Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka
berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satunya ialah menyelenggarakan
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat
adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang disingkat dengan Puskesmas yang
merupakan unit organisasi fungsional yang menyelenggarakan kegiatannya secara
menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat yang
bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.
Pasal 28 (H) Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 dan
Undang-Undang nomor 23 tahun 1992 mengenai kesehatan, menetapkan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap individu, keluarga,
dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan
negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi
penduduknya.
Dalam fungsinya, puskesmas dimaksudkan sebagai pusat pelayanan
kesehatan dalam memberikan pertolongan pertama sehingga puskesmas adalah
salah satu tempat pertama untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan yang
paling dasar. Dengan demikian, puskesmas didirikan di tingkat kecamatan,

sehingga tingkat pelayanannya dapat menjangkau masyarakat di tingkat paling
bawah.

13

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas
menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap,
pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan
kenyamanan.

Pelayanan

kesehatan

yang

memadai

merupakan

tumpuan

masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga
pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan
yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan
sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang
harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan”.
Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, Puskesmas juga
perlu memikirkan tentang keberadaan fasilitas penunjang pelayanan kesehatan.
Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan
kepada para pasien untuk melaksanakan aktivitas-aktivitas sehingga kebutuhan
pasien dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh puskesmas merupakan
sarana untuk melengkapi dan mendukung kelancaran aktivitas pasien dalam
menikmati jasa yang diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan pasien. Hal ini mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia

14

jasa pelayanan kesehatan harus mempunyai strategi yang tepat yaitu dengan
meningkatkan fasilitas pelayanannya dan juga konsep puskesmas perlu untuk
selalu diperbaruhi dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan
kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efesien.
Pada akhirnya semua akan berakhir pada nilai yang akan diberikan oleh
pasien mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pasien merupakan salah satu
unsur yang sangat penting bagi pasien tersebut dalam mengkonsumsi suau jasa.
Apabila pasien merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila pasien tidak merasa
puas maka sangat mungkin pasien akan pindah ke penyedia layanan kesehatan
lain. Selain itu pasien juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada
orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata masyarakat lainnya.
Dengan melihat uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap
Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran)”.

1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan jasa dan
fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Kota Kisaran secara
simultan maupun parsial.

15

1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1.

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara kualitas
pelayanan jasa dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat
di Kota Kisaran

2.

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara fasilitas

puskesmas dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di
Kota Kisaran

3.

Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan) dan signifikan
antara kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan
masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran.

1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain
adalah sebagai berikut:
1.

Bagi Puskesmas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan
kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan
masyarakat di Puskesmas Kota Kisaran.

2.

Bagi Peneliti
Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis mengenai
kepuasan masyarakat dan sebagai syarat kelulusan.

3.

Bagi Akademisi

16

Hasil

penelitian

ini

diharapkan

dapat

menjadi

referensi

untuk

menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.

17