Pengaruh Tarif Passenger Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan
PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG
PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU
MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
JESISCA CRISTINA
NIM : 127007025
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG
PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU
GELADIKARYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen
pada Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
JESISCA CRISTINA
NIM : 127007025
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE
CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG
PESAWAT PADA BANDAR UDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN
Nama
: JESISCA CRISTINA
NIM
: 127007025
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Prof.Dr.Opim Salim Sitompul, M.Sc
Ketua
Dr. Ir. Nazaruddin, MT
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
RINGKASAN EKSEKUTIF
Bandar Udara Internasional Kualanamu adalah pengganti Bandar Udara
Polonia yang kondisi arealnya saat ini sudah melampaui kapasitas, bahkan
keberadaanya dapat menghambat perkembangan perekonomian kota medan. Pada
PSC keberangkatan domestik diberlakukan bagi seluruh penumpang yang
bertujuan ke daerah manapun yang masih termasuk kawasan dalam negeri, tarif
yang diberlakukan saat ini sebesar Rp. 75.000,- berlaku bagi seluruh penumpang
keberangkatan dalam negeri. Tarif PSC yang tinggi tersebut adalah upaya
meningkatkan pelayanan Kualanamu Internasional Airport (KNIA) kepada
penumpang. Akan tetapi kenaikan tersebut secara signifikan belum meningkatkan
pelayanan kepada penumpang sebagaimana mestinya masih terdapat keluhan
penumpang.
Dengan demikian, yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah
Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan calon penumpang di KNIA. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menemukenali dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan calon penumpang di KNIA.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode
kuesioner dan studi dokumentasi. Teknil pengambilan sampel dilakukan secara
probability sampling dengan simple random sampling . Penelitian ini dimulai
pada tanggal 3 – 4 Juli 2015 dari gate 1-5 dan gate 6-10 yang berjumlah 150
orang di KNIA. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, variabel
eksogen pada penelitian ini adalah tarif (X1), realibity (X2), assurance (X3),
tangible (X4), empathy (X5) dan responsivenes (X6), sedangkan yang menjadi
variabel endogen ialah kepuasan calon penumpang (Y).
Dari hasil analisis data diperoleh bahwa tarif, tangible, empathy, dan
responsivenes berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan calon
penumpang baik secara parsial maupun simultan dan variabel yang memiliki
pengaruh paling dominan adalah tarif. Tarif memiliki korelasi yang kuat terhadap
kepuasan calon penumpang yaitu sebesar 0,696. Tangible memiliki korelasi yang
cukup terhadap kepuasan calon penumpang yaitu sebesar 0,362, sedangkan
empathy dan responsivenes memiliki korelasi yang lemah.
Peningkatan kualitas layanan yang ditentukan calon penumpang tidak
hanya mempengaruhi persepsi penumpang tentang kepuasan yang diterimanya
selama berada di KNIA, tetapi juga daya pikat terhadap bandara. Jadi,
mengalokasikan sumber daya yang tepat sebagai faktor kunci untuk kualitas
layanan bandara meningkatkan kemungkinan apa yang akan dirasakan oleh
penumpang.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON
PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber dan data informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan,
Oktober 2015
Yang membuat pernyataan
Jesisca Cristina
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan YME karena berkat dan karunia-Nya penulis
dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul : “Pengaruh Tarif Passenger
Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon
Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program
studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Selaku Ketua Komisi
Pembimbing.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing.
5. Ibu/Bapak...... selaku penguji pada sidang geladikarya.
6. Seluruh dosen pengajar dan staf pada Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak Jaya Tahoma Sirait selaku General Manager PT. Angkasa Pura II
(Persero) Cabang Kualanamu Medan.
8. Seluruh pegawai PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Kualanamu Medan.
9. Kedua orangtua J. Sirait dan S.br Marpaung, suamiku dr. Agika
L.F.Sidauruk, anakku Alvin B.J. Sidauruk, adikku dr. Jhon Moris Sirait,
Josefine br. Sirait, SH dan Jackomar P.Sirait
10. Teman – teman seperjuangan angkatan XXXII Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara
11. Seluruh pihak baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu
penulis dalam penyelesaian geladikarya ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan geladikarya ini masih
jauh dari kata sempurna, Oleh karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran
yang membangun demi kesempurnaan geladikarya ini.
