Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Heizer, Jay dan Barry Render, 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9),
Salemba Empat, Jakarta.
Indiahono, Dwiyanto, 2009. Perbandingan Administrasi Publik, Gava Media,
Yogyakarta.
----------------------------, 2009. Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy
Analysis,Gaya Media, Yogyakarta.
Kartajaya, Hermawan dan Bayu Asmara, 2014. Wow Service is Care, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kartajaya, Hermawan, 2009.The Official
MarkPlusBasics, Erlangga, Jakarta.
MIM
Academy
Coursebook
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12,
Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Jacky Mussry, 2010. Pemasaran Jasa—
Perspektif Indonesia, Jilid 1, Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Napitupulu, Paimin, 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT.
ALUMNI, Bandung.
Nazir, Mohammad, 2003. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, GRAHA ILMU,
Yogyakarta.
Rohman, Ahmad Ainur, Sa’id, M. Mas’ud, Arif, Saiful dan Purnomo, 2008.
Reformasi Pelayanan Publik, Program Sekolah Berdemokrasi
bekerjasama dengan Averroes Press, Malang.
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2012. Bisnis Konsep dan Kasus, USU Press,
Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data : Untuk
Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.
186
Universitas Sumatera Utara
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-5), CV ALFABETA,
Bandung.
------------, 2012. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-16), CV. ALFABETA,
Bandung.
Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, PT RINEKA CIPTA, Jakarta.
Tjandra, W. Riawan, Kurniawan, Agung, Estiningsih, Muji dan Eko Hilal, 2005.
Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik,
Pembaruan, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality, & Satisfaction,
Edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1, Penerbit ANDI, Yogyakarta
---------------------, 2008. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
---------------------,
2012.
ANDI,Yogyakarta.
Service
Management,
Edisi
2,
Penerbit
Utomo, Warsito, 2003. Dinamika Administrasi Publik, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Waluyo, 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah), CV Mandar Maju, Bandung.
Jurnal:
Putra, Wanda Fathoni, 2014. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten
Lamongan,” Journal Universitas Airlangga: Libri-Net, Volume 3
Nomor 1, Content 36, Januari.
Situmorang, Syafrizal H. dan Endang Sulistya Rini, 2014. “Satisfaction Index
Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera
Utara,” Proceeding The 11th UBAYA International Symposiums on
Management: Social Responsibility as Competetive Advatage in Green
Business, Volume 11, Hal 46, Maret.
Situmorang, Syafrizal H., Muhammad Safri Lubis, Muhammad Anggia Muchtar
dan Kurniawan Ginting, 2009. “Analisis Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus
Kabupaten Serdang Bedagai,” Jurnal Wahana Hijau, Volume 5 Nomor
1, Hal 39, Agustus.
Sutama, I Nyoman. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7 Nomor4, Hal 1-6.
187
Universitas Sumatera Utara
Skripsi:
Rifki, Rendi. 2014. “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan
Labuhan”,Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara, Medan.
Sarira, Yulianus, 2013. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota
Makassar”,Skripsi, Universitas Hasanuddin Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Makassar.
Supriadi, Andi, 2012. “Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung
Sari Kabupaten Serang”,Skripsi, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Serang.
Katalog :
Badan Pusat Statistik Kota Medan, 2016.Medan Johor dalam Angka 2015,
Katalog BPS : 1102001.1275020 No. Publikasi 1275.1506. Badan Pusat
Statisik Sumatera Utara, Medan.
-------------------------------------------------, 2016.MedanMaimun dalam Angka2015,
Katalog BPS : 1102001.1275070 No. Publikasi 1275.1510. Badan Pusat
Statisik Sumatera Utara, Medan.
-------------------------------------------------, 2016. Medan Polonia dalam Angka
2015, Katalog BPS : 1102001.1275080 No. Publikasi 1275.1511. Badan
Pusat Statisik Sumatera Utara, Medan.
-------------------------------------------------, 2016. Sumatera Utara dalam Angka
2015, Katalog BPS : 1102001.12 No. Publikasi 12560.1501. Badan Pusat
Statisik Sumatera Utara, Medan.
