Analisis Perilaku Konsumen Pada Pemilihan Operator Seluler (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di zaman era globalisasi saat ini telepon seluler atau handphone bukanlah
menjadi sebuah barang yang mewah, melainkan menjadi sebuah barang primer
yang dibutuhkan oleh hampir seluruh lapisan masyarakat di Indonesia bahkan di
dunia. Dahulu masyarakat berkomunikasi dengan menggunakan telepon rumah
namun kini seiring berkembangnya teknologi fungsi dari telepon rumah
digantikan oleh telepon seluler (ponsel) atau telepon genggam yang lebih efektif
dan efIsien dalam penggunaannya. Telepon seluler merupakan salah satu media
komunikasi yang relatif terjangkau di kalangan masyarakat kota maupun desa.
Telepon seluler ini memiliki banyak keunggulan dibandingkan dengan media
komunikasi lain karena mempunyai mobilitas yang lebih tinggi hingga kita dapat
berkomunikasi dengan orang lain di manapun kita dan orang lain itu berada.
Kini fungsi telepon seluler juga mulai bergeser dari yang
awal
kemunculannya telepon seluler berfungsi hanya untuk menelepon dan mengirim
pesan singkat saja, sekarang dapat digunakan untuk browsing internet, media
sosial, sebagai organizer pengingat pekerjaan serta fungsi media hiburan seperti
game, musik, kamera foto serta video. Oleh karena itu, para operator seluler
dituntut untuk terus berupaya memenuhi kebutuhan pelanggannya terutama dalam
penyediaan jaringan internet berkualitas, baik untuk kebutuhan media sosial atau
sekedar mengirim e-mail, mengunduh musik serta video ataupun menyaksikan
live streaming.
Didasari kebutuhan masyarakat akan teknologi yang makin mempermudah
segala kegiatan terutama kegiatan di bidang komunikasi, maka para produsen
telepon seluler harus terus berlomba dalam berinovasi dan berkreasi secara
optimal. Semakin canggih telepon seluler maka semakin dibutuhkan pula jaringan
koneksi yang bermutu. Operator seluler diibaratkan sebagai nyawa bagi sebuah
Universitas Sumatera Utara
telepon seluler, percuma saja memiliki telepon seluler yang canggih apabila tidak
didukung jaringan koneksi yang mumpuni.
Untuk itu industri seluler Indonesia menjadi bagian tak terpisahkan dari
kemajuan bangsa itu sendiri serta kita hendaknya memberikan penghargaan dan
apresiasi terhadap pelaku industri telekomunikasi, operator dan produsen ponsel
atas prestasi dan performa mereka di dunia telekomunikasi Indonesia. Dengan
adanya pengapresiasian tersebut, pada gilirannya dapat memberikan inspirasi bagi
para pengusaha untuk membuat operator seluler terbaik, dengan produk dan
layanan yang ditawarkan agar semakin berkembang serta semakin beragam
kelebihan, juga berusaha untuk menciptakan berbagai inovasi promosi bagi para
konsumen dengan maksud untuk meningkatkan nilai kepuasan bagi para
konsumen.
Oleh karena itu untuk mengetahui apa keinginan dan juga kebutuhan
konsumen, tentu para perusahaan operator seluler harus mengetahui perilaku
konsumennya terlebih dahulu, karena perilaku konsumen merupakan studi tentang
bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk
memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa,
pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap
konsumen dan masyarakat.
Saat ini sebagian besar telepon selular sudah bisa tersambung dengan
internet. Untuk bisa melakukan akses internet tersebut dibutuhkan layanan
operator selular dengan penawaran paket tertentu. Semakin meningkat jumlah
pengguna telepon selular sehingga tidak heran jika semakin banyak pula operator
telekomunikasi seluler yang muncul di Indonesia. Pada tahun 2009 saja di
Indonesia sudah tersedia 10 operator yang menyediakan jaringan CDMA (Code
Division Multiple Access) maupun GSM (Global System for Mobile). Banyaknya
operatorseluler di Indonesia semakin membuat konsumentelekomunikasi dapat
membandingkan kelebihan dan kekurangan antara satu operator seluler dengan
operator seluler lainnya. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan
sehingga tidak akan berpaling ke produk merek lain.
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia, awal munculnya industri seluler didominasi oleh PT .
Telkomsel
dan
PT
Indosat
Ooredoo
yang
merupakan
operator
telekomunikasiseluler GSM (Global System for Mobile). PT. Telkomsel
merupakan salah satu operator terkemukasi Indonesia yang memberikan layanan
internet, dan sampai saat ini turut membangun laju pembangunan infrastruktur
telekomunikasi.
