Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kewirausahaan
Menurut Suryana (2013:14) kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan
inovatif yang dijadikan dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang
menuju sukses, inti dari kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan
sesuatu yang baru dan berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan yang
inovatif demi terciptanya peluang.
Kewirausahaan adalah suatu kemampuan untuk mengelola sesuatu yang
ada dalam diri untuk dimanfaatkan dan ditingkatkan agar lebih optimal (baik)
sehingga bisa meningkatkan taraf hidup di masa mendatang (Hendro, 2011: 31).
Kewirausahaan adalah disiplin ilmu yang mempelajari tentangnilai,
kemampuan, dari perilaku seseorang dalam menghadapi tantangan hidup untuk
memperoleh peluang dengan berbagai risiko yang mungkin dihadapi (Sudaryono,
2010:1).
Enam hakikat penting kewirausahaan:
a. Kewirausahaan adalah nilai yang diwujudkan dalam perilaku yang dijadikan
dasar sumber daya, tenaga penggerak, tujuanm siasat, kiat, proses, dan hasil
bisnis.
b. Kewirausahaan adalah kemampuan menciptakan sesuatu yang baru dan
berbeda.
9
Universitas Sumatera Utara
c. Kewirausahaan adalah proses penerapan kreativitas dan inovasi dalam
memecahkan persoalan dan menemukan peluang untuk memperbaiki
kehidupan atau usaha.
d. Kewirausahaan
adalah
nilai
yang
diperlukan
untuk
memulai
dan
mengembangkan usaha.
e. Kewirausahaan adalah proses dalam mengerjakan sesuatu yang baru dan
bermanfaat serta bernilai lebih.
f. Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan
mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk
memenangkan persaingan. Nilai tambah tersebut dapat diciptakan dengan cara
mengembangkan teknologi dan ilmu pengetahuan, menghasilkan barang dan
jasa sehingga lebih efisien memperbaiki produk dan jasa yang sudah ada, dan
menemukan cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen (Sudaryono
dkk, 2011:41).
2.2 Pengertian Inovasi
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
(Suryana, 2008:32).Apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pasar, maka
konsumen akan melakukan pembelian produk atau jasa pada perusahaan tersebut.
Sedangkan Menurut Dhewanto dkk (2014:90) inovasi sebagai kombinasi baru dari
faktor-faktor produksi yang dibuat oleh pengusaha dan pemikiran inovasi adalah
kekuatan pendorong yang penting (critical driving force) dalam pertumbuhan
ekonomi. Inovasi yang diterapkan pada perusahaan agar lebih efektif adalah
inovasi pada produk, proses, layanan, dan teknologi.
10
Universitas Sumatera Utara
Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan
mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara
atau daerah, bahkan bagi dunia.
2.2.1 Pengukuran Inovasi
Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari
perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95)
menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1. Menciptakan model bisnis baru Mengembangkan model bisnis baru
melibatkan perubahan mendasar dalam cara pendapatan dan keuntungan
yang diperoleh. Inovasi dalam model bisnis dapat terjadi melalui integrasi
bidang bisnis dalam satu proses, misalnya mendapatkan data basis
pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan.
2. Mengembangkan layanan baru Pengembangan layanan baru dapat terjadi
dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk jasa atau konsep-konsep baru.
Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila
pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan
kinerja
pemasaran
perusahaan,
begitu
juga
sebaliknya
apabila
pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja
pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.
3. Membuat interaksi dengan pelanggan baru. Interaksi penyedia jasa dengan
pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, interaksi ini membuat
11
Universitas Sumatera Utara
kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan
mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
2.2.2 Faktor-faktor Pendukung Inovasi
Menurut Quinn (dalam Hendro, 2011:122), faktor–faktor pendukung untuk
tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah :
1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu;
pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan
persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer
Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan
dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang
ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi
kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang
dari arah pertumbuhan usaha.
5. Harus bisa ditingkatkan lagi
12
Universitas Sumatera Utara
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang
berkelanjutan hingga menumbuhkan perusahaan menjadi lebih baik dan
lebih berkembang.
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong
terjadinya sebuah inovasi. Sumber–sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran
barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada,
maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi.
2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang
menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang
mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan,
misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial.
4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja
belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau
dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
Hampir sebagian besar industry berteknologi tinggi menggunakan prinsip
ini agar produknya bisa diganti dengan produk yang baru diluncurkan
sehingga masih bisa menjadi pemimpin pasar.
13
Universitas Sumatera Utara
2.3Pengertian Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam
perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi
dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak
nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)
dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani,
menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
14
Universitas Sumatera Utara
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,
contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas
layanan
didefinisikan
sebagai
penilaian
pelanggan
atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai
kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi
pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
15
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan
kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka
16
Universitas Sumatera Utara
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara
berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun
kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara
yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan
kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
2.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk
memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan
bervariasi. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah menggambarkan
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
17
Universitas Sumatera Utara
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang
sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek
pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Parasuraman et al.
dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118), yakni :
1. Tangible, yaitu meliput i fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan
b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai
b. Menwarkan menu yang tersedia
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
18
Universitas Sumatera Utara
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan),
dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
19
Universitas Sumatera Utara
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Beralih)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei
menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
20
Universitas Sumatera Utara
1.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas.
