PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung).

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh

Agnes Pradea Putri 1006103

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)

Oleh

Agnes Pradea Putri 1006103

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

©Agnes Pradea Putri Universitas Pendidikan Indonesia

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu ulang, difotokopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota

Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing

Prof. Dr. H. Agus Rahayu, MP NIP. 19620607 198703 1 002

Mengetahui, Dekan Fakultas

Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Edi Suryadi, M.Si. NIP. 19600412 198603 1 002

Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Dr. Lili Adi Wibowo,S.Sos.,S.Pd.,MM. NIP. 19690404 199903 1 001

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu Agnes Pradea Putri

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

[Type text]

ABSTRAK

Agnes Pradea Putri (1006103) “Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)”. Di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Agus Rahayu, MP.

Meningkatnya penetrasi televisi di Indonesia merupakan salah satu factor dari adanya pertumbuhan ekonomi dalam industri TV berbayar yang berdampak pada persaingan dan berdampak pula pada tingkat loyalitas pelanggan yang rendah.Indovision merupakan salah satu perusahaan pada industri TV berbayar yang memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang semakin menurun. Hal tersebut membuat Indovision harus bertahan dalam persaingan dan menciptakan strategi yang dapat mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggannya, yaitu dengan strategi switching barrier.

Penelitian ini bertujuan 1) untuk mengetahui gambaran Switching Barrier pada TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung, 2) untuk mengetahui gambaran loyalitas pelanggan pada TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung, dan 3) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar Indovision secara simultan dan parsial di Kecamatan Sukasari Kota Bandung. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung. Variabel eksogen (X) dalam penelitian ini adalah switching barrier dan variabel endogen (Y) yaitu loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakanadalahdeskriptif, verivikatif, danmetode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik Cluster Random Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 70 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa switching barrier memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

[Type text]

ABSTRACT

Agnes PradeaPutri (1006103) "The Effect OfSwitching Barrier on Customer Loyalty(Survey on pay-TV Indovision subscribers in Sukasari Bandung)". Guidance of Prof. Dr H. AgusRahayu, MP.

The increasing penetration of television in Indonesia is one of the factors of economic growth in the pay TV industri that impact on competition and impact the level of customer loyalty is low. Indovision is one of the pay TV industry, which has a level of customer loyalty is declining. This makes Indovision must survive in the competition and create strategies that can maintain and increase customer loyalty, the strategy is switching Barrier.

The purpose of research are 1) to determine on Indovisionpay-TV in Sukasari Bandung, 2) to assess the customer loyalty on Indovisionpay-TV in Sukasari Bandung, and 3) to determine how much influence of switching barrierIndovisionpay-TV on customer loyalty simultaneously and partial in Sukasari Bandung. The object of this study were customer of Indovisionpay-TV in Sukasari Bandung. Exogenous variables (X) in this study isSwitching Barrier and endogenous variable (Y) that is customer loyalty. This type of research is descriptive, verification, and the method used is explanatory survey with stratified cluster random sampling technique, with a sample size of 70 customer. Data analysis technique used is path analysis with SPSS computer software tools 21.0. Based on the results of hypothesis testing can be seen that the switching Barrier have a positive effect on customer loyalty.

Agnes Pradea Putri, 2014PENGARUH SWITCHING BARRIER

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

UCAPAN TERIMA KASIH... iv

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 12

1.3 Rumusan Masalah... 13

1.4 Tujuan Penelitian... 14

1.5 Kegunaan Penelitian... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN, DAN HIPOTESIS.... 16

2.1 Kajian Pustaka... 16

2.1.1 Konsep Switching Barrier... 16

2.1.1.1 Switching Barrier dalam Relationship Marketing……….... 16

2.1.1.2 Definisi Switching Barrier... 21

2.1.1.3 Dimensi Switching Barrier... 23

2.1.2 Konsep Loyalitas Pelanggan... 25

2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan... 25

2.1.2.2 Tahapan LoyalitasPelanggan... 28

2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan... 32

2.1.3 Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan... 35

2.1.4 Orisinalitas Penelitian... 36

Agnes Pradea Putri, 2014PENGARUH SWITCHING BARRIER

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

2.3Hipotesis... 43

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 44

3.1 Objek Penelitian... 44

3.2 Metode Penelitian... 44

3.2.1 Jenis Penelitian... 44

3.2.2 Metode Penelitian……….. 45

3.2.3 Operasionalisasi Variabel... 46

3.2.4 Jenis dan Sumber Data... 52

3.2.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 54

3.2.5.1 Populasi... 54

3.2.5.2 Sampel... 54

3.2.5.3 Teknik Sampling... 58

3.2.6 Teknik Pengumpulan Data... 61

3.2.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 63

3.2.7.1 Hasil Pengujian Validitas... 64

3.2.7.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 69

3.2.8 Teknik Analisis Data... 71

3.2.8.1 Analisis Deskriptif... 73

3.2.8.2 Analisis Verifikatif Menggunakan Path Analysis... 74

3.2.9 Pengujian Hipotesis... 78

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 99

4.1 Profil Perusahaan dan Pelanggan TV Berbayar Indovision... 80

4.1.1 Profil Perusahaan... 81

4.1.1.1 Profil Perusahaan... 81

4.1.1.2 Visi dan Misi Indovision... 83

4.1.1.3 Produk dan Jasa PT.MNC Skyvision... 83

4.1.1.4 Switching Barrier TV Berbayar Indovision... 86

4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden... 87

Agnes Pradea Putri, 2014PENGARUH SWITCHING BARRIER

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dengan

Pekerjaan………... 89

4.1.2.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dengan Penghasilan... 90

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan dengan Alasan Berlangganan... 92

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Alasan Berlangganan 93 4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Berlangganan dan Jenis Paket yang Dipilih……….. 95

4.1.2.7 Alasan Responden Berlangganan TV Berbayar Indovision………….. 96

4.2 Gambaran Switching Barrier TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung... 97

4.2.1 Gambaran Switching Barrier... 97

4.2.1.1 Gambaran Interpersonal Relationship... 97

4.2.1.2 Gambaran Perceived Switching Cost... 99

4.2.1.3 Gambaran The Attractiveness of Alternative... 100

4.2.1.4 Rekapitulasi Dimensi Switching Barrier... 101

4.3 Gambaran Loyalitas Pelanggan TV Berbayar Indovision di KecamatanS ukasari Kota Bandung... 105

4.3.1 Gambaran Loyalitas Pelanggan... 105

4.3.1.1 Gambaran Makes RegularRepeat Purchase... 105

4.3.1.2 Gambaran Refers To Other... 107

4.3.1.3 Gambaran Immunity... 108

4.3.1.4 Gambaran Purchase Across Product and Line... 110

4.3.1.5 Rekapitulasi Dimensi Loyalitas Pelanggan... 110

4.4 Pengaruh Switching Barrier rterhadap Loyalitas Pelanggan TV Berbayar Indovision... 114

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian... 119

Agnes Pradea Putri, 2014PENGARUH SWITCHING BARRIER

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN(Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung)Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 126

5.1 Kesimpulan... 126

5.1 Rekomendasi... 127

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (S urvei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan S ukasari Kota Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Riset Media Partner Asia (MPA) 2012 menyebutkan bahwa tingkat penetrasi TV di Indonesia merupakan salah satu yang terendah di Kawasan Asia. Namun Indonesia diperkirakan mengalami peningkatan besar dalam lima tahun mendatang, yaitu dari 56% pada tahun 2011menjadi 60% pada tahun 2016, atau setara dengan 38 juta keluarga dan 90 juta pemirsa. (Sumber: http://www.ift.co.id/posts/bloomberg-tv-indonesia-perluas-jaringan-dengan-menggandeng-tv-lokal, 14 Maret 2014;12.05 WIB).

