Analisis Data PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK FASHION ZOYA DIPONEGORO SURABAYA.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 70 N 100 100 100 100 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat dari sig. 2-tiled. Karena masing- masing signifikan ˃ 0,05 maka dikatakan bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas antar varian pada model regresi. 2. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda a. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil dari Persamaan Regresi Linier Berganda pada penelitian ini adalah: Tabel 4.9 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -2.141 2.193 -.976 .331 Kualitas Produk .440 .094 .454 4.688 .000 Kualitas Pelayanan .208 .088 .235 2.358 .020 Harga .077 .108 .058 .709 .480 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Adapun hasil persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Y = -2.141 + 0.440 X 1 +0.208 X 2 + 0.077 X 3 + e digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 71 Penjelasan persamaan di atas adalah sebagai berikut: 1 Konstanta sebesar -2.141. Artinya jika kualitas produk X 1 , kualitas pelayanan X 2 , dan harga X 3 nilainya 0, maka loyalitas pelanggan Y nilainya sebesar -2.141. 2 Koefisien regresi kualitas produk X 1 sebesar 0.440. Artinya jika kualitas produk X 1 mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan Y mengalami kenaikan sebesar 0.440 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. 3 Koefisien regresi kualitas pelayanan X 2 sebesar 0.208. Artinya jika kualitas pelayanan X 2 mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan Y mengalami kenaikan sebesar 0.208 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. 4 Koefisien regresi harga X 3 sebesar 0.077. Artinya jika harga X 3 mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan Y mengalami peningkatan sebesar 0.077 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. b. Koefisien Determinansi R 2 atau R square Tabel 4.10 Koefisien Determinansi R 2 atau R square Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .635 a .403 .384 1.995 a. Predictors: Constant, Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 72 Koefisien determinansi R 2 atau R square nilainya 0,403 artinya sumbangan variabel X kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap naik turunnya Y loyalitas pelanggan adalah sebesar 40,3 dan sisanya 50,7 merupakan sumbangan dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Sedangkan korelasi R nilainya 0,635 berarti hubungan antara variabel X kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga dengan variabel Y loyalitas pelanggan dapat dikatakan hubungan yang cukup kuat karena nilainya mendekati 1. 3. Uji Hipotesis a. Uji F Uji F bertujuan untuk mengukur apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Hasil dari uji F melalui SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 4.11 Hasil Uji F Simultan ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 258.027 3 86.009 21.606 .000 a Residual 382.163 96 3.981 Total 640.190 99 a. Predictors: Constant, Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 73 Hasil perhitungan f tabel yaitu 95, α = 0.05 5, df 1 4- 1=3 dan df 2 n-k-1, 100-3-1=96. Hasil diperoleh untuk f tabel yaitu 2.699. Dari tabel 4.9 dapat dilihat f hitung ≥ f tabel 21.606 ≥ 2.699 dan tingkat signifikansi ˂ 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H a diterima H o ditolak. Artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. b. Uji T Uji T di dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Adapun hasil uji T dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Hasil Uji T Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -2.141 2.193 -.976 .331 Kualitas Produk .440 .094 .454 4.688 .000 Kualitas Pelayanan .208 .088 .235 2.358 .020 Harga .077 .108 .058 .709 .480 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Hasil perhitungan t tabel yaitu 5, df n-k-1, 100-3-1=96 hasilnya adalah t tabel = 1.98. Pada tabel 4.12 t hitung ≥ t tabel variabel digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 74 kualitas produk: 1.98 ≤ 4.688 dan variabel kualitas pelayanan: 1.98 ≤ 2.358 dan nilai signifikansi masing-masing variabel ˂ 0.05, maka dikatakan terima H a tolak H o . Artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Sedangkan untuk variabel harga karena memiliki nilai t tabel 1.97 ≥ t hitung 0.709 dan nilai signifikan 0.480 ˃ 0.05 maka dikatakan terima H o tolak H a . Artinya untuk variabel harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion di Zoya Fashion Diponegoro Surabaya Berdasarkan pengujian hipotesis di atas, dapat disimpulkan bahwa: 1 Uji f : kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Sedangkan pada model regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas produk X 1 , kualitas pelayanan X 2 dan harga X 3 memiliki nilai koefisien regresi yang positif yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk X 1 , kualitas pelayanan X 2 , dan harga X 3 maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam membeli dan mengkonsumsi produk fashin pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 75 Kesimpulannya adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Sehingga hipotesis kedua terbukti kebenarannya. 2 Uji t : kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Hasil uji t menunjukkan bahwa : Y = -2.141 + 0.440 X 1 + 0.208 X 2 + 0.077 X 3 + e a Koefisien regresi kualitas produk X 1 sebesar 0.440. Artinya jika kualitas produk X 1 mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan Y mengalami kenaikan sebesar 0.440 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. b Koefisien regresi kualitas pelayanan X 2 sebesar 0.208. Artinya jika kualitas pelayanan X 2 mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan Y mengalami kenaikan sebesar 0.208 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. c Koefisien regresi harga X 3 sebesar 0.077. Artinya jika harga X 3 mengalami kenaikan satu satuan, maka loyalitas pelanggan Y mengalami peningkatan sebesar 0.077 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 76 Berdasarkan uraian di atas, maka disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Sedangkan untuk variabel harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. sehingga hipotesis satu terbukti. 3 Pengaruh Variabel Bebas yang Paling Dominan terhadap Variabel Terikat Berikut ini adalah hasil pengaruh variabel bebas yang paling dominan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Tabel 4.13 Pengaruh Variabel Bebas Paling Dominan Terhadap Variabel Terikat Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -2.141 2.193 -.976 .331 Kualitas Produk .440 .094 .454 4.688 .000 Kualitas Pelayanan .208 .088 .235 2.358 .020 Harga .077 .108 .058 .709 .480 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 4.13, dapat dilihat bahwa variabel yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya Fashion Diponegoro Surabaya adalah variabel kualitas produk. Hasil pengaruh paling dominan tersebut diperoleh dari hasil uji t parsial sebesar 4.688 yang digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 77 menunjukkan pengaruh kualitas produk secara parsial yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat loyalitas pelanggan. Hal ini berkaitan dengan permintaan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk selalu mempertimbangkan tingkat keamanan, kualitas dan manfaat produk yang dimiliki. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 78 BAB V PEMBAHASAN Pada bab ini penulis akan mendeskripsikan pembahasan mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Secara sistematis dalam pembahasan ini akan diuraikan mengenai hasil penelitian, temuan teoritis dan keterbatasan penelitian. Dalam memperoleh hasil penelitian, telah dilakukan penelitian dalam upaya menemukan substansi dari permasalahan yang berkaitan dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Teknik dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuisioner dengan menggunakan skala likert untuk menilai jawaban dari responden, wawancara yang digunakan untuk mempertegas hasil penelitian, serta dokumentasi yang diperoleh melalui buku, jurnal, leaflet, brosur maupun situs internet yang menjadi referensi pendukung penelitian. Adapun hasil penelitian yang diperoleh dari data yang telah diolah adalah sebagai berikut:

A. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya secara Simultan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga produk fashion Zoya terhadap loyalitas pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya. Hasil digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 79 perhitungan IBM SPSS menunjukkan bahwa pengaruh secara simultan sebesar 21.606 ˃ dari F tabel sebesar 2.699 dan signifikansi ˂ 0.05 yaitu 0.000 maka H a diterima H o ditolak. Sesuai dengan penelitian dari Ropinov Saputra yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak di mana variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara simultan. 1 Menurut Fandy Tjiptono, kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga bersedia untuk melakukan pembelian ulang secara teratur. 2 Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, nilai merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut juga “tiga elemen pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga. 3 Penggunaan suatu produk dalam waktu lama akan mengarahkan pada loyalitas pelanggan, karena itu pihak perusahaan bertanggung jawab untuk menjaga kualitas produk dan pelayanannya. Pengurangan standar kualitas dari suatu produk akan 1 Ropinov Saputra, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak, Universitas Diponegoro, Semarang, 2010. 2 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Yogyakarta: Andi, 2000, 22. 3 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , Edisi Ketiga Belas, Jilid 1 Jakarta: Erlangga, 2009,14. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 80 mengecewakan pelanggan, bahkan pelanggan yang paling loyal sekalipun. Untuk itu, pihak perusahaan harus selalu mengontrol kualitas, pelayanan, dan harganya.

B. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya secara Parsial Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya ditunjukkan dari hasil perhitungan IBM SPSS bahwa pengaruh secara parsial kualitas produk sebesar 4.688 dan kualitas pelayanan sebesar 2.358. Terlihat bahwa perhitungan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan menunjukkan adanya pengaruh secara parsial karena masing-masing variabel nilainya lebih besar dari perhitungan t tabel sebesar 1.98, dan nilai signifikansi masing-masing variabel ˂ 0.05. Sedangkan untuk variabel harga tidak menunjukkan pengaruh secara parsial karena t hitung 0.709 ˂ t tabel sebesar 1.98 dan nilai signifikan 0.480 ˃ 0.05. Berdasarkan hasil uji t parsial dapat diketahui dimana: 1. Kualitas Produk Kualitas produk memiliki koefisien regresi sebesar 4.688 ˃ 1.98 dan signifikasi kurang dari 0.05 yaitu 0.000, maka H a diterima dan H o ditolak. Nilai t hitung ˃ t tabel menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya. Hal ini sesuai dengan penelitian dari Ropinov Saputra yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 81 Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak. 4 Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan pelengkap inovatif yang tertinggi. Produk yang berkualitas mampu memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan. Dengan adanya produk yang berkualitas maka keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut akan meningkat. 5 Menurut Fandy Tjiptono menyebutkan bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjaga ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka. 6 Dalam konsep ekonomi Islam, terdapat beberapa aturan yang menjadi dasar hukum tentang perilaku konsumen yang merupakan pegangan umat Islam dalam melakukan konsumsinya. Diantaranya yang terdapat dalam firman Allah Surat Ali-Imran 14: 4 Ropinov Saputra, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak, Universitas Diponegoro, Semarang, 2010. 5 Nanang Susanto, “Pengaruh Harga, Produk, Promosi dan Saluran Distribusi terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Laptop Merk Hp di Kota Semarang”, Jurnal, B11.2006.01245, 2006, 11. 6 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa …, 54. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 82                             Artinya: “Dijadikan indah pada pandangan manusia kecintaan kepada apa-apa yang diingini, yaitu: wanita-wanita, anak-anak, harta yang banyak dari jenis emas, perak, kuda pilihan, binatang-binatang ternak dan sawah ladang. Itulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah tempat kembali yang baik surga. ” 7 Dari ayat di atas, telah diketahui batasan-batasan bagaimana umat Islam dalam melakukan kegiatan konsumsinya. Setidaknya dalam melakukan konsumsi, seorang muslim harus memperhatikan: a. Jenis barang yang dikonsumsi haruslah baik dan halal, baik dari segi zatnya maupun proses mendapatkannya. b. Kemanfaatankegunaan barang yang dikonsumsi, artinya barang yang dikonsumsi lebih memberikan manfaat dan jauh dari merugikan dirinya sendiri maupun orang lain. c. Kuantitas barang yang dikonsumsi tidak berlebihan dan tidak terlalu sedikit atau kikir, tetapi pertengahan. Serta ketika memiliki kekayaan lebih hendaklah mau berbagi kepada sesama melalui zakat, infaq dan sedekah, sebaliknya ketika kekurangan haruslah sabar dan merasa cukup dengan apa yang dimilikinya. 8 Sesuai dengan hasil dan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk fashion Zoya memiliki kualifikasi yang telah 7 Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemahnya Jakarta: J-Art, 2004, 51. 8 Abdul Aziz, Etika Bisnis Perspektif Islam Bandung: Alfabeta, 2013, 166.