Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Teori Kepuasan

2.1.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan

dari produsen ataupun penyedia jasa.Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Menurut Lovelocket al. (2010:60), kepuasan adalah semacam penilaian
perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan
hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan

pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan
menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997)dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan pelanggan
adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur
produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
12
Universitas Sumatera Utara

pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk
tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2. Menurut Kotler (2005:36) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan adalah
sebagai perasaan suka atau tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah
ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Berdasarkan definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan

emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan atau pemakaian produk
atau jasa ketika ekspektasi atau harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang
diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain,
apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya,
maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang
diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan
tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya.
Tjiptono

(2008:225)

mengungkapkan

bahwa

dalam

mengevaluasi

kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

13
Universitas Sumatera Utara

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau
pelengkap.
3. Keandalan

(reliability),

yaitu

kemungkinan

kecil

akan

mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(conformance

to

specifications),

yaitusejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan

berapa lama produk

tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability,

meliputi

kecepatan,

kompetensi,

kenyaman,

mudahdiperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan
yangdiberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan

ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk
fisik yang menarik, model atau desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

14
Universitas Sumatera Utara

2.1.2

Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap

organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif
bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir
pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan
pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono,
2012:310).Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut :

Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk

Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2012:310)

2.1.3

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler et al. (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada

empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
15
Universitas Sumatera Utara

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping (Mistery Shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper

untuk

berperan sebagai

pelanggan

potensial

produk

perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat

mungkin

perusahaan

seyogyanya

menghubungi

para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat

mengambil

kebijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan

selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
Menurut

Lupiyoadi

(2001:158),

ada

lima

faktor

yang

harus

dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

16
Universitas Sumatera Utara

b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
2.1.4

Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma

menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif
bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiayakomunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

17
Universitas Sumatera Utara

4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masadepan.
5. Meningkatkan

toleransi

harga

(terutama

kesediaan

pelanggan

untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions,

dan

new

add-on

services

yang

ditawarkan

perusahaan.
8. Meningkatkan

bargaining

power

relatif

perusahaan

terhadap

jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5

Partisipasi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa,

pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.

Bahkan tidak jarang

pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas
jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada
pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.
Berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian layanan dapat
dipandang dari dua sudut ektrim, yaitu swalayan (self-service) dan ketergantungan
penuh pada penyedia layanan.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

18
Universitas Sumatera Utara

a. Menggantikan provider labordengan customer labor.
Aspek ini tidak terlepas dari kemajuan teknologi dan tuntutan
efisiensi.Banyak aktivitas yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan
seperti penumpang pesawat dan kapal laut yang membawa barang
bawaannya sendiri (carry-on luggage); pelanggan pasar swalayan yang
membawa barang belanjaannya sendiri dan membayar di self-checkout
counter; dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan dapat bertindak
atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi
relatif lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa.
Salah satu karakteristik utama jasa adalah tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan (perishability).

Karakteristik ini berimplikasi pada

sulitnya mengelola permintaan pelanggan, khususnya apabila permintaan
bersifat fluktuatif. Beberapa jenis jasa yang permintaannya fluktuatif
adalah restoran, bis kota, jasa pemakaian telepn, obyek wisata, dan
sterusnya. Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi (dengan
kata lain dikurangi), maka kapasitas jasa/layanan yang dibutuhkan dapat
ditekan, sehingga pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimal dan pada
gilirannya berdampak pada peningkatan produktifitas layanan.
2.2

Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1

Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
19
Universitas Sumatera Utara

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan

prinsip

Keputusan

Menteri

dalam

pelayanan

sebagaimana

Pendayagunaan

Aparatur

telah
Negara

ditetapkan
Nomor

:

63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi
14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya.
3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).

20
Universitas Sumatera Utara

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan,yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan,yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9.

Kesopanan dan keramahan petugas,yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

21
Universitas Sumatera Utara

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risikorisiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.

2.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.

4.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

5.

Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.

