Analisis Perilaku Konsumen Pada Pemilihan Operator Seluler (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PADA PEMILIHAN OPERATOR
SELULER
(Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
SKRIPSI
SILKA AMYRA
130904123
PERIKLANAN
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PADA PEMILIHAN OPERATOR
SELULER
(Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program
Strata (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
SILKA AMYRA
130904123
PERIKLANAN
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun
dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari
saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai
dengan hukum yang berlaku
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Tanda Tangan :
Tanggal
:
Juli 2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Departemen
: Ilmu Komunikasi (Advertising)
Judul
: Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan Operator
Seluler (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan)
Medan,
Dosen Pembimbing
Juli 2017
Ketua Departemen
Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm
NIP.197711062005011001
Dra. Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D
NIP. 196505241989032001
Dekan FISIP USU
Dr. Muryanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi
: Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan
Operator Seluler (Penelitian Deskriptif di
Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima
sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji :
Penguji
:
Penguji Utama :
Ditetapkan di : Medan
Tanggal
:
Juli 2017
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan berkat dan
rahmat serta kesehatan sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini, mudah-mudahan hasil penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku Konsumen
pada Pemilihan Operator Seluler (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan)” dapat bermanfaat serta dijadikan bahan masukan bagi
para praktisi yang bergerak di bidang ilmu komunikasi untuk dapat dijadikan
konsep maupun dasar bagi penelitian lain untuk melanjutkannya.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan
yang harus dilengkapi dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada
Fakultas Ilmu-ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam
menyelesaikan skripsi ini, tentunya banyak hal yang peneliti terima selama
mengikuti masa perkuliahan dan juga di luar perkuliahan. Oleh karena itu, secara
khusus peneliti ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
(1) Kedua orangtua yang selalu mendukung baik secara moril dan materil
serta doa yang tak henti-hentinya diberikan kepada peneliti selama
proses penyusunan skripsi ini.
(2) Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si., selaku Dekan FISIP USU
yang baru, namun telah berkiprah dengan sangat baik dalam
membangun FISIP lebih tertib, baik dari segi kualitas maupun fasilitas.
(3) Ibu Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D., selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU, yang sangat bijaksana dalam mengayomi
kami mahasiswa dengan rasa keibuannya.
(4) Abangda Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm., sebagai pembimbing skripsi
yang dengan kesabaran dan
keikhlasan
meluangkan waktu dan
fikiran, perhatian serta arahan untuk membimbing penyusunan skripsi
ini.
(5) Abangda Drs. Hendra Harahap, M.Si, selaku dosen pengasuh saya,
yang telah memberikan masukan dan dukungannya selama menempuh
dunia pendidikan.
Universitas Sumatera Utara
(6) Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan
contoh dan masukan serta teladan yang patut untuk ditiru oleh peneliti
berupa semangat untuk terus belajar dan meraih cita-cita.
(7) Kepada bapak lurah serta para responden, yang telah mengijinkan
peneliti untuk melakukan penelitian di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan, serta telah bersedia untuk meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
(8) Kepada duo Anggi yang telah bersedia direpotkan oleh peneliti dan
telah sabar mendengarkan keluh kesah peneliti selama masa-masa
perkuliahan hingga sekarang. Tanpa kalian, entah bagaimana hidup
peneliti di kota yang katanya ‘keras’ ini.
(9) Kepada Ade, Tantan, Rijau, Baji, dan Icik, yang telah menemani
peneliti selama masa perkuliahan serta di luar perkuliahan, terima
kasih pula telah menjadikan kamar kos peneliti sebagai base camp,
yang artinya menjadi tempat ‘singgah’ di kala malas kuliah atau jam
kosong dan juga tempat penitipan barang seperti buku-buku, tas,
hingga kenangan.
(10) Seluruh angkatan Ilmu Komunikasi 2013 yang selama ini sudah
memberikan cerita dan juga pengalaman dalam berteman baik di
dalam kampus dan juga di luar kampus.
