Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Usaha Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh :
Tifanny Novelia
090907140
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
1
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: TIFANNY NOVELIA
NIM
: 090907140
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
( Stud i Kasus Pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan).
Medan, Oktober 2014
Dosen Pembimbing
Dra. Beti Nasution. M.Si
NIP :196106251987112001
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP : 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin. Msi
NIP : 19680525199203100
2
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas kesempatan yang
diberikan, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BURGER
NASE THAMRIN PLAZA MEDAN.
Sebagai manusia yang jauh dari kesempurnaan, penulis menyadari bahwa
masih banyak terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan adanya saran dan kritik dari pembaca yang bersifat membangun demi
tercapainya kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Oktober 2013
Penulis
i
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari selama menyelesaikan skripsi ini telah banyak menerima
bantuan bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih yang sebesarbesarnya:
1. Kepada Prof. Dr.Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Kepada Prof. Dr.Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis, yang telah menjadi teladan bagi mahasiswa/I
Ilmu Administrasi Bisnis dalam menjalankan kegiatan perkuliahan.
3. Kepada Ibu Dra Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, memberikan arahan, bimbingan, motivasi, kesabaran dan
kepercayaan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
4. Kepada Arifin Nasution,S.Sos, M.SP, selaku Sekertaris Jurusan Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakulas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang
telah memberikan arahan dan naseha kepada penulis dalam tahap-tahap
menyelesaikan skripsi.
5. Kepada Dosen-dosen Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
khususnya di Administrasi Bisnis, yang telah memberikan ilmu serta wawasan
kepada penulis selama kuliah.
ii
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh Staf Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya
Staf Jurusan Administrasi Bisnis, yang selalu memberikan bantuan pada
penulis selama masa perkuliahan.
7. Kepada orangtua (Suherdy dan Sylvana Erlinda) serta adik Virly Aurelia yang
senantiasa memberikan dukungan, motivasi, memanjatkan doa dan sebagai
penyemangat penulis dalam menyelesaikan perkuliaahan di Universitas
Sumatera Utara, serta almarhumah kakak Cindy Agnesia yang menjadi salah
satu motivasi terbesar penulis dalam menyelesaikan skripsi.
8. Kepada M Nuraddin Gafur atas dukungan, motivasi, dan kesabaran yang
diberikan selama ini hingga penulis mampu menyelesaikan studi di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
9. Kepada M. Ichsan pemilik usaha “Burger Nase” atas bantuan dan kesempatan
yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
10. Kepada teman-teman Administrasi Bisnis stambuk 09, khususnya Rizky
Maisarah dan Jodie yang telah banyak
membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi.
11. Kepada sepupu-sepupu Koby dan Nova yang
telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi.
12. Kepada seluruh keluarga besar yang telah banyak membantu dan memberikan
masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Smoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2014
Penulis,
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ..............................................................................................
i
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
vii
ABSTRAK ..................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
3
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
4
BAB II KERANGKA TEORI ....................................................................
5
2.1 Kualitas Pelayanan .....................................................................
5
2.1.1 Pengertian Kualitas ............................................................
5
2.1.2 Pengertian Pelayanan .........................................................
6
2.1.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .....
8
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan .......................................
9
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan ...............................................
10
v
Universitas Sumatera Utara
2.2 Kepuasan Konsumen ..................................................................
12
2.2.1Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen .....................................
14
2.2.2Menilai Tingkat Kepuasan Konsumen ..................................
15
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...........
17
2. 4 Penelitian Terdahulu .........................................................................
18
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
23
3.1Bentuk Penelitian ....................................................................................
23
3.2Lokasi Penelitian ......................................................................................
23
3.3 Populasi dan Sampel ..............................................................................
23
3.3.1 Populasi ............................................................................
23
3.3 2 Sampel ...............................................................................
24
3.4 Hipotesis ................................................................................................
25
3.5 Defenisi Konsep .....................................................................................
25
3.6 Defenisi Operasional ..............................................................................
26
3.7 Teknik Pengumpulan Data .....................................................................
29\
3.8 Teknik Penentuan Skor ..........................................................................
30
3.9 Teknik Analisa Data ..............................................................................
30
3.9.1 Metode Uji Instrumen .......................................................
30
3.9 .2 Metode Analisa Data ..........................................................
30
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................
35
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...............................................
35
4.1.2 Lokasi Penelitian ................................................................
36
4.1.3 Sruktur Organisasi .............................................................
37
4.1.4 Personalia ..........................................................................
39
4.2 Penyajian Data ......................................................................................
39
4.2.1 Identitas Responden ...........................................................
40
4.2.2 Kualias Pelayanan di Thamrin Plaza Medan .......................
43
4.2.3 Kepuasan Konsumen di Thamrin Plaza ...............................
51
4.3 Analisis
4.3.1 Analisis Tanggapan Konsumen Atas Kualitas
Pelayanan di Burger Nase Thamrin Plaza Medan ......................
