Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam
mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121),
“kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Menurut Lupiyoadi
(2006:70), “kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercyaan
pelanggan”. Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan masyarakat
ataupun pasien. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan
kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi
masyarakat.
2.1.2 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266), “jasa ialah semua kegiatan
atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang
di harapkan, maka kualitas jasa yang di persepsikan baik dan memuaskan.
18
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan/pasien, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta masyarakat/pasien dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008:56), ada lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Hal ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan,
kesediaan membantu dalam segala hal.
Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguraguan.
Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan.
2.1.4 Fasilitas
Menurut Kotler (2009:45), “fasilitas merupakan segala sesuatu yang
bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen”. Fasilitas dapat dikatakan segala sesuatu
19
yang mempermudah pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di
berikan puskesmas. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan
prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam ruangan,
dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan
merasakan nyaman dan puas.
Pada sejumla tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa
yang bersangkutan di mata pelanggan. Apabila fasilitas jasa tersedia dengan
baik dan memadai maka pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dapat
optimal. Masyarakat juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga dengan
ketersediaan fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien atau
masyarakat.
2.1.5 Kepuasan Masyarakat
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah hal yang paling penting.
Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep
20
sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan
meningkatkan reputasi puskesmas.
2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini sangat mutlak di
perlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dengan
pengukuran ini kita akan dapat mengetahui sejauh mana pelayanan
yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut
Kotler dalam buku Umar (2005:286)
1.
2.
3.
4.
Complain and suggestion system (system keluhan dan saran)
Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh pelanggan.
Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam
hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar
pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahan
menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke
perusahannya sendiri.
Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari), langganan
yang hilang dicoba dihubungi. Mereka disuruh mengungkapkan
mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah
sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat
diatasi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk
mendukung kerangka konseptual penelitian.
21
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.
2.
3.
Nama
Peneliti
Indriaty
(2010)
Nidia
(2012)
Judul Penelitian
Variabel
Penelitian
Analisis Pengaruh Variabel
Tingkat Kualitas
Independen:
Pelayanan Jasa
Tingkat kualitas
Puskesmas
pelayanan jasa
Terhadap
Variabel
Kepuasan Pasien Dependen:
Kepuasan pasien
Pengaruh Kualitas Variabel
Layanan Jasa
Independen:
Kesehatan
Kualitas layanan
Terhadap
jasa kesehatan
Kepuasan Pasien
Puskesmas Bara- Variabel
Baraya Makkasar Dependen:
Kepuasan pasien
Supriyanto Analisis Pengaruh
(2012)
Kualitas
Pelayanan, Harga
dan Fasilitas
Terhadap
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di
Rumah Sakit
Kariadi Semarang
Variabel
Independen:
kualitas
pelayanan,
harga, dan
fasilitas
Variabel
Dependen:
kepuasan pasien
Hasil Penelitian
Variabel bukti
langsung
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen
Dimensi kualitas
layanan yang terdiri
dari tangible,
emphaty, reability,
dan assurance
berpengaruh
terhadap kepuasan
pasien, sedangkan
responsiveness tidak
berpengaruh
terhadap kepuasan
pasien, dan kualitas
layanan yang paling
dominan adalah
reability.
Variabel kualitas
pelayanan, harga dan
fasilitas mempunyai
pengaruh yang
positif signifikan
terhadap variabel
kepuasan konsumen,
baik secara individu
maupun bersama
Sumber: Diolah Penulis
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
22
penting. Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas
dalam mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka
dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:
Kualitas
Pelayanan Jasa (X1)
H1
Kepuasan
Masyarakat
Fasilitas (X2)
H2
(Y)
H3
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara kualitas pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dan fasilitas
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan kedua
variabel Independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan Chandra
2005:121). Jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh
23
yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sejalan dengan
kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan
digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga
terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasa
masyarakat.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler 2009:45). Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting
dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi
kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa
mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan
dalam
menggunakan
jasanya
dan
membuat
nyaman
pelanggan
dalam
menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam
melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai
dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah. Erlina
(2011:30), “Menyatakan hipotesis adalah proporsi yang dirumuskan dengan
maksud untuk diuji secara emoiris”. Proporsi merupakan ungkapan atau
pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai
konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena.
24
Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang prilaku,
fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Berdasarkan tujuan teoritis, rumusan masalah, serta kerangka konseptual
yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah:
H1: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
masyarakat. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan/masyarakat semakin tinggi
H2: Fasilitas
puskesmas
berpengaruh
secara
parsial
terhadap
kepuasan
masyarakat. Semakin lengkap, memadai fasilitas puskesmas yang disediakan
maka pelanggan/masyarakat akan semakin puas.
H3: Kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan masyarakat.
