BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang begitu cepat mengharuskan masyarakat untuk mampu beradaptasi serta memanfaatkannya dalam aktivitasnya sehari-hari. Peran teknologi dalam komunikasi saling berkaitan satu dengan yang lainnya, komunikasi tidak akan berjalan dengan baik jika tidak di dukung oleh peran teknologi yang ada. Saat ini masyarakat memanfaatkan komunikasi telepon dibanding surat menyurat. Keefisienan waktu membuat berkomunikasi melalui telepon menjadi pilihan utama bagi masyarakat.

  Telekomunikasi selular saat ini merupakan salah satu sarana yang dibutuhkan oleh masyarakat. Peningkatan pemanfaatan produk telekomunikasi selular saat ini dapat dilihat dari meningkatnya pasar telekomunikasi selular di seluruh dunia termasuk Indonesia. Penggunaan telekomunikasi selular semakin meluas mulai dari kalangan pemerintah, industri, maupun masyarakat serta mahasiswa. Operator selular merupakan produk jasa yang memberikan layanan dan fasilitas bagi pengguna untuk dapat berkomunikasi.

  Persaingan operator selular di Indonesia dari tahun ke tahun semakin ketat. Kondisi ini dapat memotivasi para pelaku bisnis di industri telekomunikasi selular untuk selalu menciptakan dan mengambil peluang dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang selalu mencari kenyamanan dan kemudahan.

  Berbagai macam daftar nama-nama operator selular GSM dan CDMA di

Tabel 1.1 Daftar operator selular di Indonesia

  Smartfren Kartu Ummat

  Sumber: (10 Maret 2013), Data diolah

  Ceria CDMA

  GSM GSM 10. Sampoerna

  Nusantara PASTI ByRU

  Esia Wifone Wimode AHA CDMA CDMA CDMA CDMA 9. Pasifik Satelit

  Flexi CDMA 8. Bakrie Telecom

  CDMA CDMA 7. Telkom Indonesia

  Tri GSM 6. Smartfren

  Operator Selular Produk Teknologi 1. Telkomsel

  Axis GSM 5. Hutcison

  GSM GSM 4. Axis

  Axiata Xl Hauraa

  GSM GSM GSM CDMA 3.

  Indosat Mentari Im3 Matrix Starone

  GSM GSM GSM GSM 2.

  Simpati Kartu AS Kartu HALO Kartu Facebook

  Dari berbagai macam operator selular yang ada di Indonesia, operator Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersial layanan pascabayar (Kartu Halo) pada tanggal 26 Mei 1995. Kemudian Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM (Global System for Mobile Telecommunication) prabayar, yaitu kartu

  Sebagai operator selular yang memiliki visi “Best and Leading Mobile

  

Lifestyle and Solutions Provider in the Region” , Telkomsel menyediakan ragam

  pilihan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui produk paskabayar kartuHALO maupun prabayar simPATI dan Kartu As. Komitmen kuat Telkomsel dalam menghadirkan layanan mobile lifestyle yang semakin berkualitas sangat jelas terlihat dengan secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular terkini, yakni 3G, HSDPA, HSPA, HSPA+, serta Long Term Evolution. Guna menghadirkan kenyamanan berkomunikasi, sepanjang 2012 Telkomsel telah menggelar lebih dari 11.675 BTS 3G (Base Transceiver Station), sehingga menggenapkan jumlah BTS 3G Telkomsel menjadi 15 ribu unit lebih.

  Saat ini total Telkomsel memiliki sekitar 54.297 BTS di seluruh wilayah Indonesia. Jaringan Telkomsel yang tersebar luas juga didukung dengan ragam teknologi canggih, sehingga memungkinkan untuk implementasi beragam inovasi layanan nilaitambah bagi pelanggan. 16 April 2013).

