Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna iPhone di Universitas Kristen Maranatha).

ABSTRAK

Kemajuan teknologi adalah sesuatu yang tidak bisa kita hindari dalam kehidupan ini, karena kemajuan teknologi akan berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Kemajuan teknologi dapat dijadikan peluang bisnis yang potensial bagi perusahaan.Untuk memenuhi kebutuhan tersebut dibuatlah teknologi bernama smartphone, salah satu diantaranya yang terkenal adalah merek Apple. Dari beberapa produk Apple yang ingin dibahas pada penelitian ini adalah smartphonenya yang diberi nama iPhone.Tujuan dari penelitian ini adalahuntuk mengetahui pengaruh brand equity terhadap customer satisfaction. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling._{Sampel yang digunakan adalah} MahasiswaUniversitas Kristen Maranatha yang pernahatau sedang menggunakan produk iPhone. Metode analisis data yang digunakan dalam metode ini adalah kuantitatif, dengan pengujian asumsi klasik, serta analisis statistik yaitu analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh brand equity (brand loyalty, perceived quality, brand association) terhadap customer satisfaction.

Kata kunci : brand loyalty, perceived quality,brand awareness, brand association, customer satisfaction

ABSTRACT

Advances in technology is something we can not avoid in this life, because of technological advances will be run in accordance with the progress of science. Advances in technology can be used as potential business opportunities for the company. To meet these needs they invented a technology called smartphones, one of which is the famous Apple brand. Of several Apple products are to be discussed in this study is a smartphone called the iPhone. The purpose of this study was to determine the effect of brand equity on customer satisfaction. The sampling method used was non-probability sampling. The sample used was the Maranatha Christian University students who have or are using the iPhone product. Methods of data analysis used in this method is quantitative, with classic assumption test, as well as statistical analysis is multiple regression analysis. The results showed that the influence of brand equity (brand loyalty, perceived quality, brand association) towards customer satisfaction.

Keywords: brand loyalty, perceived quality, brand awareness, brand association, customer satisfaction

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN PENGESAHAN...iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI…...iv

PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN...v

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...vi

KATA PENGANTAR ...vii

ABSTRAK...x

ABSTRACT ...xi

DAFTAR ISI...xii

DAFTAR GAMBAR ...xvii

DAFTAR TABEL...xviii

DAFTAR GRAFIK...xxi

DAFTAR LAMPIRAN...xxii

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang... ...1

1.2 Rumusan Masalah...4

1.3 Tujuan Penelitian ...5

BAB II LANDASAN TEORI...7

2.1 Kajian Pustaka...7

2.1.1 Kajian Teori...7

2.1.1.1Merek (Brand)...7

2.1.1.2 Brand Equity...9

2.1.1.3 Brand Loyalty...13

2.1.1.4 Perceived Quality...15

2.1.1.5 Brand Awareness...16

2.1.1.6 Brand Association...20

2.1.1.7 Customer Satisfaction...22

2.1.2Riset Empiris (Penelitian Terdahulu)...26

2.2Rerangka pemikiran...28

2.3Pengembangan Hipotesis...29

2.4Model penelitian...30

BAB III METODE PENELITIAN...31

3.1 Jenis Penelitian...31

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian...32

3.2.1 Populasi...32

3.2.2 Sampel...32

3.3 Definisi Operasional Variable………...34

3.5Teknik Analisis Data ...36

3.5.1 Uji Validitas………...36

3.5.2 Uji Reliabilitas...37

3.5.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda...38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...39

