Pengaruh Tarif Passenger Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pemerintah membangun Bandar Udara baru yang terletak di pinggir timur
kota Medan berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 41 Tahun 1995
(21 September 1995) yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Perhubungan Nomor 66 Tahun 1996 (6 Nopember 1996). Bandar Udara
Internasional Kualanamu adalah pengganti Bandar Udara Polonia yang kondisi
arealnya saat ini sudah melampaui kapasitas, bahkan keberadaanya dapat
menghambat perkembangan perekonomian kota medan.
Menurut Gunawan (2005), Passenger Service Charge (PSC) adalah biaya
yang dibebankan oleh pengelola bandara kepada penumpang pesawat udara yang
menggunakan pelayanan bandar udara

yang bersangkutan karena ikut

memanfaatkan jasa-jasa pelayanan dan penggunaan fasilitas terminal bandar udara
tersebut. PSC memiliki kegunaan sebagai berikut :









Biaya perawatan bandara
Peningkatan fasilitas umum di bandara
Penambahan kualitas sumber daya manusia PT.Angkasa Pura II (PT. AP
II) selaku pengelola bandara
Biaya Asuransi Penumpang di bandara
Biaya Pengembangan Bandara
PSC dibagi menjadi dua jenis yaitu keberangkatan domestik dan

keberangkatan internasional. Pada PSC keberangkatan domestik diberlakukan
bagi seluruh penumpang yang bertujuan ke daerah manapun yang masih termasuk
kawasan dalam negeri, tarif yang diberlakukan saat ini sebesar Rp. 75.000,berlaku bagi seluruh penumpang keberangkatan dalam negeri. Pemungutan biaya
PSC tidak berlaku untuk bayi. Kenaikan tarif ini ditunjukkan pada Tabel 1.1 dan
tarif PSC di Bandar Udara lainnya pada Tabel 1.2.

Tabel 1.1 Tarif PSC Domestik Pada Bandar Udara Kualanamu Medan
No

Bandar Udara

Dalam Negeri
Tahap I
Tahap II
(TMT 19 Mei 2014) (TMT 01 Jan 2015)
1
Kualanamu-Medan
Rp.60.000
Rp.75.000
Sumber : Surat Keputusan Direksi PT Angkasa Pura II (Persero) 2014(diolah)

