Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Salon For Men di Jalan Dr Mansyur) Chapter III V
22
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan
pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan
mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:11). Dengan
penelitian asosiatif maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi menjelaskan,
meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian selama 1 bulan pada awal
bulan Januari – akhir bulan januari tahun 2017. Penelitian ini dilakukan di Next
Salon For Men Jalan Dr Mansyur No. 94, Padang Bulan Selayang I, Medan
Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu
objek yang akan diteliti (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men yang rata-rata jumlah
konsumen yang menggunakan jasa Next Salon For Men di jalan Dr. Mansyur
pada tiap bulannya yaitu sebanyak 1150 orang.
3.3.2
Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang
dianggap dapat menggambarkan populasinya (Kusnaka Adimihardja, 2002:57).
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple
22
Universitas Sumatera Utara
23
Random Sampling yang digunakan apabila karakteristik atau ciri dari anggota
populasi bersifat homogen. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang
mewakili populasi penelitian ini adalah:
Dimana : 1
: Nilai konstanta
n
: Jumlah sampel
N
: Jumlah populasi
(�)2 : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
sebanyak 10%
Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
�=
�=
�
1 + � (�)2
1150
1 + 1150 (0,1)2
= 92 orang
3.4 Hipotesis
Menurut Juliandi (2013:29) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau
jawaban sementara terhadap permsalahan yang telah dirumuskan di dalam
rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan
rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan
pada rumusan masalah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah :
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
Universitas Sumatera Utara
24
H1 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
H2 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
3.5 Definisi Operasional
Variabel yang dapat didefinisikan secara operasional dalam penelitian
adalah sebagai berikut :
1.
People (X1), sebagai variabel bebas
People adalah dimensi manusia yang memiliki peran besar dalam
penyampaian jasa.
2.
Process (X2), sebagai variabel bebas
Process adalah rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam
mengonsumsi jasa.
3.
Physical evidence (X3), sebagai variabel bebas
Physical evidence adalah bagian yang memberikan tanda-tanda dari bukti
fisik sehingga konsumen dapat memberikan penilaiannya.
4.
Kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan konsumen merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang
dimiliki dengan unjuk kerja yang senyatanya diterima.
Universitas Sumatera Utara
25
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Indikator
People adalah
1. Kompetensi
semua pelaku yang
2. Kesopanan
memainkan
3. Selektif
peranan dalam
4. Komunikatif
Skala
Likert
penyajian jasa
sehingga dapat
mempengaruhi
People (X1)
persepsi pembeli.
Elemen-elemen
dari people adalah
pegawai
perusahaan,
konsumen, dan
konsumen lain
dalam lingkungan
jasa.
Process (X2)
Process adalah
1. Kecepatan
gabungan semua
2. Kemudahan
aktivitas, umumnya
3. Ketelitian
terdiri dari
4. Penyampaian
prosedur, jadwal
Terhadap
pekerjaan,
Keluhan
Likert
mekanisme,
aktivitas dan halhal rutin, di mana
jasa dihasilkan dan
disampaikan
kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
26
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan
Variabel
Definisi
Indikator
Bukti fisik ini
1. Lingkungan
merupakan suatu
2. Tata Letak
hal yang secara
3. Fasilitas
nyata turut
Skala
Likert
Pendukung
mempengaruhi
Physical Evidence (X3)
keputusan
konsumen untuk
membeli dan
menggunakan
produk jasa yang
ditawarkan.
Kepuasan
1. Kualitas Jasa
konsumen adalah
2. Harga
perasaan senang
3. Kulaitas
atau kecewa yang
Kepuasan Konsumen
(Y)
muncul setelah
membandingkan
persepsi atau kesan
Likert
Pelayanan
4. Faktor
Emosional
5. Biaya dan
dengan kinerja
Kemudahan
suatu produk dan
pelanggan
harapanharapannya
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka
peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses
penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :
a.
Data Primer
Universitas Sumatera Utara
27
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang
mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan
pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan
dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar
pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden.
b.
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak
langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang
telah tersusun.
Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan
model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki
nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap
yang sudah disusun pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Skala Likert
No
Alternatif Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Kurang Setuju (KS)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Diolah oleh Peneliti, 2016
Universitas Sumatera Utara
28
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Instrumen
3.7.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2,
dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator
valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom
Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian
merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian
menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian
juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas
dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan rtabel.
Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan alat
instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
�� =
Keterangan:
2�
1+�
ri = nilai koefisien reliabilitas
r = nilai korelasi
Universitas Sumatera Utara
29
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah
linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan
dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji
Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.
