Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger
Nase di Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dan menganalisa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, serta untuk
mengetahui dan
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif yaitu suatu
bentuk penelitian yang ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadiankejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kuantitatif dalam rangka menguji
kebenran hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data yang pokok. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis
adalah penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder, serta penelitian
lapangan untuk memperoleh data primer dengan pengamatan dan penyebaran angket.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Sampel
Random Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 62 orang.
Dari hasil perhitungan diperoleh ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen ini dapat dilihat dari hasil regresi, yaitu Y =
19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka
xii
Universitas Sumatera Utara
akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan
dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Besarnya
kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 37.3% dan
sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar perusahaan mampu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga konsumen akan
merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
xiii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of the quality of the service or customer satisfaction
(Study Case At Burger Nase Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
This research aims to find out and analyze service quality and consumer
satisfaction in Burger Nase Thamrin Plaza Medan, as well as to know and analyze the
influence of the quality of service of consumer satisfaction in Burger Nase Thamrin
Plaza Medan.
The methodology that was used in this research was verifikatif that is form of
research that is aimed at solving the problem of the tapestry that is the actual,analyzed
quantitatively in order to test the truth the hypothesis put forward. This study using a
questionnaire as a means of a gatherer of basic data. Engineering data collection
conducted the author is research libraries to acquire secondary data,as well as field
research for obtaining primary data with observations and the spread of the now.
Sampling techniques used in this research is the sample random sampling.The authors
sampled as many as 62 people.
Calculation of the result obtained there is a significant relationship between
the quality of service with this satisfaction may be seen from the result of the
xiv
Universitas Sumatera Utara
regression Y = 19,839 + 0,534 X, where in this case when service quality is constant
then there will be a consumer satisfaction of 19,839 and if the quality of service is
raised 1 time then customer satisfaction will be increased by 0,534. The magnitude of
the contribution to the quality of service to consumer satisfaction is of 37.3% and the
rest 62,7 influenced by other factors.
Based on the results of researcg, the author suggested that the company be
able to retain and increase the quality of its service,so consumers will be satisfied and
will buy back..
Kata Kunci: Quality of Service , Customer Satisfaction
xv
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger
Nase di Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dan menganalisa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, serta untuk
mengetahui dan
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif yaitu suatu
bentuk penelitian yang ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadiankejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kuantitatif dalam rangka menguji
kebenran hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data yang pokok. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis
adalah penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder, serta penelitian
lapangan untuk memperoleh data primer dengan pengamatan dan penyebaran angket.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Sampel
Random Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 62 orang.
Dari hasil perhitungan diperoleh ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen ini dapat dilihat dari hasil regresi, yaitu Y =
19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka
xii
Universitas Sumatera Utara
akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan
dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Besarnya
kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 37.3% dan
sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar perusahaan mampu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga konsumen akan
merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
xiii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The Influence of the quality of the service or customer satisfaction
(Study Case At Burger Nase Thamrin Plaza Medan)
Tifanny Novelia
(090907140)
Dra Beti Nasution, M.Si
This research aims to find out and analyze service quality and consumer
satisfaction in Burger Nase Thamrin Plaza Medan, as well as to know and analyze the
influence of the quality of service of consumer satisfaction in Burger Nase Thamrin
Plaza Medan.
The methodology that was used in this research was verifikatif that is form of
research that is aimed at solving the problem of the tapestry that is the actual,analyzed
quantitatively in order to test the truth the hypothesis put forward. This study using a
questionnaire as a means of a gatherer of basic data. Engineering data collection
conducted the author is research libraries to acquire secondary data,as well as field
research for obtaining primary data with observations and the spread of the now.
Sampling techniques used in this research is the sample random sampling.The authors
sampled as many as 62 people.
Calculation of the result obtained there is a significant relationship between
the quality of service with this satisfaction may be seen from the result of the
xiv
Universitas Sumatera Utara
regression Y = 19,839 + 0,534 X, where in this case when service quality is constant
then there will be a consumer satisfaction of 19,839 and if the quality of service is
raised 1 time then customer satisfaction will be increased by 0,534. The magnitude of
the contribution to the quality of service to consumer satisfaction is of 37.3% and the
rest 62,7 influenced by other factors.
Based on the results of researcg, the author suggested that the company be
able to retain and increase the quality of its service,so consumers will be satisfied and
will buy back..
Kata Kunci: Quality of Service , Customer Satisfaction
xv
Universitas Sumatera Utara