Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan

66

Jadwal Tentatif Penelitian

No AktivitasPeneliti an September 2015 Oktober 2015 November 2015 Desember 2015

Januari Februari 2016

Maret 2016

April 2016

Mei Juni Juli Agustus

2016 2016 2016 2016 2016

MingguKe- 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuanjudulp

enelitian 2 Menyusun Bab

1 3 Menyusun Bab

2 4 Menyusun Bab

3 5 Menyusun Bab

4 6 Menyerahkan proposal penelitian 7 Ujiansidang

proposal 8 Revisi proposal

penelitian 9 UjiValiditas&Re

liabilitas 10 Pengumpulan

data 11 Analisa data 12 Pengajuansidang

skripsi 13 Ujiansidangskri

psi 14 Revisiskripsi

15 Mengumpulkans

kripsi

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di RINDU A RSUP H. Adam Malik Medan

Saya yang bernama Asha Grace Sicilia / NIM 121101108 adalah mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.Saat ini saya sedang mengadakan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di RINDU A RSUP H. Adam Malik Medan”.Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasigambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh perawat di RINDU A RSUP H. Adam Malik Medan.

Untuk keperluan tersebut saya mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya memohon kesediaan Bapak/ Ibu untuk mengisi lembar kuesioner dengan jujur apa adanya. Partisipasi Bapak/ Ibu dalam penelitian ini bersifat bebas untuk menjadi responden penelitian atau menolak tanpa ada sanksi apapun. Identitas pribadi dan semua informasi yang Bapak/ Ibu berikan akan dirahasiakan dan hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian. Jika Bapak/ Ibu bersedia menjadi responden penelitian ini, silahkan Bapak/ Ibu menandatangani formulir ini.

Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini.

Peneliti Responden

Asha Grace Sicilia (...)

Lampiran 3 INSTRUMEN PENELITIAN

A. Kuesioner Data Demografi

Berikan tanda cheklist (√) pada jawaban yang tersedia dan isilah titik -titik yang sesuai dengan identitas diri anda

No. Responden : ( Diisi oleh peneliti )

Usia : ………..tahun

Jenis Kelamin : 1. ( ) Laki-laki 2. ( ) Perempuan

Pendidikan : 1. ( ) SD

2. ( ) SMP

3. ( ) SMA / Sederajat 4. ( ) Diploma

5. ( ) Sarjana Pekerjaan : 1. ( ) Tidak Bekerja

2. ( ) Buruh / Petani

3. ( ) TNI / POLRI / BUMN / PNS 4. ( ) Wirausaha

5. ( ) DLL

Suku : 1. ( ) Jawa

2. ( ) Batak 3. ( ) Karo 4. ( ) Minang 5. ( ) Melayu 6. ( ) Lain-lain……

B. Kuesioner Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh perawat

Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada setiap kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan kondisi dan situasi yang di alami, dimana keterangan SP: sangat puas, P: puas, CP: cukup puas dan TP: tidak puas.

No Pernyataan SP P CP TP

Kepuasan saya kepada perawat tentang :

1 Sikap perawat dalam menghormati hak saya dan keluarga

2 Dukungan atas pelayanan rumah sakit yang dilakukan oleh perawat

3 Sikap menghormati kerahasiaan penyakit yang saya alami yang dilakukan oleh perawat

4 Respon perawat dalam mendukung permintaan saya untuk kebutuhan beribadah

5 Perlindungan barang milik pasien sesuai tanggung jawab rumah sakit yang dilakukan perawat

6 Hak untuk menolak pengobatan yang disampaikan perawat pada saya dan keluarga

7 Informasi yang diberikan perawat tentang tersedianya alternatif pelayanan dan pengobatan

8 Pengkajian yang dilakukan perawat mengenai kondisi saya

9 informasi tentang kondisi dan diagnosis yang disampaikan perawat dengan bahasa yang dapat saya mengerti

10 Dukungan yang dilakukan perawat untuk melaporkan rasa nyeri

11 Penjelasan yang dilakukan perawat tentang menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diterima

12 Tanggapan perawat atas keluhan yang saya sampaikan dan solusi yang diberikan

13 Keterlibatan saya dan keluarga untuk ikut serta dalam memberikan solusi tentang keluhan yang disampaikan 14 Penjelasan yang disampaikan perawat bahwa keluhan,

dan perbedaan pendapat tidak mempengaruhi pelayanan

15 Pendidikan kesehatan yang diberikan perawat pada saya dan keluarga sebelum pulang ke rumah

16 Sikap menghormati yang ditunjukkan perawat atas apa

yang saya keluhkan

17 Menghormati pilihan saya dan keluarga dalam pengobatan

18 Memasang side rail atau penghalang tempat tidur dilakukan perawat untuk menghindari resiko jatuh 19 Pelayanan yang diberikan perawat sesuai keinginan dan

kebutuhan pasien

20 Sikap perawat menghargai pilihan saya untuk didampingi keluarga ssaat kondisi kritis

21 Hak dan tanggung jawab saya selama pelayanan di rumah sakit yang disampaikan perawat

22 Informasi atau pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien ditempel/dipampang di rumah sakit

23 Bantuan yang diberikan perawat bila saya bingung atau membutuhkan informasi atas pelayanan

24 Peraturan rumah sakit yang disampaikan perawat untuk penjelasan hak dan tangggung jawab pasien

25 Informasi yang disampaikan perawat dengan bahasa dan cara yang dapat dimengerti

26 Informasi yang disampaikan perawat terkait tindakan atau pengobatan yang memerlukan persetujuan

27 Penjelasan yang disampaikan perawat tentang siapa yang dapat memberikan persetujuan selain pasien

28 Informasi yang diberikan perawat tentang rencana pengobatan

29 Informasi yang diberikan mengenai identitas dokter/ tenaga medis yang bertanggung jawab melayani pasien 30 Penjelasan penyakit dan saran pengobatan pada saya

dan keluarga sehingga dapat membantu membuat keputusan tentang pelayanan

Lampiran 6 Reliabilitas Kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.907 30

Master Tabel Kuesioner Uji Reliabilitas

Responden Butir Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 1 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 6 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 7 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 8 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 9 1 1 2 1 2 2 3 3 3 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3 1 2 3 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 13 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 14 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 15 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 16 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 18 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 19 1 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 20 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 21 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 24 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2

Master Tabel Kuesioner Penelitian

Responden Butir Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 5 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 6 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 7 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 13 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 15 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 16 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 17 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 19 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 20 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 21 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 22 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 24 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 25 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 29 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 36 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 38 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 39 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 40 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 41 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 42 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 50 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 51 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 55 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 56 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 57 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 58 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 59 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 62 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 65 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 67 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 68 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 74 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 78 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 79 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 82 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 83 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 85 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 86 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 89 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 90 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 91 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

92 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 97 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 99 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 101 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 104 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 105 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 107 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 110 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 111 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 112 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 114 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 115 1 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 116 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 117 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 119 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 121 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 122 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

124 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 126 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 127 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 128 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 130 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 132 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 133 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 134 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 135 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 136 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 139 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 140 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 141 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 142 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 143 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 144 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 146 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 148 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 149 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 150 1 1 2 1 2 2 3 3 3 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3 1 2 3 151 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 152 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 153 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 155 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3

156 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 157 1 1 2 1 2 2 3 3 3 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3 1 2 3