3.7.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali,
2005:68). Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau
mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada
suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas
juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai
asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual
telah terdistribusi dengan normal.
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2005:76). Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas
dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik
korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance
Infation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan
Universitas Sumatera Utara
30
nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam
model regresi.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain
(Ghozali, 2005:71). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas
yakni:
1.
Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas
2.
Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi
heteroskedastisitas
3.7.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel
bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi
atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang
diketahui (Ghozali, 2005:34).
Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen.
Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai
berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Universitas Sumatera Utara
31
Keterangan :
Y
= Kepuasan Konsumen
α
= Konstanta
X1
= People
X2
= Process
X3
= Physical Evidence
β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel
e
= Error
3.7.4 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
3.7.4.1 Uji F ( Uji Simultan )
Menurut Ghozali (2011:89), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan
apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0)
menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model
tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen,
sedangkan H1 meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh
secara siginifikan terhadap variabel dependen.
H0 diterima apabila F hitung < F tabel
H0 ditolak apabila F hitung > F tabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
1.
Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
2.
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
Universitas Sumatera Utara
32
��� � =
Keterangan:
F
k
R2
n
� 2 /�
(1 − � 2 )/(� − � − 1)
= Diperoleh dari table distribusi
= jumlah variabel independen
= Koefisien determinasi ganda
= jumlah sampel
3.7.4.2 Uji t ( Uji Parsial )
Menurut Ghozali (2011:87), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
H0 ; X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel
independen terhadap variabel dependen
H0 : X2 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen
terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1.
Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau – ttabel < thitung < ttabel,
maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara
individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen.
2.
Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung <
ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen
secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Rumusnya adalah sebagai berikut:
(� − 2)
�= �
(1 − � 2 )
Universitas Sumatera Utara
33
Keterangan
:
t
n
r
= observasi
= banyaknya observasi
= koefisien korelasi
3.7.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai
variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi & Irfan,
2013:174), Jika koefisien determinan semakin besar (mendekati satu), maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel
terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil
(mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat semakin kecil.
R=
{n∑ X
n∑ XY − ∑ X ∑ Y
}{
− (∑ X ) n∑ Y 2 − (∑ Y )
2
2
2
}
R = (r)2x100%
Keterangan:
R
N
X
Y
= Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat
= Banyaknya sampel
= Skortiapite
= Skor total variabel
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa ini telah berkembang pesat
sejak awal berdirinya pada buan februari tahun 2010 dan telah melayani lebih dari
500.000 pelanggan. Next Salon For Men merupakan nama barber shop yang
digunakan oleh owner dari perusahaan ini. Selain itu, Next Salon For Men adalah
barber shop modern yang pertama di kota Medan. Next Salon For Men juga telah
banyak memberikan kontribusi kemajuan dalam bidang jasa cukur rambut.
Contohnya saja, pihak Next Salon For Men telah menyediakan berbagai produk
seperti, haircut, shaving facial hair, trim, dan face scrub khusus untuk kaum pria
yang menginginkan tampil lebih maskulin
Perusahaan ini pada awalnya hanya memiliki satu outlet yang kemudian
berkembang menjadi 6 outlet yang ada di kota Medan dan 1 outlet di kota Binjai.
Salah satu outlet yang berdekatan dengan lokasi kampus ialah outlet dr mansyur.
Hal ini dikarenakan lokasi usaha sangat dekat dengan beberapa universitas. Salah
satunya adalah Universitas Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa
yang cukup besar. Selain itu, lokasi di Jalan Dr. Mansyur ini juga termasuk tempat
pusat keramaian yang banyak dilalui oleh masyarakat kota Medan sehingga Next
Salon For Men memilih lokasi di jalan Dr Mansyur sebagai tempat yang strategis
dalam menjalankan bisnisnya.
34
Universitas Sumatera Utara
35
Next Salon For Men merupakan sebuah perusahaan franchise sehingga
para investor dapat berkerja sama dengan pihak perusahaan untuk memajukan
Next Salon For Men sebagai barber shop terbaik di Kota Medan. Barber Shop ini
tergolong profesional dalam menjalankan bisnisnya. Contohnya saja, karyawan
dari Next Salon For Men selalu dibekali ilmu dalam melayani konsumen sehingga
pelayanan pada kegiatan usaha ini benar-benar dimaksimalkan. Selain itu, setiap
karyawan yang telah lama bekerja pada Next Salon For Men biasanya dilakukan
pemindahan kerja ke setiap oulet. Tujuannya adalah untuk memberikan suasana
berbeda sehingga karyawan terlatih beradaptasi dengan segala perubahan yang
terjadi.