  Telkomsel memborong 5 (lima) penghargaan di ajang tahunan bergengsi Selular Award ke-10. Keberhasilan dalam memperoleh predikat terbaik setiap tahun berturut-turut dibuktikan dengan diraihnya gelar Operator of the Year, Best GSM Operator, Best BlackBerry Services, Best Postpaid (kartuHalo), dan Best Prepaid (simPATI). Kesuksesan meraih lima penghargaan Selular Award ini melengkapi prestasi Telkomsel di trisemester pertama tahun 2013. Sebelumnya, Indonesia dalam ajang CNET Asia Readers’ Choice Award 2013. Di kancah nasional, Telkomsel juga telah merengkuh 4 gelar Top Brand Award, Excellent Service Experience Award (ESEA), dan 2 gelar Indonesia Brand Champion Award. Penghargaan-penghargaan tersebut membuktikan bahwa tingginya kepercayaan masyarakat terhadap produk dan layanan Telkomsel. Kepercayaan akan kualitas layanan Telkomsel telah mendapat pengakuan baik nasional maupun internasional dengan jumlah penghargaan yang mencapai lebih dari 100 buah dalam kurun waktu 18 tahun melayani Indonesia. Tingginya angka pengguna ponsel yang mempercayakan layanannya kepada Telkomsel dikarenakan produk- produknya relatif dapat memenuhi 5 (lima) parameter kebutuhan pokok pelanggan, yakni: jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau. 10 maret 2013).

  Telkomsel semakin menguku hkan diri sebagai market leader di pangsa pasar telekomunikasi. Terbukti, saat ini Telkomsel merupakan market leader operator selular di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%.

   pada 16 April 2013 ) Ini dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan pengguna

  operator Telkomsel yang berkembang secara signifikan dari tahun ke tahun yang ditunjukkan oleh Tabel 1.2:

Tabel 1.2 Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia

  Tahun Jumlah Pengguna Operator Telekomunikasi Selular (Telkomsel) 2008 65.300.000

  2009 67.200.000 2010 93.000.000 2011 100.000.000 2012 125.000.000

  Sumber

  Sejak pertama kali Telkomsel diluncurkan, banyak program khusus yang bersifat temporer sebagai daya tarik dan inovasi dari Telkomsel seperti pemberian pulsa gratis pada pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus sms (short message service), pemakaian dalam durasi tertentu baik melakukan percakapan ataupun mengirimkan pesan singkat akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim pesan singkat yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan telekomunikasi beragam yang dapat diperoleh apabila pelanggan tergabung dalam komunitas SimPATIzone dan Gen’Asik. Selain itu, Telkomsel terus memperkuat pelayanan, fitur dan layanan, kualitas produk, dan perkembangan teknologinya melalui GSM (Global System for Mobile Telecommunication) Dual Band (900 & 1800), GPRS (General Packet Radio Service), WiFi (Wireless Fidelity), EDGE (Enhanced Data rates for GSM Evolution), teknologi 3G dan 3.5G (HSDPA).

  Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95% penduduk Indonesia (www.telkomsel.com).

  Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari yang di berikan oleh Sri tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPati. Pelanggan yang datang bukan hanya pelanggan perseorangan / individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Telkomsel menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan diresmikannya GraPARI 24/7, yakni yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Akses layanan walk-in GraPARI 24 jam ini tentunya juga menambah kemudahan pelanggan dalam mengakses layanan Telkomsel.

  Untuk mendapatkan layanan terbaik dari simPATI di *999# atau melalui Telkomsel Mobi dengan k 2. Cek pulsa, Bonus dan Cek Nomor Anda *888# untuk mengetahui sisa pulsa dan tanggal aktif kartu.

  Fitur dan layanan Telkomsel sebagai berikut: 1. Akses lengkap

• 887# untuk mengetahui pemakaian terakhir.
• 889# untuk mengetahui sisa bonus simPATI anda.
• 808# untuk mengetahui nomor simPATI anda.