Pendorong utama pada tingkat penetrasi TV adalah pertumbuhan ekonomi Indonesia dan tingkat pendapatan per kapita. Peningkatan utama penetrasi TV akan menjadi kunci utama bagi tumbuhnya layanan TV berjaringan atau TV berbayar.Cable and Satellite Broadcasting Association of Asia (CASBAA) melaporkan bahwa pasar TV berbayar di Indonesia lebih dari dua juta pelanggan.

Menurut laporan Media Partners Asia Market tingkat penetrasi TV berbayar dan pertumbuhan pelanggan TV berbayar di Indonesia mengalami peningkatan yang diprediksi bahwa jumlah pelanggan televisi berbayar di Indonesia pada tahun 2014 akan mencapai 2,5 juta pelanggan. Kenaikan jumlah pelanggan ini disebabkan oleh tingginya pertumbuhan pelanggan dari segmen low end akibat turunnya harga berlangganan sejumlah operator TV berbayar.

TABEL 1.1

PERUSAHAAN-PERUSAHAAN PADA INDUSTRI TV BERBAYAR DI INDONESIA

Perusahaan Merek

PT. MNC Sky Vision Indovision

PT. MNC Sky Vision Top TV

PT. MNC Sky Vision Oke Vision

PT. Karyamegah Adijaya Aora

PT. First Media Tbk First Media

Trans Corp Trans Vision

Sumber: www.indovision.tv, www.aora.tv, www.firstmedia.com dan www.transvision.co.id

Pada Tabel 1.1 tersebut menunjukan beberapa perusahaan pada industri TV berbayar di Indonesia. Tingginya jumlah pelanggan yang akan naik ini membuat perusahaan penyedia layanan TV berbayar bersaing untuk mendapatkan kembali loyalitas pelanggan yang telah switch dengan menyediakan paket-paket promosi yang ditawarkan.

Sumber: www.slideshare.net/efmirza/data-statistik-bidang-penyiaran, 14 Maret 2014;12.08 WIB

GAMBAR 1.1

TINGKAT PENETRASI TV BERBAYAR DAN PERTUMBUHAN JUMLAH PELANGGAN TV BERBAYAR DI INDONESIA TAHUN

2007-2015

Berdasarkan Gambar 1.1 tersebut dapat diketahui tingginya pertumbuhan pelanggan TV berbayar berdampak pada tingginya persaingan pada industri

tersebut. Banyaknya pesaing membuat perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih. Pada tahun 2014 semakin banyaknya pemain baru dalam industri TV berbayar diantaranya terdapat pada Tabel 1.2 berikut:

TABEL 1.2

PERUSAHAAN PENDATANG BARU TV BERBAYAR DI INDONESIA

Perusahaan Merek

Kompas Gramedia K-Vision

PT. Visi Media Asia, Tbk Viva Sky

Emtek Group NexMedia

Lippo Group BIG TV

Sumber:www.ift.co.id, 14 Maret 2014; 12.05 WIB

Persaingan yang dilakukan berbagai perusahaan TV berbayar membuat pangsa pasar pada industri ini semakin besar. Market share merek TV berbayar dapat dilihat pada Tabel 1.3 berkut ini:

TABEL 1.3

MARKET SHARE INDUSTRI TV BERBAYAR DI INDONESIA TAHUN 2011-2013

Merek Market Share %

2011 2012 2013

Indovision 45,0 38,0 38,0

Oke Vision 5,0 9,0 11,0

Top TV 20,0 24,0 25,0

First Media 10,0 10,0 9,6

Trans Vision 11,0 9,0 8,3

Aora 8,0 7,0 2,3

Nex Media * 2,0 2,6

Sumber: www.indovision.tv, 30 Juni 2014; 12.46 WIB

Berdasarkan data tersebut, market share Indovision mulanya 45% pada tahun 2011, pada tahun 2013 menjadi 38%. Hal tersebut menunjukkan bahwa persaingan yang semakin banyak membuat Indovision mengalami penurunan karena banyaknya merek-merek baru yang bersaing.

Persaingan pada Industri TV berbayar yang terjadi membuat merek-merek besar harus dapat mempertahankan pelanggannya. Banyaknya merek-merek baru

seperti K-Vision, Viva Sky, Big TV dan NexMedia yang bersaing dalam industri TV berbayar membuat Indovision berada pada kondisi yang tidak aman. Munculnya banyak pesaing berdampak pada turunnya Top Brand Index Indovision pada kategori TV berbayar yang disajikan pada Tabel 1.4 berikut:

TABEL 1.4

TOP BRAND INDEX KATEGORI TV BERBAYAR TAHUN 2011-2013

Merek TBI %

2011 2012 2013

Indovision 65,9 61,4 54,2

First Media 10,3 4,6 10,6

Aora 6,4 6,1 10,1

Trans Vision 1,9 11,3 8,6

Top TV 6,0 7,2 7,7

Oke Vision 1,8 3,4 4,3

Sumber: Majalah Marketing No.6/XI/ Agustus 2011, Majalah Marketing No. 8/XII/Agustus 2012 dan Majalah Marketing No. 7/XIII/Juli 2013 Indeks TBI dapat mengindikasikan top of mind awareness, last usage dan future intention. Top of mindawareness yaitu didasarkan atas merek yang pertama kali disebut oleh responden. Sedangkan last usage yaitu merek apa yang terakhir digunakan dan future intention adalah merek apa yang akan digunakan konsumen di masa yang akan datang.

Pada Indeks TBI Indovision menempati merek pada peringkat pertama. Namun pada peringkat tersebut Indovision justru mengalami penurunan. Berdasarkan indikasi tersebut, dapat dikatakan bahwa mind share, market share dan commitment share pada merek Indovision masih kurang di mata konsumen.

Selain mengalami penurunan pada indeks TBI, Indovision mengalami penurunan pada indeks brand share. Indeks brand share mengindikasikan merek yang dikenal di masyarkat. Dalam hal ini brand share Indovision mengalami

penurunan dan dapat diartikan bahwa merek Indovision di mata masyarakat sudah melemah.Pada tahun 2011, Indovision mendapat presentase sebesar 51,1% namun pada tahun 2013 mengalami penurunan sebesar 13,1% sehingga Indovision berada pada presentase sebesar 38,0% berbeda dengan pesaingnya yaitu Top TV yang mengalami kenaikan sebesar 4% pada tahun 2013. Turunnya indeks brand share Indovision secara lengkap terdapat pada Tabel 1.5 berikut:

TABEL 1.5

BRAND SHARE KATEGORI TV BERBAYAR INDOVISION

Merek Brand share %

2011 2012 2013

Indovision 51.1 45.0 38.0

Top TV 23.2 20.1 24.0

Aora 1.4 7.7 7.0

Telkom Vision * 10.8 9.0

First Media * 10.2 10.0

Sumber: Majalah SWANo.23/XXVII/27 Oktober-9 November 2011, Majalah SWA No. 20/XXVIII/20 September-3 Oktober 2012 dan Majalah SWA No. 26/XXIX/9-18 Desember 2013

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, terdapat nilai standar yang harus dipenuhi. Apabila standar tersebut sudah terpenuhi maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan sudah pada angka diatas standar terhadap suatu merek atau produk. Indeks untuk mengukur standar kepuasan pelanggan adalah Global Csutomer Satisfaction Standard (GCSS).

