Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN

NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT

INDONESIA (BRI), Tbk CABANG ISKANDAR MUDA

DI MEDAN

T E S I S

Oleh :

OFANDI RISNEWATI MANALU 057019023/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN

NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT

INDONESIA (BRI), Tbk CABANG ISKANDAR MUDA

DI MEDAN

T E S I S

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Managemen Pada sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara

Oleh :

OFANDI RISNEWATI MANALU 057019023/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

MEDAN

2007

Judul Tesis : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda di Medan

Nama : Ofandi Risnewati Manalu Nomor Induk Mahasiswa : 057019023

Program studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

Dr. Hj. Rismayani, SE, MS Ketua

Drs. Syahyunan, M.Si Anggota

Ketua Program Studi Direktur

Ilmu Manajemen, Sekolah Pascasarjana USU,

Tanggal Lulus : 22 Agustus 2007

Telah diuji pada

Tanggal 22 Agustus 2007

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Hj. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si

2. lic.rer.reg. Sirojuzilam, SE 3. Dra. Nisrul Irawati, MBA 4. Drs. HB. Tarmizi, SU

ABSTRAK

Ofandi Risnewati Manalu, 2007, Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, dibawah bimbingan, Rismayani (Ketua), Syahyunan (Anggota).

Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu diperlukan informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Produk perbankan sebenarnya hampir semuanya sama, baik dari funding (pembiayaan) maupun sisi lending (pinjaman), yang membedakan hanyalah dalam hal pelayanannya.

Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda di Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: memahami harapan pelanggan dan membina hubungan dengan pelanggan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan, dan 2) Untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalan teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional dan kepuasan nasabah. Metode penelitian dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dimana variabel diukur dengan skala Likert. Sifat penelitian ini adalah penelitian eksplanatory dengan jenis penelitian studi kasus yang didukung oleh survey. Teknik pengumpulan data primer dengan daftar pertanyaan, didukung dengan wawancara. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi berganda.

Pada koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan 61,3 % terhadap kepuasan nasabah, sementara sisanya sebesar 38,7 % dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan, 2) Secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.

ABSTRAK

Ofandi Risnewati Manalu, 2007, Influence of Marketing relasional to satisfaction of Client BRITAMA of Bank Rakyat Indonesia ( BRI) Branch Iskandar Muda of Medan., Under Guidance of Rismayani (Superviced) and Syahyunan (Member) .

To the number of bank amount make the society progressively be free to in chosening best bank to fulfill its satisfaction. For a while on the other side, bank party to maintain and improve the its market compartment will always claimed to try to give the most appropriate service on the chance of client. Therefore, needed by adequate information from dominant factors influencing storey level of client satisfaction. Banking product in fact most of all of equal, goodness from funding and also side lending ( loan), differentiating only in the case of service.

The problem of research is how influence of marketing relasional consisted of to comprehend the expectation of client and cooperation with the client to client satisfaction of client BRITAMA at Bank Rakyat Indonesia Branch Iskandar Muda of Medan.

The objective of this research will be 1) To know and analyse the influence of marketing relasional consisted of; comprehending expectation of cutomer/ client and construct the relation with the cutomer/ client to satisfaction of client of BRITAMA at Bank Rakyat Indonesia Branch Iskandar Muda of Medan, 2) To know the which marketing relasional influence which most dominant influence the satisfaction of client of BRITAMA at Bank Rakyat Indonesia Branch Iskandar Muda of Medan.

Theory used in this research is theory of Marketing Management which deal with Marketing of relasional and Client Satisfaction

Research Method with the descriptive approach qualitative where variable measured with the scale Likert. Nature of this research is research eksplanatory with the type of research of case study supported by survey.

The Collection technic of primary data is by distributing questionnaires, supported by interview. There are 100 respondents in this research as sample, and hypothesis testing by multiple regression analysis.

The coefficient of determination ( R2) indicated that the independent variables observed can explain 61,3 % to client satisfaction, and the rest, 38,7 % explained by other unobserved independent variables.Result of this research indicate that 1) Simultaneously comprehend the expectation of client and cooperation with the client have an effect on by signifikan to satisfaction of client of Bank Rakyat Indonesia Branch Iskandar Muda of Medan, 2) By parsial is cooperation with the client have an effect on by signifikan to satisfaction of client of Bank Rakyat Indonesia Branch Iskandar Muda of Medan.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

” PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), Tbk CABANG ISKANDAR MUDA DI MEDAN”. adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, ... Agustus 2007

Yang Membuat Pernyataan

Ofandi Risnewati Manalu

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang maha Esa, karena dengan Berkat dan bimbingan Nya penulis dapat menyelesaikan Program Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara dan sekaligus dapat menyelesaikan tesis dengan judul ” Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BRITAMA Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan”.

Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan tesis ini berbagai pihak telah banyak membantu baik moril maupun materil, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, MSc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara.

2. Ibu Dr. Hj. Rismayani, SE, MS selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara dan juga selaku ketua komisi pembimbing

3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran memberikan bimbingan dan saran. 4. Seluruh dosen pengajar dan pegawai pada Program Studi Magister Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara.

5. Bapak S. Moreno Hutabarat selaku Pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan yang telah memberikan izin bagi

penulis untuk melakukan penelitian dan Ibu Ullirogya Tambunan yang telah banyak membantu dalam memberikan data informasi selama penulis melakukan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

6. Rekan-rekan mahasiswa angkatan IX Program studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatra Utara, khususnya kak Imas, kak Rini, Guna, Rudi, Izul, Nurul, Ibu Sumiati, Pak Nasir.

7. Orang tua (Bapak R. Manalu, Mama L. Purba), adik-adik (Debby, Denry, Arta) yang tercinta dan keluarga penulis yang telah memberikan semangat kepada penulis.

8. Rekan – rekan Staff Pengajar di Universitas Sisingamangaraja XII Tapanuli, khususnya Bapak Ir. P. Parapat, M.si, Bapak Dr. Agusni Pasaribu, MSi , Dunan Naibaho, SP, MP, Endang Silitonga, STP, Bapak Drs. SM. Harahap, , kak Roslin Sihombing dan kak Donna Panggabean.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu yang membantu dan memberikan dukungan sehingga penulisan tesis ini selesai.

Akhir kata penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak terdapat kekurangan. Semoga tesis ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan

dalam ilmu pengetahuan.

RIWAYAT HIDUP

Ofandi Risnewati Manalu, lahir di Marubun, tanggal 03 Februari 1978. Anak pertama dari Bapak R. Manalu dan Ibu L. Purba, memeluk agama kristen Protestan dan beralamat di Bandar Kalipah Kabupaten Serdang Bedagai dengan status belum menikah.

Menempuh pendidikan SD Tahun 1985 - 1991 di SD Inpres Nagaraja, SMP Tahun 1991 - 1994 di SMP PGRI 69 Nagaraja, SMU Tahun 1994 – 1997 di SMUN I Tebing Tinggi. Pendidikan Strata Satu (S-1) di Universitas Bengkulu dengan Program Studi Manajemen dari bulan Agustus Tahun 1997 – bulan Oktober Tahun 2001. Pendidikan Strata Dua (S-2) di Universitas Sumatra Utara dengan Program studi Ilmu manajemen sejak September 2005 – Agustus 2007.

Sejak tahun 2002 sampai sekarang bekerja sebagai tenaga edukatif di Universitas Sisingamangaraja XII Tapanuli.

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... ABSTRAK ... ABSTRACK ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... DAFTAR ISI ... . DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR GRAFIK ... ...

i iii iv vi viii ix xii xiii xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1.2 Rumusan Masalah ... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Manfaat Penelitian ... 1.5 Kerangka Pemikiran ... 1.6 Hipotesis ...

1 4 5 5 6 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1Penelitian Terdahulu ... 2.2 Teori dan Proses Tentang Pemasaran Relasional ...

