Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sektor kewirausahaan telah lama digalakkan oleh pemerintah Indonesia
karena mampu menstimulasi pertumbuhan sosioekonomi negara. Seiring dengan
berkembangnya arus globalisasi, kewirausahaan juga semakin menjadi perhatian
penting dalam menghadapi tantangan globalisasi yaitu kompetisi ekonomi global
dalam hal kreativitas dan inovasi. Oleh karena itu, wirausaha perlu mempunyai
desain produk, strategi pemasaran, dan solusi dalam mengatasi problem
manajerial yang kreatif untuk bersaing dengan perusahaan lainnya.
Seorang wirausahawan dapat didefinisikan sebagai seorang pembaru yang
mengorganisir, mengelola, dan mengasumsikan segala risiko pada saat dia
memulai usahanya untuk mendapatkan keuntungan (Machfoedz, 2005:9).
Sedangkan kewirausahaan dapat didefinisikan sebagai semangat, sikap, perilaku
dan kemampuan seseorang dalam menangani usaha dan atau kegiatan yang
mengarah pada upaya mencari, menerapkan cara kerja yang lebih efisien, melalui
keberanian mengambil resiko, kreativitas, inovasi serta meningkatkan efisiensi
dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik dan atau memperoleh
keuntungan yang lebih besar.
Wirausaha
adalah
seorang
pembuat
keputusan
yang
membantu
terbentuknya sistem ekonomi perusahaan yang bebas. Sebagian besar pendorong
perubahan, inovasi, dan kemajuan perokonomian berasal dari para wirausaha,
orang-orang
yang
memiliki
kemampuan
untuk
mengambil
resiko
dan
mempercepat pertumbuhan ekonomi. Wirausaha perlu mempunyai desain produk,
1
Universitas Sumatera Utara
strategi pemasaran, dan solusi dalam mengatasi problem manajerial yang kreatif
untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Seorang wirausahawan adalah seorang
pembaru yang mengorganisir, mengelola, dan mengasumsikan segala risiko pada
saat dia memulai usahanya untuk mendapatkan keuntungan (Machfoedz, 2005: 9).
Setiap usaha ingin mendapatkan kepuasan dari pelanggannya.Menurut
Essiam (2013:87) kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai keadaan
psikologis dari konsumen tentang perasaan senang atau kecewa yang timbul
karena membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan yang diinginkan.
Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila
konsumen merasa tidak puas maka, konsumen dapat berpindah ke perusahaan
pesaing.
Kepuasan pelanggan diperlukan sebagai penilaian pada kinerja pemasaran
perusahaan, dimana konsumen dapat memberikan saran terhadap perusahaan atas
layanan yang diberikan untuk meningkatkan kinerja. Untuk mewujudkan
konsumen menjadi puas, strategi perusahaan yang diterapkan dalam jasa
layanannya yaitu peningkatan kualitas layanan dan inovasi layanan yang memiliki
peranan penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran dari perusahaan. Selain
itu, kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003:113) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan
penampilan
sebuah
produk
dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
2
Universitas Sumatera Utara
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.Selain itu, terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan
kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Kota Binjai merupakan kota kecil yang memiliki wisata kuliner yang
beraneka ragam. Dalam perkembangan bisnis, bisnis kuliner adalah salah satu
bisnis menjanjikan karena makanan adalah kebutuhan setiap orang. Terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Inovasi yang dimaksud adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang
dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan
begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan
usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. (Hafni, 2011:93). Menurut
Suryana (2008:32) inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu
yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya
yang dimiliki.
Inovasi yang dilakukan wirausaha memberikanperanan penting bagi
keberlangsungan aktivitas penjualan melalui pelanggan yang tetap loyal. Inovasi
di terapkan karena konsumen menginginkan sesuatuyang berbeda dengan
beberapa inovasi yang di berikan oleh wirausaha. Winardi (2008:236)
menjelaskan bahwa keunggulan bersaing suatuproduk merupakan salah satu
faktor penentu darikesuksesan produk baru (hinggasuatu produk inovasi harus
mempunyai keunggulan dibanding dengan produk lainsejenis). Hal ini juga
sejalan dengan pendapat Cooper (Suryana, 2008:52) bahwa keunggulan produk
3
Universitas Sumatera Utara
baru sangat penting dalam lingkaran pasar global yangsangat bersaing.
Keunggulan tersebut tidak lepas dari pengembangan produkinovasi yang
dihasilkan sehingga akan mempunyai keunggulan dipasar yangselanjutnya akan
menang dalam persaingan.
