Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)

DAFTAR PUSTAKA

Gasper, 2005, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Yogyakarta, Edisi Pertama Ekonisia

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo Kelompok Gramedia.

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran:Priciples Of Marketing 7C. Prenhallindo , Jakarta Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia, Jakarta, Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta .Kotler, Philip, 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, PT. Salemba Empat.

Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: PT. Bumi Aksara. Nawawi , H adari, 1995, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gajah Mada University

Press

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Penerbit PusakaBelajar.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Yang Efektif dan Profitable. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung, Alfabeta Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang, Bayumedia

Sumber Skripsi :

Delarosa, Nova 2009. Pengaruh kebijakan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel PT.Garuda Madju Cipta Medan,Universitas Pembangunan Panca Budi(diakses tanggal 26 November 2013)

Emillia, Selvinna 2012. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pada Mie ayam Fajar cabang kelapa dua, Universitas Indonesia(diakses tanggal 26 November 2013)

Leksmana, Yhuga 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang, Universitas Brawijaya Malang,(diakses tanggal 26 November 2013)

Sari, Kumala. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair.Universitas Sumatera Utara(diakses tanggal 26 November 2013)

Widyaningtyas, Richa. 2010. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitasserta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina, Universitas Diponegoro(diakses tanggal 26 November 2013)

BAB 111 Metode Penelitian 3.1 Bentuk Penelitian

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a) Metode Analisis Deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil jawaban responden b) Metode Analisis Kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk

menyatakan data dalam bentuk angka, dilakukan dengan menggunakan statistic untuk menguji hipotesis.

3.2Lokasi penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat terjadinya masalah penelitian. Penelitian ini dilakukan pada usaha makanan Burger Nase di Thamrin Plaza Medan. Alasan pemilihan lokasi penelitian ini yaitu usaha makanan Burger Nase ini merupakan usaha yang unik dan sangat menarik untuk diteliti .

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan kharakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2012:80)

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Burger Nase yang datang langsung ke Burger Nase di Thamrin Plaza Medan yaitu sebanyak 165 orang (data berdasarkan penelitian langsung penulis).

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2012:81). Pada penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah teknik Simple Random Sampling. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin (dalam firdaus,2012:33), yaitu ;

n = N 1 + Ne²

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10%

Dengan populasi (N) sebanyak 165 orang (pelanggan) dan tingkat kesalahan (e) sebesar 10%, maka besarnya sampel yaitu :

n= N 1 + Ne²

n= 165 (1 + 165x0,10x0,10)

n= 165 2,65

n= 62,23

n= 62 orang(konsumen)

Jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 62 orang (konsumen)

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat dugaan sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang diperoleh melalui pengumpulan data. Hipotesis yang peneliti ajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan.

Ha: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan.

3.5 Definisi Konsep

Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai, dan sebagai bahan yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesis penelitian(Nawawi, 1995:40)

1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebagaisegala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, Kualitas pelayanan diukur dari tangibles (bukti fisik), keandalan (realbility), kecakapan dalam pelayanan (responsiveness), assurance (jaminan), empati , (Gasper,2005 : 4) (Lupiyoadi, 2001 :148)

2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan harapan akan kualitas yang diterimanya dan pengalamannya setelah menerima atau merasakan kualiatas yang diperikan oleh perusahaan . Kepuasan konsumen diukur dari kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa , emosi, harga, biaya.(Kottler, 2005:36) (Simamora, 2001:18) (Lopyoadi,2001)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara untuk mengukur suatu variabel (Singarimbun, 1995:46). Sedangkan pengertian variabel sendiri adalah segala sesuatu yang mempunyai nilai berbeda atau bervariasi (Nasution & Usman, 2007:52)

1.Kualitas pelayanan (X)

Kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :

1.Keandalan (Reliability) : yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya .

a.Kesesuaian pelayanan

b.Kepuasan konsumen terhadap masakan dan fasilitas c.Keakuratan administrasi.

2.Kecakapan dalam pelayanan (responsiveness) : yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas

a.Kecepatan pelayanan

b.Penanganan keluhan konsumen c.Waktu pelayanan

3.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

a.Keamanan dan kenyamanan.

b.Keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan c.Tanggung jawab

4.Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

b.Pemahaman kebutuhan konsumen c.Kesetaraan pelayanan.

5.Tangibles, atau bukti fisik : yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal .

a.Penampilan karyawan

b.Kebersiahan, kerapian, dan kenyamanan tempat makan.

c.Peralatan makan yang disediakan. (Menurut Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001 :148) 2.Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :

1.Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

a.Kepuasan akan produk yang ditawarkan. b.Sesuai dengan yang diharapkan

2.Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

a.Kepuasan dengan harga yang ditawarkan.

b.Kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan.

3.Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

a.Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan. b.Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan olehkaryawan

4.Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

a.Perasaan puas (bangga) konsumen saat memakai produk yang ditawarkan. b.Merekomendasikan citra positif kepada orang lain

5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. (Irawan, 2004 : 37).

a.Kemudahan dalam mendapatkan produk b.Kenyamanan dan efisien

3.7 Tekhnik Pengumpulan data

Dalam penelitiaan ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1.Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut :

a. Wawawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pemilik dan pegawai Burger Nase.

b. Kuesioner/Angket, membuat daftar pertanyaan tertutup berdasarkan atas indikator-indikator dari variabel penelitian yang harus direspon oleh konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan.

2.Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh peneliti, melainkan diambil dari pihak lain. Pengumpulan data sekunder ini dilakukan melalui:

a) Pengumpulan kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b) Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.8 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah melalui penyebaran angket yang berkaitan beberapa pertanyaan yang akan di ajukan kepada responden. Untuk menilai jawaban kuesioner responden, ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Penentuan ini dihitung berdasarkan akternatif jawaban ( sangat setuju, setuju , netral, tidak setuju, sangat tidak setuju ) akan diberikan skor sebagai berikut : a) Untuk alternatif jawaban “Sangat Setuju (SS)” diberi skor 5

b) Untuk alternatif jawaban “Setuju (S)” diberi skor 4 c) Untuk alternatif jawaban “Netral (N)” diberi skor 3

d) Untuk alternatif jawaban “Tidak Setuju (TS)” diberi skor 2

3.9 Teknik Analisa Data 3.9.1 Metode Uji Instrumen 1. Uji Validitas

Kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian ini harus dilakukan uji validitas terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik dengan menggunakan bantuan paket program statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0. Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur kelayakan butir-butir dalam daftar pertanyaan yang mendefinisikan suatu variabel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r table maka pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung < r table maka pertanyaan tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,2006:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukakan konsisten dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah :

1.Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali, 2005) atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

2.Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.9.2 Metode Analisa Data

A. Metode Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui bagaimana variabel dependen (Y) dapat diprediksikan melalui variabel independen (X), secara individual dan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka setelah data diubah dari data ordinal ke data interval, maka dimasukkan ke dalam rumus:

Y = a + bx

dimana :

Y = Subjek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Koefisien regresi yang menunjukkan peningkatan/penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

B. Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Uji normalitas data ini sebaiknya dilakukan sebelum diolah berdasarkan model-model penelitian. Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan (Situmorang, et al, 2008:55).

C. Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan Individu/Uji Parsial (Uji-t)

Uji - t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual tehadap variabel terikat. Adapun Uji - t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

Ho: b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

Ho : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependenyaitu kepuasan konsumen (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t table pada ά = 5% Ho ditolak jika t hitung > t table pada ά = 5%

2. Koefisien Determinan (R2)/Independen Determinan (R2

Indentifikasi determinan (R

)

2

) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependen. Indentifikasi determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik kemampuan variabel dependen (Y). Jika determinan (R2) semakin besar (mendekatin satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen semakin besar. Sebaliknya determinan (R2) semakin kecil (mendekatin nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen semakin

kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Pada tahun 2010 bulan Mei telah didirikan sebuah usaha produksi pangan dengan bahan utama nasi yang berlokasi di Jl. Karya Wisata , Medan Johor . Usaha yang diberi nama Burger Nase ini memproduksi berbagai macam jenis burger dengan bahan utamanya nasi. Alasan pemilihan nasi sebagai bahan utama produksi, dimulai dari pemiliknya yaitu M Ichsan yang ingin menciptakan suatu produk yang berbeda dan tidak biasa. Serta ingin menciptakan trend terbaru dalam mengkonsumsi nasi, sehingga konsumen bisa makan nasi dimanapun dan kapanpun. Dan sang pemilik juga ingin membudidayakan makanan dengan citarasa Indonesia kedalam bentuk wujud makanan eropa

Bahan utama burger ini yaitu nasi akan diolah secara khusus dikombinasikan dengan ayam fillet, serta sayuran seperti selada, timun , dan tomat sebagai sayuran pelengkap. Sehingga nasi dapat disajikan dengan bentuk lain dan dapat menarik minat pembeli baik orang dewasa , remaja , maupun anak-anak yang kurang suka mengkonsumsi nasi . Usaha Burger Nase menggunakan bahan baku dengan kualitas terbaik agar hasil produksi burger yang dihasilkan dapat terjaga kualitasnya dan menjadi nomor satu dibidangnya . Pada awal tahun 2012 Burger Nase pindah lokasi

dengan membuka outlet baru dengan konsep yang berbeda di Thamrin Plaza Medan . Dengan berpindahnya lokasi usaha ini sang pemilik berharap mampu mengembangkan usaha ini menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya.

4.1.2 Lokasi Perusahaan

Usaha makanan BurgerNase ini berada di Thamrin Plaza Medan tepatnya di lantai 7 D,Loft yang menggunakan konsep Foodcourt. Pemilihan lokasi sangat penting karena dapat mempengaruhi kelangsungan usaha secara keseluruhan. Pemilihan lokasi usaha di dasarkan pada:

a.Bahan Baku

Lokasi usaha dekat dengan lokasi pengambilan stok bahan baku sehingga memudahkan dalam pengambilan stok apabila kurang atau kehabisan serta menghemat jarak dan waktu

b.Tenaga Kerja

Lokasi tempat usaha yang terletak di salah satu mall menjadikan lokasi ini disukai oleh para calon tenaga kerja.

c.Pemasaran

Awal berdirinya usaha ini berlokasi di JL Karya Wisata, Medan Johor dengan konsep membukai gerai dengan menggunakan gerobak. Kemudian usaha ini pindah ke Thamrin Plaza Medan, dengan berpindahnya lokasi ini diharapkan Buger Nase mampu mencapai segmen pasar yang telah ditentukan yaitu kalangan anak muda. Karena dengan lokasi yang berada disalah satu mall memudahkan kalangan muda untuk menemukan lokasi usaha ini.

4.1.3 Struktur Organisasi

Dalam suatu usaha dibutuhkan suatu struktur organisasi agar dalam prosesnya terdapat tingkatan wewenang dan tanggung jawab. Tingkat wewenang dan tanggung jawab akan memudahkan pekerja dalam menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan.

Struktur organisasi pada usaha Burger Nase berbentuk lini atau garis, karena usaha ini milik perorangan maka pemilik usaha yang bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dan mengkoordininasi setiap pegawai dalam menjalankan tugas. Struktur organisasi pada usaha Burger Nase dapat dilihat dibagan sebagai berikut:

Gambar 4.1

Struktur organisasi usaha Burger Nase

Sumber data: Industri rumah tangga Burger Nase ( Data diolah tahun 2014 )

Tugas dan tanggung jawab : a.Pemilik

• Bertanggung jawab atas usaha secara keseluruhan .

• Membuat kebijakan usaha dan SOP (Standart Operational Perusahaan) secara keseluruhan.

• Memimpin, mengatur dan mengarahkan seluruh aktivitas yang ada dalam usaha. b.Bagian Produksi

• Memberi laporan kepada pemilik mengenai hal-hal yang berkenaan dengan produksi. • Menjaga ketertiban dan kerapihan kerja.

PEM I I L I K

c.Pelayan

• Menyediakan burger nase yang dipesan pembeli. • Memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

• Sekaligus melayani pembayaran terhadap pembelian dan mencatat dalam pembukuan. 4.1.4 Personalia

Jumlah karyawan yang bekerja di usaha burger nase ada 6 orang yang terdiri dari seorang pemilik, 3 orang dibagian produksi , dan 2 orang sebagai pelayan . Sistem jam kerja yang berlaku bagi karyawan berbeda, dimana bagian produksi bekerja selama 8 jam sehari mulai pkl 08.00-17.00 . Sedangkan pelayan bekerja selama 9 jam sehari mulai pkl 13.00-22.00 . Sistem penggajian bagi karyawan di produksi sebesar 800.000,- per bulan untuk setiap karyawan dan 900.000,- per bulan untuk karyawan bagian karyawan sekaligus kasir.

4.2Penyajian Data

Penulis akan menyajikan data-data yang diperoleh selama penelitian pada usaha Burger Nase di Thamrin Plaza Medan yang dijadikan sebagai lokasi penelitian. Penulis akan memaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah penelitian peroleh dilapangan yang kemudian dianalisa saru persatu dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada responden.