Menurut indeks GCSS layanan TV berbayar, terdapat tiga merek yang mampu berhasil men-deliver produk dan jasa melampaui standar kepuasan konsumen gobal yang artinya pelanggan mendapat kepuasan lebih dari mereknya. Apabila pelanggan sudah loyal atas mereknya maka mereka akan melakukan pembelian ulang atau tidak akan beralih pada merek lain. Merek-merek tersebut terdapat pada Tabel 1.6 berikut:

TABEL 1.6

INDEKS GLOBAL CUSTOMER SATISFICATION STANDARD (GCSS) TAHUN 2014

Merek GCSS Index

First Media 73,7

Top TV 71,0

Yes TV 70,2

Sumber: Majalah MIX Edisi Februari 2014

Berdasarkan tabel tersebut, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan atas merek tersebut berada di atas rata-rata dengan First Media pada peringkat pertama yang disusul oleh Top Tv dan Yes TV pada peringkat ketiga. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa merek Indovision tidak termasuk dalam GCSS yang artinya bahwa kepuasan pelanggan pada Indovision belum mencapai target atau mengalami penurunan. Penurunan kepuasan serta loyalitas pelanggan dapat dilihat pada indeks ALSI yang disajikan pada Tabel 1.7 berikut:

TABEL 1.7

INDEKS ALSI KATEGORI TV BERBAYAR

Indeks Indovision Oke Vision

2012 2013 2012 2013

Satisfaction 7,75 7,43 7,70 *

Loyalty 7,63 7,39 7,69 *

Advocacy 7,39 7,29 7,34 *

ALSI 7,60 7,37 7,59 *

Sumber: Majalah SWA 14/XXVIII/5-18 Juli 2012 dan Majalah SWA 14/XXIX/4-17 Juli 2013

Berdasarkan Tabel 1.7 tersebut dapat dilihat bahwa terjadi penurunan pada indeks ALSI yang terdiri dari kepuasan dan juga loyalitas pelanggan Indovision pada tahun 2013 yang menjadi 7,37 yang mulanya mencapai 7,60. Rendahnya kepuasan serta loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan apabila pelanggan telah masuk pada advocacy yang merupakan tahap dimana pelanggan secara sukarela mempromosikan merek Indovision kepada orang lain. Namun pada nyatanya

advocacy pada Indovision juga mengalami penurunan, sehingga dapat dikatakan bahwa pelanggan Indovision masih kurang dalam merekomendaasikan mereknya pada orang lain.

Selain dari indeks ALSI dan TBI yang mengalami penurunan, penilaian lain yang dapat dijadikan data masalah adalah melalui Net Promoter Score (NPS). NPS dapat mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu merek karena NPS bertujuan untuk mendeteksi pelanggan yang merasa puas sehingga mereka memiliki kecenderungan paling tinggi untuk melakukan pembelian kembali atau sebaliknya, pelanggan akan beralih pada merek yang lain.

Indovision mengalami masalah dalam kepuasan serta loyalitas pelanggan yang dapat dilihat datanya melalui NPS pada Tabel 1.8 berikut:

TABEL 1.8

INDONESIA NET PROMOTER SCORE (NPS) 2011-2013

Peringkat Merek 2011 2012 2013

1. First Media 18,2% 10,0% 6,77%

2. Indovision 9,0% 3,06% 0,00%

3. Yes TV -9,2% * *

4. Top TV -11,4% * *

5. Telkom Vision * -3,57% -5,00%

Sumber: Majalah SWA No. 23/XXVII/27 Oktober-9 November 2011, Majalah SWA No. 26/XXVIII/6-19 Desember 2012 dan Majalah SWA No.26/XXIX/9-18 Desember 2013

Tabel 1.8 menunjukan bahwa NPS dari Indovision berada pada peringkat kedua dibawah First Media sebagai peringkat pertama. Turunnya NPS dapat dilihat dari score yang didapat oleh Indovision yaitu 9,0% pada tahun 2011 menjadi 0,00% pada tahun 2014. Hal ini mengindikasikan Indovision tidak cukup kuat di mata pelanggan untuk di promosikan.

Masalah-masalah yang terjadi pada kepuasan serta top brand index Indovision yang mengalami penurunan berdampak pada beralihnya dan berkurangnya pelanggan karena pelanggan dapat mengganti TV berbayarnya dengan merek yang lain yang akan membuat loyalitas pelanggan turun. Dengan banyaknya pelanggan yang beralih pada merek lain, hal ini dapat membuat perusahaan kalah bersaing dengan merek TV berbayar lainnya. Hal ini dapat membuat Indovision menjadi merek yang tidak direkomendasikan penggunaannya oleh masyarakat dan mengalami penurunan pada jumlah penggunanya.

Turunnya pelanggan Indovision pada tahun 2013 lalu salah satunya dikarenkan oleh Indovision mempunyai pesaing baru yaitu Orange TV yang menyiarkan Liga Inggris sedangkan Indovision tidak lagi mendapatkan hak siar

tersebut. Hary Tanoesoedibjo menyatakan “Grup MNC mundur saat pelanggan

karena harga yang ditawarkan sangat tinggi, sementara keuntungannya sangat

tipis”. Kehilangan hak siar Liga Inggris, Indovision tetap ekspansif. Hal tersebut membuat Indovision menyiapkan startegi untuk meningkatkan pelaggan baru dan meningkatkan kualitas layanannya.

Untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih, Indovision melakukan berbagai strategi yang terdapat pada Tabel 1.9 berikut:

TABEL 1.9

STRATEGI PEMASARAN TV BERBAYAR INDOVISION

No Strategi Implementasi

1. Kualitas Produk  Kualitas yang lebih baik

dibandingkan dengan produk TV berbayar yang lain

 Reputasi Indovision yang baik dimata pelanggan

 Dapat memilih jenis layanan yang sesuai dengan kemampuan

bayar pelanggan

2. Harga  Harga yang sesuai dengan

kualitas jasa yang didapatkan pelanggan

 Adanya biaya pemasangan TV berbayar Indovision

3. Produk atau Jasa  Produk yang terbagi menajdi empat pilihan paket sebagai berikut:

1. Super Galaxy 93 dengan harga Rp 269.900/bulan 2. Galaxy 64 dengan harga Rp

199.900/bulan

3. Mars 54 dengan harga Rp169.900/bulan

4. Venus 47 dengan harga Rp 169.900/bulan

4. Personal Selling  Promosi dengan berpindah-pindah ke tempat yang ramai pengunjung

Sumber: www.indovision.tv

Turunnya presentase Indovision pada beberapa aspek, seperti pada market share, top brand index, brand share, tidak masuknya Indovision pada indeks global customer satisfaction standard, indeks ALSI serta turunnya nilai Indovision pada indeks NPS pada tahun 2013, membuat Indovision harus menjalankan switching barrier untuk membuat pelanggannya tetap loyal. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi atau dibentuk seperti yang dikemukakan oleh Dick dan Basu dalam Lupiyoandi dan Hamdani (2010, hlm. 273) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan biasanya focus pada kepuasan pelanggan dan switching barrier.

Switching Barrier dapat membuat pelanggan tetap loyal seperti yang diungkapkan oleh Fornell (dalam Kim et al 2004, hlm. 149) bahwa kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen

yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini. Atau beban keuangan, beban social dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain. Oleh karena itu semakin tinggi switching Barrier, pelanggan akan dipaksa untuk loyal dengan perusahaan langganan mereka.

Menurut Budi Suharso (dalam Aron Leonard, 2009, hlm. 11) switching Barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Menurut Zeithnaml dan Bitner (2013, hlm. 161) bahwa untuk membentuk tingkat loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui relationship development strategies yaitu switching Barrier (hambatan berpindah), core service provision (penyedia layanan inti) dan relationship bonds (hubungan keterikatan).

Switching Barrier disebabkan oleh faktor-faktor seperti yang diungkapkan oleh Palupi (dalam Aron Leonard, 2009, hlm. 11) yaitu faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor tersebut yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Apabila hambatan untuk berpindah semakin besar maka pelanggan akan semakin loyal untuk menggunakan pelayanan jasa tersbeut. Tung et al (dalam Budi dan Stefanus, 2013, hlm. 93) menyebutkan bahwa terdapat tiga dimensi dalam switching Barrier yaitu interpersonal relationship (hubungan interpersonal), perceived switching cost (biaya peralihan yang dirasakan), dan atrractiveness of alternative (daya tarik alternative lain).

