Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan
BABI
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Menurut Lovelocket al. (2010:117), intensitas kompetisi dan ekspektasi
pelanggan terus meningkat pada hampir seluruh industri jasa. Saat ini, pelanggan
tidak
memutuskan
sendiri
pelayanan
yang
mau
mereka
pilih
tetapi
bersama dengan komunitasnya.Konsumen membentengi diri mereka dengan
komunitasnya karena takut dikecewakan oleh pelayanan (Kartajaya dan Asmara,
2010:11).Fenomena tersebut menandai perubahan fokus dari product centric ke
customer centric pada dimensi pelayanan.Hal ini merujuk pada pengembangan
organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer oriented), dimana semua
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi harus berdasarkan kebutuhan dan
keinginan (needs and wants) pelanggan.
Pengembangan
organisasi
yang
berorientasi
pelanggan
(costumer
oriented) hendaknya juga harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik.Dewasa ini kinerja pemerintah dalam pelaksanaan pelayanan
publik telah banyak menjadi sorotan, terutama sejak timbulnya iklim yang lebih
demokratis dalam pemerintahan. Masyarakat mulai mempertanyakan akan nilai
yang mereka peroleh atas pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah.
Oleh karena itu, pemerintah harus merubah orientasinya dari political authority
menuju
political
commitment
yang
salah
satunya
adalah
customer
oriented(Utomo,2003:42).Dalam hal ini, pemerintah tidak bisa memosisikan diri
1
Universitas Sumatera Utara
sebagai lembaga yang memerintah tetapi lebih sebagai lembaga yang melayani
masyarakat.Hal ini bukan berarti bahwa meminimalisir peran pemerintah adalah
hal yang terbaik, tetapi yang terbaik adalah terdapat ruang yang cukup bagi
pemerintah dan publik untuk bersama-sama melakukan kolaborasi atau kemitraan
dalam pelayanan publik, menuju pelayanan publik yang memuaskan kedua belah
pihak (Indiahono, 2009a:161).
Setiyono
(2014:3)
menyebutkan
bahwa
faktor
penting
dalam
memengaruhi kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu negara dalam
mengelola penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah
dalam mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik (good governance),
perubahan orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi
kemajuan negara.
Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik
(good governance), dilakukan di tingkat nasional maupun daerah.
Hal ini
berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 yang berisi tentangGrand
Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, dimana pemerintah mempertimbangkan
perlunya melakukan reformasi birokrasi dalam rangka mempercepat tercapainya
tata kelola pemerintahan yang baik, di seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah
Daerah.Salah satu tujuan dari program ini adalahmenciptakan pemerintahan yang
profesional dan berintegritas tinggi sehingga dapat menyelenggarakan pelayanan
publik yang prima kepada masyarakat dan manajemen pemerintahan yang
demokratis agar mampu menghadapi tantangan pada abad ke-21 melalui tata
kelola pemerintahan yang baik (good governance) pada tahun 2025.
2
Universitas Sumatera Utara
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
(Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang
diberikan pemerintah,secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis
(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau
kelompok
yang
menerima
pelayanan.Kebutuhan
praktis(practical
needs)
merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti
instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterimasedangkan kebutuhan emosional
(emotional needs)merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang
dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan
prima.Berdasarkan
beberapa
penelitian
terdahulu
yang
dilakukan
terhadapberbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata
mendapatkan mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan baik atau mutu
pelayanan “C” dengan kinerja pelayanan kurang baik dan sedikit sekali yang
mendapatkan mutu pelayanan“A” dengan kinerja sangat baik.