Untuk memperoleh gambaran yang jelas dari data yang di peroleh dari kuesioner tersebut, dibawah ini disajikan tabel-tabel distribusi yang kemudian di distribusikan sebagai berikut :

Kriteria Responden

Berikut ini adalah hasil data mengenai identitas reponden melalui kuesioner yang diperoleh selama penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel frekuensi. Adapun kriteria responden tersebut terdiri dari :

1.Kriteria responden berdasarkan jenis kelamin 2.Kriteria responden berdasarkan usia

3.Kriteria responden berdasarkan pekerjaan

4.Kriteria responden berdasarkan frekuensi berkunjung

4.2.1 Identitas Responden

Data identitas responden pada penelitian ini mencakup dari jenis kelamin, usia, jabatan, lama bekerja, pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut: 1.Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, maka identitas responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi (%)

1. Laki-laki 35 56.45

2. Perempuan 27 43.55

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 62 orang, frekuensi jumlah laki-laki lebih besar daripada frekuensi jumlah perempuan yaitu, frekuensi jumlah laki-laki adalah 35 orang (56.45%) dan frekuensi jumlah perempuan adalah 27 orang (43.55%).

1.Usia

Berdasarkan usia, maka mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 15-24 tahun. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Kuesioner Penelitian

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia diantara 15-24 berjumlah 28 orang (45.17 %), yang berusia diantara 25-34 berjumlah 16 orang (25.80 %), yang berusia diantara >45 berjumlah 18 orang (29.03 %).

2.Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan , maka mayoritas responden penelitian ini adalah pelajar atau mahasiswa . Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

1. 15-24 28 45.17

2. 25-34 16 25.80

3. > 35 18 29.03

Jumlah 62 100

No. Jabatan Frekuensi (%)

1. Pelajar /

mahasiswa

47 75.80

2. Pegawai / dll 15 24.20

Sumber: Kuesioner Penelitian

Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini pelajar/mahasiswa sebanyak 47 orang (75.80 %), dan pegawai/dll sebanyak 15 orang (24.20 %).

3.Frekuensi Berkunjung

Berdasarkan frekuensi berkunjung mayoritas responden sudah

berkunjung lebih dari 2 kali. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung No Frekuensi berkunjung Frekuensi (%)

1 1 kali - -

2 2 kali 27 43.55

3 >2 kali 35 56.45

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini memiliki frekuensi berkunjung sebanyak 1 kali tidak ada, 2 kali 27 (43.55%), dan >2 kali 35 (56.45%).

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan digunakan 5 indikator (Bukti fisik, keandalan, kecakapan, jaminan, empati) yang seluruhnya diubah kedalam bentuk pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih satu dari kelima alternatif yang tersedia.

Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut

1. Kesesuaian pelayanan yang diberikan Burger Nase.

Hasil jawaban responden tentang kualitas pwlayanan yang di berikan Burger Nase dapat kita lihat dari table berikut ini:

Tabel 4.5 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 24 38.7

2 Setuju 35 56.45

3 Netral 0 -

4 Tidak Setuju 2 3.2

5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61

Jumlah 62 100

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang (38.7 %), setuju sebanyak 35 orang (56.45 %), dan yang menjawab netral tidak ada, tidak setuju 2 orang (3.2) dan sangat tidak setuju 1 orang (1.61) . Jadi mayoritas responden setuju dengan kesesuaian pelayanan yang diberikan Burger Nase.

2. Kepuasan konsumen terhadap citarasa makanan dan fasilitas yang diberikan Burger Nase.

Hasil jawaban responden tentang kepuasan konsumen terhadap citarasa yang diberikan Burger Nase dapat kita lihat ditabel berikut ini:

Tabel 4.6 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 18 29.03

2 Setuju 33 53.22

3 Netral 8 12.90

4 Tidak Setuju 1 1.61

5 Sangat Tidak Setuju 2 3.22

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 18 orang (29,03 %), setuju sebanyak 33 orang (,26 %), netral 8 orang (12.90) , tidak setuju 1 orang (1.61), dan sangat tidak setuju 2 orang (3.22). Jadi dari tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden setuju karena merasa puas dengan citarasa makanan dan fasilitas yang diberikan oleh Burger Nase.

3. Keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran.

Hasil jawaban responden mengenai keakuratan penghitungan

administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran dapat kita lihat pada table berikut ini

Tabel 4.7 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 30 48.39

2 Setuju 30 48.39

3 Netral 1 1.61

4 Tidak Setuju 1 1.61

5 Sangat Tidak Setuju 0 -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 orang (48.38 %), setuju sebanyak 30 orang (48.38 %), netral sebanyak 1 orang (1.61%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1.61%), dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.7 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sama antara sangat setuju

dan setuju dengan keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran.

4.Burger Nase memberikan perhatian serius terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan

Hasil jawaban responden mengenai perhatiam serius yang diberikan Burger Nase terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan dapat kita lihat di table berikut ini:

Tabel 4.8 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 16 25.8

2 Setuju 30 48.39

3 Netral 11 17.74

4 Tidak Setuju 4 6.45

5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (25,8 %), setuju sebanyak 30 orang (48,38 %), netral 11 orang (17.74), tidak setuju 4 orang (6.45), sangat tidak setuju 1 orang (1.61). Jadi dari tabel 4.8 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju Burger Nase memberikan perhatian serius terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan.

5. Karyawan Burger Nase selalu bersikap ramah dan sopan kepada konsumen.

Hasil jawaban responden mengenai karyawan Burger Nase yang selalu bersikap ramah dan sopan kepada konsumen dapat kita lihat di table berikut ini.

Tabel 4.9 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 23 37.10

2 Setuju 37 59.67

3 Netral 1 1.61

4 Tidak Setuju 1 1.61

5 Sangat Tidak Setuju 0 -

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang (37,10 %), setuju sebanyak 37 orang (59,67 %), netral sebanyak 1 orang (1.61 %), tidak setuju orang (1.61) , sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan sikap karyawan Burger Nase yang selalu ramah dan sopan kepada konsumen.

6.Perasaan aman dan nyaman konsumen saat berada di tempat makan Burger Nase.

Hasil jawaban responden tentang perasaan aman dany nyaman saat berada di tempat makan dapat kita lihat ditabel berikut ini

Tabel 4.10 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 29 46.77

2 Setuju 33 53.22

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang (46,77 %), setuju sebanyak 33 orang (53,22 %), dan responden yang menjawab netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.10 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setujudengan kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen selama berada ditempat makan.

7. Pelayanan yang diberikan karyawan Burger Nase sama dan tanpa memandang status sosial.

Hasil jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan Burger Nase sama tanpa memandang status social dapat kita lihat ditabel berikut ini.

Tabel 4.11 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 32 51.61

2 Setuju 30 48.39

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 32 orang (51,61 %), setuju sebanyak 30 orang (48,39 %), dan responden yang menjawab netral, tidak setuju, sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.11 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan karyawan Burger Nase memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.

8.Dalam memesan Burger Nase konsumen tidak terlalu lama menunggu.