Pendekatan konsep dalam strategi untuk mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh TV berbayar Indovision adalah dengan adanya switching Barrier (hambatan berpindah). Menurut Palupi (dalam Aron, 2009 hlm.

16) “Substansi-pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching Barrier”.

Indovision selalu berusaha untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru dengan berbagai tawaran yang diberikan. Seperti tersedianya paket-paket berlangganan yang sesuai dengan kemampuan pelanggan. Serta tambahan paket dan produk baru agar pelanggan dapat memilih, seperti terdapatnya paket Venus, Mars, Galaxy dan Super Galaxy. (Sumber: www.indovision.tv)

Reputasi yang baik juga dimiliki oleh Indovision sebagai pelopor TV berbayar di Indonesia. Indovision merupakan anak perusahaan dari PT. MNC SKY Vision selain Top TV dan Oke Vision. Reputasi Indovision yang baik dikarenakan Indovision merupakan lisensi pendistribusian tayangan TV berlangganan melalui satelit pertama di Indonesia yang berada di bawah naungan MNC Media yang merupakan grup media terintegrasi terbesar di Indonesia. (Sumber: www.indovision.tv). Pelayanan yang baik, serta produk yang baik pula membuat Indovision menempati pada urutan pertama Top Brand Index dalam www.topbrand-award.com.

Pemberian biaya beralih atau switching cost dilakukan pada pelanggan Indovision yang beralih. Biaya tersebut timbul apabila sebelum setahun pelanggan Indovision sudah memutuskan untuk berhenti berlangganan (Hasil wawancara

dengan karyawan Indovision, Bapak Renaldi 13 September 2014). Terdapatnya biaya beralih harus dipertimbangkan oleh pelanggan Indovision, sehingga dengan adanya biaya beralih tersebut pelanggan Indovision akan tetap loyal dengan layanan TV berbayar Indovision.

Berdasarkan uraian tersebut untuk mengetahui bagaimana switching Barrier terhadap loyalitas pelanggan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan” (Survei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung). 1.2 Identifikasi Masalah

Penetrasi TV di Indonesia diperkirakan mengalami peningkatan besar dalam lima tahun mendatang sejak tahun 2011, hal ini didorong oleh tingkat pertumbuhan ekonomi Indonesia.Peningkatan penetrasi TV adalah kunci utama bagi tumbuhnya layanan TV berbayar yang dilaporkan oleh Cable and Satellite Broadcasting Association of Asia (CASBAA) bahwa pasar TV berbayar di Indoneisa lebih dari dua juta pelanggan. Pasar TV berbayar di Indonesia saat ini tidak seperti tahun sebelumnya yang pemainnya hanya sedikit. Saat ini persaingan pada industri TV berbayar semakin banyak. Masuknya pemain baru seperti K-Vision dan Viva Sky menjadi salah satu tumbuhnya persaingan pada TV berbayar.

Banyaknya pesaing dan pemain baru pada TV berbayar di Indonesia membuat Indovision sebagai salah satu merek TV berbayar mengalami penurunan di beberapa indeks seperti Top Brand Index, Brand Share, Global Customer Satisfaction Standard, Indeks ALSI serta indeks NPS. Penurunan-penurunan tersebut mengindikasikan bahwa Indovision mengalami masalah yaitu tingkat

loyalitas pelanggan yang menurun. Hal tersebut dilatarbelakangi oleh semakin banyaknya TV berbayar baru yang bersaing dengan menawarkan harga yang lebih terjangkau dan penawaran menarik. Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut maka yang menjadi tema sentral masalah dalam peneltian ini adalah:

Penurunan indeks-indeks seperti TBI, GCSS, ALSI, NPS serta brand share mengindikasikan bahwa masalah yang terjadi saat ini adalah loyalitas pelanggan yang menurun. Situasi ini dapat mengakibatkan posisi Indovision pada pasar TV berbayar di Indonesia semakin melemah karena munculnya pemain baru seperti Big TV dan NexMedia. Untuk mempertahankan serta meningkatkan pelanggan maka perlu dilakukan strategi. Strategi yang dilakukan oleh TV berbayar Indovision adalah dengan switching Barrier.

1.3 Rumusan Masalah

Pembahasan ini akan diarahkan kepada permasalahan yang menjadi bagian penting dalam penelitian. Untuk mengarahkan permasalahan pada masalah utama tersebut akan dibatasi dengan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran switching barrier pada TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

2. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan pada TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

3. Seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar Indovision secara simultan dan parsial di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Mengetahui gambaran switching barrier pada TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

2. Mengetahui gambaran loyalitas pelanggan pada TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

3. Mengetahui seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar Indovision secara simultan dan parsial di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

1.5 Kegunaan Peneltian

Adapaun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan teoritis:

Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai bentuk pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa khususnya mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kegunaan Praktis:

a. Bagi perusahaan Indovision

Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi pihak perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasarannya Indovision dengan mengetahui pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan. Dengan begitu perusahaan dapat bersaing dengan TV berbayar lainnya dan dapat mencapai tujuan perusahaan dengan baik.

b. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi penulis mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar Indovision.

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (S urvei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan S ukasari Kota Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Objek yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pelanggan TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung. Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method. Menurut Husein Umar (2008, hlm. 45) cross sectional method yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka panjang. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan. Pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini merupakan one-shot atau cross sectional (Maholtra, 2009, hlm. 101).

3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan jenis variabel yang diteliti maka penelitian yang dilakukan adalah penelitian non eksperimental yang bersifat deskriptif dan verifikatif. Maholtra (2009, hlm. 100) menjelaskan bahwa:

Peneltian deskriptif adalah jenis penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskriptif dari sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar.Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan mengenai fenomena pasar, seperti

menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan atau membuat prediksi.

Penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperleh deskripsi atau gambaran mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung. 3.2.2 Metode Penelitian

Berdasarkan jenis penelitian tersebut yaitu penelitian deskriptif dan verivikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam peneltian ini adalah explanatory survey. Menurut Sugiyono (2013, hlm. 11), yang dimaksud dengan metode survei adalah:

Metode survei adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes dan wawancara terstruktur.

Survey informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

Menurut Maholtra (2009, hlm. 96), menyatakan bahwa “Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan kedalam masalah yang dihadapi manajemen atau para

peneliti tersebut”. Explanatory survey dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) melalui kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang diteliti terhadap penelitian.

Berdasarkan pengertian explanatory survey menurut ahli, maka metode penelitian ini dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.3 Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu tiga variabel bebas dan satu variabel terikat. Penelitian ini memiliki variabel-variabel yang akan diteliti yang bersifat saling mempengaruhi. Dalam hal ini, variabel-variabel tersebut juga dapat disebut sebagai objek penelitian. Suharsimi Arikunto (2009, hlm. 96) menjelaskan bahwa variabel adalah objek penelitian atau apa yang akan menjadi titik perhatian suatu penelitian.