3. SMS

  Gunakan profil service center SMS Telkomsel di ponsel anda:

  4. Internet dan MMS Bisa langsung digunakan dan pastikan anda sudah menerima konfigurasi untuk internet dan MMS di ponsel anda.

  5. Dunia 3G Telkomsel Aktivasi fitur layanan 3G atau hubungi *360# 6. Roaming Internasional

  Untuk informasi paket dan aktivasi GPRS Roaming Internasional hubungi

• 266# 7.

  SLI (Sambungan Langsung Internasional) Gunakan akses 01017 dengan cara tekan 01017(Kode Negara)(Kode Area)(Nomor Tujuan) 8. Call Me

  Untuk meminta teman menghubungi Anda dengan ketik *808*Nomor Tujuan# 9. Transfer Pulsa

  Silahkan hubungi *858# 10. TELKOMSEL Cash

  Aktifkan TELKOMSEL Cash dengan menghubungi *828# 11. TELKOMSEL Poin Cek poin dengan cara ketik POIN kirim SMS ke 777.

  12. TELKOM Flash Paket internet dengan cara *363#

  13. TELKOMSEL Pelindung Dataku Lindungi data phonebook, foto dan lain-lai di *989# 14. Social Media

  Gunakan fasilitas *252# untuk update Facebook, Twitter dan chatting di Whats app.

  15. SMS Inovatif Emoticon SMS, SMS Pro, SMS @L4Y dan lain-lain di *805# 16. TELKOMSEL Mobile Advertising

  Untuk mendapatkan mobile newspaper secara gratis di *939# 17. Langit Musik

  Download lagu sepuasnya di *616*1# dan NSP di *121# 18. Dunia TELKOMSEL

• 123# untuk dunia Religi Telkomsel *465# untuk dunia Bola Telkomsel *543# untuk dunia Anak Telkomsel *900# untuk dunia Games Telkomsel Pelayanan yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), berwujud (tangibles). Kualitas produk dapat diukur melalui jangkauan jaringan yang luas, kualitas jaringan, kapasitas muatan, kualitas konten (tema, nada sambung pribadi,

  

wallpaper, video streaming, games ), koneksi data cepat. Harga dapat diukur sdidapat, harga (tarif) yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen, harga (tarif) yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain. Terpenuhinya segala kriteria yang diinginkan oleh pelanggan akan menciptakan kepuasan dalam pemakaian kartu Telkomsel. Tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya.

  Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, ditengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat. Penghargaan menggambarkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel.

  Pelayanan, kualitas produk dan persaingan harga yang semakin gencar dilakukan oleh pihak operator selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial. Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomunikasi. Dalam hal ini mahasiswa dapat dianggap sebagai refleksi para remaja yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang tua maupun anak-anak.

  Mahasiswa Fakultas Ekonomi (FE) mayoritas pengguna kartu Telkomsel. Hal ini dapat dilihat dari pra survei yang peneliti lakukan dengan sampel 30 orang Mahasiswa, di tunjukan oleh tabel 1.3 sebagai berikut:

Tabel 1.3 Data pengguna operator selular di Fakultas Ekonomi USU

  Operator Selular Persentase % Telkomsel 60%

  Xl 26,7% Indosat 13,3% Dari data di atas menunjukan bahwa mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi menggunakan operator selular Telkomsel. Maka dari itu, peneliti memilih mahasiswa FE sebagai objek pada penelitian ini.

  Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Pelayanan,

  

Kualitas Produk dan Harga Terhadap kepuasan Pelanggan Telekomunikasi

Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah :

  1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

  2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

  3. Apakah variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

  1.3 Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah

  1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  1.4 Manfaat Penelitian

  Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah : a.

  Bagi Telkomsel Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi bagi Telkomsel untuk mengetahui faktor yang bepengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel).

  b.

  Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang yang diteliti. c.

  Bagi Pihak Lainya Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk permasalahan yang sama.