Lampiran 8 DATA DEMOGRAFI

Umur

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dewasa awal 52 33.1 33.1 33.1

Dewasa

madya 67 42.7 42.7 77.1

Dewasa akhir 38 24.2 24.2 100.0

Total 157 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 68 43.3 43.3 43.3

Perempuan 89 56.7 56.7 100.0

Total 157 100.0 100.0

Pendidikan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 34 21.7 21.7 21.7

SMP 33 21.0 21.0 42.7

SMA 68 43.3 43.3 86.0

Diploma 9 5.7 5.7 91.7

Sarjana 13 8.3 8.3 100.0

Total 157 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak berkerja 54 34.4 34.4 34.4

Buruh/Petani 33 21.0 21.0 55.4

TNI/POLRI/PNS/BUMN 15 9.6 9.6 65.0

Wirausaha 48 30.6 30.6 95.5

DLL 7 4.5 4.5 100.0

Total 157 100.0 100.0

Suku

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Jawa 42 26.8 26.8 26.8

Batak 68 43.3 43.3 70.1

Karo 24 15.3 15.3 85.4

Minang 7 4.5 4.5 89.8

Melayu 6 3.8 3.8 93.6

DLL 10 6.4 6.4 100.0

Total 157 100.0 100.0

Lampiran 8

Statistics HPK

N Valid 157

Missing 0

HPK

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup puas 6 3.8 3.8 3.8

puas 151 96.2 96.2 100.0

Total 157 100.0 100.0

Lampiran 8

Frequencies

HPK1

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup puas 8 5.1 5.1 5.1

Puas 140 89.2 89.2 94.3

Sangat puas 9 5.7 5.7 100.0

Total 157 100.0 100.0

HPK2

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup puas 14 8.9 8.9 8.9

Puas 134 85.4 85.4 94.3

Sangat puas 9 5.7 5.7 100.0

Total 157 100.0 100.0

HPK3

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup puas 3 1.9 1.9 1.9

Puas 146 93.0 93.0 94.9

Sangat puas 8 5.1 5.1 100.0

Total 157 100.0 100.0

HPK4

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup puas 1 .6 .6 .6

Puas 156 99.4 99.4 100.0

Total 157 100.0 100.0

HPK5

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup puas 2 1.3 1.3 1.3

Puas 145 92.4 92.4 93.6

Sangat puas 10 6.4 6.4 100.0

Total 157 100.0 100.0

HPK6

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Puas 157 100.0 100.0 100.0

Lampiran 10 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Asha Grace Sicilia Manalu

Tempat Tanggal Lahir : Muara Bungo, 23 November 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen Protestan

Alamat : Jl. Mandolin no 84 Pasar 2 Padang bulan, Medan Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri 81 Muara Bungo Tahun 2000-2006 2. SMP Negeri 2 Muara Bungo Tahun 2006-2009

3. SMA Don Bosco Padang Tahun 2009-2012

4. S1 Fakultas Keperawatan USU Tahun 2012- sekarang

DAFTAR PUSTAKA

American Academy of Pediatric, American College of Emergency Pediatric, Pediatric Emergency Medicine (2006).Patient-and family centered care and the role of the emergency physician providing care to a child in the emergency department. Pediatrics.

Arikunto, S. (2010).Prosedur Penelitian Suatu Pendekatam Praktek. Jakarta :PT. Rineka Cipta

Bagian Rekam Medis RSUP H Adam Malik Medan (2016). Medan: Tidak diterbitkan.

DepKes RI. (2009). Profil Kesehatan Indonesia 2008. Jakarta: Depkes RI.

Gerson, Richard. F. (2000).Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.

Hartono, Bambang, (2010), Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, edisi ke-1, Jakarta, Rineka Cipta.

Hidayat, A.A.(2007), Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data, Salemba Medika, Jakarta.

Indarjati, A., (2001). Kepuasan Konsumen. Pranata No. 1 Th IV.

Komisi Akreditasi Rumah Sakit Versi 2012

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall International, Inc, New Jersey

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.

Muninjaya, A.A.G. (2004).Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Norjanah.(2006). Hubungan motivasi dan keyakinan beragama terhadap kepuasan kerja perawat pelaksana di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi.Universitas Indonesia, Depok.

Notoatmodjo, S. (2010).Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Oliver, (2007).Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings.Journal of Retailing.

Pohan, I. S. (2006).Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.

Potter & Perry. (2005). Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik Vol. 1 Edisi 4. Jakarta: EGC

Rangkuti, Fredly.(2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama.

Suryawati, C., 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit(tinjauan teoritis dan penerapannya pada penelitian, Jurnal JMPK/Vol:07/No: 04/Desember 2004.

Setiadi.(2007). Riset Keperawatan.Surabaya : Graha Ilmu.

Sugiyono P. (2010). Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Wibowo.(2008), Pertanggungjawaban Rumah Sakit Dalam Kontrak teraupetik.(Tesis tidak dipublikasikan . Universitas Sumatera Utara, Medan

Wijono, H.Djoko. (1999), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,Surabaya; Airlangga University.

BAB 3

KERANGKA PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien tentang pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) diRindu A RSUP H Adam Malik”. Adapun kerangka penelitian tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

Skema 3.1 Kerangka Konsep gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat di RSUP H Adam Malik.

Kepuasan pasien tentang pelaksanaan HPK

1. Tanggung jawab dalam proses hak pasien dan keluarga

2. Dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan

3. Penjelasan tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan

4. Identifikasi nilai dan

kepercayaan pasien

5. Penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien

6. Informed consent

1. Sangat Puas 2. Puas

3. Cukup puas 4. Tidak puas

39

3.2 Definisi Operasional

Variabel Definisi

operasional

Alat ukur Hasil ukur Skala

Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien

dalam pelaksanaan HPK oleh Perawat

Perasaan senang atau tidak senang seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya atas kinerja perawat pelaksana atau harapan-harapannya yang meliputi tentang: Tanggung jawab dalam proses hak

pasien dan keluarga, dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan, penjelasan tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan, identifikasi nilai dan kepercayaan pasien, penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien, informed consent Kuesioner yang berisi 30 pernyataan Skor pernyataan berkisar antara 1-120 dengan kategori TP: 30-52 CP: 53-75 P: 76-98 SP: 99-122 Ordinal

Sub Variabel Definisi Operasional

Alat Ukur Hasil Ukur Skala Tanggung jawab dalam proses hak pasien dan keluarga Bertanggung jawab memberikan proses yang mendukung HPK selama pelayanan sesuai undang-undang dan peraturan yang berlaku Pernyataan no 1-5 TP: 1-5 CP: 6-10 P: 11-15 SP: 16-20 Ordinal Dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan Mendukung pasien dan keluarga untuk berpartisipasi dalam pelayanan melalui pembuatan keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan,menolak prosedur diagnostik dan pengobatan Pernyataan no 6-10 TP: 1-5 CP: 6-10 P: 11-15 SP: 16-20 Ordinal Penjelasan tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan Menjelaskan

kepada pasien dan keluarga mengenai proses untuk menerima dan bertindak terhadap keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien Pernyataan no 11-15 TP: 1-5 CP: 6-10 P: 11-15 SP: 16-20 Ordinal

serta hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses penyelesaian Identifikasi nilai dan kepercayaan pasien Perawat memahami perannya dalam mengidentifikasi nilai-nilai dan kepercayaan pasien dan keluarga serta penerapannya dalam asuhan Pernyataan no 16-20 TP: 1-5 CP: 6-10 P: 11-15 SP: 16-20 Ordinal Penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien Menjelaskan hak dan kewajiban pasien dengan cara dan bahasa yang dapat dimengerti agar pasien dan keluarganyadapat bertindak berdasarkan hak dan memahami tanggung jawab sebagai pasien Pernyataan no 21-25 TP: 1-5 CP: 6-10 P: 11-15 SP: 16-20 Ordinal Informed consent Persetujuan yang diberikan oleh pasien atau pasien dasar penjelasan mengenai tindakan medis yang akan dilakukan terhadap pasien Pernyataan no 26-30 TP: 1-5 CP: 6-10 P: 11-15 SP: 16-20 Ordinal