Medan, Oktober 2015
Penulis
Jesisca Cristina
DAFTAR ISI
Isi
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................
i
RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................
ii
LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
x
DAFTAR GRAFIK ..............................................................................
xi
DAFTAR RUMUS ...............................................................................
xii
I.
II.
PENDAHULUAN ..................................................................
1.1. Latar Belakang .................................................................
1.2. Rumusan Masalah ...........................................................
1.3. Tujuan Penelitian .............................................................
1.4. Manfaat Hasil Penelitian .................................................
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ...........................
LANDASAN TEORI .............................................................
2.1. Kepuasan Konsumen(Kepuasan Calon Penumpang) .......
2.1.1. Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan .....................
2.1.2. Dimensi Kepuasan Konsumen ..............................
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen ...........................................
2.2. Harga ................................................................................
2.2.1. Harga Menurut Pendapat Konsumen ....................
2.2.2. Dimensi Strategi Harga .......................................
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ...........
2.3. Kualitas Pelayanan Publik ...............................................
2.3.1. Pelayanan Bandar Udara ......................................
1
1
4
5
5
5
6
6
7
9
10
11
12
13
14
15
19
2.3.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bandar
Udara .................................................................
2.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................
2.3.4. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas
Pelayanan.............................................................
2.3.5. Konsep Pelayanan Berkualitas .............................
2.4. Keterkaitan Antar Variabel .............................................
2.4.1. Hubungan Harga dengan Kualitas Pelayanan ......
2.4.2. Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen ..
2.4.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen ...........................................
2.5. Penelitian Terdahulu ........................................................
III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .............
3.1. Kerangka Konseptual ........................................................
3.2. Rumusan Hipotesis ...........................................................
IV. METODE PENELITIAN ......................................................
4.1. Jenis Penelitian ...............................................................
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................
4.3. Defenisi Operasional Variabel ........................................
4.4. Populasi dan Sampel .......................................................
4.5. Jenis dan Sumber Data ...................................................
4.6. Instrumen Pengumpulan Data ........................................
4.7. Teknik Pengumpulan Data .............................................
4.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................
4.8.1. Uji Validitas ........................................................
4.8.2. Uji Reliabilitas ....................................................
4.9. Uji Asumsi Klasik ..........................................................
4.9.1. Uji Normalitas .....................................................
4.9.2. Uji Multikolinearitas............................................
4.9.3. Uji Heteroskedastisitas ........................................
4.10. Analisis Data ..................................................................
4.10.1. Model Persamaan Satu Jalur................................
4.10.2. Uji Hipotesis .......................................................
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................
5.1. Sejarah Perusahaan ........................................................
5.2. Visi dan Misi ...................................................................
5.2.1. Visi Perusahaan ...................................................
28
29
30
30
31
32
32
32
32
34
35
35
36
36
36
37
38
38
39
39
40
40
41
43
43
46
46
5.2.2. Misi Perusahaan ...................................................
46
5.3. Nilai-Nilai Perusahaan ....................................................
5.4. Struktur Organisasi .........................................................
5.5. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi kantor Cabang
47
47
21
21
23
24
27
27
27
PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Internasional
Kualanamu Medan ..........................................................
VI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .....................
6.1. Karakteristik Responden .................................................
6.1.1. Komposisi responden berdasarkan jenis
47
63
63
kelamin ................................................................
63
6.1.2. Komposisi responden berdasarkan umur .............
64
6.1.3. Komposisi responden berdasarkan pendidikan ...
64
6.1.4. Komposisi responden berdasarkan pekerjaan ......
65
6.1.5. Komposisi responden berdasarkan pendapatan ...
66
6.1.6. Komposisi responden berdasarkan frekuensi
menggunakan pesawat .........................................
67
6.1.7. Komposisi responden berdasarkan
pengetahuan tentang PSC Included On Ticket ....
67
6.2. Hasil Penelitian ..............................................................
6.2.1. Pengujian Persyaratan Analisis ..........................
68
68
6.2.1.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen ......
68
6.2.1.2. Hasil Pengujian Realibilitas Alat Ukur ..
70
6.3. Uji Asumsi Klasik ...........................................................
6.3.1. Uji Normalitas .....................................................
70
70
6.3.2. Uji Heterokedastisitas ..........................................
71
6.3.3. Uji Multikolinearitas............................................
72
6.4. Uji Hipotesis ...................................................................
6.5. Diagram Jalur ..................................................................
6.6. Pembahasan .....................................................................
6.7.