Hasil jawaban responden mengenai konsumen tidak terlalu lama dalam memesan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.12 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 24 38.7

2 Setuju 31 50

3 Netral 4 6.45

4 Tidak Setuju 2 3.22

5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang (38,7 %), setuju sebanyak 31 orang (50 %), netral sebanyak 4 orang (6.45 %), tidak setuju 2 orang (3.22) , sangat tidak setuju 1 orang (1.61). Jadi dari tabel 4.12 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan anda tidak akan terlalu lama dalam memesan makanan di Burger Nase.

9.Karyawan Burger Nase berpenampilan bersih dan rapi.

Jawaban responden mengenai karyawan Burger Nase berpenampilan bersih dan rapi dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.13 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 17 27.42

2 Setuju 34 54.83

3 Netral 9 14.52

4 Tidak Setuju 2 3.22

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju 17 orang (27.42), setuju sebanyak 34 orang (54,83 %), netral 9 orang (14.52%) , tidak setuju 2 orang (3.22%), dan responden yag menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.13 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan karyawan Burger Nase yang berpenampilan bersih dan rapi.

10. Burger Nase menyediakan peralatan makan yang bersih dan dalam keadaan baik.

Jawaban responden mengenai peralatan makan yang disediakan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.14 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 15 24.20

2 Setuju 31 50

3 Netral 13 20.97

4 Tidak Setuju 1 1.61

5 Sangat Tidak Setuju 2 3.22

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (24.20%), setuju sebanyak 31 orang (50%), netral 13 orang (20.97), tidak setuju 1 orang (1.61) , sangat tidak setuju 2 orang (3.22). Jadi dari tabel 4.14 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan peralatan makan yang disediakan Burger Nase bersih dan dalam keadaan baik.

4.2.3 Kepuasan Konsumen di Thamrin Plaza Medan

Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan 5 indikator (kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan) yang seluruhnya diubah kedalam bentuk pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih satu dari kelima alternatif yang tersedia.

Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen dengan produk yang ditawarkan.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan produk yang diseiakan dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.15 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 10 16.13

2 Setuju 20 32.26

3 Netral 27 43.55

4 Tidak Setuju 5 8.06

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang (16,13 %), setuju sebanyak 20 orang (32,26 %), netral sebanyak 27 orang (43,55 %), tidak setuju sebanyak 5 orang (8.06), sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.15 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden netral dengan pernyataan saya merasa puas dengan produk yang ditawarkan.

2. Kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.

Jawaban responden mengenai kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.

Tabel 4.16 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 17 27.42

2 Setuju 25 40.32

3 Netral 20 32.26

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang (27,42 %), setuju sebanyak 25 orang (40,32 %), netral sebanyak 20 orang (32.26), dan responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.16 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.

3.Kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan .

Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.17 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju - -

2 Setuju 10 16.13

3 Netral 27 43.55

4 Tidak Setuju 25 40.32

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju tidak ada, setuju sebanyak 10 orang (16,13 %), netral sebanyak 27 orang (43,55 %), tidak setuju sebanyak 25 orang (40.32), dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.17 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan pernyataan kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan oleh Burger Nase.

4. Kesesuai harga yang ditawarkan dengan kualitas yang di harapkan konsumen.

Jawaban responden tentang kesesuain harga yang ditawarkan dengan kualitas yang diharapkan dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.18 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 20 32.26

2 Setuju 37 59.68

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang (32,26 %), setuju sebanyak 37 orang (59,68 %), netral 5 orang (8.06), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.18 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju dengan kesesuaian harga yang ditawarkandengan kualitas yang konsumen harapkan.

5. Kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dalam menyajikan makanan yang cepat dan tepat.

Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.19 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 5 8.06

2 Setuju 25 40.32

3 Netral 27 43.55

4 Tidak Setuju 5 8.06

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang (8,06 %), setuju sebanyak 25 orang (40,32 %), netral sebanyak 27 orang (43.55), tidak setuju sebanyak 5 orang (8.06), dan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari tabel 4.19 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen terhadap kemampuan karyawan dalam menyajikan makanan yang cepat dan tepat.

6.Konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makanan yang baik kepada orang lain.

Jawaban responden tentang akan merekomendasikan Burger Nase kepada orang lain dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.20 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 28 45.16

2 Setuju 29 46.77

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang (45,16 %), setuju sebanyak 29 orang (46,77 %), netral sebanyak 5 orang (8,06% ), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.20 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makan yang baik kepada orang lain.

7.Kepuasan konsumen dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan kemudahan yang diberikan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.21 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 25 40.32

2 Setuju 27 43.55

3 Netral 10 16.13

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang (40,32 %), setuju sebanyak 27 orang (43,55 %), netral sebanyak 10 orang (16.13%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.21 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden setuju dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase.

8.Kepuasan konsumen dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.22 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 29 46.77

2 Setuju 28 45.16

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang (46,77 %), setuju sebanyak 28 orang (45,16 %), netral sebanyak 5 orang (8,06%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.22 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden sangat setuju dengan kepuasan konsumen terhadap keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.

9. Kepuasan konsumen dengan keramahan karyawan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan keramahan karyawan dapat dilihat pada table berikut ini.

Tabel 4.23 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 10 16.13

2 Setuju 20 32.26

3 Netral 27 43.55

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang (16,13 %), setuju sebanyak 20 orang (32,26 %), netral sebanyak 27 orang (43,55 %), tidak setuju sebanyak 5 orang (8.06), dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.23 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen terhadap keramahan karyawan Burger Nase.

10. Kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan kebersihat tempat makan dapat dilihat pada table beriku ini.

Tabel 4.24 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 37 59.68

2 Setuju 20 32.26

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 37 orang (59,68 %), setuju sebanyak 20 orang (32,26 %), netral sebanyak 5 orang (8,06%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.24 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden sangat setuju dengan kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.

4.3 Analisis

4.3.1 Analisis Tanggapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Burger Nase melakukan berbagai upaya yang strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan para konsumen. Hal ini dilakukan karena menghadapi situasi persaingan dari perusahaan lain yang berlomba memuaskan para konsumennya dengan cara sebaik mungkin.