Sementara dalam praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain
yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, masih
dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini dapat dilihat
antara lain dari banyaknya pengaduan dan keluhan masyarakat baik yang
disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun
3
Universitas Sumatera Utara
melalui surat pembaca pada berbagai media massa. Kondisi yang sering dijumpai
masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik terkait dengan praktek diskriminasi
pelayanan, pungutan liar, ketidakjelasan prosedur, dan kesulitan mengakses
petugas pelayanan menunjukkan perlu dilakukannya perbaikan kualitas secara
berkesinambungan terhadap pelayanan publik di seluruh Indonesia.Fenomena ini
menunjukkan bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik masih belum maksimal.
Dewasa
ini,pelayanan
publikmerupakan
salah
satu
fungsi
dari
pemerintahan yang semakin disorot oleh masyarakat, khususnya masyarakat
metropolitan. Napitupulu (2007:3)menjelaskan bahwa ada kebutuhan pelayanan
publik yang unik untuk masyarakat metropolitan. Masyarakat metropolitan
sepenuhnya paham apa arti pelayanan berdasarkan praktik dan pengalaman hidup
keseharian mereka, sehingga menjadi tantangan khusus bagi pemerintah dalam
penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakat.
Sebagai salah satu kota metropolitan dan daerah otonom berstatus kota di
provinsi Sumatera Utara, kedudukan, fungsi, dan peranan Kota Medan cukup
penting dan strategis secara regional. Bahkan sebagai Ibukota Provinsi Sumatera
Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan
penyelenggaraan pemerintah daerah.
4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2010 s/d 2014
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Tahun
2010
2011
2012
2013
2014
Jumlah Penduduk
2.097.610
2.117.224
2.122.804
2.135.516
2.191.140
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah
penduduk sebesar 55.624 jiwa (0,6%) pada tahun 2014dibanding tahun
sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2010 sampai dengan
2014 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 93.350 jiwa.Mengingat
dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang
menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan
hidup,maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadisemakin baik demi
kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.
Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan dan 151 kelurahan yang masingmasingnya dipimpin oleh seorang Camat dan seorang Lurah.
Dalam suatu
kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan
yang lebih
besar
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan untuk
masyarakatnya.Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat
adalah sebagai berikut :
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Bentuk Pelayanan
Pelayanan pengurusan KTP
Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga
Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat
Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Kriminal
Pelayanan pengurusan Izin Keramaian
dan lain-lain
Sumber : Balitbang Pemko Medan 2015.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang
diuraikan dalam Tabel 1.2 sebagian besar merupakan jenis pelayanan
administrasikemasyarakatan yang termasuk ke dalam salah satu dari tiga jenis
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota Medan.Seluruh
Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan
pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Tiga dari dua puluh satu kecamatan yang ada di Kota Medan yang saling
berbatasan langsung dan merupakan salah satu wilayah yang strategis dan
memiliki penduduk cukup banyak adalah Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia.Kecamatan Medan Johor, terdiri dari 6 Kelurahan
yaitu, Kelurahan Kwala Bekala, Gedung Johor, Kedai Durian, Suka Maju, Titi
Kuning, dan Pangkalan Mahsyur.Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota
Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Johorpada tahun 2013 dihuni oleh 126.667
jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak terdapat di Kelurahan Kwala Bekala
sebesar 33.320 jiwa dan penduduk paling sedikit terdapat di Kelurahan Kedai
Durian sebesar 6.788 jiwa.Bila dibandingkan dengan luas wilayahnya, maka
Kelurahan Titi Kuning merupakan kelurahan terpadat yaitu sebesar 11.814
jiwa/km2.
6
Universitas Sumatera Utara
Kecamatan Medan Maimun, terdiri dari 6 Kelurahan yaitu, Kelurahan
Kampung Baru, Sei Mati, Suka Raja, Jati, Hamdan, dan Aur.Berdasarkan data
Badan Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Maimun pada
tahun 2013 dihuni oleh 39.903 jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak
terdapat di Kelurahan Kampung Baru sebesar 12.071 jiwa dan penduduk paling
sedikit terdapat di Kelurahan Jati sebesar 773 jiwa. Bila dibandingkan dengan
luas wilayahnya, maka Kelurahan Sei Mati merupakan kelurahan terpadat yaitu
sebesar 7.960 jiwa/km2.
