Pengaruh Tarif Passenger Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Konsumen (Kepuasan Calon Penumpang)
Konsumen dalam hal ini adalah calon penumpang pesawat bandara.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (2001) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Maka dalam mencari sampai sejauh mana konsumen
merasa puas atas produk yang ditawarkan perusahaan, tidak terlepas dari sesuatu
yang diharapkan konsumen dan kenyataan yang diterima. Setelah melakukan
pembelian, konsumen akan merasakan suatu perasaan puas (satisfaction) atau
ketidakpuasan (dissatisfaction).
Dari beberapa pengertian diatas maka diambil kesimpulan bahwa
kepuasan ialah bentuk reaksi dari perasaan terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk yang setelah dikonsumsi.
2.1.1 Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.al (t.t) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan
yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan
memainkan
peranan
kunci
dalam
membentuk
ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan
dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung
kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan
penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik
dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama
dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif
yaitu :
1. Warranty costs.
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka
dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam
memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak
memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.
Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali
terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari
pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat
dicegah.
3. Market Share.
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas,
bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality.
Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer
dapat diperkirakan.
5. Industry reports.
Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan
oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan
most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto (2006) untuk mengukur
kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut :
a. Keberadaan pelayanan (availability of service)
Tingkatan di mana pelanggan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa.
b. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)
Tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan
pelanggan.
c. Ketepatan waktu pelayanan (timeliness of service)
Tingkatan di mana pekerjaan di selesaikan dalam kerangka waktu, sesuai
dengan perjanjian.
d. Profesionalisme pelayanan (profesionalism of service)
Tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya
profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
e. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all satisfaction with
service)
Tingkatan di mana pemberi jasa memperlakukan pelanggan dengan baik.
f. Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with product)
Tingkatan di mana hasil kinerja pemberi jasa sangat baik.
Kepuasan konsumen (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbadingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil
suatu produk dengan harapan-harapannya. Hal yang penting adalah bahwa
konsumen menginginkan harapan berdasarkan pesan yang mereka terima dari
perusahaan dan sumber informasi lainnya. Jika perusahaan terlalu melebihlebihkan prestasi produknya, maka konsumen akan mengalami apa yang disebut
harapan yang tidak terpastikan (disconfirmated expectation) yang menimbulkan
ketidakpuasan konsumen. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk atau jasa yang dibeli.
2.1.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka dalam Melinda (2008) terdapat tiga dimensi dalam mengukur
kepuasan pelanggan secara universal
Yaitu :
1. Attributes related to product
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti
penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk
menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan
misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan
atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to purchase
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan
untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat
informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
2.1.3
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Riadi (2013) faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
a. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
b. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
c. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
d. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
Terdapat tiga faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen,
yaitu : (Irawan, 2003)
1. Kepuasan akan kualitas produk (Quality Satisfaction)
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kepuasan akan harga (Value Satisfaction)
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada konsumen.
3. Kepuasan akan keyakinan merek produk adalah yang terbaik (Perceived
Best)
Komponen ini mengukur keyakinan apabila merek produk yang mereka
gunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek
produk pesaing lainnya.
Dari berbagai pendapat diatas , maka peneliti akan mengkaji ada dua
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
1. Harga
2. Kualitas pelayanan
2.2 Harga
Dalam dunia bisnis harga mempunyai banyak nama. Sebagai contoh dalam
bisnis asuransi harga disebut premi, dalam perkreditan disebut bunga, bisnis
konsultasi dan pialang disebut fee, bisnis industri manufaktur disebut harga,
sedangkan dalam bisnis angkutan disebut tarif angkutan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk
atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar
menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap
semua pembeli. Menurut Harini (2008) “Harga adalah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya.”
Menurut pendapat Swastha (2009)
harga adalah jumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang beserta
pelayanannya. Dalam menentukan harga produk, disamping memperhatikan biaya
pengadaan produk, perusahaan juga tidak boleh mengabaikan konsekwensi biaya
yang ditimbulkan oleh pengadaan sesuatu yang lain guna memenuhi kepuasan
konsumen. Disamping itu perusahaan juga wajib memperhatikan faktor
persaingan harga yang berlaku di pasar. Dari beberapa definisi tersebut diatas,
dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu nilai yang melekat pada suatu
barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan alat tukar yang dikombinasikan
dengan pelayanan.
Dalam suatu pembelian jasa, harga secara tidak langsung berperan penting
dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut karena penentuan harga
terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan.
Seorang konsumen cenderung memilih jasa yang mempunyai kelebihan daripada
jasa lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan strategi
penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi perusahaan, namun
juga memuaskan para pelanggannya.
2.2.1 Harga Menurut Pendapat Konsumen
Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah
produk karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat
yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan
memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting
bagi para konsumen untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli
(Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian
dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen yang
akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2012).
2.2.2 Dimensi Strategi Harga
Menurut Tjiptono (2008) terdapat sejumlah dimensi strategi harga dalam
hal :
a. Harga merupakan pernyatan nilai dari suatu produk (a statement of value).
Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat
(perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapat
produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti:
realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan
(pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai
personil (kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati)
dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan produsen). Sedangkan
biaya pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan),
biaya waktu, biaya energy, dan psikis. Dengan demikian istilah “good
value” tidak lantas berarti produk yang harganya murah. Namun, istilah
tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memililki tipe dan
jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan kenyamanan belanja)
yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertetu.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.
Bagi konsumen yang tidak begitu paham mengenai hal- hal teknis pada
pembelian pada produk otomotif dan elekronik, kerap kali harga
merupakan satu- satunya faktor yang dapat mereka mengerti.