Dalam meneliti kualitas pelayanan di Burger Nase penulis telah melakukan penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Burger Nase dalam kategori tinggi atau dengan kata lain kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Burger Nase sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini :

Variabel X

No x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10 Total

2 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 40

3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 43

6 5 4 5 3 4 4 4 4 2 4 39

7 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 47

8 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 39

9 4 4 5 5 5 5 5 3 2 3 41

10 1 4 5 2 5 5 5 3 5 1 36

11 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 40

12 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 40

13 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 46

14 5 5 5 4 5 5 5 2 5 4 45

15 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37

16 2 5 3 3 4 4 4 4 3 3 35

17 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

18 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 47

19 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 43

20 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 40

21 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 40

22 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 41

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

24 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 48

25 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 30

28 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 43

29 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 45

30 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 46

31 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 42

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

33 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 43

34 5 4 5 1 5 5 5 5 5 5 45

35 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 47

36 4 3 5 4 5 5 5 4 5 3 43

37 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 48

38 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 43

39 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 47

41 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 43

42 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

43 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

45 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 41

46 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 45

47 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 44

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

49 4 4 4 5 5 5 5 2 4 5 43

50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

51 5 1 5 4 4 4 4 4 4 4 39

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

53 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39

54 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 44

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

57 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 46

58 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 39

59 5 4 5 3 3 4 5 5 3 1 38

60 5 4 4 4 5 4 5 5 4 2 42

61 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 44

62 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

Sumber: kuesioner penelitian yang telah diolah

Dari tabel 4.26 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari variabel (X) kualitas pelayanan ini, melalui indikator yang telah ditentukan dan yang dijawab sebanyak 62 responden adalah dengan nilai tertinggi 50 poin, sedangkan terendah adalah 30 poin. Angka –angka tersebut dapat dipergunakan dalam menentukan tingkat kategori atas jawaban responden. Dalam membuat penggolongan ini, terlebih dahulu ditentukan Range (R), yaitu jarak pengukuran antara nilai terendah sampai hasil tertinggi dengan rumus:

R = Nilai tertinggi – Nilai Terendah

Langkah selanjutnya adalah mencari I (interval) yang rumusnya adalah:

I = R / Banyak Kelas Keterangan:

I : Interval

R : Range (Nilai tertinggi – Nilai terendah)

Jumlah interval yang dibuat oleh peneliti tergolong ke dalam 5 kategori, yaitu kategori sangat tinggi, kategori tinggi, kategori sedang, kategori rendah, dan kategori sangat rendah. Dari tabel 4.26 dapat diketahui bahwa responden yang menjawab tertinggi yaitu 50 poin, sedangkan responden dengan jawaban terendah 30 poin. Dengan demikian dapat diperoleh:

I = 50−30

5

= 20

5

Adapun kegunaan interval tersebut adalah untuk menyusun kategori jawaban responden sebagai berikut:

a.Kategori sangat tinggi dengan nilai antara : 46 – 50 b.Kategori tinggi dengan nilai antara : 42 – 46 c.Kategori sedang dengan nilai antara : 38 – 42 d.Kategori rendah dengan nilai antara : 34 – 38 e.Kategori sangat rendah dengan nilai antara : 30 – 34

Dari hasil jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan sebanyak 62 orang menghasilkan frekuensi sebagai berikut:

Tabel 4.27

Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan No. Kategori Jawaban Interval Jumlah %

1 Sangat Tinggi 46 – 50 11 17,71

2 Tinggi 42 – 46 24 38,64

3 Sedang 38 – 42 20 32,2

4 Rendah 34 – 38 4 6,44

5 Sangat Rendah 30 – 34 2 3,22

Dari tabel 4.27 dapat menunjukkan 62 responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan dalam kategori tinggi sebanyak 24 orang (38,64%), sedangkan yang menjawab sangat tinggi sebanyak 11 orang (17,71%), sedangkan yang menjawab sedang sebanyak 20 orang (32,2%), sedangkan yang menjawab rendah sebanyak 4 orang (6,44%), dan yang menjawab sangat rendah sebanyak 2 orang (3,22%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dilaksanakan di Burger Nase Thamrin Plaza Medan mempunyai kategori yang tinggi.

4.3.2Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Untuk meneliti kepuasan konsumen di Burger Nase penulis telah melakukan penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang ada di Burger Nase dalam kategori tinggi atau dengan kata lain kepuasan para konsumen Burger Nase sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini :

Tabel 4.28

Nilai Jawaban Responden Berdasarkan Nomor Pertanyaan Efektivitas Kerja Karyawan di PT.PP London Sumatra Indonesia,Tbk Medan

No. Respond

en

Variabel Terikat (Y)

Total

Rata-Rat a

1 2 3 4 5 4 7 8 9 10

1 3 3 3 5 5 3 3 4 5 5 34 3,4

2 4 3 3 4 4 3 4 2 5 2 34 3,4

3 5 4 5 3 5 4 5 3 5 5 44 4,4

4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 40 4,0

5 5 4 5 4 5 3 5 3 5 3 42 4,2

6 2 3 5 3 3 2 4 3 4 5 34 3,4

7 3 4 3 3 3 5 5 5 3 3 37 3,7

8 4 3 5 4 2 4 4 3 4 3 36 3,6

9 3 4 4 5 3 5 5 5 5 3 42 4,2

10 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 42 4,2

11 2 4 5 5 5 5 5 4 5 4 44 4,4

12 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43 4,3

13 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 43 4,3

14 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 40 4,0

15 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 44 4,4

16 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 38 3,8

17 3 4 5 5 3 5 3 5 3 4 40 4,0

18 4 3 4 4 5 4 4 2 5 5 40 4,0

19 3 5 5 5 4 5 4 3 5 4 43 4,3

20 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 43 4,3

21 5 5 4 5 4 4 4 2 5 3 41 4,1

22 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 38 3,8

23 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 47 4,7

24 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 41 4,1

25 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 41 4,1

26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32 3,2

27 2 4 4 5 3 4 4 4 4 3 37 3,7

28 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 43 4,3

29 4 3 5 4 5 4 3 5 5 5 43 4,3

30 5 4 4 4 5 3 5 4 3 4 41 4,1

31 4 5 5 3 4 4 4 3 3 3 38 3,8

No. Respond

en

Variabel Terikat (Y)