6.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

22
Universitas Sumatera Utara

2.3

Kualitas Pelayanan

2.3.1

Pengertian Kualitas
Menurut Lupiyoadi (2001:144),kualitas suatu produk atau jasa adalah

sejauh mana produk ataujasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Konsep

kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.Sementara menurut
Heizer dan Render (2009:300), kualitas merupakan kemampuan sebuah produk
atau jasa untuk memenuh kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek
hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis
(1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
2.3.2

Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2011:198)

menemukan

adanya

overlapping

di

antara

sepuluh

dimensi

pokok

yang dikemukakan oleh mereka sebelumnya. Oleh sebab itu, dilakukan
penyederhanaan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

23
Universitas Sumatera Utara

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan

(Assurance),

yakni

perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman
5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material

yang digunakan perushaan, serta

penampilan karyawan.

24
Universitas Sumatera Utara

Sementara itu, ada banyak faktor yang dibutuhkan untuk melakukan
penyempurnaan kualitas pelayanan. Tjiptono (2011:259) menjelaskan bahwa di
antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengelola
ekspektasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik
konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan
automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi
jasa.
2.4

Pelayanan Publik

2.4.1

Pengertian Pelayanan
Menurut Situmorang (2012:204), pelayanan adalah setiap tindakan atau

unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud (intangible) dan menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun.

Pengertian lain dari pelayanan yang dikemukakan oleh Situmorang

(2012:204) adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima
oleh tamu bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk
yang dibeli.
Menurut Kartajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan
untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk.Artinya,
lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang
konstan untuk menciptakan value yang abadi.
Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
25
Universitas Sumatera Utara

(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)
atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian,
ketanggapan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan
sifat dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen.
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan
yang

memberikan

kepuasan

bagi

pelanggannya,

selalu

dekat

dengan

pelanggannya, sehingga kesan yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat
oleh para pelanggannya.
Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik
dari pelayanan adalah sebagai berikut:
1.

Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.

26
Universitas Sumatera Utara

2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3.

Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

4.

Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktuasi.

2.4.2

Pengertian Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003

yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun
1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan di daerah dan lingkungan
BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Rohman et al. (2008:3), pelayanan publik (public service) adalah
suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitasfasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik
dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar
setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan
admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik.Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan

27
Universitas Sumatera Utara

petugas pelayananpublik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik
Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik.Penerima pelayanan publik
adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang
memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3

Tujuan Pelayanan Publik
Menurut Tjandra et al. (2005:10-11), tujuan dari suatu pelayanan publik

adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan
pada umumnya.

Untuk mencapai hal ini diperlukankualitas pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Sesuai dengan hakikat

pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan

perwujudan

kewajiban

aparatur

pemerintah

sebagai

abdi

masyarakat,maka penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat :
a.

Transparan, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.

b.

Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.

c.

Kondisional,

yaitu

pelayanan

yang

sesuai

dengan

kondisi

dan

kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan
pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d.

Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.

28
Universitas Sumatera Utara

e.

Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
sosial, dan lain-lain.

f.

Keseimbangan

hak

dan

kewajiban,

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
2.4.4

Model Reformasi Pelayanan Publik
Indiahono (2009b:67-68) menjelaskan bahwaUndang-undang No.32

Tahun 2004 merupakan kebijakan yang berakar dari konsep desentralisasi, yaitu
pemberian sebagian kewenangan yang dimiliki pemerintah pusat kepada
pemerintah daerah. Dengan demikian, maka sudah saatnya bagi daerah-daerah di
Indonesia diberikan kewenangan untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya
sendiri, sehingga pemerintah daerah dapat berusaha semaksimal mungkin
memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik di tingkat lokal.Disamping itu,
pemerintah daerah dapat memrakarsai reformasi pelayanan publik yang idenya
berasal dari pemerintah daerah dan masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Pada era otonomi daerah ini baik pemerintah pusat maupun daerah
perlu mengimplementasikan prinsip-prinsip yang terkandung dalam konsep
good governance.

Konsep ini diharapkan dapat mensinergikan pemerintah,

masyarakat, dan swasta. Dalam hal ini diperlukan kerja sama yang baik antara
lembaga pemerintah, semi pemerintah, dan non pemerintah (seperti LSM) dan
institusi swasta yang berlangsung secara seimbang dan partisipatif.