Akhir kata, peneliti berharap Allah Subhanallahu Wa Ta’ala berkenan
membalas segala kebaikan semua pihak yang telah berjasa membantu. Semoga
kiranya skripsi ini dapat membawa manfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi,
khususnya di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
Medan,
Juli 2017
Peneliti,
Silka Amyra
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS
AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang
bertandatangan di bawah ini:
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)
Universitas
: Universitas Sumatera Utara (USU)
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Nonexclusive Royalty – FreeRight) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PADA PEMILIHAN
OPERATOR SELULER (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Non-Eksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih
media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat
dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di
: Medan
Pada Tanggal
:
Juli 2017
Yang Menyatakan,
( Silka Amyra )
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan
Operator Seluler”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana
perilaku konsumen pada pemilihan operator seluler di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan. Pada penelitian ini teori-teori yang digunakan
adalah teori komunikasi pemasaran, perilaku konsumen, keputusan
pembelian konsumen, keterlibatan konsumen, merek dan citra merek,
loyalitas merek, kualitas produk, harga, promosi, dan operator
seluler.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel
dalam penelitian ini adalah 99 orang responden, yang diambil dari 13.173
orang dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa setelah konsumen mengenali
kebutuhannya, konsumen secara aktif mencari informasi mengenai
kebutuhan tersebut. Selanjutnya, konsumen melakukan evaluasi alternatif.
Setelah melakukan keputusan pembelian dan menggunakannya, kepuasan
dan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, ia cenderung akan
membeli kembali produk atau jasa tersebut dan bahkan menyarankannya
kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka ia
mungkin tidak akan membeli kembali produk atau jasa tersebut. Faktor
yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen adalah harga,
citra merek, pengalaman konsumen akan produk (sudah pernah
menggunakan), iklan yang menarik, rekomendasi orang terdekat, promosi
penjualan, serta kualitas produk.
Kata kunci:
Perilaku Konsumen, Operator Seluler
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The title of this research is “Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan
Operator Seluler”, which is conducted to understand about consumer
behavior of mobile network operators at Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan. Marketing communication, consumer behavior,
purchasing decision, consumer involvement, brand and brand image,
brand loyalty, product quality, price, promotion and mobile network
operators are the relevant theories of this research. This research is
conducted by descriptive-quantitative research. 99 respondents are
required to be the sample of this research by Taro Yamane’s formula. The
samples are selected by purposive sampling and accidental sampling
method. This research proved that after consumers detected their needs,
consumers being active to looking for information about the product that
could fullfill their needs and then they evaluated the product’s
alternatives. After deciding to purchase and use the product, the
consumer’s satisfaction determined the next consumer behavior. If
consumers satisfied, they will repurchase the product, and they even
recommend it. Otherwise, if consumers unsatisfied, they will not
repurchase the product. Price, brand image, consumer’s experience,
advertisements, people’s recommendation, sales promotion and product
quality also influenccingthe purchase decision.
Keywords:
Consumer Behavior, Mobile Network Operators
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................. ...
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................
KATA PENGANTAR...........................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.... .....
ABSTRAK.............................................................................................
ABSTRACT........................................................................................ ...
DAFTAR ISI..........................................................................................
DAFTAR TABEL ..............................................................................
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................... ...
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .....................................................
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................
1.3 Pembatasan Masalah ..........................................................
1.4 Tujuan Penelitian ...............................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..............................................................
BAB II. URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori ..................................................................
2.1.1 ..... Komunikasi Pemasaran ....................................
2.1.2 ..... Perilaku Konsumen ..........................................
2.1.3 .... Keputusan Pembelian Konsumen .....................
2.1.4 .....Keterlibatan Konsumen ....................................
2.1.5 ..... Merek dan Citra Merek ....................................
2.1.6 ..... Loyalitas Merek ...............................................
2.1.7 ..... Kualitas Produk ................................................
2.1.8 ..... Harga ................................................................
2.1.9 ..... Promosi ............................................................
2.1.10 ... Operator Seluler ...............................................
2.2 Kerangka Konsep ..............................................................
2.3 Kerangka Pemikiran .................................................
2.4 Variabel Penelitian .................................................
2.5 Definisi Operasional ..............................................
2.6 Asumsi Dasar .........................................................
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...............................................
3.2 Metode Penelitian ..............................................................
3.3 Populasi dan Sampel ...........................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................... ..............................
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data .........................................
4.2 Teknik Pengumpulan Data .................................................
4.3 Analisis Tabel Tunggal ......................................................
4.4 Pembahasan .......................................................................
i
ii
iii
v
vi
vii
viii
x
xii
xiii
1
4
5
5
5
7
7
9
11
16
18
20
23
26
29
32
33
33
34
35
36
37
38
38
40
40
42
43
43
73
Universitas Sumatera Utara
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ...........................................................................