Selain itu, Next Salon For Men juga menyediakan aplikasi yang
memudahkan konsumen untuk melakukan sistem booking melalui smartphone
sehingga para konsumen yang ingin melakukan cukur rambut tidak perlu
menunggu di dalam outlet karena pada aplikasi tersebut mereka dapat menentukan
jadwal dan stylish sesuai dengan keinginannya. Aplikasi tersebut bernama
Minutes Apps yang dapat didownload pada playstore dan apps store, pihak Next
Salon For Men sengaja melakukan mitra kerja dengan developer dari aplikasi
tersebut agar proses yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen
dapat lebih efisien dan efektif.
Barber Shop ini tergolong memberikan sentuhan nilai estetika pada setiap
peralatan dan perlengkapannya. Contohnya saja, pada bangku yang khas serta
motif dinding yang bergaya klasik sehingga saat memasuki ruangan mampu
menarik mata dan hati konsumen. Hal ini menjadi suatu kelebihan yang sengaja
dilakukan untuk mengajak para konsumen untuk memilih barber shop tersebut.
Universitas Sumatera Utara
36
Berikut alamat outlet Next Salon For Men :
1.
Outelt Sparman 1
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok AA No. 3
2.
Outlet Sparman 2
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok A No. 12A
3.
Outlet Dr Mansyur
Jl. Dr Mansyur No. 94
4.
Outlet Asia Mega Mas
Jl. Asia Komplek Mega Mas Blok F No. 7
5.
Outlet Sekip
Jl. Sekip No. 72M
6.
Outlet Johor
Jl. Karya Wisata Komp. J City Blok D No. 2
7.
Outlet Binjai
Jl. R.A Kartini No. 1
4.1.2 Struktur Organisasi
Salah
satu
fungsi
manajemen
yang
cukup
penting
adalah
pengorganisasian, yaitu menetapkan, menggolong-golongkan dan mengatur
berbagai macam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Penyusunan organisasi dimaksudkan untuk memperjelas tugas-tugas dan
wewenang serta tanggungjawab yang disusun dengan sedemikian rupa.
Adapun struktur organisasi perusahaan Next salon For Men dapat dilihat
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
37
4.1.3 Uraian Tugas
Tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam perusahaan ini diuraikan
sebagai berikut:
1. Head Manager
Mempunyai tugas memimpin dan mengkoordinasikan semua kegiatan
yang ada dibawah sehingga semua bagian dapat bekerja sama untuk
mencapai tujuan perusahaan.
2. Operation Manager
Bertugas untuk mengawasi jalannya keseluruhan kegiatan di setiap bidang
yang ada di lapangan agar sesuai dengan instruksi atasan.
3. Marketing Manager
Marketing manager bertangungjawab untuk memberikan informasi
mengenai perusahaan serta menjadi tempat komunikasi dengan para
pelanggan.
4. Stylish
Stylish bertanggung jawab untuk memberikan layanan jasa yang telah
disediakan kepada pelanggan.
5. Cashier
Cashier mempunya tugas untuk menerima transaksi dengan pelanggan,
menginput laporan penjualan serta menjaga kebersihan di dalam outlet.
4.1.4 Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden menguraikan identitas responden yang
menjadi sampel dalam penelitian ini, dimana penelitian ini membahas mengenai :
Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
38
Konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Adapun yang menjadi
responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah
menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Dari
teknik penarikan sampel yang dilakukan maka diperoleh sampel perusahaan
sebanyak 92 orang responden.
Untuk memudahkan pengidentifikasian karakteristik responden maka
dapat dikelompokkan menurut usia responden, pendidikan terkahir, dan
pekerjaan. Data-data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan
kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 16, sehingga dapat
diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci untuk kemudian
diinterprestasikan secara kuantitatif.
Sehubungan dengan uraian di atas tersebut maka dalam penelitian ini
disajikan pembahasan mengenai karakteristik responden yang berdasarkan usia
responden, pendidikan terkahir dan jenis pekerjaan yang diuraikan sebagai
berikut:
1. Usia Responden
Data karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia
ttabel (1,987) dan memiliki nilai signifikan 0,002 >
0,05, hal ini dapat disimpulkan bahwa people berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
2.
Dari hasil olahan data atas variabel process maka diperoleh nilai thitung
(3,583) > ttabel (1,987) serta memiliki nilai signifikan 0,001 < 0,05, hal ini
berarti bahwa process berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
3.
Nilai thitung untuk variabel physical evidence sebesar (6,322), sedangkan
ttabel (1,987) karena thiutng > ttabel serta memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05,
hal ini berarti bahwa physical evidence mempunyai pengaruh yang positif
dan signifkan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men
jalan Dr Mansyur.
