Pengaruh Kreativitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Surabi Bandung di Medan
SKRIPSI
PENGARUH KREATIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
USAHA SURABI BANDUNG
DI MEDAN
OLEH :
VIDO HAWARI
110502268
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SURABI BANDUNG
Pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam menentukan
kepuasan pelanggan.Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk
dalam perusahaan.Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang
diharapkan dengan layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Studi dilakukan pada usaha. Populasi
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan lebih dari sekali yaitu berjumlah 100
orang pada bulan Mei 2015. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 50 orang
konsumen yang menggunakan dengan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas
pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci
: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION OF SURABI BANDUNG
Services are one of the most important matters in determining customer satisfaction. A
good service is one of the requirements to the success of a product or a business. Service quality
is often interpreted as a comparison of expectations with performance, between the expected
service and the service received by the consumers. The purpose of this study is to identify and
analyze the influence of service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and
assurance) on customer satisfaction. This research is performed at). The population of this study
was all the consumer that used and benefit the services provided in the month of May 2015 that
amounted to 100 people. Samples in this study were customers of, and was taken using the
Slovin formula which is a total of 50 people. The hypothesis in this research is analyzed using
the multiple regression analysis. The results showed that partially, service quality (tangible,
empathy, responsiveness, reliability and assurance) is affected positively and significantly
towards customer satisfaction.
Keywords
: Service Quality, Costomer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada junjungan
Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan
skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi
ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta YUSRIANDO dan ibunda tercinta ROVIDA
UTAMI yang tidak pernah berhenti mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja
keras agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian
kelak.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh KREATIVITAS DAN KUALITAS Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada usaha surabi Bandung di Medan”. Penulis telah banyak menerima
bimbingan, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi. Oleh karena itu,
penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak, yaitu :
1. Bapak Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CAselaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris
Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Ketua dan
Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak drs. Ami dilham SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan
waktu, serta pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si. selaku Pembaca Penilai.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang luar
biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
8. Seluruh staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Buat adik puti tiara aurora, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis tiada hentihentinya.
10. Buat Sahabat yang saya sayangi (, Anggi Rahwinda, Alfariza,), yang telah berbagi ilmu dan
pengalaman, serta motivasi, dan inspirasinya. Buat teman sepermainan Deby, Miranda, Tika,
Fadhil, ,
Ali, Taufik, Irvan, Raja, Adit, Ajo, Stambuk 2011 yang mendukung dalam
pembuatan skripsi.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti
lainnya.
Medan, AGUSTUS 2015
Penulis
VIDO HAWARI
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI …………………………………………………………........
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teoritis ....................................................................
2.1.1 Kreativitas ...................................................................
2.1.1.1 Ciri-Ciri Kreativitas ........................................
2.1.1.2 Faktor-Faktor Kreativitas ................................
2.1.2 Kualitas Pelayanan ......................................................
2.1.2.1 Faktor Kualitas Pelayanan ..............................
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ...................................................
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .....................
2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3
Kerangka Konseptual .............................................................
2.4
Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian .......................................................................
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3
Batasan Operasional ..............................................................
3.4
Definisi Operasional Variabel ...............................................
3.5
Skala Pengukuran Variabel ....................................................
3.6
Populasi dan Sampel Penelitian .............................................
3.6.1 Populasi Penelitian ......................................................
3.6.2 Sampel Penelitian ........................................................
3.7
Jenis Data Penelitian ...............................................................
3.7.1 Data Primer .................................................................
3.7.2 Data Sekunder .............................................................
3.8
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................
3.8.1 Uji Validitas ...............................................................
3.8.1.1 Hasil Uji Validitas ..........................................
3.8.2 Uji Reliabilitas ............................................................
3.8.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ......................................
3.9
Uji Asumsi Klasik .................................................................
3.91 Uji Normalitas Data .......................................................
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................
Halaman
i
iii
iv
v
1
4
4
5
6
6
7
9
13
14
18
18
19
23
26
28
29
29
29
30
32
33
33
33
34
34
34
35
35
36
38
39
40
40
41
Universitas Sumatera Utara
3.9.3 Uji Multikolinearitas ....................................................
3.10 Teknik Analisis Data .............................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif .....................................................