4.1 Hasil Penelitian ...39

4.1.1 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden...39

4.1.2Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL1)...41

4.1.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL2)...42

4.1.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL3)...43

4.1.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL4)...44

4.1.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL5)………….45

4.1.7 Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ1)………46

4.1.8 Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ2)...47

4.1.9Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ3)...48

4.1.10Hasil Tanggapan Responden TentangPerceived Quality (PQ4)...49

4.1.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA1)...50

4.1.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA2)...51

4.1.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA3)...52

4.1.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA5)...54

4.1.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA6)...55

4.1.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS1)...56

4.1.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS2)...57

4.1.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS3)...58

4.1.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS4)...59

4.1.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS5)...60

4.1.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS1)...61

4.1.23Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS2)...62

4.1.24 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS3)...63

4.1.25 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS4)...64

4.2 Uji Instrumen...65

4.2.1 Uji Validitas...66

4.1.2 UjiReliabilitas...68

4.2.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Brand Loyalty...68

4.2.2.2 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Quality...69

4.2.2.3 Hasil Uji Reliabilitas Brand Awareness...69

4.2.2.4 Hasil Uji Reliabilitas Brand Association...70

4.2.2.5 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction...71

4.3.1Uji Normalitas...72

4.3.2 UjiHeteroskedadistitas...77

4.3.3 Uji Multikolinearitas...79

4.4 Uji Hipotesis...79

4.4.1 Hasil Uji Hipotesis 1...81

4.4.2 Hasil Uji Hipotesis 2...81

4.4.3Hasil Uji Hipotesis 3...82

4.4.4 Hasil Uji Hipotesis 4...82

4.4.5Hasil Uji Hipotesis 5...83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...85

5.1 Kesimpulan ...85

5.2 Keterbatasan Penelitian...86

5.3 Saran...86

DAFTAR PUSTAKA ...87

LAMPIRAN...89

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran………...28 Gambar 2.2 Model Penelitian...30

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Riset Empiris...26

Tabel 3.1 DOV……...34

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Usia...40

Tabel 4.2Profil Responden Berdasarkan Fakultas...41

Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL1)………...42

Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL2)...43

Tabel 4.5Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL3)...44

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL4)...45

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Loyalty (BL5)...46

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ1)……...47

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ2)………....48

Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ3)………..49

Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perceived Quality (PQ4)……..…50

Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA1)………...51

Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA2)………...52

Tabel 4.14 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA3)……...53

Tabel 4.15Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA4)………...54

Tabel 4.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Awareness (BA6)...56

Tabel 4.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association(BAS1)……...57

Tabel 4.19Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association(BAS2)……...58

Tabel 4.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS3)...59

Tabel 4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association (BAS4)...60

Tabel 4.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Brand Association(BAS5)...61

Tabel 4.23Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS1)...62

Tabel 4.24Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS2)...63

Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS3)...64

Tabel 4.26 Hasil Tanggapan Responden Tentang Customer Satisfaction (CS4)...65

Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas...67

Tabel 4.28 Hasil Uji Reliabilitas Brand Loyalty...68

Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Qualit...69

Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Brand Awareness...70

Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Brand Association...71

Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction...71

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas BL...73

Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas PQ...74

Grafik 4.3 Hasil Uji Normalitas BA...75

Grafik 4.4 Hasil Uji Normalitas BAS...76

Grafik 4.5 Hasil Uji Normalitas CS...77

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lampiran Kuesioner Penelitian...89 Lampiran 2 Lampiran Output SPSS...92

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Kemajuan teknologi adalah sesuatu yang tidak bisa kita hindari dalam kehidupan ini, karena kemajuan teknologi akan berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Teknologi yang sebenarnya merupakan alat bentu/ekstensi kemampuan diri manusia. Dewasa ini, telah menjadi sebuah kekuatan otonom yang justru ‘membelenggu’ perilaku dan gaya hidup kita sendiri. Dengan daya pengaruhnya yang sangat besar, karena ditopang pula oleh system-sistem sosial yang kuat, dan dalam kecepatan yang makin tinggi, teknologi telah menjadi pengarah hidup manusia. Masyarakat yang rendah kemampuan teknologinya cenderung tergantung dan hanya mampu bereaksi terhadap dampak yang ditimbulkan oleh kecanggihan teknologi (http://www.repastrepost.com/2012/06/dampak-kemajuan-teknologi-terhadap.html).

Wikipedia mengatakan bahwa teknologi merupakan suatu rujukan terhadap sekumpulan teknik-teknik yang mencakup banyak hal. Lebih lanjut disebutkan bahwa teknologi merupakan sebuah entitas, benda maupun bukan benda yang diciptakan secara tepat melalui proses penciptaan dan kreasi serta pemikiran untuk mencapai suatu nilai-nilai tertentu.Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa tujuan dari pengembangan teknologi yaitu untuk menunjang kehidupan manusia yang lebih baik agar lebih efektif dan efisien. Salah satu wujud teknologi yang banyak digunakan adalah telepon genggam (handphone).

