Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai
SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI
OLEH
ETHA KENA TARIGAN
120502360
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
I
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KAMPUNG KULINER BINJAI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di kampung Kuliner Binjai.
Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh yang terdiri dari 60
responden yang merupakan konsumen kampung kuliner Binjai. Teknik analisis
data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan teknik analisis statistik.
Metode pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan, dan studi
dokumentasi.
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi dan kualitas pelayanan
secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai Fhitung78,984> nilai Ftabel 3,16.Uji parsial menunjukkan bahwa inovasi dan
kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dimana nilai thitung variabel inovasi adalah 8,139 dan thitung
variabel kualitas pelayanan4,345 dimana masing-masing lebih besar dari nilai ttabel
sebesar 2,002.
Nilai AdjustedR Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien
Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,726 menjelaskan bahwa
72,6% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen inovasi
dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 27,4% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci :Inovasi, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
II
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF INNOVATION AND SERVICE QUALITY TO
SATISFACTION OF CUSTOMER IN KAMPUNG KULINER BINJAI
The purpose of this research is to identify the effect of innovation and
service quality to satisfaction of customer in Kampung Kuliner Binjai. The sample
of this research is using saturated sampling consists of 60 respondents which are
the costumer of Kampung Kuliner Binjai. The technic of analysis data used are
descriptive analysis and statistic analysis. The method of collection data is from
questioner, and documentation study.
The result of this research describe that innovation and service quality are
simultaneously significant and taking effect to satisfaction of customer with the
value Fvalue 78,984 > value Ftable 3,16. The partial test describe that each
innovation and service quality are significant taking positive effect to the
satisfaction of customer, which is value tvalue innovation variable is 8,139 and tvalue
service quality variable is 4,345 which are each more than value ttable is 2,002.
Value Adjusted R Square which got from the result test of Determine Coefficient
(R2) to the satisfaction of customer is 0,726 and describe that 72,6% satisfaction
of customer can be explained from the independent variable those are innovation
and service quality. While the remains is 27,4% described from other variable
which are not investigated in this research.
KeyWord: Innovation, Service Quality and Satisfaction of Customer
III
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kampung Kuliner Binjai”. Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai
pihak khususnya pihak keluarga. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Dra. Marhayanie, Msi selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Dr. Drs. Muslich Lutfi, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra
Silalahi, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program studi S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Ibu Dra. Mulykata Sebayang, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan banyak memberikan saran dan masukan atas
penyelasaian skripsi ini.
I
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembaca penilai yang telah
banyak memberikan saran dan masukan atas penyelesaian skripsi ini.
6.
Kedua orang tua penulis, Ayahanda Raslan Tarigan dan Ibunda Idawati Br
Ginting yang sangat penulis cintai dan sayangi dan yang telah banyak
memberikan dukungan dan doa kepada penulis.
7.
Saudara penulis, Anggi Paro Br Tarigan, Ella Sari Br Tarigan, Tiya Rasti Br
Tarigan, Rehmia Br Tarigan dan Reza Pranata Tarigan yang selalu
mendukung dan selalu mendoakan penulis.
8.
Terima kasih kepada kekasih tersayang penulis Markus Villgrattner atas
dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9.
Kepada sahabat penulis Margareth Arifin, Rodo Sirait, Moses Sitepu, Febby
Harmadani yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.
Serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini,
saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan dan dukungan
selama ini.
Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis
tetap
mengharapkan
kritik,
saran
dan
masukan
yang
berguna
dalam
penyempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis sekiranya skripsi ini dapat
memiliki faedah bagi pembaca. Akhir kata saya ucapkan Terima Kasih.
Medan, April 2017
Etha Kena Tarigan
NIM. 120502360
II
Universitas Sumatera Utara
DAFTARISI
Halaman
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................….
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
i
ii
iii
iv
v
BAB IPENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................
1.2Perumusan Masalah ..............................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................
1
7
7
7
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kewirausahaan ..............................................................
2.2 Pengertian Inovasi...........................................................
2.2.1 Pengukuran Inovasi ..............................................
2.2.2 Faktor-faktor Pendukung Inovasi ..........................
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................
2.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ..........................
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............
2.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .......................
2.5 Penelitian Terdahulu ......................................................
2.6 Kerangka Konseptual .....................................................
2.7 Hipotesis ........................................................................
9
10
11
12
13
15
17
19
19
21
21
22
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ..................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................
3.3 Definisi Operasional ..........................................................
3.4 Jenis Sumber Data ..............................................................
3.5 Skala Pengukuran ...............................................................
3.6 Populasi dan Sampel ...........................................................
3.6.1Populasi ..............................................................................
3.6.2Sampel................................................................................
3.7 Metode dan Pengumpulan Data...........................................
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.........................................
3.8.1 Uji Validitas .....................................................................
3.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................
