Perbandingan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek pendidikan Sanata Dharma dan apotek pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta - USD Repository

PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN APOTEK PENDIDIKAN UNIVERSITAS GAJAH MADA YOGYAKARTA SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

  Program Studi Farmasi oleh: Afni Panggar Besi

  NIM: 078114039

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011

  

PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI APOTEK PENDIDIKAN SANATA DHARMA DAN

APOTEK PENDIDIKAN UNIVERSITAS GAJAH MADA YOGYAKARTA

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

  Program Studi Farmasi oleh: Afni Panggar Besi

  NIM: 078114039

  

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2011

HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA

  Man Jadda Wajada (Siapa yang Bersungguh-sungguh Pasti Sukses)

  

Selalu ada HARAPAN dalam Keyakinan

Selalu ada KETEGUHAN dalam KESABARAN

Selalu ada HIKMA dalam KESEDIHAN

Selalu ada DOA dalam UKHUWAH

  

“Selalu Besyukur atas kehadirat Allah SWT dan menghaturkan shalawat serta

salam bagi junjungan besar Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat

serta para pengikutnya sampai akhir zaman

”

  

Come to Pray, come to Succes

  Karya ini kupersembahkan untuk:  Mama dan Papa tercinta thanks for the endless love

   Kakak-kakakku dan Ayuk-ayukku terkasih  Para Leluhur dan Kelurga Besar Panggar Besi

   Indonesia tercinta  Almamaterku yang membanggakan Succes is a journey, not a destination.....

  This was not your dream, But you always believe in me ( U’re my true “home”)

  

PRAKATA

  Puji dan syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan yang Maha Esa, dimana telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis be rhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta ”.

  Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Penulis menyadari penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. Selaku Apoteker Pengelola Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc.,Apt. Selaku Manajer Rumah Sehat dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

  4. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt . selaku dosen pembimbing utama dan penguji yang telah memberi petunjuk, saran, dan dorongan semangat yang diberikan selama membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dapat berjalan lancar.

  5. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc, Apt. Selaku dosen pembimbing akademik dan penguji atas waktu, bimbingan, saran dan semua bantuannya yang diberikan dalam mengurus kelancaran akademik bagi penulis.

  6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt. Selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang diberikan bagi penulis.

  7. Seluruh Dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

  8. Bapak Mulyono atas nasihat dan semangat yang ditularkan kepada penulis.

  9. Ibu Novi dwi R, S.Si, Apt selaku Apoteker Pengelolah Apotek Universitas Islam Indonesia Farma atas izinnya untuk melakukan uji validitas.

  10. Kakek Bedu, Nenek Kasidah, Kakek Sauf , dan Nenek tuli atas kasih sayangmya dan pelajaran hidup yang diberikan.

  11. Papa dan Mama atas doa, cinta, kasih sayang, nasehat, kritik dan dukungan serta semangat yang selalu diberikan kepada penulis disetiap pagi.

  12. Kakak Adhe Panggar Besi, Ayuk Cherly Panggar Besi, Kakak Chendy Panggar Besi, Ayuk Rivanna dan dedek Dhean atas inspirasi, kasih sayanga, cinta, doa, semangat dan perhatianya.

  13. Ibu Bernadetta Wenny Sukma, S.Farm, Apt. dan Ibu Yeni Farida, S.Farm, Apt. selaku apoteker pendamping Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada.

  14. Para pelanggan Apotek tempat penelitian yang telah meluangkan waktu dan bersedia membantu penelitian ini.

  15. Teman-teman FKK A dan B serta FST 2007.

  17. Kakak Dei Natali Handy atas Semangat dan kesetian menemani melakukan penelitian.

  18. Teman-teman Forum Keluarga Muslim BUDI UTAMA, dan Pengajianku yang tidak dapat disebut satu-persatu, atas perhatian, saran dan semangat yang diberikan.

  19. Sahabatku Puri, Ayes, Rio, FrQ, Rina, Dek Nungki, Anita, Mak’tir, Ebet,

  Feny, Arsi, Icha, Hani, Oki dan Lina atas pertemanan yang telah terjalin, keceriaan, semangat dan perhatiannya.

