Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA
KOTA MEDAN
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan
hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, dalam praktiknya masih
dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat.Hal ini dapat
dilihat dari banyaknya pengaduan dankeluhan masyarakat baik yang
disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui
surat pembaca di berbagai media massa.Fenomena ini menunjukkan
bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkankualitas pelayanan publik
masih belum maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor,
Medan Maimun dan Medan Polonia Kota Medan.Teknik analisis data
menggunakan Surat KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman
Umum
PenyusunanIndeks

Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan mengacu pada
empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat
pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang
digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Medan Johor adalah 72,07 sehingga mutu
pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Maimun
adalah 74,57 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”, dan Indeks Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Medan Polonia adalah 73,96 sehingga mutu
pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

i
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF SOCIETY SATISFACTION INDEX
TOWARDSPUBLIC SERVICES IN SUB DISTRICT MEDAN JOHOR,
MEDAN MAIMUN, AND MEDAN POLONIA

MEDAN CITY
Public services in Indonesia nowadays cannotyet be categorized as
excellent.The implementationof public servicesby government officials in various
elements of services that related to the fulfillment of civil rights and
basic needs of the society is practically still perceived not as expected by the
society. It can be seen from the number of cases and complaints from the society
which are delivered directly to the leader of the service unit or through reader’s
letters in various mass media.This phenomenon shows that the government’s
efforts to increase the quality of public services are still not optimal.The purpose
of this study is to determineSociety Satisfaction Index towards Public Services in
Sub District Medan Johor, Medan Maimun, and Medan Polonia Medan City.Data
analysis technique uses The Decree of State Minister for The Empowerment of
States Apparaturs Number : KEP/25/M.PAN/2/2004 on General Guidelines for
Preparation of Society Satisfaction Index in Services Unit of Government
Agencies with reference to fourteen indicators that’s used to measure society
satisfaction index. The method used in this study is descriptive quantitative survey
approach. The subject of this study arethepublic service users amounted to 450
respondents. Sampling technique used in this study is incidental sampling.The
results of the study show that theSociety Satisfaction Index in Sub District of
Medan Johor is 72,07 therefore the service quality is "B", Society Satisfaction

Index in Sub District of Medan Maimun is 74,57 therefore the service quality is
"B", and Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Polonia is 73,96
therefore the service quality is "B".
Keywords: Society Satisfaction Index, Public Service

ii
Universitas Sumatera Utara