Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan
SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA
KOTA MEDAN
OLEH
INDAH ALDITHA PUTRI SIREGAR
110502100
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA
KOTA MEDAN
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan
hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, dalam praktiknya masih
dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat.Hal ini dapat
dilihat dari banyaknya pengaduan dankeluhan masyarakat baik yang
disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui
surat pembaca di berbagai media massa.Fenomena ini menunjukkan
bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkankualitas pelayanan publik
masih belum maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor,
Medan Maimun dan Medan Polonia Kota Medan.Teknik analisis data
menggunakan Surat KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman
Umum
PenyusunanIndeks
Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan mengacu pada
empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat
pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang
digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Medan Johor adalah 72,07 sehingga mutu
pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Maimun
adalah 74,57 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”, dan Indeks Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Medan Polonia adalah 73,96 sehingga mutu
pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF SOCIETY SATISFACTION INDEX
TOWARDSPUBLIC SERVICES IN SUB DISTRICT MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, AND MEDAN POLONIA
MEDAN CITY
Public services in Indonesia nowadays cannotyet be categorized as
excellent.The implementationof public servicesby government officials in various
elements of services that related to the fulfillment of civil rights and
basic needs of the society is practically still perceived not as expected by the
society. It can be seen from the number of cases and complaints from the society
which are delivered directly to the leader of the service unit or through reader’s
letters in various mass media.This phenomenon shows that the government’s
efforts to increase the quality of public services are still not optimal.The purpose
of this study is to determineSociety Satisfaction Index towards Public Services in
Sub District Medan Johor, Medan Maimun, and Medan Polonia Medan City.Data
analysis technique uses The Decree of State Minister for The Empowerment of
States Apparaturs Number : KEP/25/M.PAN/2/2004 on General Guidelines for
Preparation of Society Satisfaction Index in Services Unit of Government
Agencies with reference to fourteen indicators that’s used to measure society
satisfaction index. The method used in this study is descriptive quantitative survey
approach. The subject of this study arethepublic service users amounted to 450
respondents. Sampling technique used in this study is incidental sampling.The
results of the study show that theSociety Satisfaction Index in Sub District of
Medan Johor is 72,07 therefore the service quality is "B", Society Satisfaction
Index in Sub District of Medan Maimun is 74,57 therefore the service quality is
"B", and Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Polonia is 73,96
therefore the service quality is "B".
Keywords: Society Satisfaction Index, Public Service
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PEGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, serta shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisanskripsi ini dengan baik.
Penulis berharap bahwa skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua terutama bagi pihak-pihak yang terkait
dalam proses penelitian.
Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan dan
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara (FEB USU),berbagai macam hambatan dan rintangantelah penulis
hadapi dalam proses penyelesaiannya. Namun, berkat dukungan dan partisipasi
berbagai
pihak,
penulis
dapat
menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
baik sampai akhir.Oleh karena itu, penulis ingin mempersembahkanskripsi ini
kepada Hariyaniselaku Ibu yang dengan penuh ketulusan, kesabaran, dan kasih
sayang, membesarkan, memberikan semangat, mendoakan, mendukung, dan
mencukupi segala kebutuhan materi maupun non materi penulis dalam menimba
ilmu pengetahuan.
Pada kesempatan ini, penulisjuga ingin mengucapkan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, terutama
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum S.E., M.Ec., Ac.Ak. selaku Dekan
FEB USU.
iii
Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, M.E. selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
FEB USU.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris
Program Studi S1 Manajemen FEB USU.
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si. selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan bimbingan, arahan dan waktu kepada penulis
dalampenulisan skripsi ini.
5.
Pemerintah Kota Medan, pimpinan, petugas, dan masyarakat Kecamatan
Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia.
6.
Seluruh keluarga besar penulis terutama Nenek dan Adik tersayang, Lenah
Saidi dan Macho Aldino Pradana Siregar yang tidak hanya memberikan
doa dan semangat, tetapi secara langsung juga turut ikut membantu penulis
dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7.
Teman-teman
seperjuanganpenulis,Atika,
Aditya,
Cindy,Dian,
Dini,Eryanti, Halimah, Haritsa,Lia, Mujahid, Nevi,Putri,Ratih, Resti,
Yessi,dan Yunisda, beserta seluruh teman-teman Manajemen dan Media
Sosial yang telah yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini
dan senantiasa memberikan dukungan morilkepada penulis.