Kecamatan Medan Polonia, terdiri dari 5 Kelurahan yaitu, Kelurahan Sari
Rejo, Suka Damai, Polonia, Angrung, dan Madras Hulu. Berdasarkan data Badan
Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Polonia pada tahun
2013 dihuni oleh 53.873 jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak terdapat di
Kelurahan Angrung sebesar 26.239 jiwa dan penduduk paling sedikit terdapat
di Kelurahan Angrung sebesar 1.739 jiwa.
Bila dibandingkan dengan luas
wilayahnya, maka Kelurahan Sari Rejo merupakan kelurahan terpadat yaitu
sebesar 10.666 jiwa/km2.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
tahun 2014, ketiga kecamatan ini mengalami pertambahan jumlah penduduk
dalam setahun terakhir yang dimulai dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2013.
Kecamatan Medan Johor mengalami pertambahan jumlah penduduk sebesar 754
jiwa, Medan Maimun sebesar 238 jiwa, dan Medan Polonia sebesar 321 jiwa.
Pertambahan jumlah penduduk yang cukup besar dalam satu tahun
terakhir ini diikuti dengan seiringnya perkembangan zaman menunjukkan bahwa
7
Universitas Sumatera Utara
sudah seharusnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Camat
juga semakin baik dari sebelumnya. Keberhasilan masing-masing unit kecamatan
dalam menyelenggarakan pelayanan publik saat ini hanya dapat diketahui melalui
media massa berdasarkan pendapat masyarakat setempat karena belum adanya
publikasihasil penelitian mengenaipengukuran indeks kepuasan masyarakat per
kecamatan secara khusus.
Adapun penelitian yang dilakukan oleh Balitbang
Pemko Medan Tahun Anggaran 2012 dengan judul Analisis Kemampuan Kerja
Aparat Kecamatan dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Masyarakat
dengan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan hanya memuat hasil penelitian
kemampuan aparat kecamatan secara keseluruhan di Kota Medan. Perbandingan
kinerja masing-masing kecamatanuntuk mengetahui secara jelas kemampuan
aparat kecamatannya tidak disertakan dalam hasil penelitian tersebut.
Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen
pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004
Tanggal:
24
Februari
2004
(Indiahono,
2009b:74).Instrumen pengukuran kepuasan publik tersebut merupakan elemen
penting dalam pelaksanaan survei yang merupakan salah satu bagian dari kegiatan
evaluasi
kinerja
pelayanan
publik
yang
tercantum
dalam
Peraturan
MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
IndonesiaNomor 1 tahun 2015.
8
Universitas Sumatera Utara
Beberapa kota di Indonesiasalah satunya seperti Kota Batam telah
melakukan penelitian yang hasilnya memuat tentang perbandingan kinerja
masing-masing unit kecamatannya untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publiknya. Dengan mengetahui sejauh mana kualitas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat melalui survei indeks kepuasan
masyarakat dari tahun ke tahun seperti yang diamanatkan KEPMENPAN No.63
Tahun 2004, mereka dapat melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga kualitas pelayanan
publik di kota-kota tersebut menjadi lebih baik dibandingkan dengan kota-kota
yang belum melaksanakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat.Oleh karena
itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Medan khususnyadi
ketiga kecamatan tersebut, perlu dilakukan upaya yang serupa seperti yang
diamanatkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), untukmenyusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan
Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia
Kota Medan”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang diambil
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat
9
Universitas Sumatera Utara
pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia Kota Medan?”.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan
dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia Kota Medan.
2. Bagi Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk
masyarakat.
3. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi,
masukan dan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam
10
Universitas Sumatera Utara
melaksanakan konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan
memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang
berhubungan dengan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan publik dan penelitian lainnya yang sejenis.
