Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan
6
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang
dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan
sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2007).
Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
6
Universitas Sumatera Utara
7
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang
diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
2.1.2
Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan
pasien.Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit
memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah
sakit.Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah
sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan
pasien. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran
(outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan
mutu layanan kesehatan.Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah
mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi
harapan (Gerson, 2004).
Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara
harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sesuai dengan
layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada
pasien tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka pasien akan merasa tidak
puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki
oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang
diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001).
Universitas Sumatera Utara
8
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi
pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri
pasien.Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan
sikap.Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi
yang dihadapi (Gerson, 2004). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan
kepuasan pasien dengan berfokus pada komponen mutu pelayanan kesehatan :
2.1.3.1
Sarana Fisik (Tangible)
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
2.1.3.2
Kehandalan (Reability)
Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan cepat, akurat dan memuaskan
2.1.3.3
Ketanggapan (Responsiveness)
Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan
tanggap.Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap
kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien
menyadarinya atau memintanya.
2.1.3.4
Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dipunyai para perawat.
Universitas Sumatera Utara
9
2.1.3.5
Kepedulian (Emphaty)
Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang
baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami
kebutuhan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
berhubungan dengan tingkah lakunya yaitu:
1. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan
keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen.Faktor budaya terdiri dari komponen
budaya, sub-budaya dan kelas sosial.Komponen budaya merupakan komponen
yang
paling
mendasar
dalam
memengaruhi
keinginan
atau
kepuasan
konsumen.Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras,
dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif
homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai,
minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan
variabel lainnya.
2. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi,
keluarga, peran dan status.Kelompok referensi adalah semua kelompok yang
memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka)
maupun tidak langsung.Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang
Universitas Sumatera Utara
10
sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan
berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik
dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai
pengaruh kuat.
3. Faktor pribadi
Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman
sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat
komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai
karakteristik yang berbeda-beda.Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponenkomponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut.
4. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi
untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan
minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman
dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali
datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang
diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga
memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2007).
Universitas Sumatera Utara
11
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pasien
Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat
dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah
melihat indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupancy Rate
(BOR), AVLOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran
ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup.
Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan
sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu
menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran,
pembagian formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat.
Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk
kelompok kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangankekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang
Keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan
pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh
rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.
Kotler (2007), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran.Pelanggan diberi
kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported
Universitas Sumatera Utara
12
satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived
dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari
penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai
atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu
dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan
(lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.1.5
Klasifikasi Penilaian Kepuasan Pasien
Klasifikasi kepuasan dipresentasikan ke dalam beberapa tingkatan level
yang mengambarkan perasaan pasien.Menurut Gerson (2000) terdapat 3 tingkatan
klasifikasi dalam penilaian kepuasan pasien yaitu sangat puas, puas, dan tidak
puas.
1. Sangat Puas
Penilaian sangat puas dikategorikan dalam persentase >80%.Gambaran
penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas tinggi dan dirasa sangat
sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien.
2. Puas
Penilaian puas dikategorikan dalam persentase >50% -
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang
dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan
sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2007).
Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
6
Universitas Sumatera Utara
7
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang
diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
2.1.2
Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan
pasien.Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit
memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah
sakit.Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah
sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan
pasien. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran
(outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan
mutu layanan kesehatan.Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah
mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi
harapan (Gerson, 2004).
Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara
harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sesuai dengan
layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada
pasien tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka pasien akan merasa tidak
puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki
oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang
diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001).
Universitas Sumatera Utara
8
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi
pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri
pasien.Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan
sikap.Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi
yang dihadapi (Gerson, 2004). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan
kepuasan pasien dengan berfokus pada komponen mutu pelayanan kesehatan :
2.1.3.1
Sarana Fisik (Tangible)
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
2.1.3.2
Kehandalan (Reability)
Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan cepat, akurat dan memuaskan
2.1.3.3
Ketanggapan (Responsiveness)
Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan
tanggap.Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap
kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien
menyadarinya atau memintanya.
2.1.3.4
Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dipunyai para perawat.
Universitas Sumatera Utara
9
2.1.3.5
Kepedulian (Emphaty)
Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang
baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami
kebutuhan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
berhubungan dengan tingkah lakunya yaitu:
1. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan
keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen.Faktor budaya terdiri dari komponen
budaya, sub-budaya dan kelas sosial.Komponen budaya merupakan komponen
yang
paling
mendasar
dalam
memengaruhi
keinginan
atau
kepuasan
konsumen.Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras,
dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif
homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai,
minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan
variabel lainnya.
2. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi,
keluarga, peran dan status.Kelompok referensi adalah semua kelompok yang
memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka)
maupun tidak langsung.Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang
Universitas Sumatera Utara
10
sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan
berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik
dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai
pengaruh kuat.
3. Faktor pribadi
Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman
sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat
komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai
karakteristik yang berbeda-beda.Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponenkomponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut.
4. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi
untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan
minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman
dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali
datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang
diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga
memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2007).
Universitas Sumatera Utara
11
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pasien
Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat
dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah
melihat indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupancy Rate
(BOR), AVLOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran
ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup.
Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan
sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu
menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran,
pembagian formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat.
Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk
kelompok kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangankekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang
Keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan
pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh
rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.
Kotler (2007), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran.Pelanggan diberi
kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported
Universitas Sumatera Utara
12
satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived
dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari
penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai
atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu
dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan
(lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.1.5
Klasifikasi Penilaian Kepuasan Pasien
Klasifikasi kepuasan dipresentasikan ke dalam beberapa tingkatan level
yang mengambarkan perasaan pasien.Menurut Gerson (2000) terdapat 3 tingkatan
klasifikasi dalam penilaian kepuasan pasien yaitu sangat puas, puas, dan tidak
puas.
1. Sangat Puas
Penilaian sangat puas dikategorikan dalam persentase >80%.Gambaran
penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas tinggi dan dirasa sangat
sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien.
2. Puas
Penilaian puas dikategorikan dalam persentase >50% -