Medan,28Januari 2016
Penulis,
Indah Alditha Putri Siregar
NIM. 110502100
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ........................................................................................................... ii
KATA PEGANTAR ............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
BABI PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................12
2.1 Teori Kepuasan ........................................................................................12
2.1.1Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................12
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan .........................................................17
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ......................................................................18
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ..................................................................19
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat............................................19
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ...............................................20
2.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................233
2.3.1Pengertian Kualitas ........................................................................233
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................................23
2.4 Pelayanan Publik......................................................................................25
2.4.1 Pengertian Pelayanan ......................................................................25
2.4.2Pengertian Pelayanan Publik............................................................27
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ..............................................................288
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik................................................29
2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................................30
2.6 Kerangka Pemikiran.................................................................................41
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................44
3.1 Jenis Penelitian.........................................................................................44
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................44
v
Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional ................................................................................45
3.3.1Indeks Kepuasan Masyarakat ..........................................................45
3.3.2Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................45
3.4 Skala Pengukuran.....................................................................................47
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................48
3.5.1Populasi ............................................................................................48
3.5.2Sampel..............................................................................................48
3.6 Jenis Data Penelitian ................................................................................49
3.7 Metode Pengumpulan Data ......................................................................50
3.8 Teknik Analisis ........................................................................................51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................52
4.1 Kecamatan Medan Johor..........................................................................52
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................52
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.................................................53
4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ..............................................55
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................83
4.2 Kecamatan Medan Maimun .....................................................................87
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................87
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden.................................................88
4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ..............................................90
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ..........................................................118
4.3 Kecamatan Medan Polonia ....................................................................122
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................122
4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden...............................................123
4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ............................................125
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ..........................................................153
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................177
5.1 Kesimpulan ............................................................................................177
5.2 Saran ......................................................................................................178
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................186
LAMPIRAN ........................................................................................................190
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Judul ..................................................................................Halaman
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 ...........5
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat ...........................................6
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks
KepuasanMasyarakat ......................................................................37
Pengukuran Skala Interval ..............................................................48
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .........................................51
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor .............................56
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .......................58
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ............60
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor.........62
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..63
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor.........65
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .........................67
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor..............69
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanJohor...71
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..............73
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ................75
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..............78
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor..................80
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ........................81
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .........................................83
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..................................84
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun.........................91
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................93
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun........95
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ...97
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Maimun...........................................................................................99
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ..101
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................102
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......104
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Maimun.........................................................................................106
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......108
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun..........110
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ........112
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ...........114
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................116
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................118
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan
Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ...............119
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ........................126
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia..................128
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .......130
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...132
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................134
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...136
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................137
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ........139
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................141
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia.........143
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...........145
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia .........147
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ............149
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................151
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................153
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .............................154
Nilai PerUnsur Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan
Medan Polonia ..............................................................................157
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar2.1
Gambar 2.2
Gambar4.1
Gambar4.2
Gambar 4.3
Gambar4.4
Gambar4.5
Gambar4.6
Gambar4.7
Gambar4.8
Gambar4.9
Gambar4.10
Gambar4.11
Gambar 4.12
Gambar4.13
Gambar 4.14
Gambar 4.15
Gambar 4.16
Gambar 4.17
Gambar 4.18
Gambar4.19
Gambar4.20
Gambar 4.21
Gambar4.22
Gambar4.23
Gambar4.24
Gambar4.25
Gambar4.26
Gambar4.27
Gambar4.28
Judul ..................................................................................Halaman
Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................15
Kerangka Pemikiran .......................................................................43
