Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)
BAB 11
KERANGKA TEORI
Menurut Nawawi, (1995:39-40) suatu penelitian memerlukan kejelasan titik tolak
landasan berfikir dalam memecahkan masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka yang
membuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan
disoroti.
Lebih lanjut Kerlinger, 1986 dalam Erlina (2011:34) mendefenisikan bahwa teori
merupakan suatu kumpulan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang menggambarkan
fenomena secara sistematis melalui penentuan antara variabel. Adapun kerangka teori ini
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(Gaspers, 2005 : 4 ). Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah
“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”.Kualitas memiliki hubungan yang paling
erat dengan kepuasan konsumen , karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan konsumen dan kebutuhan mereka . Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkankepuasan konsumen dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman
5
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman konsumen , yang kurang
menyenangkan .
Kualitas memiliki beberapa definisi namun pada dasarnya mengacu kepada :
a. Kualitas meliputi usaha untuk mendukung dan memenuhi kepuasan konsumen.
b.Kualitas akan selalu tergantung pada waktu, sehingga selalu dapat berubah – ubah.
c. Kualitas mencakup produk jasa manusia proses dan lingkungannya.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
sebagai berikut :
1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen.
2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada
kepuasan konsumen. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:646)
dinyatakan: “ Pelayanan adalah prihal dan memudahkan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa”.
6
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,2005:2),
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.
Selain itu Moenir dalam buku manajemen pelayanan umun di Indonesia mendefinisikan
pelayanan: “Kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” (Moenir, 2008:27).
Pelayanan ini sangat sulit untuk didefinisikan secara akurat , karena :
a. Tidak bisa diukur, sifatnya lebih emosional dari pada rasional. Kita bisa menjalankan
tapi tidak bisa memberikan sampel pada pelayanan itu kepada konsumen untuk dibawa
dan diperlihatkan kepada orang lain .
b. Setelah pelayanan ini di berikan, konsumen mungkin merasa mendapatkan sesuatu atau
tidak mendapat sesuatu .
c. Sulit untuk di standarrisasi
d. Pelayanan bisa dipandang berbeda-beda :
1. Oleh orang yang berbeda dalam suatu kelompok budaya yang sama
2. Oleh orang yang sama pada waktu dan suasana yang berbeda.
3. Oleh orang yang latar belakang social dan budayadan geografi yang sama .
7
Universitas Sumatera Utara
4. Bagaimana suatu pelayanan ini dipandang tergantung dalam seberapa besar harapan
yang mengalaminya .
Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari ada
tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan konsumen . Terutama dalam usaha
memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara maksimal. Baik buruknya kepuasan
konsumen terhadap suatu perusahaan , tergantung dari mutu pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada para konsumen sehari-hari . Mutu pelayanan (service quality) yaitu
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan
atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang benar-benar mereka terima. Apabila perusahaan
memberian pelayanan dengan mutu yang baik maka konsumen akan merasa puas , dan
sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu memberikan mutu pelayanan yang baik maka
konsumen akan mersa tidak puas dan kecewa .
Dengan adanya mutu pelayanan yang baik akan memberikan probabilitas yang tinggi
bagi perusahaan, karena perusahaan akan menyajikan mutu pelayanan yang berbeda–beda
antar perusahan yang satu dengan perusahaan yang lainnya guna memberikan kepuasan bagi
konsumennya .
2.1.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
8
Universitas Sumatera Utara
Banyak konsumen selalu tetap menggunakan jasa suatu perusahaan di dorong oleh
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut .Agar pelayanan dapat memuaskan kepada
orang lain atau kelompok orang yang dilayani maka sipelaku dalam hal ini adalah petugas
harus dapat memenuhi 4 syarat pokok , yaitu :
1. Waktu penyampaian
2. Cara penyampaian
3 Keramah-tamahan
4. Tingkah laku yang sopan
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek
lainnya . Terkait dengan hal tersebut, menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) ada
beberapa karakteristik pelayanan, yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang
tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b.Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak
adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan
pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf.
