PENGARUH UTILITARIAN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM PEMBIAYAAN SYARIAH (KSPPS) AMANAH UMMAH SURABAYA.
PENGARUH UTILITARIAN VALUE DAN HEDONIC VALUE
TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PADA KOPERASI SIMPAN
PINJAM PEMBIAYAAN SYARIAH (KSPPS) AMANAH UMMAH
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
PRAMITA BELINDA ABBY NIM: C04212074
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PRODI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari utilitarian value
dan hedonic value terhadap loyalitas anggota Koperasi Simpan Pinjam
Pembiayaan Syariah (KSPPS) Amanah Ummah yang bertempat di Jalan Karah
Agung No. 42 B Karah Jambangan Surabaya.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan merupakan penelitian
survei. Subjek penelitian ini adalah anggota KSPPS Amanah Ummah Jl. Karah
Agung No. 42 B Karah Jambangan Surabaya yang berjumlah 100 orang. Variabel
dalam penelitian ini yaitu: variabel bebas meliputi utilitarian value dan hedonic
value. Sedangkan untuk variabel terikatnya adalah loyalitas anggota. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden, metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil regresi dilakukan setelah model tidak mengalami gejala-gejala asumsi klasik seperti normalitas, multikoliearitas, dan heteroskedastisitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji statistik yaitu uji F (simultan), uji T (parsial), dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel utilitarian value dan hedonic
value secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,357
Sedangkan secara parsial utilitarian value menunjukkan berpengaruh positif dan
signifikan dengan nilai signifikansi 0,009 dan nilai koefisien regresi sebesar
0,368. Dan untuk hedonic value secara parsial juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas anggota dengan nilai signifikansi 0,000 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,893
(7)
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TRANSLITERASI ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Teori ... 9
B. Penelitian Terdahulu Yang Relavan ... 25
(8)
D. Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN………... 29
A. Jenis Penelitian ... 29
B. Waktu Dan Tempat Penelitian... 29
C. Populasi Dan Sampel Penelitian... 30
D. Variabel Penelitian ... 32
E. Definisi Operasional ... 32
F. Uji Validitas dan Realibilitas ... 35
G. Data Dan Sumber Data ... 37
H. Teknik Pengumpulan Data ... 37
I. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN... 45
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian... 45
B. Uji Validitas dan Uji Realibilitas Instrumen Penelitian... 59
C. Analisis Data... 61
BAB V PEMBAHASAN ... 75
A. Pengaruh Utilitarian Value dan Hedonic Value Secara Simultan Terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya ... 75
B. Pengaruh Utilitarian Value dan Hedonic Value Secara Parsial Terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya………... 83
(9)
A. Kesimpulan ... 92 B. Saran ... 92 DAFTAR PUSTAKA
(10)
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Transaction Marketing versus Relationship Marketing ... 12
Tabel 2.2 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang ... 20
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ... 25
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 50
Tabel 4.2 Status Responden ... 50
Tabel 4.3 Usia Responden ... 51
Tabel 4.4 Lama jadi anggota ... 51
Tabel 4.5 Jenjang pendidikan responden ... 52
Tabel 4.6 Saya merasa nisbah pembiayaan di KSPPS Amanah Ummah lebih murah dibandingkan dengan lembaga yang lain ... 53
Tabel 4.7 Saya merasa biaya administrasi di KSPPS Amanah Ummah lebih murah dibandingkan dengan lembaga lain ... 54
Tabel 4.8 Saya merasa pelayanan di KSPPS Amanah Ummah cepat ... 54
Tabel 4.9 Saya merasa pelayanan di KSPPS Amanah Ummah sangat ramah ... 55
Tabel 4.10 Saya merasa nyaman dengan suasana di KSPPS Amanah Ummah ... 55
Tabel 4.11 Saya merasa senang dengan pelayanan di KSPPS Amanah Ummah yang sangat ramah ... 56
Tabel 4.12 Saya percaya bahwa operasional di KSPPS Amanah Ummah sesuai dengan syariah islam ... 57
Tabel 4.13 Saya telah membuktikan bahwa operasional di KSPPS Amanah Ummah sesuai dengan syariah islam... 57
Tabel 4.14 Ketika akan melakukan pembiayaan saya akan memilih di KSPPS Amanah Ummah ... 58
Tabel 4.15 Saya akan membicarakan hal-hal yang baik tentang KSPPS Amanah Ummah kepada siapapun ... 59
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Utilitarian Value ... 60
(11)
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Anggota ... 60
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 61
Tabel 4.20 Kolmogorov-Smirnov (K-S) ... 63
Tabel 4.21 Hasil Uji Multikolinearitas ... 64
Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 67
Tabel 4.23 Hasil Uji F (Simultan) ... 70
(12)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Grafik Normal P-P Plot... 62 Gambar 4.2 Scatterplot ... 65
(13)
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah
Relationship marketing selanjutnya disebut RM berkembang dalam dunia bisnis karena para pelaku bisnis menyadari bahwa untuk mengembangkan dan mempertahankan suatu bisnis, tidak hanya dengan mendapat pelanggan yang banyak tetapi juga bagaimana caranya mendapatkan pelanggan, memeliharanya, dan mempertahankan pelanggan tersebut.1
RM adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. Relationship marketing merupakan strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui nilai-nilai pelanggan (customer value).
Customer value didasarkan pada perspektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.
1Denny Bagus, “Relationship Marketing”, http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/06/relationship-marketing-definisi-jenis.html diakses pada tanggal 04 Mei 2016
(14)
2
Sebagian besar peneliti membagi customer value menjadi dua kategori yakni utilitarian value dan hedonic value.
Utilitarian value adalah nilai universal yang menyangkut nilai yang memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sedangkan hedonic value adalah nilai personal atau subjektif yang berhubungan dengan nilai yang dapat memuaskan kesenangan pelanggan. Nilai utilitarian yang diharapkan konsumen dalam pembelian suatu produk/jasa adalah nilai kinerja (kualitas hasil fisik dari menggunakan barang atau jasa tertentu). Nilai ini bersifat instrumental, fungsional, dan kognitif. Contohnya penghematan, kemudahan, dan kualitas produk dapat diklasifikasikan sebagai nilai utilitarian.
Hedonic value berbeda dengan utilitarian value karena nilai hedonik adalah nilai personal antar individu (subjektif dan bervariasi). Holbrook dan Hirschman (2011) mengatakan bahwa tipe hedonik melibatkan faktor fun dan playfulness.2 Selain itu tipe hedonik ini juga potensial dalam aspek hiburan
dan emosional. Nilai hedonik, berasal dari kesenangan dan kenikmatan yang bersifat non-instrumental, experiential, dan afektif. Pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang.3
2
Mitha Apriyanti, “Pengaruh Nilai Utilitarian dan Nilai Hedonik terhadap Preferensi Pelanggan Vens Coffee (Studi pada Vens Coffee Malang)” (Skripsi—Universitas Brawijaya, Malang, 2014).
3
Christoper H. Lovelock dan Lauren K Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Agus Widyantoro (Jakarta: Indeks, 2005), 103.
(15)
3
Pelanggan atau konsumen sudah mulai cerdas dalam melakukan pembelian salah satunya dengan pertimbangan nilai utilitarian (rasional dan kegunaan), namun dengan selera pelanggan yang berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman, pelanggan mulai mempertimbangkan nilai hedonik (kesenangan).4 Ketika nilai utilitarian dan hedonik terpenuhi maka akan terbentuk loyalitas.
Mowen dan Minor mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Lebih lanjut Oliver menjelaskan bahwa konsumen menjadi loyal pada aspek kognitif lebih dulu, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif dimana selanjutnya dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitas konatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal.5
Seperti hasil temuan Harniza Harun mengatakan bahwa relationship marketing dan nilai pelanggan (customer value) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota/nasabah,6 demikian pula yang dikatakan oleh Jeslyn Monika dan Hartono Subagio bahwa motif utilitarian dan hedonic value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.7 Roi’iatul Wardah
4 Ibid.,
5 Oliver, L.R., “When Consumer Loyalty ?”,Journal of Marketing, (Vol. 63: 33-44, 1999), 35.
6
Harniza Harun, “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah (studi kasus: pada PT Bank Muamalat Cabang Jambi)”, Journal Manajemen Pemasaran Modern, (Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2011), 73.
7
Jeslyn Monica dan Hartono Subagio, “Pengaruh Atribut Cafe Terhadap Motif Belanja Hedonik
Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di The Square Apartement
(16)
4
juga mengungkapkan hal yang sama dalam penelitiannya yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas anggota.8
Loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama, yakni aliran stokastik (behavioral atau perilaku) dan aliran deterministik (sikap). Dengan kata lain, loyalitas dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu. Loyalitas perilaku diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan.9 Sedangkan loyalitas sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seorang loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu.
Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat lembaga keuangan syariah non bank semakin banyak pesaing, diawali dengan pertumbuhan Baitul Mal wattamwil yang dikenal dengan sebutan BMT yang domotori pertama kali oleh BMT Bina Insan Kamil tahun 1992 di Jakarta, ternyata mampu memberi warna bagi perekonomian kalangan kecil dan menengah. sehingga menimbulkan persaingan bisnis dibidang keuangan syariah. BMT memiliki falsafah yang sama dengan koperasi yaitu “dari anggota oleh anggota untuk anggota”.
Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) berkembang menjadi salah satu lembaga keuangan mikro yang penting di Indonesia. Karena selama ini usaha
8
Roi’iatul Wardah, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT MMU Cabang Sidogiri Pasuruan”, (Skripsi—UIN Sunan Ampel Surabaya, 2013).
9
(17)
5
berskala mikro tidak diperhitungkan oleh perbankan Indonesia sebagai sumber dana. KJKS tumbuh dengan sangat cepat dan memiliki banyak pesaing di Surabaya. Oleh karena itu setiap KJKS harus memiliki ciri khas yang membuat anggotanya semakin loyal. karena kepuasan saja tidak cukup untuk membuat anggota KJKS Loyal, maka sebuah perusahaan harus memiliki strategi bisnis tersendiri.
Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Amanah Ummah yang berlokasi di jalan Karah Agung No. 42 B Surabaya adalah salah satu lembaga keuangan mikro yang terjangkau oleh masyarakat kecil berskala mikro yang tidak diperhitungkan oleh dunia perbankan. Usahanya bergerak dibidang pembiayaan, investasi dan simpanan yang sesuai dengan pola syariah, KJKS BMT Amanah Ummah berpayung hukum Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian dan PP Nomor 9 Tahun 1995 tentang Pelaksanaan Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi. Juga dipertegas oleh KEP.MEN Nomor 91 Tahun 2004 tentang Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah. Pada tahun 2016 sesuai dengan Keputusan Kementrian Koperasi maka KJKS Amanah Ummah berubah nama menjadi Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) BM Wakaf Amanah Ummah Jawa Timur.
Tingkat persaingan antara perusahaan dibidang sejenis yang semakin tinggi, membuat KSPPS Amanah Ummah selalu berusaha untuk dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabahnya. Hal ini dilakukan supaya tujuan perusahaan dapat tercapai. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat maka diperlukan strategi pemasaran agar
(18)
6
bisa bersaing dengan lembaga keuangan syariah lainnya. Maka peneliti berkeinginan untuk mengetahui pengaruh utilitarian value dan hedonic value terhadap loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah.
KSPPS Amanah Ummah akan lebih baik jika mengaplikasikan konsep relationship marketing. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka akan diteliti mengenai “Pengaruh Utilitarian Value dan Hedonic Value terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya”
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah Utilitarian Value dan Hedonic Value berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya ?
2. Apakah Utilitarian Value dan Hedonic Value berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya ?
C.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Utilitarian Value dan Hedonic Value secara simultan terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Utilitarian Value dan Hedonic Value secara parsial terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
(19)
7
D.Kegunaan Hasil Penelitian
Dari penelitian ini, penulis memiliki harapan akan diperolehnya manfaat sebagai berikut :
1. Aspek teoretis a. Bagi peneliti
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan tentang pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran dan pemasaran lembaga keuangan syariah tentang Utilitarian Value dan Hedonic Value serta dampaknya terhadap loyalitas anggota.
b. Bagi pembaca
Untuk menambah pengetahuan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
2. Aspek praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan dapat menjadi motivasi untuk KSPPS Amanah Ummah Surabaya dalam meningkatkan pelayanan sebagai strategi keunggulan bersaing.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam proposal ini akan dijabarkan sebagai berikut :
Bab pertama berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, dan sistematika penulisan proposal
(20)
8
Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teori dimulai dari customer value, utilitarian value, hedonic value, dan loyalitas (kognitif, afektif, konatif, dan tindakan). Kemudian beberapa penelitian terdahulu yang relevan, kerangka konseptual, dan hipotesis.
Bab ketiga berisi metode penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan realibilitas, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab keempat berisi hasil penelitian yang menjabarkan deskripsi umum objek penelitian berupa pemaparan data yang memuat informasi tentang lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan anlisis data yang memuat data penelitian yang relevan dengan tujuan penelitian.
Bab kelima berisi pembahasan yang terdiri dari temuan hasil penelitian berisi tentang gagasan peneliti, ketertarikan antara pola-pola, kategori-kategori, dan dimensi-dimensi, posisi temuan terhadap teori-teori dan temuan-temuan sebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan-temuan dilapangan yang menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.
(21)
BAB II KAJIAN PUSTAKA A.Landasan Teori
1. Relationship Marketing
Istilah relasi atau hubungan (relationship) memiliki berbagai definisi, Bennett mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Relationship marketing menggabungkan elemen-elemen dari advertising, promosi penjualan, public relation, dan direct marketing untuk menciptakan cara yang lebih efisien dan efektif dalam mendapatkan konsumen.1 Lebih lanjut, Morgan dan Hunt lebih berfokus pada perspektif relational exchanges dan merumuskan relationship marketing sebagai segala aktifitas pemasaran yang diarahkan pada membangun, mengembangkan, dan mempertahankan pertukaran relasional yang sukses.
Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan komitmen. Pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi menguntungkan dalam jangka panjang. Apabila tidak ada trust maka tidak akan ada komitmen. Trust diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan
1
Harniza Harun, “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: pada PT Bank Muamalat Cabang Jambi)”, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, (Vol. 3 No. 1 Januari – Juni 2011), 63
(22)
10
kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit. Sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.
Relationship marketing mencerminkan perubahan paradigma dalam pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada transaksi/akuisisi pelanggan menjadi relasi/retensi pelanggan. Tujuan utama relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment dan profitable bagi perusahaan.2
Jauh sebelum dikenal istilah relationship marketing, Muhammad SAW telah menerapkan suatu strategi pemasaran yang saat ini telah diterapkan oleh pebisnis-pebisnis diseluruh dunia yaitu silaturahim. Pada saat itu Muhammad SAW memakai silaturahim dalam kegiatan perdagangannya bukan atas dasar untuk mencari laba, akan tetapi silaturahim tersebut digunakan sebagai jalan ibadah kepada Allah. Selain bernilai ibadah, silaturahim juga menciptakan nuansa kasih sayang dan networking yang efektif. Silaturahim bisa disamakan kepada suatu konsep pemasaran yang mendasarkan diri pada upaya menjaga hubungan (RM), yang kini tengah menjadi strategi dalam kegiatan bisnis. Relationship
2
(23)
11
marketing merupakan bentuk komunikasi marketing yang mencakup interpesonal, public relation dan segala bentuk komunikasi lain, yang mempunyai tujuan tidak hanya membangun hubungan ekonomi yang saling memuaskan dengan pihak-pihak stakeholder (pelanggan, karyawan, pemasok, distributor), tetapi juga membangun ikatan emosional yang kuat dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang.3
Seperti yang telah dianjurkan dalam hadis Dari Anas bin Malik radhiyallahu ‘anhu berkata, bahwa Rasulullah shallallahu ‘alaihi wasallam bersabda yang artinya:
ْ نَم"ْ: لو قَيْملسوْهيلعْهْ لصِْ َهَْلو سَرْ ت عِ َسْ:َلاَقْه عْهْيضرْكلامْنبْ سَنَأْ نَع ( راخبلاْ اور(ْ هَ ِحَرْ لِصَي لَفِْ ِ َثَأْيِفْ هَلَْأَس يَوِْهِق ِرْيِفْ هَلَْطَس ب يْ َأْ َ َس “Barangsiapa yang ingin rizqinya diperluas dan umurnya ditambah, maka hendaklah ia menyambung silaturahmi.”