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) oleh perawat di RSUP H. Adam Malik Medan

4.2 Populasi dan Sampel Penelitian

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A yaitu sebanyak 259 orang ( Data Rekam Medik RSUP H Adam Malik Medan 2016 )

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel penelitian menurut Notoatmodjo (2005) adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi. Adapun besar sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus slovin dalam Notoatmodjo (2005) sebagai berikut:

n =

� 1+� (�2 )

Dimana:

N : besarnya populasi n : besarnya sampel

d : tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan 0,05

Dengan rumus tersebut dapat dihitung ukuransampel dari populasi 259 denganmengambil tingkat kepercayaan ( d ) = 0,05, sebagai berikut:

n

=

�

��2_{+ 1}

= 259

(259) (0,052_{) + 1}

= 157 orang

Kriteria inklusi sampel pada penelitian ini adalah :

1. Pasien yang sedang menjalani perawatan (Min = 2 hari ) 2. Pasien dapat membaca dan menulis

3. Pasien dengan orientasi baik 4. Pasien Dewasa (>18 Tahun) Kriteria ekslusi pada penelitian ini adalah :

1. Pasien infeksius

4.2.3 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cara pengambilan sampel dengan purposive samplingyaitupengambilan sampel berdasarkan ciri yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti (Notoadmodjo, 2010). Teknik purposive

43

sampling ini merupakan jenis non-probability sampling, yaitu teknikpengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010).

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP H. Adam Malik Medan. Alasan peneliti memilih RSUP H. Adam Malik, Medan sebagai tempat penelitian karena merupakan rumah sakit pendidikan sekaligus rumah sakit yang terbesar di kota medan sehingga dapat mewakili sampel yang diinginkan oleh peneliti. Penelitian dilakukan pada bulan September 2015 - Juni 2016.

4.4 Pertimbangan Etik Penelitian

Pertimbangan etik dimulai dari proses administrasi penelitian yaitu setelah mendapatkan persetujuan dari institusi pendidikan (Fakultas Keperawatan USU), izin etik dari Komisi Etik Fakultas Keperawatan dan RSUP H. Adam Malik Medan. Pada penelitian ini mengakui hak-hak responden dalam menyatakan kesedian atau ketidaksediaan untuk dijadikan responden penelitian. Masalah etika dalam penelitian keperawatan merupakan masalah yang sangat penting dalam penelitian mengingat peneliti keperawatan akan berhubungan langsung dengan manusia, maka segi etika peneliti harus diperhatikan karena manusia memiliki hak asasi dalam penelitian (Hidayat,2007). Penelitian ini dilakukan dengan menekankan masalah etika penelitian yang meliputi:

4.4.1 Lembar persetujuan (Informed consent)

Lembar persetujuan ini diberikan dan dijelaskan kepada responden yang akan diteliti yang memenuhi kriteria sampel dan disertai judul penelitian serta manfaat penelitian dengan tujuan responden dapat mengerti maksud dan tujuan penelitian.

4.4.2 Tanpa nama (anonymity)

Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak akan mencantumkan nama responden pada lembar pengumpulan data yang diisi oleh responden, tetapi lembar tersebut hanya diberi kode tertentu 4.4.3 Kerahasiaan (confidentally)

Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian berupa kuisioner yang terdiri dari dua bagian berisi: Kuesioner data demografi dan kuesioner kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK.

4.5.1 Kuesioner data demografi

Kuesioner tentang data demografi aspek data tentang responden meliputi inisial, umur, jenis kelamin, pendidikan,pekerjaan dan suku.. Biodata ini disii pada bagian yang telah disediakan pada lembar kuesioner.

4.5.2 Kuesioner kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK

Bagian kedua adalah kuesioner pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat yang terdiri dari 30 pernyataan yang dikembangkan dari standar hak

pasien dan keluarga yaitu HPK 1 tanggung jawab dalam proses hak pasien dan keluarga pernyataan no 1-5, HPK 2 dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan pernyataan no 6- 10, HPK 3 Penjelasan tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan pernyataan no 11-15, HPK 4 identifikasi nilai dan kepercayaan pasien pernyataan no 16-20, HPK 5 penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien pernyataan 21-25 dan HPK 6 informed consent pernyataan no 25-30.

Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala likert, yaitu kepuasan pasien dan dikategorikan : Sangat puas, Puas, Cukup puas, Tidak Puas (Hidayat, 2007). Jika responden menjawab sangat puas maka diberi nilai 4, responden menjawab puas diberi nilai 3, responden menjawab cukup puas diberi nilai 2, dan terakhir responden menjawab tidak puas diberi nilai 1.Nilai tertinggi yang dicapai 120 sedangkan nilai terendah adalah 30.

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen 4.6.1 Validitas

Instrumen penelitian tentang kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat dibuat oleh peneliti sehingga perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui seberapa besar derajat kemampuan alat ukur dalam mengukur secara konsisten sasaran yang akan diukur.

Uji validitas pada penelitian ini adalah uji validitas isi yang dilakukan oleh dosen yang berkompeten di Fakultas Keperawatan USU. Berdasarkan uji validitas

tersebut, pertanyaan dan pilihan jawaban dalam kuesioner disusun kembali dengan bahasa yang lebih efektif dan dengan item-item pernyataan yang mengukur sasaran yang ingin diukur sesuai dengan tinjauan pustaka dan kerangka konsep. Hasil uji validitas isi kuesioner kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat valid dengan nilai Content Validity Indeks (CVI) adalah 1.

4.6.2 Reliabilitas

Kuesioner penelitian ini disusun sendiri oleh peneliti.Oleh karena itu penting untuk dilakukan uji reliabilitas.Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Saryono, 2011). Hal ini berarti menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap asas (ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2010). Uji reliabilitas ini dilakukan kepada 30 orang responden di Rindu B Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan Pengolahan data yang dilakukan yaitu dengan menggunakan uji cronbach alpha. Nilai reliabilitas untuk instrument kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat adalah 0,907. Hal ini diterima untuk instrument yang baru, sesuai referensi Arikunto (2006) yang menyatakan suatu instrument dikatakan reliabel jika nilai reliabilitasnya > 0,70.