9
Universitas Sumatera Utara
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005 :117), beberapa aspek yang perlu dicermati perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai
berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan
menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f.
Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g.
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung ddari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya,
yaitu:persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat
dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose situ sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
10
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007:28)
Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh dengan pelayanan suatu
perusahaan.
Setelah mengetahu pengertian dari kualitas pelayanan, perusahaan juga harus
mengetahui hal-hal yang harus diperhitungkan oleh perusahaan untuk dapat memperbaiki
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen .
Menurut Gasper (1997 : 2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam
perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut:
1. Kepastian waktu pelayanan. Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan
waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi , dan
menanggapi keluhan.
2. Akulturasi pelayanan. Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan,
bebas dari kesalahan-kesalahan.
11
Universitas Sumatera Utara
3. Kesopanan dan keramahan. Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di
garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan
sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan
tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah,
lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan
ketersediaan sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan
dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung
7. Pelayanan pribadi. Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan
kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk–petunjuk
8. Variasi model pelayanan. Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola baru pelayanan
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan pelayanan berkaitan
dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi
dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan. Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam
hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
2.2 Kepuasan Konsumen
12
Universitas Sumatera Utara
Setiap operasional perusahaan yang berhubungan dengan penciptaan alat pemuas
kebutuhan pasti akan memfokuskan orientasinya pada konsumen. Hal ini disebabkan
konsumen merupakan bagian terpenting dari eksistensi produk di pasaran dimana
aktualisasi dari proses diterima atau ditolaknya suatu produk atau jasa kemudian menjadi
indikator terhadap ukuran kesuksesan produsen .
Dalam upaya pemenuhan kebutuhan, konsumen menginginkan manfaat yang
maksimal dari produk atau jasa . Konsumen bertindak berdasarkan penghasilan yang
terbatas dan membentuk suatu harapan terhadap suatu penawaran produk atau jasa yang
benar-benar dapat memberi kepuasan maksimal sehingga konsumen akan termotivasi
untuk melakukan pembelian ulang .
Perkembangan paradigma pemasaran memposisikan kepuasan konsumen sebagai
sasaran dan sekaligus menjadi alat pemasaran perusahaan-perusahaan yang mendasarkan
kegiatannya pada upaya mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan
dipastikan mereka mendapatkan suatu kontribusi atas penjualan produk yang lebih
banyak dimana hal ini lebih menginterprestasikan suatu kesuksesan produsen dalam
mencapai pasar sasarannya . Dalam konteks pemasaran, kepuasan konsumen merupakan
titik dasar dari keseluruhan kegiatan yang ada dalam perusahaan dimana pemahaman
terhadap kepuasan konsumen kemudian menjadi faktor yang esensial agar kegiatan
perusahaan dalam kaitannya menghasilkan alat pemuas dapat menjadi sinkron dengan
kebutuhan rill konsumen .
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
13
Universitas Sumatera Utara
dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan
sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka mereka akan kecewa.
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah prmakaian
(Rangkuti 2002:30).
2. 2.1Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasanpelanggan adalah
sebagai berikut:
1.Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2.Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3.Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang
popular adalah SERVQUAL.
14
Universitas Sumatera Utara
4.Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional
value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen tentulah
tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan konsumen .
Langkah berikutnya adalah mengetahui seberapa bobot masing-masing driver dalam
menciptakan kepuasan konsumen . Ada beberapa industri dimana faktor harga sangat
penting , ada juga industri yang berpendapat bahwa faktor yang lainnya lebih penting bagi
industri itu sendiri . Besarnya bobot setiap konsumen ini , relatif mudah diketahui dengan
melakukan survei pasar . Dalam survei konsumen dapat dinyatakan secara langsung
mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing konsumen tersebut
dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa .
2.2.2 Menilai Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen adalah merupakan suatu hal yang sangat diharapkan oleh
pengelola usaha sehingga dengan diketahuinya tingkat kepuasan konsumen ini. Menurut
Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
15
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan
yang
memberikan
kesempatan
penuh
bagi
pelanggannya
untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahan yang berorientasi pada
konsumen (customer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner
oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survey tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangandan kelebihan produk dan jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost
shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shooper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing, sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi kembali pelnggannya yang telah
lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
16
Universitas Sumatera Utara
Setelah mengetahui tingkat kepuasan para konsumennya, perusahaan juga harus
membuat strategi-strategi bagi kemajuan usahanya dimasa mendatang. Ada beberapa
strategi yang dapat di padukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan antaralain :
1..Superior Customer Service ,yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada
pesaing.hal ini membutuhkan dana yang besar,kemampuan sumber daya manusia dan
usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.oleh karna itu,sering ksli
perusahaan menawarkan layanan konsumen superior akan membebankan harga yang
lebih tinggi pada produk produknya.
2.Strategy Unconditional Service guarantes,yaitu strategi berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan konsumen yang pada gilirannya kinerja perusahaan
3.Strategi Peningkatan Kinerja perusahaan,yaitu meliputi berbagai upaya seperti melakukan
pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,Salesman dan Public relation kepada
pihak manajemen dan karyawan memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan
konsuman dalam sistem penilaian prestasi karyawan,dan memberikan empowerment yang
lebih besar kepada karyawan dalam melakukan tugasnya
4. Strategi Penangguhan Keluhan yang Efektif, penanganan keluhan memberikan peluang
untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen perusahaan yang
puas atau bahkan menjadi pelanggan yang abadi. Proses penanganan keluhan yang
efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
konsumen menjadi tidak puas atau mengeluh sumber masalah ini perlu diatasi dan di
tindak lanjuti,dan di upayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang
17
Universitas Sumatera Utara
sama.ketidak puasan akan semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa
keluhannya tidak di selesaikan dengan baik.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997:50) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan dengan harapan para konsumen
atas pelayanan yang seharusnya mereka terima. Kualitas pelayanan adalah suatu daya
tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler,
2000:50).
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen. Pada
gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Tjiptono. 2005:110).
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian
dari kepuasan konsumen
tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang pada dasarnya
mencakup harapan dan hasil yang ingin dicapai dan dirasakan. Konsumen membantu
18
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dalam mencapai pelayanan yang diharapkan konsumen dari perusahaan.
Hubungan yang terjalin dengan baik pula bagi kedua belah pihak.
2.4 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)
Penelitian terdahulu bertujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang
dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang
dilakukan sebelumnya . Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Berikut
ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan
penelitian .
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
dan Judul
Penelitian
Kumala Sari
(2007)
Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen pada
restoran Es
Teler 77
cabang Plaza
Medan Fair.
Yhoga
Perumusan
Masalah
Bagaimana
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pada Restoran
Es Teller 77
Cabang Plaza
Medan Fair
1.Bagaimana
Hipotesis
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen pada
Restoran Es
Teller 77
Cabang Plaza
Medan Fair
Analisis
regresi
linier
sederhana
Hasil
penelitian
Kumala Sari
menunjukkan
bahwa ada
pengaruh
positif antara
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
pada restoran
Es Teler 77
cabang Plaza
Medan Fair
1. Semakin
Analisis
1.Hasil
19
Universitas Sumatera Utara
Leksmana
(2006)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelangan Pada
Rumah Makan
Ayam bakar
Wong Solo
cabang Malang
“,
pengaruh
kualitas
pelayanan
(service
quality) yang
diberikan
rumah makan
Ayam Bakar
Wong Solo
cabang Malang
terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Faktorfaktor apa saja
yang
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
rumah
Selvina
Emillia
2012
Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
tinggi tingkat
kualitas jasa
pelayanan,
maka akan
berpengaruh
regresi
linier
berganda
positif
terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Semakin
meningkatnya
variabelvariabel
tangible (bukti
nyata),
reliability
2. Secara
parsial dari
kelima
variabel
tersebut yang
paling
dominan
adalah
variabel bukti
fisik.