59
4.3.2 Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan
64
4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan .......................
69
BAB V PENUTUP ......................................................................................
77
5.1 Kesimpulan ............................................................................................
77
5.2 Saran ....................................................................................................
78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Strukur Organisasi Usaha Burger Nase .....................................
47
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot ..................................................
73
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................
37
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................
41
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia .........................................
41
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
42
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ..............
43
Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Kualias pelayanan .......................
44
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Terhadap Citarasa ........
44
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Kaeakuratan
Penghitungan administrasi Pembayaran .......................................................
45
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Perhatian Burger Nase .................
46
Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Sikap Karyawan ..........................
47
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Perasaan Aman dan Nyaman .....
48
Tabel 4.11Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Yang Diberikan ...........
48
Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai Memesan Burger Nase ...............
49
Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai Penampilan Karyawan ..............
50
Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai Peralatan Makan .......................
51
Tabel 4.15 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Dengan Produk ..........
52
Tabel 4.16 Jawaban Responden Mengenai Kesesuaian Harapan Konsumen
53
Tabel 4.17 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Dengan Harga ...........
53
Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai Kesesuain Harga .......................
54
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Karyawan Burger Nase 55
Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Merekomendasikan Burger Nase
56
Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan yang Diberikan
....
57
Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Dengan Keamanan dan Kenyamanan ...........................................................
57
Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Dengan Keramahan Karyawan Burger Nase ................................................
58
Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Kebersihan Burger Nase
59
Tabel 4.25 Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ..................................
60
Tabel 4.26 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Kualias Pelayanan (X) ........
63
Tabel 4.27 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen ................................
65
Tabel 4.28 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Kepuasan Konsumen (Y) ...
68
Tabel 4.29 Uji Validias Kualitas Pelayanan (X) ...........................................
69
Tabel 4.30 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) ......................................
70
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) .......................................
72
Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) ..................................
72
Tabel 4.33 Regresi Linear Sederhana ...........................................................
74
Tabel 4.34 Koefisien Deerminasi ................................................................
75
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 2 : Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 3 : Berita Acara Seminar Proposal
Lampiran 4 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 5 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 6 : Kuesioner Penelitian
xi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger
Nase di Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dan menganalisa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, serta untuk
mengetahui dan
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif yaitu suatu
bentuk penelitian yang ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadiankejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kuantitatif dalam rangka menguji
kebenran hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data yang pokok. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis
adalah penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder, serta penelitian
lapangan untuk memperoleh data primer dengan pengamatan dan penyebaran angket.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Sampel
Random Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 62 orang.
Dari hasil perhitungan diperoleh ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen ini dapat dilihat dari hasil regresi, yaitu Y =
19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka
xii
Universitas Sumatera Utara
akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan
dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Besarnya
kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 37.3% dan
sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar perusahaan mampu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga konsumen akan
merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
xiii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of the quality of the service or customer satisfaction
(Study Case At Burger Nase Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
This research aims to find out and analyze service quality and consumer
satisfaction in Burger Nase Thamrin Plaza Medan, as well as to know and analyze the
influence of the quality of service of consumer satisfaction in Burger Nase Thamrin
Plaza Medan.
The methodology that was used in this research was verifikatif that is form of
research that is aimed at solving the problem of the tapestry that is the actual,analyzed
quantitatively in order to test the truth the hypothesis put forward. This study using a
questionnaire as a means of a gatherer of basic data. Engineering data collection
conducted the author is research libraries to acquire secondary data,as well as field
research for obtaining primary data with observations and the spread of the now.
Sampling techniques used in this research is the sample random sampling.The authors
sampled as many as 62 people.
Calculation of the result obtained there is a significant relationship between
the quality of service with this satisfaction may be seen from the result of the
xiv
Universitas Sumatera Utara
regression Y = 19,839 + 0,534 X, where in this case when service quality is constant
then there will be a consumer satisfaction of 19,839 and if the quality of service is
raised 1 time then customer satisfaction will be increased by 0,534. The magnitude of
the contribution to the quality of service to consumer satisfaction is of 37.3% and the
rest 62,7 influenced by other factors.
Based on the results of researcg, the author suggested that the company be
able to retain and increase the quality of its service,so consumers will be satisfied and
will buy back..