Kemajuan teknologi dapat dijadikan peluang bisnis yang potensial bagiperusahaan. Fenomena yang terjadi saat ini adalah bahwa masyarakat menginginkan suatu alat yang praktis, mudahdipakai, serta multifungsiuntuk menjadi bagian dari gaya hidup yang dapat meningkatkanprestise penggunanya. Untuk memenuhikebutuhan tersebut dibuatlah teknologi bernamasmartphone, salah satu diantaranya yang terkenal adalah merek Apple.

Apple Inc atau yang lebih dikenal dengan Apple yang didirikan oleh Steve Jobs merupakan perusahan yang bergerak dalam bidang elektronik yang setiap tahapnya seperti perancangan, pengembangan dan penjualan barang-barang elektronik dilakukan melalui orang-orang terbaik dari perusahaannya. Dari beberapa produk Apple yang ingin dibahas pada penelitian ini adalah smartphonenya yang diberi nama iPhone. Tingginya kebutuhan manusia akansmartphone membuat iPhone menjadi pilihan yang diminati oleh masyarakat banyak. Yang menarik adalah Apple hanya menjual varian produk yang jauh lebih sedikit dari pada kompetitornya, hanya satu hingga dua varian produk ponsel per tahunnya dan semuanyaadalah produk yang berada di kelas atas (https://id.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc).

Setiap perusahaan tentu menyadari pentingnya memiliki merek yang kuat. Namun permasalahan yang sering dihadapi adalah perusahaan seringkali gagal membangun dan mempertahankan merek yang dimiliki. Dalam membangun dan mempertahankan suatu merek, seringkali digunakan pendekatan model brand equity.

Kotler dan Armstrong (2004) mengatakan “Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service”. Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang

dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual( http://jurnalsdm.blogspot.co.id/2009/05/brand-equity-kekuatan-suatu-merek.html).

Brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima elemen menurut Aaker (1997) dalam Atul dan Jatmiko (2005) sebagai berikut: (1) Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan rasa setia konsumen terhadap merek produk. Dalam brand loyalty akan dilihat seberapa besarkeinginan konsumen untuk menukar suatu merek produk dengan produk lain; (2) Perceived quality (persepsi/kesan akan kualitas) dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan; (3) Brand awareness (kesadaran merek) adalahkesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu;(4) Brand associations(asosiasi-asosiasi merek) adalah segala merek kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannyamengenai suatu merek; (5) Other brand assets (asset-asset merek yang lainnya) merupakan asset-asset merek yang lain selain brand loyalty,brand awareness, perceivedquality, brand associations danother brand assets.

Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan ekuitas merek dalam menciptakan kepuasanbagi konsumenatas dasar limakategori di atas (penelitian ini hanya menggunakan empat kategori tanpa other brand assetsdikarenakan saya tidak meneliti brand lain selain iPhone). Setiap perusahaan

dituntut untuk terus memberikan produk yang berkualitas kepada para konsumen agar memberikan kepuasan kepada konsumen (Barry,2007).Yen, Chang, dan Liu (2014)dalam Hatane (2016) mengatakan bahwa brand equity memiliki dampak yang signifikan terhadap customer satisfaction.

Kumar (2014)dalam Hatane (2016)menyimpulkanbahwa Brand Equity dianggap sebagai salah satu aspek penting dalam menentukan kepuasan pelanggan karena membantu perusahaan dalam memahami tingkat kepuasan pelanggan dan merumuskan strategi baru untuk menyenangkan pelanggan.

Customer Satisfaction(kepuasan pelanggan)merupakan salah satu tujuan utama dari berbagai perusahaan. Ada sebuah pernyataan yang mengatakan bahwa “pembeli/pelanggan adalah raja”, pernyataan tersebut mengandung arti bahwa kesuksesan sebuah bisnis tidak bisa terlepas dari pelanggan. Perusahaan harus terus berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan melalui inovasi produk atau memperbaiki layanan yang diberikan.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Brand Loyalty berpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk iPhone?