Universitas Sumatera Utara
54
Berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka dapatlah dikemukakan,
variabel physical evidence mempunyai pengaruh lebih menentukan kepuasan
konsumen pada next salon for men karena nilai signifikan physical evidence 0,00
lebih kecil dari nilai signifikan people 0,02 dan process 0,01. Sehingga untuk
meningkatkan kepuasan konsumen maka Next Salon For Men harus
memperhatikan keadaan outlet pada Next Salon For Men karena pengaruh
variabel physical evidence terhadap kepuasan konsumen jauh lebih besar daripada
pengaruh variabel people dan process.
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh secara bersamaan antara people,
process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For
Men. Pengujian F dapat diukur tingkat pengaruhnya dengan membandingkan nilai
Fhitung dengan Ftabel, dimana apabila nilai Fhitung lebih besar dibandingkan dengan
Ftabel maka model yang digunakan fit atau baik.
Hasil uji F antara people, process dan physical evidence terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Mansyur, dapat dilihat
hasilnya pada tabel berikut ini:
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Model
Sum of
Squares
Mean
Df
Square
Regression
36,479
3
12,160
Residual
76,597
88
0,870
Total
113,076
91
F
13,970
Sig.
0,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Universitas Sumatera Utara
55
Dari tabel di atas tersebut diperoleh Fhitung sebesar 13,970, sementara Ftabel
dengan df1 = 7 dan df2 =92 = 2,71. Hal ini berarti bahwa nilai Fhitung (13,970)
lebih besar dibandingkan dengan Ftabel (2,71) dan nilai signifikan 0,000 yang lebih
kecil dari nilai 0,05. Hal ini menunjukkan pengaruh peopel, process dan physical
evidence secara bersamaan adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Next Salon For Men jalan Dr Mansyur
4.2 Pembahasan
Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (people, process
dan physical evidence) baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Dr Mansyur, dengan hasil
perhitungan yaitu:
1.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel people (X1) memiliki tingkat
signifikan 0,002, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan
bahwa variabel people (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
2.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel process
(X2) memiliki tingkat
signifikan 0,001, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan
bahwa variabel process (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
3.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel physical evidence (X3) memiliki
tingkat signifikan 0,000, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat
dikemukakan bahwa variabel physical evidence (X3) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y)
4.
Hasil uji F diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000, karena nilai signifikan
lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
56
variabel people (X1), process (X2) dan physical evidence (X3) berpengaruh
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan landasan teori, didapatkan bahwa tiga komponen tambahan
yaitu people, process dan
physical evidence
merupakan variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithmal dan Bitner dalam
Hurriyati (2005:96).
Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk variabel
people (X1) sebesar 0,215 dengan arah hubungan positif, variabel process (X2)
sebesar 0,323 dengan arah hubungan positif, variabel physical evidence (X3)
sebesar dengan arah hubungan positif. Hal ini berarti jika people, process dan
physical evidence ditingkatkan maka akan meningkatkan pula kepuasan
konsumen, Namun sebaliknya, jika people, process dan physical evidence
menurun maka akan menurunkan pula kepuasan konsumen. Variabel physical
evidence (X3) ternyata memeberikan pengaruh terbesar terhadap variabel
kepuasan konsumen (Y) karena memiliki koefisien regresi yang paling besar yaitu
0,423. Hal tersebut berarti jika physical evidence terus dijaga dan diperbaharui
maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.
Universitas Sumatera Utara
57
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sebagaimana telah
dilakukan, maka dapat disajikan beberapa kesimpulan dari hasil analisis yaitu
sebagai berikut:
1.
Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa variabel people, process dan physical evidence berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr.
Mansyur.
2.
Hasil uji simultan (uji F) yang menunjukkan bahwa people, process dan
physical evidence berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur.
4.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian dan
kesimpulan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1.
Untuk people, disarankan agar karyawan Next Salon For Men jalan dr.
Mansyur untuk selalu komunikatif pada saat berhubungan dengan
konsumen. Tujuannya agar pada saat proses pencukuran rambut,
terjalinnya komunikasi secara personal yang baik.
2.
Untuk process, disarankan bagi kasir untuk selalu di tempat agar saat
proses masuk dan keluarnya konsumen dapat berjalan lancar.
57
Universitas Sumatera Utara
58
3.