2.2.1 Memahami Harapan Nasabah ... 2.2.2 Kerjasama Dengan Nasabah ... ... ...

11 12 15 17

2.4 Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan ... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1Tempat dan Waktu Penelitian ... 3.2Metode Penelitian ... 3.3Populasi dan Sampel ... 3.4Metode Pengumpulan Data ... 3.5Jenis dan Sumber Data ... 3.6Identifikasi Variabel ... 3.7Definisi Operasional Variabel ... 3.8Metode Analisis Data ... 3.8.1 Uji Regresi Secara Serempak ... 3.8.2 Uji Regresi Parsial ... 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ...

3.9.1 Uji Validitas ... 3.9.2 Uji Reliabilitas ... 3.10. Pengujian Asumsi Klasik ... 3.10.1 Uji Normalitas ... 3.10.2 Uji Multikolinearitas ... 3.10.3 Uji Heteroskedastisitas ...

24 24 24 25 25 26 26 27 28 29 29 30 31 32 32 33 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ... 4.1.1 Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk ... 4.1.2 Karakteristik Responden ... 4.1.2 Analisis Deskripsi Variabel ... 4.2 Pembahasan ...

35 35 39 43 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 5.2 Saran ...

55 56 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Jumlah Nasabah BRI Cabang Iskandar muda Medan ... 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 3.2 Uji Validitas Data ... 3.3 Uji Reliabilitas ... 3.4 Uji Normalitas ... 3.5 Uji Multikolinearitas ... 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi

Nasabah ...

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 4.7 Uji Determinasi ... 4.8 Uji Serempak ... 4.9 Uji Parsial ... ...

3 27 30 31 33 34 39 40 41 42

42 43 50 51 52

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

1.1 Kerangka Pemikiran ... 2.1 Model Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen

...

10 21

DAFTAR GRAFIK

No. Judul Halaman

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara disisi lain, pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Informasi ini selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar didalam penetapan strategi pemasaran.

Strategi yang dibuat pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati nasabah sebagai bukti bahwa nasabah itu puas. Komitmen terhadap kepuasan pelanggan inilah yang pada akhirnya mendorong setiap perusahaan untuk berlomba-lomba memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

Produk perbankan sebenarnya hampir semuanya sama, baik dari funding (pembiayaan) maupun sisi lending (pinjaman), yang membedakan hanyalah dalam hal pelayanannya. Suku bunga yang ditawarkan bank juga bukan lagi sebagai daya tarik utama untuk menarik dana dari pihak ketiga (nasabah).

melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Tapi, kalau gagal, bank sudah menanamkan kekecewaan dihati nasabah, yang ujungnya nasabah bisa mempunyai rekening didua, tiga atau lebih bank (InfoBank No.334 Edisi Januari 2007). Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti, nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Iskandar Muda Medan memiliki rekening di bank lain, dengan alasan bank lain lebih dulu memiliki fasilitas on-line, Anjungan Tunai mandiri (ATM) dan Kartu Kredit.

Harapan Pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu. Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk perbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi.

PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan nasabah tabungannya dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan program personal, misalnya mengirim kartu ucapan ulang tahun dan pernikahan atau mengadakan gathering pada momen-momen tertentu. Namun pelayanan personal ini hanya diperuntukkan bagi nasabah dengan saldo tertentu.

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat, untuk tahun 2005 terjadi peningkatan jumlah nasabah masing-masing: Giro 25,53%, Tabungan haji 19,97%, Britama 11,33% sedangkan giro turun sebesar 0,86%. Tahun 2006 semua produk mengalami kenaikan, namun persentase kenaikannya berkurang kecuali Deposito. Masing-masing: Giro 15,8%, Tabungan haji 5,83%, Britama 2,66% dan Deposito 7,73%.

Dari segi biaya yang digunakan dalam memelihara hubungan yang baik maupun dalam memenuhi harapan nasabah (menambah jumlah nasabah yang diberikan perhatian personal), untuk tahun 2005 lebih banyak jumlahnya dari tahun sebelumnya, pada tahun 2006 pertambahan jumlah nasabah yang dihasilkan persentase kenaikannya semakin berkurang.

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan Bulan Januari Tahun 2007

Tahun Giro Tabungan Haji Britama Deposito

Jlh Kenaikan

(%)

Jlh Kenaikan (%)

Jlh Kenaikan (%)

Jlh Kenaikan (%)

2004 374 - 172 - 15.663 - 927 -

2005 462 25,53 206 19,97 17.437 11,33 919 - 0,86

2006 535 15,8 218 5,83 17.901 2,66 990 7,73

Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan, 2007 (data diolah)

Persentase jumlah nasabah yang semakin menurun memberikan gambaran tentang persepsi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan bagi nasabah. Nasabah yang ada berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi. Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi atau janji diawal transaksi.

Sejak tahun 2004 PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk mulai memberikan penangan khusus untuk memperhatikan nasabahnya, yang dilakukan oleh bagian marketing. Bank Rakyat Indonesia (BRI) menyadari bahwa untuk

bersaing dari segi bunga dan jenis produk tidak lagi menjadi prioritas karena bunga dan jenis produk yang ditawarkan perbankan adalah rata-rata sama.

Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam mengakuisisi pelanggan baru melalui word of mouth yang di sebarkan baik kekalangan teman-teman, rekan sekerja atau bahkan keluarga.

Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah, karena untuk mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian dalam penerapan hubungan pemasaran diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus memiliki saldo tabungan dalam jumlah tertentu.

BritAma memiliki jumlah nasabah yang paling besar namun tidak semua nasabah BritAma aktif dalam melakukan mutasi, karena pembukaan rekening didasarkan pada kerja sama yang dilakukan pihak perbankan dengan perusahaan dimana nasabah bekerja. Dari keempat produk PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan, nasabah tabungan BritAma memilki persentase kenaikan yang paling rendah.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :

Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: memahami harapan pelanggan dan membina hubungan dengan pelanggan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: memahami harapan pelanggan dan membina hubungan dengan pelanggan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :

1. Sebagai bahan masukan bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda untuk lebih memahami peranan pemasaran relasional.

2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai peranan pemasaran relasional di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU.

3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan peranan pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen.

4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.

1.5Kerangka Pemikiran

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional/global. Intensitas persaingan secara domestik menuntut pergeseran-pergeseran dalam dunia bisnis. Dimana untuk menciptakan keuntungan tidak lagi hanya dari penciptaan produk yang baru, melainkan dengan penciptaan atau penambahan nilai. Keuntungan tidak lagi menjadi tujuan utama dari setiap tindakan melainkan akibat dari suatu tindakan.

Menurut Kotler (1997) bahwa dasar dari suatu tindakan pemasaran relasional ialah upaya penciptaan dan penambahan nilai, artinya pemasar dan pelanggan saling bekerja sama untuk menciptakan nilai dan manfaat yang saling menguntungkan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan dan penambahan nilai dapat dilakukan dengan memberikan perhatian terhadap transaksi yang sedang berlangsung dan memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa depan.

Burn (2003) menyatakan bahwa: ”pemasaran relasional sebagai semua tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan

ukuran yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama pelanggan, untuk tujuan saling menciptakan nilai masing-masing”.

Chan (2003) menyatakan bahwa:”Pemasaran relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.

Pemasaran relasional menekankan perubahan paradigma pemasaran didalam perusahaan sebagai fungsi yang tidak semata-mata menjadi peran dan tanggung jawab bagian pemasaran melainkan menjadi lintas fungsi manajemen didalam perusahaan yang menjalankan prinsip-prinsip pemasaran pada berbagai fungsi manajemen.

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk (Zeithaml dalam Tjiptono:2005). Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan (Tjiptono:2005).

Kepuasan adalah kunci untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan. Tanpa kepuasan konsumen tidak akan setia pada produk perusahaan. Sikap positif dari pemasaran relasional adalah adanya komitmen dari perusahaan untuk terus memberikan kepuasan kepada konsumen dan sikap positif sebagai dampak dari kepuasan yang dirasakan

konsumen adalah adanya transaksi berulang atau kesetiaan konsumen pada produk dan layanan perusahaan.