5.2 Saran .................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
LAMPIRAN
77
78
79
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Variabel Penelitian .........................................................
Jenis Kelamin .................................................................
Usia .................................................................................
Pendidikan Terakhir .......................................................
Uang Saku/ Gaji .............................................................
Operator Seluler .............................................................
Lama Menggunakan Operator Seluler ...........................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Terlebih
Dahulu Mencari Informasi Mengenai Operator
Seluler Apa Saja yang Dapat Dipilih .............................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Terlebih Dahulu
Membandingkan Keunggulan antara Satu Operator
Seluler dengan Operator Lainnya ...................................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Sudah Memutuskan
Operator Seluler Apa yang Akan Dibeli .........................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Memastikan
Kembali Bahwa Operator Seluler yang Akan Dibeli
Sudah Tepat .....................................................................
Berekspektasi Tinggi Terhadap Operator Seluler yang
Dipilih ..............................................................................
Harga Terjangkau (Tarif Murah) Menjadi Alasan
Utama dalam Membeli Operator Seluler Tersebut .........
Operator Seluler Tersebut Menyediakan SMS dan
Telpon dengan Tarif yang Murah ....................................
Operator Seluler Tersebut Menyediakan Internet
dengan Tarif yang Murah .................................................
Operator Seluler Tersebut Memiliki Citra yang Positif
(Terkenal dan Terpercaya), Sehingga Responden Memilih
untuk Membeli Operator Seluler Tersebut .......................
Sudah Pernah Menggunakan Operator Seluler Tersebut
Sebelumnya, Sehingga Memilih untuk Membeli Operator
Seluler Tersebut Kembali ..................................................
Iklan mengenai operator seluler tersebut menarik,
sehingga tertarik untuk memilih dan membeli operator
seluler tersebut ..................................................................
Teman/ saudara/ orang yang dipercaya menyarankan
(merekomendasikan) untuk menggunakan operator
seluler tersebut, sehingga memilih untuk membeli
operator seluler tersebut ...................................................
Penjual meyakinkan untuk membeli operator seluler
tersebut, sehingga memilih untuk membeli operator seluler
tersebut .............................................................................
Operator seluler tersebut memberikan promosi
(contohnya: mengirimkan 3 SMS gratis 100 SMS/
mendapatkan diskon di restoran tertentu jika
menggunakan operator seluler tersebut) .........................
34
44
45
46
47
48
59
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Kualitas sinyal yang baik (memiliki sinyal yang kuat
serta stabil dengan jangkauan wilayah luas) menjadi
alasan utama dalam membeli operator seluler tersebut ...
Akses internet pada operator seluler tersebut cepat .........
Selama menggunakan operator seluler tersebut tidak
pernah mengalami kesulitan menggunakan fiturfitur yang tersedia ...........................................................
Operator seluler tersebut menyediakan fasilitas mudah
untuk mengakses informasi personal atau informasi
akun .................................................................................
Saat mendapatkan kendala, cutomer service operator
seluler tersebut membantu dengan baik ..........................
Merasa layanan yang diberikan operator seluler
tersebut berkualitas .........................................................
Selama menggunakan operator seluler tersebut,
responden merasa puas akan pilihan responden .............
Setelah menggunakan operator seluler tersebut, jika
suatu saat nanti membutuhkan operator seluler yang
baru, maka responden akan memilih operator seluler
yang sama ........................................................................
Setelah menggunakan operator seluler tersebut,
responden akan menyarankannya (merekomendasikan)
kepada teman/ saudara/ orang yang responden kenal
untuk menggunakan operator seluler tersebut..................
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Gambar 2.1
Gambar 2.3
Pelanggan Operator Seluler di Indonesia 2016 ..............
Perilaku Konsumen Era Digital ......................................
Kerangka Pemikiran .......................................................