Total

Rata-Rat a

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

33 2 4 5 3 4 4 4 4 5 3 38 3,8

34 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 42 4,2

35 3 3 3 3 5 5 3 5 4 3 37 3,7

36 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 42 4,2

37 3 5 5 4 3 5 3 4 4 5 41 4,1

38 2 4 4 3 5 2 3 3 5 5 36 3,6

39 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 34 3,4

40 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 47 4,7

41 2 3 5 4 4 3 4 4 4 4 37 3,7

42 5 3 2 3 3 4 4 2 3 3 32 3,2

43 3 2 3 3 5 3 4 3 3 3 32 3,2

44 3 3 2 4 4 3 5 3 4 4 35 3,5

45 4 4 5 3 5 4 3 4 3 5 40 4,0

46 3 2 4 3 4 2 2 2 3 4 29 3,2

47 3 5 3 5 5 4 3 3 3 5 39 3,9

48 2 4 4 4 4 3 4 5 4 4 38 3,8

49 3 5 3 5 5 4 3 2 3 3 36 3,6

50 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 36 3,6

51 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 37 3,7

52 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 37 3,7

53 2 5 4 3 4 3 5 4 3 3 36 3,6

54 5 4 3 4 3 2 4 3 4 3 35 3,5

55 3 5 4 5 5 4 2 4 5 4 41 4,1

56 3 2 2 4 4 3 4 2 5 4 33 3,3

57 4 5 4 3 3 4 5 3 5 5 41 4,1

58 5 5 3 4 4 3 2 4 4 2 36 3,6

59 3 4 3 4 3 4 4 2 3 2 32 3,2

60 2 5 3 3 2 3 3 3 4 3 31 3,2

61 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 41 4,1

62 3 4 2 3 2 2 5 3 4 3 31 3,2

Jumlah 2390

Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari variabel (Y) kepuasan konsumen ini, melalui indikator yang telah ditentukan dan yang dijawab sebanyak 62 responden adalah dengan nilai tertinggi 47 poin, sedangkan terendah adalah 32 poin. Angka –angka tersebut dapat dipergunakan dalam menentukan tingkat kategori atas jawaban responden. Dalam membuat penggolongan ini, terlebih dahulu ditentukan Range (R), yaitu jarak pengukuran antara nilai terendah sampai hasil tertinggi dengan rumus:

I = R / Banyak Kelas

I = 47−₅32

= 15₅

= 3

Adapun kegunaan interval tersebut adalah untuk menyusun kategori jawaban responden sebagi berikut:

a.Kategori sangat tinggi dengan nilai antara : 44 – 47 b.Kategori tinggi dengan nilai antara : 41 – 44 c.Kategori sedang dengan nilai antara : 38 – 41 d.Kategori rendah dengan nilai antara : 35 – 38 e.Kategori sangat rendah dengan nilai antara : 32 – 35

Dari hasil jawaban responden untuk variabel (Y) kepuasan konsumen sebanyak 62 orang yang menghasilkan frekuensi sebagai berikut :

Tabel 4.29

Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen

No. Kategori Jawaban Interval Jumlah %

1 Sangat Tinggi 41 – 46 13 20,93

2 Tinggi 38 – 41 19 30,59

3 Sedang 35 – 38 17 27,37

4 Rendah 26 – 32 4 6,44

5 Sangat Rendah 32 – 26 9 14,49

Jumlah 62 100

Sumber: kueisoner yang telah diolah

Dari tabel 4.27 dapat menunjukkan 62 responden menyatakan bahwa kepuasan konsumen dalam kategori sangat tinggi sebanyak 13 orang (20,93,78%), sedangkan yang menjawab tinggi sebanyak 19 orang (30,59%), sedangkan yang menjawab sedang sebanyak 17 orang (27,37%), sedangkan yang menjawab rendah sebanyak 4 orang (6,44%), dan yang menjawab sangat

rendah sebanyak 9 orang (14,49%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen Burger Nase Thamrin Plaza Medan mempunyai kategori yang tinggi.

4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Setelah membahas tentang kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan oleh consumen, maka dalam penjelasan ini akan dijelaskan mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan. Pada bagian ini digunakan analisis kuantitatif untuk menentukan, mengukur dan menguji korelasi antara kualitas pelayanan (Variabel X) dengan kepuasan konsumen (Variabel Y). Untuk mensetujukan perhitungan serta memperoleh hasil yang akurat, penulis melakukan uji validitas , reliabilitas, normalitas serta menggunakan regresi linier sederhana, dan uji signifikan t.

A. Uji Validitas

Tabel 4.26Case Processing Summary Output Variabel (X)

Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

Ca se P rocessing Sum ma ry

62 100,0

0 ,0

62 100,0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variabl es in the procedure. a.

Item-Total Statistics

37,8548 13,733 ,469 ,721

38,0806 13,682 ,384 ,736

37,6774 14,189 ,520 ,718

38,2097 13,545 ,385 ,737

37,7903 14,004 ,591 ,710

37,6452 14,888 ,475 ,727

37,5968 15,031 ,436 ,731

37,9032 14,384 ,302 ,748

38,0484 14,440 ,353 ,738

38,2097 13,513 ,403 ,733

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha i f Item Deleted

Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat hasil uji validitas dari Corrected Item – Total Correlation. Perbandingan nilai Corrected Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jadi dari hasil diatas memperlihatkn bahwa r hitung > r tabel dan nilainya positif. Setelah dilakukan pengujian validitas pada tabel diatas, seluruh pernyataan Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan valid karena Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabel yaitu: 0,300.

Tabel 4.27 Case Processing Summary Output Variabel (Y)

Tabel 4.28 Item Total Statistic Output Variabel (Y) Ca se P rocessing Sum ma ry

62 100,0

0 ,0

62 100,0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variabl es in the procedure. a.

Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

Dari tabel 4. diatas dapat dilihat hasil uji validitas dari Corrected Item – Total Correlation. Perbandingan nilai Corrected Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jadi dari hasil diatas memperlihatkan bahwa r hitung > r tabel dan nilainya positif. Setelah dilakukan pengujian validitas pada tabel diatas, seluruh pernyataan Kepuasan Konsumen (Y) dinyatakan valid karena Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai tabel r yaitu: 0,300.

B. Uji Reliabilitas

Tabel 4.39 Reliability Statistic Output Variabel (X) Ite m-Tota l Sta tisti cs

38,2258 10,997 ,512 ,792

38,1613 10,400 ,367 ,817

38,2581 11,277 ,418 ,801

37,9032 10,286 ,593 ,782

37,9032 10,286 ,593 ,782

38,3065 10,675 ,476 ,795

38,0000 11,213 ,451 ,798

37,9839 11,295 ,459 ,798

38,2097 10,464 ,582 ,784

38,0968 10,745 ,528 ,790

y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y1.5 y1.6 y1.7 y1.8 y1.9 y1.10

Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Al pha if Item

Tabel di atas merupakan tabel reliabilitas dari Kualitas Pelayanan (X) dalam penelitian ini. Dari keterangan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jawaban dari instrumen yang dijadikan data untuk variabel (X) dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini dapat kita lihat dari 10 jawaban pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh peneliti dan diuji kepada 62 orang, di peroleh data yang diolah dalam bentuk SPSS pada tabel di atas. Data-data tersebut dinyatakan reliabel apabila dilihat dari alphanya. Dimana, jawaban dari 10 pertanyaan yang diuji kepada 62 orang responden memiliki nilai alpha ≥ 0.6.

Tabel 4.30 Reliability Statistic Output Variabel (Y)

Tabel di atas merupakan tabel reliabilitas dari Kepuasan Konsumen (Y) dalam penelitian ini. Dari keterangan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jawaban dari instrumen yang dijadikan data untuk variabel (Y) dalam penelitian ini adalah reliabel.