4.7 Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan mengisi kuesioner. Pengumpulan data dimulai dengan cara mengajukan permohonan izin pelaksanaan penelitian kepada Fakultas Keperawatan USU dan Komisi Etik Keperawatan kemudian mengirim surat izin penelitian dari Fakultas Keperawatan USU ke RSUP H. Adam Malik Medan. Setelah mendapat izin peneliti melaksanakan pengumpulan data penelitian dengan cara mencari pasien yang sesuai dengan kriteria penelitian yaitu sudah menjalani perawatan minimal 2 hari kemudian peneliti memperkenalkan diri, menjelaskan tujuan dan manfaat penelitian. Bila bersedia pasien diminta untuk menandatangani informed consent (surat persetujuan). Penelitian ini dilaksanakan sendiri oleh peneliti atau tanpa asisten, dimana peneliti mengambil data pada pagi, siang dan sore hari.Pengumpulan data dilakukan selama satu bulan dan rata-rata pengumpulan data perhari adalah 10 pasien.

Penelitian ini dilakukan di ruangan RA1, RA2, RA3 dan RA4. Peneliti mulai mengumpulkan data dimulai dari ruangan RA2 namun apabila pada ruangan tersebut sedang ada dokter/ perawat yang melakukan kunjungan, atau pasien sedang istirahat maka peneliti pindah ke ruangan yang lain begitu juga untuk ruangan selanjutnya. Pasien diminta untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Jika pasien kesulitan membaca atau menuliskan jawaban maka peneliti akan membantu membacakan pertanyaan kuesioner dan menuliskan jawabannya. Setelah selesai maka seluruh data yang diperoleh dikumpulkan untuk selanjutnya di analisis.

4.8 Analisa Data

Setelah semua data terkumpul maka akan dilakukan analisa data melalui beberapa langkah berdasarkan Hidayat (2007) diantaranya: Pertama editing yaitu upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. Langkah ini dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul. Kedua coding yaitu kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori. Hal ini sangat penting bila pengolahan analisa data menggunakan komputer. Ketiga entry data yaitu kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan ke dalam master tabel atau database komputer dengan menggunakan komputerisasi yaitu dengan melakukan entri dan analisa data statistik deskriptif. Keempat melakukan teknik Analisa data yang digunakan untuk instrument penelitian adalah analisis univariat yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan setiap variabel penelitian. Umumnya analisis ini hanya menganalisis distribusi frekuensi dan presentase dari tiap variabel. Hasil dari analisa data penelitian yang dilakukan oleh peneliti disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan presentase (Arikunto, 2010).

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga oleh perawat di RSUP Haji Adam Malik Medan. Penelitian dilakukan pada Maret- Juni 2016

5.1.Hasil Penelitian 5.1.1. Karakteristik Pasien

Karakteristik pasien dalam penelitian ini mencakup usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan suku. Hasil penelitian tentang karakteristik pasien menunjukkan bahwa usia terbanyak (42,7%) berada pada rentang usia 41-60. Sebagian besar pasien

berjenis kelamin perempuan (56,7%) dengan tingkat pendidikan terakhir paling banyak adalah SMA (43,3%). Status pekerjaan tidak berkerja (34,4%) dan sebagian besar dari pasien bersuku batak (43,3%). Hasil karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 5.1

51

Tabel 5.1.1

Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik demografi responden di Rindu A RSUP H Adam Malik (n=157)

Karakteristik Responden Frekuensi (f) Persentase (%)

Usia 18-40 tahun 41-60 tahun >60 tahun 52 67 38 33,1 42,7 24,2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 68 89 43,3 56,7 Pendidikan SD SMP SMA Diploma Sarjana 34 33 68 9 13 21,7 21,0 43,3 5,7 8,3 Pekerjaan

Tidak berkerja 54 34,4

Buruh/Petani TNI/POLRI/PNS/BUMN Wirausaha DLL 33 15 48 7 21,0 9,6 30,6 4,5 Suku Jawa Batak Karo Minang Melayu Lainnya 42 68 24 7 6 10 26,8 43,3 15,3 4,5 3,8 6,4

5.1.2 Kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh Perawat

Berdasarkan hasil penelitian tentang pelaksanaan HPK yang dilakukan oleh perawat diperoleh data bahwa pasien merasa puas (96,2%) . Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.1.2.

Tabel 5.1.2

Distribusi Frekuensi dan Persentasi Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh perawat di Rindu A RSUP H Adam Malik Medan.

Kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh Perawat

Frekuensi (f)

Persentase (%)

Puas 151 96,2

Cukup Puas 6 3,8

Total 157 100

Hasil penelitian yang didapat bahwa mayoritas pasien di Rindu A RSUP H Adam Malik Medan merasa puas atas pelaksanaan HPK pada standar 1, 2, 3, 4 dan 5. Sementara pada standar ke-6didapat hasil tertinggi atas pelaksanaan HPK yaitu 100 %.Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.1.3.

Tabel 5.1.3

Distribusi Frekuensi dan Persentasi Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H Adam Malik Medan.

No Standar

Pelaksanaan HPK

SP P CP TP

f % f % f % f %

1 Tanggung jawab dalam proses hak pasien dan keluarga

9 5,7 140 89,2 8 5,1 0 0

2 Dukungan untuk berpartipasi dalam proses pelayanan

9 5,7 134 85,4 14 8,9 0 0

3 Penjelasan tentang proses menerima dan bertindak dalam pelayanan

8 5,1 146 93,0 3 1,9 0 0

4 Identifikasi nilai dan kepercayaan pasien

0 0 156 99,4 1 0,6 0 0

5 Penjelasan tentang hak dan tanggung

10 1,3 145 92,4 2 6,4 0 0

jawab pasien

6 Informed consent 0 0 157 100 0 0 0 0

5.2 Pembahasan

Kepuasan pasien dalam pelaksanaan Hak pasien dan keluarga ini diukur dengan menggunakan kuesioner berisi 30 pertanyaan berdasarkan 6 standar HPK (KARS, 2012). Hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan bahwa hampir seluruh pasien merasa puas atas pelaksanaan HPK yang dilakukan perawat dengan persentase sebanyak 96,2%. Hal ini dinilai baik, perlu dipertahankan dan bahkan ditingkatkan untuk masa yang akan datang.Hasil penelitian ini sesuai dengan Ari (2008) dalam penelitiannya mengenai kepuasan pasien di RSU Pandan Arang Boyolali, yang menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa puas, sama halnya dengan penelitian Lukman (2008) yang menyatakan kepuasan pasien di RSU. Kayu Agung masih dalam rentang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Pelayanan keperawatan merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.Kepuasan yang dirasakanpasien merupakan suatu bentuk evaluasi terhadap tindakan asuhan yang dilakukan oleh perawat.Tingkat kepuasan pasien ditentukan oleh seberapa banyak pelayanan yang diberikan oleh pihak kesehatan terutama perawat karena perawat memiliki peranan selama 24 jam penuh

dilingkungan pasien. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Suryawati (2006), yang menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh perilaku,

tanggapan, dan perhatian perawat pada keluhan pasien.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK dengan persentase tertinggi (100%) yaitu pada standar ke-6 Informed

Consent.Informed consent adalah persetujuan atau izin oleh pasien atau keluarga yang berhak kepada dokter untuk melakukan tindakan medis pada pasien, seperti

pemeriksaan fisik dan pemeriksaan lain-lain untuk menegakkan diagnosis, memberi obat, melakukan suntikkan, menolong bersalin, melakukan pembiusan, melakukan pembedahan, melakukan tindak-lanjut jika terjadi kesulitan, dan sebagainya

(Wibowo, 2009). Sebelum melakukan persetujuan, pasien harus diberikan penjelasan tentang hal yang berhubungan dengan pelayanan yang telah direncanakan, terkait dengan keputusan tersebut. Pasien dan keluarga dijelaskan tentang tes, prosedur/ tindakan, dan pengobatan yang memerlukan persetujuan dan memahami siapa yang dapat memberikan persetujuan selain pasien (KARS, 2012)

Informed Consentmerupakan salah satu cara melibatkan pasien dalam

pengambilan keputusan tentang pelayanan yang akan diberikan. Pasien dan keluarga menerima penjelasan yang memadai tentang penyakit, saran pengobatan dan para pemberi pelayanan,sehingga dapat membuat keputusan tentang pelayanan (KARS, 2012).Pada The Patient Care Partnership, American Hospital Association (2003

dalam Potter & Perry, 2010) menyatakan bahwa pasien berhak mengambil keputusan tentang pelayanannya setelah menerima informasi yang cukup.