Untuk physical evidence, disarankan agar para karyawan yang bertugas
menjaga kebersihan outlet, rutin melakukan pemeriksaan pada beberapa
ruangan seperti toilet. Tujuannya adalah untuk memberikan kenyamanan
dan kepuasan bagi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan
pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan
mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:11). Dengan
penelitian asosiatif maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi menjelaskan,
meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian selama 1 bulan pada awal
bulan Januari – akhir bulan januari tahun 2017. Penelitian ini dilakukan di Next
Salon For Men Jalan Dr Mansyur No. 94, Padang Bulan Selayang I, Medan
Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu
objek yang akan diteliti (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men yang rata-rata jumlah
konsumen yang menggunakan jasa Next Salon For Men di jalan Dr. Mansyur
pada tiap bulannya yaitu sebanyak 1150 orang.
3.3.2
Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang
dianggap dapat menggambarkan populasinya (Kusnaka Adimihardja, 2002:57).
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple
22
Universitas Sumatera Utara
23
Random Sampling yang digunakan apabila karakteristik atau ciri dari anggota
populasi bersifat homogen. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang
mewakili populasi penelitian ini adalah:
Dimana : 1
: Nilai konstanta
n
: Jumlah sampel
N
: Jumlah populasi
(�)2 : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
sebanyak 10%
Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
�=
�=
�
1 + � (�)2
1150
1 + 1150 (0,1)2
= 92 orang
3.4 Hipotesis
Menurut Juliandi (2013:29) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau
jawaban sementara terhadap permsalahan yang telah dirumuskan di dalam
rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan
rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan
pada rumusan masalah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah :
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
Universitas Sumatera Utara
24
H1 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
H2 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For
Men
3.5 Definisi Operasional
Variabel yang dapat didefinisikan secara operasional dalam penelitian
adalah sebagai berikut :
1.
People (X1), sebagai variabel bebas
People adalah dimensi manusia yang memiliki peran besar dalam
penyampaian jasa.
2.
Process (X2), sebagai variabel bebas
Process adalah rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam
mengonsumsi jasa.
3.
Physical evidence (X3), sebagai variabel bebas
Physical evidence adalah bagian yang memberikan tanda-tanda dari bukti
fisik sehingga konsumen dapat memberikan penilaiannya.
4.
Kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan konsumen merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang
dimiliki dengan unjuk kerja yang senyatanya diterima.
Universitas Sumatera Utara
25
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Indikator
People adalah
1. Kompetensi
semua pelaku yang
2. Kesopanan
memainkan
3. Selektif
peranan dalam
4. Komunikatif
Skala
Likert
penyajian jasa
sehingga dapat
mempengaruhi
People (X1)
persepsi pembeli.
Elemen-elemen
dari people adalah
pegawai
perusahaan,
konsumen, dan
konsumen lain
dalam lingkungan
jasa.
Process (X2)
Process adalah
1. Kecepatan
gabungan semua
2. Kemudahan
aktivitas, umumnya
3. Ketelitian
terdiri dari
4. Penyampaian
prosedur, jadwal
Terhadap
pekerjaan,
Keluhan
Likert
mekanisme,
aktivitas dan halhal rutin, di mana
jasa dihasilkan dan
disampaikan
kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
26
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan
Variabel
Definisi
Indikator
Bukti fisik ini
1. Lingkungan
merupakan suatu
2. Tata Letak
hal yang secara
3. Fasilitas
nyata turut
Skala
Likert
Pendukung
mempengaruhi
Physical Evidence (X3)
keputusan
konsumen untuk
membeli dan
menggunakan
produk jasa yang
ditawarkan.
Kepuasan
1. Kualitas Jasa
konsumen adalah
2. Harga
perasaan senang
3. Kulaitas
atau kecewa yang
Kepuasan Konsumen
(Y)
muncul setelah
membandingkan
persepsi atau kesan
Likert
Pelayanan
4. Faktor
Emosional
5. Biaya dan
dengan kinerja
Kemudahan
suatu produk dan
pelanggan
harapanharapannya
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka
peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses
penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :
a.
Data Primer
Universitas Sumatera Utara
27
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang
mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan
pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan
dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar
pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden.
b.
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak
langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang
telah tersusun.
Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan
model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki
nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap
yang sudah disusun pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Skala Likert
No
Alternatif Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Kurang Setuju (KS)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Diolah oleh Peneliti, 2016
Universitas Sumatera Utara
28
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Instrumen
3.7.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2,
dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator
valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom
Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian
merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian
menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian
juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas
dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan rtabel.
Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan alat
instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
�� =
Keterangan:
2�
1+�
ri = nilai koefisien reliabilitas
r = nilai korelasi
Universitas Sumatera Utara
29
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah
linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan
dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji
Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.
3.7.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali,
2005:68). Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau
mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada
suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas
juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai
asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual
telah terdistribusi dengan normal.