Tabel 1.2 Tarif PSC Domestik di Seluruh Indonesia
No

Bandar Udara

Kota

Domestik

1

Ngurah Rai

Bali

Rp. 75.000

2

Juanda

Surabaya

Rp. 75.000

3

Sepinggan

Balikpapan

Rp. 75.000

4

Kualanamu

Medan

Rp. 75.000

5

Sultan Hasanuddin

Makasar

Rp. 50.000

6

Lombok Praya

Lombok

Rp. 45.000

7

Sutan Syarif Kasim II

Pekanbaru

Rp. 45.000

8

Soekarno Hatta

Jakarta

Rp. 40.000

9

Raja Haji Fisabililah

Tanjung Pinang

Rp. 40.000

10

Halim Perdanakusuma

Jakarta

Rp. 40.000

11

Hang Nadim

Batam

Rp. 35.000

12

Adi Sutjipto

Yogyakarta

Rp. 35.000

13

Halim Perdanakusuma

Jakarta

Rp. 40.000

14

Sam Ratulangi

Manado

Rp. 40.000

15

Blimbingsari

Banyuwangi

Rp. 40.000

16

Minangkabau

Padang

Rp. 35.000

17

Hang Nadim

Batam

Rp. 35.000

18

Adi Sutjipto

Yogyakarta

Rp. 35.000

19

Mahmud Badaruddin II

Palembang

Rp. 35.000

20

Achmad Yani

Semarang

Rp. 30.000

21

Abdul Rachman Saleh

Malang

Rp. 30.000

22

Kalimarau

Berau

Rp. 25.000

23

Depati Amir

Pangkal Pinang

Rp. 25.000

24

El Tari

Kupang

Rp. 20.000

25

Juwata

Tarakan

Rp. 10.000

26

Hasan Aroeboesman

Ende

Rp. 10.000

27

Sultan Taha

Jambi

Rp. 8.000

Sumber: PT. Angkasa Pura I (Persero) dan PT. Angkasa Pura II (Persero) 2015

Sebagaimana telah disajikan pada table 1.2 tarif PSC yang tinggi tersebut
adalah upaya meningkatkan pelayanan Kualanamu Internasional Airport (KNIA)
kepada penumpang. Akan tetapi kenaikan tersebut secara signifikan belum
meningkatkan pelayanan kepada penumpang sebagaimana mestinya masih
terdapat keluhan penumpang sebagai berikut; Fanita, 27, seorang penumpang asal
medan mengatakan, AP II belum pantas menaikkan PSC sebab pelayanan di
KNIA belum memuaskan. Karena itu, Fanita berharap kepada AP II agar
mengevaluasi dahulu kenaikan airport tax dengan pelayanan yang diberikan
kepada penumpang. Sebab dengan naiknya airport tax, PT AP II terkesan hanya
mementingkan keuntungan daripada pelayanan. “Apa gunanya bandara kelas
internasional tetapi pelayanannya tidak memadai. Di sini jorok, apalagi kalau
datang hujan atap juga bocor,” ujarnya. Anggota DPRD Deliserdang Benhur
menilai, masih adanya eskalator atau listrik tidak berfungsi di KNIA akibat
manajer teknik yang tidak bisa bekerja dengan baik. Karena itu, dia meminta
dicari orang yang memiliki kemampuan dan bisa cepat mengatasi masalah
tersebut. “Manajer teknik di bandara itu menurutku nggak becus kerjanya. Heran
melihat eskalator bandara ini masih ada yang tidak berfungsi. Bahkan ada yang
nggak hidup-hidup, apa nggak diperbaiki. Jangan hanya mau uang masyarakat
saja, tapi pelayanan dianggap sepele,” kata anggota Fraksi Partai Golkar ini.
Sebagaimana diungkapkan pada koran SINDO edisi Jumat 2 Januari 2015.
Pengelola bandara selaku penyelenggara sektor transportasi udara dituntut
untuk dapat menyediakan fasilitas dan selalu memberikan pelayanan secara
optimal. Hal yang termasuk dalam pelayanan bandara terdiri dari ketepatan waktu,
kenyamanan dan keselamatan penerbangan. Untuk memenuhi harapan tersebut,
pelayanan bandara perlu ditunjang dengan fasilitas dan pelayanan yang handal.
Tetapi pada kenyataannya, kondisi pelayanan dan penyediaan fasilitas dibandara
masih dirasakan belum mampu memenuhi kepuasan konsumen, masih sering

ditemukan keluhan konsumen dalam banyak aspek, seperti kebutuhan tempat
parkir yang kurang layak, fasilitas yang tidak bersih, kondisi ruang tunggu yang
tidak nyaman, dan peralatan penunjang yang kurang handal dalam penyampaian
jasa kepada konsumen (Okezone, 2011). Konsumen bandara sangat beragam,
tidak hanya penumpang saja, tetapi juga terdiri dari staf maskapai penerbangan,
staf perusahaan penyedia jasa lainnya seperti kargo, juga para pengunjung
lainnya. Kepentingan konsumen bandara beragam

dan harus mendapatkan

pelayanan sesuai dengan harapan mereka. Lebih jauh dikatakan, meskipun
konsumen yang datang ke bandara merupakan konsumen yang banyak melakukan
perjalanan untuk tujuan penerbangan, namun kualitas bandara dan pelayanan yang
diberikannya menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih jadwal
penerbangannya (Fodness dan Murray, 2007)
Permasalahan yang dihadapi adalah tarif PSC tidak seiring dengan
pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola Bandar Udara sehingga banyak
penumpang yang belum puas. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen salah satunya faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun
yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen.
(Lubis dan Martin, 2009)

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka pokok permasalahan yang
akan dicari pemecahannya melalui penelitian geladikarya ini ialah naiknya tarif
PSC tidak seiring dengan pelayanan yang diberikan pihak pengelola terhadap
tingkat kepuasan yang diterima calon penumpan di KNIA. Sehubungan dengan
permasalahan tersebut maka, pertanyaan yang perlu dijawab ialah : Apakah faktor
harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan calon penumpang di KNIA ?

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini ialah:
Untuk menemukenali dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan calon penumpang di KNIA.

1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1.

Untuk Manajemen PT. AP II merupakan informasi bagi divisi operasional
dan divisi pelayanan mengenai pelayanan dalam hal mencapai kepuasan
penumpang.

2.

Bagi Peneliti, geladikarya ini membuka pengalaman dan wawasan keilmuwan
tentang kepuasan konsumen di Bandar udara

3.

Sebagai Referensi untuk penelitian lebih lanjut yang sejenis

1.4 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang Lingkup penelitian geladikarya ini adalah membahas pengaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon penumpang di KNIA
Adapun batasan operasional dalam penelitian ini adalah penumpang pesawat
udara domestik pada bulan Oktober 2014 sampai bulan Juli 2015 di KNIA