2.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3.
Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4.
Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing – masing elemen.
2.4.2 Faktor faktor Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,
namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2.
Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3.
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
4.
Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
21
Universitas Sumatera Utara
5.
Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.
2.5
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan
penelitian. Penelitian–penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah kepuasan
konsumen, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan
variabel dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.
2.
3.
Nama
Penulis
Suryanti
( 2014)
Nadia
Rizqiyatul,
Sri Suryoko,
dan
Saryadia
(2013)
Widya
Chitami Puti
(2013)
Judul Penelitian
Metode Analisis
Hasil Penelitian
Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Pada
Rumah Makan
Ayam Penyet
Jakarta Cabang
Dokter Mansyur
Medan
Analisis Regresi
Linear Berganda
Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh positif
dan signitifikan terhadap kepuasn
pelanggan
Pengaruh Harga,
Kualitas Produk,
dan Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Restoran OMamamia Steak
and Ice Cream
Cabang Jati
Semarang
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
Kepuasan
terhadap Loyalitas
pasian rawat jalan
dan rawat inap
Metode Regresi
Linier Berganda
Harga mempunyai pengaruh terhadap
variabel kepuasan pelanggan, Kualitas
produk mempunyai pengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasaan pelanggan.
Metode Regresi
Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
mempunyai keeratan hubungan yang
kuat dengan loyalitas pasian rawat jalan
dan rawat inap Rumah Sakit Otoria
Batam.
22
Universitas Sumatera Utara
rumah sakit
2.6 Kerangka Konseptual
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain
menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam
hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
orang ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen
sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan
jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan,
praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok
masyarakat sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang
baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan.
Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah
ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”.Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja
kepuasan pelanggan adalah salah satu hal utama yang harus diperhatikan.
23
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan
penampilan
sebuah
produk
dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka
digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :
Inovasi (X1)
Kepuasaan
Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang
dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut
dibutukan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan
24
Universitas Sumatera Utara
kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara parsial, Inovasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
2. Secara parsial, Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
3. Secara bersama-sama,Inovasi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung
Kuliner Binjai.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian
ini adalah inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan terhadap kepuasaan pelanggan
(Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampung Kuliner Binjai yang terletakdi
Jalan Soekarno Hatta Binjai. Tahapan penelitian ini dilakukan selama 2 bulan
yaitu pada bulan Februari-Maret 2017.
3.3 Definisi Operasional Variabel
25
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kewirausahaan
Menurut Suryana (2013:14) kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan
inovatif yang dijadikan dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang
menuju sukses, inti dari kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan
sesuatu yang baru dan berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan yang
inovatif demi terciptanya peluang.
Kewirausahaan adalah suatu kemampuan untuk mengelola sesuatu yang
ada dalam diri untuk dimanfaatkan dan ditingkatkan agar lebih optimal (baik)
sehingga bisa meningkatkan taraf hidup di masa mendatang (Hendro, 2011: 31).
Kewirausahaan adalah disiplin ilmu yang mempelajari tentangnilai,
kemampuan, dari perilaku seseorang dalam menghadapi tantangan hidup untuk
memperoleh peluang dengan berbagai risiko yang mungkin dihadapi (Sudaryono,
2010:1).
Enam hakikat penting kewirausahaan:
a. Kewirausahaan adalah nilai yang diwujudkan dalam perilaku yang dijadikan
dasar sumber daya, tenaga penggerak, tujuanm siasat, kiat, proses, dan hasil
bisnis.
b. Kewirausahaan adalah kemampuan menciptakan sesuatu yang baru dan
berbeda.
9
Universitas Sumatera Utara
c. Kewirausahaan adalah proses penerapan kreativitas dan inovasi dalam
memecahkan persoalan dan menemukan peluang untuk memperbaiki
kehidupan atau usaha.
d. Kewirausahaan
adalah
nilai
yang
diperlukan
untuk
memulai
dan
mengembangkan usaha.
e. Kewirausahaan adalah proses dalam mengerjakan sesuatu yang baru dan
bermanfaat serta bernilai lebih.
f. Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan
mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk
memenangkan persaingan. Nilai tambah tersebut dapat diciptakan dengan cara
mengembangkan teknologi dan ilmu pengetahuan, menghasilkan barang dan
jasa sehingga lebih efisien memperbaiki produk dan jasa yang sudah ada, dan
menemukan cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen (Sudaryono
dkk, 2011:41).
2.2 Pengertian Inovasi
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
(Suryana, 2008:32).Apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pasar, maka
konsumen akan melakukan pembelian produk atau jasa pada perusahaan tersebut.
Sedangkan Menurut Dhewanto dkk (2014:90) inovasi sebagai kombinasi baru dari
faktor-faktor produksi yang dibuat oleh pengusaha dan pemikiran inovasi adalah
kekuatan pendorong yang penting (critical driving force) dalam pertumbuhan
ekonomi. Inovasi yang diterapkan pada perusahaan agar lebih efektif adalah
inovasi pada produk, proses, layanan, dan teknologi.