Peta Kecamatan Medan Johor ........................................................52
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Johor .................53
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Johor .......54
Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Johor .............55
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor .............................56
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .......................58
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ............60
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor........62
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Johor ...............................................................................................64
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor........66
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .........................68
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor..............70
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Johor ...............................................................................................72
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..............74
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ................76
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..............78
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor..................80
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ........................82
Peta Kecamatan Medan Maimun....................................................87
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Maimun .............88
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Maimun...........................................................................................89
Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Maimun ........90
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun.........................91
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................94
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun........95
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Maimun...........................................................................................97
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan
MedanMaimun ...............................................................................99
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Maimun.........................................................................................101
ix
Universitas Sumatera Utara
Gambar4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................103
Gambar4.30 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......105
Gambar4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Maimun.........................................................................................107
Gambar4.32 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......109
Gambar4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun..........111
Gambar4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ........113
Gambar4.35 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ...........115
Gambar4.36 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................117
Gambar4.37 Peta Kecamatan Medan Polonia ...................................................122
Gambar4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Polonia ............123
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................124
Gambar 4.40 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Polonia .......125
Gambar 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ........................126
Gambar 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia..................129
Gambar 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .......130
Gambar 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...132
Gambar 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan
MedanPolonia ...............................................................................134
Gambar 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...136
Gambar 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................138
Gambar 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ........140
Gambar 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................142
Gambar 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia.........144
Gambar 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...........146
Gambar 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia .........148
Gambar 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ............150
Gambar 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................152
x
Universitas Sumatera Utara
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA
KOTA MEDAN
OLEH
INDAH ALDITHA PUTRI SIREGAR
110502100
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA
KOTA MEDAN
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan
hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, dalam praktiknya masih
dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat.Hal ini dapat
dilihat dari banyaknya pengaduan dankeluhan masyarakat baik yang
disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui
surat pembaca di berbagai media massa.Fenomena ini menunjukkan
bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkankualitas pelayanan publik
masih belum maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor,
Medan Maimun dan Medan Polonia Kota Medan.Teknik analisis data
menggunakan Surat KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman
Umum
PenyusunanIndeks
Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan mengacu pada
empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat
pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang
digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Medan Johor adalah 72,07 sehingga mutu
pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Maimun
adalah 74,57 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”, dan Indeks Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Medan Polonia adalah 73,96 sehingga mutu
pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF SOCIETY SATISFACTION INDEX
TOWARDSPUBLIC SERVICES IN SUB DISTRICT MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, AND MEDAN POLONIA
MEDAN CITY
Public services in Indonesia nowadays cannotyet be categorized as
excellent.The implementationof public servicesby government officials in various
elements of services that related to the fulfillment of civil rights and
basic needs of the society is practically still perceived not as expected by the
society. It can be seen from the number of cases and complaints from the society
which are delivered directly to the leader of the service unit or through reader’s
letters in various mass media.This phenomenon shows that the government’s
efforts to increase the quality of public services are still not optimal.The purpose
of this study is to determineSociety Satisfaction Index towards Public Services in
Sub District Medan Johor, Medan Maimun, and Medan Polonia Medan City.Data
analysis technique uses The Decree of State Minister for The Empowerment of
States Apparaturs Number : KEP/25/M.PAN/2/2004 on General Guidelines for
Preparation of Society Satisfaction Index in Services Unit of Government
Agencies with reference to fourteen indicators that’s used to measure society
satisfaction index. The method used in this study is descriptive quantitative survey
approach. The subject of this study arethepublic service users amounted to 450
respondents. Sampling technique used in this study is incidental sampling.The
results of the study show that theSociety Satisfaction Index in Sub District of
Medan Johor is 72,07 therefore the service quality is "B", Society Satisfaction
Index in Sub District of Medan Maimun is 74,57 therefore the service quality is
"B", and Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Polonia is 73,96
therefore the service quality is "B".
Keywords: Society Satisfaction Index, Public Service
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PEGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya, serta shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisanskripsi ini dengan baik.
Penulis berharap bahwa skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua terutama bagi pihak-pihak yang terkait
dalam proses penelitian.
Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan dan
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara (FEB USU),berbagai macam hambatan dan rintangantelah penulis
hadapi dalam proses penyelesaiannya. Namun, berkat dukungan dan partisipasi
berbagai
pihak,
penulis
dapat
menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
baik sampai akhir.Oleh karena itu, penulis ingin mempersembahkanskripsi ini
kepada Hariyaniselaku Ibu yang dengan penuh ketulusan, kesabaran, dan kasih
sayang, membesarkan, memberikan semangat, mendoakan, mendukung, dan
mencukupi segala kebutuhan materi maupun non materi penulis dalam menimba
ilmu pengetahuan.
Pada kesempatan ini, penulisjuga ingin mengucapkan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, terutama
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum S.E., M.Ec., Ac.Ak. selaku Dekan
FEB USU.
iii
Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, M.E. selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
FEB USU.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris
Program Studi S1 Manajemen FEB USU.
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si. selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan bimbingan, arahan dan waktu kepada penulis
dalampenulisan skripsi ini.
5.
Pemerintah Kota Medan, pimpinan, petugas, dan masyarakat Kecamatan
Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia.
6.
Seluruh keluarga besar penulis terutama Nenek dan Adik tersayang, Lenah
Saidi dan Macho Aldino Pradana Siregar yang tidak hanya memberikan
doa dan semangat, tetapi secara langsung juga turut ikut membantu penulis
dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7.
Teman-teman
seperjuanganpenulis,Atika,
Aditya,
Cindy,Dian,
Dini,Eryanti, Halimah, Haritsa,Lia, Mujahid, Nevi,Putri,Ratih, Resti,
Yessi,dan Yunisda, beserta seluruh teman-teman Manajemen dan Media
Sosial yang telah yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini
dan senantiasa memberikan dukungan morilkepada penulis.