Hasil penelitian pada standar kedua yaitu dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan menunjukkan hasil yang berbeda dengan persentase kepuasan terendah 85,4% ini menunjukkan pelaksanaan HPK berjalan dengan baik walaupun tidak mencapai angka 100%. Hal ini bisa dipengaruhi dari tingkat

pendidikan pasien yang memiliki proporsi terbanyak adalah SMA dengan persentase 43,3%. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi memudahkan seseorang untuk mengolah informasi yang diterima menjadi suatu sikap tertentu, termasuk pula dalam pemeliharaan kesehatannya (Notoatmodjo,2010)

Untuk berpartisipasi dalam pelayanan, pasien dan keluarga membutuhkan informasi tentang pelayanan dan pengobatan seperti informasi tentang tersedianya alternatif pelayanan dan pengobatan, informasi tentang kondisi dan diagnosis dan bahkan menolak pengobatan (KARS,2012) Informasi tersebut harus akurat, lengkap, sesuai dengan kebutuhan pasien dengan cara dan bahasa yang dapat

dimengerti.Informasi yang tepat dan jelas merupakan faktor yang dominan yang menentukan seseorang itu puas atau tidak puas terhadap pelayanan (Muninjaya, 2004).

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik medan merupakan rumah sakit pemerintah yang sudah melalui proses akreditasi KARS versi 2012. Dengan

sumber acuan akreditasi RS pelayanan yang berfokus pada pasien (Patient centered care), dimana hak pasien dan keluarga termasuk salah satu dari tujuh standar. Inti dari patient centered care adalah melibatkan pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan medis setelah mendapatkan informasi (Cahyono, 2008).

American Academy of Pediatrics (AAP) dan American College of Emergency Physicians (ACEP) mendukung melibatkan keluarga untuk (1) mempromosikan martabat pasien, kenyamanan, dan otonomi, (2) mengakui pasien dan keluarga sebagai pengambil keputusan dalam perawatan medis pasien, (3) mengakui pengalaman pasien dan perspektif dengan budaya, (4) mengakui saling

ketergantungan antara anak dan orang tua, (5) menghadirkan anggota keluarga yang disenangi pasien, (6) memberikan informasi kepada keluarga selama intervensi, (7) mendorong kolaborasi dengan profesional kesehatan lainnya, (8) mengakui

pentingnya rumah medis pasien, dan (9) mendorong kebijakan kelembagaan untuk penerapan family centered care.

Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien

terpenuhi.Untuk meningkatkan hak pasien di rumah sakit, dimulai dengan mendidik pasien dan tenaga kesehatan.Pasien diberitahu tentang hak nya dan bagaiamana harus bersikap. Tenaga kesehatan dididik untuk mengerti dan menghormati kepercayaan dan nilai nilai pasien dan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan hormat guna menjaga martabat pasien (KARS,2012). Pemenuhan hak-hak pasien yang sudah dinyatakan baik dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain bahwa perawat

sudah memahami dan mengerti tentang pemenuhan hak-hak pasien, motivasi berkerja yang cukup baik disertai dengan motivasi religious (Norjanah, 2006)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan uraian pembahasan pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) oleh perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan berada dalam kategori puas hal ini dikarenakan Rumah sakit sudah melalui proses akreditasi KARS dan HPK merupakan bagian dari standar akreditasi rumah sakit.

Pelaksanaan HPK mengenai tanggung jawab dalam proses hak pasien dan keluarga, penjelasan proses menerima dan bertindak dalam pelayanan, identifikasi nilai dan kepercayaan pasien, penjelasan mengenai hak dan tanggung jawab pasien, dan Informed consent telah dilaksanakan oleh perawat dengan baik dengan kategori puas. Sedangkan mengenai dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan perlu ditingkatkan karena beberapa pasien masih ada yang menyatakan cukup dalam pelayanan yang diberikan dikarenakan tingkat pendidikan pasien yang mempengaruhi pengetahuan dan informasi yang diterima.

61

6.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan, peneliti memberikan saran sebagai berikut :

6.2.1 Pendidikan Keperawatan

Hasil penelitian ini memberikan informasi terhadap pendidikan keperawatan bahwasannya dalam memberikan pelayanan keperawatan harus memenuhi ataupun melebihi harapan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Informasi yang didapat menjadi masukan bagi perawat yang akan bekerja di rumah sakit sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu sehingga meningkatkan kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan.

6.2.2 Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit harus dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga yang meliputi dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan, penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien, serta pemberian informasi yang dibutuhkan dan mudah dimengerti.

6.2.3 Penelitian Selanjutnya

Desain deskriptif kuantitatif yang digunakan mempunyai kelemahan berupa angket/ kuesioner pertanyaan, responden cenderung menjawab tidak jujur.Saran untuk penelitian selanjutnya dengan deskriptif kualitatif dengan metode wawancara sehingga hasilnya lebih akurat.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1Kepuasan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2007).

Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

6

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.

2.1.2 Kepuasan Pasien

Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien.Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit.Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004).

Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sesuai dengan layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001).

2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien.Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap.Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada komponen mutu pelayanan kesehatan :

2.1.3.1 Sarana Fisik (Tangible)

Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.

2.1.3.2 Kehandalan (Reability)

Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan

2.1.3.3 Ketanggapan (Responsiveness)

Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan tanggap.Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien menyadarinya atau memintanya.

2.1.3.4 Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dipunyai para perawat.

2.1.3.5 Kepedulian (Emphaty)

Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.

Menurut Rangkuti (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien berhubungan dengan tingkah lakunya yaitu:

1. Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen.Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial.Komponen budaya merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen.Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.

2. Faktor sosial

Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status.Kelompok referensi adalah semua kelompok yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung.Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang

sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.

3. Faktor pribadi

Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda.Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut.

4. Faktor psikologi

Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2007).

2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pasien

Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah melihat indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupancy Rate (BOR), AVLOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup. Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran, pembagian formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat. Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk kelompok kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang Keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.

Kotler (2007), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran.Pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported

satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan (lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. 2.1.5 Klasifikasi Penilaian Kepuasan Pasien

Klasifikasi kepuasan dipresentasikan ke dalam beberapa tingkatan level yang mengambarkan perasaan pasien.Menurut Gerson (2000) terdapat 3 tingkatan klasifikasi dalam penilaian kepuasan pasien yaitu sangat puas, puas, dan tidak puas.

1. Sangat Puas

Penilaian sangat puas dikategorikan dalam persentase >80%.Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas tinggi dan dirasa sangat sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien.