3
15
34
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
Biodata Peneliti
Kuesioner
Daftar Absensi Seminar Proposal
Lembar Nilai Seminar Proposal
Daftar Bimbingan Skripsi
Universitas Sumatera Utara
SELULER
(Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
SKRIPSI
SILKA AMYRA
130904123
PERIKLANAN
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PADA PEMILIHAN OPERATOR
SELULER
(Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program
Strata (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
SILKA AMYRA
130904123
PERIKLANAN
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun
dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari
saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai
dengan hukum yang berlaku
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Tanda Tangan :
Tanggal
:
Juli 2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Departemen
: Ilmu Komunikasi (Advertising)
Judul
: Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan Operator
Seluler (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan)
Medan,
Dosen Pembimbing
Juli 2017
Ketua Departemen
Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm
NIP.197711062005011001
Dra. Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D
NIP. 196505241989032001
Dekan FISIP USU
Dr. Muryanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi
: Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan
Operator Seluler (Penelitian Deskriptif di
Kelurahan Padang Bulan Selayang 1 Medan)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima
sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji :
Penguji
:
Penguji Utama :
Ditetapkan di : Medan
Tanggal
:
Juli 2017
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan berkat dan
rahmat serta kesehatan sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini, mudah-mudahan hasil penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku Konsumen
pada Pemilihan Operator Seluler (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan)” dapat bermanfaat serta dijadikan bahan masukan bagi
para praktisi yang bergerak di bidang ilmu komunikasi untuk dapat dijadikan
konsep maupun dasar bagi penelitian lain untuk melanjutkannya.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan
yang harus dilengkapi dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada
Fakultas Ilmu-ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam
menyelesaikan skripsi ini, tentunya banyak hal yang peneliti terima selama
mengikuti masa perkuliahan dan juga di luar perkuliahan. Oleh karena itu, secara
khusus peneliti ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
(1) Kedua orangtua yang selalu mendukung baik secara moril dan materil
serta doa yang tak henti-hentinya diberikan kepada peneliti selama
proses penyusunan skripsi ini.
(2) Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si., selaku Dekan FISIP USU
yang baru, namun telah berkiprah dengan sangat baik dalam
membangun FISIP lebih tertib, baik dari segi kualitas maupun fasilitas.
(3) Ibu Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D., selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU, yang sangat bijaksana dalam mengayomi
kami mahasiswa dengan rasa keibuannya.
(4) Abangda Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm., sebagai pembimbing skripsi
yang dengan kesabaran dan
keikhlasan
meluangkan waktu dan
fikiran, perhatian serta arahan untuk membimbing penyusunan skripsi
ini.
(5) Abangda Drs. Hendra Harahap, M.Si, selaku dosen pengasuh saya,
yang telah memberikan masukan dan dukungannya selama menempuh
dunia pendidikan.
Universitas Sumatera Utara
(6) Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan
contoh dan masukan serta teladan yang patut untuk ditiru oleh peneliti
berupa semangat untuk terus belajar dan meraih cita-cita.
(7) Kepada bapak lurah serta para responden, yang telah mengijinkan
peneliti untuk melakukan penelitian di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan, serta telah bersedia untuk meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
(8) Kepada duo Anggi yang telah bersedia direpotkan oleh peneliti dan
telah sabar mendengarkan keluh kesah peneliti selama masa-masa
perkuliahan hingga sekarang. Tanpa kalian, entah bagaimana hidup
peneliti di kota yang katanya ‘keras’ ini.
(9) Kepada Ade, Tantan, Rijau, Baji, dan Icik, yang telah menemani
peneliti selama masa perkuliahan serta di luar perkuliahan, terima
kasih pula telah menjadikan kamar kos peneliti sebagai base camp,
yang artinya menjadi tempat ‘singgah’ di kala malas kuliah atau jam
kosong dan juga tempat penitipan barang seperti buku-buku, tas,
hingga kenangan.
(10) Seluruh angkatan Ilmu Komunikasi 2013 yang selama ini sudah
memberikan cerita dan juga pengalaman dalam berteman baik di
dalam kampus dan juga di luar kampus.