11
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Menurut Lovelocket al. (2010:117), intensitas kompetisi dan ekspektasi
pelanggan terus meningkat pada hampir seluruh industri jasa. Saat ini, pelanggan
tidak
memutuskan
sendiri
pelayanan
yang
mau
mereka
pilih
tetapi
bersama dengan komunitasnya.Konsumen membentengi diri mereka dengan
komunitasnya karena takut dikecewakan oleh pelayanan (Kartajaya dan Asmara,
2010:11).Fenomena tersebut menandai perubahan fokus dari product centric ke
customer centric pada dimensi pelayanan.Hal ini merujuk pada pengembangan
organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer oriented), dimana semua
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi harus berdasarkan kebutuhan dan
keinginan (needs and wants) pelanggan.
Pengembangan
organisasi
yang
berorientasi
pelanggan
(costumer
oriented) hendaknya juga harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik.Dewasa ini kinerja pemerintah dalam pelaksanaan pelayanan
publik telah banyak menjadi sorotan, terutama sejak timbulnya iklim yang lebih
demokratis dalam pemerintahan. Masyarakat mulai mempertanyakan akan nilai
yang mereka peroleh atas pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah.
Oleh karena itu, pemerintah harus merubah orientasinya dari political authority
menuju
political
commitment
yang
salah
satunya
adalah
customer
oriented(Utomo,2003:42).Dalam hal ini, pemerintah tidak bisa memosisikan diri
1
Universitas Sumatera Utara
sebagai lembaga yang memerintah tetapi lebih sebagai lembaga yang melayani
masyarakat.Hal ini bukan berarti bahwa meminimalisir peran pemerintah adalah
hal yang terbaik, tetapi yang terbaik adalah terdapat ruang yang cukup bagi
pemerintah dan publik untuk bersama-sama melakukan kolaborasi atau kemitraan
dalam pelayanan publik, menuju pelayanan publik yang memuaskan kedua belah
pihak (Indiahono, 2009a:161).
Setiyono
(2014:3)
menyebutkan
bahwa
faktor
penting
dalam
memengaruhi kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu negara dalam
mengelola penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah
dalam mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik (good governance),
perubahan orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi
kemajuan negara.
Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik
(good governance), dilakukan di tingkat nasional maupun daerah.
Hal ini
berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 yang berisi tentangGrand
Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, dimana pemerintah mempertimbangkan
perlunya melakukan reformasi birokrasi dalam rangka mempercepat tercapainya
tata kelola pemerintahan yang baik, di seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah
Daerah.Salah satu tujuan dari program ini adalahmenciptakan pemerintahan yang
profesional dan berintegritas tinggi sehingga dapat menyelenggarakan pelayanan
publik yang prima kepada masyarakat dan manajemen pemerintahan yang
demokratis agar mampu menghadapi tantangan pada abad ke-21 melalui tata
kelola pemerintahan yang baik (good governance) pada tahun 2025.
2
Universitas Sumatera Utara
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
(Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang
diberikan pemerintah,secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis
(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau
kelompok
yang
menerima
pelayanan.Kebutuhan
praktis(practical
needs)
merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti
instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterimasedangkan kebutuhan emosional
(emotional needs)merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang
dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan
prima.Berdasarkan
beberapa
penelitian
terdahulu
yang
dilakukan
terhadapberbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata
mendapatkan mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan baik atau mutu
pelayanan “C” dengan kinerja pelayanan kurang baik dan sedikit sekali yang
mendapatkan mutu pelayanan“A” dengan kinerja sangat baik.
Sementara dalam praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain
yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, masih
dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini dapat dilihat
antara lain dari banyaknya pengaduan dan keluhan masyarakat baik yang
disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun
3
Universitas Sumatera Utara
melalui surat pembaca pada berbagai media massa. Kondisi yang sering dijumpai
masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik terkait dengan praktek diskriminasi
pelayanan, pungutan liar, ketidakjelasan prosedur, dan kesulitan mengakses
petugas pelayanan menunjukkan perlu dilakukannya perbaikan kualitas secara
berkesinambungan terhadap pelayanan publik di seluruh Indonesia.Fenomena ini
menunjukkan bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik masih belum maksimal.