25
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam
mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121),
“kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Menurut Lupiyoadi
(2006:70), “kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercyaan
pelanggan”. Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan masyarakat
ataupun pasien. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan
kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi
masyarakat.
2.1.2 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266), “jasa ialah semua kegiatan
atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang
di harapkan, maka kualitas jasa yang di persepsikan baik dan memuaskan.
18
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan/pasien, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta masyarakat/pasien dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008:56), ada lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Hal ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan,
kesediaan membantu dalam segala hal.
Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguraguan.
Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan.
2.1.4 Fasilitas
Menurut Kotler (2009:45), “fasilitas merupakan segala sesuatu yang
bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen”. Fasilitas dapat dikatakan segala sesuatu
19
yang mempermudah pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di
berikan puskesmas. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan
prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam ruangan,
dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan
merasakan nyaman dan puas.
Pada sejumla tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa
yang bersangkutan di mata pelanggan. Apabila fasilitas jasa tersedia dengan
baik dan memadai maka pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dapat
optimal. Masyarakat juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga dengan
ketersediaan fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien atau
masyarakat.
2.1.5 Kepuasan Masyarakat
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah hal yang paling penting.
Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep
20
sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan
meningkatkan reputasi puskesmas.
2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini sangat mutlak di
perlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dengan
pengukuran ini kita akan dapat mengetahui sejauh mana pelayanan
yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut
Kotler dalam buku Umar (2005:286)
1.
2.
3.
4.
Complain and suggestion system (system keluhan dan saran)
Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh pelanggan.
Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam
hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar
pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahan
menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke
perusahannya sendiri.
Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari), langganan
yang hilang dicoba dihubungi. Mereka disuruh mengungkapkan
mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah
sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat
diatasi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk
mendukung kerangka konseptual penelitian.
21
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.
2.
3.
Nama
Peneliti
Indriaty
(2010)
Nidia
(2012)
Judul Penelitian
Variabel
Penelitian
Analisis Pengaruh Variabel
Tingkat Kualitas
Independen:
Pelayanan Jasa
Tingkat kualitas
Puskesmas
pelayanan jasa
Terhadap
Variabel
Kepuasan Pasien Dependen:
Kepuasan pasien
Pengaruh Kualitas Variabel
Layanan Jasa
Independen:
Kesehatan
Kualitas layanan
Terhadap
jasa kesehatan
Kepuasan Pasien
Puskesmas Bara- Variabel
Baraya Makkasar Dependen:
Kepuasan pasien
Supriyanto Analisis Pengaruh
(2012)
Kualitas
Pelayanan, Harga
dan Fasilitas
Terhadap
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di
Rumah Sakit
Kariadi Semarang
Variabel
Independen:
kualitas
pelayanan,
harga, dan
fasilitas
Variabel
Dependen:
kepuasan pasien
Hasil Penelitian
Variabel bukti
langsung
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen
Dimensi kualitas
layanan yang terdiri
dari tangible,
emphaty, reability,
dan assurance
berpengaruh
terhadap kepuasan
pasien, sedangkan
responsiveness tidak
berpengaruh
terhadap kepuasan
pasien, dan kualitas
layanan yang paling
dominan adalah
reability.
Variabel kualitas
pelayanan, harga dan
fasilitas mempunyai
pengaruh yang
positif signifikan
terhadap variabel
kepuasan konsumen,
baik secara individu
maupun bersama
Sumber: Diolah Penulis
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
22
penting. Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas
dalam mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka
dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:
Kualitas
Pelayanan Jasa (X1)
H1
Kepuasan
Masyarakat
Fasilitas (X2)
H2
(Y)
H3
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara kualitas pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dan fasilitas
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan kedua
variabel Independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan Chandra
2005:121). Jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh
23
yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sejalan dengan
kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan
digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga
terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasa
masyarakat.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler 2009:45). Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting
dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi
kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa
mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan
dalam
menggunakan
jasanya
dan
membuat
nyaman
pelanggan
dalam
menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam
melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai
dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah. Erlina
(2011:30), “Menyatakan hipotesis adalah proporsi yang dirumuskan dengan
maksud untuk diuji secara emoiris”. Proporsi merupakan ungkapan atau
pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai
konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena.
24
Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang prilaku,
fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Berdasarkan tujuan teoritis, rumusan masalah, serta kerangka konseptual
yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah:
H1: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
masyarakat. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan/masyarakat semakin tinggi
H2: Fasilitas
puskesmas
berpengaruh
secara
parsial
terhadap
kepuasan
masyarakat. Semakin lengkap, memadai fasilitas puskesmas yang disediakan
maka pelanggan/masyarakat akan semakin puas.
H3: Kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan masyarakat.
25