Implikasi Manajerial .......................................................
73
79
79
81
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................
7.1. Kesimpulan ....................................................................
7.2. Saran ...............................................................................
82
82
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1
1.2
Tarif PSC untuk Angkutan Udara Dalam Negeri pada Bandar
Udara Internasional Kualanamu Medan .........................................
Halaman
2
Tarif PSC Domestik untuk Angkutan Udara Dalam Negeri di
Seluruh Indonesia ...........................................................................
2
4.1. Jadwal Penelitian ............................................................................
32
4.2. Defenisi Operasional Variabel Penelitian .......................................
33
4.3. Pengamatan Ukuran Sampel ............................................................
35
6.1. Hasil Uji Validitas ...........................................................................
69
6.2. Hasil Uji Realibilitas........................................................................
70
6.3. Nilai VIF Collinearity Statistics ......................................................
72
6.4. Koefisien Determinasi .....................................................................
74
6.4. Uji F ................................................................................................
74
6.5. Uji T .................................................................................................
75
6.6. Analisis Korelasi ..............................................................................
78
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1.
Kerangka Konseptual ....................................................................
31
4.1.
Model Diagram Jalur Penelitian ....................................................
40
5.1.
Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) ......................
60
5.2.
Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) .......................
61
5.3.
Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) .......................
62
6.1.
Uji Normalitas ...............................................................................
71
6.2.
Uji Normalitas ...............................................................................
71
6.3.
Uji Heterokedastisitas ...................................................................
72
6.4.
Diagram Jalur ................................................................................
79
DAFTAR GRAFIK
Grafik
Halaman
6.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan JenisKelamin....................
63
6.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................
64
6.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................
64
6.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................
65
6.5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .......................
66
6.6.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan Pesawat ..................................................................
6.6.
66
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengetahuan Tentang
PSC Included on Ticket .................................................................
67
DAFTAR RUMUS
Rumus
Halaman
4.1
Rumus Korelasi Product Moment ...................................................
37
4.2
Rumus Koefisien Alpha Cronbach .................................................
38
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG
PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU
MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
JESISCA CRISTINA
NIM : 127007025
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG
PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU
GELADIKARYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen
pada Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
JESISCA CRISTINA
NIM : 127007025
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE
CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG
PESAWAT PADA BANDAR UDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN
Nama
: JESISCA CRISTINA
NIM
: 127007025
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Prof.Dr.Opim Salim Sitompul, M.Sc
Ketua
Dr. Ir. Nazaruddin, MT
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
RINGKASAN EKSEKUTIF
Bandar Udara Internasional Kualanamu adalah pengganti Bandar Udara
Polonia yang kondisi arealnya saat ini sudah melampaui kapasitas, bahkan
keberadaanya dapat menghambat perkembangan perekonomian kota medan. Pada
PSC keberangkatan domestik diberlakukan bagi seluruh penumpang yang
bertujuan ke daerah manapun yang masih termasuk kawasan dalam negeri, tarif
yang diberlakukan saat ini sebesar Rp. 75.000,- berlaku bagi seluruh penumpang
keberangkatan dalam negeri. Tarif PSC yang tinggi tersebut adalah upaya
meningkatkan pelayanan Kualanamu Internasional Airport (KNIA) kepada
penumpang. Akan tetapi kenaikan tersebut secara signifikan belum meningkatkan
pelayanan kepada penumpang sebagaimana mestinya masih terdapat keluhan
penumpang.
Dengan demikian, yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah
Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan calon penumpang di KNIA. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menemukenali dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan calon penumpang di KNIA.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode
kuesioner dan studi dokumentasi. Teknil pengambilan sampel dilakukan secara
probability sampling dengan simple random sampling . Penelitian ini dimulai
pada tanggal 3 – 4 Juli 2015 dari gate 1-5 dan gate 6-10 yang berjumlah 150
orang di KNIA. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, variabel
eksogen pada penelitian ini adalah tarif (X1), realibity (X2), assurance (X3),
tangible (X4), empathy (X5) dan responsivenes (X6), sedangkan yang menjadi
variabel endogen ialah kepuasan calon penumpang (Y).