Akhir kata, peneliti berharap Allah Subhanallahu Wa Ta’ala berkenan
membalas segala kebaikan semua pihak yang telah berjasa membantu. Semoga
kiranya skripsi ini dapat membawa manfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi,
khususnya di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
Medan,
Juli 2017
Peneliti,
Silka Amyra
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS
AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang
bertandatangan di bawah ini:
Nama
: Silka Amyra
NIM
: 130904123
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)
Universitas
: Universitas Sumatera Utara (USU)
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Nonexclusive Royalty – FreeRight) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PADA PEMILIHAN
OPERATOR SELULER (Penelitian Deskriptif di Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Non-Eksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih
media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat
dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di
: Medan
Pada Tanggal
:
Juli 2017
Yang Menyatakan,
( Silka Amyra )
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan
Operator Seluler”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana
perilaku konsumen pada pemilihan operator seluler di Kelurahan Padang
Bulan Selayang 1 Medan. Pada penelitian ini teori-teori yang digunakan
adalah teori komunikasi pemasaran, perilaku konsumen, keputusan
pembelian konsumen, keterlibatan konsumen, merek dan citra merek,
loyalitas merek, kualitas produk, harga, promosi, dan operator
seluler.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel
dalam penelitian ini adalah 99 orang responden, yang diambil dari 13.173
orang dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa setelah konsumen mengenali
kebutuhannya, konsumen secara aktif mencari informasi mengenai
kebutuhan tersebut. Selanjutnya, konsumen melakukan evaluasi alternatif.
Setelah melakukan keputusan pembelian dan menggunakannya, kepuasan
dan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, ia cenderung akan
membeli kembali produk atau jasa tersebut dan bahkan menyarankannya
kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka ia
mungkin tidak akan membeli kembali produk atau jasa tersebut. Faktor
yang mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen adalah harga,
citra merek, pengalaman konsumen akan produk (sudah pernah
menggunakan), iklan yang menarik, rekomendasi orang terdekat, promosi
penjualan, serta kualitas produk.
Kata kunci:
Perilaku Konsumen, Operator Seluler
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The title of this research is “Analisis Perilaku Konsumen pada Pemilihan
Operator Seluler”, which is conducted to understand about consumer
behavior of mobile network operators at Kelurahan Padang Bulan
Selayang 1 Medan. Marketing communication, consumer behavior,
purchasing decision, consumer involvement, brand and brand image,
brand loyalty, product quality, price, promotion and mobile network
operators are the relevant theories of this research. This research is
conducted by descriptive-quantitative research. 99 respondents are
required to be the sample of this research by Taro Yamane’s formula. The
samples are selected by purposive sampling and accidental sampling
method. This research proved that after consumers detected their needs,
consumers being active to looking for information about the product that
could fullfill their needs and then they evaluated the product’s
alternatives. After deciding to purchase and use the product, the
consumer’s satisfaction determined the next consumer behavior. If
consumers satisfied, they will repurchase the product, and they even
recommend it. Otherwise, if consumers unsatisfied, they will not
repurchase the product. Price, brand image, consumer’s experience,
advertisements, people’s recommendation, sales promotion and product
quality also influenccingthe purchase decision.
Keywords:
Consumer Behavior, Mobile Network Operators
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................. ...
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................
KATA PENGANTAR...........................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.... .....
ABSTRAK.............................................................................................
ABSTRACT........................................................................................ ...
DAFTAR ISI..........................................................................................
DAFTAR TABEL ..............................................................................
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................... ...
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .....................................................
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................
1.3 Pembatasan Masalah ..........................................................
1.4 Tujuan Penelitian ...............................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..............................................................
BAB II. URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori ..................................................................
2.1.1 ..... Komunikasi Pemasaran ....................................
2.1.2 ..... Perilaku Konsumen ..........................................
2.1.3 .... Keputusan Pembelian Konsumen .....................
2.1.4 .....Keterlibatan Konsumen ....................................
2.1.5 ..... Merek dan Citra Merek ....................................
2.1.6 ..... Loyalitas Merek ...............................................
2.1.7 ..... Kualitas Produk ................................................
2.1.8 ..... Harga ................................................................
2.1.9 ..... Promosi ............................................................
2.1.10 ... Operator Seluler ...............................................
2.2 Kerangka Konsep ..............................................................
2.3 Kerangka Pemikiran .................................................
2.4 Variabel Penelitian .................................................
2.5 Definisi Operasional ..............................................
2.6 Asumsi Dasar .........................................................
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...............................................
3.2 Metode Penelitian ..............................................................
3.3 Populasi dan Sampel ...........................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................... ..............................
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data .........................................
4.2 Teknik Pengumpulan Data .................................................
4.3 Analisis Tabel Tunggal ......................................................
4.4 Pembahasan .......................................................................
i
ii
iii
v
vi
vii
viii
x
xii
xiii
1
4
5
5
5
7
7
9
11
16
18
20
23
26
29
32
33
33
34
35
36
37
38
38
40
40
42
43
43
73
Universitas Sumatera Utara
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ...........................................................................