Dewasa
ini,pelayanan
publikmerupakan
salah
satu
fungsi
dari
pemerintahan yang semakin disorot oleh masyarakat, khususnya masyarakat
metropolitan. Napitupulu (2007:3)menjelaskan bahwa ada kebutuhan pelayanan
publik yang unik untuk masyarakat metropolitan. Masyarakat metropolitan
sepenuhnya paham apa arti pelayanan berdasarkan praktik dan pengalaman hidup
keseharian mereka, sehingga menjadi tantangan khusus bagi pemerintah dalam
penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakat.
Sebagai salah satu kota metropolitan dan daerah otonom berstatus kota di
provinsi Sumatera Utara, kedudukan, fungsi, dan peranan Kota Medan cukup
penting dan strategis secara regional. Bahkan sebagai Ibukota Provinsi Sumatera
Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan
penyelenggaraan pemerintah daerah.
4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2010 s/d 2014
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Tahun
2010
2011
2012
2013
2014
Jumlah Penduduk
2.097.610
2.117.224
2.122.804
2.135.516
2.191.140
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah
penduduk sebesar 55.624 jiwa (0,6%) pada tahun 2014dibanding tahun
sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2010 sampai dengan
2014 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 93.350 jiwa.Mengingat
dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang
menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan
hidup,maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadisemakin baik demi
kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.
Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan dan 151 kelurahan yang masingmasingnya dipimpin oleh seorang Camat dan seorang Lurah.
Dalam suatu
kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan
yang lebih
besar
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan untuk
masyarakatnya.Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat
adalah sebagai berikut :
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Bentuk Pelayanan
Pelayanan pengurusan KTP
Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga
Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat
Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Kriminal
Pelayanan pengurusan Izin Keramaian
dan lain-lain
Sumber : Balitbang Pemko Medan 2015.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang
diuraikan dalam Tabel 1.2 sebagian besar merupakan jenis pelayanan
administrasikemasyarakatan yang termasuk ke dalam salah satu dari tiga jenis
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota Medan.Seluruh
Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan
pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Tiga dari dua puluh satu kecamatan yang ada di Kota Medan yang saling
berbatasan langsung dan merupakan salah satu wilayah yang strategis dan
memiliki penduduk cukup banyak adalah Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia.Kecamatan Medan Johor, terdiri dari 6 Kelurahan
yaitu, Kelurahan Kwala Bekala, Gedung Johor, Kedai Durian, Suka Maju, Titi
Kuning, dan Pangkalan Mahsyur.Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota
Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Johorpada tahun 2013 dihuni oleh 126.667
jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak terdapat di Kelurahan Kwala Bekala
sebesar 33.320 jiwa dan penduduk paling sedikit terdapat di Kelurahan Kedai
Durian sebesar 6.788 jiwa.Bila dibandingkan dengan luas wilayahnya, maka
Kelurahan Titi Kuning merupakan kelurahan terpadat yaitu sebesar 11.814
jiwa/km2.
6
Universitas Sumatera Utara
Kecamatan Medan Maimun, terdiri dari 6 Kelurahan yaitu, Kelurahan
Kampung Baru, Sei Mati, Suka Raja, Jati, Hamdan, dan Aur.Berdasarkan data
Badan Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Maimun pada
tahun 2013 dihuni oleh 39.903 jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak
terdapat di Kelurahan Kampung Baru sebesar 12.071 jiwa dan penduduk paling
sedikit terdapat di Kelurahan Jati sebesar 773 jiwa. Bila dibandingkan dengan
luas wilayahnya, maka Kelurahan Sei Mati merupakan kelurahan terpadat yaitu
sebesar 7.960 jiwa/km2.