Reliability Statistics

,750 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability Statistics

,811 10

Cronbach's

Hal ini dapat kita lihat dari 10 jawaban pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh peneliti dan diuji kepada 62 orang, di peroleh data yang diolah dalam bentuk SPSS pada tabel di atas. Data-data tersebut dinyatakan reliabel apabila dilihat dari alphanya. Dimana, jawaban dari 10 pertanyaan yang diuji kepada 62 orang responden memiliki nilai alpha ≥ 0.6.

C. Uji Normalitas

Gambar : 4.1 : Pengujian Normalitas P-P Plot Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0

Dari gambar 4.1 diatas dapat memperlihatkan bahwa model regresi, variabel

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

E

xpect

ed

C

um

P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: kepuasan konsumen

data diatas memperlihatkan bahwa ada titik yang menyebar disekitar garis secara diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dan grafik histrogramnya menunjukkan distribusi normal, maka mode regresi diatas memenuhi asumsi distribusi normalitas.

D. Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.31 Unstandardized Coefficients Output Regresi

Coefficients(a)

M

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficient

s t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Erro

r Beta Tolerance VIF B

Std. E rr or

1 (Constant) _{19,839 3,787 5,238 ,000}

kualitas

pelayanan ,534 ,090 ,610 5,969 ,000 1,000

1,0 0 0 a Dependent Variable: kepuasan konsumen

Dari tabel di atas diperoleh model persamaan regresi sebesar Y = 19,839 + 0,534 X artinya apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka pencapaian kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Maka dapat disimpulkan semakin

besar kualitas pelayanan di perusahaan Burger Nase, maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

E. Uji Signifikan Individu/Uji Parsial (Uji-t) Nilai ttabel

Derajat bebas = n – k

diperoleh dengan cara :

= 62 – 2

= 60

Uji thitung yang di lakukan adalah uji dua arah, maka ttabel

Berdasarkan tabel 4.35 di atas diperoleh hasil sebagai berikut :

yang diperoleh adalah pada alpha 5% adalah 2,00030 .

Nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (5.969) lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel

Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima H1. Untuk variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan.

(2.00030), atau nilai sig. t untuk variabel kualitas pelayanan (0.000) lebih kecil dari alpha (0.05).

F. Koefisien Determinasi

Tabel 4.32 Model Summary Output Regresi

Berdasarkan Tabel di atas diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0.373. Hal ini menunjukan bahwa 37.3% kualitas pelayanan (X) mampu mempengaruhi variabel tujuan kepuasan konsumen (Y). Sedangkan sisanya 62.7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis selama melakukan penelitian di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, didapat data yang menyatakan bahwasanya Burger Nase menerapkan kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting didalam sebuah perusahaan tersebut terutama dalam hal pencapaian kepuasan konsumen Burger Nase.

Dimana dari hasil estimasi regresi yang telah diuraikan sebelumnya, diperoleh hasil sebagai berikut :

Model regresi :

Model Summaryb

,610a ,373 ,362 2,88124

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), kualitas pelayanan

a.

Dependent Vari able: kepuas an konsumen b.

Y = 19,839 + 0,534 X

Dimana, dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Maka dapat disimpulkan semakin besar kualitas pelayanan pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan, maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

Hal ini jelas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Burger Nase di Thamrin Plaza Medan berpengaruh signifikan terhadap pencapaian kepuasan konsumen. Hal ini juga semakin diperkuat dengan nilai koefisien determinasi yang diperoleh pada penelitian ini. Dimana, koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 37.3%.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan, dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :

1.Tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Burger Nase Thamrin Plaza Medan secara keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai frekuensi jawaban responden yang berada pada interval yang tinggi yaitu sebesar 38,64 persen.

2.Tanggapan konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Burger Nase Thamrin Plaza Medan secara keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai frekuensi jawaban responden yang beerada pada interval yang tinggi yaitu sebesar 30,59 persen.

3. Kualitas pelayanan yang dilakukan Burger Nase Thamrin Plaza Medan berpengaruh secara signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen dapat di lihat dari hasil regresi, yaitu Y = 19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Dan koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 37.3% dan sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dipaparkan oleh penulis di atas, maka terkait dengan apa yang disimpulkan, penulis mencoba memberikan beberapa saran sebagai berikut :

1.Pihak Burger Nase hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Dan terus berupaya meningkatkan pelayanan agar lebih baik lagi, sehingga konsumen tetap merasa puas dan dapat menjadikan konsumen agar memiliki loyalitas tinggi terhadap produk Burger Nase.

2.Dan pihak Burger Nase hendaknya masih tetap terbuka menerima kritik dan saran dari berbagai pihak, agar dapat menampung dan memperbaiki hal-hal yang dikomplainkan konsumen, demi memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan para konsumen

3.Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti mengenai kualitas pelayanan, disarankan agar dapat menambahkan variabel yang berbeda dengan variabel sebelumnya untuk memperkaya pengetahuan tentang kualitas pelayanan.

BAB 11

KERANGKA TEORI

Menurut Nawawi, (1995:39-40) suatu penelitian memerlukan kejelasan titik tolak landasan berfikir dalam memecahkan masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka yang membuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti.

Lebih lanjut Kerlinger, 1986 dalam Erlina (2011:34) mendefenisikan bahwa teori merupakan suatu kumpulan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang menggambarkan fenomena secara sistematis melalui penentuan antara variabel. Adapun kerangka teori ini dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gaspers, 2005 : 4 ). Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”.Kualitas memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan konsumen , karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen dan kebutuhan mereka . Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkankepuasan konsumen dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman

konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman konsumen , yang kurang menyenangkan .

Kualitas memiliki beberapa definisi namun pada dasarnya mengacu kepada : a.Kualitas meliputi usaha untuk mendukung dan memenuhi kepuasan konsumen. b.Kualitas akan selalu tergantung pada waktu, sehingga selalu dapat berubah – ubah. c.Kualitas mencakup produk jasa manusia proses dan lingkungannya.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :

1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen. 2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:646) dinyatakan: “ Pelayanan adalah prihal dan memudahkan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa”.

Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,2005:2), “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.

Selain itu Moenir dalam buku manajemen pelayanan umun di Indonesia mendefinisikan pelayanan: “Kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” (Moenir, 2008:27).

Pelayanan ini sangat sulit untuk didefinisikan secara akurat , karena :

a. Tidak bisa diukur, sifatnya lebih emosional dari pada rasional. Kita bisa menjalankan tapi tidak bisa memberikan sampel pada pelayanan itu kepada konsumen untuk dibawa dan diperlihatkan kepada orang lain .

b. Setelah pelayanan ini di berikan, konsumen mungkin merasa mendapatkan sesuatu atau tidak mendapat sesuatu .

c. Sulit untuk di standarrisasi

d. Pelayanan bisa dipandang berbeda-beda :

1. Oleh orang yang berbeda dalam suatu kelompok budaya yang sama 2. Oleh orang yang sama pada waktu dan suasana yang berbeda.