  20. Teman seperjuangan Chandra, Dwi, Mika, Tika, Nita, Mega Dan Wingga atas keceriaan, semangatnya untuk lulus bersama dan dukungannya.

  21. Anak Kost Providentia Lina, Mba Reni, Ifin, Erin, Erin, Olid, Friska, Yuli, Mba Ima, Devi dan Iyu atas kecerian, kebersamaan, semangat dan perhatian yang diberikan.

  22. Seluruh Mahluk Tuhan.

  Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik sengaja ataupun tidak sengaja, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurnah. Untuk itu, penulis butuh saran dan kritik yang bersifat konstruktif agar skripsi ini menjadih lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi pembaca.

  Yogyakarta, 6 Juli 2011 Penulis

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................

  B. Tujuan ............................................................................................... i ii iii iv v vi vii x xv xviii xx xxi xxii

  4

  4

  4

  3

  3

  1

  1

  b. Manfaat praktis .........................................................................

  HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................... HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................................... PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................. PRAKATA ............................................................................................... DAFTAR ISI .......................................................................................... DAFTAR TABEL ..................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................ DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................

  a. Manfaat teoritis .........................................................................

  3. Manfaat penelitian .........................................................................

  2. Keaslian penelitian ........................................................................

  1. Perumusan masalah .......................................................................

  BAB I PENGANTAR .............................................................................. A. Latar Belakang ..................................................................................

  ABSTRACT.............................................................................................. ...

  INTISARI .................................................................................................

  5

  1. Tujuan umum.................................................................................

  5 2. Tujuan khusus................................................................................

  5 BAB II PENELAAHAN PUSTAKA .......................................................

  6 A. Pelanggan ..........................................................................................

  6 1. Definisi ..........................................................................................

  6 2. Harapan pelanggan ........................................................................

  7 3. Kepuasan pelanggan ......................................................................

  9 B. Kualitas Pelayanan ............................................................................

  10 1. Definisi ..........................................................................................

  10 2. Manfaat kualitas pelayanan ...........................................................

  10 3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ............................

  11 4. Dimensi kualitas pelayanan ...........................................................

  13 C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ...........................

  14 D. Diagram Kartesius ............................................................................

  16 E. Apotek ...............................................................................................

  18 1. Definisi apotek .............................................................................

  18 3. Definisi apoteker ..........................................................................

  18 2. Tugas dan fungsi apotek ..............................................................

  19 3. Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ...........................

  19 4. Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ................................

  21 F. Resep .................................................................................................

  23 G. Landasan Teori ..................................................................................

  23

  BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................

  25 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ........................................................

  25 B. Variable Penelitian ............................................................................

  25 C. Definisi Operasional ..........................................................................

  26 D. Bahan Penelitian ...............................................................................

  27 1. Populasi sampel ............................................................................

  27 2. Besar sempel .................................................................................

  27 E. Tempat Penelitian ..............................................................................

  28 F. Alat Penelitian ...................................................................................

  28 G. Tata Cara Penelitian ..........................................................................

  29 1. Pembuatan kuesioner ....................................................................

  29 2. Uji validasi ....................................................................................

  31 3. Uji reliabilitasi ...............................................................................

  32 4. Izin tempat penelitian ....................................................................

  33 5. Pengambilan data ..........................................................................

  33 6. Teknik pengolahan data ................................................................

  34 a. Editing ......................................................................................

  34 b. Codeing ....................................................................................

  34 c.Tabulating ..................................................................................

  34 d. Cleaning ...................................................................................

  34 7. Analisis data ..................................................................................

  34 a. Pengelompokan usia pelanggan ................................................

  34

  pelanggan (TKI) .......................................................................

  35 c. Analisis gap ..............................................................................

  35 d. Uji Normalitas ..........................................................................

  36 e. Mann-whitney ...........................................................................

  37 f. Diagram Kartesius ....................................................................

  38 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................