2. Apakah Perceived Qualityberpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk iPhone?

3. Apakah Brand Awarenessberpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk iPhone?

4. Apakah Brand Association berpengaruh terhadap Customer Satisfaction produk iPhone?

5. Apakah Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Awareness, dan Brand Association berpengaruh secara serempak terhadap Customer Satisfaction produk iPhone?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, dapat dibuat tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis apakahBrand Loyalty berpengaruh terhadap Customer Satisfaction produk iPhone.

2. Untuk menguji dan menganalisis apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction produk iPhone.

3. Untuk menguji dan menganalisis apakah Brand Awareness berpengaruh terhadap Customer Satisfactionproduk iPhone.

4. Untuk menguji dan menganalisis apakah Brand Association berpengaruh terhadap Customer Satisfaction produk iPhone.

5. Untuk menguji dan menganalisis apakah Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Awareness, dan Brand Association berpengaruh secara serempak terhadap Customer Satisfaction produk iPhone.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak sebagai berikut:

1. Manfaat bagi akademik

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi pembacakhususnya mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian lebih dalam lagi tentang pengaruh Brand Equity terhadap Customer Satisfaction

2. Manfaat bagi praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi-informasi tambahan yang berguna dan juga dapat membantu pihak manajemenAppledalam meningkatkan kepuasan konsumen.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara ekuitas merek (brand equity) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)studi kasus pada pengguna iPhone di Universitas Kristen Marnatha. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

 Terdapat pengaruh antara Brand Loyalty terhadap Customer Satisfaction produk iPhone.

 Terdapat pengaruh antara Perceived Quality terhadapCustomer Satisfaction produk iPhone.

 Tidak terdapat pengaruh antara Brand Awareness terhadap Customer Satisfaction produk iPhone.

 Terdapat pengaruh antara Brand Association terhadapCustomer Satisfaction produk iPhone.

 Terdapat pengaruh antara Brand Loyalty, PerceivedQuality, Brand

Awareness,dan Brand Associationsecara serempak terhadap Customer

5.2Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya

keterbatasan ini diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk peneliti selanjutnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

 Kurangnya kesungguhan dari beberapa responden dalam menjawab pernyataan. Hal ini dikarenakan aktivitas beberapa responden yang cukup padat.

 Kurangnya keberanian untuk meminta bantuan responden dalam mengisi kuesioner dikarenakan banyak responden yang belum penulis kenal secara dekat dan menyeluruh.

 Masih tingginya keraguan responden dalam menjawab pernyataan-pernyataan penelitian sesuai dengan keadaan sebenarnya sehingga cendrung responden menjawab setuju dan netral. Hal ini terbukti dalam jawaban responden yang mengumpul pada jawaban setuju sehingga memungkinkan adanya jawaban-jawaban yang biasa.

5.3Saran

Berdasarkan hasil pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

 Peneliti menemukan bahwa tedapat pengaruh antara Brand Loyaltyterhadap

Customer Satisfaction, dimana semakin tinggi loyalitas terhadap merek yang

mahasiswa yang menggunakan iPhone. Hal ini berarti, perushaaan harus mendorong munculny loyalitas terhadap merek.

 Penleiti juga menemukan, bahwa Perceived Quality merupakan salah satu variabel yang berpengaruh. Dengna demikian, produsen diharpakan dapat membuat produk yang berkualitas, dan memiliki fitur-fitur yang dibutuhkan oleh konsumen.

 Pada Brand Awareness, peneliti menemukan bahwa jika responden menerima pengakuan dan pengingatan terhadap brand jika dibandingkan dengan berbagai produk lain, maka konsumen akan lebih mudah untuk menghayati kepuasan pada saat menggunakan produk iPhone.

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (STUDI PADA PENGGUNA IPHONE DI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh, Sidang Sarjana

Satra (S-1)

Oleh

CECILLIA AUGUSTINE

1352081

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih

karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna iPhone di Universitas Kristen Maranatha)” dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Adanya keterbatasan yang dimiliki oleh penulis membuat penulis dengan senang hati menerima segala kritik dan saran yang membangun sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan penulis di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Besarnya rasa terimakasih saya berikan kepada:

1. Ariesya Aprillia, S.E., M.Si.,selaku dosen wali yang telah membimbing

penulis dalam setiap rencana studi semasa kuliah dan selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing dan membantu penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.