Gambar 1.1
Pelanggan Operator Seluler di Indonesia 2016
Sumber: Databooks, Katadata Indonesia
Pada tahun 2016 menurut Databooks, Katadata Indonesia, dapat dilihat
bahwa Telkomsel memiliki pelanggan paling banyak yaitu 157,4 juta pelanggan,
lalu di posisi kedua terdapat Indosat Ooredoo yaitu 80,5 juta pelanggan, Tri
dengan 55,5 juta pelanggan, XL Axiata dengan 46 juta pelanggan, dan yang
terakhir adalah Smartfren dengan 12 juta pelanggan. Total seluruh pelanggan
operator seluler adalah 351,4 juta pelanggan yang tersebar di seluruh wilayah
Indonesia.
Peneliti melakukan penelitian ini di Kota Medan, Sumatera Utara. Medan
merupakan kota terbesar di luar Pulau Jawa dan disebut-sebut sebagai kota
metropolitan terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Hal
Universitas Sumatera Utara
tersebut tentu menjadikan Kota Medan sebagai sasaran utama dari para
perusahaan operator seluler. Peneliti melakukan penelitian tepatnya di Kelurahan
Padang Bulan Selayang 1 yang merupakan kawasan berpenduduk heterogen dan
didominasi dengan kalangan pelajar maupun mahasiswa, karena dekat dengan
Universitas Sumatera Utara dan juga Politeknik Negeri Medan serta beberapa
perguruan tinggi swasta. Pemilihan lokasi ini didasari bahwa para pelajar maupun
mahasiswa biasanya lebih melek akan teknologi apalagi teknologi komunikasi
seperti yang peneliti teliti.
Berawal pada ulasan yang peneliti tulis di atas maka peneliti tertarik
melakukan penelitian ini karena melihat kebutuhan akan internet semakin
meningkat di kalangan pelajar dan mahasiswa, terutama pada semakin maraknya
Kartu Paket Internet yang merupakan kartu operator seluler yang berisi sejumlah
paket internet (kuota internet), di mana jika paket internet itu telah habis kuotanya
ataupun sudah mencapai akhir masa berlakunya, maka biasanya kartu paket
internet tersebut dibuang, lalu konsumen membeli kartu paket baru. Perilaku
konsumen (Consumer Behavior) seperti inilah yang ingin peneliti teliti. Selain itu
juga keterlibatan konsumen (Consumer Involvement) dalam proses pengambilan
keputusan pemilihan operator seluler tertentu serta faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi keputusan pembelian operator seluler tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan di atas, maka fokus
masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam pertanyaan pokok berikut:
1. Bagaimana keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam proses
pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan?
2. Bagaimana pengaruh faktor citra merek, loyalitas merek, kualitas produk,
harga, serta promosi pada keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan
Padang Bulan Selayang 1 Medan?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian terlampau luas yang dapat
menimbulkan bias dan tidak fokus, maka peneliti membatasi masalah yang akan
diteliti. Batasan masalah yang akan diteliti adalah sebgai berikut:
1. Penelitian ini meliputi seluruh pemakai telepon seluler dengan memakai
operator Telkomsel (Simpati dan As), Indosat Ooredoo (Mentari dan IM3), 3
Indonesia (3/Tri), Excelcomindo (XL dan Axis). Peneliti hanya meneliti empat
subyek operator seluler karena operator seluler tersebut merupakan operator
yang paling banyak digunakan di Medan.
2. Penelitian meliputi keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam
proses pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan dan faktor-faktor
seperti citra merek, loyalitas
merek, kualitas produk, harga, serta promosi yang mempengaruhi keputusan
pembelian operator seluler di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui bagaimana keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam
proses pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan
2. Mengetahui bagaimana pengaruh faktor citra merek, loyalitas merek, kualitas
produk, harga, serta promosi pada keputusan pembelian operator seluler di
Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Teortis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan
peneliti dan pembaca mengenai perilaku konsumen dalam memilih merek
operator seluler.
Universitas Sumatera Utara
2. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pembaca dan juga
mahasiswa mengenai perilaku konsumen.