  40 A. Deskripsi Karakteristik Pelanggan ....................................................

  40 1. Jenis kelamin ................................................................................

  40 2. Usia ...............................................................................................

  41 3. Tingkat pendidikan ........................................................................

  42 4. Pekerjaan .......................................................................................

  43 5. Pengeluran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan .....

  44 6. Kunjungan ke apotek .....................................................................

  44 B. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep ................................................................................

  45 1. Harapan pelanggan pengguna resep ..............................................

  45 2. Kenyataan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep ...........

  47 C. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan .........................................................................................

  48 D. Analisis Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan..

  50 1. Tangiblity ......................................................................................

  50 2. Assurance ......................................................................................

  51

  4. Emphaty .........................................................................................

  53 5. Responsiveness .............................................................................

  54 E. Uji Normalitas ...................................................................................

  55 F. Uji Mann-Whitne ...............................................................................

  55 G. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius .......

  56 1. Kuadran I .....................................................................................

  57 2. Kuadran II .....................................................................................

  58 3. Kuadran III ....................................................................................

  58 4. Kuadran IV ....................................................................................

  58 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................

  63 A. Kesimpulan .......................................................................................

  63 B. Saran ..................................................................................................

  64 DAFTAR PUSTAK .................................................................................

  65 LAMPIRAN .............................................................................................

  68 BIOGRAFI PENULIS ............................................................................. 105

  DAFTAR TABEL Tabel I. Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa untuk Mempengaruhi Faktor Penentu Harapan Pelanggan ......................................

  7 Tabel I. Lanjutan ................................................................................

  8 Alternatif Jawaban Kuesioner ..............................................

  30 Tabel II.

  Tabel III. Pernyataan yang Mengandung Lima Aspek Utama Dalam Kuesioner ..............................................................................

  31 Tabel IV. Interval Kelas Analisi Gap ...................................................

  36 Tabel V. Metode Untuk Mengetahui Suatu Set Data Memiliki Distribusi Normal atau Tidak ...............................................

  37 Tabel VI. Interval Kelas Kualitas Pelayanan ........................................

  39 Tabel VII. Ferkuensi Usia Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)........................

  41 Tingkat Harapan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Tabel VIII.

  Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi...

  46 Tabel IX. Tingkat Kenyataan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Per Dimensi...

  47 Tabel X. Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan

  (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM).........................................................................

  49 Tabel XI. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Tengiblity pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  50 Tabel XII. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Assurance pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  51 Tabel XIII. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Reliability pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  52 Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Emphaty pada Tabel XIV.

  Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  53 Tabel XV. Hasil Perhitungan Analisis Gap Dimensi Responsiveness pada Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...........................................

  54

  untuk Dimensi Tangiblity di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  59 Tabel XVII. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  60 Tabel XVIII. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  60 Tabel XVIII. Lanjutan ................................................................................

  61 Tabel XIX. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................................

  61 Tabel XX. Pernyataan (p) yang Terdapat pada Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiveness di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...........................................

  62

  DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan ...

  10 Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................

  11 Gambar 3. Model Gap Kualitas Jasa ........................................................

  15 Diagram Kartesius ..................................................................

  17 Gambar 4.

  Gambar 5. Struktur Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma .......

  20 Gambar 6. Perubahan Struktur Apotek Pendidikan Sanata Dharma oleh Peneliti ....................................................................................

  21 Gambar 7. Struktur Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ............

  22 Jenis Kelamin Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Gambar 8.

  Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...........................

  40 Gambar 9. Tingkat Pendidikan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)...........................

  42 Gambar 10. Pekerjaan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)..............................................

  43 Gambar 11. Persentase Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per-Bulan Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ..........................

  44

  Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR ) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) ..........................

  45 Gambar 13. Diagram Tingkat antara Harapan dan Kenyataan terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Pengguna Resep di Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) per Dimensi .....................................................................

  49 Gambar 14. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma ..................................

  56 Gambar 15. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada .......................................

  57

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Islam Indonesia Farma ....................................................................................