2. Dr. Drs. Mathius Tandiontong, M.M., Ak.. selaku Dekan FakultasEkonomi.

3. Dr. Ratna Widiastuti, M.T. dan Peter, S.E., M.T.selaku Wakil DekanFakultas

Ekonomi.

4. Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen.

Manajemen.

6. Seluruh Dosen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan ilmu pada

penulis selama masa kuliah dan memberikan masukkan di bidang akademik sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

7. Kepada Orang Tua yang telah memberikan dorongan moril dan materiil yang tak

ternilai selama masa kuliah dan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Dominicus Calvin,Ivana Perlita, Jerremia Kurniawan, Elvina Hanna, Calvin Wijaya,

Ferdy Hendrian, yang juga telah membantu terlebih memberikan dukungan moril kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

9. Kepada seluruh rekan kerja di Southville Coffee yang telah membantu dan

mendukung sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

10.Para staf tata usaha, staf perpustakaan, dan karyawan di Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan pelayanan dengan baik.

11.Semua pihak yang turut membantu hingga selesainya penelitian ini.

Akhir kata. Semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga skripsi ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Bandung, Desember 2016

Cecillia Augustine (1352081)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David, V Kumar and George S. Day. 2001. Marketing Reserch, 7thed. New York, NY: John Wiley and Sons.

Aaker, David A. 2008. “ManajemenEkuitasMerek,

MemanfaatkanNilaidariSuatuMerek”. Jakarta: MitraUtama.

Adisaputro, Gunawan.2014. ManajemenPemasaran (AnalisisUntukPerancanganStrategiPemasaran). Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Ahmad, Farah danSherwani, Najeeb. International Journal of Marketing Studies, Vol. 7, No. 2, Maret 2015.

Artanta, YustinusPriyadanHatane, SaarceElsye. AnalisisPengaruhBrand

Equity TerhadapKinerjaKeuanganMelaluiCustomer Satisfaction

SebagaiVariabelIntervening Pada Perusahaan Perbankan di Surabaya, Business Accounting Review, Vol. 4, No. 1, Januari 2016 (49-50).

Durianto, Darmadi.,Sugiarto& Tony Sitinjak., 2001, StrategiMenaklukkanPasarMelaluiRisetEkuitasdanPerilakuMerek,Jakarta:

GramediaPustakaUtama.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Djarwanto PS, pangestuSubagyo, (1993), StatistikInduktif, BPFE Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2013. AplikasiAnalisisMultivariatdengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, PenerbitUniversitasDiponegoro, Semarang.

Keller, Kevin Lane. 2003. Strategic Brand Management: Building, Measuring,and Managing Brand Equity. 2nd. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). ManajemenPemasaran. Jilid 1. EdisiKetigaBelas. (diterjemahkanoleh: Sabran, B.). PenerbitErlangga, Jakarta.

Kumalasari, P. (2013). AnalisisPengaruh Brand Awarnessdan Brand

Image terhadap Brand Equity danDampaknyapadaMinatBeliKonsumen.

EkonomikadanBisnis. Diponegorodan Semarang.

Lupioadi, Rambat& A. Hamdani (2001). ManajemenPemasaranJasaTeoridanPraktik .Edisipertama. Jakarta :SalembaEmpat.

Nurdiana, Iva.Brand Equity, danLoyalitasPelangganSepeda Motor Honda di Kabupaten Malang, JurnalEkonomiBisnis, No. 1, hal 57-66, Maret 2012.

Pascasari, ParingdyahDhikadanBernarto, Innocentius. PengaruhEkuitasMerekTerhadapKepuasanKnsumenThe Coffee Bean and The Leaf, Benton Junction, LippoKarawaci, DeRaMaJurnalManajemen, Vol. 4, No. 1, Januari 2009.

Rangkuti, Fredi. 2002. “The Power of Brand”. Jakarta: GramediaPustakaUtama.

Salim, Fanny FibriyantidanDharmayanti, Diah (2014). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality TerhadapKepuasandanLoyalitasPelanggan Mobil Toyota di Surabaya, JurnalManajemenPemasaran Petra, Vol. 2, No. 1.

