Pengaruh Kreativitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Surabi Bandung di Medan
DAFTAR LAMPIRAN
KUESIONER
I. Pengantar
Dengan hormat,
Dalam rangka penelitian skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kreativitas dan Faktor Pelayanan
Terhadap Keberhasilan Usaha Pada Usaha Surabi Bandung di Medan.
Berkenaan dengan hal tersebut, saya bermohon kepada Bapak/Ibu/Sdr berkenan memberikan
jawaban atas kuesioner yang saya sampaikan. Penelitian ini hanya bertujuan untuk
menyelesaikan skripsi saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Medan.
II. Cara Pengisian
kuesioner disajikan dalam bentuk pernyataan dan diminta kepada konsumen/responden untuk
memberikan check list (√) , berdasarkan keterangan sebagai berikut :
SS
S
KS
TS
STS
=
=
=
=
=
Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
III. Identitas Responden
No Resp
:
Nama
:
Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
Umur
: a. ≤ 19 tahun b. 20 tahun-30 tahun
Pekerjaan
: a. Pelajar/Mahasiswa
b. Perempuan
c. ≥ 31 tahun
b. PNS
c.
Pegawai Swasta
d. Lain-lain
e.
Universitas Sumatera Utara
Berapa kali berkunjung ke Surabi : 1. kedua kali
2. ketiga kali
3. lebih tiga kali
Pernyataan yang berkaitan dengan :
NO
1
2
3
Kreativitas ( X1 )
Pernyataan
Penyajian bentuk Soerabi menggugah selera
makan saya
Tampilan warna Soerabi yang disajikan
menggugah selera makan saya
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
Cita rasa yang bervariasi menambah keinginan
saya untuk mengkonsumsi Soerabi
Porsi makanan per paket pesanan sudah cukup
memuaskan
4
5
Aroma makanan yang disajikan mampu
membngkitkan selera saya
Mutu bahannya berkualitas yang dapat dirasakan
dari kempukan makanan
Kemampuan memasaknya baik, sehingga makanan
menambah cita rasa dan berselera
6
7
2. Variabel Kualitas Pelanggan (X2)
a. Tangible (X2.1)
No
8
9
10
Pernyataan
Saya merasa nyaman berada di Restoran Serabi Bandung
Ruangan Restoran Serabi Bandung memiliki fasilitas yang
memadai
Restoran Serabi Bandung memiliki karyawan yang
berpakaian rapi.
b. Emphaty (X2.3)
No
11
12
Pernyataan
Karyawan Restoran Serabi Bandung ramah dengan
konsumen
Karyawan Restoran Serabi Bandung mampu berkomunikasi
dengan baik
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiveness (X2.4)
No
13
14
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
N
TS
STS
Karyawan Restoran Serabi Bandung cepat tanggap dalam
melayani konsumen
Karyawan Restoran Serabi Bandung memahami kebutuhan
konsumen
d. Reliability (X2.5)
No
15
16
17
Pernyataan
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pesanan yang
diinginkan konsumen
Restoran Serabi Bandung mampu melayani semua konsumen
sesuai kebutuhannya
Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu makanan
yang dipesan
e. Assurance (X2.6)
No
18
19
Pernyataan
Restoran Surabi Bandung melayani konsumen dengan baik
Restoran Surabi Bandung menerima keluhan konsumen
Menu makanan yang ditawarkan unggul dari pesaing
20
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
21
Saya puas dengan layanan dan menu makanan
yang ditawarkan Restoran Surabi Bandung.
Layanan yang diberikan sesuai dengan harga menu
makanan yang di tawarkan Restoran Surabi
Bandung
Pelayanan dan menu makanan Restoran Surabi
Bandung sesuai dengan harapan konsumen.
22
23
24
SS
S
Saya merasa puas dengan sikap melayani
konsumen yang diberikan karyawan Restoran
Surabi Bandung
HASIL SPSS
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
VAR00001
62.00
185.172
.820
.947
VAR00002
62.13
185.154
.811
.947
VAR00003
62.00
185.172
.820
.947
VAR00004
61.93
195.513
.483
.953
VAR00005
62.13
185.154
.811
.947
VAR00006
61.97
190.102
.672
.950
VAR00007
61.93
194.685
.479
.953
VAR00008
61.97
195.964
.464
.953
VAR00009
62.13
185.154
.811
.947
VAR00010
62.00
185.172
.820
.947
VAR00011
62.00
185.172
.820
.947
VAR00012
62.13
185.154
.811
.947
VAR00013
62.00
185.172
.820
.947
VAR00014
61.97
190.102
.672
.950
VAR00015
61.93
194.685
.479
.953
VAR00016
61.97
195.964
.464
.953
VAR00017
62.13
185.154
.811
.947
VAR00018
61.97
190.102
.672
.950
VAR00019
61.93
194.685
.479
.953
VAR00020
61.97
195.964
.464
.953
VAR00021
62.13
185.154
.811
.947
VAR00022
61.97
190.102
.672
.950
VAR00023
61.93
194.685
.479
.953
VAR00024
61.97
195.964
.464
.953
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parameters
100
a,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000
.63615360
Absolute
.040
Positive
.040
Negative
-.036
Kolmogorov-Smirnov Z
.402
Asymp. Sig. (2-tailed)
.897
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
Coefficients
a
Coefficients
a
Standardized
Collinearity
Statistics
Unstandardized Coefficients
Coefficients
Model
Model
1
Tolerance
Std.
Error
B
VIF
Beta
(Constant) 1
(Constant) .284
.156
Kreativitas
Kreativitas .039
.087
.035
Tangible
Tangible
Empathy
Empathy
t
Sig.
1.815
.073
4.439 .229
1.105
.089
-.040
.168
.026
3.951-.370
-1.531
.129
.025
.199
.032
3.015 .179
.805
.423
Responsiveness
Responsiveness
.009
.168
.032
3.935 .067
.276
.783
Reliability
Reliability -.030
.087
.042
4.439-.236
-.704
.483
Assurance
Assurance .069
.074
.044
4.564 .576
1.578
.118
a. Dependent Variable: absut
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
Mean Square
1224.926
5
244.985
40.064
94
.426
1264.990
99
Residual
Total
df
F
Sig.
374.789
.000
a
a. Predictors: (Constant), Assurance, Empathy, Responsiveness, Tangible, Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b
Model Summary
Model
1
R
.984
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.968
.967
Coefficients
.65285
a
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
5.709
.276
Kreativitas
.374
.041
Tangible
.195
.046
Empathy
.165
.056
Responsiveness
.166
.056
Reliability
.269
.075
Assurance
.428
.078
Universitas Sumatera Utara
Coefficients
a
Standardized
Coefficients
Model
1
Beta
Correlations
t
(Constant)
Sig.
27.889
.000
Zero-order
Partial
Part
Kreativitas
.254
2.874
.000
.926
.284
.117
Tangible
.189
4.212
.000
.915
.398
.077
Empathy
.121
2.955
.004
.878
.292
.054
Responsiveness
.132
2.950
.004
.911
.291
.054
Reliability
.222
3.579
.001
.951
.346
.066
Assurance
.371
5.492
.000
.963
.493
.101
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER
I. Pengantar
Dengan hormat,
Dalam rangka penelitian skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kreativitas dan Faktor Pelayanan
Terhadap Keberhasilan Usaha Pada Usaha Surabi Bandung di Medan.
Berkenaan dengan hal tersebut, saya bermohon kepada Bapak/Ibu/Sdr berkenan memberikan
jawaban atas kuesioner yang saya sampaikan. Penelitian ini hanya bertujuan untuk
menyelesaikan skripsi saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Medan.
II. Cara Pengisian
kuesioner disajikan dalam bentuk pernyataan dan diminta kepada konsumen/responden untuk
memberikan check list (√) , berdasarkan keterangan sebagai berikut :
SS
S
KS
TS
STS
=
=
=
=
=
Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
III. Identitas Responden
No Resp
:
Nama
:
Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
Umur
: a. ≤ 19 tahun b. 20 tahun-30 tahun
Pekerjaan
: a. Pelajar/Mahasiswa
b. Perempuan
c. ≥ 31 tahun
b. PNS
c.
Pegawai Swasta
d. Lain-lain
e.
Universitas Sumatera Utara
Berapa kali berkunjung ke Surabi : 1. kedua kali
2. ketiga kali
3. lebih tiga kali
Pernyataan yang berkaitan dengan :
NO
1
2
3
Kreativitas ( X1 )
Pernyataan
Penyajian bentuk Soerabi menggugah selera
makan saya
Tampilan warna Soerabi yang disajikan
menggugah selera makan saya
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
Cita rasa yang bervariasi menambah keinginan
saya untuk mengkonsumsi Soerabi
Porsi makanan per paket pesanan sudah cukup
memuaskan
4
5
Aroma makanan yang disajikan mampu
membngkitkan selera saya
Mutu bahannya berkualitas yang dapat dirasakan
dari kempukan makanan
Kemampuan memasaknya baik, sehingga makanan
menambah cita rasa dan berselera
6
7
2. Variabel Kualitas Pelanggan (X2)
a. Tangible (X2.1)
No
8
9
10
Pernyataan
Saya merasa nyaman berada di Restoran Serabi Bandung
Ruangan Restoran Serabi Bandung memiliki fasilitas yang
memadai
Restoran Serabi Bandung memiliki karyawan yang
berpakaian rapi.