  69 Lampiran 2. Surat Izin Penelitian di Apotek Sanata Dharma....................

  70 Surat Izin Penelitian di Apotek Universitas Gajah Mada .....

  71 Lampiran 3.

  Lampiran 4. Kuesioner Validasi I .............................................................

  72 Lampiran 5. Kuesioner Validasi II ............................................................

  77 Lampiran 6. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ........................

  82 Lampiran 7. Uji Reabilitas ........................................................................

  86 Uji Validitas ..........................................................................

  91 Lampiran 8.

  Lampiran 9. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan

  Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek Pendidikan Sanata Dharma ..................................................

  93 Lampiran 10. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisi Gap,dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi Untuk Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada ...................................

  96 Lampiran 11. Uji Normalitas ......................................................................

  99 Lampiran 12. Transformasi Data ................................................................ 102

  

Lampiran 13. Uji Mann-Whitney ................................................................ 104

  

INTISARI

  Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tempat penelitian Apotek Pendidikan Sanata Dharma (SADHAR) dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM) Yogyakarta.

  Sampel ditentukan dengan metode accidental .Sampel yang digunakan adalah 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik survey melalui kuesioner. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang menebus resep di kedua apotek. Metode analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI), analisis gap, Mann-whitney, dan analisis diagram kartesius.

  Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,419 (p>0,05). Hal ini menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua apotek. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar 0,08 (SADHAR) dan 0,22 (UGM). Hasil analisis gap yang diperoleh termasuk dalam klasifikasi sedang, dimana kepuasan sama dengan harapan. Hasil analisis TKI untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar 110,18% (SADHAR) dan 115,62% (UGM). Nilai gap dan TKI memberikan gambaran bahwa di Apotek UGM tingkat kepuasannya lebih tinggi dari pada di Apotek SADHAR.

  Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Apotek Pendidikan Universitas Sanata Dharma (SADHAR), Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada (UGM)

  

ABSTRACT

  The Pharmacy is one of medical care facilities. The aim of this research is to know the comparison of service quality to the satisfaction of customers. The place of research are in Education Sanata Dharma Pharmacy (SADHAR) and Education Gajah Mada University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta.

  The sample is determined by accidental method. It uses 100 responders. The technique of collecting data is done survey by questionnaire. Questionnaires are given to the customers whom redeem the prescriptions in both of the Pharmacies. Analysis methods which is used is the degree of suitability analysis between customer expectation and customer reality(TKI),gap analysis, Mann-Whitney, and cartecius diagrams analysis.

  The results of statistical analysis uses Mann-whitney test is 0.419 (p>0.05). It indicates that there is no significant difference of the services quality that given by both of the Pharmacies. The result of analysis gap for all dimensions is 0.08 (SADHAR) and 0.22 (UGM). The result of analysis gap includes in the average classification, where of a gap with the satisfication is equal with expectation. The result analysis of TKI for all dimensions is 110.18% (SADHAR) and 115.62% (UGM). The gap value shows that workers in UGM pharmacy has a higher level of satisfaction than SADHAR pharmacy.

  

Keywords: Service quality, satisfaction customer, Education Sanata Dharma

  University Pharmacy (SDHAR) and Education Gajah Mada University Pharmacy (UGM) in Yogyakarta

BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara

  alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan sebagai alat pemuas kebutuhan hidup. Alat pemuas kebutuhan ini bisa berupa pelayanan suatu barang atau jasa, guna memperoleh suatu kepuasan terhadap kebutuhan masyarakat (Barata, 2006). Oleh karena itu, tersedianya sarana pelayanan kesehatan bagi masyarakat dapat menunjang salah satu faktor kebutuhan yang diperlukan masyarakat.

  Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Hartini dan Sulasmono, 2007).

  Jumlah apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta mengalami peningkatan.

  2010 meningkat menjadi 428 apotek (Sarminto, 2010). Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan bisnis untuk mendapatkan pelanggan. Penyedia jasa apotek harus dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang berkualitas, harga terjangkau, sirkulasi distribusi produk yang baik, serta pelayanan yang baik terhadap pelanggan menjadi daya jual dalam dunia persaingan bisnis apotek.

  Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1997). Keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan menjadi positif dan substansial, ketika pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang mereka dapat bernilai tinggi. Hubungan tersebut dapat digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja suatu tempat penyedia barang dan jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.

  Apotek Pendidikan merupakan apotek pembelajaran bagi calon apoteker dalam melakukan pelayanan kefarmasian di apotek. Pelanggan semakin keritis dalam menentukan jasa yang akan digunakan menuntut Apotek Pendidikan harus melakukan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini mendasari penelitian ini untuk melihat apakah ada perbedaan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan pada Apotek Pendidikan Sanata Dharma dengan Apotek Pendidikan Gajah Mada sudah sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas pelayanan meliput tangibility, assurance, reliability, empathy, dan pembanding kualitas pelayanan Apotek Sanata Dharma, dikarenakan Apotek Pendidikan Gajah Mada berdiri lebih awal yaitu pada tahun 2000. Diharapkan dengan adanya penelitian ini bisa memberikan saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan pihak apotek.

  1. Perumusan masalah

  Beberapa permasalahan yang muncul antara lain adalah sebagai berikut:

  a. Seperti apakah karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?

  b. Bagaimana analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?

  c. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta?

  2. Keaslian penelitian

  Penulis telah melakukan penelusuran terkait penelitian kepuasan pelanggan, pernah dilakukan oleh: a. Perbandingan Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 (Christina, 2010).

  b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Pemerintah Di Kota Yogyakarta (Andari,2009).

  Penelitian survei tentang “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta ”, pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian yang dilakukan penulis berbeda dengan peneliti sebelumnya dalam hal tempat penelitian, dan metode statistik yang digunakan yaitu peneliti menggunakan uji Mann-whitney.

3. Manfaat penelitian

  a. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan memberikan dampak loyalitas pelanggan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

  b. Manfaat praktis Hasil penelitian dapat digunakan oleh penyedia jasa pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan penyedia jasa. Selain itu, dapat memberikan informasi kepada penyedia jasa pelayanan untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dengan berbagai strategi.

B. Tujuan Penelitian

  1. Tujuan umum

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

  2. Tujuan khusus

  a. Mengetahui karakteristik pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

  b. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

  c. Mengetahui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang menebus obat dengan resep di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Pelanggan

1. Definisi

  Menurut Timothy (1999) (cit.,Sari W., 2010) pengertian pelanggan adalah:

  Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.

• Orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telpon, maupun melalui surat. Tidak tergantung pada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia.
• Bukan merupakan gangguan dalam pekerjaan kita, tetapi dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.
• Yang berbaik hati membantu kita karena melanjutkan bisnis dengan kita, bukan kita yang berbaik hati membantu dia dengan berdagang atau melayani.
• Bukan seseorang untuk diajak berdebat dan beradu kecerdasan.
• Orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dengan menjadi maju atau sukses.
• Orang yang diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan sarana

dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan.

2. Harapan pelanggan

  Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996). Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, dalam memperoleh pelayanan yang diharapkan, menurut Zeithaml ( cit., Umar, 2002) diperoleh melalui : pelanggan lain melalui mulut ke mulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan pihak luar. Berikut model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa sebagaiman yang tersaji berikut ini:

  Tabel I. Cara yang Dilakukan Pemasar Jasa Untuk Mempengaruhi Faktor

Penentu Harapan Pelanggan

Faktor-Faktor Yang

  Dapat Dikendalikan Strategi Untuk Mempengaruhinya Explicit service promises Implicit service

   Membuat janji yang realistis dan akurat yang mencerminkan jasa yang benar-benar disampaikan, bukan versi ideal dari satu jasa.  Meminta contact people untuk memberikan umpan balik terhadap janji yang akurat yang dibuat dalam iklan dan personal selling.  Menghindari perang harga atau perang iklan dengan para pesaing karena hal itu hanya akan menghilangkan fokus pada pelanggan dan meningkatkan janji pada pelanggan lebih tinggi dari pada tingkat yang dapat diberikan perusahaan.