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2005:76). Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas
dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik
korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance
Infation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan
Universitas Sumatera Utara
30
nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam
model regresi.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain
(Ghozali, 2005:71). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas
yakni:
1.
Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak
terjadi heteroskedastisitas
2.
Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi
heteroskedastisitas
3.7.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel
bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi
atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang
diketahui (Ghozali, 2005:34).
Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen.
Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai
berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Universitas Sumatera Utara
31
Keterangan :
Y
= Kepuasan Konsumen
α
= Konstanta
X1
= People
X2
= Process
X3
= Physical Evidence
β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel
e
= Error
3.7.4 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
3.7.4.1 Uji F ( Uji Simultan )
Menurut Ghozali (2011:89), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan
apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0)
menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model
tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen,
sedangkan H1 meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh
secara siginifikan terhadap variabel dependen.
H0 diterima apabila F hitung < F tabel
H0 ditolak apabila F hitung > F tabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
1.
Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
2.
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
Universitas Sumatera Utara
32
��� � =
Keterangan:
F
k
R2
n
� 2 /�
(1 − � 2 )/(� − � − 1)
= Diperoleh dari table distribusi
= jumlah variabel independen
= Koefisien determinasi ganda
= jumlah sampel
3.7.4.2 Uji t ( Uji Parsial )
Menurut Ghozali (2011:87), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
H0 ; X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel
independen terhadap variabel dependen
H0 : X2 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen
terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1.
Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau – ttabel < thitung < ttabel,
maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara
individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen.
2.
Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung <
ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen
secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Rumusnya adalah sebagai berikut:
(� − 2)
�= �
(1 − � 2 )
Universitas Sumatera Utara
33
Keterangan
:
t
n
r
= observasi
= banyaknya observasi
= koefisien korelasi
3.7.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai
variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi & Irfan,
2013:174), Jika koefisien determinan semakin besar (mendekati satu), maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel
terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil
(mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat semakin kecil.
R=
{n∑ X
n∑ XY − ∑ X ∑ Y
}{
− (∑ X ) n∑ Y 2 − (∑ Y )
2
2
2
}
R = (r)2x100%
Keterangan:
R
N
X
Y
= Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat
= Banyaknya sampel
= Skortiapite
= Skor total variabel
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa ini telah berkembang pesat
sejak awal berdirinya pada buan februari tahun 2010 dan telah melayani lebih dari
500.000 pelanggan. Next Salon For Men merupakan nama barber shop yang
digunakan oleh owner dari perusahaan ini. Selain itu, Next Salon For Men adalah
barber shop modern yang pertama di kota Medan. Next Salon For Men juga telah
banyak memberikan kontribusi kemajuan dalam bidang jasa cukur rambut.
Contohnya saja, pihak Next Salon For Men telah menyediakan berbagai produk
seperti, haircut, shaving facial hair, trim, dan face scrub khusus untuk kaum pria
yang menginginkan tampil lebih maskulin
Perusahaan ini pada awalnya hanya memiliki satu outlet yang kemudian
berkembang menjadi 6 outlet yang ada di kota Medan dan 1 outlet di kota Binjai.
Salah satu outlet yang berdekatan dengan lokasi kampus ialah outlet dr mansyur.
Hal ini dikarenakan lokasi usaha sangat dekat dengan beberapa universitas. Salah
satunya adalah Universitas Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa
yang cukup besar. Selain itu, lokasi di Jalan Dr. Mansyur ini juga termasuk tempat
pusat keramaian yang banyak dilalui oleh masyarakat kota Medan sehingga Next
Salon For Men memilih lokasi di jalan Dr Mansyur sebagai tempat yang strategis
dalam menjalankan bisnisnya.
34
Universitas Sumatera Utara
35
Next Salon For Men merupakan sebuah perusahaan franchise sehingga
para investor dapat berkerja sama dengan pihak perusahaan untuk memajukan
Next Salon For Men sebagai barber shop terbaik di Kota Medan. Barber Shop ini
tergolong profesional dalam menjalankan bisnisnya. Contohnya saja, karyawan
dari Next Salon For Men selalu dibekali ilmu dalam melayani konsumen sehingga
pelayanan pada kegiatan usaha ini benar-benar dimaksimalkan. Selain itu, setiap
karyawan yang telah lama bekerja pada Next Salon For Men biasanya dilakukan
pemindahan kerja ke setiap oulet. Tujuannya adalah untuk memberikan suasana
berbeda sehingga karyawan terlatih beradaptasi dengan segala perubahan yang
terjadi.