Inovasi
juga
dipandang
sebagai
mekanisme
perusahaan
dalam
beradaptasidengan lingkungannya yang dinamis.Perubahan-perubahan yang
terjadi dalam lingkungan bisnis telah memaksa perusahaan untuk mampu
menciptakanpemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru, dan menawarkan
produk produkinovatif pada konsumen. Dengan demikian inovasi semakin
memiliki arti pentingbukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan
kelangsungan hidupperusahaan melainkan juga untuk persaingan meningkatkan
loyalitas pelanggan.Adapun inovasi yang dapat dilakukan terhadap produk dengan
menciptakanperluasan lini, produk baru, dan produk benar-benar baru untuk
membuat inovasilebih unik dan unggul sesuai dengan selera konsumen yang serba
modern danbergengsi.Dengan strategi tersebut maka wirausaha dapat mengolah
sebuahproduknya yang benar-benar unik dan disukai konsumen dengan
tujuanmendapatkan loyalitas yang tinggi pada produk perusahaan dalam situasi
yang serba modern seperti ini dan meningkatkan kepuasaan konsumen.
Bersamaan dengan inovasi sebuah usaha harus memiliki kualitas
pelayanan yang baik, seperti yang dijabarkan oleh Wardhani (2010:115), bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan
mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan akan
4
Universitas Sumatera Utara
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu.
Penjelasan diatas menerangkan bahwa sangat diperlukannya kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu kualitas pelayanan
yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati) dapat menentukan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu hal yang
cukup penting dalam membuka suatu bisnis kuliner, termasuk rumah makan.
Misalkan bukti fisik yang berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layananan
dengan penampilan diri seorang karyawan suatu tempat makan juga berpengaruh,
mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas maupun seragam yang
digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi konsumen, dan pelayanan
karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat mempengaruhi calon
pembeli. Karena pelayanan yang memuaskan akan berdampak terjadinya
pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan dan juga
kepuasan pelanggan meningkat.
Bisnis makanan dan minuman atau disebut bisnis kuliner merupakan bisnis
dengan peminat yang tinggi. Karena makanan merupakan kebutuhan pokok setiap
orang, usaha kuliner menjadi usaha yang akan terus berkembang. Usaha kuliner
sebagian besar mampu memperoleh laba yang lebih dari cukup dan usaha bahkan
mampu memperluas usahanya. Usaha kuliner memiliki peluang dan potensi yang
sangat menjanjikan dalam segi keuntungan maupun pasar yang ada.
Persaingan usaha terjadi karena semakin banyaknya usaha kuliner saat ini
yang sedang berkembang. Seperti halnya di Kampung Kuliner Binjai yang berada
di Jl. Soekarno Hatta tidak jauh dari lokasi Binjai Super Mall (BSM). Kampung
5
Universitas Sumatera Utara
Kuliner Binjai dibuka mulai siang hari sampai larut malam dan menyediakan
berbagai jenis makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau.
Berdasarkan survey yang di lakukan peneliti terhadap 10 orang konsumen
di Kampung Kuliner Binjai, mereka mengatakan telah menghabiskan waktunya
kurang lebih 3 jam untuk makan dan minum di Kampung Kuliner Binjai.
Berdasarkan prasurvey penelitian ini menunjukkan bahwa pengusaha Kampung
Kuliner Binjai merasa cukup puas dengan apa yang sudah dihasilkan. Saat ini
pusat jajanan di Binjai terus mengalami perkembangan seperti adanya Puja Sera
Binjai dan Pasar Kaget Binjai yang menawarkan makanan dan minuman yang
menjadi saingan bagi Kampung Kuliner Binjai. Pusat jajanan yang baru muncul
memiliki daya tarik tersendiri bagi peminatnya. Sehingga membuat pedagang
Kampung Kuliner Binjai harus mampu menciptakan inovasi yang baru untuk
mencapai kepuasaan pelanggannya.
Inovasi dan kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan
pada usaha kuliner Kampung Kuliner Binjai, dimana seorang wirausaha harus
memiliki inovasi yang baru untuk menghasilkan jenis makanan dan minuman apa
yang sedang diminati para konsumen saat ini sehingga usahanya akan lebih
dikenal. Selain itu, harus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan agar dapat mencapai kepuasan pelanggannya.
6
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dengan judul:
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kampung Kuliner Binjai”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka penulis dalam melakukan penelitian ini
merumuskan masalah pokok sebagai berikut:
“Apakah Inovasi dan Kualitas Pelayanan, berpengaruh terhadap Kepuasaan
Pelanggan Kampung Kuliner Binjai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan Kampung Kuliner Binjai.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagaiberikut:
1.
Bagi Pelaku Usaha
Sebagai informasi dan masukan untuk mengembangkan usaha Kampung
Kuliner Binjai.
2.
Bagi Peneliti
Sebagai
referensi dan
masukan
yang
nantinya
dapat
memberikan
perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
7
Universitas Sumatera Utara
3.
Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan terutama yang
berkaitan dengan inovasi dan kualitas pelanggan serta pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan.