Konsumen akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan konsumen juga akan lebih mungkin setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, kepuasan dan manfaat manfaat spesifik (zeithaml dan Bitner : 2003). Melaui hubungan yang baik dengan konsumen, perusahaan akan mendapatkan kontribusi keuntungan karena konsumen akan setia pada produk atau layanan perusahaan.

Pemasaran Relasional menghendaki adanya jalinan hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, dan masing-masing mendapatkan keuntungan dari hubungan yang diciptakan.

Konsep pemasaran relasional yang diungkapkan Evan dan Laskin dalam Haruna (1996) memiliki sumber masukan yang terdiri dari : 1) Understanding Customer Ekspectations (Memahami harapan pelanggan) yaitu mempersempit perbedaan yang terjadi antara apa yang dinginkan pelanggan terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Serta bagaimana mangatasi perbedaan antara apa yang diketahui produsen mengenai keinginan pelanggan dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya, 2) Building Service Partnership (Kerjasama dengan pelanggan) yaitu terjalin ketika terjadi kedekatan secara terus-menerus antara produsen dan pelanggan dalam menemukan dan meningkatkan jasa pelayanan yang ditawarkan. Kerjasama yang kuat dengan pelanggan mensyaratkan produsen agar mendengarkan dan mengingat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya membantu pihak produsen untuk lebih berorientasi pada apa yang diinginkan pelanggan, lebih mengerti pelanggan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik, 3) Total Quality Management (Melakukan total quality manajemen) yaitu keinginan terus menerus menciptakan dan menemukan peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan melalui proses-proses aktivitas kegiatan pemberian jasa melalui tenaga profesional, terdidik, terlatih dan dapat dipercaya dalam memberikan informasi-informasi dalam pengembangan proses kerja, 4) Empowering Employee (Pemberian wewenang kepada para karyawan) yaitu kemampuan daya kreatif

para karyawan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen tanpa merugikan perusahaan.

Sebagai keluaran dari konsep ini adalah : 1. Mencapai kepuasan pelanggan 2. Membentuk loyalitas pelanggan 3. Meningkatkan keuntungan usaha

4. Meningkatkan kualitas produk/jasa dengan kualitas terbaik melalui pemberdayaan karyawan.

Dalam Penelitian ini sebagai keluaran dari model pemasaran relasional, hanya akan diukur melalui kepuasan pelanggan dengan alasan bahwa pelanggan yang puas akan loyal dengan kualitas jasa yang disediakan dan mengakibatkan kenaikan laba usaha. Kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia.

Kotler dan Amstrong (2001): Pemasaran relasional berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan jangka panjang.

Kotler dan Amstrong (2001) : “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.

Swan dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.

Sehingga paradigma kerangka berfikirnya adalah sebagai berikut seperti digambarkan dibawah ini:

Pemasaran Relasional

Memahami Harapan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kerjasama dengan Pelanggan

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir

1.6Hipotesis

Dari kerangka pemikiran di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : Pemasaran relasional yang terdiri dari: memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Penelitian Terdahulu

Pratiwi (2004) mengkaji pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan pada pusat perawatan kecantikan viva surabaya. Dengan menggunakan konsep implementasi pemasaran relasional Evan dan Laskin. Sebagai input dari implementasi ini adalah memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, melakukan total quality managemant dan pemberian wewenang pada karyawan. Sedangkan sebagai output dari implemtasi ini dipilih loyalitas pelanggan (menurut Evan dan Laskin : a) mencapai kepuasan pelanggan, b) membentuk loyalitas pelanggan, c) meningkatkan profit/keuntungan perusahaan, c) produk/jasa yang berkualitas), dengan alasan loyalitas pelanggan pada perusahaan mencerminkan juga bahwa pelanggan tersebut merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan kepadanya yang pada akhirnya keloyalan pelanggan tersebut mendatangkan kenaikan laba perusahaan. Tehnik pengumpulan data dengan menggunakan instrumen kuisioner dengan jumlah sampel 60 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan menggambarkan hubungan kausal antara variabel penyebab dan variabel terikat. Secara bersama-sama keempat input implementasi pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas dan secara parsial masing-masing variabel

melakukan total quality managemant dan pemberian wewenang pada karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama menggunakan implementasi pemasaran relasional Evan dan laskin. Berdasarkan pengamatan dilapangan masalah yang terjadi adalah hanya pada variabel memahami harapan pelanggan dan kerjasama dengan pelanggan. Sebagai output dari implementasi pemasaran relasional peneliti menggunakan variabel kepuasan pelanggan dengan asumsi pelanggan yang puas akan loyal.

Perbedaan peneliti ini dengan penelitian terdahulu adalah pada alat analisis yang digunakan, penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Perbedaan lain adalah pada obyek dan waktu penelitian. Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa perbankan.

2.2. Teori dan Proses Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Leverin (2006) menyatakan bahwa Relation marketing is the process of attracting, maintaining and enhancing relationship with the key people. Berdasarkan pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.

Pengertian pemasaran relasional berkembang dari dasar pemikiran pemasaran yang awalnya bersifat transaksional menjadi transaksi yang ditujukan untuk tercipta dan terbinanya hubungan jangka panjang antara konsumen, pemasok dan pemasar berlandaskan pada kepercayaan dan komitmen.

Kotler dan Amstrong (2000) : “Relationship marketing : The process of creating maintaining, and enhancing strong, value-laden relationship with customers and other stakeholders”.

Burhn (2003) menyatakan bahwa pemasaran relasional sebagai semua tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan ukuran yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama pelanggan, untuk tujuan saling menciptakan nilai masing-masing.

Hal ini diperkuat oleh Kotler (1998) menyatakan bahwa pemasaran relasional adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain.

Inti dari pemikiran relasional adalah segala sesuatu yang memberikan pengaruh terhadap proses pengambilan keputusan nasabah untuk menggunakan produk perbankan. Mulai dari pandangan nasabah, keinginan, kebutuhan, opini yang berkembang dari mulut ke mulut dan pengalaman terdahulu dengan produk dan akhirnya bagaimana semua itu diterimanya. Pada akhirnya nilai produk/jasa yang diterima oleh konsumen merupakan nilai superior produk/jasa dibandingkan pesaing menurut konsumen.

Menurut Kotler (2000) diperlukan investasi besar untuk mengembangkan hubungan relasional dengan konsumen. Dikatakan terdapat lima tahapan untuk membangun hubungan relasional dengan konsumen :

1) Basic marketing : The salesperson simply sells the produc, 2) Reactive marketing : The salesperson sells the product and encourages the customer to call if he or she have questions, comment, or complaint. 3) Accountable marketing : The salesperson phones and the customer short time after the sale to check whether the product is meeting expectations. The salesperson also ask the customer for any specific disappointment. This information helps the company continuously improve its performance, 4) Proaktive marketing : The company salesperson contact the customer from time to time suggestions about improved product uses or helpful new product, 5) Partnership marketing : The company work continuously with the customer to discover ways to perform better.

Pemasaran dasar adalah menjual produk, kemudian penjual mendorong pelanggan untuk menghubungi jika ada pertanyaan, komentar atau komplain. Sebagai wujud dari pemasaran yang bertanggung jawab, setelah transaksi perusahaan penjual menghubungi pelanggan apakah produk sesuai dengan harapan. Informasi dari pelanggan sangat berguna sebagai koreksi bagi perusahaan untuk mengetahui produk seperti apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan penilaian yang lebih baik dari kedua belah pihak yaitu perusahaan dan pelanggan.

Pengembangan pemasaran relasional pada prinsipnya berkaitan dengan keseluruhan proses untuk mengintegrasikan pelanggan kedalam proses rancangan produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan tetapi dapat juga cocok dengan strategi – strategi dari perusahaan.