Selain itu, Next Salon For Men juga menyediakan aplikasi yang
memudahkan konsumen untuk melakukan sistem booking melalui smartphone
sehingga para konsumen yang ingin melakukan cukur rambut tidak perlu
menunggu di dalam outlet karena pada aplikasi tersebut mereka dapat menentukan
jadwal dan stylish sesuai dengan keinginannya. Aplikasi tersebut bernama
Minutes Apps yang dapat didownload pada playstore dan apps store, pihak Next
Salon For Men sengaja melakukan mitra kerja dengan developer dari aplikasi
tersebut agar proses yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen
dapat lebih efisien dan efektif.
Barber Shop ini tergolong memberikan sentuhan nilai estetika pada setiap
peralatan dan perlengkapannya. Contohnya saja, pada bangku yang khas serta
motif dinding yang bergaya klasik sehingga saat memasuki ruangan mampu
menarik mata dan hati konsumen. Hal ini menjadi suatu kelebihan yang sengaja
dilakukan untuk mengajak para konsumen untuk memilih barber shop tersebut.
Universitas Sumatera Utara
36
Berikut alamat outlet Next Salon For Men :
1.
Outelt Sparman 1
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok AA No. 3
2.
Outlet Sparman 2
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok A No. 12A
3.
Outlet Dr Mansyur
Jl. Dr Mansyur No. 94
4.
Outlet Asia Mega Mas
Jl. Asia Komplek Mega Mas Blok F No. 7
5.
Outlet Sekip
Jl. Sekip No. 72M
6.
Outlet Johor
Jl. Karya Wisata Komp. J City Blok D No. 2
7.
Outlet Binjai
Jl. R.A Kartini No. 1
4.1.2 Struktur Organisasi
Salah
satu
fungsi
manajemen
yang
cukup
penting
adalah
pengorganisasian, yaitu menetapkan, menggolong-golongkan dan mengatur
berbagai macam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Penyusunan organisasi dimaksudkan untuk memperjelas tugas-tugas dan
wewenang serta tanggungjawab yang disusun dengan sedemikian rupa.
Adapun struktur organisasi perusahaan Next salon For Men dapat dilihat
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
37
4.1.3 Uraian Tugas
Tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam perusahaan ini diuraikan
sebagai berikut:
1. Head Manager
Mempunyai tugas memimpin dan mengkoordinasikan semua kegiatan
yang ada dibawah sehingga semua bagian dapat bekerja sama untuk
mencapai tujuan perusahaan.
2. Operation Manager
Bertugas untuk mengawasi jalannya keseluruhan kegiatan di setiap bidang
yang ada di lapangan agar sesuai dengan instruksi atasan.
3. Marketing Manager
Marketing manager bertangungjawab untuk memberikan informasi
mengenai perusahaan serta menjadi tempat komunikasi dengan para
pelanggan.
4. Stylish
Stylish bertanggung jawab untuk memberikan layanan jasa yang telah
disediakan kepada pelanggan.
5. Cashier
Cashier mempunya tugas untuk menerima transaksi dengan pelanggan,
menginput laporan penjualan serta menjaga kebersihan di dalam outlet.
4.1.4 Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden menguraikan identitas responden yang
menjadi sampel dalam penelitian ini, dimana penelitian ini membahas mengenai :
Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
38
Konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Adapun yang menjadi
responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah
menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Dari
teknik penarikan sampel yang dilakukan maka diperoleh sampel perusahaan
sebanyak 92 orang responden.
Untuk memudahkan pengidentifikasian karakteristik responden maka
dapat dikelompokkan menurut usia responden, pendidikan terkahir, dan
pekerjaan. Data-data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan
kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 16, sehingga dapat
diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci untuk kemudian
diinterprestasikan secara kuantitatif.
Sehubungan dengan uraian di atas tersebut maka dalam penelitian ini
disajikan pembahasan mengenai karakteristik responden yang berdasarkan usia
responden, pendidikan terkahir dan jenis pekerjaan yang diuraikan sebagai
berikut:
1. Usia Responden
Data karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia
ttabel (1,987) dan memiliki nilai signifikan 0,002 >
0,05, hal ini dapat disimpulkan bahwa people berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
2.
Dari hasil olahan data atas variabel process maka diperoleh nilai thitung
(3,583) > ttabel (1,987) serta memiliki nilai signifikan 0,001 < 0,05, hal ini
berarti bahwa process berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
3.
Nilai thitung untuk variabel physical evidence sebesar (6,322), sedangkan
ttabel (1,987) karena thiutng > ttabel serta memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05,
hal ini berarti bahwa physical evidence mempunyai pengaruh yang positif
dan signifkan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men
jalan Dr Mansyur.
