Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Sampara Lukman (2004:6) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sampara
Lukman (2004:10) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sektor publik adalah
pelayanan publik/pelanggan.
Menurut Kotler (Farida Jasfar 2009:49) kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti citra dan kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Menurut Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto 2008:41 kualitas pelayanan
publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yaitu sistem pelayanan, SDM
pemberi layanan, strategi, dan pelanggan.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik
yang baik pula. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi dipengaruhi
oleh berbagai faktor seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang
digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya.
8
Universitas Sumatera Utara
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia
jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan dan dapat
memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
teknik. Menurut Kotler (1997), ada empat metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan, sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui
kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
Pemantauan
terhadap
lost
customer
analysis
sangat
penting
karena
9
Universitas Sumatera Utara
peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan
pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif
bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut
pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas,
dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing –
masing elemen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Lovelock dan Wirtz, 2011)
dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualitas jasa,
yaitu :
10
Universitas Sumatera Utara
1. Realibility (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan
terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, karyawan serta
sarana komunikasi.
2.1.2
Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Umpan balik dari fokus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang
loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir
secara optimal dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Menurut
Rangkuti (2003) pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada
pelanggannya, yaitu membangun customerrelationship (hubungan pelanggan),
11
Universitas Sumatera Utara
menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah
memperoleh customer recovery (mengubah kesalahan dengan segera dan cepat).
1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan
perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship akan
menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran,
komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih mudah dibandingkan pencarian pelanggan baru.
Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada
kebutuhan pelanggan.
3. Customer referrals merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi
dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati
merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti
keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan
membawa seluruh keluarga atau teman – temannya.
4. Customer recovery (mengubah kesalahan dengan segera dan cepat) merupakan
kegiatan yang dilakukan perusahaan tidak selamanya berhasil dengan baik.
Terkadang juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya
kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan
segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga
meningkatkan loyalitas
12
Universitas Sumatera Utara
2.2 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (1997) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner (2000)
berpendapat services to “include all economic activities whose output is not a
physical product or construction, is generally consumed at the time it is produces,
and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness,
comfort, or health that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser”.
Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau
konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai
tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan
kesehatan) yang secara prinsip tidak tampak/berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk
atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid (2009) kualitas pelayanan adalah
suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku/jasa tersebut memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Berdasarkan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik, pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
13
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Undang –
Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen,
pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi
yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan yang menunjukkan ciri serta sifat dari suatu pelayanan untuk memuaskan
kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang
menggunakan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbangi dengan peningkatan
kualitas pelayanan. Menurut Kotler (1997) ada tujuh pendekatan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat mempekerjakan
dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan
pelatihan yang lebih baik.
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu. Karyawan
memberikan pelayanan kepada banyak pelanggan dengan memberi sedikit waktu
penyelesaian masalah.
14
Universitas Sumatera Utara
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi
produksi.
Perusahaan
menambahkan
peralatan
canggih
untuk
memberi
kemudahan kepada para pelanggan.
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu
solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada
pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan – slogan
dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan
kepada
pelanggan
insentif
untuk
menggantikan
pekerjaan
perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti pelanggan dapat mengurus
paspor mereka sendiri di tempat – tempat yang telah disediakan oleh perusahaan.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi
sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3 Pengertian Paspor
Paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang
dari suatu negara yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan
perjalanan antar negara. Paspor berisi biodata pemegangnya yang meliputi antara lain
foto pemegang, tanda tangan, tempat tinggal dan tanggal kelahiran, informasi
kebangsaan dan kadang – kedang juga beberapa informasi lain mengenai identifikasi
individual.
15
Universitas Sumatera Utara
Saat ini beberapa negara telah mengeluarkan apa yang disebut e-paspor atau
elektronik paspor. E-paspor merupakan pengembangan dari paspor konvensional saat
ini dimana pada paspor tersebut telah ditanamkan sebuah chip yang berisikan biodata
pemegangnya beserta data biometric-nya. Data biometric ini disimpaan dengan
maksud untuk lebih menyakinkan bahwa orang yang memegang paspor adalah benar
orang yang memiliki dan berhak atas paspor tersebut.
Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena harus
ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu negara, walaupun di negara tertentu
ada beberapa perjanjian dimana warga suatu negara tertentu dapat memasuki negara
lain dengan dokumen selain paspor. Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel
dengan visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan penelitian. Penelitian – penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah
pembagian kerja dan upah yang masing – masing berpengaruh terhadap prestasi
kerja, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan variabel dalam
penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan:
16
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No.
1.
Nama
Penulis
Rahayu,
Warsono,
Yuniningsih
(2009)
Judul
Penelitian
Analisis
Kualitas
Pelayanan
Pembuatan
Paspor Pada
Kantor
Imigrasi
Kelas I
Semarang
2.