8
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sektor kewirausahaan telah lama digalakkan oleh pemerintah Indonesia
karena mampu menstimulasi pertumbuhan sosioekonomi negara. Seiring dengan
berkembangnya arus globalisasi, kewirausahaan juga semakin menjadi perhatian
penting dalam menghadapi tantangan globalisasi yaitu kompetisi ekonomi global
dalam hal kreativitas dan inovasi. Oleh karena itu, wirausaha perlu mempunyai
desain produk, strategi pemasaran, dan solusi dalam mengatasi problem
manajerial yang kreatif untuk bersaing dengan perusahaan lainnya.
Seorang wirausahawan dapat didefinisikan sebagai seorang pembaru yang
mengorganisir, mengelola, dan mengasumsikan segala risiko pada saat dia
memulai usahanya untuk mendapatkan keuntungan (Machfoedz, 2005:9).
Sedangkan kewirausahaan dapat didefinisikan sebagai semangat, sikap, perilaku
dan kemampuan seseorang dalam menangani usaha dan atau kegiatan yang
mengarah pada upaya mencari, menerapkan cara kerja yang lebih efisien, melalui
keberanian mengambil resiko, kreativitas, inovasi serta meningkatkan efisiensi
dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik dan atau memperoleh
keuntungan yang lebih besar.
Wirausaha
adalah
seorang
pembuat
keputusan
yang
membantu
terbentuknya sistem ekonomi perusahaan yang bebas. Sebagian besar pendorong
perubahan, inovasi, dan kemajuan perokonomian berasal dari para wirausaha,
orang-orang
yang
memiliki
kemampuan
untuk
mengambil
resiko
dan
mempercepat pertumbuhan ekonomi. Wirausaha perlu mempunyai desain produk,
1
Universitas Sumatera Utara
strategi pemasaran, dan solusi dalam mengatasi problem manajerial yang kreatif
untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Seorang wirausahawan adalah seorang
pembaru yang mengorganisir, mengelola, dan mengasumsikan segala risiko pada
saat dia memulai usahanya untuk mendapatkan keuntungan (Machfoedz, 2005: 9).
Setiap usaha ingin mendapatkan kepuasan dari pelanggannya.Menurut
Essiam (2013:87) kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai keadaan
psikologis dari konsumen tentang perasaan senang atau kecewa yang timbul
karena membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan yang diinginkan.
Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila
konsumen merasa tidak puas maka, konsumen dapat berpindah ke perusahaan
pesaing.
Kepuasan pelanggan diperlukan sebagai penilaian pada kinerja pemasaran
perusahaan, dimana konsumen dapat memberikan saran terhadap perusahaan atas
layanan yang diberikan untuk meningkatkan kinerja. Untuk mewujudkan
konsumen menjadi puas, strategi perusahaan yang diterapkan dalam jasa
layanannya yaitu peningkatan kualitas layanan dan inovasi layanan yang memiliki
peranan penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran dari perusahaan. Selain
itu, kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003:113) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan
penampilan
sebuah
produk
dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
2
Universitas Sumatera Utara
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.Selain itu, terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan
kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Kota Binjai merupakan kota kecil yang memiliki wisata kuliner yang
beraneka ragam. Dalam perkembangan bisnis, bisnis kuliner adalah salah satu
bisnis menjanjikan karena makanan adalah kebutuhan setiap orang. Terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya
adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Inovasi yang dimaksud adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang
dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan
begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan
usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. (Hafni, 2011:93). Menurut
Suryana (2008:32) inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu
yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya
yang dimiliki.
Inovasi yang dilakukan wirausaha memberikanperanan penting bagi
keberlangsungan aktivitas penjualan melalui pelanggan yang tetap loyal. Inovasi
di terapkan karena konsumen menginginkan sesuatuyang berbeda dengan
beberapa inovasi yang di berikan oleh wirausaha. Winardi (2008:236)
menjelaskan bahwa keunggulan bersaing suatuproduk merupakan salah satu
faktor penentu darikesuksesan produk baru (hinggasuatu produk inovasi harus
mempunyai keunggulan dibanding dengan produk lainsejenis). Hal ini juga
sejalan dengan pendapat Cooper (Suryana, 2008:52) bahwa keunggulan produk
3
Universitas Sumatera Utara
baru sangat penting dalam lingkaran pasar global yangsangat bersaing.
Keunggulan tersebut tidak lepas dari pengembangan produkinovasi yang
dihasilkan sehingga akan mempunyai keunggulan dipasar yangselanjutnya akan
menang dalam persaingan.