2.2.1 Memahami Harapan Nasabah (Understanding Customer Expectations)

Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi, yaitu (Tenner dan Detora: 1992) :

1) Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat (faster), lebih mudah atau lebih sesuai, 2) Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah (cheaper) yang dikeluarkan, 3) Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik (better), lebih banyak memilki karakteristik.

Salah satu penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain hubungan dengan nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan nasabah. Nasabah selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari kualitas produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka.

Untuk menerangkan harapan pelanggan/nasabah menurut Tenner dan Detora (1992) dapat dilakukan dengan menjawab empat pertanyaan:

1. What produk/service characteristics do customer want?

2. What performance level is needed to satisfy their expectations? 3. What is the relative importance of each characteristics?

4. How satisfied are consumers with performance at the current level? Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap kita untuk menjawab apa sebenarnya harapan nasabah akan produk/jasa.

Harapan pelanggan dikelompokkan dalam 9 kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki ekspektasi (harapan) dari yang tertinggi hingga terendah (Santos dan Boote dalam Tjiptono dan Candar : 2005) yaitu :

1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan excelence, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen.

2. Normative (should) expectation, tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh pemasok atau penyedia jasa.

3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan.

4. Predicted expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.

5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang

setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.

6. Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan.

7. Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumnen.

8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.

9. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV, radio, koran atau internet.

Diantara sembilan ekspektasi diatas, hanya predicted expectation, yang paling banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai peripheral expectation. Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe peripheral expectation manapun, tergantung pada pengalaman sendiri sebelumnya, pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi.

2.2.2 Kerjasama dengan Nasabah (Building Service Partnerships)

hanyalah proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak cukup. Menurut Kotler (2000) partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik.

Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan nasabah yang telah ada, dari pada mencari nasabah baru. Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen, pemasok dan pelaku lainnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), biaya untuk menarik pelanggan (nasabah) baru lima kali lebih banyak, dari pada biaya untuk mempertahankan pelanggan (nasabah) yang ada agar tetap puas. Perusahaan perbankan harus menyadari bahwa kehilangan seorang nasabah berarti kehilangan lebih dari satu kali transaksi : hal tersebut berarti kehilangan seluruh aliran transaksi yang akan dilakukan nasabah selama hidup berlangganannya (nilai seumur-hidup pelanggan).

Menurut Rickard (2005) ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan (nasabah):

1) Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan mengambilnya, 2) Teknologi yang meningkat dengan cepat, 3) Pelanggan yang edukatif, 4) Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar

untuk arus pendapatan jangka panjang, 5) Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.

Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi dengan keinginan nasabah pada periode waktu yang tidak terbatas.

Pada dasarnya nasabah dalam mencari nilai (value) lebih suka mempertahankan hubungan atau membina hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi atau bank dari pada terus menerus harus pindah dari satu orgabisasi ke organisasi lain atau dari satu bank ke bank lain (Iswari : 1999).

2.2 Teori Kepuasan Konsumen (Nasabah)

Kepuasan konsumen (Nasabah) tergantung oleh persepsi, harapan dan pengalaman konsumen (nasabah) selama menggunakan produk atau jasa perusahaan. Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan memperbaiki kualitas pelayanan.

Swan dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.

pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.

Harapan nasabah melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh nasabahnya. Dalam konteks kepuasan nasabah, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman transaksi terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan perbankan tersebut. Harapan-harapan inilah yang akhirnya berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman nasabah.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh nasabah mengenai kepuasan yang dirasakan. Menurut Tjiptono (2005) kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan. Ukuran kepuasan nasabah lebih prediktif untuk kinerja masa depan dari pada data akuntansi saat ini.

Pemasaran relasional berfokus pada kepuasan nonekomis, seperti layanan waktu pengiriman produk, kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Pemasaran relasional mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang

saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.

2.4. Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan

Zethalm dan Bitner (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen. Konsep kepuasan tidak hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagai mana terlihat pada gambar dibawah ini :

Sumber : Zethaml dan Bitner (2000) Kualitas Pelayanan

Harga

Faktor Situasi

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Barang Kepuasan

Pelanggan

Faktor Pribadi

Gambar 2.1 Model Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Jasa terdiri dari lima dimensi (Tjiptono : 2003), yaitu :

1) Keandalan (reliability) : kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan atau sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikannya kepada konsumen, 2) Responsif (Responsiveness) : kesediaan karyawan untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen, 3) Keyakinan (assurance) : mencakup pengetahuan, ketrampilan, kemampuan,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 4) Dimensi berwujud (tangible) : Tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior serta penampilan fisik dari karyawan penyedia jasa, 5) Empati (empathy) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Sebaiknya produk yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan nasabah.

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut di konsumsi. Nasabah cenderung untuk menggunakan harga sebagai dasar untuk menduga kualitas barang dan berasumsi harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang lebih tinggi.

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntun nasabah untuk datang kepada suatu penyedia jasa perbankan, hal ini akan mempengaruhi harapan atau ekspektasi terhadap produki layanan perbankan yang akan digunakan. Efek yang sama terjadi karena faktor personel seperti emosi nasabah.

Tjiptono (1997), bahwa tehnik untuk mengukur kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan

mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Iskandar Muda di Jalan Iskandar Muda No. 173 Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan April 2007 hingga bulan Juli 2007.

3.2 Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung survei yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian. Adapun sifat penelitian adalah eksplanatory research (penjelasan).

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Sampel diambil secara aksidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada ditempat penelitian, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja (Mustafa : 2000).

Tehnik pengambilan sampel menggunakan rumus : n = N/Nd2 +1 Dimana :

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan

Presisi yang digunakan adalah 10%.

Jumlah Populasi (nasabah BritAma) adalah 17.901 nasabah. Jadi jumlah sampelnya adalah :

n = 17.901 / 17.901 x 0.12 + 1 = 99,4 dibulatkan menjadi 100 nasabah.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini :

1. Wawancara (Interview) secara langsung untuk memperoleh data yang diperlukan kepada pimpinan dan karyawan BRI Cabang Iskandar Muda Medan.

2. Dartar pertanyaan (Questionare) yang diberikan kepada nasabah BRI Iskandar Muda yang dijadikan responden terpilih.

3. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan

(Questionare) yang disebarkan kepada responden dan wawancara (Interview) kepada karyawan BRI Iskandar Muda Medan.

2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perbankan melaui studi dokumentasi.

3.6 Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang diuji peneliti adalah : 1. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. 2. Variabel bebas (X)

Ada dua variabel bebas yang diuji yang dijelaskan melalui dimensi-dimensi : - Memahami harapan nasabah (X1)

- Kerjasama dengan nasabah (X2)

3.7 Definisi Operasional Variabel

Untuk mengetahui pengaruh variabel penelitian yang dinyatakan dalam hipotesis yang telah dirumuskan, maka variabel-variabel yang dioperasionalisasikan dalam penelitian ini adalah :

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel

Penelitian

Definisi Variabel Indikator Skala

Pengukuran Pemasaran

Relasional (X)

Membangun hubungan dan perhatian yang lebih konstruktif dengan nasabah secara

berkelanjutan. Memahami

harapan nasabah (X1)

Mengupayakan pelayanan yang baik kepada nasabah dan mendorong pemanfaatan produk dan jasa BRI.

- Memberikan informasi mengenai produk dan jasa BRI kepada nasabah. - Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.

- Kondisi teknologi produk BRI.

Likert

Kerjasama dengan nasabah (X2)

Memelihara portofolio perbankan dengan jalan mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan nasabah untuk mengoptimalkan pemakaian produk BRI.

- Kemampuan dalam memecahkan masalah. - Kemampuan membina hubungan dengan nasabah. - Intelektualitas petugas. - Moral pegawai.

Likert

Kepuasan nasabah (Y)

Pelayanan yang diterima oleh nasabah, dibandingkan dengan harapannya.

- Tingkat pelayanan yang diterima.

- Tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya.