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintan (the law of deman), besar kecilnya harga mempengaruhi
kuantias produk yang dibelikonsumen. Semakin mahal harga, semakin
sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
Meskipun demikian hal tersebut tidak berlaku pada semua situasi.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan yang
pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar
yang diperoleh.
e. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan exklusivitas,
harga menjadi unsur penting. Harga cenderung mengasosiasikan harga
dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan
mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
f. Harga merupakan masalah No.1 yang dihadapi manajer. Setidaknya hal ini
ditunjukan oleh adanya empat level konflik potensial yang menyangkut
aspek harga, yaitu : konflik internal perusahaan, konflik dalam saluran
distribusi, konflik dengan pesaing, konflik dengan instansi pemerintahan
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga
Menurut Fajar Laksana (2008) faktor- faktor yang mempengaruhi harga
meliputi :
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan
terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga
sebuah produk
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
perusahaan.
3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing
4. Use of creams- skimming pricing of penetration pricing, yaitu
5. mempertimbangkan langkah- langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga
yang rendah.
6. Other part of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan
kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan saluran
distribusi).
7. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk
8. Producy line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling
berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan
9. Berhubungan dengan permintaan :
a.Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua
macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua
macam produk merupakan barang komplementer atau berhubungan satu
sama lain.
c. Cross elasticity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam produk
tidak saling berhubungan.
10. Berhubungan dengan biaya : penetapan harga dimana kedua macam
produk mempunyai hubungan dalam biaya.
11. Mengadakan peyesuaian harga : penurunan harga, mengedakan kenaikan
harga.
Menurut Stanton dalam Rosvita ( 2010), terdapat empat indikator yang
mencirikan harga, yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen dalam
memutuskan pembeliannya, konsumen akan membandingkan harga dari produk
pilihan mereka dan kemudian mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak
dengan nilai produk serta jumlah uang yang harus dikeluarkan. Secara tradisional
harga telah diperlakukan sebagai penentu utama pilihan pembelian.
2.3 Kualitas Pelayanan Publik
Beberapa istilah yang dianggap sebagai definisi kualitas misalnya
keandalan, kelayakan pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan
pemeliharaannya.Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memenuhi keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu.
Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas
merupakan ukuran relatif kebaikan. Menurut Wijaya (2011), kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tertentu.
Sachdev dan Verma (2004) menyatakan bahwa perspektif pengukuran
kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas
berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (“doing it right the
first time” atau kesesuaian dengan persyaratan, sedangkan perspektif eksternal
memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi pelanggan,
kepuasan pelanggan, sikap pelanggan, dan customer delight.
Sedangkan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan
bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif
pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2)
penyampaian jasa.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan pelayanan publik atau pelayanan
umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara ataupun Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998).
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Supriatna (2000) menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi
kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang
memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan.
Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan
pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma
masyarakat serta aturan yang berlaku.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan
penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Surbakti (2001) mengklasifikasi pelayanan publik menjadi empat kategori,
yaitu :
a.
Pelayanan administrasi, seperti pemberian berbagai perizinan dan identitas
penduduk
b.
Pelayanan infrastruktur , seperti jalan raya, jaringan irigasi, transportasi dan
lain-lain.
c.
Pelayanan kebutuhan dasar , seperti sandang, pangan, air minum, kesehatan,
pendidikan, pekerjaan, rasa aman dan lingkungan bersih.
d.
Pelayanan penerimaan daerah, seperti Pendapatan Asli daerah.
Menurut Pamudji (1994), konsep pelayanan publik (publik service)
merupakan berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini
menegaskan bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan
upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Menurut Istianto (2011), sistem pelayanan publik terdiri atas empat faktor:
pertama , sistem, prosedur, dan metode; yaitu dalam pelayanan publik perlu
adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan, kedua , personil, terutama ditekankan pada perilaku
aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personel pelayanan
harus professional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau
masyarakat, ketiga , sarana dan prasarana; dalam pelayanan publik diperlukan
peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik misalnya ruang tunggu,
tempat parker yang memadai, keempat, masyarakat sebagai pelanggan; dalam
pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat
pendidikan maupun perilakunya.
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
mengatur tentang sepuluh prisip pelayanan umum, yaitu:
1. Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit , mudah
dipahami dan mudah untuk dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan atau sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pelayanan.
3. Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggungjawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya
yang memadai
termasuk
telekomunikasi dan informatika.
penyediaan sarana
dan tehnologi
8. Kemudahan akses : tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
tehnologi komunikasi dan informasi.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi layanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.
10. Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi,lingkungan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan seperti parker, toilet, tempat
ibadah dan lainnya.
PT Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut “Angkasa Pura II” atau
“Perusahaan” merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait
bandar udara di wilayah Indonesia Barat. Pelayanan ini diberikan kepada calon
penumpang pesawat udara baik keberangkatan maupun kedatangan di KNIA.
Berdirinya PT. AP II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan dan pengusahaan
dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara dengan
mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan penerapan
praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut diharapkan agar dapat
menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing
kuat sehingga dapat meningkatkan nilai Perusahaan dan kepercayaan masyarakat.