Dari hasil analisis data diperoleh bahwa tarif, tangible, empathy, dan
responsivenes berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan calon
penumpang baik secara parsial maupun simultan dan variabel yang memiliki
pengaruh paling dominan adalah tarif. Tarif memiliki korelasi yang kuat terhadap
kepuasan calon penumpang yaitu sebesar 0,696. Tangible memiliki korelasi yang
cukup terhadap kepuasan calon penumpang yaitu sebesar 0,362, sedangkan
empathy dan responsivenes memiliki korelasi yang lemah.
Peningkatan kualitas layanan yang ditentukan calon penumpang tidak
hanya mempengaruhi persepsi penumpang tentang kepuasan yang diterimanya
selama berada di KNIA, tetapi juga daya pikat terhadap bandara. Jadi,
mengalokasikan sumber daya yang tepat sebagai faktor kunci untuk kualitas
layanan bandara meningkatkan kemungkinan apa yang akan dirasakan oleh
penumpang.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON
PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber dan data informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan,
Oktober 2015
Yang membuat pernyataan
Jesisca Cristina
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan YME karena berkat dan karunia-Nya penulis
dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul : “Pengaruh Tarif Passenger
Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon
Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program
studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Selaku Ketua Komisi
Pembimbing.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing.
5. Ibu/Bapak...... selaku penguji pada sidang geladikarya.
6. Seluruh dosen pengajar dan staf pada Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak Jaya Tahoma Sirait selaku General Manager PT. Angkasa Pura II
(Persero) Cabang Kualanamu Medan.
8. Seluruh pegawai PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Kualanamu Medan.
9. Kedua orangtua J. Sirait dan S.br Marpaung, suamiku dr. Agika
L.F.Sidauruk, anakku Alvin B.J. Sidauruk, adikku dr. Jhon Moris Sirait,
Josefine br. Sirait, SH dan Jackomar P.Sirait
10. Teman – teman seperjuangan angkatan XXXII Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara
11. Seluruh pihak baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu
penulis dalam penyelesaian geladikarya ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan geladikarya ini masih
jauh dari kata sempurna, Oleh karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran
yang membangun demi kesempurnaan geladikarya ini.
Medan, Oktober 2015
Penulis
Jesisca Cristina
DAFTAR ISI
Isi
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................
i
RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................
ii
LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
x
DAFTAR GRAFIK ..............................................................................
xi
DAFTAR RUMUS ...............................................................................
xii
I.
II.
PENDAHULUAN ..................................................................
1.1. Latar Belakang .................................................................
1.2. Rumusan Masalah ...........................................................
1.3. Tujuan Penelitian .............................................................
1.4. Manfaat Hasil Penelitian .................................................
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ...........................
LANDASAN TEORI .............................................................
2.1. Kepuasan Konsumen(Kepuasan Calon Penumpang) .......
2.1.1. Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan .....................
2.1.2. Dimensi Kepuasan Konsumen ..............................
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen ...........................................
2.2. Harga ................................................................................
2.2.1. Harga Menurut Pendapat Konsumen ....................
2.2.2. Dimensi Strategi Harga .......................................
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga ...........
2.3. Kualitas Pelayanan Publik ...............................................
2.3.1. Pelayanan Bandar Udara ......................................
1
1
4
5
5
5
6
6
7
9
10
11
12
13
14
15
19
2.3.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bandar
Udara .................................................................
2.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................
2.3.4. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas
Pelayanan.............................................................
2.3.5. Konsep Pelayanan Berkualitas .............................
2.4. Keterkaitan Antar Variabel .............................................
2.4.1. Hubungan Harga dengan Kualitas Pelayanan ......
2.4.2. Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen ..
2.4.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen ...........................................
2.5. Penelitian Terdahulu ........................................................
III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .............
3.1. Kerangka Konseptual ........................................................
3.2. Rumusan Hipotesis ...........................................................
IV. METODE PENELITIAN ......................................................
4.1. Jenis Penelitian ...............................................................
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................
4.3. Defenisi Operasional Variabel ........................................
4.4. Populasi dan Sampel .......................................................
4.5. Jenis dan Sumber Data ...................................................
4.6. Instrumen Pengumpulan Data ........................................
4.7. Teknik Pengumpulan Data .............................................
4.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................