Likert

3.8 Metode Analisis Data

Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi linear berganda dengan formulasi sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y = Kepuasan nasabah a = Intercept/konstanta b1, b2, = Koefisien regresi

X1 = Memahami harapan nasabah

X2 = Kerjasama dengan nasabah

e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti

Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95 % maka hasil perumusan diatas dilakukan tahap analisis sebagai berikut :

3.8.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F (Uji secara serempak) dan Uji t (Uji secara parsial).

3.8.1.1 Uji Regresi secara Serempak (Uji F)

Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara serempak adalah :

1. H0 : b1 , b2 = 0 ; secara serempak faktor memahami harapan nasabah dan

kerjasama dengan nasabah tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan.

2. Ha : Minimal satu bi ≠ 0 ; secara serempak faktor memahami harapan nasabah

dan kerja sama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan.

Alat uji yang digunakan untuk menerima maupun menolak hipotesis adalah dengan uji statistik F, dengan ketentuan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan

3.8.1.2 Uji Regresi Parsial (Uji t)

Kriteria pengujian hipotesis untuk uji secara parsial adalah :

1. H0 : bi = 0 ; faktor faktor memahami harapan nasabah, dan kerja sama dengan

nasabah tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan.

2. Ha : bi ≠ 0 ; faktor memahami harapan nasabah dan kerja sama dengan

nasabah berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah BRI Cabang Iskandar Muda Medan.

i = 1,2

Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah uji statistik t dua arah, dengan ketentuan apabila hasil t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, sedangkan jika – t tabel≤ t hitung≤ t tabel, maka

H0 diterima dan Ha ditolak.

3.9Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 orang responden nasabah BRI Iskandar Muda diluar nasabah yang terpilih menjadi sampel. Menurut Umar (2000) “Disarankan jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.

3.9.1 Uji Validitas

Setiap pertanyaan dari kuisioner harus diuji terlebih dahulu validitasnya. Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu pertanyaan dengan mengukur variabel yang digunakan. Suatu test tersebut dapat dikatakan memiliki validitas tinggi apabila test tersebut dapat mengukur dengan ketepatan yang sesuai. Untuk melakukan uji Validitas digunakan Statistical Package for Social (SPSS) 11,5 sebagai berikut :

Tabel 3.2 Uji validitas

Correlations

Y X1 X2

Y Pearson

Correlation 1 .589(**) .624(**)

Sig. (2-tailed) . .001 .000

N 30 30 30

a Pearson

Correlation .589(**) 1 .628(**)

Sig. (2-tailed) .001 . .000

N 30 30 30

X2 Pearson

Correlation .624(**) .628(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .

N 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Menurut Sugiono (2004) bahwa “ Apabila validitas setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30, maka pertanyaan dianggap Valid”. Berdasarkan hasil uji validitas diatas, maka nilai validitas yang terdapat pada kolom Corrected Item-

nasabah lebih besar dari 0,30 atau dengan kata lain seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Adalah untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang kecermatan pengukuran. Tehnik yang digunakan untuk melakukan uji reliabilitas adalah tehnik internal consistency dengan tehnik belah dua yang dianalisis dengan Spearman Brorw dan perhitungannya menggunakan rumus Cronbach Alpha.

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas

Uji validitas

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Y X1 X2 68,3000 58,5333 59,0333 85,0488 66,6713 52,5161 0,6796 0,6760 0,7008 0,4539 0,4539 0,4936 0, 7642 0,7177 0,7207 Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Berdasarakan hasil pengolahan SPSS masing-masing variabel pertanyaan adalah valid. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005) bahwa ” Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60”. Setelah dilakukan pengujian diketahui hasil pengujian reliabilitas variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah dan kepuasan konsumen

lebih besar dari 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian sudah cukup baik.

3.10 Pengujian Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis penelitian ini terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi berganda telah dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi maka alat uji statistik regresi linear berganda dapat digunakan.

3.10.1 Uji Normalitas

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal atau bias dianggap normal, dapat dilakukan Uji statistik non parametric Kolmogorov-Smirnov, yaitu dengan menggunakan tabel one – sample Kolmogorov Smirnov Test dengan dasar pengambilan keputusan jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan pada 0,10 (p>0,10) atau dengan kata lain residual berdistribusi normal.

Dari Tabel 3.4 diatas nilai Kolmogorov Smirnov Test sebesar 0, dan tidak signifikan pada 0,10 (karena p = 0,975 > 0,10). Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Tabel 3.4 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Mean .0000000

Normal Parameters(a,b)

Std. Deviation 2.64018052

Absolute .048

Positive .047

Most Extreme Differences

Negative -.048

Kolmogorov-Smirnov Z .481

Asymp. Sig. (2-tailed) .975 a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

3. 10.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi ditemukan korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan. Menurut Ghozali (2001) dikatakan bebas dari multikolinearitas dengan melihat Variance Inflation factor (VIF) dan Tolerance dengan pedoman sebagai berikut :

- VIF > 10 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas. - Tolerance > 0,10 maka tidak terdapat multikolinearitas.

Hasil Pengolahan SPSS untuk VIF dan Tolerance mengindikasikan tidak terdapat multikoloniearitas,. Nilai VIF tidak ada yang melebihi 10 dan nilai Tolerance tidak ada yang kurang dari 0,10.

Tabel 3.5

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.460 1.773 2.515 .014

X1 .090 .071 .112 1.275 .205 .513 1.948

X2 .543 .068 .700 7.936 .000 .513 1.948

a Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

3.10.3 Uji Heteroskedastistitas

Dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika residual dari suatu pengamatan kepengamatan lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas, tetapi jika variasnnya berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas, yang dapat dillakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot (Ghozali : 2005).

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan masukan variabel independen memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah.

Grafik 3.6

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Scatterplot

Dependent Variable: Y

Regression Standardized Predicted Value

4 3 2 1 0 -1 -2 -3 R e gr e ssi o n S tude nt iz e d R esi d ual 4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk

Perjalanan PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk dalam kancah pembangunan tentunya tidak terlepas dari situasi dan kondisi perekonomian Indonesia pada sat ini. Didirikan oleh raden Arya Wiriatmadja, patih di Purwokerto tanggal 16 Desember 1985, BRI dari awal sudah berkomitmen membantu masyarakat kecil agar terlepas dari cengkraman lintah darat dengan menggunakan kas mesjid, hasil kesepakan dengan teman-temannya.

Seiring dengan perjalanan waktu BRI terus berkembang dengan baik. Ketika itu Belanda sebagai penjajah melihat BRI istimewa karena merupakan bank yang murni didirikan oleh pribumi. Sedangkan bank lain semua didirikan oleh orang Belanda baik yang berada di negeri Belanda maupun yang sudah bermukim di Indonesia.

Memasuki babak baru pada tahun 1966 yang lazim disebut sebagai awal Orde Baru telah ada suatu perubahan fenomena dalam bentuk perubahan-perubahan yang fundamental baik dibidang politik maupun ekonomi. Perubahan-perubahan tersebut tentunya akan mempunyai pengaruh terhadap tugas BRI selaku bank milik pemerintah.

Adapun Visi BRI adalah ”Menjadi bank komersial termuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah”, dengan misi :

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

Usaha dan perjuangan BRI untuk maju juga merupakan cerminan dari sejarah perjuangan sebuah bangsa yang ingin merdeka dari kemiskinan, kebodohan dan ketertindasan oleh bangsa lain. Itulah sebabnya BRI tidak merubah visi dan misinya yaitu berpihak pada usaha mikro kecil dan menengah yang telah membesarkan BRI sampai saat ini.

Sasaran jangka panjang BRI adalah :

a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima terbesar dalam aset dan keuntungan.

b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro, kecil dan menengah.

e. Menjadi bank yang melaksankan good corporate governance secara konsisten.

f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan prilaku semua insan BRI. Dalam anggaran dasar BRI yang diundangkan tahun 1968 disebutkan spesialisasi BRI berada di sektor pertanian dan usaha kecil. Bersamaan dengan Repelita I ketika pemerintah mencanangkan program swasembada beras, pemerintah mendirikan sebanyak 3000 BRI unit desa di lokasi yang berdekatan dengan sawah-sawah. Program pemberian kreditnya melalui BRI secara channeling dengan subsidi penuh.

