Pengaruh Tarif Passenger Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan

PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN CALON
PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA
INTERNATIONAL KUALANAMU MEDAN
Kepada Yth;
Bapak/Ibu
Bandar
Udara
Kualanamu
di-

International

Tempat

Dengan Hormat,
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara :
Nama
NIM
Alamat

: Jesisca Cristina, SE
: 127007025
: Jl. DR. Mansur Baru II No. 5 Medan

Saat ini sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan
Geladikarya untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan pada
Program Studi Magister Manajemen.
Untuk itu saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu untuk
memberikan masukan yang bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan
pada Bandar Udara International Kualanamu Medan. Penilaian anda
terhadap kualitas pelayanan yang ada sangat penting dan bermanfaat agar
pihak pengelola Bandar Udara International Kualanamu Medan yaitu PT.
Angkasa Pura II (Persero) dapat berbuat lebih baik lagi dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan anda.
Demikian saya sampaikan, atas bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu
saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Jessica Cristina, SE

KUISIONER
Responden adalah seluruh penumpang pesawat bandar udara yang sedang berada
diruang tunggu Bandar Udara International Kualanamu Medan

A. IDENTIFIKASI RESPONDEN
1. Nama Maskapai

:

(Garuda, Citilink, Lion

………………………………………………..

Air, Wings Air, Susi
Air, Sriwijaya, dll)
2. Hari/Tanggal

: ………………………………………………..

3. Nama Responden

: ………………………………………………..

4. Alamat

:
:
:

………………………………………………..
………………………………………………..

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Umur

:

2. Jenis Kelamin

฀ Laki-laki

:

3. Pendidikan Terakhir

:

฀ SD atau sederajat

฀ SMP atau sederajat

4. Pekerjaan

฀ Pegawai Negeri

………………………………………………..
฀ Perempuan
฀ SMA atau sederajat

฀ Lainnya…….

฀ Wiraswasta

฀ Lainnya…….

฀ Diploma atau S1
:

฀ Pegawai Swasta
฀ TNI/Polisi

5. Penghasilan perbulan

:

฀ Kurang dari Rp. 5.000.000

฀ Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000

฀ Di atas Rp. 10.000.000

6. Seberapa sering (frekuensi) anda menggunakan pesawat udara sebagai sarana
transportasi dalam 6 bulan terakhir :
฀ 3 - 5 kali

฀ 6 – 10 kali

฀ > 10 kali

7. Apakah anda mengetahui mulai 1 Januari 2015 diberlakukan tarif Passenger
Service Charges (PSC) atau lebih dikenal dengan airport tax include (masuk)
ke harga tiket pesawat udara sehingga saat melakukan check in tidak perlu
membayar airport tax lagi:
฀ Ya, saya mengetahui

฀ Tidak mengetahui

Petunjuk pengisian :

Isilah seluruh pernyataan dalam tabel berikut yang berhubungan dengan perspektif

pengguna jasa pelayanan bandar udara dengan mengisi tanda checklist (√) pada
setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah disediakan.
Keterangan :

I.

STS

= Sangat Tidak Setuju

S

= Setuju

TS

= Tidak Setuju

SS

= Sangat Setuu

N

= Netral

Tarif

No

Pertanyaan

1.

Biaya yang dikeluarkan sebanding
terhadap fasilitas bandar udara
Biaya yang dikeluarkan sebanding
terhadap pelayanan yang telah diberikan
kepada penunpang
Biaya yang dikeluarkan masih

terjangkau jika disesuaikan dengan

2.

3.

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

4.

5.

penghasilan anda dalam sebulan
Biaya yang dikeluarkan untuk tarif
airport tax sesuai dibanding dengan
bandara lain

Manfaat yang diperoleh sesuai dengan
biaya yang dikeluarkan selama di
bandara

II. Tangible (Bukti Fisik)
No
1.
2.
3.
4.
5.

Pertanyaan

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

Kapasitas penumpang diruang tunggu
sesuai dengan kelas bandara saat ini
Tampilan eksterior dan interior bandara
memadai
Fasilitas teknologi yang ada dibandara
mendukung
Kebersihan dan kesejukan terminal
bandara baik
Penampilan karyawan bandara rapi

III. Reliability (Kehandalan)
No

Pertanyaan

1.

Tepat waktu dalam mendapatkan
pelayanan
Karyawan cepat dalam memberikan
pelayanan
Keterampilan karyawan bandara saat
melayani penumpang
Penumpang mudah dalam memperoleh
informasi
Kehandalan fasilitas dan peralatan
bandara.

2.
3.
4.
5.

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

IV. Responsiveness (Daya Tanggap)
No

Pertanyaan

1.

Karyawan mampu membantu konsumen
dengan baik
Keinginan karyawan memecahkan
masalah konsumen
Kecepatan pelayanan penumpang yang
diberikan baik
Petugas mampu dan cekatan dalam
menanggapi keluhan penumpang
Petugas memberikan jaminan bila terjadi
kesalahan.

2.
3.
4.
5.

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

V. Empathy (Empati)
No

Pertanyaan

1.

Karyawan mampu mengetahui
kebutuhan konsumen
Karyawan mampu memberikan
perhatian secara individu
Penumpang mudah mendapatkan
informasi (ketersediaan display informasi
di bandara)
Penumpang mudah mendapatkan
angkutan dari dan ke bandara
Sikap adil petugas bandara (sikap tidak
membeda-bedakan dalam memberikan
pelayanan)

2.
3.

4.
5.

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

VI. Assurance (Jaminan)
No

Pertanyaan

1.

Etika karyawan dalam memberikan
pelayanan
Karyawan memberikan informasi yang
benar
Penumpang mengerti mengenai prosedur
layanan
Informasi yang diberikan petugas

2.
3.
4.

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

5.

berkualitas
Kesopanan dan keramahan petugas
bandara

VII. Kepuasan Calon Penumpang
No

Pertanyaan

1.

Merasa puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan
Menggunakan kembali pelayanan
bandara
Menginformasikan pelayanan bandara
yang dirasakan baik
Merekomendasikan pelayanan bandara
kepada orang lain
Profesionalisme petugas dalam melayani
penumpang

2.
3.
4.
5.

Perspektif Pelanggan
STS TS
N
S
SS

Terima kasih atas kerjasama-nya, semoga Penelitian ini dapat bermanfaat bagi
pihak pengelola PT. Angkasa Pura II (Persero) pada Bandar Udara
Internasional Kualanamu Medan .