Universitas Sumatera Utara
54
Berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka dapatlah dikemukakan,
variabel physical evidence mempunyai pengaruh lebih menentukan kepuasan
konsumen pada next salon for men karena nilai signifikan physical evidence 0,00
lebih kecil dari nilai signifikan people 0,02 dan process 0,01. Sehingga untuk
meningkatkan kepuasan konsumen maka Next Salon For Men harus
memperhatikan keadaan outlet pada Next Salon For Men karena pengaruh
variabel physical evidence terhadap kepuasan konsumen jauh lebih besar daripada
pengaruh variabel people dan process.
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh secara bersamaan antara people,
process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For
Men. Pengujian F dapat diukur tingkat pengaruhnya dengan membandingkan nilai
Fhitung dengan Ftabel, dimana apabila nilai Fhitung lebih besar dibandingkan dengan
Ftabel maka model yang digunakan fit atau baik.
Hasil uji F antara people, process dan physical evidence terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Mansyur, dapat dilihat
hasilnya pada tabel berikut ini:
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Model
Sum of
Squares
Mean
Df
Square
Regression
36,479
3
12,160
Residual
76,597
88
0,870
Total
113,076
91
F
13,970
Sig.
0,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Universitas Sumatera Utara
55
Dari tabel di atas tersebut diperoleh Fhitung sebesar 13,970, sementara Ftabel
dengan df1 = 7 dan df2 =92 = 2,71. Hal ini berarti bahwa nilai Fhitung (13,970)
lebih besar dibandingkan dengan Ftabel (2,71) dan nilai signifikan 0,000 yang lebih
kecil dari nilai 0,05. Hal ini menunjukkan pengaruh peopel, process dan physical
evidence secara bersamaan adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Next Salon For Men jalan Dr Mansyur
4.2 Pembahasan
Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (people, process
dan physical evidence) baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Dr Mansyur, dengan hasil
perhitungan yaitu:
1.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel people (X1) memiliki tingkat
signifikan 0,002, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan
bahwa variabel people (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
2.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel process
(X2) memiliki tingkat
signifikan 0,001, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan
bahwa variabel process (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
3.
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel physical evidence (X3) memiliki
tingkat signifikan 0,000, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat
dikemukakan bahwa variabel physical evidence (X3) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y)
4.
Hasil uji F diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000, karena nilai signifikan
lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
56
variabel people (X1), process (X2) dan physical evidence (X3) berpengaruh
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan landasan teori, didapatkan bahwa tiga komponen tambahan
yaitu people, process dan
physical evidence
merupakan variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithmal dan Bitner dalam
Hurriyati (2005:96).
Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk variabel
people (X1) sebesar 0,215 dengan arah hubungan positif, variabel process (X2)
sebesar 0,323 dengan arah hubungan positif, variabel physical evidence (X3)
sebesar dengan arah hubungan positif. Hal ini berarti jika people, process dan
physical evidence ditingkatkan maka akan meningkatkan pula kepuasan
konsumen, Namun sebaliknya, jika people, process dan physical evidence
menurun maka akan menurunkan pula kepuasan konsumen. Variabel physical
evidence (X3) ternyata memeberikan pengaruh terbesar terhadap variabel
kepuasan konsumen (Y) karena memiliki koefisien regresi yang paling besar yaitu
0,423. Hal tersebut berarti jika physical evidence terus dijaga dan diperbaharui
maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.
Universitas Sumatera Utara
57
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sebagaimana telah
dilakukan, maka dapat disajikan beberapa kesimpulan dari hasil analisis yaitu
sebagai berikut:
1.
Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa variabel people, process dan physical evidence berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr.
Mansyur.
2.
Hasil uji simultan (uji F) yang menunjukkan bahwa people, process dan
physical evidence berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur.
4.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian dan
kesimpulan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1.
Untuk people, disarankan agar karyawan Next Salon For Men jalan dr.
Mansyur untuk selalu komunikatif pada saat berhubungan dengan
konsumen. Tujuannya agar pada saat proses pencukuran rambut,
terjalinnya komunikasi secara personal yang baik.
2.
Untuk process, disarankan bagi kasir untuk selalu di tempat agar saat
proses masuk dan keluarnya konsumen dapat berjalan lancar.
57
Universitas Sumatera Utara
58
3.
Untuk physical evidence, disarankan agar para karyawan yang bertugas
menjaga kebersihan outlet, rutin melakukan pemeriksaan pada beberapa
ruangan seperti toilet. Tujuannya adalah untuk memberikan kenyamanan
dan kepuasan bagi konsumen.
Universitas Sumatera Utara