Selama 12 tahun program swasembada beras berhasil baik tetapi kreditnya sendiri banyak yang macet dan banyak tunggakan. Namun kredit yang macet tersebut disubsidi oleh pemerintah yang memperoleh pendapatan terbesar dari minyak.

Setelah harga minyak turun dan pemerintah mengandalkan pendapatan dari ekspor disambung deregulasi perbankan tahun 1983, BRI unit desa kemudian ditransformasikan menjadi BRI unit dengan pendekatan yang sudah jauh berbeda, dari yang semula bersubsidi menjadi murni komersial. Sumber dananya pun awalnya dari pemerintah berubah menjadi dari masyarakat dan yang tadinya tidak dikenal sistem insentif, kemudian di perkenalkan.

Perubahan tersebut dilakukan BRI secara konsisten dengan sistem yang sudah tertata dan didukung teknologi informasi. Meski dengan teknologi yang sederhana, satu BRI unit dilengkapi satu personal computer (PC), printer, UPS.

Peralatan komunikasi yang dipakai, dari yang paling sederhana single side band sampai telepon. Keberhasilan mikrobanking BRI yang dipelopori Alm Sugianto, direktur BRI ketika itu mendorong Bank Dunia menyelenggarakan Sugianto Pioneer Award. Berpatokan pada pengalaman selama 20 tahun BRI mengembangkan mikrobanking berdasarkan basis komersial tanpa intervensi sama sekali dari pemerintah.

BRI melakukan restrukturisasi yang ketat untuk menaikkan performance (kinerja). Pemerintah melalui lembaga independen melakukan penilaian terhadap 20 BUMN yang dinominasi dan akhirnya menetapkan BRI sebagai BUMN terbaik untuk sektor financial, tidak hanya terbatas bank tetapi juga asuransi dan multifinance. Penghargaan tersebut sebagai pengakuan terhadap kerja dan kinerja seluruh karyawan BRI dan menjadi tambahan motivasi bagi seluruh pegawai dan manajemen sekaligus alat promosi untuk kepentingan IPO.

Dalam melayani nasabah BRI memiliki motto Melayani dengan hati dan menjadikan kedekatan dengan nasabah sebagai kekuatannya. Kekuatan lain yang dimiliki BRI adalah fokus bisnis di usaha mikro kecil dan menengah di mana selama dua tahun terakhir bahkan sudah melebihi target 80 persen. Untuk kredit ke korporasi dalam portofolio BRI tidak boleh lebih dari 20 persen dan Legal Lending Limit (LLL) BRI tidak boleh lebih dari 85 persen dari ketentuan BI sehingga lebih konservatif. Adapun rancangan ekspansi ke depan, akan lebih banyak disalurkan kepada korporasi agribisnis sesuai fokus bisnis BRI. BRI

semudah membalikkan telapak tangan akan tetapi persiapan untuk menjadi lebih baik sudah dilakukan BRI melalui program restrukturisasi yang terus-menerus dilakukan. Termasuk di dalamnya bagaimana membuat BRI menjadi lebih baik, bukan hanya dari sisi modal dan profitabilitas tetapi juga dari sisi teknologi.

4.1.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Komposisi responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 15 – 22

23 – 30 31 – 38 39 – 46 4 7 – 54 > 55 5 7 20 27 16 25 5 7 20 27 16 25

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Dari Tabel 4.1 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berumur antara 39 - 46 tahun, yaitu sebanyak 27 orang atau 27 %. Pada usia tersebut

biasanya responden sudah memiliki pekerjaan atau penghasilan tetap dan sudah menikah. Sehingga Responden sudah mulai berfikir untuk memilki sejumlah tabungan untuk mengantisipasi biaya tak terduga dalam rumah tangga dan alasan persiapan biaya pendidikan anak. Usia 15 -22 tahun memiliki jumlah dan persentase terkecil yaitu 5 orang atau 5 %, karena usia tersebut adalah usia sekolah atau pada usia 15 – 22 tahun responden belum memilki pekerjaan tetap.

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Komposisi responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2. Dari Tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah laki – laki karena sebagai kepala keluarga laki – laki merasa bertanggung jawab untuk mempersiapkan dana untuk biaya sekolah anak dan apabila sudah tidak bekerja lagi (hari tua). Sebagai kepala keluarga maka biasanya tabungan keluarga adalah atas nama suami (laki-laki).

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang)

Persentase (%) Laki-laki

Perempuan

54 46

54 46

Jumlah 100 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Komposisi responden berdasarkan Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah (Orang)

Persentase (%) SLTA

D3 S1 S2

33 20 43 4

33 20 43 4

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Dari Tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa responden dengan pendidikan S1 lebih memiliki kesadaran untuk menabung yaitu sebesar 43%. Responden dengan pendidikan SLTA sebesar 33%, kemudian diikuti responden dengan pendidikan D3 sebesar 20% dan responden dengan pendidikan S2 sebesar 4%.

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Komposisi responden berdasarkan Status Pernikahan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik RespondenBerdasarkan Status Pernikahan

Status Jumlah (Orang)

Persentase (%) Menikah

Belum Menikah

35 65

35 65

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Dari Tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa Responden yang menikah lebih memiliki kesadaran untuk menabung. Hal ini sesuai dengan penjelasan responden dimana responden yang menikah memiliki banyak kebutuhan yang tidak terduga dan persiapan untuk biaya pendidikan anak.

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah

Komposisi responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.5. Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa Responden yang sudah menjadi nasabah diatas 3 tahun lebih besar yaitu 58 %. Hal ini menunjukkan kesetiaan nasabah untuk tetap menabung dan pada tabungan BritAma dan menggunakan layanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan cukup tinggi.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah

Lama Menjadi Nasabah Jumlah (Orang)

Persentase (%) 1-2 bulan

1-2 tahun 3 tahun keatas

18 24 58 18 24 58

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Komposisi responden berdasarkan Penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Besar penghasilan Perbulan Jumlah (Orang)

Persentase (%) Rp 500.000 – Rp 1.000.000

Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.0000

41 43 16 41 43 16

Jumlah 100 100

Dari Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa Responden dengan pendapan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 lebih banyak. Namun perbedaan antara dengan responden yang berpendapatan Rp 500.000 – Rp 1000.000 tidak terlalu besar.

4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel

4.1.3.1 Penjelasan Responden Mengenai Memahami Harapan Pelanggan

Penjelasan responden mengenai kemampuan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk dan jasa tabungan BritAma kepada nasabah sebesar 71,5 %, dan sangat mampu sebesar 7,5 % cukup mampu sebesar 15 %. Hal ini karena tabungan BritAma sedang dalam promosi besar-besaran sehingga setiap karyawan dibekali dengan informasi tentang tabungan BritAma.

Penjelasan responden mengenai kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 44 % menjawab sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini disebabkan karena nasabah yang datang pada pagi hari tidak perlu antri/menunggu untuk dilayani terlalu lama sedang untuk nasabah yang datangnya siang biasanya harus menunggu, karena pada jam istirahat jumlah teller dan customer service berkurang (karyawan bergantian untuk istirahat) jadi jumlah nasabah yang mampu untuk dilayani sedikit, inilah yang yang menimbulkan antrian yang panjang. Jumlah responden yang menjawab cukup sesuai sebesar 23 %, kurang sesuai 14 % dan tidak sesuai 11 %.

Penjelasan responden mengenai teknologi dan produk yang digunakan tabungan BritAma, 57 % menjawab memenuhi kebutuhan nasabah. Hal ini karena tabungan BritAma sudah menggunakan fasilitas On-Line, memiliki ATM dan Kartu kredit yang dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi diluar Bank BRI Iskandar Muda Medan. 6 % responden menjawab sangat memenuhi, 24 % menjawab kurang memenuhi dan 3 % menjawab tidak memenuhi. Responden yang menjawab kurang memenuhi dan tidak memenuhi karena tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda medan selalu terlambat dalam memunculkan produk dan fasilitas baru dibandingkan dengan bank yang lain.