Variabel yang dikaji meliputi variabel bebas (independent variable) yaitu switching barrier yang terdiri dari interpersonal relationship, perceived switching cost, attractiveness of alternavtive. Sedangkan variabel terikat (dependent variabel) adalah loyalitas pelanggan dengan dimensinya makes rehular repeat purchase, purchase across product and line, refers to other dan demonstrates an immunity to the full of the competition. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada operasionalisasi variabel pyang tersaji pada Tabel 3.1 berikut:

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub

Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

1 2 3 4 5 6

Switching barrier

Hambatan

berpindah adalah kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keunagan atau finansial, beban psikologis, dan beban sosial yang dirasakan

pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa

lain.(Fornell dalam Aron, 2009, hlm.10)

Interpersonal relationship (X1)

Hubungan interpersonal jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan menawarkan banyak manfaat bagi pelanggan: manfaat social seperti

persekutuan dan pengakuan pribadi, manfaat psikologis seperti mengurangi kecemasan dan kredit, manfaat ekonomi seperti diskon dan mengehemat waktu dan akhirnya konsumisasi menfaat seperti manajemen pelanggan dan sebagainya. (Barry dalam Moon-Ko-Kim et.al, 2004:5)

Komunikasi dengan pelanggan

Frekuensi komunikasi yang terjalin antara

pelanggan dan perusahaan

Layanan yang diberikan untuk pelanggan

Lokasi kantor layanan dengan pelanggan dapat dijangkau Tingkat kualitas komunikasi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggan Tingkat frekuensi komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan perushaan Tingkat layanan yang diberikan untuk pelanggan Lokasi kantor layanan Indovision Interval Interval Interval Interval 1 2 3 4 Perceived switching cost (X2)

Biaya beralih adalah faktor yang mempunyai pengaruh utama pada potensi pelanggan. Seperti kenaikan

Kerugian yang dirasakan Tingkat kerugian yang dirasakanap abila pelanggan beralih pada

biaya beralih, resiko dan beban konsumen

meningkat (Barry dalam Moon-Ko-Kim et.al, 2004:5)

Ketidaknyaman an TV berbayar lain Tingkat ketidaknyam anan pelanggan saat harus mempelajari apabila beralih ke TV berbayar lain

Interval 6

Attractiveness of alternative (X3)

Ketika konsumen tidak berfikir bahwa mereka memiliki berbagai alternative atau tingkat layanan, alternative citra yang berbeda lebih baik

daripada penyedia layanan saat ini, kemungkinan pelanggan beralih pada penyedia layanan yang sangat rendah (Barry dalam Moon-Ko-Kim et.al, 2004:5)

Reputasi perusahaan

Kualitas produk atau jasa

Tingkat reputasi Indovision di mata pelanggan Tingkat kualitas TV berbayar Indovision dibadingkan dengan TV berbayar lain Interval Interval 7 8 Loyalitas Pelanggan (Y) komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlngganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun

dan usaha-usaha pemasaran

memunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. (Oliver dalam Ratih Hurriyati, 2010:128) Makes regular

repeat purchase

Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal

(Griffin, 2008:33)

Ketepatan waktu pembayaran Keteraturan Frekuensi Tingkat ketepatan waktu pembayaran tagihan TV berbayar Indovision Tingkat keteraturan pelanggan membayar untuk berlanggana n TV berbayar Indovision Frekuensi untuk menggunaka n TV berbayar Indovision Interval Interval Interval 9 10 11 Refers to other

Pelanggan yang loyal akan merekomendasika n pengalamn posiitf mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak

Rekomendasi pada pihak lain

Penciptaan hal positif Tingkat merekomen dasikan Indovision kepada orang lain Tingkat membicarak an Interval Interval 12 13

membeli produk dan jasa dari badan usaha lain (Griffin, 2008:33)

Ajakan

terhadap pihak lain

keunggulan dan kualitas Indovision kepada orang lain Tingkat ajakan kepada orang lain untuk terus menggunaka n Indovision

Interval 14

Demonstrates an immunity to the full of the

competition

Purchase Across Product and

Pelanggan yang loyal akan menolak

mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan

tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain (Griffin, 2008:33)

Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu

Kepercayaan

Penolakan pada jasa lain

Keinginan tetap untuk penggunaan jasa Keinginan berlangganan jasa perusahaan lain Penggunaan jasa atau produk lain Tingkat kepercayaan menggunaka n layanan TV berbayar Indovision Tingkat penolakan terhadap layanan TV berbayar lain Tingkat keinginan untuk tetap menggunaka n layanan TV berbayar Indovision Keinginan untuk berlayanan TV berbayar paa perusahaan lain Tngkat penggunaan varian Interval Interval Interval Interval Interval 15 16 17 18 19

Sumber: Berdasarkan hasil pengolahan data, buku dan jurnal 3.2.4 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan dalam kegiatan penelitian.Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Sugiyono (2013, hlm. 193) mengungkapkan bahwa:

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.

Sedangkan Maholtra (2009, hlm. 120) mengungkapkan bahwa pada dasarnya data terdiri dari dua sumber yaitu sumber data primer (primary data source) dan sumber data sekunder (secondary data source). Definisi data primer dan sekunder didefinisikan sebagai berikut:

a. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah kuisioner yang disebar kepada sejumlah responden sesuai dengan target sasaran yang dianggap dapat mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu melalui survey pada pelanggan TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung. b. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain

untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat

Line macam produk

saja, melainkan membeli lini produk dan jasa pada badan usaha yang sama

(Griffin, 2008:33)

produk baru Indovision (PVR dan VOD)

ditemukan dengan cepat serta tidak mahal. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang digunakan.

Data primer dan data sekunder yang dibutuhkan tersebut ditunjukan pada Tabel 3.2 berikut:

TABEL 3.2

JANIS DAN SUMBER DATA

Jenis Data Sumber Data Kategori Data

Pertumbuhan tingkat penetrai TV di Indonesia

www.ift.co.id Sekunder

Perusahaan pendtang baru TV berbayar di Indonesia

www.ift.co.id Sekunder

Market share industri TV berbayar

www.indovision.tv Sekunder Top brand index kategori

TV berbayar tahun 2011-2013

Majalah Marketing Sekunder Brand sharekategori TV

berbayar Indovision

Majalah SWA Sekunder

Index global customer satisfaction standard (GCSS)

Majalah MIX Sekunder

Indeks ALSI kategori TV berbayar

Majalah SWA Sekunder

Indonesia net promoter score (NPS)

Majalah SWA Sekunder

Basic packages TV berbayar Indovision

www.indovision.tv Sekunder Jumlah Pelanggan TV

berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung

Penelitian Primer

Tanggapan respinden mengenai switching barrier TV berbayar Indovision

Pelanggan Primer

Tanggapan responden mengenai loyalitas pelanggan TV berbayar Indovision

Pelanggan Primer

3.2.5 Populasi, Sample dan Teknik Sampling 3.2.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013, hlm. 115). Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran. Populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian, jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk saran yang tlah ditentukan. Berdasarkan pengertian tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan TV berbayar Indovision di Kecamatan SukasariKota Bandung pada tahun 2014 berjumlah 252 pelanggan.

3.2.5.2Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2009, hlm. 131) “Sampel adalah sebagian

atau wakil populasi yang diteliti”. Sedangkan menurut Sugiyono (2013, hlm. 116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”.Dalam penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat diteliti, hal ini disebabkan oleh berbagai faktor, diantaranya biaya, keterbatasan tenaga dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti.

Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan di atas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian pelanggan TV berbayar Indovision di Kecamatan Sukasari Kota Bandung.

Untuk menentukan jumlah populasi, wilayah Kota Bandung terbagi menjadi enam wilayah yang tersaji pada Tabel 3.3 berikut:

TABEL 3.3

DATA WILAYAH KOTA BANDUNG

Wilayah Kecamatan

Bojonagara

Sukasari Sukajadi Cicendo Andir

Cibeunying

Cidadap Coblong Bandung Wetan Sumur Bandung Cibeunying Kaler Cibeunying Kidul

Karees

Regol Lengkong Kiaracondong Batu Nunggal Buah Batu

Tegalega

Bandung Kulon Babakan Ciparay

Bojongloa Kaler Bojongloa Kidul Astana Anyar

Gedebage Gedebage

Rancasari Ujung Berung

Cibiru Ujungberung

Cinambo Panyileukan

0 0 1 n n n N 

 (Harun Al Rasyid,1994, hlm. 44)

2 0 (1 ) 2 Z S n    _            

(Harun Al Rasyid,1994, hlm. 44)

Pada penelitian ini, daerah yang dijadikan unit analisis penelitian yaitu pada Kecamatan Sukasari yang terdiri dari empat kelurahan, diantaranya adalah Isola, Gegerkalong, Sarijadi dan Sukarasa, sesuai dengan Tabel 3.4 berikut ini:

TABEL 3.4

JUMLAH PELANGGAN INDOVISION DI KECAMATAN SUKASARI

Kelurahan Jumlah Pelanggan Indovision

Isola 45

Gegerkalong 102

Sarijadi 41

Sukarasa 64

Jumlah 252

Sumber: Hasil pra penelitian 2014

Dalam menentukan jumlah sampel digunakan pengambilan sampel dengan menggunakan simple random sampling dari Al Rasyid (1994, hlm. 44), yaitu:

Sedangkan n0 dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

N = Populasi

n= Banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit

s = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi dengan menggunakan Deming’s Emperical Rule

 = Bound of error yang bisa ditolerir atau dikehendaki sebesar 5%

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari Jumlah populasi yang ada yaitu sebagai berikut:

a. Distribusi skor berbentuk kurva distribusi

b. Jumlah item = 19

c. Nilai tertinggi skor responden : (19 x 7) = 133 d. Nilai terendah skor responden : (19 x 1) = 19

e. Rentang = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 133 – 19=114

f. S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi (populasi standar deviation) diperoleh:

S = (0,21) (114) = 23,94

g. Dengan derajat kepercayaan = 95% dimana 5%

Z 

     

2

1  = Z 0,975 = 1,96

(lihat tabel Z, yaitu tabel normal baku akan diperoleh nilai 1,96)

Adapun perhitungan ukuran sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan mencari nilai no lebih dahulu, yaitu:

no=

2

2 1

      

   

 _

     

  _S

Z

Nilai no sudah diketahui yaitu sebesar 88 setelah itu kemudian dilakukan penghitungan untuk mencari nilai n untuk mencari jumlah sampel yang akan diteliti.

n =

Berdasarkan perhitungan tersebut, maka ukuran sampel minimal dalam

penelitian ini ditetapkan dengan α = 0,05 maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal sebesar 65. Menurut Winarmo Surakhmad (1998, hlm. 100) bahwa

“Untuk jaminan ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah

matematik”. Kemudian agar sampel yang digunakan representatif, maka pada

penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 70 pelanggan. 3.5.2.3Teknik Sampling

Sugiyono (2013, hlm. 116) menyatakan bahwa, “Teknik sampling adalah

teknik pengambilan sampel”. Menurut Suharsimi Arikunto (2010, hlm. 116)

“Teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa, sehingga

diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya”.

Menurut Maholtra (2009, hlm. 375) “Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai nonprobabilitas dan probabilitas”. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel sedangkan sampel nonprobability adalah teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsure anggota populasi untuk dipilih menjadi sempit.

Sampel nonprobability memiliki enam jenis teknik penarikan, yaitu Sampling Sistematis, Sampling Quota, Sampling Indsidental, Sampling Purposeive, Sampling Jenuh dan Snowball Sampling. Sampel probability memiliki empat jenis penarikan yaitu Simple Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster Sampling.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cluster Random Sampling (CRS) atau disebut juga Area Sampling. Menurut Sugiyono (2013, hlm. 76) dalam Cluster Random Sampling (CRS) untuk menentukan jumlah penduduk mana yang dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan daerah populasi yang ditetapkan. Dalam Cluster Random Sampling (CRS) sering digunakan melalui dua tahap yaitu tahap pertama menentukan sampel daerah dan tahap berikutnya menentukan orang-orang yang ada pada daerah itu secara sampling.

Dalam menentukan sampel menurut Harun Al Rasyid (1994, hlm. 99), dapat ditentukan melalui langkah- langkah sebagai berikut:

1. Populasi dibagi kedalam Cluster. Kota Bandung dibagi kedalam enam wilayah. Cluster terbesar dalam populasi (N) diesbut Satuan Sampling Primer (SSP), dalam hal ini adalah Kota Bandung dengan wilayah Bojonagara.

2. Dari N buah SSP dipilih sebanyak n buah SSP melalui Simple Random Sampling. Pemilihan ini disebut pemilihan tigkat pertama (First Stage Sellection). Dalam SSP berisi satuan sampling yang lebih kecil yaitu Satuan Sampel Sekunder (SSS). Dari masing-masing SSP kita memilih SSS melalui Simpel Random Sampling dengan syarat SSP yang terpilih paling sedikit (minimal) harus dipilih dua SSS, SSS yang terpilih dari penelitian ini adalah Kecamatan Sukasari.

3. Pemilihan SSS ini diesbut sebagai pemilhan tingkat kedua (Second Stage Sampling) yaitu menjadi tingkat Kelurahan yaitu Kelurahan Isola, Gegerkalong, Sarijadi dan Sukarasa. Penarikan jumlah sampel disesuaikan dengan jumlah populasi yang telah dihitung secara cluster melalui simple random sampling.

Jumlah sampel sebanyak 70 orang responden diberikan kepada pelanggan di setiap Kelurahan pada Kecamatan Sukasari.

GAMBAR 3.1 CLUSTER SAMPLING

Kecamatan Sukasari SSP

Kelurahan Isola

Kelurahan Gegerkalong

Kelurahan Suka Rasa

Kelurahan

Sarijadi SSS

Jumlah responden sebanyak 70 responden diberikan pada pelanggan dalam setiap Kelurahan. Maka peneliti melakukan penelitian penarikan sampel sebanyak 70 pada setiap kelurahan yang terdapat pada Kecamatan Sukasari, berikut perhitungannya:

TABEL 3.5

PENARIKAN SAMPEL PADA SETIAP KELURAHAN YANG TERPILIH Kelurahan Jumlah

Pelanggan Indovision

Jumlah pelanggan di setiap kelurahan/Jumlah Pelanggan SSS x 70

Sampel

Isola 45 45/252x70 12

Gegerkalong 102 102/252x70 30

SukaRasa 41 41/252x70 11

Sarijadi 64 64/252x70 17

Jumlah 70

Sumber: Hasil pengolahan Data Setempat 3.2.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik penelitian seperti berikut:

1. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, situs website dan majalah guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengfan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari switching barrier dalam membangunloyalitas pelanggan.

2. Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan secara offline kepada responden pelanggan TV berbayar Indovision di Bandung. Dalam kuisioner ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaan

yang mencerminkan pengukuran indikator pada switching barrier dan loyalitas pelanggan. Kemudian memilih alternatif jawaban yang telah disediakan pada masing-masing alternatif jawaban yang tepat. Kuisioner yang disebar oleh peneliti di sebar secara umum kepada pelanggan TV berbayar Indovision.

Langkah-langkah penyusunan kuisioner adalah sebagai berikut: a) Menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan

b) Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup, yaitu seperangkat alat tulis dan disertai dengan alternatif jawaban yang disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang tersedia.

c) Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan. Pada penelitian ini setiap pendapat responden atas pertanyaan diberi nilai dengan skala Interval

3. Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari switching barrier dan loyalitas pelanggan. Studi literatur tersebut didapat dari berbagai sumber, yaitu : a) Perpustakaan Unpar, b) Skripsi, c) Jurnal Ekonomi dan Bisnis, d) Media cetak (majalah) dan e) Media Elektronik (Internet)

Wawancara yaitu dengan melakukan pertanyaan secara lisan dalam pertemuan tatap muka langsung terhadap individu atau kelompok yang sedang diteliti, dalam hal ini wawancara dibedakan menjadi dua macam yaitu:

a. Wawancara terstruktur, yang digunakan apabila telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang diperoleh

b. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap dengan pengumpulan datanya.

3.2.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan hal penting dalam penelitian karena menggambarkan variabel yang diteliti dan akan membentuk suatu hipotesis. Menurut Sugiyono (2013, hlm. 172-173) data yang dikatakan valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrument yang reliable adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dengan menggunakan instrument yang valid dan reliable dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliable.

Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) 21.0 for windows.