2.3.1 Pelayanan Bandar Udara
Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan
jasa penunjang Bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi
tinggi adalah komitmen PT. AP II untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna
jasa selama berada di lingkungan bandara. PT. AP II mengusahakan pelayananpelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandarudaraan. Pelayanan jasa
terkait bandara udara disediakan bertujuan untuk mendukung terciptanya aspek
keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi pengguna jasa bandara selama
berada di kawasan Bandara. Pelayanan jasa terkait bandar udara tersebut
diantaranya: penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya, kegiatan
konsesioner, parkir kendaraan, pas bandara dan penyediaan lahan untuk
bangunan, lapangan dan industri serta bangunan yang berhubungan dengan
kelancaraan angkutan udara. Pelayanan penunjang lainnya yang juga diupayakan
oleh PT. AP II antara lain: pelayanan operasi bandara, pelayanan penerbangan
haji, pelayanan tenaga kerja Indonesia, pelayanan kargo, pelayanan keamanan dan
keselamatan bandara, pelayanan Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan
Pemadam Kebakaran (PKP-PK) serta pelayanan penanggulangan gawat darurat.
Seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap jasa angkutan udara yang
semakin meningkat, berdampak pada lalu lintas para pengguna jasa bandara yang
menjadi begitu padat baik pada saat sebelum penerbangan (keberangkatan)
maupun saat setelah penerbangan (kedatangan). Hal ini menuntut perlunya
pengelolaan yang serius dan memadai. PT. AP II berupaya penuh untuk
memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandara dengan
penambahan berbagai fasilitas di lingkungan bandara dan perluasan kawasan
terminal termasuk pembangunan gedung atau bangunan terminal baru. Upaya
yang dilakukan ini bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang
bertambah serta dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandara.
Penambahan dan perbaikan fasilitas bandara yang dilakukan oleh
perusahaan diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi di ruang tunggu
penumpang, garbarata, toilet, troli bagasi, konter check in, konter pemeriksaan,
fasilitas tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas pendukung lainnya.
Terkait dengan pengembangan kawasan terminal, PT. AP II melakukan
penambahan kapasitas bandara diantaranya penambahan ruang yang mampu
menampung peningkatan jumlah penumpang serta penataan ruangan yang
memperlancar proses pemeriksaan dan memudahkan pengurusan administrasi
penumpang. Melalui kerjasama dengan mitra binaan perusahaan, PT. AP II juga
menambah tempat jualan yang menyediakan berbagai kebutuhan para pengguna
jasa bandara. Dalam rangka menjaga kenyamanan dan keindahan di lingkungan
bandara, PT. AP II senantiasa memantau kebersihan kawasan bandara dan
melakukan program kebersihan bandara.
2.3.2 Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bandar Udara
Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. :
PM 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara
dalam Negeri, pasal 1 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang dan jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik.
SPM Bandar Udara telah ditetapkan oleh Menterti Perhubungan pada
tahun 2015. Maksud dan tujuan SPM ini ditetapkan agar memberikan
perlindungan serta pelayanan terhadap penumpang angkutann udara perlu
ditetapkan standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri. Standar
pelayanan
adalah
tolok
ukur
yang
dipergunakan
sebagai
pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Standar pelayanan
penumpang angkutan udara dalam negeri dimulai pada saat masuk pintu gerbang
bandar udara dan sampai dengan keluarnya penumpang dari pintu gerbang setelah
penerbangan.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang
diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller
(2009) meliputi:
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
disajikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini sering dianggap paling
penting bagi pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan produsen
dalam indsutri jasa. Reliability merujuk pada kemampuan untuk
menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu
kesalahan (konsisten) serta akurat. Pada umumnya, keluhan pelanggan
kepada produsen berkaitan dengan dimensi ini, seperti produsen yang
tidak menepati janji atau membuat suatu kesalahan dalam memberikan
pelayanan. Pelanggan yang kecewa dengan keluhan tersebut akan sulit
untuk diajak kembali.Untuk meningkatkan kehandalan dalam memberikan
pelayanan, produsen dapat melakukan : membangun budaya kerja tanpa
kesalahan, memberikan pelatihan kepada karyawan, dan melakukan tes
atau uji coba sebelum layanan dilancarkan ke pelanggan.
2. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri
konsumen terhadap perusahaan.
3. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media
komunikasi. Dimensi ini merupakan aspek kualitas pelayanan yang
dinikmati, dirasakan, dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan
indra manusia. Tangible merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan para personil seperti kemegahan gedung, kebersihan kantor,
kerapihan kantor dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan
peralatan, dan lain-lain.
Aspek tangible juga merupakan faktor yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Aspek tangible yang baik akan meningkatkan harapan
pelanggan menjadi lebih tinggi. Pentingnya dimensi tangible akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image
perusahaan.
4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen.
Dimensi
ini
merujuk
pada
sejauh
mana
tingkat
pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual yang
diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Pelanggan akan
merasa puas dan bahagia bila produsen mengenal mereka secara pribadi.
Pelayanan yang empati sangat membutuhkan sentuhan pribadi. Sentuhan
pribadi hanya akan optimal bila produsen memiliki sistem data base
pelanggan dengan baik.
5. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. Dimensi
yang merujuk kepada kemauan untuk menolong para pelanggan dan
menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan berubah dari waktu ke
waktu. Pengalaman pelanggan atas pelayanan di masa lalu akan
mempengaruhi harapan pelanggan. Setiap orang memiliki harga dan
toleransi yang berbeda-beda terhadap waktu. Persepsi pelanggan atas
kecepatan pelayanan biasanya dipengaruhi oleh faktor sosial dan ekonomi,
komunikasi serta situasi, dan kondisi fisik lingkungan dimana pelayanan
diberikan.