2. Puas

Penilaian puas dikategorikan dalam persentase >50% - <80% .Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas sedang dan dirasa hanya sebagian sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien.

3. Tidak memuaskan

Penilaian puas dikategorikan dalam persentase <50%.Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pasien.

2.2Hak Pasien dan Keluarga

Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, nilai-nilai dan kepercayaan masing-masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai budaya, psikososial serta nilai spiritual setiap pasien. Hasil pelayanan pasien akan bertambah baik bila pasien dan keluarga yang tepat atau mereka yang berhak mengambil keputusan diikutsertakan dalam keputusan pelayanan dan proses yang sesuai harapan budaya.

Untuk meningkatkan hak pasien di rumah sakit, harus dimulai dengan mendefinisikan hak tersebut, kemudian mendidik pasien dan staf tentang hak tersebut. Pasien diberitahu hak mereka dan bagaimana harus bersikap. Staf dididik untuk mengerti dan menghormati kepercayaan dan nilai-nilai pasien dan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan hormat guna menjaga martabat pasien (KARS,2012)

Standar, maksud dan tujuan elemen penilaian 2.2.1. Standar HPK.1.

Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan.

Maksud dan Tujuan HPK.1.

Pimpinan rumah sakit terutama bertanggung jawab bagaimana cara pemberian pelayanan kepada pasien. Sebab itu pimpinan harus mengetahui dan mengerti hak pasien dan keluarganya, serta tanggung jawab rumah sakit sesuai dengan undang-undang dan peraturan yang berlaku.Kemudian pimpinan mengarahkan untuk memastikan agar seluruh staf bertanggungjawab melindungi hak tersebut. Untuk melindungi secara efektif dan mengedepankan hak pasien, pimpinan bekerja sama dan berusaha memahami tanggungjawab mereka dalam hubungannya dengan komunitas yang dilayani rumah sakit.

Rumah sakit menghormati hak pasien dan dalam beberapa situasi hak istimewa keluarga pasien, untuk menentukan informasi apa saja yang berhubungan dengan pelayananyang boleh disampaikan kepada keluarga atau pihak lain, dalam situasi tertentu. Misalnya, pasien mungkin tidak mau diagnosisnya diketahui keluarga.

Hak pasien dan keluarga merupakan elemen dasar dari semua kontak di rumah sakit, stafnya, serta pasien dan keluarganya. Sebab itu kebijakan dan prosedur ditetapkan dan dilaksanakan untuk menjamin bahwa semua staf mengetahui dan memberi respon terhadap isu hak pasien dan keluarga, ketika mereka melayani pasien. Rumah sakit menggunakan pola kerjasama dalam menyusun kebijakan dan prosedur dan bila mungkin, mengikutsertakan pasien dan keluarga dalam proses.

Elemen penilaian HPK.1.

1. Para pemimpin rumah sakit bekerjasama untuk melindungi dan mengedepankan hak pasien dan keluarga.

2. Para pemimpin rumah sakit memahami hak pasien dan keluarga sesuai dengan undang-undang dan peraturan dan dalam hubungannya dengan komunitas yang dilayaninya.

3. Rumah sakit menghormati hak pasien, dan dalam beberapa situasi hak dari keluarganya, untuk mendapatkan hak istimewa dalam menentukan informasi apasaja yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepadakeluarga atau pihak lain, dalam situasi tertentu.

4. Staf memahami kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan hak pasien dan dapat menjelaskan tanggung jawab mereka dalam melindungi hak pasien.

5. Kebijakan dan prosedur mengarahkan dan mendukung hak pasien dan keluargadalam pelayanan rumah sakit.

Standar HPK.1.1

Pelayanan dilaksanakan dengan penuh perhatian dan menghormati nilai-nilai pribadi dan kepercayaan pasien.

Standar HPK.1.1.1.

Rumah sakit mempunyai proses untuk berespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk pelayanan rohaniwan atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaan pasien.

Maksud HPK.I.1 dan HPK.1.1.1

Setiap pasien memiliki budaya dan kepercayaan masing-masing dan membawanya kedalam proses pelayanan.Beberapa nilai dan kepercayaan yang ada pada pasien sering bersumber dari budaya dan agama. Terdapat pula nilai dan kepercayaan yang sumbernya dari pasien saja. Semua pasien didorong untuk mengekspresikan kepercayaan mereka dengan tetap menghargai kepercayaan pihak lain. Oleh karena itu keteguhan memegang nilai dan kepercayaan dapat mempengaruhi bentuknya pola pelayanan dan cara pasien merespon. Sehingga setiap praktisi pelayanan kesehatan harus berusaha memahami asuhan dan pelayanan yang diberikan dalam konteks nilai-nilai dan kepercayaan pasien.Apabila pasien atau keluarganya ingin bicara dengan seseorang berkenaan dengan kebutuhan keagamaan dan rohaninya, rumah sakit memiliki prosedur untuk melayani hal permintaan tersebut. Proses tersebut dapat dilaksanakan melalui staf bidang kerohanian, dari sumber lokal atau sumber rujukan keluarga. Proses merespon dapat lebih rumit, misalnya, rumah sakit atau negara tidak mengakui sumber agama atau kepercayaan tertentu yang justru diminta.

Elemen Penilaian HPK.1.1

1. Terdapat proses untuk mengidentifikasi dan menghormati nilai-nilai dan kepercayaan pasien dan bila mungkin, juga keluarganya

2. Staf mempraktekan proses tersebut dan memberikan pelayanan yang menghormati nilai dan kepercayaan pasien.

Elemen Penilaian HPK 1.1.1

1. Rumah sakit mempunyai proses untuk merespon permintaan yang bersifat rutin atau kompleks yang berkenaan dengan agama atau dukungan spiritual.

2. Rumah sakit merespon permintaan untuk keperluan dukungan agama dan spiritual pasien.

Standar HPK.1.2

Pelayanan menghormati kebutuhan privasi pasien Maksud HPK.1.2

Privasi pasien penting, khususnya pada waktu wawancara klinis, pemeriksaan, prosedur / tindakan, pengobatan, dan transportasi.Pasien mungkin menghendaki privasi dari staf lain, dari pasien yang lain, bahkan dari keluarganya.Mungkin mereka juga tidak bersedia difoto, direkam atau berpartisipasi dalam wawancara survei akreditasi. Meskipun ada beberapa cara pendekatan yang umum dalam menyediakan privasi bagi semua pasien, setiap individu pasien dapat mempunyai harapan privasi tambahan atau yang berbeda dan kebutuhan berkenaan dengan situasi, harapan dan kebutuhan ini dapat berubah dari waktu ke waktu. Jadi, ketika staf memberikan pelayanan kepada pasien, mereka perlu menanyakan kebutuhan dan harapan pasien terhadap privasi dalam kaitan dengan asuhan atau pelayanan.Komunikasi antara staf dan pasien membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dan tidak perlu didokumentasi.

Elemen Penilaian HPK.1.2

1. Staf mengidentifikasi harapan dan kebutuhan privasi selama pelayanan dan pengobatan.

2. Keinginan pasien untuk privasi dihormati pada setiap wawancara klinis, pemeriksaan, prosedur/pengobatan dan transportasi

Standar HPK.1.3

Rumah sakit mengambil langkah untuk melindungi barang milik pasien dari pencurian atau kehilangan.