3. Secara Akademis
Penelitian ini dapat menjadi sumbangsih kepada Departemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU beserta praktisi Ilmu Komunikasi lainnya, dalam bidang kajian
perilaku konsumen dalam memilih operator seluler.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di zaman era globalisasi saat ini telepon seluler atau handphone bukanlah
menjadi sebuah barang yang mewah, melainkan menjadi sebuah barang primer
yang dibutuhkan oleh hampir seluruh lapisan masyarakat di Indonesia bahkan di
dunia. Dahulu masyarakat berkomunikasi dengan menggunakan telepon rumah
namun kini seiring berkembangnya teknologi fungsi dari telepon rumah
digantikan oleh telepon seluler (ponsel) atau telepon genggam yang lebih efektif
dan efIsien dalam penggunaannya. Telepon seluler merupakan salah satu media
komunikasi yang relatif terjangkau di kalangan masyarakat kota maupun desa.
Telepon seluler ini memiliki banyak keunggulan dibandingkan dengan media
komunikasi lain karena mempunyai mobilitas yang lebih tinggi hingga kita dapat
berkomunikasi dengan orang lain di manapun kita dan orang lain itu berada.
Kini fungsi telepon seluler juga mulai bergeser dari yang
awal
kemunculannya telepon seluler berfungsi hanya untuk menelepon dan mengirim
pesan singkat saja, sekarang dapat digunakan untuk browsing internet, media
sosial, sebagai organizer pengingat pekerjaan serta fungsi media hiburan seperti
game, musik, kamera foto serta video. Oleh karena itu, para operator seluler
dituntut untuk terus berupaya memenuhi kebutuhan pelanggannya terutama dalam
penyediaan jaringan internet berkualitas, baik untuk kebutuhan media sosial atau
sekedar mengirim e-mail, mengunduh musik serta video ataupun menyaksikan
live streaming.
Didasari kebutuhan masyarakat akan teknologi yang makin mempermudah
segala kegiatan terutama kegiatan di bidang komunikasi, maka para produsen
telepon seluler harus terus berlomba dalam berinovasi dan berkreasi secara
optimal. Semakin canggih telepon seluler maka semakin dibutuhkan pula jaringan
koneksi yang bermutu. Operator seluler diibaratkan sebagai nyawa bagi sebuah
Universitas Sumatera Utara
telepon seluler, percuma saja memiliki telepon seluler yang canggih apabila tidak
didukung jaringan koneksi yang mumpuni.
Untuk itu industri seluler Indonesia menjadi bagian tak terpisahkan dari
kemajuan bangsa itu sendiri serta kita hendaknya memberikan penghargaan dan
apresiasi terhadap pelaku industri telekomunikasi, operator dan produsen ponsel
atas prestasi dan performa mereka di dunia telekomunikasi Indonesia. Dengan
adanya pengapresiasian tersebut, pada gilirannya dapat memberikan inspirasi bagi
para pengusaha untuk membuat operator seluler terbaik, dengan produk dan
layanan yang ditawarkan agar semakin berkembang serta semakin beragam
kelebihan, juga berusaha untuk menciptakan berbagai inovasi promosi bagi para
konsumen dengan maksud untuk meningkatkan nilai kepuasan bagi para
konsumen.
Oleh karena itu untuk mengetahui apa keinginan dan juga kebutuhan
konsumen, tentu para perusahaan operator seluler harus mengetahui perilaku
konsumennya terlebih dahulu, karena perilaku konsumen merupakan studi tentang
bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk
memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa,
pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap
konsumen dan masyarakat.
Saat ini sebagian besar telepon selular sudah bisa tersambung dengan
internet. Untuk bisa melakukan akses internet tersebut dibutuhkan layanan
operator selular dengan penawaran paket tertentu. Semakin meningkat jumlah
pengguna telepon selular sehingga tidak heran jika semakin banyak pula operator
telekomunikasi seluler yang muncul di Indonesia. Pada tahun 2009 saja di
Indonesia sudah tersedia 10 operator yang menyediakan jaringan CDMA (Code
Division Multiple Access) maupun GSM (Global System for Mobile). Banyaknya
operatorseluler di Indonesia semakin membuat konsumentelekomunikasi dapat
membandingkan kelebihan dan kekurangan antara satu operator seluler dengan
operator seluler lainnya. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan
sehingga tidak akan berpaling ke produk merek lain.
Universitas Sumatera Utara
Di Indonesia, awal munculnya industri seluler didominasi oleh PT .
Telkomsel
dan
PT
Indosat
Ooredoo
yang
merupakan
operator
telekomunikasiseluler GSM (Global System for Mobile). PT. Telkomsel
merupakan salah satu operator terkemukasi Indonesia yang memberikan layanan
internet, dan sampai saat ini turut membangun laju pembangunan infrastruktur
telekomunikasi.