Keputusan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara :
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
:
KEP/25/M.PAN/2/2004, 2004. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 1 Tahun 2015.
Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden :
Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010. Grand Design Reformasi Birokrasi
2010-2025.
188
Universitas Sumatera Utara
Situs Internet:
Badan Penelitian dan Pengembangan Pemerintah Kota Medan, 2015. Analisis
Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan dalam Memberikan Pelayanan
Administrasi
Kepada
Masyarakat.
http://balitbang.pemkomedan.go.id/tinymcpuk/gambar/file/KEMAMPU
AN%20KERJA%20APARAT.pdf (12 November 2015).
Badan Pusat Statistik Kota Medan, 2015.Medan dalam Angka 2014.
http://medankota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=201 (19 Januari
2015).
Badan
Pusat Statistik, 2015. Data Pertumbuhan Jumlah Penduduk.
http://sp2010.bps.go.id/index.php/site?id=1275000000&wilayah=KotaMedan (19 Januari 2015).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2015. FAQ Pokok-pokok
Kebijakan Reformasi Birokrasi. http://www.menpan.go.id/faq/555-faqpokok-pokok-kebijakan-reformasi-birokrasi (19 Januari 2015).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2015. Grand Design ReformasiBirokrasi2010-2025.http://www.menpan.go.id/rbkunwas
/images/pedoman/reformasi-birokrasi_PERPRES-NOMOR-81-TAHUN2010-TENTANG-GRAND-DESIGN-REFORMASI-BIROKRASI-20102025-.pdf (19 Januari 2015).
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2014. Kepmenpan No. 25 Tahun
2004.
http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/kepmenpanrb/file/221-kepmenpan2004-no-025?start=30 (21 November 2014).
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2016. Permenpan No. 001
Tahun 2015. http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/permenpanrb/file/4628-permenpan-2015-no-001 (10 Maret 2016).
Pemerintah Kota Medan, 2015. Selayang Pandang Kependudukan.
http://www.pemkomedan.go.id/selayang_kependudukan.php (19 Januari
2015).
189
Universitas Sumatera Utara
Buku:
Heizer, Jay dan Barry Render, 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9),
Salemba Empat, Jakarta.
Indiahono, Dwiyanto, 2009. Perbandingan Administrasi Publik, Gava Media,
Yogyakarta.
----------------------------, 2009. Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy
Analysis,Gaya Media, Yogyakarta.
Kartajaya, Hermawan dan Bayu Asmara, 2014. Wow Service is Care, PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kartajaya, Hermawan, 2009.The Official
MarkPlusBasics, Erlangga, Jakarta.
MIM
Academy
Coursebook
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12,
Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Jacky Mussry, 2010. Pemasaran Jasa—
Perspektif Indonesia, Jilid 1, Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Napitupulu, Paimin, 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT.
ALUMNI, Bandung.
Nazir, Mohammad, 2003. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, GRAHA ILMU,
Yogyakarta.
Rohman, Ahmad Ainur, Sa’id, M. Mas’ud, Arif, Saiful dan Purnomo, 2008.
Reformasi Pelayanan Publik, Program Sekolah Berdemokrasi
bekerjasama dengan Averroes Press, Malang.
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2012. Bisnis Konsep dan Kasus, USU Press,
Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data : Untuk
Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.
186
Universitas Sumatera Utara
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-5), CV ALFABETA,
Bandung.
------------, 2012. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-16), CV. ALFABETA,
Bandung.
Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, PT RINEKA CIPTA, Jakarta.
Tjandra, W. Riawan, Kurniawan, Agung, Estiningsih, Muji dan Eko Hilal, 2005.
Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik,
Pembaruan, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality, & Satisfaction,
Edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1, Penerbit ANDI, Yogyakarta
---------------------, 2008. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
---------------------,
2012.
ANDI,Yogyakarta.
Service
Management,
Edisi
2,
Penerbit
Utomo, Warsito, 2003. Dinamika Administrasi Publik, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Waluyo, 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah), CV Mandar Maju, Bandung.
Jurnal:
Putra, Wanda Fathoni, 2014. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten
Lamongan,” Journal Universitas Airlangga: Libri-Net, Volume 3
Nomor 1, Content 36, Januari.