29
Universitas Sumatera Utara

Dwiyanto (2008:18-19) dalam Indiahono (2009b:68-69) mengemukakan
karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu:
1. Praktik goodgoverance harus memberi ruang aktor lembaga non
pemerintahan untuk berperan serta secara optimal dalam kegiatan
pemerintahan, sehingga memungkinkan adanya sinergi di antara aktor
dan lembaga pemerintah seperti masyarakat sipil dan mekanisme
pasar.
2. Dalam praktik goodgoverance terkandung nilai-nilai yang membuat
pemerintah

dapat

lebih

efektif

bekerja

untuk

mewujudkan

kesejahteraan bersama. Nilai-nilai seperti efisiensi, keadilan, dan daya
tanggap menjadi nilai yang penting.
3. Praktik goodgoverance adalah praktik pemerintahan yang bersih dan
bebas dari praktik KKN serta berorientasi pada kepentingan publik.
Karena itu, praktik pemerintahan dinilai baik jika mampu mewujudkan
transparansi, penegakan hukum, dan akuntabilitas publik.
2.5

Penelitian Terdahulu
Situmorang dan Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul

Satisfaction

Index

Measurements

Bedagai Sumatera Utara.

of

Community

Services

in

Serdang

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat

kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan

dalam

rangka

peningkatan

kualitas

pelayanan

publik

bagi

Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai.Berpedoman pada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks

30
Universitas Sumatera Utara

Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal,
Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan
subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150
responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Penelitian ini
menunjukkan,dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang
Bedagai pada tahun 2010, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah
keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling
rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,86.Sehingga dapat
diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik.Pada tahun 2011, unsur
yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebesar
3,19 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada
kepastian jadwal pelayanan sebesar 2,03. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai
pada tahun 2011 adalah ”B” yaitu Baik. Terjadi peningkatan pada nilai indeks
kepuasan masyarakat dimana sebelumnya pada tahun 2010 nilai indeks kepuasan
masyarakat atas pelayanan adalah 2,86 sedangkan pada tahun 2011 menjadi 2,98
sehingga terjadi peningkatan sebesar 0,12 poin. Adapun meningkatnya nilai

31
Universitas Sumatera Utara

indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh peningkatan poin dari 14
unsur pelayanan.Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang mendapatkan nilai yang
paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,11 dan unsur yang
mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan
sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat
adalah 2,79.Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja
pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2012 adalah ”B”
yaitu Baik.Sedangkan pada tahun 2012 terjadi penurunan atas nilai indeks
kepuasan masyarakat yang awalnya pada tahun 2011 sebesar 2,98 menjadi
2,79 atau terjadi penurunan sebesar 0.19 poin. Adapun penurunan nilai indeks
kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh penurunan point dari 14
unsur pelayanan yang ada pada tahun 2012. Dapat dibandingkan bahwa nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga
2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi
peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi
fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu
pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.
Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat
terhadap

pelayanan

pemerintah

di

Kecamatan

Medan

Marelan

dan

Kecamatan Medan Labuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

32
Universitas Sumatera Utara

deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei.Subjek penelitian ini adalah
masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel
yang digunakan adalah sampel insidental. Dari keempat belas unsur yang dinilai
pada Kecamatan Medan Marelan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling
tinggi

yaitu

pada

kemampuan

petugas

dalam

memberikan

pelayanan

yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling
rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133.Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat Kecamatan Medan Marelan setelah dikonversikan adalah 59,72
sehingga mutu pelayanannya adalah “C”.Berdasarkan hasil tersebut, dapat
diketahui bahwa nilai mutu pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan
mendapatkan nilai yang kurang baik, maka pihak pemerintahan Kecamatan
Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa
unsur yang dinilai masyarakat tidak memuaskan. Dari keempat belas unsur yang
di nilai di Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling
tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan
nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan setelah
dikonversikan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.Berdasarkan
hasil tersebut, dapat diketahui bahwakinerja pelayanan pemerintah di Kecamatan
Medan Labuhan adalah baik secara keseluruhan.
Putra (2014) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Layanan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah
Kabupaten Lamongan.Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dan mengetahui