5.2 Saran .................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
LAMPIRAN
77
78
79
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Variabel Penelitian .........................................................
Jenis Kelamin .................................................................
Usia .................................................................................
Pendidikan Terakhir .......................................................
Uang Saku/ Gaji .............................................................
Operator Seluler .............................................................
Lama Menggunakan Operator Seluler ...........................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Terlebih
Dahulu Mencari Informasi Mengenai Operator
Seluler Apa Saja yang Dapat Dipilih .............................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Terlebih Dahulu
Membandingkan Keunggulan antara Satu Operator
Seluler dengan Operator Lainnya ...................................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Sudah Memutuskan
Operator Seluler Apa yang Akan Dibeli .........................
Sebelum Membeli Operator Seluler, Memastikan
Kembali Bahwa Operator Seluler yang Akan Dibeli
Sudah Tepat .....................................................................
Berekspektasi Tinggi Terhadap Operator Seluler yang
Dipilih ..............................................................................
Harga Terjangkau (Tarif Murah) Menjadi Alasan
Utama dalam Membeli Operator Seluler Tersebut .........
Operator Seluler Tersebut Menyediakan SMS dan
Telpon dengan Tarif yang Murah ....................................
Operator Seluler Tersebut Menyediakan Internet
dengan Tarif yang Murah .................................................
Operator Seluler Tersebut Memiliki Citra yang Positif
(Terkenal dan Terpercaya), Sehingga Responden Memilih
untuk Membeli Operator Seluler Tersebut .......................
Sudah Pernah Menggunakan Operator Seluler Tersebut
Sebelumnya, Sehingga Memilih untuk Membeli Operator
Seluler Tersebut Kembali ..................................................
Iklan mengenai operator seluler tersebut menarik,
sehingga tertarik untuk memilih dan membeli operator
seluler tersebut ..................................................................
Teman/ saudara/ orang yang dipercaya menyarankan
(merekomendasikan) untuk menggunakan operator
seluler tersebut, sehingga memilih untuk membeli
operator seluler tersebut ...................................................
Penjual meyakinkan untuk membeli operator seluler
tersebut, sehingga memilih untuk membeli operator seluler
tersebut .............................................................................
Operator seluler tersebut memberikan promosi
(contohnya: mengirimkan 3 SMS gratis 100 SMS/
mendapatkan diskon di restoran tertentu jika
menggunakan operator seluler tersebut) .........................
34
44
45
46
47
48
59
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Kualitas sinyal yang baik (memiliki sinyal yang kuat
serta stabil dengan jangkauan wilayah luas) menjadi
alasan utama dalam membeli operator seluler tersebut ...
Akses internet pada operator seluler tersebut cepat .........
Selama menggunakan operator seluler tersebut tidak
pernah mengalami kesulitan menggunakan fiturfitur yang tersedia ...........................................................
Operator seluler tersebut menyediakan fasilitas mudah
untuk mengakses informasi personal atau informasi
akun .................................................................................
Saat mendapatkan kendala, cutomer service operator
seluler tersebut membantu dengan baik ..........................
Merasa layanan yang diberikan operator seluler
tersebut berkualitas .........................................................
Selama menggunakan operator seluler tersebut,
responden merasa puas akan pilihan responden .............
Setelah menggunakan operator seluler tersebut, jika
suatu saat nanti membutuhkan operator seluler yang
baru, maka responden akan memilih operator seluler
yang sama ........................................................................
Setelah menggunakan operator seluler tersebut,
responden akan menyarankannya (merekomendasikan)
kepada teman/ saudara/ orang yang responden kenal
untuk menggunakan operator seluler tersebut..................
64
65
66
67
68
69
70
71
72
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Gambar 2.1
Gambar 2.3
Pelanggan Operator Seluler di Indonesia 2016 ..............
Perilaku Konsumen Era Digital ......................................
Kerangka Pemikiran .......................................................
3
15
34
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
Biodata Peneliti
Kuesioner
Daftar Absensi Seminar Proposal
Lembar Nilai Seminar Proposal
Daftar Bimbingan Skripsi
Universitas Sumatera Utara