10
Universitas Sumatera Utara
Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan
mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara
atau daerah, bahkan bagi dunia.
2.2.1 Pengukuran Inovasi
Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari
perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95)
menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1. Menciptakan model bisnis baru Mengembangkan model bisnis baru
melibatkan perubahan mendasar dalam cara pendapatan dan keuntungan
yang diperoleh. Inovasi dalam model bisnis dapat terjadi melalui integrasi
bidang bisnis dalam satu proses, misalnya mendapatkan data basis
pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan.
2. Mengembangkan layanan baru Pengembangan layanan baru dapat terjadi
dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk jasa atau konsep-konsep baru.
Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila
pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan
kinerja
pemasaran
perusahaan,
begitu
juga
sebaliknya
apabila
pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja
pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.
3. Membuat interaksi dengan pelanggan baru. Interaksi penyedia jasa dengan
pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, interaksi ini membuat
11
Universitas Sumatera Utara
kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan
mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
2.2.2 Faktor-faktor Pendukung Inovasi
Menurut Quinn (dalam Hendro, 2011:122), faktor–faktor pendukung untuk
tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah :
1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu;
pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan
persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer
Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan
dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang
ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi
kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang
dari arah pertumbuhan usaha.
5. Harus bisa ditingkatkan lagi
12
Universitas Sumatera Utara
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang
berkelanjutan hingga menumbuhkan perusahaan menjadi lebih baik dan
lebih berkembang.
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong
terjadinya sebuah inovasi. Sumber–sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran
barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada,
maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi.
2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang
menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang
mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan,
misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial.
4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja
belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau
dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
Hampir sebagian besar industry berteknologi tinggi menggunakan prinsip
ini agar produknya bisa diganti dengan produk yang baru diluncurkan
sehingga masih bisa menjadi pemimpin pasar.
13
Universitas Sumatera Utara
2.3Pengertian Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam
perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi
dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak
nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)
dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani,
menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
14
Universitas Sumatera Utara
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi,
contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas
layanan
didefinisikan
sebagai
penilaian
pelanggan
atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai
kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi
pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
15
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan
kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka
16
Universitas Sumatera Utara
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara
berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun
kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara
yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan
kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
2.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk
memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan
bervariasi. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah menggambarkan
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
17
Universitas Sumatera Utara
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang
sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek
pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Parasuraman et al.
dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118), yakni :
1. Tangible, yaitu meliput i fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan
b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai
b. Menwarkan menu yang tersedia
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
18
Universitas Sumatera Utara
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan),
dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa
kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
19
Universitas Sumatera Utara
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Beralih)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei
menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
20
Universitas Sumatera Utara
1.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas, dan sangat puas.
2.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3.
Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4.
Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing – masing elemen.
2.4.2 Faktor faktor Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,
namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2.
Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3.
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
4.
Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
21
Universitas Sumatera Utara
5.
Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.
2.5
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan
penelitian. Penelitian–penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah kepuasan
konsumen, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan
variabel dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.
2.
3.
Nama
Penulis
Suryanti
( 2014)
Nadia
Rizqiyatul,
Sri Suryoko,
dan
Saryadia
(2013)
Widya
Chitami Puti
(2013)
Judul Penelitian
Metode Analisis
Hasil Penelitian
Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Pada
Rumah Makan
Ayam Penyet
Jakarta Cabang
Dokter Mansyur
Medan
Analisis Regresi
Linear Berganda
Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh positif
dan signitifikan terhadap kepuasn
pelanggan
Pengaruh Harga,
Kualitas Produk,
dan Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Restoran OMamamia Steak
and Ice Cream
Cabang Jati
Semarang
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
Kepuasan
terhadap Loyalitas
pasian rawat jalan
dan rawat inap
Metode Regresi
Linier Berganda
Harga mempunyai pengaruh terhadap
variabel kepuasan pelanggan, Kualitas
produk mempunyai pengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasaan pelanggan.
Metode Regresi
Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
mempunyai keeratan hubungan yang
kuat dengan loyalitas pasian rawat jalan
dan rawat inap Rumah Sakit Otoria
Batam.
22
Universitas Sumatera Utara
rumah sakit
2.6 Kerangka Konseptual
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain
menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam
hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
orang ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen
sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan
jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan,
praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok
masyarakat sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang
baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan.
Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah
ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”.Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja
kepuasan pelanggan adalah salah satu hal utama yang harus diperhatikan.
23
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan
penampilan
sebuah
produk
dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka
digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :
Inovasi (X1)
Kepuasaan
Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang
dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut
dibutukan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan
24
Universitas Sumatera Utara
kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara parsial, Inovasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
2. Secara parsial, Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
3. Secara bersama-sama,Inovasi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung
Kuliner Binjai.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian
ini adalah inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan terhadap kepuasaan pelanggan
(Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampung Kuliner Binjai yang terletakdi
Jalan Soekarno Hatta Binjai. Tahapan penelitian ini dilakukan selama 2 bulan
yaitu pada bulan Februari-Maret 2017.
3.3 Definisi Operasional Variabel
25
Universitas Sumatera Utara