Situmorang, Syafrizal H. dan Endang Sulistya Rini, 2014. “Satisfaction Index
Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera
Utara,” Proceeding The 11th UBAYA International Symposiums on
Management: Social Responsibility as Competetive Advatage in Green
Business, Volume 11, Hal 46, Maret.
Situmorang, Syafrizal H., Muhammad Safri Lubis, Muhammad Anggia Muchtar
dan Kurniawan Ginting, 2009. “Analisis Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus
Kabupaten Serdang Bedagai,” Jurnal Wahana Hijau, Volume 5 Nomor
1, Hal 39, Agustus.
Sutama, I Nyoman. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7 Nomor4, Hal 1-6.
187
Universitas Sumatera Utara
Skripsi:
Rifki, Rendi. 2014. “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan
Labuhan”,Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara, Medan.
Sarira, Yulianus, 2013. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota
Makassar”,Skripsi, Universitas Hasanuddin Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Makassar.
Supriadi, Andi, 2012. “Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung
Sari Kabupaten Serang”,Skripsi, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Serang.
Katalog :
Badan Pusat Statistik Kota Medan, 2016.Medan Johor dalam Angka 2015,
Katalog BPS : 1102001.1275020 No. Publikasi 1275.1506. Badan Pusat
Statisik Sumatera Utara, Medan.
-------------------------------------------------, 2016.MedanMaimun dalam Angka2015,
Katalog BPS : 1102001.1275070 No. Publikasi 1275.1510. Badan Pusat
Statisik Sumatera Utara, Medan.
-------------------------------------------------, 2016. Medan Polonia dalam Angka
2015, Katalog BPS : 1102001.1275080 No. Publikasi 1275.1511. Badan
Pusat Statisik Sumatera Utara, Medan.
-------------------------------------------------, 2016. Sumatera Utara dalam Angka
2015, Katalog BPS : 1102001.12 No. Publikasi 12560.1501. Badan Pusat
Statisik Sumatera Utara, Medan.
Keputusan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara :
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
:
KEP/25/M.PAN/2/2004, 2004. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 1 Tahun 2015.
Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden :
Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010. Grand Design Reformasi Birokrasi
2010-2025.
188
Universitas Sumatera Utara
Situs Internet:
Badan Penelitian dan Pengembangan Pemerintah Kota Medan, 2015. Analisis
Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan dalam Memberikan Pelayanan
Administrasi
Kepada
Masyarakat.
http://balitbang.pemkomedan.go.id/tinymcpuk/gambar/file/KEMAMPU
AN%20KERJA%20APARAT.pdf (12 November 2015).
Badan Pusat Statistik Kota Medan, 2015.Medan dalam Angka 2014.
http://medankota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=201 (19 Januari
2015).
Badan
Pusat Statistik, 2015. Data Pertumbuhan Jumlah Penduduk.
http://sp2010.bps.go.id/index.php/site?id=1275000000&wilayah=KotaMedan (19 Januari 2015).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2015. FAQ Pokok-pokok
Kebijakan Reformasi Birokrasi. http://www.menpan.go.id/faq/555-faqpokok-pokok-kebijakan-reformasi-birokrasi (19 Januari 2015).
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2015. Grand Design ReformasiBirokrasi2010-2025.http://www.menpan.go.id/rbkunwas
/images/pedoman/reformasi-birokrasi_PERPRES-NOMOR-81-TAHUN2010-TENTANG-GRAND-DESIGN-REFORMASI-BIROKRASI-20102025-.pdf (19 Januari 2015).
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2014. Kepmenpan No. 25 Tahun
2004.
http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/kepmenpanrb/file/221-kepmenpan2004-no-025?start=30 (21 November 2014).
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, 2016. Permenpan No. 001
Tahun 2015. http://www.menpan.go.id/jdih/permen-kepmen/permenpanrb/file/4628-permenpan-2015-no-001 (10 Maret 2016).
Pemerintah Kota Medan, 2015. Selayang Pandang Kependudukan.
http://www.pemkomedan.go.id/selayang_kependudukan.php (19 Januari
2015).
189
Universitas Sumatera Utara