(keandalan),
responsiveness
(kesigapan),
assurance
(jaminan), dan
makan Ayam
Bakar Wong Sol
Cabang Malang.
empathy
(empati) maka
kepuasan
konsumen
juga akan
meningkat..
1.Bagaimana
Mie Ayam
Fajar Cabang
Kelapa Dua
memberikan
kualitas
pelayanannya
kepada
pelanggan
2. Apakah
Ho : Konsumen
tidak merasa
puas terhadap
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam
Fajar.
Ha : Konsumen
merasa puas
terhadap
penilitian ini
menunjukkan
adanya
pengaruh
positif antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
konsumen
pada rumah
makan Ayam
Bakar Wong
Solo cabang
Malang.
Analisis
regresi
linear
berganda
Hasil dari
penelitian ini
menyatakan
bahwa
pelanggan
merasa puas
terhadap
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam Fajar
cabang Kelapa
20
Universitas Sumatera Utara
konsumen
pada Mie
ayam Fajar
cabang kelapa
dua
pelanggan puas
dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam
Fajar Cabang
Kelapa Dua
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam
Fajar.
Nova de
Larosa
1.Apakah
kebijakan
harga dan
kualitas jasa
Hotel PT.
Garuda Madju
Cipta Medan
berpengaruh
secara
serempak
terhadap
kepuasan
tamu.
Penetapan
kebijakan
harga dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
secara
serempak
terhadap
peningkatan
kepuasan tamu
Hotel Garuda
Madju Cipta
Medan.
2009
Pengaruh
kebijakan harga
dan kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan tamu
hotel
PT.Garuda
Madju Cipta
Medan.
Richa
widyaningtyas
2010
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
loyalitas
Serta
dampaknya
pada kepuasan
Variabel mana
yang dominan
mempengaruhi
kepuasan tamu.
Dua
Analisis
regresi
linier
berganda
Variabel mana
yang dominan
mempengaruhi
kepuasan tamu
Variabel
dominan
mempengaruhi
kepusan tamu
adalah variabel
kualitas
pelayanan.
1. Bagaimana
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
H1 Kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pengguna jasa
transportasi
kereta api
konsumen
pada pengguna
jasa
transportasi
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kebijakan
harga dan
kualitas jasa
Hotel PT.
Garuda Madju
Cipta Medan
berpengaruh
secara
serempak
terhadap
kepuasan
tamu.
Analisis
regresi
linier
berganda
1. Kualitas
pelayanan
terbukti
mempunyai
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
21
Universitas Sumatera Utara
konsumen
Harina ?
Dalam
menggunakan
jasa kereta api
harina
2. Bagaimana
pengaruh
harga tiket
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina ?
3. Bagaimana
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
antara kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina ?
4. Bagaimana
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
antara harga
tiket terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
kereta api
Harina
H2 Harga tiket
mempunyai
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
H3 Kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
H4 Harga tiket
mempunyai
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
Harina
2.
Berdasarkan
hasil
perhitungan
menunjukkan
bahwa
variabel harga
tiket
terhadap
kepusan
konsumen
adalah
signifikan,
3. Kepuasan
konsumen
dapat menjadi
variabel
intervening
antara
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
konsumen.
4. Kepuasan
konsumen
dapat menjadi
variabel
intervening
antara harga
tiket
terhadap
loyalitas
konsumen.
5.
Berdasarkan
22
Universitas Sumatera Utara
transportasi
kereta api
Harina ?
5. Bagaimana
pengaruh
kepuasan
terhadap
loyalitas
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina ?
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
H5 Kepuasan
konsumen
mempunyai
pengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen
hasil
pengujian
menunjukkan
bahwa
variabel
kepuasan
konsumen
terhadap
loyalitas
konsumen
adalah
signifikan,
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
23
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI
Menurut Nawawi, (1995:39-40) suatu penelitian memerlukan kejelasan titik tolak
landasan berfikir dalam memecahkan masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka yang
membuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan
disoroti.