Samuel danFoedjiawati, 2005,

PengaruhKepuasanKonsumenTerhadapKesetiaanMerek (StudiKasusRestoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Surabaya: StafPengajarFakultasEkonomiUniversitas Kristen Petra Surabaya, 2005.

Sugiyono. 2013. StatistikaUntukPenelitian. Bandung: Alfabeta.

Sunjoyo (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung Alfabeta.

Tjiptono, fandy. 2004. “Brand Name Products Management: Brand,

Pioneer Brand, Local Brand, Brand Quality”. Yogyakarta: Andi.

Yuliati, Tetty. PengaruhKualitasLayananInternet BankingdanBrand

EquityTerhadapKepuasanNasabahPada PT. Bank SyariahMandiriKcp

MedanAksara. JurnalManajemen&Bisnis, Vol 14, No. 02 Oktober 2014, ISSN 1693-7619. http://boentialoe.blogspot.co.id/2013/09/pengertian-persepsi-kualitas-perceived.html(12/09/2012). http://campartikelmahasiswa.blogspot.co.id/2013/05/pengertian-ekuitas-merek.html(11/11/2016) https://id.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc(10/09/2016). http://jurnalsdm.blogspot.co.id/2009/05/brand-equity-kekuatan-suatu-merek.html(10/09/2016).

88

Universitas Kristen Maranatha mahasiswa yang menggunakan iPhone. Hal ini berarti, perushaaan harus mendorong munculny loyalitas terhadap merek.

 Penleiti juga menemukan, bahwa Perceived Quality merupakan salah satu variabel yang berpengaruh. Dengna demikian, produsen diharpakan dapat membuat produk yang berkualitas, dan memiliki fitur-fitur yang dibutuhkan oleh konsumen.

 Pada Brand Awareness, peneliti menemukan bahwa jika responden menerima pengakuan dan pengingatan terhadap brand jika dibandingkan dengan

berbagai produk lain, maka konsumen akan lebih mudah untuk menghayati kepuasan pada saat menggunakan produk iPhone.

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (STUDI PADA PENGGUNA IPHONE DI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh, Sidang Sarjana

Satra (S-1)

Oleh

CECILLIA AUGUSTINE

1352081

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna iPhone di Universitas Kristen Maranatha)” dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Adanya keterbatasan yang dimiliki oleh penulis membuat penulis dengan senang hati menerima segala kritik dan saran yang membangun sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan penulis di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Besarnya rasa terimakasih saya berikan kepada:

1. Ariesya Aprillia, S.E., M.Si.,selaku dosen wali yang telah membimbing

penulis dalam setiap rencana studi semasa kuliah dan selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing dan membantu penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.

2. Dr. Drs. Mathius Tandiontong, M.M., Ak.. selaku Dekan FakultasEkonomi.

3. Dr. Ratna Widiastuti, M.T. dan Peter, S.E., M.T.selaku Wakil DekanFakultas Ekonomi.

4. Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen. 5. Rully Arlan Tjahyadi., S.E., M.Si selaku Sekretaris Program Studi

Manajemen.

6. Seluruh Dosen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan ilmu pada penulis selama masa kuliah dan memberikan masukkan di bidang akademik sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

7. Kepada Orang Tua yang telah memberikan dorongan moril dan materiil yang tak ternilai selama masa kuliah dan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Dominicus Calvin,Ivana Perlita, Jerremia Kurniawan, Elvina Hanna, Calvin Wijaya, Ferdy Hendrian, yang juga telah membantu terlebih memberikan dukungan moril kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

9. Kepada seluruh rekan kerja di Southville Coffee yang telah membantu dan mendukung sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

10.Para staf tata usaha, staf perpustakaan, dan karyawan di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan pelayanan dengan baik. 11.Semua pihak yang turut membantu hingga selesainya penelitian ini.

Akhir kata. Semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga skripsi ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Bandung, Desember 2016

Cecillia Augustine (1352081)

87

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David, V Kumar and George S. Day. 2001. Marketing Reserch, 7thed. New York, NY: John Wiley and Sons.

Aaker, David A. 2008. “ManajemenEkuitasMerek,

MemanfaatkanNilaidariSuatuMerek”. Jakarta: MitraUtama.