Maksud HPK.1.3

Rumah sakit mengkomunikasikan tanggung jawabnya, bila ada, terhadap barang-barang milik pasien kepada pasien dan keluarganya. Ketika rumah sakit mengambil tanggung jawab untuk beberapa atau semua barang milik pribadi pasien yang dibawa ke rumah sakit, ada proses mencatat nilai barang tersebut dan memastikan barang tersebut tidak akan hilang atau dicuri. Proses ini berlaku bagi barang milik pasien emergensi, pasien bedah rawat sehari, pasien rawat inap dan pasien yang tidak mampu mengamankan barang miliknya dan mereka yang tidak mampu membuat keputusan mengenai barang pribadinya.

Elemen Penilaian HPK.1.3

1. Rumah sakit telah menentukan tingkat tanggung jawabnya terhadap milik pasien

2. Pasien memperoleh informasi tentang tanggung jawab rumah sakit dalam melindungi barang milik pribadi.

3. Barang milik pasien dilindungi apabila rumah sakit mengambil alih tanggung jawab atau apabila pasien tidak dapat melaksanakan tanggung jawab.

Standar HPK.1.4

Pasien dilindungi dari kekerasan fisik Maksud HPK.1.4

Rumah sakit bertanggung jawab melindungi pasien dari kekerasan fisik yang tiba-tiba oleh pengunjung, pasien lain dan staf rumah sakit. Tanggung jawab ini terutama bagi bayi, anak-anak, manula dan lainnya yang tidak mampu melindungi dirinya atau memberi tanda minta bantuan.Rumah sakit berupaya mencegah kekerasan yang bersifat tiba-tiba melalui prosedur investigasi pada setiap orang yang tidak memiliki identifikasi, monitoring lokasi yang terpencil atau terisolasi dari rumah sakit dan secara cepat bereaksi terhadap pasien yang berada dalam bahaya kekerasan.

Elemen Penilaian HPK.1.4

1. Rumah sakit mempunyai proses untuk melindungi pasien dari kekerasan fisik 2. Bayi, anak-anak, manula dan lainnya yang kurangi / tidak mampu melindungi dirinya sendiri menjadi perhatian dalam proses ini.

3. lndividu yang tidak memiliki identitas diperiksa 4. Lokasi terpencil atau terisolasi di monitor Standar HPK.1.5

Anak-anak, individu yang cacat, manula dan lainnya yang berisiko mendapatkan perlindungan yang layak.

Maksud HPK.1.5

Rumah sakit mengidentifikasi kelompok pasien yang mudah diserang dan yang berisiko dan menetapkan proses untuk melindungi hak dari kelompok pasien tersebut. Kelompok pasien yang berisiko dan tanggung jawab rumah sakit dapat dicantumkan dalam undang-undang atau peraturan. Staf rumah sakit memahami tanggung jawabnya dalam proses ini. Sedikitnya anak-anak, pasien yang cacat, manula dan populasi pasien yang lain juga berisiko dilindungi. Pasien koma dan mereka dengan gangguan mental dan emosional, bila ada, juga termasuk perlindungan tersebut.Selain dari soal terhadap kekerasan fisik, perlindungan meluas juga untuk masalah keselamatan pasien, seperti perlindungan dari penyiksaan, kelalaian asuhan, tidak dilaksanakannya pelayanan atau bantuan dalam kejadian kebakaran.

Elemen Penilaian HPK.1.5

1. Rumah sakit mengidentifikasi kelompok yang berisiko

2. Anak-anak, individu yang cacat, lanjut usia dan kelompok lain di identifikasi rumah sakit untuk dilindungi

3. Staf memahami tanggung jawab mereka dalam proses perlindungan. Standar HPK.1.6

lnformasi tentang pasien adalah rahasia Maksud HPK.1.6

lnformasi medis dan kesehatan lainnya, bila didokumentasikan dan dikumpulkan, menjadi penting untuk memahami pasien dan kebutuhannya serta

untuk memberikan asuhan dan pelayanan. lnformasi tersebut dapat dalam bentuk tulisan di kertas atau elektronik atau kombinasi. Rumah sakit menghormati informasi tersebut sebagai hal yang bersifat rahasia dan telah menetapkan kebijakan dan prosedur untuk melindungi informasi tersebut dari kehilangan dan penyalahgunaan.Kebijakan dan prosedur tercermin dalam pembukaan informasi memenuhi undang-undang dan peraturan.lnformasi medis dan kesehatan lainnya, bila didokumentasikan dan dikumpulkan, adalah penting untuk memahami pasien dan kebutuhannya serta untuk memberikan asuhan dan pelayanan. lnformasi tersebut dapat dalam bentuk tulisan di kertas atau rekaman elektronik atau kombinasi. Rumah sakit menghormati informasi tersebut sebagai hal yang bersifat rahasia dan telah menerapkan kebijakan dan prosedur untuk melindungi informasi tersebut dari kehilangan dan penyalahgunaan.Kebijakan dan prosedur tercermin dalam pelepasan informasi sebagaimana diatur dalam undang-undang dan peraturan.Staf menghormati kerahasiaan pasien dengan tidak memasang/memampang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, di nurse station dan tidak membicarakannya di tempat umum.Staf mengetahui undang-undang dan peraturan tentang tata kelola kerahasiaan informasi dan memberitahukan pasien tentang bagaimana rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi.Pasien juga diberitahu tentang kapan dan pada situasi bagaimana informasi tersebut dapat dilepas dan bagaimana meminta izin untuk itu. Rumah sakit mempunyai kebijakan tentang akses pasien terhadapinformasi kesehatannya dan proses mendapatkan akses bila diizinkan Rumah sakit memiliki kebijakan

tentang akses pasien terhadap informasi kesehatannya dan proses mendapat akses bila diizinkan.

Elemen Penilaian HPK.1.6

1. Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dan tentang pembukaan dan kerahasiaan informasi mengenai pasien dalam undang-undang dan peraturan 2. Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang tidak tercakup dalam undang-undang dan peraturan.

3. Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien. 2.2.2. Standar HPK.2

Rumah sakit mendukung hak pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan.

Maksud HPK.2

Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan, dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan. Rumah sakit mendukung dan meningkatkan keterlibatan pasien dan keluarganya dalam semua aspek pelayanan dengan mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan dan prosedur yang terkait.Kebijakan dan prosedur mengenai hak pasien untuk mencari second opinion / pendapat kedua tanpa takut untuk berkompromi dalam hal pelayanan, baik di dalam maupun dil luar rumah sakit. Semua staf dilatih untuk pelaksanaan kebijakan dan prosedur dalam peran mereka mendukung hak pasien dan keluarganya untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan.

Elemen Penilaian HPK.2

1. Kebijakan dan prosedur dikembangkan untuk mendukung dan mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan

2. Kebijakan dan prosedur tentang hak pasien bertujuan untuk tidak menimbulkan rasa takut untuk mencari second opinion dan kompromi dalam pelayanan mereka baik didalam maupun diluar rumah sakit

3. Staf diberikan pelatihan dalam pelaksanaan kebijakan dan prosedur serta peran mereka dalam mendukung partisipasi pasien dan keluarganya dalam proses asuhan.