b. Emphaty (X2.3)
No
11
12
Pernyataan
Karyawan Restoran Serabi Bandung ramah dengan
konsumen
Karyawan Restoran Serabi Bandung mampu berkomunikasi
dengan baik
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiveness (X2.4)
No
13
14
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
N
TS
STS
Karyawan Restoran Serabi Bandung cepat tanggap dalam
melayani konsumen
Karyawan Restoran Serabi Bandung memahami kebutuhan
konsumen
d. Reliability (X2.5)
No
15
16
17
Pernyataan
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pesanan yang
diinginkan konsumen
Restoran Serabi Bandung mampu melayani semua konsumen
sesuai kebutuhannya
Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu makanan
yang dipesan
e. Assurance (X2.6)
No
18
19
Pernyataan
Restoran Surabi Bandung melayani konsumen dengan baik
Restoran Surabi Bandung menerima keluhan konsumen
Menu makanan yang ditawarkan unggul dari pesaing
20
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
21
Saya puas dengan layanan dan menu makanan
yang ditawarkan Restoran Surabi Bandung.
Layanan yang diberikan sesuai dengan harga menu
makanan yang di tawarkan Restoran Surabi
Bandung
Pelayanan dan menu makanan Restoran Surabi
Bandung sesuai dengan harapan konsumen.
22
23
24
SS
S
Saya merasa puas dengan sikap melayani
konsumen yang diberikan karyawan Restoran
Surabi Bandung
HASIL SPSS
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
VAR00001
62.00
185.172
.820
.947
VAR00002
62.13
185.154
.811
.947
VAR00003
62.00
185.172
.820
.947
VAR00004
61.93
195.513
.483
.953
VAR00005
62.13
185.154
.811
.947
VAR00006
61.97
190.102
.672
.950
VAR00007
61.93
194.685
.479
.953
VAR00008
61.97
195.964
.464
.953
VAR00009
62.13
185.154
.811
.947
VAR00010
62.00
185.172
.820
.947
VAR00011
62.00
185.172
.820
.947
VAR00012
62.13
185.154
.811
.947
VAR00013
62.00
185.172
.820
.947
VAR00014
61.97
190.102
.672
.950
VAR00015
61.93
194.685
.479
.953
VAR00016
61.97
195.964
.464
.953
VAR00017
62.13
185.154
.811
.947
VAR00018
61.97
190.102
.672
.950
VAR00019
61.93
194.685
.479
.953
VAR00020
61.97
195.964
.464
.953
VAR00021
62.13
185.154
.811
.947
VAR00022
61.97
190.102
.672
.950
VAR00023
61.93
194.685
.479
.953
VAR00024
61.97
195.964
.464
.953
Universitas Sumatera Utara
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parameters
100
a,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000
.63615360
Absolute
.040
Positive
.040
Negative
-.036
Kolmogorov-Smirnov Z
.402
Asymp. Sig. (2-tailed)
.897
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Universitas Sumatera Utara
Coefficients
a
Coefficients
a
Standardized
Collinearity
Statistics
Unstandardized Coefficients
Coefficients
Model
Model
1
Tolerance
Std.
Error
B
VIF
Beta
(Constant) 1
(Constant) .284
.156
Kreativitas
Kreativitas .039
.087
.035
Tangible
Tangible
Empathy
Empathy
t
Sig.
1.815
.073
4.439 .229
1.105
.089
-.040
.168
.026
3.951-.370
-1.531
.129
.025
.199
.032
3.015 .179
.805
.423
Responsiveness
Responsiveness
.009
.168
.032
3.935 .067
.276
.783
Reliability
Reliability -.030
.087
.042
4.439-.236
-.704
.483
Assurance
Assurance .069
.074
.044
4.564 .576
1.578
.118
a. Dependent Variable: absut
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
Mean Square
1224.926
5
244.985
40.064
94
.426
1264.990
99
Residual
Total
df
F
Sig.
374.789
.000
a
a. Predictors: (Constant), Assurance, Empathy, Responsiveness, Tangible, Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b
Model Summary
Model
1
R
.984
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.968
.967
Coefficients
.65285
a
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
5.709
.276
Kreativitas
.374
.041
Tangible
.195
.046
Empathy
.165
.056
Responsiveness
.166
.056
Reliability
.269
.075
Assurance
.428
.078
Universitas Sumatera Utara
Coefficients
a
Standardized
Coefficients
Model
1
Beta
Correlations
t
(Constant)
Sig.
27.889
.000
Zero-order
Partial
Part
Kreativitas
.254
2.874
.000
.926
.284
.117
Tangible
.189
4.212
.000
.915
.398
.077
Empathy
.121
2.955
.004
.878
.292
.054
Responsiveness
.132
2.950
.004
.911
.291
.054
Reliability
.222
3.579
.001
.951
.346
.066
Assurance
.371
5.492
.000
.963
.493
.101
Universitas Sumatera Utara