3.10.2 Analisis Linear Berganda ..........................................
3.11 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ..............................................
3.12 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ..................................................
Identifikasi Determinan (R2) .................................................
44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan .............................
4.2 Analisis Deskriptif ......................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .....
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Pernikahan ............................................................
4.2.2 Deskriptif Variabel ............................................................
4.2.2.1 Kreativitas .............................................................
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan ...............................................
4.2.2.2.1 Tangible .................................................
4.2.2.2.2 Emphaty .................................................
4.2.2.2.3 Responsiveness ......................................
4.2.2.2.4 Reliability...............................................
4.2.2.2.5 Assurance ...............................................
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan .............................................
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................................
4.3.2 Uji Multikolinearitas ..........................................................
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................................
4.4 Regresi Linear berganda .............................................................
4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ....................................
4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) .........................................
4.7 Koefisien Determinasi ( ).........................................................
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................
41
41
41
42
42
43
3.13
45
45
45
46
46
47
48
48
51
51
53
54
55
57
58
61
61
63
64
66
68
69
73
73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan....................................................................................
5.2 Saran ..............................................................................................
76
77
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ........................................................................
Operasional Variabel .......................................................................
Pengukuran Skala Likert ..................................................................
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .........................
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ...................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas ......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible .........................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty .........................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness ..............
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan
........................................................................
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .............................................
Hasil Perhitungan VIF ........................................................................
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..............................................
Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)...................................................
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial) .......................................................
Uji Koefisien Determinasi ( )............................................................
24
30
33
37
39
46
47
47
48
52
53
54
55
57
59
63
64
65
67
69
70
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................
Grafik Histogram
...................................................................
Grafik Normal Probability Plot .....................................................
Uji Heteroskedastisitas ..................................................................
27
61
62
66
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .............................................................................
Hasil SPSS ...........................................................................
81
84
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KREATIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
USAHA SURABI BANDUNG
DI MEDAN
OLEH :
VIDO HAWARI
110502268
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SURABI BANDUNG
Pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam menentukan
kepuasan pelanggan.Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk
dalam perusahaan.Kualitas layanan sering diartikan sebagai pembanding antara layanan yang
diharapkan dengan layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Studi dilakukan pada usaha. Populasi
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan lebih dari sekali yaitu berjumlah 100
orang pada bulan Mei 2015. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 50 orang
konsumen yang menggunakan dengan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas
pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci
: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION OF SURABI BANDUNG
Services are one of the most important matters in determining customer satisfaction. A
good service is one of the requirements to the success of a product or a business. Service quality
is often interpreted as a comparison of expectations with performance, between the expected
service and the service received by the consumers. The purpose of this study is to identify and
analyze the influence of service quality (tangible, empathy, responsiveness, reliability and
assurance) on customer satisfaction. This research is performed at). The population of this study
was all the consumer that used and benefit the services provided in the month of May 2015 that
amounted to 100 people. Samples in this study were customers of, and was taken using the
Slovin formula which is a total of 50 people. The hypothesis in this research is analyzed using
the multiple regression analysis. The results showed that partially, service quality (tangible,
empathy, responsiveness, reliability and assurance) is affected positively and significantly
towards customer satisfaction.
Keywords
: Service Quality, Costomer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada junjungan
Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan
skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi
ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta YUSRIANDO dan ibunda tercinta ROVIDA
UTAMI yang tidak pernah berhenti mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja
keras agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian
kelak.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh KREATIVITAS DAN KUALITAS Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada usaha surabi Bandung di Medan”. Penulis telah banyak menerima
bimbingan, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi. Oleh karena itu,
penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak, yaitu :
1. Bapak Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CAselaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua dan Sekretaris
Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Ketua dan
Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak drs. Ami dilham SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan
waktu, serta pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar M.Si. selaku Pembaca Penilai.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang luar
biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
8. Seluruh staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Buat adik puti tiara aurora, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis tiada hentihentinya.