4.1.3.2. Penjelasan Responden Mengenai Kerjasama Dengan Nasabah

Penjelasan responden mengenai penampilan dan penilaian terhadap perlakuan para pegawai pada saat memberikan pelayanan 49 % sesuai dengan harapan, 17 % sangat sesuai, 24 % cukup sesuai, 9 % kurang sesuai dan 1 % tidak sesuai dengan harapan nasabah. Responden menilai para pegawai antusias dalam menghadapi nasabah.

Penjelasan responden mengenai tanggapan pegawai bank dalam menyelesaikan masalah dan menghadapi keluhan nasabah, 51 % membantu dan menanggapi, 18 % sangat membantu dan menanggapi, 32 % cukup membantu dan cukup menanggapi, 4 % kurang membantu dan kurang menanggapi dan 5 % tidak membantu dan tidak menanggapi. BRI Cabang Iskandar Muda medan harus

memperhatikan setiap keluhan atas masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang diterima nasabah.

Penjelasan responden mengenai kemampuan membina hubungan yang dilakukan pihak Bank Rakyat Indonesia kepada nasabahnya, yaitu dengan menghubungi nasabah untuk menanyakan usaha/pekerjaan nasabah dan mengunjungi nasabah kelokasi usaha/ketempat pekerjaan, 81 % menjawab tidak pernah, 9 % menjawab kadang-kadang, 4 % menjawab cukup sering, 5 % menjawab sering dan 1 menajawab sering sekali. Tingginya persentase nasabah yang menjawab tidak pernah karena nasabah yang dikunjungi dan dihubungi lewat surat atau telfon untuk menanyakan usaha atau pekerjaan adalah nasabah yang memiliki kredit pinjaman.

Penjelasan responden mengenai kesediaan menyarankan orang lain untuk menabung di tabungan BritAma Iskandar Muda Medan, 65 % menyarankan, 16 % sangat menyarankan, 9 % menyarankan tapi perlu dipertimbangkan dan 4 % tidak menyarankan. Tingginya persentase nasabah yang menjawab menyarankan akan sangat membantu bagi BRI Cabang Iskandar Muda Medan untuk mempromosikan BritAma ke calon nasabah baru. Informasi yang diterima dari orang yang dipercaya lebih efektif digunakan sebagai sarana untuk berpromosi selain itu juga tidak memerlukan biaya. Walaupun jumlah persentase yang menjawab menyarankan namun perlu mempertimbangkan (9%) dan tidak menyarankan (4%) kecil, BRI Cabang Iskandar Muda harus memperbaiki kualitas

pelayanan secara keseluruhan baik dari segi personelnya maupun hal-hal yang mendukung pelayanan.

4.1.3.3 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah

Penjelasan responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Iskandar Muda, 38 % menjawab cukup cepat, 29 % cepat, 24 % kurang cepat dan 7 % sangat cepat. Tingginya persentase responden yang menjawab kurang cepat membuka peluang bagi bank lain untuk menarik nasabah yang mengutamakan kecepatan dalam bertransaksi dan menyelesaikan masalah. Dari pengamatan peneliti selama melakukan survey, nasabah yang menjawab sangat cepat adalah nasabah yang datang ke BRI Cabang Iskandar Muda Medan pada pagi hari (pukul 08.00-09.00), karena datang pertama jadi tidak perlu menunggu untuk dilayani. Sedangkan nasabah yang menjawab kurang cepat adalah nasabah yang datang pada jam makan siang. Pada jam tersebut pegawai bank bergantian untuk makan siang, jadi jumlah nasabah yang bisa dilayani berkurang.

Penjelasan responden mengenai kepuasan setelah menggunakan layanan 53 % menjawab puas, 33 % cukup puas, 8 % kurang puas, 4 % sangat puas dan 2 % tidak puas. Nasabah yang menjawab cukup puas merasa kurang mendapat respon yang baik dari teller atau customer service, contohnya teller atau customer service tidak mengucapkan salam seperti di bank lain, teller atau customer service tidak tersenyum ketika melayani nasabah. Nasabah yang menjawab kurang puas setelah mendapatkan pelayanan adalah nasabah yang datang dengan pengaduan

namun tidak membawa kelengkapan untuk dilayani, contohnya tidak membawa buku tabungan atau tanda pengenal.

Penjelasan responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan BRI Cabang Iskandar Muda, 57 % menjawab baik, 27 % cukup baik, 9 % sangat baik, 7 % kurang baik dan responden yang menjawab tidak baik tidak ada. Walaupun nasabah yang menjawab tidak baik tidak ada, BRI Cabang Iskandar Muda Medan perlu mewaspadai nasabah yang menjawab cukup baik (27%) dan kurang baik (7%). Karena ini memberikan peluang bagi nasabah untuk mencari bank lain yang memberikan pelayanan sesuai dengan harapan mereka, dan informasi yang diberikan oleh nasabah ini (word of mouth) juga akan mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan BRI Cabang Iskandar Muda bagi calon nasabah baru.

Penjelasan responden mengenai komunikasi pegawai BRI Cabang Iskandar Muda dengan nasabah, 53 % menjawab baik, 29 % menjawab cukup baik, 12 % menjawab sangat baik, 4 % menjawab kurang baik dan 1 % menjawab tidak baik.

Penjelasan responden mengenai perhatian pegawai BRI Cabang Iskandar Muda dengan nasabah, 49 % menjawab perhatian, 27 % cukup perhatian, 11 % sangat perhatian, 11 % kurang perhatian dan 2 % tidak perhatian.

Walaupun responden yang menjawab kurang baik dan tidak baik persentase nya kecil untuk komunikasi dan perhatian pegawai, sebaiknya pihak BRI Cabang Iskandar Muda tetap harus memperhatikan, karena itu akan

Penjelasan responden mengenai kebersihan dan kerapian BRI Cabang Iskandar Muda, 76 % menjawab bersih dan rapi, 31 % cukup bersih dan rapi, 16 % sangat bersih dan rapi, 6 % menjawab kurang bersih dan rapi 1 % menjawab tidak bersih dan tidak rapi.

Penjelasan responden mengenai penataan interior dan eksterior BRI Cabang Iskandar Muda, 54 % persen menjawab sangat tertata rapi, 47 % menjawab tertata rapi, 34 % menjawab kurang tertata rapi, 9 % menjawab kurang tertata rapi dan 3 % menjawab tidak tertata rapi. Tingginya persentase responden yang menjawab kurang tertata rapi harus diperhatikan karena sangat mempengaruhi kenyamanan nasabah ketika sedang menunggu untuk dilayani.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pengujian Hipotesis

Hasil regresi dari data primer yang diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS dengan versi 11,5 dapat dilihat pada Tabel 3. dan diperoleh rumus persamaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian sebagai berikut :

Y = 4,460 + 0,090 X1 + 0,543 X2 + e

Dari persamaan regresi diatas dapat diketahui bahwa semua koefisien regresi variabel bebas bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Koefisien regresi untuk variabel memahami harapan pelanggan sebesar 0,090 artinya setiap peningkatan faktor memahami harapan pelanggan sebesar

satuan nilai akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,090 atau 9%. Sebaliknya setiap penurunan faktor memahami harapan pelanggan sebesar satuan nilai akan menurunkan kepuasan nasabah sebesar 0,090 atau 9%.

Koefisien regresi untuk variabel kerjasama dengan nasabah sebesar 0,543 artinya setiap peningkatan faktor kerjasama dengan nasabah sebesar satuan nilai akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,543 atau 54,3%. Sebaliknya setiap penurunan faktor kerjasama dengan nasabah sebesar satuan nilai akan menurunkan kepuasan nasabah sebesar 0,543 atau 54,3%.

Untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (kepuasan nasabah) dapat dilihat koefisien determinasi (R2) pada Tabel 4.10 berikut :

Tabel 4.10 Uji Determinasi

Model R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate Change Statistics

R Square Change

F Chang

e df1 df2

Sig. F Change

1 _{.783(a) .613 .605 2.66726 .613 76.682 2 97 .000}

a Predictors: (Constant), X2, X1 b Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Dari Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa besarnya koefisien determinasi R Square adalah 0,613 hal ini menunjukkan bahwa variabel terikat yaitu kepuasan nasabah mampu dijelaskan variabel bebas ( memahami harapan nasabah dan

kerjasama dengan nasabah) sebesar 61,30 % sedangkan sisanya sebesar 38,70 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

4.2.2.1 Uji Serempak

Uji pengaruh variabel memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut :

Tabel 4.11 Hasil Uji Serempak

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 _{Regression 1091.075} 2 545.538 76.682 .000(a)

Residual _{690.085 97 7.114}

Total 1781.160 99

a Predictors: (Constant), X2, X1 b Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.11 diatas dapat diketahui F hitung sebesar 76,682

dengan tingkat signifikan 0,000 dimana nilai signifikan ini lebih kecil dari = 0,05. Dari Tabel distribusi F di dapat nilai F tabel untuk F 0,10, 2, 97 = 3,093. Karena

F hitung (76,682) > F tabel (3,093) maka H0 ditolak, Ha diterima. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa variabel-variabel independen (memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah) secara serempak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.

Secara teoritis pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun perlu dikaji lebih lanjut bahwa pemasaran relasional tidak hanya terdiri dari kedua variabel tersebut saja. Selain itu penerapan pada masing-masing perusahaan juga berbeda-beda.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Kotler dan Amstrong (2001) yang menyatakan bahwa pemasaran relasional akan menghasilkan kepuasan pelanggan jangka panjang, karena penerapan pemasaran relasional memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan. Perusahaan yang mengembangkan program pemasaran relasional secara konsisten menawarkan nilai dan kepuasan tinggi dengan menggunakan alat pemasaran khusus untuk mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Iswari (1999) yang menyatakan bahwa peranan hubungan pemasaran adalah relatif kecil dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

4.2.1.2 Uji Parsial

Tabel 4.12 HasilUji Parsial

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.460 1.773 2.515 .014

Secara teoritis pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun perlu dikaji lebih lanjut bahwa pemasaran relasional tidak hanya terdiri dari kedua variabel tersebut saja. Selain itu penerapan pada masing-masing perusahaan juga berbeda-beda.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Kotler dan Amstrong (2001) yang menyatakan bahwa pemasaran relasional akan menghasilkan kepuasan pelanggan jangka panjang, karena penerapan pemasaran relasional memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan. Perusahaan yang mengembangkan program pemasaran relasional secara konsisten menawarkan nilai dan kepuasan tinggi dengan menggunakan alat pemasaran khusus untuk mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Iswari (1999) yang menyatakan bahwa peranan hubungan pemasaran adalah relatif kecil dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

4.2.1.2 Uji Parsial

Tabel 4.12 HasilUji Parsial

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.460 1.773 2.515 .014

X1 _{.090 .071 .112 1.275 .205}

X2 .543 .068 .700 7.936 .000

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS

Uji Pengaruh variabel memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan secara parsial dapat dilihat pada tabel 4.12.

a. Pengaruh Variabel Memahami Harapan Nasabah Terhadap Kepuasan

Nasabah.

Berdasarkan tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel memahami harapan nasabah (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,090 atau sebesar 9% dan tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%, t hitung (1,275) > t tabel (0,10,2,97) (1,987) dan nilai signifikan 0,205.

b. Pengaruh Variabel Kerjasama Dengan Nasabah

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel kerjasama dengan nasabah (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) memiliki nilai signifikan 0,000. Dengan mengambil taraf signifikansi 95 % maka t tabel atau t 0,10, 2, 97 = 1,987 ; karena t hitung (7,936) > t tabel (1,987) maka hipotesis H0 ditolak dan Ha di terima. Ini berarti ada pengaruh variabel kerjasama dengan nasabah (X2) terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan dan secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan sedangkan memahami harapan nasabah berpengaruh namun tidak signifikan.

5.2 Saran

Hubungan pemasaran yang dilakukan BRI Cabang Iskandar Muda Medan sudah cukup baik. Untuk itu sangat diharapkan :

1. BRI Cabang Iskandar Muda Medan dapat mempertahankan atau meningkatkan apa yang sudah dilakukan karena ekspektasi/harapan nasabah akan berkembang sesuai dengan kebutuhaan nasabah. Kebutuhan nasabah sendiri akan berkembang sesuai dengan perkembangan Informasi dan Teknologi.

2. Untuk mendukung Hubungan pemasaran dalam upaya pencapaian kepuasan sebaiknya Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan benar-benar menggunakan data base nasabah dengan semestinya. Semua informasi yang

tercantum dalam data base nasabah dapat digunakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Contohnya dengan mengetahui alamat nasabah tabungan BritAma Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan dapat mengirimkan informasi tentang perkembangan BritAma ke alamat nasabah atau mengirimkan kartu ucapan untuk perayaan keagamaan. Dengan demikian nasabah akan merasa diperhatikan dan bagian dari perkembangan BritAma.

3. Dari segi biaya :

a. Mencari nasabah baru lebih besar biayanya dari pada mempertahankan nasabah yang lama.

b. Menjalin kerjasama dengan nasabah mengurangi biaya promosi karena nasabah yang puas akan menjadi alat promosi yang paling efektif melalui word of mouth (komunikasi getok tular). Word of mouth

biasanya lebih kredibel dan efektif karena yang menyampaikan adalah orang-orang yang dipercaya oleh nasabah selain itu word of mouth

juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluai jasa yang belum dirasakannya.

4. Kecilnya pengaruh memahami harapan nasabah dan tidak signifikan bukan berarti nasabah tidak memperhatikan atau menginginkan harapannya dipenuhi, namun pelaksanaannya yang kurang dirasakan oleh nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Arikunto, Suharsimi, 1998, Prosedur Penelitian, Edisis Keempat, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Burn, Manfred, 2003, Relatioship Marketing, Prentice Hall, England.

Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millinium Edition, Prentice Hall, New Jersey.

___________ 1997, Marketing Management Analysis, Planning Implementatian and Control, Prentice hall, New Jersey.

__________ dan Gary Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Kedua, Edisi Indonesia, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Haruna, Sekito 1996, The Implementation Of The Ralationship Marketing Process,

Kelola No 15/IV/1996, Penerbit UGM Press, Yogyakarta.

Sugiono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang.

Tenner, A.R, dan J Detora, 1992, Total Quality Management Three Step to

Continous Improvement, Addisin-Westley Publishing, Co. Inc.

Massachusetts.

______________ dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Zethaml, Valarie A dan Mary Jo. Bitner, 2000, Services Marketing, McGraw-Hill, Co. Inc. New Yok.

Tesis :

Iswari, Yanuk, 1999, Peranan Relationship Marketing Dalam Meningkatkan

Kepuasan Nasabah pada Bank “Z” Cabang Jakarta – Kebayoran,

Program Magister Manajemen, Universitas Padjajaran, Bandung.

Pratiwi, Diah Astrie, 2004, Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship

Marketing) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada pusat Perawatan

Kecantikan Viva Surabaya, Pragram Magister Manajemen, Universitas Padjajaran, Bandung.

Internet :

Rickard, Jeo, www. Proquest.com, Value Your Relation, Dikunjungi tanggal 22 Januari 2007.

Leverin, Andreas, www. Proquest.com, Does Relationship Marketing Improve Customer Relationship Satisfaction, Dikunjungi tanggal 27 Januari 2007. Mustafa, Hasan, www. Google.com, Tehnik Sampling, Dikunjungi tanggal 1 Maret

2007.

Majalah :