Gambar 1.1
Pelanggan Operator Seluler di Indonesia 2016
Sumber: Databooks, Katadata Indonesia
Pada tahun 2016 menurut Databooks, Katadata Indonesia, dapat dilihat
bahwa Telkomsel memiliki pelanggan paling banyak yaitu 157,4 juta pelanggan,
lalu di posisi kedua terdapat Indosat Ooredoo yaitu 80,5 juta pelanggan, Tri
dengan 55,5 juta pelanggan, XL Axiata dengan 46 juta pelanggan, dan yang
terakhir adalah Smartfren dengan 12 juta pelanggan. Total seluruh pelanggan
operator seluler adalah 351,4 juta pelanggan yang tersebar di seluruh wilayah
Indonesia.
Peneliti melakukan penelitian ini di Kota Medan, Sumatera Utara. Medan
merupakan kota terbesar di luar Pulau Jawa dan disebut-sebut sebagai kota
metropolitan terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Hal
Universitas Sumatera Utara
tersebut tentu menjadikan Kota Medan sebagai sasaran utama dari para
perusahaan operator seluler. Peneliti melakukan penelitian tepatnya di Kelurahan
Padang Bulan Selayang 1 yang merupakan kawasan berpenduduk heterogen dan
didominasi dengan kalangan pelajar maupun mahasiswa, karena dekat dengan
Universitas Sumatera Utara dan juga Politeknik Negeri Medan serta beberapa
perguruan tinggi swasta. Pemilihan lokasi ini didasari bahwa para pelajar maupun
mahasiswa biasanya lebih melek akan teknologi apalagi teknologi komunikasi
seperti yang peneliti teliti.
Berawal pada ulasan yang peneliti tulis di atas maka peneliti tertarik
melakukan penelitian ini karena melihat kebutuhan akan internet semakin
meningkat di kalangan pelajar dan mahasiswa, terutama pada semakin maraknya
Kartu Paket Internet yang merupakan kartu operator seluler yang berisi sejumlah
paket internet (kuota internet), di mana jika paket internet itu telah habis kuotanya
ataupun sudah mencapai akhir masa berlakunya, maka biasanya kartu paket
internet tersebut dibuang, lalu konsumen membeli kartu paket baru. Perilaku
konsumen (Consumer Behavior) seperti inilah yang ingin peneliti teliti. Selain itu
juga keterlibatan konsumen (Consumer Involvement) dalam proses pengambilan
keputusan pemilihan operator seluler tertentu serta faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi keputusan pembelian operator seluler tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan di atas, maka fokus
masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam pertanyaan pokok berikut:
1. Bagaimana keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam proses
pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan?
2. Bagaimana pengaruh faktor citra merek, loyalitas merek, kualitas produk,
harga, serta promosi pada keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan
Padang Bulan Selayang 1 Medan?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian terlampau luas yang dapat
menimbulkan bias dan tidak fokus, maka peneliti membatasi masalah yang akan
diteliti. Batasan masalah yang akan diteliti adalah sebgai berikut:
1. Penelitian ini meliputi seluruh pemakai telepon seluler dengan memakai
operator Telkomsel (Simpati dan As), Indosat Ooredoo (Mentari dan IM3), 3
Indonesia (3/Tri), Excelcomindo (XL dan Axis). Peneliti hanya meneliti empat
subyek operator seluler karena operator seluler tersebut merupakan operator
yang paling banyak digunakan di Medan.
2. Penelitian meliputi keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam
proses pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan dan faktor-faktor
seperti citra merek, loyalitas
merek, kualitas produk, harga, serta promosi yang mempengaruhi keputusan
pembelian operator seluler di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui bagaimana keterlibatan konsumen (consumer involvement) dalam
proses pengambilan keputusan pembelian operator seluler di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan
2. Mengetahui bagaimana pengaruh faktor citra merek, loyalitas merek, kualitas
produk, harga, serta promosi pada keputusan pembelian operator seluler di
Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Teortis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan
peneliti dan pembaca mengenai perilaku konsumen dalam memilih merek
operator seluler.
Universitas Sumatera Utara
2. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pembaca dan juga
mahasiswa mengenai perilaku konsumen.
3. Secara Akademis
Penelitian ini dapat menjadi sumbangsih kepada Departemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU beserta praktisi Ilmu Komunikasi lainnya, dalam bidang kajian
perilaku konsumen dalam memilih operator seluler.
Universitas Sumatera Utara