3.9 Analisis Data ......................................................................
3.10 Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
3.10.1 Uji Normalitas .................................................................
25
25
25
28
28
29
29
29
30
30
30
32
33
33
33
III
Universitas Sumatera Utara
3.10.2 Uji Multikolonieritas ........................................................
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ......................................................
3.11 Pengujian Hipotesis ...........................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai ......
4.2 Analisis Deskriptif ..........................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .........................................
4.2.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
4.2.1.2 Berdasarkan Status .....................................
4.2.1.3 Berdasarkan Usia ........................................
4.3 Deskriptif Variabel ..........................................................
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap inovasi ...
4.3.2 Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Kualitas pelayanan ..........................................................
4.3.3 Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Kepuasan Pelanggan .......................................................
4.4 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
4.4.1 Uji Normalitas ........................................................
4.4.2 Uji Multikolineritas ................................................
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ...........................................
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................
4.6 Pengujian Hipotesis .........................................................
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ............................
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ................................
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ....................
4.7 Pembahasan .....................................................................
4.7.1 Pengaruh Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan .....
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan........................................................................
33
34
34
31
32
32
32
39
39
40
41
42
46
47
47
49
50
51
53
53
53
54
55
55
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
5.2 Saran .....................................................................................
58
58
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
60
LAMPIRAN ........................................................................................
62
IV
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu..........................................................
Operasional Variabel.........................................................
Instrument Skala Likert......................................................
Hasil Uji Validitas..............................................................
Hasil Uji Reabilitas............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
Karakteristik Responden Berdasarkan Status .....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Inovasi...............
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan .......................................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan .......................................................................
One Sample Kolmogorov-Smirnov Test .............................
Uji Nilai Tolerance dan VIF ..............................................
Hasil Regresi Linier Berganda ...........................................
Hasil Uji F .........................................................................
Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ...........................................
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2).......................
22
26
29
31
31
32
39
41
42
44
46
49
50
52
54
54
54
V
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual..................................................
Histogram Uji Normalitas .........................................
Plot Uji Normalitas ...................................................
Scatterplot Heteroskedastisitas ..................................
24
31
32
39
VI
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
Judul
Halaman
Kuisioner Penelitian .................................................
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas .............................
Hasil Pengolahan Data ..............................................
Distribusi Jawaban Responden..................................
66
70
72
75
VII
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI
OLEH
ETHA KENA TARIGAN
120502360
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
I
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KAMPUNG KULINER BINJAI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh inovasi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di kampung Kuliner Binjai.
Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh yang terdiri dari 60
responden yang merupakan konsumen kampung kuliner Binjai. Teknik analisis
data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan teknik analisis statistik.
Metode pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan, dan studi
dokumentasi.
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi dan kualitas pelayanan
secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai Fhitung78,984> nilai Ftabel 3,16.Uji parsial menunjukkan bahwa inovasi dan
kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dimana nilai thitung variabel inovasi adalah 8,139 dan thitung
variabel kualitas pelayanan4,345 dimana masing-masing lebih besar dari nilai ttabel
sebesar 2,002.
Nilai AdjustedR Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien
Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,726 menjelaskan bahwa
72,6% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen inovasi
dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 27,4% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci :Inovasi, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
II
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF INNOVATION AND SERVICE QUALITY TO
SATISFACTION OF CUSTOMER IN KAMPUNG KULINER BINJAI
The purpose of this research is to identify the effect of innovation and
service quality to satisfaction of customer in Kampung Kuliner Binjai. The sample
of this research is using saturated sampling consists of 60 respondents which are
the costumer of Kampung Kuliner Binjai. The technic of analysis data used are
descriptive analysis and statistic analysis. The method of collection data is from
questioner, and documentation study.
The result of this research describe that innovation and service quality are
simultaneously significant and taking effect to satisfaction of customer with the
value Fvalue 78,984 > value Ftable 3,16. The partial test describe that each
innovation and service quality are significant taking positive effect to the
satisfaction of customer, which is value tvalue innovation variable is 8,139 and tvalue
service quality variable is 4,345 which are each more than value ttable is 2,002.
Value Adjusted R Square which got from the result test of Determine Coefficient
(R2) to the satisfaction of customer is 0,726 and describe that 72,6% satisfaction
of customer can be explained from the independent variable those are innovation
and service quality. While the remains is 27,4% described from other variable
which are not investigated in this research.
KeyWord: Innovation, Service Quality and Satisfaction of Customer
III
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kampung Kuliner Binjai”. Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai
pihak khususnya pihak keluarga. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Dra. Marhayanie, Msi selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Dr. Drs. Muslich Lutfi, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra
Silalahi, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program studi S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Ibu Dra. Mulykata Sebayang, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan banyak memberikan saran dan masukan atas
penyelasaian skripsi ini.