Adisaputro, Gunawan.2014. ManajemenPemasaran

(AnalisisUntukPerancanganStrategiPemasaran). Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Ahmad, Farah danSherwani, Najeeb. International Journal of Marketing Studies, Vol. 7, No. 2, Maret 2015.

Artanta, YustinusPriyadanHatane, SaarceElsye. AnalisisPengaruhBrand Equity TerhadapKinerjaKeuanganMelaluiCustomer Satisfaction SebagaiVariabelIntervening Pada Perusahaan Perbankan di Surabaya, Business Accounting Review, Vol. 4, No. 1, Januari 2016 (49-50).

Durianto, Darmadi.,Sugiarto& Tony Sitinjak., 2001,

StrategiMenaklukkanPasarMelaluiRisetEkuitasdanPerilakuMerek,Jakarta: GramediaPustakaUtama.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Djarwanto PS, pangestuSubagyo, (1993), StatistikInduktif, BPFE Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2013. AplikasiAnalisisMultivariatdengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, PenerbitUniversitasDiponegoro, Semarang.

Keller, Kevin Lane. 2003. Strategic Brand Management: Building, Measuring,and Managing Brand Equity. 2nd. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). ManajemenPemasaran. Jilid 1. EdisiKetigaBelas. (diterjemahkanoleh: Sabran, B.). PenerbitErlangga, Jakarta.

Kumalasari, P. (2013). AnalisisPengaruh Brand Awarnessdan Brand Image terhadap Brand Equity danDampaknyapadaMinatBeliKonsumen. EkonomikadanBisnis. Diponegorodan Semarang.

Lupioadi, Rambat& A. Hamdani (2001).

ManajemenPemasaranJasaTeoridanPraktik .Edisipertama. Jakarta

:SalembaEmpat.

Nurdiana, Iva.Brand Equity, danLoyalitasPelangganSepeda Motor Honda di Kabupaten Malang, JurnalEkonomiBisnis, No. 1, hal 57-66, Maret 2012.

88

Pascasari, ParingdyahDhikadanBernarto, Innocentius.

PengaruhEkuitasMerekTerhadapKepuasanKnsumenThe Coffee Bean and The Leaf, Benton Junction, LippoKarawaci, DeRaMaJurnalManajemen, Vol. 4, No. 1, Januari 2009.

Rangkuti, Fredi. 2002. “The Power of Brand”. Jakarta:

GramediaPustakaUtama.

Salim, Fanny FibriyantidanDharmayanti, Diah (2014). Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality TerhadapKepuasandanLoyalitasPelanggan Mobil Toyota di Surabaya, JurnalManajemenPemasaran Petra, Vol. 2, No. 1.

Samuel danFoedjiawati, 2005,

PengaruhKepuasanKonsumenTerhadapKesetiaanMerek (StudiKasusRestoran

The Prime Steak & Ribs Surabaya). Surabaya:

StafPengajarFakultasEkonomiUniversitas Kristen Petra Surabaya, 2005. Sugiyono. 2013. StatistikaUntukPenelitian. Bandung: Alfabeta.

Sunjoyo (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung Alfabeta.

Tjiptono, fandy. 2004. “Brand Name Products Management: Brand,

Pioneer Brand, Local Brand, Brand Quality”. Yogyakarta: Andi.

Yuliati, Tetty. PengaruhKualitasLayananInternet BankingdanBrand EquityTerhadapKepuasanNasabahPada PT. Bank SyariahMandiriKcp MedanAksara. JurnalManajemen&Bisnis, Vol 14, No. 02 Oktober 2014, ISSN 1693-7619.

http://boentialoe.blogspot.co.id/2013/09/pengertian-persepsi-kualitas-perceived.html(12/09/2012).

http://campartikelmahasiswa.blogspot.co.id/2013/05/pengertian-ekuitas-merek.html(11/11/2016)

https://id.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc(10/09/2016).

http://jurnalsdm.blogspot.co.id/2009/05/brand-equity-kekuatan-suatu-merek.html(10/09/2016).

http://www.repastrepost.com/2012/06/dampak-kemajuan-teknologi-terhadap.html (10/09/2016).