Pentingnya menelaah hubungan pelanggan (customer relationship) terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya. Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang daripada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen
3
Roi’iatul Wardah, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT MMU Cabang Sidogiri Pasuruan”, (Skripsi—UIN Sunan Ampel Surabaya, 2013), 17
(24)
12
lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu organisasi daripada terus-menerus berpindah dari organisasi yang satu ke organisasi yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Relationship marketing lebih menekankan pentingnya jalinan kerjasama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, berbeda dengan transaction marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek.
Tabel 2.1
Transaction Marketing versus Relationship Marketing
Transaction Marketing Relationship Marketing
1. berfokus pada penjualan tunggal 1. berfokus pada upaya menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. 2. Menyamaratakan semua
pelanggan
2. pelanggan bersifat unik dan tidak identik satu sama lain 3. Memanipulasi bauran
pemasaran untuk
memaksimumkan penjualan dan profitabilitas
3. menekankan serangkaian transaksi sepanjang waktu 4. Berfokus pada industri 4. berfokus pada jejaring 5. Lebih banyak didasarkan pada
karakteristik produk
5. lebih banyak didasarkan pada psikologi dan sosiologi 6. Berorientasi pada karakteristik
produk
6. berorientasi pada manfaat produk
7. Tanggung jawab utama atas kualitas produk diemban departemen produksi.
7. kualitas merupakan tanggung jawab semua anggota
(25)
13
2. Customer Value
Definisi customer value beraneka ragam. Zeithaml mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Butz & Goodstein menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok. Sedangkan menurut Holbrook, nilai (value) sebagai “pengalaman preferensi relativistik interaktif”. Menurutnya, nilai merupakan preferensi relativistik (komparatif, personal, situasional) berkenaan dengan pengalaman subjek dalam berinteraksi dengan objek tertentu. Definisi Holbrook ini mengandung empat poin penting. Pertama, nilai menyangkut preferensi, emosi positif, penilaian positif/baik, tendensi untuk menyukai, sikap pro – kontra dan seterusnya. Kedua, nilai itu tidak sepenuhnya subjektif dan juga objektif, namun lebih merupakan interaksi subjek-objek. Ketiga, nilai bersifat relatif, berbeda antar individu tergantung kepada konteks penilaian evaluatif yang digunakan. Keempat, nilai bersifat eksperiensial, dimana nilai dalam perilaku konsumen tidak terletak pada pembelian atau pemerolehan suatu objek, tetapi lebih pada pengalaman konsumsi yang didapatkan dari objek yang bersangkutan.4
Sebagaimana Allah SWT tegaskan dalam Surat An-Nisa’ ayat 29:
4
(26)
14
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.5
Sebagian besar peneliti membagi customer value menjadi dua kategori yakni utilitarian value dan hedonic value. Nilai utilitarian ini bersifat instrumental, fungsional, dan kognitif. Contohnya penghematan, kemudahan, dan kualitas produk. Sedangkan Nilai hedonik, berasal dari kesenangan dan kenikmatan yang bersifat non-instrumental, experiential, dan afektif.
3. Utilitarian Value
Menurut Tanojoharjo et al, nilai utilitarian adalah nilai yang dipertimbangkan secara objektif dan rasional.6 Yang termasuk nilai utilitarian antara lain:
1) Penghematan biaya (cost saving)
Penghematan biaya (cost saving) menjadi faktor yang signifikan untuk melakukan pembelian kembali, dimana anggota akan mencari harga yang paling murah dengan kualitas produk dan layanan yang sama.
2) Services (pelayanan) 5
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Karya Insan Indonesia,2004), 83
6
Irfan Nur Fariz, “Anteseden Nilai Utilitarian dan Dampaknya terhadap Minat Loyalitas”
(27)
15
Layanan yang ditawarkan juga menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian kembali.7
Untuk menarik konsumen yang motif berbelanjanya adalah utilitarian, perusahaan dapat menyediakan ragam kebutuhan sehari–hari berdasarkan manfaat produk tersebut secara lebih variatif, baik dari segi harga maupun pilihan produknya.8 Nilai utilitarian biasanya didasarkan pertimbangan rasional untuk memaksimumkan nilai penggunaan.
Hasil study menunjukkan bahwa nilai utilitarian dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima akan mempengaruhi nilai utilitarian, kemudian nilai utilitarian secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas, maka mereka termotivasi untuk loyal.
Allah telah menjamin semua kebutuhan makhluk-Nya, seperti telah dijelaskan dalam Firman Allah Surat Yasiin ayat 33 yaitu:
“dan suatu tanda (kekuasaan Allah yang besar) bagi mereka adalah bumi yang mati. Kami hidupkan bumi itu dan Kami keluarkan dari padanya biji-bijian, Maka daripadanya mereka makan”9
Surat Al-baqarah ayat 164 :
7
Gary Aditya, Yohanes, Rizky Karina, “Analisa Hedonic Value dan Utilitarian Value terhadap
Brand Trust dengan Brand Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Produk Pewarnaan
L’oreal Professionnel”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, (Vol. 2, No. 1, 2014) 1-11
8 Jeslyn Monica Leha dan Hartono Subagio, “Pengaruh Atribut Cafe Terhadap Motif Belanja
Hedonic Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di The Square
Apartemen Surabaya”,Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, (Vol. 2, No. 1, 2014) 1-12
9
(28)
16
“Sesungguhnya dalam penciptaan langit dan bumi, silih bergantinya malam dan siang, bahtera yang berlayar di laut membawa apa yang berguna bagi manusia, dan apa yang Allah turunkan dari langit berupa air, lalu dengan air itu Dia hidupkan bumi sesudah mati (kering)-nya dan Dia sebarkan di bumi itu segala jenis hewan, dan pengisaran angin dan awan yang dikendalikan antara langit dan bumi; sungguh (terdapat) tanda-tanda (keesaan dan kebesaran Allah) bagi kaum yang memikirkan”
4. Hedonic Value
Nilai hedonik merupakan pengalaman konsumsi yang berhubungan dengan perasaan, fantasi, kesenangan, dan pancaindera, dimana pengalaman tersebut mempengaruhi emosi seseorang. Babin menyatakan Hedonisme sebagai suatu bentuk sikap yang muncul secara spontan dari dalam diri konsumen. Nilai hedonis sudah disadari sebagai suatu motivasi pembelian dari dalam diri konsumen karena konsumen menyukainnya. Di dorong keinginan untuk mencapai suatu bentuk kesenangan, kebebasan, khayalan, serta pelarian diri dari masalah.10
Nilai Hedonik yaitu kebutuhan yang bersifat psikologis seperti rasa puas, gengsi, emosi, dan perasaan subjektif lainnya. Kebutuhan ini seringkali muncul untuk memenuhi tuntutan sosial dan estetika dan disebut juga motif emosional.11 Nilai hedonic dapat didefinisikan sebagai motivasi
10
Mitha Apriyanti, “Pengaruh Nilai Utilitarian dan Nilai Hedonik terhadap Preferensi Pelanggan Vens Coffee (Studi pada Vens Coffee Malang)” (Skripsi—Universitas Brawijaya, Malang, 2014). 11 Setiadi Nugroho J, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, (Jakarta, Prenada Media : 2003) h. 96
(29)
17
untuk mencari kesenangan12 dan menghindari kesengsaraan. Nilai ini dimotifasi oleh keinginan untuk bersenang-senang dan bermain-main. Oleh karena itu nilai hedonik mencerminkan pengalaman belanja meliputi fantasi, gairah, rangsangan sensorik, kenikmatan, rasa ingin tahu dan pelarian.
Berdasarkan uraian diatas dapat dipahami bahwa nilai hedonic merupakan outcome yang terkait dengan respon spontan yang bersifat lebih subjektif dan personal. Nilai hedonik lebih berasal dari kesenangan dan kenikmatan daripada penyelesaian tugas. Dengan kata lain, nilai hedonik lebih bersifat non-instrumental, experiential dan afektif.13
Begitu banyak nikmat Allah, kesenangan dan kebahagian yang telah diberikan oleh Allah dan nikmat di dunia yang tiada habisnya, seperti dalam Firman Allah surat An-Nahl ayat 18 yaitu:
“dan jika kamu menghitung-hitung nikmat Allah, niscaya kamu tak dapat menentukan jumlahnya. Sesungguhnya Allah benar-benar Maha Pengampun lagi Maha Penyayang”14
12 Philip, Kotler dan Kevin, Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, ( Jakarta; Erlangga, 2008), 13
13 Fatmah, Pengembangan Model Relationship Marketing Berbasis Customer Value dan Regulatori Focus untuk Meningkatkan Loyalitas Anggota pada Koperasi Jasa Keuangan syariah di Jawa Timur (Surabaya : UINSA, 2015)
14
(30)
18
Surat Al-baqarah ayat 267 :
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
5. Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai pembelian non random dari waktu ke waktu pada suatu merek yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Sheth dan Mittal, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, perusahaan, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.15 Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai.16 Definisi yang lain menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan produk atau jasa tertentu meskipun ada pengaruh situasi dan kegiatan pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah.
15 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia, 2006), h. 387
(31)
19
Sheth mendefinisikan loyalitas merek sebagai “fungsi dari frekuensi pembelian relatif suatu merek dalam situasi yang tergantung kepada waktu dan independen terhadap waktu”. Reynolds, et al. Merumuskan loyalitas merek sebagai “kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukkan sikap yang sama dalam situasi yang sama terhadap merek-merek yang sebelumnya dibeli”. Definisi Sheth menekankan loyalitas merek dari sudut pandang behavioral, sementara Reynolds, et al. Berfokus pada loyalitas sebagai sikap.
Loyalitas perspektif behavioral hanya menyangkut pembelian ulang merek yang sama, namun tidak bisa dijelaskan apakah konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan merek yang lain. Sedangkan loyalitas dipandang sebagai sikap, peneliti menginvestigasikan komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif. Oleh sebab itu tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui seseorang loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu.
Kombinasi komponen sikap dan perilaku pembelian ulang sehingga didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas : no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.
(32)
20
Tabel 2.2
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Perilaku Pembelian ulang
Kuat Lemah
Sikap
Kuat Loyalty Latent Loyalty
Le
mah Spurious Loyalty No Loyalty
No Loyalty terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah maka loyalitas tidak terbentuk. Spurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat maka yang terjadi adalah spurious loyalty, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek, biasanya pembelian dipengaruhi oleh adanya diskon, toko ramai, penempatan produk dan lain-lain. Latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Dan terakhir Loyalty, situasi ini merupakan situasi yang paling diharapkan oleh perusahaan, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa / penyedia jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.17
Perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang, perilaku pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Sebaliknya loyalitas sikap
17 Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Pelanggan Puas? Tak Cukup!, (Yogyakarta: ANDI, 2015), 218.
(33)
21
mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk/jasa. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup didalamnya.18
Oliver dalam Journal of Marketing menjelaskan bahwa konsumen menjadi loyal pada aspek kognitif lebih dulu, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif dimana selanjutnya dengan disertai motifasi dan komitmen yang kuat loyalitas konatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal.19
a. Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
b. Afektif
Afektif terdiri dari perasaan (emosi, mood dan kepuasan).20 Yaitu Sikap yang merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan diperiode berikutnya. Munculnya loyalitas
18
Ahmad Mardalis, “Meraih Loyalitas Pelanggan”, ( Skripsi--UMS, Surakarta, 2005), 112 19 Oliver, L.R., “When Consumer Loyalty ?”,Journal of Marketing, (Vol. 63: 33-44, 1999), 35.
20
J Paul Peter dan Jerry C. Olson, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, (Jakarta: Salemba 4, 2013), 44.
(34)
22
afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
c. Konatif
Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun.
Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
(35)
23
d. Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku/tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.
Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah keproduk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.21
Disebutkan dalam qur’an tentang loyalitas yaitu pada surat Al-Maidah ayat 55-56:
“Sesungguhnya penolong kamu hanyalah Allah, Rasul-Nya, dan orang-orang yang beriman, yang mendirikan shalat dan menunaikan zakat, seraya mereka tunduk (kepada Allah). 56. dan Barangsiapa mengambil Allah, Rasul-Nya dan orang-orang yang beriman menjadi penolongnya,
(36)
24
Maka Sesungguhnya pengikut (agama) Allah itulah yang pasti menang”22
Dan disebutkan pula dalam surat Al-mumtahanah ayat 1:
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil musuh-Ku dan musuhmu menjadi teman-teman setia yang kamu sampaikan kepada mereka (berita-berita Muhammad), karena rasa kasih sayang; Padahal Sesungguhnya mereka telah ingkar kepada kebenaran yang datang kepadamu, mereka mengusir Rasul dan (mengusir) kamu karena kamu beriman kepada Allah, Tuhanmu. jika kamu benar-benar keluar untuk berjihad di jalan-Ku dan mencari keridhaan-Ku (janganlah kamu berbuat demikian). kamu memberitahukan secara rahasia (berita-berita Muhammad) kepada mereka, karena rasa kasih sayang. aku lebih mengetahui apa yang kamu sembunyikan dan apa yang kamu nyatakan. dan Barangsiapa di antara kamu yang melakukannya, Maka Sesungguhnya Dia telah tersesat dari jalan yang lurus”23
Demikian pula yang terdapat pada HR Abu Dawud dan al-Hakim yang telah dinyatakan shahih yang artinya:
ْ َضَغ بَأَوِْ َ َِّْبَحَأْ نَم"ْ:َلاَقْ هَنَأْملسوْهيلعْهْ لصِْ َهَْلو سَرْ نَعْه عْهْيضرَْةَماَم أْيِبَأْ نَع ( وا ْيبأْحيحص(ْ" َ اَ يِإاَْلَ َت ساْ دَقَفِْ َ َِّْعَ َمَوِْ َ ِّْ َط عَأَوِْ َ ِّ “Barangsiapa yang mencintai karena Allah, membenci karena Allah, memberi karena Allah, dan tidak memberi karena-Nya, maka sungguh telah sempurna keimanannya”24
Dari ayat dan hadits di atas menunjukkan tentang wajibnya loyalitas kepada orang mukmin, dan berlepas diri dari
22
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-qur’an dan..., 117
23
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-qur’an dan..., 549
(37)
25
orang kafir, serta menunjukkan bahwa loyal kepada sesama umat Islam adalah kebajikan yang amat besar, dan loyal kepada orang kafir adalah bahaya besar.
B.Penelitian Terdahulu yang Relevan
Telaah hasil penelitian yang dilakukan penulis terhadap penelitian sebelumnya yang ada kaitannya dengan variabel yang akan diteliti diantaranya:
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Persamaan dan
perbedaan Penelitian Hasil
1. Mitha
Apriyan ti (2014) Pengaruh Nilai Utilitarian dan Hedonik Terhadap Preferensi Pelanggan Vens Coffee (Studi pada Vens Coffee Malang) Nilai Utilitarian (X1), Nilai Hedonik (X2) dan Preferensi Pelanggan (Y) Sama-sama menggunakan variabel independen nilai utilitarian dan nilai hedonik Perbedaan: Penelitian ini menggunakan variabel dependen preferensi pelanggan sedangkan dalam skripsi ini menggunakan loyalitas nasabah. Secara simultan dan parsial variabel Nilai Utilitarian dan Hedonik berpengaruh positif dan signifikan terhadap preferensi pelanggan
2. Harniza
Harun, (2011) Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus: pada PT Bank Muamalat Cabang Jambi) Relationship Marketing (X1), Nilai Nasabah (X2), Loyalitas Nasabah (Y) Sama-sama
menggunakan variabel
dependen loyalitas
anggota, perbedaannya adalah pada variabel independen
menggunakan
relationship marketing dan nilai pelanggan
Relationship marketing dan nilai pelanggan (customer value) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota/nasab ah
(38)
26
3. Edwin
Japarian to, (2010) Analisa Faktor Type Hedonic Shopping Motivation dan Faktor Pembentuk Kepuasan Tourist Shopper di Surabaya Type Hedonic, pembentuk kepuasan Sama-sama menggunakan variabel hedonic, perbedaanya dalam penelitian ini hedonic membentuk kepuasan
bagi tourist shopper.
Faktor Hedonic dapat membentuk kepuasan bagi tourist shopper
4. Babin,
J. B., Yong K., and Mitch, G., (2005) Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth: Restaurant Patronage in Korea Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth
Sama-sama meneliti nilai utilitarian dan hedonic value, perbedaan pada variabel consumer satisfaction Utilitarian dan hedonic value berpengaruh terhadap consumer satisfaction
5. Fatmah,
Purwant o, Kuswan di., (2013) Development Relationship Marketing and Customer Switching Behavior in Islamic Banking in East Java (Evidence in Indonesia). Relationship Marketing and Customer Switching Sama-sama menggunakan
utilitarian dan hedonic value, perbedaannya dalam penelitian ini menggunakan variabel kepuasan pelanggan dan customer switching Variabel nilai utilitarian dan nilai hedonis mempengarui kepuasan pelanggan dan customer switching
6. Irfan
Nur Fariz (2014) Anteseden Nilai Utilitarian dan Dampaknya Terhadap Minat Loyalitas (Studi kasus pada Bank Mandiri cabang Semarang) Ikatan Finansial (X1), Ikatan Sosial (X2), Ikatan Struktural (X3), Nilai Utilitarian (Y1), dan Minat Loyalitas (Y2) sama-sama menggunakan nilai utilitarian dan variabel dependennya loyalitas Perbedaan:
Dalam penelitian ini loyalitas diukur dengan Ikatan
Finansial (X1), Ikatan Sosial (X2), Ikatan Struktural (X3),dan Nilai Utilitarian sedangkan dalam skripsi ini, loyalitas diukur dengan nilai utilitarian dan hedonik
Ikatan Finansial, Ikatan Sosial, Ikatan Struktural berpengaruh terhadap Nilai Utilitarian dan berdampak pada Minat Loyalitas Nasabah
(39)
27
C.Kerangka Konseptual
Penulisan ini menjelaskan tentang pengaruh utilitarian value dan hedonic value terhadap loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya yang mana pengukuran loyalitas anggota menggunakan model loyalitas 4 tahap yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Keberhasilan pengaruh ini secara konkrit (nyata) berbentuk loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya dipengaruhi oleh dua variabel tersebut.
Adapun hubungan antar variabel terdapat dalam gambar berikut :
UTILITARIAN VALUE (X1)
LOYALITAS
(Y)
HEDONIC VALUE (X2)
(40)
28
D.HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini, diduga:
1. Terdapat pengaruh antara utilitarian value dan hedonic value secara simultan terhadap loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya 2. Terdapat pengaruh antara utilitarian value dan hedonic value secara parsial
(41)
BAB III
METODE PENELITIAN A.Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menggabungkan pengujian hipotesis dengan data yang terukur sehingga akan diketahui bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain dan akan menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat digeneralisasikan.
Jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif. Jenis penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Hubungan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu hubungan kausal yang merupakan hubungan sebab akibat.1 Hubungan ini terjadi apabila dua variabel atau lebih (variabel bebas) mempengaruhi variabel (variabel terikat) yang lain. Dalam penelitian ini ingin diketahui apakah variabel bebas yaitu utilitarian value dan hedonic value mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
B.Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di KSPPS Amanah Ummah Surabaya yang beralamatkan di Jl. Karah Agung No. 42 B Surabaya. Pada tanggal 01 Juni 2016 sampai 16 Juli 2016.
1
(42)
30
C.Populasi dan Sampel
Sebelum menentukan sampel, maka terlebih dahulu peneliti harus menentukan populasi. Populasi adalah kumpulan dari keseluruhan pengukuran, objek, atau individu yang sedang dikaji. Populasi juga dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek yang memiliki kualitas atau karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.2 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
Sedangkan sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil berdasarkan teknik tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.3 Dengan kata lain bahwa sampel adalah bagian dari populasi. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling yakni dengan teknik accidental sampling atau convinience sampling, yaitu teknik penarikan sampel dari populasi berdasarkan apa adanya, dengan alasan untuk kemudahan mendapatkan data, dengan tanpa memperhitungkan derajat kepresentativitasnya.4 Alasan penggunaan teknik accidental sampling atau convinience sampling ini karena populasinya adalah individu-individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak bersedia menjadi responden, atau alasan lainnya.5 Oleh karena itu dalam penelitian ini
2
Sugiyono, Metode penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), (Bandung: Alfabeta, 2008), 69
3
Hendri Tanjung dan Abrista Devi, Metode Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: Gramata Publishing, 2013), 113.
4
Jusuf Soewadji, Pengantar Metodologi Penelitian, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2012), 140. 5
(43)
31
siapa saja yang ditemui oleh peneliti dan masuk dalam kategori populasi akan dijadikan sebagai sampel atau responden.
Sedangkan dalam penentuan jumlah sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui (infinite population) dimana pada penelitian ini adalah anggota KSPPS Amanah Ummah yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti karena nama yang tercantum dalam daftar anggota pembiayaan juga terdapat dalam daftar anggota tabungan, oleh karena itu populasinya tidak dapat diketahui secara pasti, maka menurut Rao Purba dapat menggunakan rumus:6
Keterangan: n = Jumlah Sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% = 1,96 Moe = Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%
Maka dari perhitungan rumus di atas diperoleh:
= 96 100
Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.
6Marhadi, Lilis Sulistyowati, dan Aida Nursanti, “Analisis Pengaruh Kreativitas Iklan, Daya tarik Iklan, dan Kredibilitas Endorser Terhadap Brand Attitude pada Produk Handphone Android di Kota Pekanbaru”, Jurnal Ekonomi, Vol.22, No. 1 (Maret 2014), 9.
(44)
32
D.Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan kegiatan menguji hipotesis, yaitu menguji kecocokan antara teori dan fakta empiris. Variabel penelitian yang digunakan terdiri dari variabel dependent (terikat) dan variabel independent (bebas).
a. Variabel dependent (terikat)
Variabel dependent atau variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi atau tergantung oleh satu atau lebih variabel bebas. Variabel dependent atau variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah Loyalitas Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya (Y).
b. Variabel independent (bebas)
Variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang nilainya dapat mempengaruhi variabel lain. Variabel independent atau variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah Utilitarian Value (X1) dan Hedonic Value (X2).
E. Definisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Utilitarian value (X1)
Definisi Utilitarian value dalam penelitian ini mengadopsi dari Tanojoharjo et al, yaitu nilai yang dipertimbangkan secara objektif dan rasional, yang termasuk nilai utilitarian antara lain: Penghematan biaya (cost saving) menjadi faktor yang signifikan untuk melakukan pembelian kembali,
(45)
33
dimana anggota akan mencari harga yang paling murah dengan kualitas produk dan layanan yang sama. Services (pelayanan) Layanan yang ditawarkan juga menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian kembali. Adapun item dari indikator ini adalah :
1) Merasa nisbah pembiayaan di KSPPS Amanah Ummah lebih murah dibandingkan dengan lembaga yang lain.
2) Biaya administrasi di KSPPS Amanah Ummah lebih murah 3) Pelayanan di KSPPS Amanah Ummah cepat
4) Petugas di KSPPS Amanah Ummah ramah
Pengukuran nilai utilitarian dalam penelitian ini terdiri atas 4 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan persepsi negatif anggota terhadap fungsi dan manfaat produk KSPPS, sedangkan skor tertinggi menunjukkan persepsi positif anggota terhadap fungsi dan manfaat produk KSPPS.
2. Hedonic value (X2)
Definisi Hedonic value dalam penelitian ini mengadopsi dari Babin yang menyatakan bahwa Hedonisme sebagai suatu bentuk sikap yang muncul secara spontan dari dalam diri konsumen. Didorong keinginan untuk mencapai suatu bentuk kesenangan, kebebasan, khayalan, serta pelarian diri dari masalah. Adapun item dari indikator ini adalah :
(46)
34
2) Merasa senang dengan pelayanan di KSPPS Amanah Ummah yang sangat ramah.
Pengukuran nilai hedonik dalam penelitian ini terdiri atas 2 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan rendahnya outcome anggota KSPPS yang terkait dengan respon spontan yang bersifat lebih subjektif dan personal, sedangkan Skor tertinggi menunjukkan tingginya outcome anggota KSPPS yang terkait dengan respon spontan yang bersifat lebih subjektif dan personal.
3. Loyalitas (Y)
Definisi loyalitas dalam penelitian ini mengadopsi dari Oliver dalam Journal of Marketing yang menjelaskan bahwa konsumen menjadi loyal pada aspek kognitif lebih dulu, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif dimana selanjutnya dengan disertai motifasi dan komitmen yang kuat loyalitas konatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal. Adapun item dari indikator ini adalah :
1) Percaya bahwa operasional di KSPPS Amanah Ummah sesuai dengan syariah islam.
2) Sudah membuktikan bahwa operasional di KSPPS Amanah Ummah sesuai dengan syariah islam.
3) Ketika akan melakukan pembiayaan akan memilih di KSPPS Amanah Ummah.
(47)
35
4) Akan selalu membicarakan hal-hal yang baik tentang KSPPS Amanah Ummah kepada siapapun.
Pengukuran loyalitas dalam penelitian ini terdiri atas 4 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan rendahnya loyalitas anggota terhadap KSPPS, sedangkan Skor tertinggi menunjukkan tingginya loyalitas pada KSPPS.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrument terhadap konsep yang diteliti.7 Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan antara r-hitung (product moment) dengan r-tabel.8 Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:9
a. Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item -item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
b. Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
7 Pungguh suharso, Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis : Pendekatan Filosofis dan praktis, (Jakarta : PT. indeks, 2009), 108
8
Sofyan Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2010), h. 162-165
9
(48)
36
Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula, sehingga menjamin suatu pengukuran yang konsisten dan stabil (tidak berubah). Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan teknik Alpha Cronbach. Teknik ini digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunya pilihan ‘benar’ atau ‘salah’ maupun ‘ya’ atau ‘tidak’ melainkan digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku.
Teknik Alpha Cronbach dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu instrumen penelitian reliabel atau tidak, bila jawaban yang diberikan responden berbentuk skala seperti 1-3 dan 1-5, serta 1-7 atau jawaban responden yang menginterpretasikan penilaian sikap.10
Misalnya responden memberikan jawaban sebagai berikut: 1. Sangat Setuju (SS) = 5
2. Setuju (S) = 4
3. Ragu-Ragu (RR) = 3
4. Tidak Setuju (TS) = 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Nilai cronbach alpha ˃ 0,6 menunjukkan bahwa
(49)
37
kuisioner untuk mengukur suatu variabel tersebut adalah reliabel. Sebaliknya, nilai cronbach alpha < 0.6 menunjukkan bahwa kuisioner untuk mengukur variabel tidak reliabel. Uji reliabilitas dari instrumen penelitian dengan tingkat signifikan (α) = 5%.
G.Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu bersumber dari data kuesioner. Data primer diperoleh secara langsung dari responden yaitu anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya dengan mengisi lembar kuesioner. Sedangkan data sekunder bersumber dari data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder dalam penelitian ini berupa dokumen-dokumen lembaga seperti gambaran perusahaan dan struktur organisasi KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
H.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu melalui:
1. Angket atau kuesioner, diperoleh melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis dan terstruktur yang ditujukan pada responden yaitu anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya yang berjumlah 100 orang. Responden lalu memilih salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan opininya. Dari jawaban responden melalui lembar kuesioner tersebut dapat dilakukan analisis dan pembahasan.
(50)
38
2. Wawancara, diperoleh melalui pengumpulan informasi dengan cara melakukan tanya jawab langsung oleh peneliti dengan beberapa anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya untuk memperkuat hasil analisis terkait dengan jawaban responden pada lembaran kuesioner, dan juga digunakan untuk mengkonfirmasi jawaban responden.
I. Teknik Analisis Data
Berikut teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini,
menggunakan uji asumsi klasik dan uji hipotesis:
1. Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji asumsi-asumsi yang ada pada penelitian dengan model regresi. Model regresi harus bebas dari
asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, multikolinearitas,
heteroskedastisitas, dan autokolerasi. a. Uji normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah jika distribusi datanya normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal P-P Plot dan Kolmogorov Smirnov. Grafik histogram membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal,
(51)
39
maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Maka, dasar pengambilan keputusan adalah jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Pada uji Kolmogorov Smirnov apabila signifikansi ˃ 5% maka berarti data terdistribusi secara normal. Sebaliknya apabilan signifikansi
< 5% maka berarti data tidak terdistribusi secara normal.
b. Uji multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independen) yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Untuk menguji ada tidaknya multikolinearitas dalam suatu model regresi salah satunya adalah dengan melihat nilai tolerance dan lawannya, dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
(52)
40
menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Pemeriksaan multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) yang terkait dengan Xh yaitu:
Dengan adalah korelasi kuadrat dari dengan variabel bebas lainnya. Maka langkah pertama yang dilakukan adalah mencari koefisien korelasi antara X1 dan X2. Selanjutnya, dicari nilai VIF nya.11
Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila nilai tolerance > 0,1 atau sama dengan nilai
VIF < 10 berarti tidak ada multikolinearitas antar variabel dalam model
regresi.
c. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.12 Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas
11
Bambang Suharjo, Statistika Terapan: Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, Edisi ke-1, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), 119.
12
(53)
41
dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan grafik scatterplot. Pendeteksian mengenai ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual yang telah di-studentized. Adapun dasar analisisnya adalah sebagai berikut:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasi bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dalam pengujian heteroskedastisitas selain menggunakan grafik scatterplot juga digunakan uji Park. Apabila dalam pengujian hasilnya tidak signifikan maka tidak terdapat heteroskedastisitas.
d. Uji autokolerasi
Autokolerasi adalah suatu korelasi antara nilai variabel dengan nilai variabel yang sama pada lag satu atau lebih sebelumnya. Misalnya pada variabel bebas X1 data ke i berkorelasi dengan data ke i-1 atau i-2. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji Durbin Watson.
(54)
42
Perhitungan dilakukan dengan ketentuan hipotesis dan rumusan uji statistik.
Hasil perhitungan Durbin Watson kemudian dibandingkan dengan nilai DW kritis pada tabel DW. Kemudian dilakukan penyimpulan apakah ada autokorelasi atau tidak ada autokorelasi yang ditandai dengan batas-batas atas (du) dan batas-batas bawah (dL). Jika nilai d berada di dalam selang batas tersebut atau nilai d berada dalam selang 4 – dusampai dengan 4 – dL, maka tidak dapat disimpulkan apa-apa. Nilai d lebih besar dari 0 dan lebih kecil dari dL dikatakan ada autokorelasi positif. Jika 4 – dL < d < 4 dikatakan ada autokorelasi negatif. Sedangkan jika du < d 4 – du dikatakan tidak ada autokorelasi.13
2. Tabulasi jawaban responden
Tabulasi data merupakan proses pengolahan data yang dilakukan dengan cara memasukkan data ke dalam tabel. Atau dapat dikatakan bahwa tabulasi data adalah penyajian data dalam bentuk tabel atau daftar untuk memudahkan dalam pengamatan dan evaluasi. Hasil tabulasi data ini dapat menjadi gambaran tentang hasil penelitian, karena data-data yang diperoleh dari lapangan telah tersusun dan terangkum dalam tabel-tabel yang mudah dipahami maknanya. Selanjutnya peneliti memberi penjelasan atau keterangan dengan menggunakan kalimat atas data-data tersaji yang telah diperoleh. Jenis tabel yang umumnya dibuat dalam tabulasi data adalah tabel frekuensi dan tabel silang.
13
(55)
43
3. Regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan alat analisis untuk menganalisis dan mengetahui tingkat signifikan dan variabel mana yang sangat berpengaruh terhadap variabel terikat, dalam penelitian ini yaitu variabel loyalitas anggota. Dengan metode ini dapat diketahui besarnya hubungan antara X1 dengan Y; X2 dengan Y; dan untuk mencari besarnya X1 dan X2 terhadap Y secara bersama-sama.
Korelasi berganda merupakan alat ukur untuk mengetahui pertautan antara variabel terikat (Y) dengan beberapa variabel bebas (X) secara serempak dengan menggunakan perhitungan melalui program SPSS. Adapun perhitungan menggunakan rumus regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + €
Dimana:
a0 = Konstanta Y
a1, a2 = Koefisien regresi Y
Y = Loyalitas Anggota
X1 = Utilitarian Value
X2 = Hedonic Value
(56)
44
4. Uji hipotesis
a. Uji T-statistik (parsial)
Uji T-statistik merupakan suatu uji hipotesis terhadap koefisien regresi parsial yang digunakan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas secara individu terhadap variabel terikatnya. Pengujian t-statistik dapat dilakukan dengan melihat nilai probabilitas (uji p-value). Apabila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi α (1%, 5% atau 10%) yang ditetapkan (berada pada H1 daerah diterima atau H0 ditolak), maka koefisien dalam model signifikan untuk digunakan.
b. Uji F-statistik (simultan)
Uji F-statistik digunakan untuk menentukan signifikan atau tidaknya suatu variabel bebas secara simultan dalam mempengaruhi variabel terikatnya. Pengujian F-statistik dapat dilakukan dengan melihat nilai probabilitas (uji p-value). Apabila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi α (1%, 5% atau 10%) yang ditetapkan (berada pada daerah H1 diterima atau H0 ditolak), maka variasi dari model regresi dapat menerangkan variasi dari variabel terikat (signifikan).
(57)
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Objek Penelitian
a. Sejarah KSPPS Amanah Ummah Surabaya
Tahun 1995. Didirikan oleh 14 orang pemuda lulusan short course
“Perbankan Syariah” dengan modal awal per masing-masing orang antara Rp 100.000 s/d 500.000,- sehingga terkumpul Rp 2.850.000,- (dua juta delapan ratus lima puluh ribu rupiah). Tepat pada tanggal 15 Juli 1995 KSM-BMT Amanah Ummah diresmikan dengan keadaan yang sangat
sederhana karena mebeler dan peralatan kantor sifatnya masih ’pinjam’.
Tenaga kerja berjumlah 4 orang dan menempati ruangan ukuran 3 x 3 M2 di daerah Darmorejo 3 No. 4, Surabaya.
Tahun 1999, Merupakan tahun perkembangan yang sulit, selain karena adanya pengaruh krisis ekonomi global yang melanda Indonesia. Perkembangan jumlah anggota mencapai 356 orang dengan outstanding simpanan mencapai Rp 47,8 juta dan outstanding pembiayaan mencapai Rp 68,6 juta.
Tahun 2000, Bergabung dengan Koperasi Cahaya Amanah sebagai unit usaha simpan pinjam secara syariah dengan nama BMT Amanah Ummah.
(58)
46
Tahun 2006, Perkembangan usaha cukup signifikan dengan perolehan aset mencapai Rp 1,172 Milyard sehingga sesuai dengan ketentuan Lembaga Keuangan Syariah dan Dinas Koperasi dapat membentuk badan hukum secara terpisah. Pada tanggal 18 Juli 2006 dihadapan Notaris resmi menjadi Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Amanah Ummah Jawa Timur. Kemudian pada tanggal 7 Agustus 2006 telah disahkan oleh Dinas Koperasi, Pengusaha Kecil dan Menengah Propinsi Jawa Timur.
Tahun 2007, KJKS Amanah Ummah (lebih dikenal dengan nama
tersebut) berpindah tempat ke lokasi yang cukup representatif untuk
menjaring masyarakat mikro yaitu Jl Karah Agung no 42 B, Surabaya. Tahun 2009, KJKS Amanah Ummah mendirikan kantor Cabang pertamanya di Wilayah Sidoarjo tepatnya di Raya Sukodono 41 Sidoarjo dan diikuti pendirian kantor cabang kedua diawal tahun 2010 di Jl. Darmokali 79 Surabaya
Tahun 2016 sesuai dengan Keputusan Kementrian Koperasi maka KJKS Amanah Ummah berubah nama menjadi Koperasi Simpan Pinjam
dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) BMT Amanah Ummah Jawa Timur.1
b. Visi dan Misi KJKS BMT Amanah Ummah Surabaya
Visi
1 http://www.bmtamanahummah.com/tentang-kami/profil-perusahaan/, diakses pada hari Sabtu, 11
(59)
47
“Dengan ridho Alloh SWT menjadi koperasi syariah terdepan dan terdekat dihati masyarakat ekonomi mikro kecil”
Misi
1) memberikan pelayanan dan pendampingan kepada anggota yang memiliki usaha mikro kecil untuk meningkatkan kualitas hidup
2) membudayakan dan mendekatkan masyarakat pada koperasi syariah agar menjadi anggota dan bermuamalah secara syariah
c. Tujuan
“Pada tahun 2020 Menjadi koperasi syariah profesional yang menjadi pilihan utama dalam bermuamalah”
d. Struktur organisasi KSPPS Amanah Ummah Surabaya
Adapun struktur organisasi KSPPS Amanah Ummah Surabaya adalah sebagai berikut :
1) Susunan pengawas KSPPS Amanah Ummah Surabaya
Ketua : H. Sanusi Anwar, SE
Anggota : Teguh Rahayu Wismiati,SE dan Achmad Syukron, S.Si, M.Pdi
2) Susunan pengurus KSPPS Amanah Ummah Surabaya
Ketua : H. Imam Hambali SE, MSEI ( Direktur CV Alfa Surya,
Pembina Yayasan Nurul Falah Surabaya dan Bendahara Yayasan Yatim Mandiri )
(60)
48
Sekretaris : Drs. H. Muhammad Shufyan Bahri, MPSDM ( Ketua Yayasan Bina Masyarakat Madani Surabaya dan Direktur Dompet Dhuafa Jawa Timur )
Bendahara : Drs. Ismail
3) Susunan pengelola KSPPS Amanah Ummah Surabaya
General Manager : Sulliyantoro, S. Pd
Support system : Alfans Arianto SE
HRD : Shifa Wiladah, S. Psi
Accounting : Linake Septi Elfianti
Marketing KSPPS Amanah Ummah Surabaya antara lain :
- Nabilah Qonitah
- Vivi Endarti
- Amalia Rizki Ichwana
- Dina Nurisma
Customer Service : Nur Arumaning Rahayu
(61)
49
e. Alamat kantor
Jalan Karah Agung No. 42 B Karah Jambangan Surabaya,2 mulai
bulan Juni 2016 kantor pusat KSPPS Amanah Ummah Surabaya berpindah
ke Ruko Grand Ahmad Yani Frontage Road 151-P Surabaya.3
f. Produk dan jasa KSPPS Amanah Ummah Surabaya
Terdapat tiga jenis produk pada KSPPS Amanah Ummah Surabaya yaitu : Simpanan, Pembiayaan, dan Baitul Maal.
Produk Simpanan terdiri dari 3 jenis yaitu :
1) Simpanan Harian, yang terdiri dari mudharabah harian, tilmidzun,
fitri, walimah, aqiqoh dan qurban
2) Simpanan Berjangka, yang terdiri dari mudharabah muqayyadah,
berjangka investasi, sejahtera, beasiswa, haji dan umrah.
3) Pembukaan rekening simpanan Online
Produk Pembiayaan terdiri dari 3 jenis yaitu :
1) Bagi Hasil, yang terdiri dari : musyarakah dan mudharabah
2) Jual Beli, yaitu murabahah
3) Jasa, yang terdiri dari : Ijarah, Kafalah, Hawalah, dan Rahn
Baitul maal terdiri dari 3 jenis yaitu :
1) Zakat
2
Pada saat penelitian dilakukan masih berada di Jalan Karah Agung No. 42 B Karah Jambangan Surabaya
3 Pada pertengahan bulan Juni perpindahan kantor pusat baru yaitu berpindah ke Ruko Grand Ahmad
(62)
50
2) Infaq shodaqoh
3) Wakaf
2. Gambaran Umum Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan pembagian jenis kelamin
Berikut ini disajikan dalam tabel jumlah anggota berdasarkan frekuensi jenis kelamin responden atau anggota KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya sebagai berikut.
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
Laki-laki 31 31 %
Perempuan 69 69 %
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan IBM SPSS Statistics 19, 2016
Dari tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa jumlah jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki yaitu untuk responden perempuan berjumlah 69 responden sedangkan laki-laki berjumlah 31 responden.
b. Karakteristik responden berdasarkan status
Tabel 4.2 Status Responden
Status Frekuensi Prosentase (%)
Menikah 62 62 %
Belum menikah 38 38 %
Jumlah 100 100
(1)
91
Loyalitas tahapan selanjutunya yaitu loyalitas tindakan, pada
pernyataan ini mayoritas menjawab setuju. Tetapi terdapat beberapa dari
responden yang menjawab tidak setuju dan ragu-ragu. Dikarenakan
beberapa dari responden adalah seseorang yang bekerja pada suatu lembaga
yang mengharuskannya membuka tabungan di KSPPS Amanah Ummah,
karena dalam lembaga tersebut semua menggunakan jasa KSPPS Amanah
Ummah, baik mengambil gaji, tunjangan dan lain-lain. Jadi semua
pegawainya diharuskan menjadi anggota KSPPS Amanah Ummah.
Dari penelitian yang dilakukan, penulis memahami bahwa terdapat
beberapa kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini.
Kelemahan dan kekurangan tersebut merupakan keterbatasan dalam
penelitian ini yakni : Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan teknik non probability sampling yakni dengan teknik accidental
sampling atau convinience sampling, yaitu teknik penarikan sampel dari populasi berdasarkan apa adanya, dengan alasan untuk kemudahan
mendapatkan data, dengan tanpa memperhitungkan derajat
kepresentativitasnya. Masih terdapat beberapa teknik pengambilan sampel
(2)
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka simpulan yang diperoleh dari penelitian pengaruh utilitarian value dan hedonic value terhadap loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya adalah:
1. Utilitarian value dan hedonic value secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
2. Utilitarian value dan hedonic value secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya. B. Saran
Melalui beberapa tahapan analisis dalam penelitian ini, maka dapat diberikan beberapa saran, antara lain:
1. KSPPS Amanah Ummah diharapkan lebih mendekatkan diri kepada anggotanya agar lebih mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan anggota seperti memberikan pelayanan yang lebih baik lagi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas anggota. KSPPS Amanah Ummah perlu untuk meningkatkan layanan-layanan yang dibutuhkan masyarakat dan juga yang sesuai dengan prinsip syariah serta dapat
(3)
93
mendakwahkan Islam ke seluruh masyarakat khususnya anggota dari KSPPS Amanah Ummah.
2. Bagi peneliti berikutnya diharapkan penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian khususnya yang berhubungan dengan Utilitarian value, hedonic value dan loyalitas. Aspek lain diluar perilaku konsumen untuk mendukung penelitian ini, seperti penelitian mengenai manajemen keuangan, maupun manajemen strategi, sehingga sikap yang negatif ataupun positif dari anggota dapat ditanggapi dengan baik oleh pihak perusahaan dengan mengoptimalkan pelayanan dan kinerja internal manajemen perusahaan.
(4)
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Gary. Yohanes, Rizky Karina. Analisa Hedonic Value dan Utilitarian Value terhadap Brand Trust dengan Brand Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Produk Pewarnaan L’oreal Professionnel. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1, 2014
Apriyanti, Mitha. Pengaruh Nilai Utilitarian dan Nilai Hedonik terhadap Preferensi Pelanggan Vens Coffee (Studi pada Vens Coffee Malang). Skripsi—Universitas Brawijaya. Malang. 2014.
Bagus, Denny. Relationship Marketing. http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/06/relationship-marketing-definisi-jenis.html diakses pada tanggal 04 Mei 2016
Chan, S., Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. 2003
Fariz, Irfan Nur. Anteseden Nilai Utilitarian dan Dampaknya terhadap Minat Loyalitas. Skripsi – Universitas Diponegoro. Semarang. 2014
Fatmah, Purwanto, Kuswandi. Development Relationship Marketing and Customer Switching Behavior in Islamic Banking in East Java (Evidence in Indonesia). European Journal of Business Management. Vol. 5, No. 32, 2013
Fatmah. Pengembangan Model Relationship Marketing Berbasis Customer Value dan Regulatori Focus untuk Meningkatkan Loyalitas Anggota pada Koperasi Jasa Keuangan syariah di Jawa Timur . Surabaya: t.p., t.t.,
Harun, Harniza. Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus: pada PT Bank Muamalat Cabang Jambi. Journal Manajemen Pemasaran Modern. Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2011
https://id.wikipedia.org/wiki/Al-Wala_wa_Al-Bara, diakses pada tanggal 21 Mei 2016
http://www.bmtamanahummah.com/tentang-kami/profil-perusahaan/, diakses pada hari Sabtu, 11 Juni 2016 pukul 09.22 WIB
(5)
Japarianto, Edwin. Analisa Faktor Type Hedonic Shopping Motivation dan Faktor Pembentuk Kepuasan Tourist Shopper di Surabaya, (Journal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 12, No. 1, Maret 2010: 76-85
Kotler. Philip, dan Keller. Kevin Lane. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. 2008
Lovelock, Christoper H. dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. 2005
Mardalis, Ahmad. Meraih Loyalitas Pelanggan. Skripsi—UMS. Surakarta. 2005 Monica, Jeslyn dan Subagio, Hartono. Pengaruh Atribut Cafe Terhadap Motif
Belanja Hedonik Motif Belanja Utilitarian dan Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di The Square Apartement Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2 No.1 2014
Nugroho J, Setiadi. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. 2003
Oliver, L.R., When Consumer Loyalty ?. Journal of Marketing. Vol. 63: 33-44. 1999
Peter, J Paul. dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: Salemba 4. 2013
Purwanto, Kuswandi and Lulus Margiati. Value By Design: The Effect Of Utilitarian And Hedonic Values On Loyalty Customer. Journal International. Mahardika University. Departement of Economic WR. Supratman University
Setiawan, Budi. Menganalisis Statistik Bisnis dan Ekonomi dengan SPSS 21. Yogyakarta: ANDI. 2013
Siregar, Sofyan. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2010
Sugiono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. 2012
(6)
Suharso, Pungguh. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis : Pendekatan Filosofis dan praktis. Jakarta: PT. Indeks. 2009
Supranto, J. Statistik Teori dan Aplikasi Edisi ke-7. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2009
Tjiptono, Fandy. dan Diana, Anastasia. Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Yogyakarta: ANDI. 2015
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia, 2006
Wardah, Roi’iatul. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT MMU Cabang Sidogiri Pasuruan. Skripsi—UIN Sunan Ampel Surabaya, 2013).