I
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembaca penilai yang telah
banyak memberikan saran dan masukan atas penyelesaian skripsi ini.
6.
Kedua orang tua penulis, Ayahanda Raslan Tarigan dan Ibunda Idawati Br
Ginting yang sangat penulis cintai dan sayangi dan yang telah banyak
memberikan dukungan dan doa kepada penulis.
7.
Saudara penulis, Anggi Paro Br Tarigan, Ella Sari Br Tarigan, Tiya Rasti Br
Tarigan, Rehmia Br Tarigan dan Reza Pranata Tarigan yang selalu
mendukung dan selalu mendoakan penulis.
8.
Terima kasih kepada kekasih tersayang penulis Markus Villgrattner atas
dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9.
Kepada sahabat penulis Margareth Arifin, Rodo Sirait, Moses Sitepu, Febby
Harmadani yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.
Serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini,
saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan dan dukungan
selama ini.
Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis
tetap
mengharapkan
kritik,
saran
dan
masukan
yang
berguna
dalam
penyempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis sekiranya skripsi ini dapat
memiliki faedah bagi pembaca. Akhir kata saya ucapkan Terima Kasih.
Medan, April 2017
Etha Kena Tarigan
NIM. 120502360
II
Universitas Sumatera Utara
DAFTARISI
Halaman
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................….
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
i
ii
iii
iv
v
BAB IPENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................
1.2Perumusan Masalah ..............................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................
1
7
7
7
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kewirausahaan ..............................................................
2.2 Pengertian Inovasi...........................................................
2.2.1 Pengukuran Inovasi ..............................................
2.2.2 Faktor-faktor Pendukung Inovasi ..........................
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................
2.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ..........................
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............
2.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .......................
2.5 Penelitian Terdahulu ......................................................
2.6 Kerangka Konseptual .....................................................
2.7 Hipotesis ........................................................................
9
10
11
12
13
15
17
19
19
21
21
22
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ..................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................
3.3 Definisi Operasional ..........................................................
3.4 Jenis Sumber Data ..............................................................
3.5 Skala Pengukuran ...............................................................
3.6 Populasi dan Sampel ...........................................................
3.6.1Populasi ..............................................................................
3.6.2Sampel................................................................................
3.7 Metode dan Pengumpulan Data...........................................
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.........................................
3.8.1 Uji Validitas .....................................................................
3.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................
3.9 Analisis Data ......................................................................
3.10 Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
3.10.1 Uji Normalitas .................................................................
25
25
25
28
28
29
29
29
30
30
30
32
33
33
33
III
Universitas Sumatera Utara
3.10.2 Uji Multikolonieritas ........................................................
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ......................................................
3.11 Pengujian Hipotesis ...........................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai ......
4.2 Analisis Deskriptif ..........................................................
4.2.1 Karakteristik Responden .........................................
4.2.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
4.2.1.2 Berdasarkan Status .....................................
4.2.1.3 Berdasarkan Usia ........................................
4.3 Deskriptif Variabel ..........................................................
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap inovasi ...
4.3.2 Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Kualitas pelayanan ..........................................................
4.3.3 Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Kepuasan Pelanggan .......................................................
4.4 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
4.4.1 Uji Normalitas ........................................................
4.4.2 Uji Multikolineritas ................................................
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ...........................................
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................
4.6 Pengujian Hipotesis .........................................................
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ............................
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ................................
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ....................
4.7 Pembahasan .....................................................................
4.7.1 Pengaruh Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan .....
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan........................................................................
33
34
34
31
32
32
32
39
39
40
41
42
46
47
47
49
50
51
53
53
53
54
55
55
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
5.2 Saran .....................................................................................
58
58
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
60
LAMPIRAN ........................................................................................
62
IV
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu..........................................................
Operasional Variabel.........................................................
Instrument Skala Likert......................................................
Hasil Uji Validitas..............................................................
Hasil Uji Reabilitas............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
Karakteristik Responden Berdasarkan Status .....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Inovasi...............
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas
Pelayanan .......................................................................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan .......................................................................
One Sample Kolmogorov-Smirnov Test .............................
Uji Nilai Tolerance dan VIF ..............................................
Hasil Regresi Linier Berganda ...........................................
Hasil Uji F .........................................................................
Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ...........................................
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2).......................
22
26
29
31
31
32
39
41
42
44
46
49
50
52
54
54
54
V
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual..................................................
Histogram Uji Normalitas .........................................
Plot Uji Normalitas ...................................................
Scatterplot Heteroskedastisitas ..................................
24
31
32
39
VI
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
3
4
Judul
Halaman
Kuisioner Penelitian .................................................
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas .............................
Hasil Pengolahan Data ..............................................
Distribusi Jawaban Responden..................................
66
70
72
75
VII
Universitas Sumatera Utara