3.2.7.1Hasil Pengujian Validitas

Penelitian mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara switching barrier (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). dengan menafsirkan data yang terkumpul dari responden melalui kuesioner.

Menurut Sugiyono (2013, hlm. 361) menyatakan bahwa validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Pengujian validitas instrumen dilakukan untuk menguji bahwa terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuisioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product Momment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:

(Sugiyono, 2013, hlm. 248) Keterangan :

r = Koefesien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y

ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

ΣY2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

N = Banyak responden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung

lebih besar atau sama dengan r tabel (r hitung ≥ r tabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari r tabel (r hitung < r tabel).

Perhitungan validitas instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 21.0 for Windows. Besarnya koefisiensi korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan Tabel 3.5 di bawah ini.

TABEL 3.6

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Interval Koefisien Tingkat Hubungan Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak Tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak Tinggi Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat Tidak Tinggi

Sumber: Suharsimi Arikunto (2010, hlm. 245)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa tes ini adalah teknik korelasi biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan terhadap taraf signifikan tertentu,

artinya adanya koefesien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut:

Sumber : Sugiyono (2013, hlm. 257)

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:

1. Nilai t dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasi a = 0,05

2. Jika t hitung> t tabel

3. Jika t hitung≤ t tabel maka soal tersebut tidak valid

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari switching barrier sebagai variabel X, loyalitas pelanggan sebagai variabel Y.

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yag seharusnya terukur. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen switching barrier sebagai variabel X, loyalitas pelanggansebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk variabel X adalah 9 terdapat 1 item pertanyaan tidak valid, sedangkan untuk item pertanyaan variabel

Y berjumlah 12 terdapat 1 item pertanyaan tidak valid. Lalu dilakukan drop out pada 2 item yang tidak valid dan dilakukan uji validitas ulang, berikut Tabel 3.7 hasil uji validitas switching barrier.

TABEL 3.7

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SWITCHING BARRIER

No Pernyataan r hitung r tabel KET

Switching barrier

Interpersonal Relationship 1 Kualitas komunikasi yag

dilakukan perusahaan dengan pelanggan

0,570 0,468 Valid

2 Frekuensi komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan perusahaan

0,636 0,468 Valid

3 Layanan yang diberikan untuk pelanggan

0,623 0,468 Valid

4 Lokasi kantor layanan Indovision 0,753 0,468 Valid Perceived Switching Cost

5 Kerugian yang dirasakan pelanggan apabila beralih pada TV berbayar lain

0,803 0,468 Valid

6 Ketidaknyamanan pelanggan saat harus mempelajari TV berbayar baru apabila pelanggan beralih ke TV berbayar lain

0,719 0,468 Valid

The Attractiveness of Alternative 7 Reputasi Indovision di mata

pelanggan

0,779 0,468 Valid

8 Kualitas TV berbayar Indovision dibandingkan dengan TV berbayar lain

0,858 0,468 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 (Menggunakan SPSS 21.0 For Windows) Berdasarkan Tabel 3.7 pada instumen variabel switching barrier dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi the attractiveness of

alternative dengan item pernyataan kualitas TV berbayar Indovision dibandingkan

pada dimensi interpersonal relationship dengan item pernyataan Kualitas komunikasi yag dilakukan perusahaan dengan pelanggan yang bernilai 0,570.

Hasil uji coba instumen untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 21.0 for windows, menunjukan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,468.

Berikut ini Tabel 3.8 mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan yang pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.

TABEL 3.8

HASIL VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN

No Pernyataan r hitung r tabel KET

Loyalitas Pelanggan

Makes Regular Repeat Purchase 1 Ketepatan waktu pembayaran

tagihan TV berbayar Indovision 0,707

0,468 Valid 2 Berkomitmen untuk terus

menggunakan TV berbayar Indovision

0,699 0,468 Valid

3 Keteraturan pelanggan untuk berlangganan TV berbayar Indovision

0,718 0,468 Valid

4 Frekuensi untuk menggunakan TV berbayar Indovision

0,735 0,468 Valid

Refers to Others 5 Merekomendasikan layanan TV

berbayar Indovision kepada orang lain

0,622 0,468 Valid

6 Menciptakan hal-hal positif kepada orang lain mengenai layanan TV berbayar Indovision

0,552 0,468 Valid

7 Mengajak orang lain untuk terus menggunakan layanan TV berbayar Indovision

0,546 0,468 Valid

Demonstrates an Immunity to The Full of The Competition

No Pernyataan r hitung r tabel KET Loyalitas Pelanggan

layanan TV berbayar Indovision 9 Adanya penolakan terhadap

layanan TV berbayar lain

0,515 0,468 Valid

10 Keinginan untuk tetap

menggunakan layanan TV berbayar Indovision

0,634 0,468 Valid

Purchase Across Product or Service Lines 11 Penggunaan varian baru produk

Indovision (PVR atau VOD)

0,701 0,468 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 (Menggunakan SPSS 21.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.8 pada instumen variabel loyalitas pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi makes regular repeat

purchase dengan item pernyataan, frekuensi untuk menggunakan TV berbayar

Indovision, yang bernilai 0,735 dan nilai terendah terdapat pada dimensi

demonstrates an immunity to the full of the competitiondengan item pernyataan,

adanya penolakan terhadap layanan TV berbayar lain, yang bernilai 0,515.

3.2.7.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan.Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik.

Menurut Sugiyono (2013:183), “Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Menurut Malhotra (2009:317) reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila diukur beberapa kali dengan alat ukur yang sama

Reliabilitas menunjukan tingkat keterandalan sesuatu. Perhitungan reliabilitas dalam pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

Sugiyono (2013:172) mengemukakan bahwa “Instrumen yang reliabel

adalah instrumen yang bila digunakan beberapakali untuk mengukur objek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama”. Jika suatu Instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh Instrumen tersebut dapat dipercaya juga. Perhitungan reliabilitas dalam pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrument

K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal

σt2 = Varian total

∑ σb2 = Jumlah varian butir soal

Jumlah varian butir ditetapkan dengan cara menilai nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini. Rumus deviasi standar yang digunakan adalah sebagai berikut.

(Husein Umar, 2008:170)

Keterangan:

N = Jumlah sampel N = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

σ2

= Nilai varians

Hasil uji reliabilitas ditentukan oleh ketentuan sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 20 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (20-2=18) maka didapat nilai rtabel sebesar 0,468. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang

dilakukan dengan bantuan program SPSS 21.0 for Windows diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan

dengan nilai rtabel. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel 3.9 berikut:

TABEL 3.9

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS

No Variabel

_r

_hitung

_r

_tabel Keterangan

1 Switching barrier 0,775 0,468 Reliabel

2 Dimensi Loyalitas Pelanggan

0,632 0,468 Reliabel Hasil Pengolahan Data 2014 (Menggunakan SPSS 2.1 For Windows) 3.2.8 Teknik Analisis Data

Tujuan dari adanya pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna serta untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Alat penelitian yang digunakan adalah angket. Teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang telah dirumuskan.

Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut:

1. Persiapan

Kegiatan pada persiapan meliputi mengecek seluruh kelengkapan identitas pengisi, kelengkapan data serta mengecek instrument penelitian sesuai dengan jumlah responden.

2. Tabulasi

Yang termasuk dalam kegiatan tabulasi antara lain:

a. Memberikan skor terhadap itrem-item yang perlu diberi skor

Dalam penelitian ini, hal yang diteliti yaitu pengaruh switching barrier (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). dalam penelitian ini pengukuran menggunakan data berskala interval yang diperoleh dari kuesioner yang diolah menggunakan skala semantic differential.

Menurut Umar (2008, hlm. 99) “Skala berusaha mengukur arti suatu

objek atau konsep bagi responden.