33
Universitas Sumatera Utara

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah

Kabupaten

Pendayagunaan

Lamongan

Aparatur

Negara

berdasarkan

Surat Keputusan

Menteri

Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan mengacu pada empat belas
indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat.
Peneliti

menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan

pengambilan

sampel secara purposive dan kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak
90 orang. Dari hasil analisis data diketahui bahwa angka indeks kepuasan
masyarakat di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan
adalah 72,57 dengan predikat Baik. Empat belas unsur yang menjadi indikator
indeks kepuasan masyarakat semuanya mendapatkan predikat Baik. Berdasarkan
hasil tersebut diharapkan untuk tidak terlalu cepat untuk berpuas diri, karena
dalam penelitian yang telah dilakukan, peneliti juga menemukan permasalahan
yang

tidak

bisa

dianggap sepele. Oleh karenanya perlu untuk diadakan

perbaikan terhadap kekurangan pelayanan yang ada di Badan Perpustakaan dan
Arsip Daerah Kabupaten Lamongan demi kepuasan masyarakat kedepanya
dalam mengakses dan memanfaatkan keberadaan perpustakaan.
Sarira (2013) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil di Kota Makassar. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
tentang Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar, pelayanan publik yang
telah diberikan oleh aparatur pemerintah telah berjalan dengan baik dimana

34
Universitas Sumatera Utara

didapatkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai
Kep. MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan mutu pelayanan “B”
dan nilai setelah dikonveksi 79.386 serta nilai interval 3,0603. Oleh karena itu
kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran
memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan
dua unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan “A” yaitu kewajaran
biaya palayanan dengan nilai interval 3.83 dan kepastian biaya pelayanan dengan
nilai interval 3.51 selebihnya ada pada mutu pelayanan “B” dengan kinerja unit
layanan baik. Pada unit layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang
memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan “D” dan “C” serta kinerja
unit pelayanan tidak baik dan kurang baik. Unit pelayanan mutasi penduduk
memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang
ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan “B” dengan
kinerja unit pelayanan baik.
Sutama (2013) melakukan penelitian dengan judul penelitian Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa
Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa.
Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah
sebesar 3,49. Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat dapat dihitung
dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu 25 sehingga nilai IKM setelah
dikonversikan menjadi 3,49 x 25 = 87,25. Hal ini menunjukkan nilai pelayanan
mendapatkan nilai “A”, dengan kreteria kinerja unit pelayanan sangat baik.

35
Universitas Sumatera Utara

Supriadi (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan
Publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Dalam kualitas
pelayanan di kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang, peneliti menggunakan
teori menurut Valarie A, Zeithaml, A. Parasuraman, dan L. Berry memiliki lima
sub variabel yaitu: Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance,Emphaty.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh peneliti dan
penjabaran teori yang dipakai maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
Gunung Sari di Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang memuaskan dan dapat
disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang baik. Hasil dari perhitungan
yang telah dilakukan menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan
tersebut masing-masing skornya adalah dimensi Tangible, skornya (-0,75)
dimensi Reliabilityskornya (-1,06), dimensi Responsiveness (-0,92), di dimensi
Assurance skornya (-0,8), dan pada dimensi Emphaty (-0,97). Dari kelima
indikator kualitas pelayanan menurut teori yang digunakan, semua nilai ekspektasi
masyarakat lebih besar dari persepsi masyarakat itu sendiri mengakibatkan jarak
antara keduanya. Sehingga skor kualitas pelayanannya menunjukkan angka
negatif. Dengan demikian jika melihat asumsi dasar yang digunakan oleh peneliti
yang mana jika ekspektasi masyarakat lebih besar dari persepsi maka dikatakan
kualitas pelayanannya buruk. Maka asumsi dasar sesuai dengan penelitian.
Situmorang et al. (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisa
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik
Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan

36
Universitas Sumatera Utara

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003,
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas Sei
Rampah dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang
Bedagai.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei
dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu
sebanyak 150 responden.Penelitian ini menunjukkan,dari keempat belas unsur
yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang
mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18
dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan
pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan adalah 72,03.

Sehingga dapat

diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No.
1.

Nama
Peneliti
(Tahun)

Judul
Penelitian

Sampel
Penelitian

Teknik
Analisis

Hasil
Penelitian

Situmorang
dan Rini
(2014)

Satisfaction
Index Measurements
of Community Services in Ser-

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150
orang dari
jumlah ma-

Menggunakan Nilai Ratarata Tertimbang
tiap unsur

Hasil peneli-tian
menun-jukkan
bahwa IKM di
Kabu-paten
Serdang
Bedagai pada
tahun 2010

37
Universitas Sumatera Utara

No.