Lebih lanjut Kerlinger, 1986 dalam Erlina (2011:34) mendefenisikan bahwa teori
merupakan suatu kumpulan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang menggambarkan
fenomena secara sistematis melalui penentuan antara variabel. Adapun kerangka teori ini
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(Gaspers, 2005 : 4 ). Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah
“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”.Kualitas memiliki hubungan yang paling
erat dengan kepuasan konsumen , karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan konsumen dan kebutuhan mereka . Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkankepuasan konsumen dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman
5
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman konsumen , yang kurang
menyenangkan .
Kualitas memiliki beberapa definisi namun pada dasarnya mengacu kepada :
a. Kualitas meliputi usaha untuk mendukung dan memenuhi kepuasan konsumen.
b.Kualitas akan selalu tergantung pada waktu, sehingga selalu dapat berubah – ubah.
c. Kualitas mencakup produk jasa manusia proses dan lingkungannya.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
sebagai berikut :
1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen.
2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada
kepuasan konsumen. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:646)
dinyatakan: “ Pelayanan adalah prihal dan memudahkan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa”.
6
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,2005:2),
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.
Selain itu Moenir dalam buku manajemen pelayanan umun di Indonesia mendefinisikan
pelayanan: “Kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” (Moenir, 2008:27).
Pelayanan ini sangat sulit untuk didefinisikan secara akurat , karena :
a. Tidak bisa diukur, sifatnya lebih emosional dari pada rasional. Kita bisa menjalankan
tapi tidak bisa memberikan sampel pada pelayanan itu kepada konsumen untuk dibawa
dan diperlihatkan kepada orang lain .
b. Setelah pelayanan ini di berikan, konsumen mungkin merasa mendapatkan sesuatu atau
tidak mendapat sesuatu .
c. Sulit untuk di standarrisasi
d. Pelayanan bisa dipandang berbeda-beda :
1. Oleh orang yang berbeda dalam suatu kelompok budaya yang sama
2. Oleh orang yang sama pada waktu dan suasana yang berbeda.
3. Oleh orang yang latar belakang social dan budayadan geografi yang sama .
7
Universitas Sumatera Utara
4. Bagaimana suatu pelayanan ini dipandang tergantung dalam seberapa besar harapan
yang mengalaminya .
Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari ada
tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan konsumen . Terutama dalam usaha
memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara maksimal. Baik buruknya kepuasan
konsumen terhadap suatu perusahaan , tergantung dari mutu pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada para konsumen sehari-hari . Mutu pelayanan (service quality) yaitu
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan
atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang benar-benar mereka terima. Apabila perusahaan
memberian pelayanan dengan mutu yang baik maka konsumen akan merasa puas , dan
sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu memberikan mutu pelayanan yang baik maka
konsumen akan mersa tidak puas dan kecewa .
Dengan adanya mutu pelayanan yang baik akan memberikan probabilitas yang tinggi
bagi perusahaan, karena perusahaan akan menyajikan mutu pelayanan yang berbeda–beda
antar perusahan yang satu dengan perusahaan yang lainnya guna memberikan kepuasan bagi
konsumennya .
2.1.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
8
Universitas Sumatera Utara
Banyak konsumen selalu tetap menggunakan jasa suatu perusahaan di dorong oleh
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut .Agar pelayanan dapat memuaskan kepada
orang lain atau kelompok orang yang dilayani maka sipelaku dalam hal ini adalah petugas
harus dapat memenuhi 4 syarat pokok , yaitu :
1. Waktu penyampaian
2. Cara penyampaian
3 Keramah-tamahan
4. Tingkah laku yang sopan
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek
lainnya . Terkait dengan hal tersebut, menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) ada
beberapa karakteristik pelayanan, yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang
tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b.Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak
adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan
pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf.
9
Universitas Sumatera Utara
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005 :117), beberapa aspek yang perlu dicermati perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai
berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan
menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f.
Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g.
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung ddari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya,
yaitu:persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat
dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose situ sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
10
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007:28)
Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh dengan pelayanan suatu
perusahaan.
Setelah mengetahu pengertian dari kualitas pelayanan, perusahaan juga harus
mengetahui hal-hal yang harus diperhitungkan oleh perusahaan untuk dapat memperbaiki
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen .
Menurut Gasper (1997 : 2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam
perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut:
1. Kepastian waktu pelayanan. Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan
waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi , dan
menanggapi keluhan.
2. Akulturasi pelayanan. Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan,
bebas dari kesalahan-kesalahan.
11
Universitas Sumatera Utara
3. Kesopanan dan keramahan. Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di
garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan
sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan
tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah,
lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan
ketersediaan sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan
dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung
7. Pelayanan pribadi. Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan
kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk–petunjuk
8. Variasi model pelayanan. Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola baru pelayanan
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan pelayanan berkaitan
dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi
dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan. Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam
hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.
2.2 Kepuasan Konsumen
12
Universitas Sumatera Utara
Setiap operasional perusahaan yang berhubungan dengan penciptaan alat pemuas
kebutuhan pasti akan memfokuskan orientasinya pada konsumen. Hal ini disebabkan
konsumen merupakan bagian terpenting dari eksistensi produk di pasaran dimana
aktualisasi dari proses diterima atau ditolaknya suatu produk atau jasa kemudian menjadi
indikator terhadap ukuran kesuksesan produsen .
Dalam upaya pemenuhan kebutuhan, konsumen menginginkan manfaat yang
maksimal dari produk atau jasa . Konsumen bertindak berdasarkan penghasilan yang
terbatas dan membentuk suatu harapan terhadap suatu penawaran produk atau jasa yang
benar-benar dapat memberi kepuasan maksimal sehingga konsumen akan termotivasi
untuk melakukan pembelian ulang .
Perkembangan paradigma pemasaran memposisikan kepuasan konsumen sebagai
sasaran dan sekaligus menjadi alat pemasaran perusahaan-perusahaan yang mendasarkan
kegiatannya pada upaya mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan
dipastikan mereka mendapatkan suatu kontribusi atas penjualan produk yang lebih
banyak dimana hal ini lebih menginterprestasikan suatu kesuksesan produsen dalam
mencapai pasar sasarannya . Dalam konteks pemasaran, kepuasan konsumen merupakan
titik dasar dari keseluruhan kegiatan yang ada dalam perusahaan dimana pemahaman
terhadap kepuasan konsumen kemudian menjadi faktor yang esensial agar kegiatan
perusahaan dalam kaitannya menghasilkan alat pemuas dapat menjadi sinkron dengan
kebutuhan rill konsumen .
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
13
Universitas Sumatera Utara
dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan
sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka mereka akan kecewa.
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah prmakaian
(Rangkuti 2002:30).
2. 2.1Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasanpelanggan adalah
sebagai berikut:
1.Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2.Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3.Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang
popular adalah SERVQUAL.
14
Universitas Sumatera Utara
4.Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional
value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen tentulah
tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan konsumen .
Langkah berikutnya adalah mengetahui seberapa bobot masing-masing driver dalam
menciptakan kepuasan konsumen . Ada beberapa industri dimana faktor harga sangat
penting , ada juga industri yang berpendapat bahwa faktor yang lainnya lebih penting bagi
industri itu sendiri . Besarnya bobot setiap konsumen ini , relatif mudah diketahui dengan
melakukan survei pasar . Dalam survei konsumen dapat dinyatakan secara langsung
mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing konsumen tersebut
dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa .
2.2.2 Menilai Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen adalah merupakan suatu hal yang sangat diharapkan oleh
pengelola usaha sehingga dengan diketahuinya tingkat kepuasan konsumen ini. Menurut
Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
15
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan
yang
memberikan
kesempatan
penuh
bagi
pelanggannya
untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahan yang berorientasi pada
konsumen (customer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner
oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survey tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangandan kelebihan produk dan jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost
shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shooper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing, sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi kembali pelnggannya yang telah
lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi diperusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
16
Universitas Sumatera Utara
Setelah mengetahui tingkat kepuasan para konsumennya, perusahaan juga harus
membuat strategi-strategi bagi kemajuan usahanya dimasa mendatang. Ada beberapa
strategi yang dapat di padukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan antaralain :
1..Superior Customer Service ,yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada
pesaing.hal ini membutuhkan dana yang besar,kemampuan sumber daya manusia dan
usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.oleh karna itu,sering ksli
perusahaan menawarkan layanan konsumen superior akan membebankan harga yang
lebih tinggi pada produk produknya.
2.Strategy Unconditional Service guarantes,yaitu strategi berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan konsumen yang pada gilirannya kinerja perusahaan
3.Strategi Peningkatan Kinerja perusahaan,yaitu meliputi berbagai upaya seperti melakukan
pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,Salesman dan Public relation kepada
pihak manajemen dan karyawan memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan
konsuman dalam sistem penilaian prestasi karyawan,dan memberikan empowerment yang
lebih besar kepada karyawan dalam melakukan tugasnya
4. Strategi Penangguhan Keluhan yang Efektif, penanganan keluhan memberikan peluang
untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen perusahaan yang
puas atau bahkan menjadi pelanggan yang abadi. Proses penanganan keluhan yang
efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
konsumen menjadi tidak puas atau mengeluh sumber masalah ini perlu diatasi dan di
tindak lanjuti,dan di upayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang
17
Universitas Sumatera Utara
sama.ketidak puasan akan semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa
keluhannya tidak di selesaikan dengan baik.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997:50) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan dengan harapan para konsumen
atas pelayanan yang seharusnya mereka terima. Kualitas pelayanan adalah suatu daya
tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler,
2000:50).
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen. Pada
gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Tjiptono. 2005:110).
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian
dari kepuasan konsumen
tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang pada dasarnya
mencakup harapan dan hasil yang ingin dicapai dan dirasakan. Konsumen membantu
18
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dalam mencapai pelayanan yang diharapkan konsumen dari perusahaan.
Hubungan yang terjalin dengan baik pula bagi kedua belah pihak.
2.4 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)
Penelitian terdahulu bertujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang
dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang
dilakukan sebelumnya . Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Berikut
ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan
penelitian .
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
dan Judul
Penelitian
Kumala Sari
(2007)
Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen pada
restoran Es
Teler 77
cabang Plaza
Medan Fair.
Yhoga
Perumusan
Masalah
Bagaimana
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pada Restoran
Es Teller 77
Cabang Plaza
Medan Fair
1.Bagaimana
Hipotesis
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen pada
Restoran Es
Teller 77
Cabang Plaza
Medan Fair
Analisis
regresi
linier
sederhana
Hasil
penelitian
Kumala Sari
menunjukkan
bahwa ada
pengaruh
positif antara
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
pada restoran
Es Teler 77
cabang Plaza
Medan Fair
1. Semakin
Analisis
1.Hasil
19
Universitas Sumatera Utara
Leksmana
(2006)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelangan Pada
Rumah Makan
Ayam bakar
Wong Solo
cabang Malang
“,
pengaruh
kualitas
pelayanan
(service
quality) yang
diberikan
rumah makan
Ayam Bakar
Wong Solo
cabang Malang
terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Faktorfaktor apa saja
yang
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
rumah
Selvina
Emillia
2012
Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
tinggi tingkat
kualitas jasa
pelayanan,
maka akan
berpengaruh
regresi
linier
berganda
positif
terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Semakin
meningkatnya
variabelvariabel
tangible (bukti
nyata),
reliability
2. Secara
parsial dari
kelima
variabel
tersebut yang
paling
dominan
adalah
variabel bukti
fisik.