Penjelasan mengenai 5 (lima) karakteristik atau ciri dari sistem kualitas itu
makin menegaskan pengertian bahwa konsep kualitas itu merupakan sebuah
sebuah sistem yang terdiri dari dan ditentukan oleh banyak elemen atau unsur,
seperti partisipasi aktif semua pihak, adanya filosofi kualitas, orientasi kepada
pelanggan, tindakan pencegahan dan lain-lain, yang kesemuanya apabila
dilakukan dengan baik akan menuju pada suatu bentuk kualitas atau sistem
kualitas modern. Konsepsi kualitas sebagai sebuah sistem ini sekaligus
menegaskan bahwa masalah kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan umum
kepada masyarakat ditentukan oleh banyak faktor yang satu sama lain saling
berhubungan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas juga membutuhkan
perbaikan pada berbagai faktor tersebut secara simultan.
2.3.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa yaitu (Lupiyoadi, 2008) :
1. Adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen,
karena manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
konsumen.
2. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas
jasa, karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
konsumen tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa,
karena personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4. Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal,
karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan.
5. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan,
hal ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara
yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2.3.5 Konsep Pelayanan Berkualitas
Konsep kualitas pelayanan public terkait dengan upaya untuk memenuhi
atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan
atau masyarakat. Semakin tinggi tingkat kemampuan pemenuhan harapan
tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan
sebaliknya, semakin tidak memenuhi harapan pelanggan berarti semakin tidak
berkualitas pelayanan yang diberikan tersebut.
Menurut Zulian Yamit (2004), Pelayanan terbaik pada pelanggan dan
tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan
dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan. Bagi
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan.
Yamit menjabarkan ada dua konsep untuk memberikan pelayanan yang service
quality berkualitas, yaitu :
1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya.Model tersebut terdiri
dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, yaitu :
a. Strategi Pelayanan (Service Strategy)
Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan
antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi
pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif
mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan
mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus
fokus pada kepuasaan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat
pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan
baru.
b. Sumber Daya Manusia yang memberikan pelayanan (Service People)
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi
langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada
pelanggan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan menyadari
bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus
pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan
cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam
bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang
mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat
strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan
pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal
memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula
sebaliknya.
c. Sistem Pelayanan (Service System)
Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang
dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhanan,
tidak berbelit – belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.
Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem
pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan.
Desain ulang system pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem
pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik
kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek
prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara
general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan
menciptakan one stop service.
2. Total Quality Service
Total Quality Service (pelayanan mutu terpadu) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan (Stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai, dan
pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting saling terkait,
yaitu:
a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui
struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis
kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan.
b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
c. .Education,
training
and
communication
adalah
tindakan
untuk
meningkatkan kualitas sumberdaya manusia agar mampu memberikan
pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan
pelanggan.
d. Process
improvement
adalah
desain
ulang
berkelanjutan
untuk
menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A (Plan-Do-CheckAction) dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan
ini.
e. Assesment, measuremeny and feedback adalah penilaian dan pengukuran
kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi baik
kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki,
kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.
2.4 Keterkaitan Antar Variabel
2.4.1
Hubungan Harga dan Kualitas Pelayanan
Faktor harga juga mempengaruhi konsumen. Jika kualitas layanan dan
harga sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen dapat merasakan
kepuasan. Selain harga yang menempel pada produk, faktor layanan dilihat oleh
konsumen, yaitu dengan melihat kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan
kebutuhan produk yang konsumen dapatkan. Penetapan harga yang diberikan
apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Jika harga yang diberikan kepada
pelanggan sudah sesuai maka akan tercipta kepuasan. Setiap restoran harusnya
memberikan kemudahaan kepada pelanggan dalam proses pembayaran. Restoran
harus menyediakan pembayaran secara tunai atau pembayaran dengan kartu
kredit. Dengan kemudahan pembayaran yang diberikan oleh pihak restoran
pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. (Prastyo,2011)
2.4.2 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya
adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono,2005).
Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah
produk karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat
yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan
memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting
bagi para konsumen untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli
(Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian
dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen yang
akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009). Inilah tiga dimensi pengukuran
harga menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang meliputi Perceived price,
Reference price, dan tensile and objective price claims.
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan
respons
konsumen
terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat
kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yangbersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Tjiptono (2002), pelayanan
yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut,
sehingga akan tercipta pelanggan baru. Cronin, (1992), mengemukakan adanya
hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang.
Woodall (2003) juga menjelaskan hubungan antara kualitas, Value for the
Customer (Nilai Pelanggan), kepuasan konsumen, dan pembelian ulang. Kualitas
yang dirasakan konsumen akan suatu produk akan berdampak pada pencapaian
value for the customer atau acquire value for customer. Pencapaian value for the
customer (VC) akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen, yang
kemudian memberi dampak juga pada pembelian ulang dan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
1. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3. Nilai
Menurut Kotler (2000) definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang
dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan
jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat
yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah
sekelompok
biaya
yang
digunakan
dalam
menilai,
mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
2.5 Penelitian Terdahulu
Lubis dan Martin (2009) meneliti pengaruh harga (price) dan kualitas
pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli
Medan. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Deli Medan.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) meneliti pengaruh kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat diihat bahwa terdapat
pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI.
L Noviani dan M. Nasir (2012) meneliti analisis pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Hasil
dari penelitian ini dapat dilihat bahwa variabel harga dan variabel kualitas
pelayanan masing-masing dan secara bersamaan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Ari Prasetio (2012) meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan pada PT.TIKI cabang Semarang. Hasil Penelitian
dapat dilihat bahwa 3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji parsial (uji t) menunjukkan
bahwa kualitas pe- layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Konsumen (Kepuasan Calon Penumpang)
Konsumen dalam hal ini adalah calon penumpang pesawat bandara.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (2001) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Maka dalam mencari sampai sejauh mana konsumen
merasa puas atas produk yang ditawarkan perusahaan, tidak terlepas dari sesuatu
yang diharapkan konsumen dan kenyataan yang diterima. Setelah melakukan
pembelian, konsumen akan merasakan suatu perasaan puas (satisfaction) atau
ketidakpuasan (dissatisfaction).