Kecamatan Medan Polonia, terdiri dari 5 Kelurahan yaitu, Kelurahan Sari
Rejo, Suka Damai, Polonia, Angrung, dan Madras Hulu. Berdasarkan data Badan
Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Polonia pada tahun
2013 dihuni oleh 53.873 jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak terdapat di
Kelurahan Angrung sebesar 26.239 jiwa dan penduduk paling sedikit terdapat
di Kelurahan Angrung sebesar 1.739 jiwa.
Bila dibandingkan dengan luas
wilayahnya, maka Kelurahan Sari Rejo merupakan kelurahan terpadat yaitu
sebesar 10.666 jiwa/km2.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Kota Medan
tahun 2014, ketiga kecamatan ini mengalami pertambahan jumlah penduduk
dalam setahun terakhir yang dimulai dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2013.
Kecamatan Medan Johor mengalami pertambahan jumlah penduduk sebesar 754
jiwa, Medan Maimun sebesar 238 jiwa, dan Medan Polonia sebesar 321 jiwa.
Pertambahan jumlah penduduk yang cukup besar dalam satu tahun
terakhir ini diikuti dengan seiringnya perkembangan zaman menunjukkan bahwa
7
Universitas Sumatera Utara
sudah seharusnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Camat
juga semakin baik dari sebelumnya. Keberhasilan masing-masing unit kecamatan
dalam menyelenggarakan pelayanan publik saat ini hanya dapat diketahui melalui
media massa berdasarkan pendapat masyarakat setempat karena belum adanya
publikasihasil penelitian mengenaipengukuran indeks kepuasan masyarakat per
kecamatan secara khusus.
Adapun penelitian yang dilakukan oleh Balitbang
Pemko Medan Tahun Anggaran 2012 dengan judul Analisis Kemampuan Kerja
Aparat Kecamatan dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Masyarakat
dengan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan hanya memuat hasil penelitian
kemampuan aparat kecamatan secara keseluruhan di Kota Medan. Perbandingan
kinerja masing-masing kecamatanuntuk mengetahui secara jelas kemampuan
aparat kecamatannya tidak disertakan dalam hasil penelitian tersebut.
Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen
pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004
Tanggal:
24
Februari
2004
(Indiahono,
2009b:74).Instrumen pengukuran kepuasan publik tersebut merupakan elemen
penting dalam pelaksanaan survei yang merupakan salah satu bagian dari kegiatan
evaluasi
kinerja
pelayanan
publik
yang
tercantum
dalam
Peraturan
MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
IndonesiaNomor 1 tahun 2015.
8
Universitas Sumatera Utara
Beberapa kota di Indonesiasalah satunya seperti Kota Batam telah
melakukan penelitian yang hasilnya memuat tentang perbandingan kinerja
masing-masing unit kecamatannya untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publiknya. Dengan mengetahui sejauh mana kualitas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat melalui survei indeks kepuasan
masyarakat dari tahun ke tahun seperti yang diamanatkan KEPMENPAN No.63
Tahun 2004, mereka dapat melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga kualitas pelayanan
publik di kota-kota tersebut menjadi lebih baik dibandingkan dengan kota-kota
yang belum melaksanakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat.Oleh karena
itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Medan khususnyadi
ketiga kecamatan tersebut, perlu dilakukan upaya yang serupa seperti yang
diamanatkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), untukmenyusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan
Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia
Kota Medan”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang diambil
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat
9
Universitas Sumatera Utara
pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia Kota Medan?”.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan
Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan
dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia Kota Medan.
2. Bagi Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan
Polonia Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk
masyarakat.
3. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi,
masukan dan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam
10
Universitas Sumatera Utara
melaksanakan konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan
memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang
berhubungan dengan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan publik dan penelitian lainnya yang sejenis.
11
Universitas Sumatera Utara