10. Buat Sahabat yang saya sayangi (, Anggi Rahwinda, Alfariza,), yang telah berbagi ilmu dan
pengalaman, serta motivasi, dan inspirasinya. Buat teman sepermainan Deby, Miranda, Tika,
Fadhil, ,
Ali, Taufik, Irvan, Raja, Adit, Ajo, Stambuk 2011 yang mendukung dalam
pembuatan skripsi.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti
lainnya.
Medan, AGUSTUS 2015
Penulis
VIDO HAWARI
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI …………………………………………………………........
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................
1.2
Perumusan Masalah ................................................................
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teoritis ....................................................................
2.1.1 Kreativitas ...................................................................
2.1.1.1 Ciri-Ciri Kreativitas ........................................
2.1.1.2 Faktor-Faktor Kreativitas ................................
2.1.2 Kualitas Pelayanan ......................................................
2.1.2.1 Faktor Kualitas Pelayanan ..............................
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ...................................................
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .....................
2.1.3.2 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
2.2
Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.3
Kerangka Konseptual .............................................................
2.4
Hipotesis .................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian .......................................................................
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3
Batasan Operasional ..............................................................
3.4
Definisi Operasional Variabel ...............................................
3.5
Skala Pengukuran Variabel ....................................................
3.6
Populasi dan Sampel Penelitian .............................................
3.6.1 Populasi Penelitian ......................................................
3.6.2 Sampel Penelitian ........................................................
3.7
Jenis Data Penelitian ...............................................................
3.7.1 Data Primer .................................................................
3.7.2 Data Sekunder .............................................................
3.8
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................
3.8.1 Uji Validitas ...............................................................
3.8.1.1 Hasil Uji Validitas ..........................................
3.8.2 Uji Reliabilitas ............................................................
3.8.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ......................................
3.9
Uji Asumsi Klasik .................................................................
3.91 Uji Normalitas Data .......................................................
3.9.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................
Halaman
i
iii
iv
v
1
4
4
5
6
6
7
9
13
14
18
18
19
23
26
28
29
29
29
30
32
33
33
33
34
34
34
35
35
36
38
39
40
40
41
Universitas Sumatera Utara
3.9.3 Uji Multikolinearitas ....................................................
3.10 Teknik Analisis Data .............................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif .....................................................
3.10.2 Analisis Linear Berganda ..........................................
3.11 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ..............................................
3.12 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ..................................................
Identifikasi Determinan (R2) .................................................
44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Surabi Bandung di Medan .............................
4.2 Analisis Deskriptif ......................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .....
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Pernikahan ............................................................
4.2.2 Deskriptif Variabel ............................................................
4.2.2.1 Kreativitas .............................................................
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan ...............................................
4.2.2.2.1 Tangible .................................................
4.2.2.2.2 Emphaty .................................................
4.2.2.2.3 Responsiveness ......................................
4.2.2.2.4 Reliability...............................................
4.2.2.2.5 Assurance ...............................................
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan .............................................
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................
4.3.1 Uji Normalitas ...................................................................
4.3.2 Uji Multikolinearitas ..........................................................
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................................
4.4 Regresi Linear berganda .............................................................
4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ....................................
4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) .........................................
4.7 Koefisien Determinasi ( ).........................................................
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................
41
41
41
42
42
43
3.13
45
45
45
46
46
47
48
48
51
51
53
54
55
57
58
61
61
63
64
66
68
69
73
73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan....................................................................................
5.2 Saran ..............................................................................................
76
77
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu ........................................................................
Operasional Variabel .......................................................................
Pengukuran Skala Likert ..................................................................
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics .........................
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ...................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas ......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible .........................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty .........................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness ..............
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance .......................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan
Pelanggan
........................................................................
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .............................................
Hasil Perhitungan VIF ........................................................................
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..............................................
Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)...................................................
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial) .......................................................
Uji Koefisien Determinasi ( )............................................................
24
30
33
37
39
46
47
47
48
52
53
54
55
57
59
63
64
65
67
69
70
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................
Grafik Histogram
...................................................................
Grafik Normal Probability Plot .....................................................
Uji Heteroskedastisitas ..................................................................
27
61
62
66
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
2
Judul
Halaman
Kuesioner .............................................................................
Hasil SPSS ...........................................................................
81
84
Universitas Sumatera Utara