Dari beberapa pengertian diatas maka diambil kesimpulan bahwa
kepuasan ialah bentuk reaksi dari perasaan terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk yang setelah dikonsumsi.
2.1.1 Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.al (t.t) terdapat empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan
yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan
memainkan
peranan
kunci
dalam
membentuk
ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan
dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung
kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan
penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah:
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik
dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama
dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif
yaitu :
1. Warranty costs.
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka
dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam
memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak
memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.
Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali
terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari
pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat
dicegah.
3. Market Share.
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas,
bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality.
Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer
dapat diperkirakan.
5. Industry reports.
Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan
oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan
most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto (2006) untuk mengukur
kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut :
a. Keberadaan pelayanan (availability of service)
Tingkatan di mana pelanggan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa.
b. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)
Tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan
pelanggan.
c. Ketepatan waktu pelayanan (timeliness of service)
Tingkatan di mana pekerjaan di selesaikan dalam kerangka waktu, sesuai
dengan perjanjian.
d. Profesionalisme pelayanan (profesionalism of service)
Tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya
profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
e. Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all satisfaction with
service)
Tingkatan di mana pemberi jasa memperlakukan pelanggan dengan baik.
f. Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with product)
Tingkatan di mana hasil kinerja pemberi jasa sangat baik.
Kepuasan konsumen (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbadingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil
suatu produk dengan harapan-harapannya. Hal yang penting adalah bahwa
konsumen menginginkan harapan berdasarkan pesan yang mereka terima dari
perusahaan dan sumber informasi lainnya. Jika perusahaan terlalu melebihlebihkan prestasi produknya, maka konsumen akan mengalami apa yang disebut
harapan yang tidak terpastikan (disconfirmated expectation) yang menimbulkan
ketidakpuasan konsumen. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk atau jasa yang dibeli.
2.1.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka dalam Melinda (2008) terdapat tiga dimensi dalam mengukur
kepuasan pelanggan secara universal
Yaitu :
1. Attributes related to product
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti
penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk
menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan
misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan
atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to purchase
yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan
untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat
informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
2.1.3
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Riadi (2013) faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
a. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
b. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
c. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
d. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
Terdapat tiga faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen,
yaitu : (Irawan, 2003)
1. Kepuasan akan kualitas produk (Quality Satisfaction)
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kepuasan akan harga (Value Satisfaction)
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada konsumen.
3. Kepuasan akan keyakinan merek produk adalah yang terbaik (Perceived
Best)
Komponen ini mengukur keyakinan apabila merek produk yang mereka
gunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek
produk pesaing lainnya.
Dari berbagai pendapat diatas , maka peneliti akan mengkaji ada dua
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :
1. Harga
2. Kualitas pelayanan
2.2 Harga
Dalam dunia bisnis harga mempunyai banyak nama. Sebagai contoh dalam
bisnis asuransi harga disebut premi, dalam perkreditan disebut bunga, bisnis
konsultasi dan pialang disebut fee, bisnis industri manufaktur disebut harga,
sedangkan dalam bisnis angkutan disebut tarif angkutan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk
atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar
menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap
semua pembeli. Menurut Harini (2008) “Harga adalah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya.”
Menurut pendapat Swastha (2009)
harga adalah jumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang beserta
pelayanannya. Dalam menentukan harga produk, disamping memperhatikan biaya
pengadaan produk, perusahaan juga tidak boleh mengabaikan konsekwensi biaya
yang ditimbulkan oleh pengadaan sesuatu yang lain guna memenuhi kepuasan
konsumen. Disamping itu perusahaan juga wajib memperhatikan faktor
persaingan harga yang berlaku di pasar. Dari beberapa definisi tersebut diatas,
dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu nilai yang melekat pada suatu
barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan alat tukar yang dikombinasikan
dengan pelayanan.
Dalam suatu pembelian jasa, harga secara tidak langsung berperan penting
dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut karena penentuan harga
terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan.
Seorang konsumen cenderung memilih jasa yang mempunyai kelebihan daripada
jasa lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan strategi
penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi perusahaan, namun
juga memuaskan para pelanggannya.
2.2.1 Harga Menurut Pendapat Konsumen
Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah
produk karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat
yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan
memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting
bagi para konsumen untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli
(Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian
dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen yang
akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2012).
2.2.2 Dimensi Strategi Harga
Menurut Tjiptono (2008) terdapat sejumlah dimensi strategi harga dalam
hal :
a. Harga merupakan pernyatan nilai dari suatu produk (a statement of value).
Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat
(perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapat
produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti:
realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan
(pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai
personil (kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati)
dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan produsen). Sedangkan
biaya pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan),
biaya waktu, biaya energy, dan psikis. Dengan demikian istilah “good
value” tidak lantas berarti produk yang harganya murah. Namun, istilah
tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memililki tipe dan
jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan kenyamanan belanja)
yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertetu.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.
Bagi konsumen yang tidak begitu paham mengenai hal- hal teknis pada
pembelian pada produk otomotif dan elekronik, kerap kali harga
merupakan satu- satunya faktor yang dapat mereka mengerti.