4. Bagaimana suatu pelayanan ini dipandang tergantung dalam seberapa besar harapan yang mengalaminya .

Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan konsumen . Terutama dalam usaha memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara maksimal. Baik buruknya kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan , tergantung dari mutu pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen sehari-hari . Mutu pelayanan (service quality) yaitu didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang benar-benar mereka terima. Apabila perusahaan memberian pelayanan dengan mutu yang baik maka konsumen akan merasa puas , dan sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu memberikan mutu pelayanan yang baik maka konsumen akan mersa tidak puas dan kecewa .

Dengan adanya mutu pelayanan yang baik akan memberikan probabilitas yang tinggi bagi perusahaan, karena perusahaan akan menyajikan mutu pelayanan yang berbeda–beda antar perusahan yang satu dengan perusahaan yang lainnya guna memberikan kepuasan bagi konsumennya .

Banyak konsumen selalu tetap menggunakan jasa suatu perusahaan di dorong oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut .Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang lain atau kelompok orang yang dilayani maka sipelaku dalam hal ini adalah petugas harus dapat memenuhi 4 syarat pokok , yaitu :

1. Waktu penyampaian 2. Cara penyampaian 3 Keramah-tamahan 4. Tingkah laku yang sopan 2.1.2.2 Karakteristik Pelayanan

Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya . Terkait dengan hal tersebut, menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) ada beberapa karakteristik pelayanan, yaitu :

a.Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b.Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.

c.Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e.Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

Menurut Tjiptono (2005 :117), beberapa aspek yang perlu dicermati perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.

d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.

g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung ddari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu:persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah prose situ sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:28)

Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh dengan pelayanan suatu perusahaan.

Setelah mengetahu pengertian dari kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mengetahui hal-hal yang harus diperhitungkan oleh perusahaan untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen .

Menurut Gasper (1997 : 2), karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut:

1. Kepastian waktu pelayanan. Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi , dan menanggapi keluhan.

2. Akulturasi pelayanan. Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan. Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung

7. Pelayanan pribadi. Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk–petunjuk

8. Variasi model pelayanan. Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk-petunjuk.

10.Atribut pendukung pelayanan. Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

Setiap operasional perusahaan yang berhubungan dengan penciptaan alat pemuas kebutuhan pasti akan memfokuskan orientasinya pada konsumen. Hal ini disebabkan konsumen merupakan bagian terpenting dari eksistensi produk di pasaran dimana aktualisasi dari proses diterima atau ditolaknya suatu produk atau jasa kemudian menjadi indikator terhadap ukuran kesuksesan produsen .

Dalam upaya pemenuhan kebutuhan, konsumen menginginkan manfaat yang maksimal dari produk atau jasa . Konsumen bertindak berdasarkan penghasilan yang terbatas dan membentuk suatu harapan terhadap suatu penawaran produk atau jasa yang benar-benar dapat memberi kepuasan maksimal sehingga konsumen akan termotivasi untuk melakukan pembelian ulang .

Perkembangan paradigma pemasaran memposisikan kepuasan konsumen sebagai sasaran dan sekaligus menjadi alat pemasaran perusahaan-perusahaan yang mendasarkan kegiatannya pada upaya mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan dipastikan mereka mendapatkan suatu kontribusi atas penjualan produk yang lebih banyak dimana hal ini lebih menginterprestasikan suatu kesuksesan produsen dalam mencapai pasar sasarannya . Dalam konteks pemasaran, kepuasan konsumen merupakan titik dasar dari keseluruhan kegiatan yang ada dalam perusahaan dimana pemahaman terhadap kepuasan konsumen kemudian menjadi faktor yang esensial agar kegiatan perusahaan dalam kaitannya menghasilkan alat pemuas dapat menjadi sinkron dengan kebutuhan rill konsumen .

Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Karyawan Burger Nase 55

Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Merekomendasikan Burger Nase 56

Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan yang Diberikan .... 57

Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Dengan Keamanan dan Kenyamanan ... 57

Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Dengan Keramahan Karyawan Burger Nase ... 58

Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Kebersihan Burger Nase 59 Tabel 4.25 Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 60

Tabel 4.26 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Kualias Pelayanan (X) ... 63

Tabel 4.27 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen ... 65

Tabel 4.28 Frekuensi Nilai Jawaban Responden Kepuasan Konsumen (Y) ... 68

Tabel 4.29 Uji Validias Kualitas Pelayanan (X) ... 69

Tabel 4.30 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) ... 70

Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) ... 72

Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) ... 72

Tabel 4.33 Regresi Linear Sederhana ... 74

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Permohonan Judul Skripsi

Lampiran 2 : Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 3 : Berita Acara Seminar Proposal

Lampiran 4 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Lampiran 5 : Surat Izin Penelitian

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)

Tifanny Novelia (090907140) Dra Beti Nasution, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, serta untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif yaitu suatu bentuk penelitian yang ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadian-kejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kuantitatif dalam rangka menguji kebenran hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder, serta penelitian lapangan untuk memperoleh data primer dengan pengamatan dan penyebaran angket. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Sampel Random Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 62 orang.

Dari hasil perhitungan diperoleh ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen ini dapat dilihat dari hasil regresi, yaitu Y = 19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka

akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 37.3% dan sisanya 62,7 dipengaruhi oleh faktor lain.

Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar perusahaan mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga konsumen akan merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang.

ABSTRACT

The Influence of the quality of the service or customer satisfaction (Study Case At Burger Nase Thamrin Plaza Medan)

Tifanny Novelia (090907140) Dra Beti Nasution, M.Si

This research aims to find out and analyze service quality and consumer satisfaction in Burger Nase Thamrin Plaza Medan, as well as to know and analyze the influence of the quality of service of consumer satisfaction in Burger Nase Thamrin Plaza Medan.

The methodology that was used in this research was verifikatif that is form of research that is aimed at solving the problem of the tapestry that is the actual,analyzed quantitatively in order to test the truth the hypothesis put forward. This study using a questionnaire as a means of a gatherer of basic data. Engineering data collection conducted the author is research libraries to acquire secondary data,as well as field research for obtaining primary data with observations and the spread of the now. Sampling techniques used in this research is the sample random sampling.The authors sampled as many as 62 people.

Calculation of the result obtained there is a significant relationship between the quality of service with this satisfaction may be seen from the result of the

regression Y = 19,839 + 0,534 X, where in this case when service quality is constant then there will be a consumer satisfaction of 19,839 and if the quality of service is raised 1 time then customer satisfaction will be increased by 0,534. The magnitude of the contribution to the quality of service to consumer satisfaction is of 37.3% and the rest 62,7 influenced by other factors.

Based on the results of researcg, the author suggested that the company be able to retain and increase the quality of its service,so consumers will be satisfied and will buy back..