(keandalan),
responsiveness
(kesigapan),
assurance
(jaminan), dan
makan Ayam
Bakar Wong Sol
Cabang Malang.
empathy
(empati) maka
kepuasan
konsumen
juga akan
meningkat..
1.Bagaimana
Mie Ayam
Fajar Cabang
Kelapa Dua
memberikan
kualitas
pelayanannya
kepada
pelanggan
2. Apakah
Ho : Konsumen
tidak merasa
puas terhadap
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam
Fajar.
Ha : Konsumen
merasa puas
terhadap
penilitian ini
menunjukkan
adanya
pengaruh
positif antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
konsumen
pada rumah
makan Ayam
Bakar Wong
Solo cabang
Malang.
Analisis
regresi
linear
berganda
Hasil dari
penelitian ini
menyatakan
bahwa
pelanggan
merasa puas
terhadap
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam Fajar
cabang Kelapa
20
Universitas Sumatera Utara
konsumen
pada Mie
ayam Fajar
cabang kelapa
dua
pelanggan puas
dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam
Fajar Cabang
Kelapa Dua
pelayanan yang
diberikan oleh
Mie Ayam
Fajar.
Nova de
Larosa
1.Apakah
kebijakan
harga dan
kualitas jasa
Hotel PT.
Garuda Madju
Cipta Medan
berpengaruh
secara
serempak
terhadap
kepuasan
tamu.
Penetapan
kebijakan
harga dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
secara
serempak
terhadap
peningkatan
kepuasan tamu
Hotel Garuda
Madju Cipta
Medan.
2009
Pengaruh
kebijakan harga
dan kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan tamu
hotel
PT.Garuda
Madju Cipta
Medan.
Richa
widyaningtyas
2010
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
loyalitas
Serta
dampaknya
pada kepuasan
Variabel mana
yang dominan
mempengaruhi
kepuasan tamu.
Dua
Analisis
regresi
linier
berganda
Variabel mana
yang dominan
mempengaruhi
kepuasan tamu
Variabel
dominan
mempengaruhi
kepusan tamu
adalah variabel
kualitas
pelayanan.
1. Bagaimana
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
H1 Kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pengguna jasa
transportasi
kereta api
konsumen
pada pengguna
jasa
transportasi
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kebijakan
harga dan
kualitas jasa
Hotel PT.
Garuda Madju
Cipta Medan
berpengaruh
secara
serempak
terhadap
kepuasan
tamu.
Analisis
regresi
linier
berganda
1. Kualitas
pelayanan
terbukti
mempunyai
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
21
Universitas Sumatera Utara
konsumen
Harina ?
Dalam
menggunakan
jasa kereta api
harina
2. Bagaimana
pengaruh
harga tiket
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina ?
3. Bagaimana
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
antara kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina ?
4. Bagaimana
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
antara harga
tiket terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
kereta api
Harina
H2 Harga tiket
mempunyai
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
H3 Kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
H4 Harga tiket
mempunyai
pengaruh
langsung dan
tidak langsung
terhadap
loyalitas
melalui
kepuasan
Harina
2.
Berdasarkan
hasil
perhitungan
menunjukkan
bahwa
variabel harga
tiket
terhadap
kepusan
konsumen
adalah
signifikan,
3. Kepuasan
konsumen
dapat menjadi
variabel
intervening
antara
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
konsumen.
4. Kepuasan
konsumen
dapat menjadi
variabel
intervening
antara harga
tiket
terhadap
loyalitas
konsumen.
5.
Berdasarkan
22
Universitas Sumatera Utara
transportasi
kereta api
Harina ?
5. Bagaimana
pengaruh
kepuasan
terhadap
loyalitas
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina ?
konsumen
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
H5 Kepuasan
konsumen
mempunyai
pengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen
hasil
pengujian
menunjukkan
bahwa
variabel
kepuasan
konsumen
terhadap
loyalitas
konsumen
adalah
signifikan,
pengguna jasa
transportasi
kereta api
Harina
23
Universitas Sumatera Utara