   Memformalkan janji jasa, dengan memberikan jaminan jasa yang memfokuskan karyawan perusahaan pada janji dan yang memberikan umpan balik mengenai seberapa banyak janji yang tidak dapat ditepati.

  

Tabel I. Lanjutan

Strategi Untuk Mempengaruhinya Faktor-Faktor Yang Dapat Dikendalikan

  bila perusahaan memberikan kinerja jasa yang lebih tinggi dalam atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan.

  Enduring service

   Menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber

  

intensifier dari derived service expectations dan

  persyaratan.kebutuhan mereka. Memusatkan strategi periklanan dan pemasaran pada cara jasa memuaskan

  focal customer untuk memuaskan persyaratan pelanggan yang berpengaruh (influencing customers). Prsonal needs

   Menggunakan riset pasar untuk menentukan filosofi jasa personal para pelanggan dan gunakan informasi ini dalam perancangan dan penyampaian jasa.

  Transitory service

   Mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah

  intensifier pada kebutuhan mereka. Perceived service

   Meningkatkan penyampaian jasa selama periode

  alternatives puncak atau dalam situasi darurat.

   Mewaspadai penawaran pesaing dan bila

  Self-perceived service

  memungkinkan serta dirasa tepat, memberikan hal

  role yang sam.

   Mendidik para pelanggan untuk memahami peranan

  Word-of-mouth mereka dan menjalankannya dengan baik. communications

   Mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut dalam periklanan dengan memanfaatkan pemimpin opini (opinion leader) .  Mengidentifikasi para influencer dan pemimpin opini

  Past experionce

  jasa, kemudian memusatkan usaha-usaha pemasaran pada mereka.  Menggunkan insentif bagi para pelanggan saat ini untuk mendorong mereka guna menyampaikan hal-hal positif mengenai jasa perusahaan.

   Memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui

  Situational factors

  pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.  Memnafaatkan garansi jasa tanpa syarat untuk meyakinkan pelanggan mengenai perbaikan jasa (service recovery).

   Memberitahukan pelanggan bila ketentuan jasa jauh

  Predicted service

  lebih tinggi daripada yang umumnya diharapkan sehingga prediksi pelanggan terhadap penyampaian jasa di waktu mendatang tidak membumbung tinggi. Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan pelanggan tersebut yaitu:

  1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome; should expectation; deserved expection) Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.

  2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion; desired expection) Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.

  3. Expected performance (realistic versus actual performance; will expectation; predictive expection) Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan.

  4. Adequate expectation (minimum tolerable) Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans pelanggan (Wood, 2009).

3. Kepuasan pelanggan

  Menurut Kolter (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang

  Konsep kepuasan persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut.

pelanggan terhadap kualitas pelayanan digambarkan seperti terlihat pada gambar

berikut:

   (Kolter, 2002).

  Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

B. Kualitas Pelayanan

1. Definisi

  Pelayanan yang di berikan didalam dunia bisnis sering juga disebut

  Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat sebuah jasa. keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi pelanggan (Tjipto, 1996). Selanjutnya, pengertian pelayanan atau jasa menurut undang-undang No. 8 Tahun 1999 (cit.,Suharto, 2009) tentang perlindungan Pelanggan, pelayanan adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh pelanggan.

2. Manfaat kualitas pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

  Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain berupa:

  1. Loyalitas pelanggan lebih besar

  2. Pangsa pasar yang lebih besar

  3. Harga saham yang tinggi

  4. Harga jual yang tinggi 5. Produktifitas yang lebih besar ( Tjipto, 1996).

  Kepuasan Pelanggan Gethok Tular Loyalitas

Positif Pelanggan

  Pertambahan Jumlah Pembelian Ulang Penjualan Silang Pelanggan Baru (Wood, 2009).

  

Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

  Menurut Parasuraman (cit., Tjiptono, 1996) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.

  Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

  Gronroos (cit., Tjiptono, 1996), menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

  output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman