Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = x Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasiterhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76- 62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,50 - 81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26 - 100,0 A Sangat Baik
Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Jumlah Bobot Jumlah Unsur
Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Terisi
(39)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Kecamatan Medan Johor
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Kecamatan Medan Johor terletak di wilayahselatan Kota Medan yang berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Polonia di sebelah utara, Kabupaten Deli Serdang di sebelah selatan, Kecamatan Medan Amplas di sebelah timur dan Kecamatan Medan Tuntungan di sebelah barat.
Berdasarkan data terakhir yang diperoleh dari Badan Pusat Statistika, kecamatan ini memiliki luas wilayah sebesar 16,96 km2 dan dihuni oleh 130.414 jiwa pada tahun 2014 yang tersebar di enam wilayah kelurahan, yaitu Kelurahan Gedung Johor, Titi Kuning, Suka Maju, Pangkalan Masyhur, Kedai Durian, dan Kwala Bekala.Ditinjau dari luas wilayah dan jumlah penduduknya, Kelurahan Kwala Bekala memiliki luas wilayah terbesar dengan luas sebesar 5,50 km2dan jumlah penduduk terbesar sebanyak 34.210 jiwa.Sementara luas wilayah terkecil dimiliki
(40)
Gambar 4.2 : Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Johor
oleh Kelurahan Kedai Durian dengan luas sebesar 0,98 km2 dan jumlah penduduk terkecil sebanyak 6.989 jiwa. Jika dibandingkan antara luas wilayah dan jumlah penduduknya, maka Kelurahan Titi Kuning merupakan kelurahan terpadat dengan 12.164 jiwa tiap km2.Adapun alamatKantor CamatMedan Johor berada di Jl. Karya Cipta No.16, Medan, 20143, Telp. 061-7864916.
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 150 orang dengan kriteria telah menggunakan jasa atau menerima pelayanan yang diberikan di Kantor Camat Medan Johor.Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan data identitas pribadi sebagai penunjang data, guna memberikangambaran lebih jelas mengenai latar belakang masyarakat sebagai responden dalam penelitian ini.Data identitas pribadi tersebut meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut inimerupakan dataidentitas pribadi responden yang disajikan dalam bentuk diagram :
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
62
88
(41)
Gambar 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Johor 0
10 20 30 40 50 60 70 80
10 14
75
9
40
2
SD ke Bawah SLTP SLTA
D1-D3-D4 S-1 S-2 ke Atas
Berdasarkan data yang disajikan dalam Gambar 4.2, dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan di Kantor Camat Medan Johor berdasarkan jenis kelaminnya, yaitu 62 responden berjenis kelamin laki-laki (41,3%) dan 88 responden berjenis kelamin perempuan (58,7%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Johor sebagian besar berjenis kelamin perempuan.
Berdasarkan data yang disajikan dalam Gambar 4.3,dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan di Kantor Camat Medan Johor berdasarkan tingkat pendidikannya, yaitu SD ke Bawah berjumlah 10 orang (6,7%), SLTP berjumlah 14 orang (9,3%), SLTA berjumlah 75 orang (50%), D-1 s/d D-4 berjumlah 9 orang (6 %), S-1 berjumlah 40 orang (26,7%), dan S-2 ke atas berjumlah 2 orang (1,3%). Dengan demikian, dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Johor sebagian besar memiliki tingkat pendidikanakhir SLTA.
(42)
Gambar 4.4 :Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Johor 0
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
10
31
46
22
41
PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
Berdasarkan data yang disajikan dalam Gambar 4.4, dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan di Kantor Camat Medan Johor berdasarkan pekerjaan utamanya, yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 10 orang (6,7%), Pegawai Swasta sebanyak 31 orang (20,7%), Wiraswasta/Usahawan sebanyak 46 orang (30,7%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 22 orang (14,7%) dan Lainnya sebanyak 41 orang (27,3%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Johorsebagian besar memiliki pekerjaan utama sebagai Wiraswasta/Usahawan.
4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data
Peneliti menggunakanKeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor : KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai acuan dalam menganalisis data. Dalam pedoman tersebut terdapat 14 unsur untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diuraikan dalam bentuk kuesioner yang hasilnya akan diolah menggunakan SPSSdan disajikan
(43)
0 20 40 60 80 100 120 140
0
9
133
8
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Gambar 4.5: Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
dalam bentuk diagram oleh peneliti.Adapun 14 unsur yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Tabel 4.1
Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Mudah 9 6,0 6,0 6,0
Mudah 133 88,7 88,7 94,7
Sangat Mudah 8 5,3 5,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.1 dan Gambar 4.5, dapat diketahui bahwaprosedur pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong mudah. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawabKurang Mudah sebanyak 9
(44)
orang (6%), Mudah sebanyak 133 orang (88,7%), Sangat Mudah sebanyak 8 orang (5,3%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Mudah.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johoryang menjawab prosedur pelayanan di unit ini tergolong mudah dan beberapa di antaranya yang menjawab sangat mudahberpendapat bahwa tahapan pelayanan yang diberikan tidak terlalu rumit dengan tersedianyapetunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan di kantor camat, sertaadanya loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat yang cepat dan mudah dijangkau oleh responden.Beberapa responden bahkan berpendapat bahwa prosedur pelayanan di unit ini sangat mudah karena kesederhanaan alur pelayanannya yang dinilai tidak memberatkan responden yang akan menerima pelayanan oleh petugas pelayanan. Responden juga berpendapat bahwa fasilitas yang disediakan di unit ini untuk membantu mengetahui tahapan pelayanan yang harus mereka lakukan cukup informatif dan membuat prosedur pelayanan menjadi mudah.
Adapun beberapa responden yang menjawab prosedur pelayanan di unit ini kurang mudah, disebabkanoleh kurangnya petugas pelayanan yang selalu siagauntuk berjaga di luar ruangan demi membantu memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan yang harus dilakukan oleh responden. Penyebab lainnya adalah petunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan yang kurang lengkap dan letaknya kurang tersusun rapi dalam memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan
(45)
0 20 40 60 80 100 120 140
0
12
137
1
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
menyebabkan responden harus ke loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat untuk bertanya langsung kepada petugas pelayanan. Apabila sedang ramai, maka responden juga harus ikut mengantri hanya untuk mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan.Selain itu, tidak tersedianya websiteresmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan di unit inijuga dinilaikurang memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Tabel 4.2
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Sesuai 12 8,0 8,0 8,0
Sesuai 137 91,3 91,3 99,3
Sangat Sesuai 1 ,7 ,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
(46)
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.2 dan Gambar 4.6 dapat diketahui bahwapersyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong sesuai. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Sesuai sebanyak 12 orang (8%), Sesuai sebanyak 137 orang (91,3%), Sangat Sesuai sebanyak 1 orang (0,7%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Sesuai.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johoryang menjawab persyaratan pelayanan di unit ini tergolong sesuaidan salah seorang di antaranya yang menjawab sangat sesuai berpendapat bahwa persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan di unit ini mudah, tidak membebani,dan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehingga persyaratan pelayanan di unit ini, baik secara teknis maupun administratif dinilaisudah sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan oleh responden.
Adapun beberapa responden yang menjawab persyaratan pelayanan di unit inikurang sesuai, disebabkan oleh persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan di unit ini dinilai kurang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. Responden berpendapat bahwa secara teknisdan administratif persyaratan pelayanan yang harus mereka penuhi dinilai berbelit-belit danmemberatkan oleh responden. Tidak tersedianya website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan di unit ini juga dinilai menyulitkan responden dalam menilai kesesuaian persyaratan pelayanan di unit ini.
(47)
Gambar 4.7 : Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor 0
20 40 60 80 100 120 140
0
12
138
0
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Tabel 4.3
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Jelas 12 8,0 8,0 8,0
Jelas 138 92,0 92,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkan data yang disajikan dalamTabel 4.3 dan Gambar 4.7 dapat diketahui bahwa kejelasan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong jelas. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Jelas sebanyak 12 orang (8%), Jelas sebanyak 138 orang (92%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Jelas dan Sangat Jelas.
(48)
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kejelasan petugas pelayanan di unit ini tergolong jelas berpendapat bahwa petugas yang melayani di unit ini bekerja sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sesuai dengan apa yang tertera pada bagan strukrur organisasi kecamatan. Sehingga keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan baik dari segi nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya dinilai jelas dan tidak menyulitkan oleh responden.
Adapun beberapa responden yang menjawab kejelasan petugas pelayanan di unit ini kurang jelas disebabkan oleh tidak tersedianyafoto, daftar nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab petugas yang melayani di bagan struktur organisasi kecamatan dan setiap pintu ruangan petugas sehingga responden merasa kesulitan untuk mengenali dan menemui petugas yang bersangkutan. Selain itu, keberadaan beberapa petugas yang tidak memakai tanda pengenal serta tidak tersedianya website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan di unit ini juga dinilai menyulitkan responden dalam mengetahui kejelasan petugas pelayanan di unit ini.
(49)
Gambar 4.8 : Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor 0
20 40 60 80 100 120 140
0
11
139
0
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Berdasarkandata yang disajikan dalamTabel 4.4 dan Gambar 4.8 dapat diketahui bahwakedisiplinan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong disiplin. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Disiplin sebanyak 11 orang (7,3%), Disiplin sebanyak 139 orang (92,7%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Disiplin dan Sangat Disiplin.
Tabel 4.4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Disiplin 11 7,3 7,3 7,3
Disiplin 139 92,7 92,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
(1)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PEGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BABI PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Teori Kepuasan ... 12
2.1.1Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 18
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 19
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 19
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 20
2.3 Kualitas Pelayanan ... 233
2.3.1Pengertian Kualitas ... 233
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 23
2.4 Pelayanan Publik ... 25
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 25
2.4.2Pengertian Pelayanan Publik... 27
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 288
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik... 29
2.5 Penelitian Terdahulu ... 30
2.6 Kerangka Pemikiran... 41
(2)
vi
3.3 Definisi Operasional ... 45
3.3.1Indeks Kepuasan Masyarakat ... 45
3.3.2Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 45
3.4 Skala Pengukuran... 47
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 48
3.5.1Populasi ... 48
3.5.2Sampel... 48
3.6 Jenis Data Penelitian ... 49
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.8 Teknik Analisis ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Kecamatan Medan Johor... 52
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 53
4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 55
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 83
4.2 Kecamatan Medan Maimun ... 87
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 87
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 88
4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 90
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 118
4.3 Kecamatan Medan Polonia ... 122
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 122
4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 123
4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 125
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 153
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 177
5.1 Kesimpulan ... 177
5.2 Saran ... 178
DAFTAR PUSTAKA ... 186
(3)
DAFTAR TABEL
No. Judul ... Halaman
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 ... 5
Tabel 1.2 Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 6
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks KepuasanMasyarakat ... 37
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 48
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 51
Tabel 4.1 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor ... 56
Tabel 4.2 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 58
Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 60
Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 62
Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor .. 63
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 65
Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 67
Tabel 4.8 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 69
Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanJohor ... 71
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 73
Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 75
Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 78
Tabel 4.13 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor ... 80
Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 81
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 83
Tabel 4.16 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 84
Tabel 4.17 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun ... 91
Tabel 4.18 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 93
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 95
Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 97
Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun... 99
Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun .. 101
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 102
(4)
viii
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 108
Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun... 110
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ... 112
Tabel 4.29 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ... 114
Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 116
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 118
Tabel 4.32 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 119
Tabel 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ... 126
Tabel 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 128
Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 130
Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 132
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 134
Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 136
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 137
Tabel 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 139
Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Polonia ... 141
Tabel 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia... 143
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 145
Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 147
Tabel 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ... 149
Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 151
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 153
Tabel 4.48 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 154
Tabel 4.49 Nilai PerUnsur Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia ... 157
(5)
DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 43
Gambar4.1 Peta Kecamatan Medan Johor ... 52
Gambar4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Johor ... 53
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Johor ... 54
Gambar4.4 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Johor ... 55
Gambar4.5 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor ... 56
Gambar4.6 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 58
Gambar4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 60
Gambar4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 62
Gambar4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 64
Gambar4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 66
Gambar4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 68
Gambar 4.12 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 70
Gambar4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Johor ... 72
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 74
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 76
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ... 78
Gambar 4.17 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor ... 80
Gambar 4.18 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ... 82
Gambar4.19 Peta Kecamatan Medan Maimun... 87
Gambar4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Maimun ... 88
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Maimun... 89
Gambar4.22 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Maimun ... 90
Gambar4.23 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun ... 91
Gambar4.24 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 94
Gambar4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 95
Gambar4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun... 97
Gambar4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ... 99
(6)
x
Gambar4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 103
Gambar4.30 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 105
Gambar4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Maimun... 107
Gambar4.32 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 109
Gambar4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun... 111
Gambar4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ... 113
Gambar4.35 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ... 115
Gambar4.36 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ... 117
Gambar4.37 Peta Kecamatan Medan Polonia ... 122
Gambar4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Polonia ... 123
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Polonia ... 124
Gambar 4.40 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Polonia ... 125
Gambar 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ... 126
Gambar 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 129
Gambar 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 130
Gambar 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 132
Gambar 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 134
Gambar 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 136
Gambar 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 138
Gambar 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ... 140
Gambar 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Polonia ... 142
Gambar 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia... 144
Gambar 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 146
Gambar 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ... 148
Gambar 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ... 150