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintan (the law of deman), besar kecilnya harga mempengaruhi
kuantias produk yang dibelikonsumen. Semakin mahal harga, semakin
sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
Meskipun demikian hal tersebut tidak berlaku pada semua situasi.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satusatunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan yang
pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar
yang diperoleh.
e. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan exklusivitas,
harga menjadi unsur penting. Harga cenderung mengasosiasikan harga
dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan
mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
f. Harga merupakan masalah No.1 yang dihadapi manajer. Setidaknya hal ini
ditunjukan oleh adanya empat level konflik potensial yang menyangkut
aspek harga, yaitu : konflik internal perusahaan, konflik dalam saluran
distribusi, konflik dengan pesaing, konflik dengan instansi pemerintahan
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga
Menurut Fajar Laksana (2008) faktor- faktor yang mempengaruhi harga
meliputi :
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan
terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga
sebuah produk
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
perusahaan.
3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing
4. Use of creams- skimming pricing of penetration pricing, yaitu
5. mempertimbangkan langkah- langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga
yang rendah.
6. Other part of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan
kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan saluran
distribusi).
7. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk
8. Producy line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling
berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan
9. Berhubungan dengan permintaan :
a.Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua
macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua
macam produk merupakan barang komplementer atau berhubungan satu
sama lain.
c. Cross elasticity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam produk
tidak saling berhubungan.
10. Berhubungan dengan biaya : penetapan harga dimana kedua macam
produk mempunyai hubungan dalam biaya.
11. Mengadakan peyesuaian harga : penurunan harga, mengedakan kenaikan
harga.
Menurut Stanton dalam Rosvita ( 2010), terdapat empat indikator yang
mencirikan harga, yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen dalam
memutuskan pembeliannya, konsumen akan membandingkan harga dari produk
pilihan mereka dan kemudian mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak
dengan nilai produk serta jumlah uang yang harus dikeluarkan. Secara tradisional
harga telah diperlakukan sebagai penentu utama pilihan pembelian.
2.3 Kualitas Pelayanan Publik
Beberapa istilah yang dianggap sebagai definisi kualitas misalnya
keandalan, kelayakan pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan
pemeliharaannya.Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memenuhi keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu.
Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas
merupakan ukuran relatif kebaikan. Menurut Wijaya (2011), kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tertentu.
Sachdev dan Verma (2004) menyatakan bahwa perspektif pengukuran
kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas
berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai zero defect (“doing it right the
first time” atau kesesuaian dengan persyaratan, sedangkan perspektif eksternal
memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi pelanggan,
kepuasan pelanggan, sikap pelanggan, dan customer delight.
Sedangkan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan
bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif
pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2)
penyampaian jasa.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan pelayanan publik atau pelayanan
umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara ataupun Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara, 1998).
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Supriatna (2000) menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi
kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang
memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan.
Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan
pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma
masyarakat serta aturan yang berlaku.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan
penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Surbakti (2001) mengklasifikasi pelayanan publik menjadi empat kategori,
yaitu :
a.
Pelayanan administrasi, seperti pemberian berbagai perizinan dan identitas
penduduk
b.
Pelayanan infrastruktur , seperti jalan raya, jaringan irigasi, transportasi dan
lain-lain.
c.
Pelayanan kebutuhan dasar , seperti sandang, pangan, air minum, kesehatan,
pendidikan, pekerjaan, rasa aman dan lingkungan bersih.
d.
Pelayanan penerimaan daerah, seperti Pendapatan Asli daerah.
Menurut Pamudji (1994), konsep pelayanan publik (publik service)
merupakan berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini
menegaskan bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan
upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Menurut Istianto (2011), sistem pelayanan publik terdiri atas empat faktor:
pertama , sistem, prosedur, dan metode; yaitu dalam pelayanan publik perlu
adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan, kedua , personil, terutama ditekankan pada perilaku
aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personel pelayanan
harus professional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau
masyarakat, ketiga , sarana dan prasarana; dalam pelayanan publik diperlukan
peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik misalnya ruang tunggu,
tempat parker yang memadai, keempat, masyarakat sebagai pelanggan; dalam
pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat
pendidikan maupun perilakunya.
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
mengatur tentang sepuluh prisip pelayanan umum, yaitu:
1. Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit , mudah
dipahami dan mudah untuk dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan atau sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pelayanan.
3. Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggungjawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya
yang memadai
termasuk
telekomunikasi dan informatika.
penyediaan sarana
dan tehnologi
8. Kemudahan akses : tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
tehnologi komunikasi dan informasi.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi layanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.
10. Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi,lingkungan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan seperti parker, toilet, tempat
ibadah dan lainnya.
PT Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut “Angkasa Pura II” atau
“Perusahaan” merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait
bandar udara di wilayah Indonesia Barat. Pelayanan ini diberikan kepada calon
penumpang pesawat udara baik keberangkatan maupun kedatangan di KNIA.
Berdirinya PT. AP II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan dan pengusahaan
dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara dengan
mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan penerapan
praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut diharapkan agar dapat
menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing
kuat sehingga dapat meningkatkan nilai Perusahaan dan kepercayaan masyarakat.