Simanjuntak, Analisis
M (2013)
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
PDAM
Tirtauli
Pematangsia
ntar
3.
Johan Oscar
Ong, Jati
Pambudi
(2014)
Metode
Analisis
Penelitian ini
menggunakan
metode analisis
deskriptif
kualitatif
Penelitian ini
menggunakan
metode analisis
Servqual,
Customer
Satisfaction
Index (CSI),
dan
Importance
Performance
Analysis (IPA)
Analisis
Penelitian ini
Kepuasan
mengguna-kan
Pelanggan
alat
analisis
dengan
Importance
Imoportance Performance
Performanc Analysis
e Analysis di (IPA).
SBU
Laboratory
Cibitung PT
Sucofindo
(Persero)
Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian tentang
Kualitas Pelayanan Pembuatan
Paspor pada Kantor Imigrasi
Kelas I Semarang dilihat dari
beberapa fenomena yang ada
yaitu Tangibles (Ketampakan
Fisik), Realibility (Kompetensi
Petugas),
Responsiveness
(Daya
Tanggap
Petugas),
Assurance
(Kepastian
Pelayanan)
dan
Emphaty
(Kepedulian Petugas) masih
buruk.
Dengan perolehan nilai CSI
sebesar
75,66%,
maka
sebagian besar pelanggan
merasa puas terhadap kinerja
pelayanan
yang
telah
diberikan.
Dengan
menggunakan metode IPA
dapat diketahui ada 7 atribut
yang masih perlu diperbaiki
oleh pihak PDAM Tirtauli
Pematangsiantar
Dari
lima variabel dapat
diketahui tiga item terbaik,
yaitu: karyawan PT Sucofindo
berpenampilan
rapi
dan
professional, fasilitas gedung
rapi/bersih, dan karyawan
melayani dengan baik. Dengan
analisis IPA, maka dapat
diketahui masih terdapat 23 hal
yang
harus
ditingkatkan
kedepannya.
17
Universitas Sumatera Utara
2.5Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun
kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Tangibles
(wujud fisik)
Reliability
(keandalan)
Kepuasan
Responsiveness
(ketanggapan)
Pelanggan
Assurance
(jaminan)
Emphaty
(perhatian)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
18
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Sampara Lukman (2004:6) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sampara
Lukman (2004:10) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sektor publik adalah
pelayanan publik/pelanggan.
Menurut Kotler (Farida Jasfar 2009:49) kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti citra dan kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Menurut Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto 2008:41 kualitas pelayanan
publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yaitu sistem pelayanan, SDM
pemberi layanan, strategi, dan pelanggan.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik
yang baik pula. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi dipengaruhi
oleh berbagai faktor seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang
digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya.
8
Universitas Sumatera Utara
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia
jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan dan dapat
memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
teknik. Menurut Kotler (1997), ada empat metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan, sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui
kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
Pemantauan
terhadap
lost
customer
analysis
sangat
penting
karena
9
Universitas Sumatera Utara
peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan
pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif
bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut
pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas,
dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan
perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing –
masing elemen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Lovelock dan Wirtz, 2011)
dalam mengukur kepuasan pelanggan ada lima dimensi besar melalui kualitas jasa,
yaitu :
10
Universitas Sumatera Utara
1. Realibility (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan
terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, karyawan serta
sarana komunikasi.
2.1.2
Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Umpan balik dari fokus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang
loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir
secara optimal dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Menurut
Rangkuti (2003) pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada
pelanggannya, yaitu membangun customerrelationship (hubungan pelanggan),
11
Universitas Sumatera Utara
menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah
memperoleh customer recovery (mengubah kesalahan dengan segera dan cepat).
1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan
perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship akan
menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran,
komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih mudah dibandingkan pencarian pelanggan baru.
Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada
kebutuhan pelanggan.
3. Customer referrals merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi
dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati
merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti
keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan
membawa seluruh keluarga atau teman – temannya.
4. Customer recovery (mengubah kesalahan dengan segera dan cepat) merupakan
kegiatan yang dilakukan perusahaan tidak selamanya berhasil dengan baik.
Terkadang juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya
kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan
segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga
meningkatkan loyalitas
12
Universitas Sumatera Utara
2.2 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (1997) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner (2000)
berpendapat services to “include all economic activities whose output is not a
physical product or construction, is generally consumed at the time it is produces,
and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness,
comfort, or health that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser”.
Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau
konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai
tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan
kesehatan) yang secara prinsip tidak tampak/berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk
atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid (2009) kualitas pelayanan adalah
suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku/jasa tersebut memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Berdasarkan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik, pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
13
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Undang –
Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen,
pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi
yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan yang menunjukkan ciri serta sifat dari suatu pelayanan untuk memuaskan
kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang
menggunakan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbangi dengan peningkatan
kualitas pelayanan. Menurut Kotler (1997) ada tujuh pendekatan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat mempekerjakan
dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan
pelatihan yang lebih baik.
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu. Karyawan
memberikan pelayanan kepada banyak pelanggan dengan memberi sedikit waktu
penyelesaian masalah.
14
Universitas Sumatera Utara
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi
produksi.
Perusahaan
menambahkan
peralatan
canggih
untuk
memberi
kemudahan kepada para pelanggan.
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu
solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada
pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan – slogan
dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan
kepada
pelanggan
insentif
untuk
menggantikan
pekerjaan
perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti pelanggan dapat mengurus
paspor mereka sendiri di tempat – tempat yang telah disediakan oleh perusahaan.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi
sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3 Pengertian Paspor
Paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang
dari suatu negara yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan
perjalanan antar negara. Paspor berisi biodata pemegangnya yang meliputi antara lain
foto pemegang, tanda tangan, tempat tinggal dan tanggal kelahiran, informasi
kebangsaan dan kadang – kedang juga beberapa informasi lain mengenai identifikasi
individual.
15
Universitas Sumatera Utara
Saat ini beberapa negara telah mengeluarkan apa yang disebut e-paspor atau
elektronik paspor. E-paspor merupakan pengembangan dari paspor konvensional saat
ini dimana pada paspor tersebut telah ditanamkan sebuah chip yang berisikan biodata
pemegangnya beserta data biometric-nya. Data biometric ini disimpaan dengan
maksud untuk lebih menyakinkan bahwa orang yang memegang paspor adalah benar
orang yang memiliki dan berhak atas paspor tersebut.
Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena harus
ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu negara, walaupun di negara tertentu
ada beberapa perjanjian dimana warga suatu negara tertentu dapat memasuki negara
lain dengan dokumen selain paspor. Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel
dengan visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan penelitian. Penelitian – penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah
pembagian kerja dan upah yang masing – masing berpengaruh terhadap prestasi
kerja, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan variabel dalam
penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan:
16
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No.
1.
Nama
Penulis
Rahayu,
Warsono,
Yuniningsih
(2009)
Judul
Penelitian
Analisis
Kualitas
Pelayanan
Pembuatan
Paspor Pada
Kantor
Imigrasi
Kelas I
Semarang
2.
Simanjuntak, Analisis
M (2013)
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
PDAM
Tirtauli
Pematangsia
ntar
3.
Johan Oscar
Ong, Jati
Pambudi
(2014)
Metode
Analisis
Penelitian ini
menggunakan
metode analisis
deskriptif
kualitatif
Penelitian ini
menggunakan
metode analisis
Servqual,
Customer
Satisfaction
Index (CSI),
dan
Importance
Performance
Analysis (IPA)
Analisis
Penelitian ini
Kepuasan
mengguna-kan
Pelanggan
alat
analisis
dengan
Importance
Imoportance Performance
Performanc Analysis
e Analysis di (IPA).
SBU
Laboratory
Cibitung PT
Sucofindo
(Persero)
Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian tentang
Kualitas Pelayanan Pembuatan
Paspor pada Kantor Imigrasi
Kelas I Semarang dilihat dari
beberapa fenomena yang ada
yaitu Tangibles (Ketampakan
Fisik), Realibility (Kompetensi
Petugas),
Responsiveness
(Daya
Tanggap
Petugas),
Assurance
(Kepastian
Pelayanan)
dan
Emphaty
(Kepedulian Petugas) masih
buruk.
Dengan perolehan nilai CSI
sebesar
75,66%,
maka
sebagian besar pelanggan
merasa puas terhadap kinerja
pelayanan
yang
telah
diberikan.
Dengan
menggunakan metode IPA
dapat diketahui ada 7 atribut
yang masih perlu diperbaiki
oleh pihak PDAM Tirtauli
Pematangsiantar
Dari
lima variabel dapat
diketahui tiga item terbaik,
yaitu: karyawan PT Sucofindo
berpenampilan
rapi
dan
professional, fasilitas gedung
rapi/bersih, dan karyawan
melayani dengan baik. Dengan
analisis IPA, maka dapat
diketahui masih terdapat 23 hal
yang
harus
ditingkatkan
kedepannya.
17
Universitas Sumatera Utara
2.5Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun
kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Tangibles
(wujud fisik)
Reliability
(keandalan)
Kepuasan
Responsiveness
(ketanggapan)
Pelanggan
Assurance
(jaminan)
Emphaty
(perhatian)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
18
Universitas Sumatera Utara