Nama
Peneliti
(Tahun)

Judul
Penelitian

Sampel
Penelitian

Teknik
Analisis

Hasil
Penelitian

dang Bedagai Sumatera Utara

syarakat yang
menerima pelayanan pemerintah di
Kabupaten
Serdang Bedagai.

pelayanan
untuk
memperoleh nilai
IKM.

adalah 2,86,
pada tahun 2011
adalah 2,98, dan
pada tahun 2012
adalah 2,79.
Sehingga mutu
pelayanannya
dinilai baik
walaupun terjadi fluktuasi.

2.

Rifki
(2014)

Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di
Kecamatan
Medan Marelan dan
Kecamatan
Medan Labuhan Kota
Medan

Penelitian ini
dilakukan pada masyarakat yang pada
saat pencacahan sedang
berada di Kecamatan Medan Marelan
dan Kecamatan Medan
Labuhan atau
masyarakat
yang pernah
menerima pelayanan dari
dua kecamatan tersebut.

Menggunakan Nilai Ratarata Tertimbang
tiap unsur
pelayanan
untuk
memperoleh nilai
IKM.

Hasil Peneli-tian
menunjuk-kan
bahwa IKM
pada Kecamatan Me-dan
Marelan adalah
59,72 sehingga
mutu
pelayannanya
adalah Kurang
Baik. Sementara IKM pada
Kecamatan
Medan Labuhan adalah
66,39 sehingga
mutu pelayanannya adalah
Baik.

3.

Putra
(2014)

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan di Badan Perpustakaan dan
Arsip Daerah Kabupaten Lamongan

Pengambilan
sampel secara
purposivedan
kuesioner
disebarkan
kepada masyarakat Kabupaten Lamongan dengan responden sebanyak
90 orang.

Menggunakan Nilai Ratarata Tertimbang
tiap unsur
pelayanan
untuk
memperoleh nilai
IKM.

Berdasarkan
hasil analisis
data
diketahuibahwa
angka IKM di
Badan
Perpustakaan
dan Arsip
DaerahKabupaten Lamongan adalah
72,57 dengan
predikat Baik.

4.

Sarira
(2013)

Analisis Indeks Ke-

Penelitian
dilakukan pada

Menggunakan Ni-

Berdasarkan
hasil peneli-tian,

38
Universitas Sumatera Utara

No.

Nama
Peneliti
(Tahun)

Judul
Penelitian

Sampel
Penelitian

puasan Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Publik pada
Dinas Kependudukan
dan Catatan
Sipil di Ko-ta
Makassar

masya-rakat
yang
mengguna-kan
layanan Dinas
Kependudukan dan
Catatan Sipil
di Kota Makassar.

lai Ratarata Tertimbang
tiap unsur
pelayanan
untuk
memperoleh nilai
IKM.

kinerja aparatur
pe-merintah
telah berjalan
de-ngan Baik,
di-mana
diketahui hasil
IKM dengan
mutu pelayanan
“B” dan nilai
setelah dikonversi 79,386
serta nilai interval 3,0603.
Penelitian ini
menunjukkan
bahwa nilai
IKM yang
diperoleh
sebesar 87,25
yang berarti
nilai pelayanan
adalah “A” yaitu
sangat baik.
Nilai da-ri
keseluruhan
indikator adalah Baik dengan nilai yang
tertinggi yaitu
pada kepas-tian
jadwal pelayanan sebe-sar
3,67.

Teknik
Analisis

Hasil
Penelitian

5.

Sutama
(2013)

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pela-yanan
Far-masi Rumah Sakit
UmumSumb
awa

Penelitian
dilakukan pada
masya-rakat
yang memakai
fasilitas unit
pelayanan
farmasi pada
Rumah Sakit
Umum Sumbawa.

Menggunakan Nilai Ratarata Tertimbang
tiap unsur
pelayanan
untuk
memperoleh nilai
IKM.

6.

Supriyadi
(2012)

Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung
Sari Kabupaten Serang

Penelitian ini
dilakukan pada masyara-kat
di Keca-matan
Gu-nung Sari
Kabupaten
Serang.