4.8.1. Uji Validitas ........................................................
4.8.2. Uji Reliabilitas ....................................................
4.9. Uji Asumsi Klasik ..........................................................
4.9.1. Uji Normalitas .....................................................
4.9.2. Uji Multikolinearitas............................................
4.9.3. Uji Heteroskedastisitas ........................................
4.10. Analisis Data ..................................................................
4.10.1. Model Persamaan Satu Jalur................................
4.10.2. Uji Hipotesis .......................................................
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................
5.1. Sejarah Perusahaan ........................................................
5.2. Visi dan Misi ...................................................................
5.2.1. Visi Perusahaan ...................................................
28
29
30
30
31
32
32
32
32
34
35
35
36
36
36
37
38
38
39
39
40
40
41
43
43
46
46
5.2.2. Misi Perusahaan ...................................................
46
5.3. Nilai-Nilai Perusahaan ....................................................
5.4. Struktur Organisasi .........................................................
5.5. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi kantor Cabang
47
47
21
21
23
24
27
27
27
PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Internasional
Kualanamu Medan ..........................................................
VI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .....................
6.1. Karakteristik Responden .................................................
6.1.1. Komposisi responden berdasarkan jenis
47
63
63
kelamin ................................................................
63
6.1.2. Komposisi responden berdasarkan umur .............
64
6.1.3. Komposisi responden berdasarkan pendidikan ...
64
6.1.4. Komposisi responden berdasarkan pekerjaan ......
65
6.1.5. Komposisi responden berdasarkan pendapatan ...
66
6.1.6. Komposisi responden berdasarkan frekuensi
menggunakan pesawat .........................................
67
6.1.7. Komposisi responden berdasarkan
pengetahuan tentang PSC Included On Ticket ....
67
6.2. Hasil Penelitian ..............................................................
6.2.1. Pengujian Persyaratan Analisis ..........................
68
68
6.2.1.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen ......
68
6.2.1.2. Hasil Pengujian Realibilitas Alat Ukur ..
70
6.3. Uji Asumsi Klasik ...........................................................
6.3.1. Uji Normalitas .....................................................
70
70
6.3.2. Uji Heterokedastisitas ..........................................
71
6.3.3. Uji Multikolinearitas............................................
72
6.4. Uji Hipotesis ...................................................................
6.5. Diagram Jalur ..................................................................
6.6. Pembahasan .....................................................................
6.7.
Implikasi Manajerial .......................................................
73
79
79
81
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................
7.1. Kesimpulan ....................................................................
7.2. Saran ...............................................................................
82
82
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1
1.2
Tarif PSC untuk Angkutan Udara Dalam Negeri pada Bandar
Udara Internasional Kualanamu Medan .........................................
Halaman
2
Tarif PSC Domestik untuk Angkutan Udara Dalam Negeri di
Seluruh Indonesia ...........................................................................
2
4.1. Jadwal Penelitian ............................................................................
32
4.2. Defenisi Operasional Variabel Penelitian .......................................
33
4.3. Pengamatan Ukuran Sampel ............................................................
35
6.1. Hasil Uji Validitas ...........................................................................
69
6.2. Hasil Uji Realibilitas........................................................................
70
6.3. Nilai VIF Collinearity Statistics ......................................................
72
6.4. Koefisien Determinasi .....................................................................
74
6.4. Uji F ................................................................................................
74
6.5. Uji T .................................................................................................
75
6.6. Analisis Korelasi ..............................................................................
78
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1.
Kerangka Konseptual ....................................................................
31
4.1.
Model Diagram Jalur Penelitian ....................................................
40
5.1.
Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) ......................
60
5.2.
Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) .......................
61
5.3.
Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) .......................
62
6.1.
Uji Normalitas ...............................................................................
71
6.2.
Uji Normalitas ...............................................................................
71
6.3.
Uji Heterokedastisitas ...................................................................
72
6.4.
Diagram Jalur ................................................................................
79
DAFTAR GRAFIK
Grafik
Halaman
6.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan JenisKelamin....................
63
6.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................
64
6.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................
64
6.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................
65
6.5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .......................
66
6.6.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan Pesawat ..................................................................
6.6.
66
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengetahuan Tentang
PSC Included on Ticket .................................................................
67
DAFTAR RUMUS
Rumus
Halaman
4.1
Rumus Korelasi Product Moment ...................................................
37
4.2
Rumus Koefisien Alpha Cronbach .................................................
38