Kata Kunci: Quality of Service , Customer Satisfaction
xv
Universitas Sumatera Utara
(Studi Pada Usaha Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh :
Tifanny Novelia
090907140
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
1
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: TIFANNY NOVELIA
NIM
: 090907140
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
( Stud i Kasus Pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan).
Medan, Oktober 2014
Dosen Pembimbing
Dra. Beti Nasution. M.Si
NIP :196106251987112001
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP : 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin. Msi
NIP : 19680525199203100
2
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas kesempatan yang
diberikan, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BURGER
NASE THAMRIN PLAZA MEDAN.
Sebagai manusia yang jauh dari kesempurnaan, penulis menyadari bahwa
masih banyak terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan adanya saran dan kritik dari pembaca yang bersifat membangun demi
tercapainya kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Oktober 2013
Penulis
i
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari selama menyelesaikan skripsi ini telah banyak menerima
bantuan bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih yang sebesarbesarnya:
1. Kepada Prof. Dr.Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Kepada Prof. Dr.Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis, yang telah menjadi teladan bagi mahasiswa/I
Ilmu Administrasi Bisnis dalam menjalankan kegiatan perkuliahan.
3. Kepada Ibu Dra Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, memberikan arahan, bimbingan, motivasi, kesabaran dan
kepercayaan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
4. Kepada Arifin Nasution,S.Sos, M.SP, selaku Sekertaris Jurusan Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakulas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang
telah memberikan arahan dan naseha kepada penulis dalam tahap-tahap
menyelesaikan skripsi.
5. Kepada Dosen-dosen Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
khususnya di Administrasi Bisnis, yang telah memberikan ilmu serta wawasan
kepada penulis selama kuliah.
ii
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh Staf Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya
Staf Jurusan Administrasi Bisnis, yang selalu memberikan bantuan pada
penulis selama masa perkuliahan.
7. Kepada orangtua (Suherdy dan Sylvana Erlinda) serta adik Virly Aurelia yang
senantiasa memberikan dukungan, motivasi, memanjatkan doa dan sebagai
penyemangat penulis dalam menyelesaikan perkuliaahan di Universitas
Sumatera Utara, serta almarhumah kakak Cindy Agnesia yang menjadi salah
satu motivasi terbesar penulis dalam menyelesaikan skripsi.
8. Kepada M Nuraddin Gafur atas dukungan, motivasi, dan kesabaran yang
diberikan selama ini hingga penulis mampu menyelesaikan studi di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
9. Kepada M. Ichsan pemilik usaha “Burger Nase” atas bantuan dan kesempatan
yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
10. Kepada teman-teman Administrasi Bisnis stambuk 09, khususnya Rizky
Maisarah dan Jodie yang telah banyak
membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi.
11. Kepada sepupu-sepupu Koby dan Nova yang
telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi.
12. Kepada seluruh keluarga besar yang telah banyak membantu dan memberikan
masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Smoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2014
Penulis,
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ..............................................................................................
i
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
vii
ABSTRAK ..................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
3
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
4
BAB II KERANGKA TEORI ....................................................................
5
2.1 Kualitas Pelayanan .....................................................................
5
2.1.1 Pengertian Kualitas ............................................................
5
2.1.2 Pengertian Pelayanan .........................................................
6
2.1.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .....
8
2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan .......................................
9
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan ...............................................
10
v
Universitas Sumatera Utara
2.2 Kepuasan Konsumen ..................................................................
12
2.2.1Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen .....................................
14
2.2.2Menilai Tingkat Kepuasan Konsumen ..................................
15
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen...........
17
2. 4 Penelitian Terdahulu .........................................................................
18
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
23
3.1Bentuk Penelitian ....................................................................................
23
3.2Lokasi Penelitian ......................................................................................
23
3.3 Populasi dan Sampel ..............................................................................
23
3.3.1 Populasi ............................................................................
23
3.3 2 Sampel ...............................................................................
24
3.4 Hipotesis ................................................................................................
25
3.5 Defenisi Konsep .....................................................................................
25
3.6 Defenisi Operasional ..............................................................................
26
3.7 Teknik Pengumpulan Data .....................................................................
29\
3.8 Teknik Penentuan Skor ..........................................................................
30
3.9 Teknik Analisa Data ..............................................................................
30
3.9.1 Metode Uji Instrumen .......................................................
30
3.9 .2 Metode Analisa Data ..........................................................
30
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................
35
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...............................................
35
4.1.2 Lokasi Penelitian ................................................................
36
4.1.3 Sruktur Organisasi .............................................................
37
4.1.4 Personalia ..........................................................................
39
4.2 Penyajian Data ......................................................................................
39
4.2.1 Identitas Responden ...........................................................
40
4.2.2 Kualias Pelayanan di Thamrin Plaza Medan .......................
43
4.2.3 Kepuasan Konsumen di Thamrin Plaza ...............................
51
4.3 Analisis
4.3.1 Analisis Tanggapan Konsumen Atas Kualitas
Pelayanan di Burger Nase Thamrin Plaza Medan ......................