Skala ini mengandung unsur evaluasi (misalnya: bagus, buruk, jujur dan tidak jujur), dalam penelitian ini pernyataan pada angket terdiri dari 7 angka sebagai berikut:

TABEL 3.10

SKOR ALTERNATIF JAWABAN Alternatif

Jawaban

Setuju / Baik

Rentang Jawaban _{Tidak Setuju} / Tidak Baik

7 6 5 4 3 2 1

Positif 7 6 5 4 3 2 1 Negatif

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (S urvei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan S ukasari Kota Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dengan berdasarkan kepada uraian teori dan pengujian analisis korelasi dan path analysis mengenai

switching barrier terhadap loyalitas pelanggan TV Berbayar Indovision dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Gambaran mengenai switching barrier yang mencakup interpersonal

relationship, perceived switching cost dan the attractiveness of alternative

menunjukkan pada kategori cukup tinggi. Hal tersebut merupakan gambaran pelanggan TV Berbayar Indovision terhadap switching barrier adalah cukup baik. Pada dimensi the atrractiveness of alternative memiliki nilai tertinggi dan nilai terendah terdapat pada dimensi interpersonal

relationship.

2. Gambaran loyalitas pelanggan diukur dari dimensi-dimensi makes regular

repeat purchase, refers to other, immunity dan purchase across product and line. Beradasarkan gambaran pelanggan TV Berbayar Indovision

terhadap loyalitas pelanggan adalah cukup tinggi, hal tersebut mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan yang semakin membaik. Dimensi yang memiliki nilai paling tinggi adalah makes regular repeat

purchase dan yang memiliki penilaian paling rendah adalah pada dimensi purchase across product and line.

3. Strategi switching barrier berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangga TV Berbayar Indovision berada pada kategori cukup tinggi, dengan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti seperti core service provision dan relationhip

bonds yang termasuk dalam relationship development strategies.

5.2Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan TV Berbayar Indovision, yaitu :

1. Penerapan switching barrier yang dilakukan oleh TV berbayar Indovision memiliki pengaruh yang signifikan dan berada pada tingkat yang cukup tinggi. Namun pada pelaksanaannya masih harus diperbaiki, yaitu meningkatkan

interpersonal relationship, karena hubungan personal dengan perusahaan yang

dirasakan pelanggan masih kurang. Indovision dapat meningkatkan kualitas komunikasi, layanan yang cepat terhadap komplen pelanggan serta kantor layanan yang berada di pusat kota sehingga perusahaan lebih dekat lagi dengan pelanggan.

2. Loyalitas pelanggan pada TV Berbayar Indovision sudah cukup baik namun harus ditingkatkan lagi pada purchase across product and line yaitu pembelian lini produk Indovision seperti PVR dan atau VOD. Pembelian lini produk ini dimaksudkan agar pelanggan memiliki pilihan dan tetap loyal sehingga tidak berpindah ke TV berbayar lain. Hal tersebut perlu dilakukan karena loyalitas pelanggan merupakan hal penting bagi majunya sebuah perusahaan.

128

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa switching barrier berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kategori nilai cukup tinggi, maka penulis merekomendasikan agar TV berbayar Indovision dapat meningkatkan kembali loyalitas pelanggannya melalui strategi switching

barrier. Kendala yang dialami Indovision adalah masih banyaknya persepsi

pelanggan bahwa Indovision merupakan TV berbayar yang mahal. Pada kendala seperti ini perusahaan perlu menjadikan kendala sebagai masukan dan strategi bahwa dengan harga yang mahal dan pelayanan yang baik pelanggan dapat menikmati kualitas tontonan yang jauh lebih baik dibandingkan dengan TV berbayar lain sehingga TV berbayar Indovision memiliki nilai yang baik di mata pelanggan.

Agnes Pradea Putri, 2014

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (S urvei Pada Pelanggan TV Berbayar Indovision di Kecamatan S ukasari Kota Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia |repository.upi.edu |perpustakaaqn.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Al-Rasyid, Harun. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung : Universitas Padjajaran

Arikunto, Suharsimi. 2010. ProsedurPenelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Bina Aksara

Dewi, Kusuma. 2012. Pengaruh Iklan, Citra merek, dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline hand and vody lotion di Kota Padang.

Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing

Public Relation. Bandung: Penerbit Alfabeta

Griffin, Ricky W and Ronald J. Ebert. 2008. Business 8th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Hollensen, Svend. 2010. Marketing Management: Relationship Approach.USA:

Pearson Education Inc

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta

Kandampully, Jay. 2005. Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of

Customer satisfaction and image. Vol.12 Iss:6 pp. 346-351

Khairunnisa. 2014. Pengaruh Strategi Switching Barrier terhadap Loyalitas

Nasabah

Kheng, Lo Liang. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A

Study of Banks in Penang Malaysia Vol 2 No 2

Kheiry, Bahram et al. 2012. The Effect of Satisfaction, Trust and Switching

Barrier Service Provider on Customer Loyalty (Mobile Phones Users of Iran Cell Company in Iran)

Kim et.al. 2004. The Effect of Switching Barrier on Customer Retention in Korean

Mobile Telecommunication Service

Kotler, Philip and Gery Amstrong. 2012. Principle of Marketing 14th Edition.

Unitd States of America: Prentice Hall

Kotler, Philip amd Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition.

130

Leonard, Aron. 2009. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)

terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia pada Mahasiswa Politeknik Neger Medan

Lovelock, Christopher and WirtzJochen. 2011. Service Marketing: People,

Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey: Pearson

Lupiyoadi. R., Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Naresh, K. Maholtra. 2009. Basic Marketing Research 3th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Newell, Frederick. 2009. Loyalty.com: Customer Relationship Management in

The New Era of Internet Marketing. New York:McGraw Hill

Qian, Su et al. 2011. An Intergarted Analysis Framework for Customer Value,

Customer Satosfactory, Switching Barrier, Repurchase Itention and Attitudinal Loyalty: Evidences from China Mobile Data Service. Vol.5

No.3. pp 135-142

Surakhmad, Wiranto. 1998. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Supriyanto, Stefanus. 2013. Strategi Switching Barrier untuk Loyalitas Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Muhamadiyah Surabaya

Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakatrta: Andi Tung et.al. 2011. Australian Journal of Business and Management Research:

Promotion, Switching Barrier and Loyalty. Vol 1 No 1

Umar, Husein. 2008. Strategic RisetBisnis. Jakarta: PT GramediaPustakaUtama Valenzuela, Ferdy. 2009. Loyalty and Switching Barrier: The Case of Dissatisfied

Customer of The Retail Banking Industri

Valenzuela, Ferdy. 2012. The Effect of Switching Barriers Types on Customer

Loyalty. Vol 8 No1 pp. 1-19

Zeithaml, Valarie A et.al. 2013. Service Marketing. Irwin McGraw Hill, Boston. New York:USA

Majalah

Majalah MIX Februari 2014

Majalah Marketing No 2/XII/Februari 2012 Majalah Marketing No 8/XII/Agustus 2012 Majalah Marketing No 7/XIII/Juli 2013 Majalah SWA No 14/XXVII/18-27 Juli 2011

Majalah SWA No 23/XXVII/27 Oktober-9 November 2011 Majalah SWA No20/XXVIII/20 September-3 Oktober 2012 Majalah SWA No 26/XXVIII/6-19 Desember 2012

Majalah SWA No 26/XXIX/9-18 Desember 2013 Majalah SWA No 19/XXIX/12-25 Desember 2013

Website

www.ift.co.id/posts/bloomberg-tv- indonesia-perluas-jaringan-dengan-menggandeng-tv-lokal

www.indovision.tv

www.slideshare.net/efmirza/data-statistik-bidang-penyiaran www.poems-web.id/htm/poemspromo/ipoemsmncskyvision.pdf repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/38711/Chapter%2011 www.top-tv.co.id

www.toptvokevision.com www.bandung.go.id www.aora.tv

www.firstmedia.com www.transvision.co.id