Inovasi
juga
dipandang
sebagai
mekanisme
perusahaan
dalam
beradaptasidengan lingkungannya yang dinamis.Perubahan-perubahan yang
terjadi dalam lingkungan bisnis telah memaksa perusahaan untuk mampu
menciptakanpemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru, dan menawarkan
produk produkinovatif pada konsumen. Dengan demikian inovasi semakin
memiliki arti pentingbukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan
kelangsungan hidupperusahaan melainkan juga untuk persaingan meningkatkan
loyalitas pelanggan.Adapun inovasi yang dapat dilakukan terhadap produk dengan
menciptakanperluasan lini, produk baru, dan produk benar-benar baru untuk
membuat inovasilebih unik dan unggul sesuai dengan selera konsumen yang serba
modern danbergengsi.Dengan strategi tersebut maka wirausaha dapat mengolah
sebuahproduknya yang benar-benar unik dan disukai konsumen dengan
tujuanmendapatkan loyalitas yang tinggi pada produk perusahaan dalam situasi
yang serba modern seperti ini dan meningkatkan kepuasaan konsumen.
Bersamaan dengan inovasi sebuah usaha harus memiliki kualitas
pelayanan yang baik, seperti yang dijabarkan oleh Wardhani (2010:115), bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan
mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan akan
4
Universitas Sumatera Utara
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu.
Penjelasan diatas menerangkan bahwa sangat diperlukannya kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu kualitas pelayanan
yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati) dapat menentukan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu hal yang
cukup penting dalam membuka suatu bisnis kuliner, termasuk rumah makan.
Misalkan bukti fisik yang berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layananan
dengan penampilan diri seorang karyawan suatu tempat makan juga berpengaruh,
mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas maupun seragam yang
digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi konsumen, dan pelayanan
karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat mempengaruhi calon
pembeli. Karena pelayanan yang memuaskan akan berdampak terjadinya
pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan dan juga
kepuasan pelanggan meningkat.
Bisnis makanan dan minuman atau disebut bisnis kuliner merupakan bisnis
dengan peminat yang tinggi. Karena makanan merupakan kebutuhan pokok setiap
orang, usaha kuliner menjadi usaha yang akan terus berkembang. Usaha kuliner
sebagian besar mampu memperoleh laba yang lebih dari cukup dan usaha bahkan
mampu memperluas usahanya. Usaha kuliner memiliki peluang dan potensi yang
sangat menjanjikan dalam segi keuntungan maupun pasar yang ada.
Persaingan usaha terjadi karena semakin banyaknya usaha kuliner saat ini
yang sedang berkembang. Seperti halnya di Kampung Kuliner Binjai yang berada
di Jl. Soekarno Hatta tidak jauh dari lokasi Binjai Super Mall (BSM). Kampung
5
Universitas Sumatera Utara
Kuliner Binjai dibuka mulai siang hari sampai larut malam dan menyediakan
berbagai jenis makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau.
Berdasarkan survey yang di lakukan peneliti terhadap 10 orang konsumen
di Kampung Kuliner Binjai, mereka mengatakan telah menghabiskan waktunya
kurang lebih 3 jam untuk makan dan minum di Kampung Kuliner Binjai.
Berdasarkan prasurvey penelitian ini menunjukkan bahwa pengusaha Kampung
Kuliner Binjai merasa cukup puas dengan apa yang sudah dihasilkan. Saat ini
pusat jajanan di Binjai terus mengalami perkembangan seperti adanya Puja Sera
Binjai dan Pasar Kaget Binjai yang menawarkan makanan dan minuman yang
menjadi saingan bagi Kampung Kuliner Binjai. Pusat jajanan yang baru muncul
memiliki daya tarik tersendiri bagi peminatnya. Sehingga membuat pedagang
Kampung Kuliner Binjai harus mampu menciptakan inovasi yang baru untuk
mencapai kepuasaan pelanggannya.
Inovasi dan kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan
pada usaha kuliner Kampung Kuliner Binjai, dimana seorang wirausaha harus
memiliki inovasi yang baru untuk menghasilkan jenis makanan dan minuman apa
yang sedang diminati para konsumen saat ini sehingga usahanya akan lebih
dikenal. Selain itu, harus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan agar dapat mencapai kepuasan pelanggannya.
6
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dengan judul:
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kampung Kuliner Binjai”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka penulis dalam melakukan penelitian ini
merumuskan masalah pokok sebagai berikut:
“Apakah Inovasi dan Kualitas Pelayanan, berpengaruh terhadap Kepuasaan
Pelanggan Kampung Kuliner Binjai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan Kampung Kuliner Binjai.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagaiberikut:
1.
Bagi Pelaku Usaha
Sebagai informasi dan masukan untuk mengembangkan usaha Kampung
Kuliner Binjai.
2.
Bagi Peneliti
Sebagai
referensi dan
masukan
yang
nantinya
dapat
memberikan
perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
7
Universitas Sumatera Utara
3.
Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan terutama yang
berkaitan dengan inovasi dan kualitas pelanggan serta pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan.
8
Universitas Sumatera Utara