2.3.1 Pelayanan Bandar Udara
Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan
jasa penunjang Bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi
tinggi adalah komitmen PT. AP II untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna
jasa selama berada di lingkungan bandara. PT. AP II mengusahakan pelayananpelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandarudaraan. Pelayanan jasa
terkait bandara udara disediakan bertujuan untuk mendukung terciptanya aspek
keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi pengguna jasa bandara selama
berada di kawasan Bandara. Pelayanan jasa terkait bandar udara tersebut
diantaranya: penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya, kegiatan
konsesioner, parkir kendaraan, pas bandara dan penyediaan lahan untuk
bangunan, lapangan dan industri serta bangunan yang berhubungan dengan
kelancaraan angkutan udara. Pelayanan penunjang lainnya yang juga diupayakan
oleh PT. AP II antara lain: pelayanan operasi bandara, pelayanan penerbangan
haji, pelayanan tenaga kerja Indonesia, pelayanan kargo, pelayanan keamanan dan
keselamatan bandara, pelayanan Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan
Pemadam Kebakaran (PKP-PK) serta pelayanan penanggulangan gawat darurat.
Seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap jasa angkutan udara yang
semakin meningkat, berdampak pada lalu lintas para pengguna jasa bandara yang
menjadi begitu padat baik pada saat sebelum penerbangan (keberangkatan)
maupun saat setelah penerbangan (kedatangan). Hal ini menuntut perlunya
pengelolaan yang serius dan memadai. PT. AP II berupaya penuh untuk
memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandara dengan
penambahan berbagai fasilitas di lingkungan bandara dan perluasan kawasan
terminal termasuk pembangunan gedung atau bangunan terminal baru. Upaya
yang dilakukan ini bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang
bertambah serta dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandara.
Penambahan dan perbaikan fasilitas bandara yang dilakukan oleh
perusahaan diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi di ruang tunggu
penumpang, garbarata, toilet, troli bagasi, konter check in, konter pemeriksaan,
fasilitas tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas pendukung lainnya.
Terkait dengan pengembangan kawasan terminal, PT. AP II melakukan
penambahan kapasitas bandara diantaranya penambahan ruang yang mampu
menampung peningkatan jumlah penumpang serta penataan ruangan yang
memperlancar proses pemeriksaan dan memudahkan pengurusan administrasi
penumpang. Melalui kerjasama dengan mitra binaan perusahaan, PT. AP II juga
menambah tempat jualan yang menyediakan berbagai kebutuhan para pengguna
jasa bandara. Dalam rangka menjaga kenyamanan dan keindahan di lingkungan
bandara, PT. AP II senantiasa memantau kebersihan kawasan bandara dan
melakukan program kebersihan bandara.
2.3.2 Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bandar Udara
Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. :
PM 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara
dalam Negeri, pasal 1 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang dan jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik.
SPM Bandar Udara telah ditetapkan oleh Menterti Perhubungan pada
tahun 2015. Maksud dan tujuan SPM ini ditetapkan agar memberikan
perlindungan serta pelayanan terhadap penumpang angkutann udara perlu
ditetapkan standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri. Standar
pelayanan
adalah
tolok
ukur
yang
dipergunakan
sebagai
pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Standar pelayanan
penumpang angkutan udara dalam negeri dimulai pada saat masuk pintu gerbang
bandar udara dan sampai dengan keluarnya penumpang dari pintu gerbang setelah
penerbangan.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang
diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller
(2009) meliputi:
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
disajikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini sering dianggap paling
penting bagi pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan produsen
dalam indsutri jasa. Reliability merujuk pada kemampuan untuk
menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu
kesalahan (konsisten) serta akurat. Pada umumnya, keluhan pelanggan
kepada produsen berkaitan dengan dimensi ini, seperti produsen yang
tidak menepati janji atau membuat suatu kesalahan dalam memberikan
pelayanan. Pelanggan yang kecewa dengan keluhan tersebut akan sulit
untuk diajak kembali.Untuk meningkatkan kehandalan dalam memberikan
pelayanan, produsen dapat melakukan : membangun budaya kerja tanpa
kesalahan, memberikan pelatihan kepada karyawan, dan melakukan tes
atau uji coba sebelum layanan dilancarkan ke pelanggan.
2. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri
konsumen terhadap perusahaan.
3. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media
komunikasi. Dimensi ini merupakan aspek kualitas pelayanan yang
dinikmati, dirasakan, dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan
indra manusia. Tangible merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan para personil seperti kemegahan gedung, kebersihan kantor,
kerapihan kantor dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan
peralatan, dan lain-lain.
Aspek tangible juga merupakan faktor yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Aspek tangible yang baik akan meningkatkan harapan
pelanggan menjadi lebih tinggi. Pentingnya dimensi tangible akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image
perusahaan.
4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen.
Dimensi
ini
merujuk
pada
sejauh
mana
tingkat
pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual yang
diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Pelanggan akan
merasa puas dan bahagia bila produsen mengenal mereka secara pribadi.
Pelayanan yang empati sangat membutuhkan sentuhan pribadi. Sentuhan
pribadi hanya akan optimal bila produsen memiliki sistem data base
pelanggan dengan baik.
5. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. Dimensi
yang merujuk kepada kemauan untuk menolong para pelanggan dan
menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan berubah dari waktu ke
waktu. Pengalaman pelanggan atas pelayanan di masa lalu akan
mempengaruhi harapan pelanggan. Setiap orang memiliki harga dan
toleransi yang berbeda-beda terhadap waktu. Persepsi pelanggan atas
kecepatan pelayanan biasanya dipengaruhi oleh faktor sosial dan ekonomi,
komunikasi serta situasi, dan kondisi fisik lingkungan dimana pelayanan
diberikan.