Analisis
Hasil dari perData Des- hitungan yang
kriptif.
telahdilakukan
menunjukkan
bahwa dari kelima dimensi
kualitas pelayanan tersebut
masing-masing
skornya adalah
negatif.Artinya,seluruh nilai

39
Universitas Sumatera Utara

No.

Nama
Peneliti
(Tahun)

Judul
Penelitian

Sampel
Penelitian

Teknik
Analisis

Hasil
Penelitian
ekspek-tasi
masyara-kat
lebih besar dari
persepsi
masyarakat itu
sendiri mengakibatkan jarak
antara keduanya.

7.

2.6

Situmorang
et al.
(2009)

Analisa
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unitunit Pelayanan Publik
Pemerintah
Studi Kasus
Kabupaten
Serdang
Bedagai

Jumlah sampel yang
diambil sebanyak 150
orang dari
jumlah masyarakat yang
menerima pelayanan pemerintah di
Kabupaten
Serdang
Bedagai.

Menggunakan Nilai Ratarata Tertimbang
tiap unsur
pelayanan
untuk
memperoleh nilai
IKM.

Hasil peneli-tian
menun-jukkan
bahwa Nilai
IKM se-telah
dikon-versikan
ada-lah 72,03.
Se-hingga dapat
diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanannya secara
keseluruhan
pada tahun 2009
adalah ”B” yaitu
Baik.

Kerangka Pemikiran
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayananpublik yang

dilaksakan oleh pemerintah maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap kinerja
pelayanan publik yang diatur dalam Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun
2015tentangpedoman

evaluasi

kinerjapenyelenggara

pelayanan

publik.Adapunevaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik inisalah satunya
dapat

dilakukan

dengan cara

menyusun

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

40
Universitas Sumatera Utara

sebagaimana yang diamanatkandalamUndang-undangRepublik Indonesia Nomor
25 Tahun 2000 tentang ProgramPembangunan Nasional (PROPENAS)sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkatkualitas pelayanan.Berdasarkan Undang-undang
tersebut, pemerintah mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau
dalam istilah baku disebut sebagai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat

Unit

Pelayanan

Instansi

Pemerintah

yang

tertera

dalam

KEP.MENPAN No.25/2004. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
tersebut dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah
dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dankarakteristik yang
berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
unitpelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakansebagai acuan bagi
Instansi, Pemerintah Pusat, PemerintahProvinsi dan Kabupaten atau Kota untuk
mengetahui tingkatkinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masingmasing.Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahuluidengan
penelitian
yang dilaksanakan atas kerja samaKementerian PAN dengan BPS. Dari hasil
penelitian diperoleh terdapat empat puluh delapan unsur penting yang
mencakupberbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasilpengujian
akademis dan ilmiah diperoleh empat belas unsuryang dapat diberlakukan untuk
semua jenis pelayanan dalammengukur indeks kepuasan masyarakat unit

41
Universitas Sumatera Utara

pelayanan. Keempat belas unsur pelayanan tersebutmerupakan faktor atau aspek
yang terdapatdalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakatsebagai
variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang didasarkan pada
prinsip

pelayanan

sebagaimana

telahditetapkan

dalam

KEP.

MENPAN

Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkanmenjadi empat
belas unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagaiunsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat.
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang menghasilkan NilaiIndeks
Kepuasan Masyarakat bermanfaat untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan
dari masing-masingunsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilakukan oleh unit pelayanan bersangkutan, mengetahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telahdilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik,
sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambildan upaya yang perlu
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mengetahui Indeks Kepuasan
Masyarakat secara menyeluruhterhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah, dan memacu persaingan positif antar unit
penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerahdalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan. Sementara manfaat bagi masyarakat dan peneliti
dapat diketahui gambaran tentang kinerjaunit pelayanan yang bersangkutan
sehingga dapat ikut turut serta meningkatkan kualitas pelayanan publik di
daerahnya masing-masing dengan memberikan tanggapan dan masukan mengenai
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.Berdasarkan penjelasantersebut,
maka kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

42
Universitas Sumatera Utara

Kebijakan
KEP.MENPAN
No. 25/2004

Indeks Kepuasan
Masyarakat
(IKM)

Mengetahui
Kualitas
Pelayanan

Gambar 2.2: Kerangka Pemikiran

43
Universitas Sumatera Utara