Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang
peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit (Pohan,
2006).Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit.
Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Pohan
menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan,
dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.Hal ini
merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap
kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah upaya
yang dilakukan perawat untuk memenuhi keinginan pasien dengan jasa yang akan
diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan
apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan
persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan,
juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Pohan, 2006). Kepuasan pasien akan
menambah loyalitas terhadap pelayanan rumah sakit sehingga pasien akan senantiasa
melanjutkan untuk kembali ke rumah sakit tersebut dan menggunakan produk jasa
1
Universitas Sumatera Utara
2
pelayanan untuk masa yang akan datang. Sementara bila tidak puas akibatnya adalah
timbulnya keluhan, tuntutan dan klaim dari pasien (Wijono, 1999).Melalui
pengukuran kepuasan pasien, kita dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi
mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu. Kotler
(2000) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan pasien dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik
misalnya peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki performa
yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon
keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat),
assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada
pelanggan), emphaty (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap
pelanggan). Gerson (2004) menyatakan faktor dari dalam mencakup sumber daya,
pendidikan, pengetahuan dan sikap, faktor dari luar mencakup budaya, sosial
ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi.
Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, nilai-nilai dan
keyakinannya masing-masing. Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan
bertugas untuk mewujudkan rasa percaya pada pasien, menjalin komunikasi terbuka
dengan mereka serta memahami dan melindungi nilai-nilai budaya, psikososial, dan
spiritual setiap pasien. Hasil dari perawatan akan menjadi lebih baik jika pasien dan
bila perlu keluarganya dilibatkan dalam pengambilan putusan dan proses perawatan
Universitas Sumatera Utara
3
sesuai dengan harapan dan budaya pasien (KARS,2012). Untuk meningkatkan HPK
di rumah sakit, dimulai dengan mendefinisikan hak pasien dan keluarga yang
meliputi: HPK 1). Tanggung jawab dalam proses mendukung hak pasien da keluarga,
HPK 2). Dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan, HPK 3). Penjelasan
tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan, HPK 4). Identifikasi nilai
dan kepercayaan pasien, HPK 5).Penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien,
HPK 6).Informed consent (KARS).
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan rumah
sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah
sakit rujukan, pendidikan dan penelitian yang sudah melalui proses akreditasi KARS
versi 2012, dimana hak pasien dan keluarga (HPK) termasuk kedalam standar
pelayanan yang berfokus kepada pasien. Salah satu instalasi yang dimiliki RSUP H.
Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A yang
menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan bedah.
Menghormati hak pasien adalah merupakan kewajiban rumah sakit, pada
kenyataannya, masih sering terjadi pasien tidak mendapatkan haknya dengan baik,
hal ini dapat terlihat dari adanya keluhan terhadap tenaga kesehatan, antara lain
mengenai kurangnya waktu yang disediakan untuk pasien, tidak acuh terhadap
keluhan pasien, kurang komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien dan kurangnya
informasi yang diberikan kepada pasien atau keluarganya (Depkes, 2009).
Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di
RS Sanglah Denpasar yang dilakukan oleh Muninjaya (2004), 84,96% menyatakan
Universitas Sumatera Utara
4
belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak
mengomentari perawat yang tidak ramah, ruangan perawatan yang kurang bersih,
jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan kurangnya informasi yang diberikan
terkait hasil pelayanan dan rencana pengobatan selanjutnya.
Adanya masalah dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga terutama
pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu
dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan pelayanan keperawatan dalam
pelaksanaan HPK, karena baik buruknya pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana gambaran “ Kepuasan pasien dalam
pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) oleh perawat di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran
kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK)
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran kepuasan pasien dalam
pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) di Rindu A RSUP H Adam Malik.
1.3.2 Tujuan Khusus
Universitas Sumatera Utara
5
Tujuan khusus penelitian ini menggambarkan
1.3.2.1 Kepuasan pasien tentang tanggung jawab rumah sakit dalam proses Hak
pasien dan keluarga (HPK)
1.3.2.2 Kepuasan pasien tentang dukungan untuk berpartisipasi dalam proses
pelayanan
1.3.2.3 Kepuasan pasien mengenai penjelasan tentang proses menerimadan
bertindak dalam pelayanan
1.3.2.4 Kepuasan pasien tentang identifikasi nilai dan kepercayaan pasien
1.3.2.5 Kepuasan pasien mengenai penjelasan tentang hak dan tanggung jawab
pasien
1.3.2.6 Kepuasan pasien mengenai informed consent
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi RS Adam Malik sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit
bagaimana gambaran kepuasan pasien tentang pelaksanaan hak pasien dan
keluarga (HPK)
1.4.2 Bagi
perawat
sebagai
informasi
tambahan
dan
masukan
dalam
meningkatkan pelayanan untuk melaksanakan tindakan keperawatan
1.4.3 Bagi perkembangan ilmu pengetahuan dengan diketahui gambaran kepuasan
pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga maka akan menjadi
sumbangan informasi untuk ilmu pengetahuan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang
peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit (Pohan,
2006).Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit.
Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Pohan
menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan,
dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.Hal ini
merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap
kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah upaya
yang dilakukan perawat untuk memenuhi keinginan pasien dengan jasa yang akan
diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan
apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan
persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan,
juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Pohan, 2006). Kepuasan pasien akan
menambah loyalitas terhadap pelayanan rumah sakit sehingga pasien akan senantiasa
melanjutkan untuk kembali ke rumah sakit tersebut dan menggunakan produk jasa
1
Universitas Sumatera Utara
2
pelayanan untuk masa yang akan datang. Sementara bila tidak puas akibatnya adalah
timbulnya keluhan, tuntutan dan klaim dari pasien (Wijono, 1999).Melalui
pengukuran kepuasan pasien, kita dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi
mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu. Kotler
(2000) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan pasien dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik
misalnya peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki performa
yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon
keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat),
assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada
pelanggan), emphaty (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap
pelanggan). Gerson (2004) menyatakan faktor dari dalam mencakup sumber daya,
pendidikan, pengetahuan dan sikap, faktor dari luar mencakup budaya, sosial
ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi.
Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, nilai-nilai dan
keyakinannya masing-masing. Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan
bertugas untuk mewujudkan rasa percaya pada pasien, menjalin komunikasi terbuka
dengan mereka serta memahami dan melindungi nilai-nilai budaya, psikososial, dan
spiritual setiap pasien. Hasil dari perawatan akan menjadi lebih baik jika pasien dan
bila perlu keluarganya dilibatkan dalam pengambilan putusan dan proses perawatan
Universitas Sumatera Utara
3
sesuai dengan harapan dan budaya pasien (KARS,2012). Untuk meningkatkan HPK
di rumah sakit, dimulai dengan mendefinisikan hak pasien dan keluarga yang
meliputi: HPK 1). Tanggung jawab dalam proses mendukung hak pasien da keluarga,
HPK 2). Dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan, HPK 3). Penjelasan
tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan, HPK 4). Identifikasi nilai
dan kepercayaan pasien, HPK 5).Penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien,
HPK 6).Informed consent (KARS).
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik Medan merupakan rumah
sakit pemerintah kelas A yang dikelola pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah
sakit rujukan, pendidikan dan penelitian yang sudah melalui proses akreditasi KARS
versi 2012, dimana hak pasien dan keluarga (HPK) termasuk kedalam standar
pelayanan yang berfokus kepada pasien. Salah satu instalasi yang dimiliki RSUP H.
Adam Malik Medan adalah instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A yang
menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap penyakit dalam dan bedah.
Menghormati hak pasien adalah merupakan kewajiban rumah sakit, pada
kenyataannya, masih sering terjadi pasien tidak mendapatkan haknya dengan baik,
hal ini dapat terlihat dari adanya keluhan terhadap tenaga kesehatan, antara lain
mengenai kurangnya waktu yang disediakan untuk pasien, tidak acuh terhadap
keluhan pasien, kurang komunikasi tenaga kesehatan terhadap pasien dan kurangnya
informasi yang diberikan kepada pasien atau keluarganya (Depkes, 2009).
Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di
RS Sanglah Denpasar yang dilakukan oleh Muninjaya (2004), 84,96% menyatakan
Universitas Sumatera Utara
4
belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak
mengomentari perawat yang tidak ramah, ruangan perawatan yang kurang bersih,
jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan kurangnya informasi yang diberikan
terkait hasil pelayanan dan rencana pengobatan selanjutnya.
Adanya masalah dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga terutama
pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu
dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan pelayanan keperawatan dalam
pelaksanaan HPK, karena baik buruknya pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana gambaran “ Kepuasan pasien dalam
pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) oleh perawat di ruang rawat inap terpadu
(Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran
kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK)
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran kepuasan pasien dalam
pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) di Rindu A RSUP H Adam Malik.
1.3.2 Tujuan Khusus
Universitas Sumatera Utara
5
Tujuan khusus penelitian ini menggambarkan
1.3.2.1 Kepuasan pasien tentang tanggung jawab rumah sakit dalam proses Hak
pasien dan keluarga (HPK)
1.3.2.2 Kepuasan pasien tentang dukungan untuk berpartisipasi dalam proses
pelayanan
1.3.2.3 Kepuasan pasien mengenai penjelasan tentang proses menerimadan
bertindak dalam pelayanan
1.3.2.4 Kepuasan pasien tentang identifikasi nilai dan kepercayaan pasien
1.3.2.5 Kepuasan pasien mengenai penjelasan tentang hak dan tanggung jawab
pasien
1.3.2.6 Kepuasan pasien mengenai informed consent
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi RS Adam Malik sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit
bagaimana gambaran kepuasan pasien tentang pelaksanaan hak pasien dan
keluarga (HPK)
1.4.2 Bagi
perawat
sebagai
informasi
tambahan
dan
masukan
dalam
meningkatkan pelayanan untuk melaksanakan tindakan keperawatan
1.4.3 Bagi perkembangan ilmu pengetahuan dengan diketahui gambaran kepuasan
pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga maka akan menjadi
sumbangan informasi untuk ilmu pengetahuan.
Universitas Sumatera Utara