Standar HPK.2.1

Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarga, dengan cara dan bahasa yang dapat dimengerti tentang proses bagaimana mereka akan diberitahu tentang kondisi medis dan diagnosis pasti, bagaimana mereka akan dijelaskan tentang rencana pelayanan dan pengobatan dan bagaimana mereka dapat berpartisipasi dalam keputusan pelayanan, bila mereka memintanya.

Maksud HPK.2.1.

Untuk partisipasi pasien dan keluarga, mereka membutuhkan informasi dasar tentang kondisi medis yang ditemukan dalam asesmen, termasuk diagnosis pasti bila diminta, dan usulan pelayanan dan pengobatan. Pasien dan keluarganya memahami kapan mereka akan diberitahu informasi ini dan siapa yang bertanggung jawab memberitahu mereka. Pasien dan keluarganya memahami bentuk keputusan yang harus dibuat tentang pelayanannya dan bagaimana berpartisipasi dalam membuat keputusan tersebut. Sebagai

tambahan, pasien dan keluarga perlu memahami proses di rumah sakit dalam mendapatkan persetujuan dan pelayanan, tes, prosedur dan pengobatan yang mana yang perlu diminta persetujuan. Meskipun ada beberapa pasien yang tidak mau diberitahu tentang diagnosis pasti atau berpartsipasi dalam keputusan tentang pelayanannya, mereka diberi kesempatan dan dapat memilih berpartisipasi melalui keluarganya, teman atau wakil yang dapat mengambil keputusan.

Elemen Penilaian HPK.2.1

1. Pasien dan keluarganya memahami bagaimana dan kapan mereka akan dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosis pasti, bila perlu

2. Pasien dan keluarganya memahami bagaimana dan kapan mereka akan dijelaskan tentang rencana pelayanan dan pengobatannya

3. Pasien dan keluarganya memahami kapan persetujuan akan diminta dan proses bagaimana cara memberikannya

4. Pasien dan keluarganya memahami hak mereka untuk berpartisipasi dalam keputusan pelayanannya, bila mereka menghendakinya

Standar HPK.2.1.1

Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarganya tentang bagaimana mereka akan dijelaskan tentang hasil pelayanan dan pengobatan, termasuk hasil yang tidak diharapkan dan siapa yang akan memberitahukan.

PRAKATA

Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan karunia-Nyaskripsi yang berjudul “Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan” dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak Setiawan, S.Kp., MNS., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, demikian juga kepada Ibu Sri Eka Wahyuni, S.Kep, Ns, M.Kepselaku Wakil Dekan I serta seluruh staf dan dosen pengajar Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada penulis untuk menyelesaikan studi jenjang Sarjana Keperawatan.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Diah Arruum, S.kep, Ns, M.Kep selaku dosen pembimbing yang sudah meluangkan waktu untuk membimbing saya dalam penulisan skripsi ini, memberikan pengetahuan, bimbingan, masukan dan arahan sehingga penyusunan skripsi dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak Roymond H. Simamora, S.Kep, NS, M. Kep dan Ibu Reni Asmara Ariga, S.Kp., MARS selaku dosen penguji yang juga banyak memberi saran dan masukan yang membangun dalam penulisan skripsi ini.

Penulis tak lupa mengucapkan terima kasih teristimewa kepada kedua orangtua, ayahanda Sahat Manalu dan ibunda Asnah Silitonga yang telah memberikan dukungannya secara moril, material, cinta kasih, doa yang mereka

panjatkan demi kelancaran penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Kakak dan adik penulis yaitu, Nove Eva Christin Manalu, Dewi Yohana Manalu, Gloria Margaret Manalu dan Jonathan Firman Manalu yang juga selalu memberi semangat dan menghibur penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman seperjuangan angkatan 2012 Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara teristimewa untuk sahabat penulis Ayu, Artha, Sarah, dan Valenyang telah banyak membantu, menyemangati dan memberi motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini serta teman satu dosen pembimbing Deby, Heppy dan Mustika yang selalu berbagi informasi dan saling bertukar pikiran.Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada Randy dan teman teman Elsavier yang telah memberi semangat, dukungan dan doa kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih ada kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.

Medan, Agustus 2016 Penulis

Asha Grace Sicilia Manalu

Daftar Isi

Halaman Judul ... i

Halaman Persetujuan ... ii

Prakata ... iii

Daftar Isi... v

Daftar Tabel ... vii

Daftar Skema ... viii

Abstrak ... ix

Bab 1 Pendahuluan ... 1

1.1 Latar belakang ... 1

1.2 Rumusan masalah... 4

1.3 Tujuan penelitian ... 4

1.4 Manfaat penelitian ... 5

Bab 2 Tinjauan pustaka ... 6

2.1.Kepuasan. ... 6

2.1.1Definisi kepuasan ... 6

2.1.2 Kepuasan pasien ... 7

2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien... 8

2.1.3.1Sarana fisik ... 8

2.1.3.2Kehandalan ... 8

2.1.3.3 Ketanggapan ... 8

2.1.3.4 Jaminan ... 8

2.1.3.5 Kepedulian ... 9

2.1.4 Pengukuran kepuasan pasien ... 11

2.1.5 Klasifikasi penilaian kepuasan pasien ... 12

2.2. Hak Pasien dan keluarga ... 13

2.2.1.StandarHPK 1... 14

2.2.2 Standar HPK 2... 22

2.2.3Standar HPK 3... 29

2.2.4 Standar HPK 4 ... 30

2.2.5 Standar HPK 5... 31

2.2.6 Standar HPK 6... 32

Bab 3 Kerangka penelitian ... 39

3.1. Kerangka konsep ... 39

3.2. Definisi operasional ... 40

Bab 4 Metodologi penelitian ... 43

4.1 Desain penelitian ... 43

4.3 Lokasi dan waktu penelitian... 45

4.4 Pertimbangan etik... 45

4.5 Instrumen penelitian ... 46

4.6Validitas dan reliabilitas ... 47

4.7Pengumpulan data ... 49

4.8 Analisadata ... 50

Bab 5 Hasil dan Pembahasan……….. . 51

5.1Hasil Penelitian ... 51

5.1.1Data Demografi Pasien ... 51

5.1.2Kepuasan Pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat ... 53

5.2Pembahasan ... 54

Bab 6 Kesimpulan dan Saran ... 58

6.1Kesimpulan ... 58

6.2Saran ... 58

6.2.1Bagi pendidikan keperawatan ... 59

6.2.2Bagi pelayanan kesehatan ... 59

6.2.2 Bagi penelitian selanjutnya . . ………. 59

Daftar Pustaka ... 60 Lampiran 1. Jadwal Tentatif Penelitian

Lampiran 2.Informed Consent Lampiran 3. Instrumen Penelitian Lampiran 4.Surat ijin reliabilitas Lampiran 5. Surat ijin penelitian Lampiran 6. Hasil uji relibilitas Lampiran 7. Master data

Lampiran 8. Hasil pengolahan data Lampiran 9. Lembar Bukti Bimbingan Lampiran 10. Riwayat Hidup

Daftar Tabel

Tabel 3.1 Definisi operasional ... 40 Tabel 5.1.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Data Demografi Responden ... 52 Tabel 5.1.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan pasien dalam

pelaksanaan HPK oleh perawat ... 53 Tabel 5.13 Distribusi frekuensi dan persentase Kepuasan Pasien dalam

Daftar Skema

Skema 3.1 Kerangka konseptual gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat di RSUP H. Adam malik medan ... 39