Penjelasan mengenai 5 (lima) karakteristik atau ciri dari sistem kualitas itu
makin menegaskan pengertian bahwa konsep kualitas itu merupakan sebuah
sebuah sistem yang terdiri dari dan ditentukan oleh banyak elemen atau unsur,
seperti partisipasi aktif semua pihak, adanya filosofi kualitas, orientasi kepada
pelanggan, tindakan pencegahan dan lain-lain, yang kesemuanya apabila
dilakukan dengan baik akan menuju pada suatu bentuk kualitas atau sistem
kualitas modern. Konsepsi kualitas sebagai sebuah sistem ini sekaligus
menegaskan bahwa masalah kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan umum
kepada masyarakat ditentukan oleh banyak faktor yang satu sama lain saling
berhubungan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas juga membutuhkan
perbaikan pada berbagai faktor tersebut secara simultan.
2.3.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa yaitu (Lupiyoadi, 2008) :
1. Adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen,
karena manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
konsumen.
2. Adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas
jasa, karena manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
konsumen tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa,
karena personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4. Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal,
karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan.
5. Adanya kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan,
hal ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara
yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2.3.5 Konsep Pelayanan Berkualitas
Konsep kualitas pelayanan public terkait dengan upaya untuk memenuhi
atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan
atau masyarakat. Semakin tinggi tingkat kemampuan pemenuhan harapan
tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan
sebaliknya, semakin tidak memenuhi harapan pelanggan berarti semakin tidak
berkualitas pelayanan yang diberikan tersebut.
Menurut Zulian Yamit (2004), Pelayanan terbaik pada pelanggan dan
tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan
dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan. Bagi
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan.
Yamit menjabarkan ada dua konsep untuk memberikan pelayanan yang service
quality berkualitas, yaitu :
1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya.Model tersebut terdiri
dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, yaitu :
a. Strategi Pelayanan (Service Strategy)
Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan
antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi
pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif
mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan
mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus
fokus pada kepuasaan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat
pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan
baru.
b. Sumber Daya Manusia yang memberikan pelayanan (Service People)
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi
langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada
pelanggan secara tulus (empathy), responsif, ramah, fokus dan menyadari
bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus
pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan
cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam
bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang
mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat
strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan
pelanggan eksternalnya, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal
memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula
sebaliknya.
c. Sistem Pelayanan (Service System)
Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang
dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhanan,
tidak berbelit – belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.
Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem
pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan.
Desain ulang system pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem
pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik
kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya, dengan memperpendek
prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara
general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan
menciptakan one stop service.
2. Total Quality Service
Total Quality Service (pelayanan mutu terpadu) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan (Stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai, dan
pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting saling terkait,
yaitu:
a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui
struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis
kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan.
b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
c. .Education,
training
and
communication
adalah
tindakan
untuk
meningkatkan kualitas sumberdaya manusia agar mampu memberikan
pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan
pelanggan.
d. Process
improvement
adalah
desain
ulang
berkelanjutan
untuk
menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A (Plan-Do-CheckAction) dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan
ini.
e. Assesment, measuremeny and feedback adalah penilaian dan pengukuran
kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi baik
kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki,
kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.
2.4 Keterkaitan Antar Variabel
2.4.1
Hubungan Harga dan Kualitas Pelayanan
Faktor harga juga mempengaruhi konsumen. Jika kualitas layanan dan
harga sesuai dengan keinginan konsumen maka konsumen dapat merasakan
kepuasan. Selain harga yang menempel pada produk, faktor layanan dilihat oleh
konsumen, yaitu dengan melihat kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan
kebutuhan produk yang konsumen dapatkan. Penetapan harga yang diberikan
apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Jika harga yang diberikan kepada
pelanggan sudah sesuai maka akan tercipta kepuasan. Setiap restoran harusnya
memberikan kemudahaan kepada pelanggan dalam proses pembayaran. Restoran
harus menyediakan pembayaran secara tunai atau pembayaran dengan kartu
kredit. Dengan kemudahan pembayaran yang diberikan oleh pihak restoran
pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. (Prastyo,2011)
2.4.2 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya
adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono,2005).
Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah
produk karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat
yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan
memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting
bagi para konsumen untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli
(Schiffman & Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian
dari bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen yang
akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009). Inilah tiga dimensi pengukuran
harga menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang meliputi Perceived price,
Reference price, dan tensile and objective price claims.
Rangkuti (2003) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan
respons
konsumen
terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat
kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yangbersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Tjiptono (2002), pelayanan
yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut,
sehingga akan tercipta pelanggan baru. Cronin, (1992), mengemukakan adanya
hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang.
Woodall (2003) juga menjelaskan hubungan antara kualitas, Value for the
Customer (Nilai Pelanggan), kepuasan konsumen, dan pembelian ulang. Kualitas
yang dirasakan konsumen akan suatu produk akan berdampak pada pencapaian
value for the customer atau acquire value for customer. Pencapaian value for the
customer (VC) akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen, yang
kemudian memberi dampak juga pada pembelian ulang dan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
1. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3. Nilai
Menurut Kotler (2000) definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang
dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan
jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat
yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah
sekelompok
biaya
yang
digunakan
dalam
menilai,
mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
2.5 Penelitian Terdahulu
Lubis dan Martin (2009) meneliti pengaruh harga (price) dan kualitas
pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli
Medan. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Deli Medan.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) meneliti pengaruh kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat diihat bahwa terdapat
pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI.
L Noviani dan M. Nasir (2012) meneliti analisis pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kita Jaya Laundry. Hasil
dari penelitian ini dapat dilihat bahwa variabel harga dan variabel kualitas
pelayanan masing-masing dan secara bersamaan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Ari Prasetio (2012) meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan pada PT.TIKI cabang Semarang. Hasil Penelitian
dapat dilihat bahwa 3.958 + 0.083 X1 + 0.614 X2. Uji parsial (uji t) menunjukkan
bahwa kualitas pe- layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.