59
4.3.2 Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan
64
4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan .......................
69
BAB V PENUTUP ......................................................................................
77
5.1 Kesimpulan ............................................................................................
77
5.2 Saran ....................................................................................................
78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Strukur Organisasi Usaha Burger Nase .....................................
47
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot ..................................................
73
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................
37
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................
41
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia .........................................
41
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
42
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ..............
43
Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Kualias pelayanan .......................
44
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Terhadap Citarasa ........
44
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Kaeakuratan
Penghitungan administrasi Pembayaran .......................................................
45
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Perhatian Burger Nase .................
46
Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Sikap Karyawan ..........................
47
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Perasaan Aman dan Nyaman .....
48
Tabel 4.11Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Yang Diberikan ...........
48
Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai Memesan Burger Nase ...............
49
Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai Penampilan Karyawan ..............
50
Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai Peralatan Makan .......................
51
Tabel 4.15 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Dengan Produk ..........
52
Tabel 4.16 Jawaban Responden Mengenai Kesesuaian Harapan Konsumen
53
Tabel 4.17 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Dengan Harga ...........
53
Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai Kesesuain Harga .......................
54
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Karyawan Burger Nase 55
Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Merekomendasikan Burger Nase
56
Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan yang Diberikan
....
57
Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Dengan Keamanan dan Kenyamanan ...........................................................
57
Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Dengan Keramahan Karyawan Burger Nase ................................................
58
Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Kebersihan Burger Nase
59
Tabel 4.25 Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ..................................
60
Tabel 4.26 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Kualias Pelayanan (X) ........
63
Tabel 4.27 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen ................................
65
Tabel 4.28 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Kepuasan Konsumen (Y) ...
68
Tabel 4.29 Uji Validias Kualitas Pelayanan (X) ...........................................
69
Tabel 4.30 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) ......................................
70
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) .......................................
72
Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) ..................................
72
Tabel 4.33 Regresi Linear Sederhana ...........................................................
74
Tabel 4.34 Koefisien Deerminasi ................................................................
75
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 2 : Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 3 : Berita Acara Seminar Proposal
Lampiran 4 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 5 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 6 : Kuesioner Penelitian
xi
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger
Nase di Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dan menganalisa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, serta untuk
mengetahui dan
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif yaitu suatu
bentuk penelitian yang ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadiankejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kuantitatif dalam rangka menguji
kebenran hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data yang pokok. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis
adalah penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder, serta penelitian
lapangan untuk memperoleh data primer dengan pengamatan dan penyebaran angket.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Sampel
Random Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 62 orang.
Dari hasil perhitungan diperoleh ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen ini dapat dilihat dari hasil regresi, yaitu Y =
19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka
xii
Universitas Sumatera Utara
akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan
dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Besarnya
kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 37.3% dan
sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar perusahaan mampu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga konsumen akan
merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
xiii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of the quality of the service or customer satisfaction
(Study Case At Burger Nase Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
This research aims to find out and analyze service quality and consumer
satisfaction in Burger Nase Thamrin Plaza Medan, as well as to know and analyze the
influence of the quality of service of consumer satisfaction in Burger Nase Thamrin
Plaza Medan.
The methodology that was used in this research was verifikatif that is form of
research that is aimed at solving the problem of the tapestry that is the actual,analyzed
quantitatively in order to test the truth the hypothesis put forward. This study using a
questionnaire as a means of a gatherer of basic data. Engineering data collection
conducted the author is research libraries to acquire secondary data,as well as field
research for obtaining primary data with observations and the spread of the now.
Sampling techniques used in this research is the sample random sampling.The authors
sampled as many as 62 people.
Calculation of the result obtained there is a significant relationship between
the quality of service with this satisfaction may be seen from the result of the
xiv
Universitas Sumatera Utara
regression Y = 19,839 + 0,534 X, where in this case when service quality is constant
then there will be a consumer satisfaction of 19,839 and if the quality of service is
raised 1 time then customer satisfaction will be increased by 0,534. The magnitude of
the contribution to the quality of service to consumer satisfaction is of 37.3% and the
rest 62,7 influenced by other factors.
Based on the results of researcg, the author suggested that the company be
able to retain and increase the quality of its service,so consumers will be satisfied and
will buy back..
Kata Kunci: Quality of Service , Customer Satisfaction
xv
Universitas Sumatera Utara