Medan,28Januari 2016
Penulis,
Indah Alditha Putri Siregar
NIM. 110502100
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ........................................................................................................... ii
KATA PEGANTAR ............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
BABI PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................12
2.1 Teori Kepuasan ........................................................................................12
2.1.1Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................12
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan .........................................................17
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ......................................................................18
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ..................................................................19
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat............................................19
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ...............................................20
2.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................233
2.3.1Pengertian Kualitas ........................................................................233
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................................23
2.4 Pelayanan Publik......................................................................................25
2.4.1 Pengertian Pelayanan ......................................................................25
2.4.2Pengertian Pelayanan Publik............................................................27
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ..............................................................288
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik................................................29
2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................................30
2.6 Kerangka Pemikiran.................................................................................41
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................44
3.1 Jenis Penelitian.........................................................................................44
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................44
v
Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional ................................................................................45
3.3.1Indeks Kepuasan Masyarakat ..........................................................45
3.3.2Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................45
3.4 Skala Pengukuran.....................................................................................47
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................48
3.5.1Populasi ............................................................................................48
3.5.2Sampel..............................................................................................48
3.6 Jenis Data Penelitian ................................................................................49
3.7 Metode Pengumpulan Data ......................................................................50
3.8 Teknik Analisis ........................................................................................51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................52
4.1 Kecamatan Medan Johor..........................................................................52
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................52
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.................................................53
4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ..............................................55
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................83
4.2 Kecamatan Medan Maimun .....................................................................87
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................87
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden.................................................88
4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ..............................................90
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ..........................................................118
4.3 Kecamatan Medan Polonia ....................................................................122
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................122
4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden...............................................123
4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ............................................125
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ..........................................................153
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................177
5.1 Kesimpulan ............................................................................................177
5.2 Saran ......................................................................................................178
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................186
LAMPIRAN ........................................................................................................190
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Judul ..................................................................................Halaman
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 ...........5
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat ...........................................6
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks
KepuasanMasyarakat ......................................................................37
Pengukuran Skala Interval ..............................................................48
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .........................................51
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor .............................56
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .......................58
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ............60
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor.........62
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..63
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor.........65
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .........................67
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor..............69
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanJohor...71
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..............73
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ................75
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..............78
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor..................80
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ........................81
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .........................................83
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..................................84
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun.........................91
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................93
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun........95
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ...97
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Maimun...........................................................................................99
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ..101
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................102
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......104
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Maimun.........................................................................................106
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......108
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun..........110
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ........112
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ...........114
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................116
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................118
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan
Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ...............119
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ........................126
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia..................128
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .......130
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...132
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................134
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...136
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................137
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ........139
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................141
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia.........143
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...........145
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia .........147
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ............149
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................151
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................153
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .............................154
Nilai PerUnsur Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan
Medan Polonia ..............................................................................157
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar2.1
Gambar 2.2
Gambar4.1
Gambar4.2
Gambar 4.3
Gambar4.4
Gambar4.5
Gambar4.6
Gambar4.7
Gambar4.8
Gambar4.9
Gambar4.10
Gambar4.11
Gambar 4.12
Gambar4.13
Gambar 4.14
Gambar 4.15
Gambar 4.16
Gambar 4.17
Gambar 4.18
Gambar4.19
Gambar4.20
Gambar 4.21
Gambar4.22
Gambar4.23
Gambar4.24
Gambar4.25
Gambar4.26
Gambar4.27
Gambar4.28
Judul ..................................................................................Halaman
Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................15
Kerangka Pemikiran .......................................................................43
Peta Kecamatan Medan Johor ........................................................52
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Johor .................53
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Johor .......54
Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Johor .............55
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor .............................56
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .......................58
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ............60
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor........62
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Johor ...............................................................................................64
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor........66
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .........................68
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor..............70
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Johor ...............................................................................................72
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..............74
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ................76
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..............78
Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor..................80
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ........................82
Peta Kecamatan Medan Maimun....................................................87
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Maimun .............88
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Maimun...........................................................................................89
Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Maimun ........90
Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun.........................91
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................94
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun........95
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Maimun...........................................................................................97
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan
MedanMaimun ...............................................................................99
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Maimun.........................................................................................101
ix
Universitas Sumatera Utara
Gambar4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................103
Gambar4.30 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......105
Gambar4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Maimun.........................................................................................107
Gambar4.32 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......109
Gambar4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun..........111
Gambar4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ........113
Gambar4.35 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ...........115
Gambar4.36 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................117
Gambar4.37 Peta Kecamatan Medan Polonia ...................................................122
Gambar4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Polonia ............123
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................124
Gambar 4.40 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Polonia .......125
Gambar 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ........................126
Gambar 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia..................129
Gambar 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .......130
Gambar 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...132
Gambar 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan
MedanPolonia ...............................................................................134
Gambar 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...136
Gambar 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................138
Gambar 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ........140
Gambar 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Polonia ..........................................................................................142
Gambar 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia.........144
Gambar 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...........146
Gambar 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia .........148
Gambar 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ............150
Gambar 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................152
x
Universitas Sumatera Utara