Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan

ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPORT PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap
kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan mengetahui atribut
– atribut apa saja yang perlu diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan melakukan wawancara
langsung dengan narasumber. Data dianalisis dengan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis
menunjukan tingkat kepuasan pemohon terhadap kualitas pelayanan pengurusan
paspor Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebesar72,46%. Hal ini menunjukan
bahwa pemohon yang menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Medan
merasa puas dengan kinerja dan pelayanan telah diberikan. Dengan metode IPA
diketahui ada 8 atribut yang perlu diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Medan.

Kata Kunci : Kepuasan Pemohon, Kualitas Pelayanan, Index Kepuasan
Konsumen(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kantor Imigrasi.

i

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN HANDLING PASSPORT OFFICE
OF IMMIGRATION CLASS I POLONIA IN MEDAN

This study aims to determine the level of passenger satisfaction with quality of
services in Class I Immigration Office Medan Polonia and find out the attributes attributes whatever needs to be corrected by the Immigration Class I Medan Polonia.
Methods of data collection is done by questionnaires and direct interviews with
sources. Data were analyzed using methods Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance Performance Analysis (IPA). Results of the analysis showed the
applicant's level of satisfaction with quality of services passports for Class I
Immigration Office Polonia sebesar72,46%. This shows that the applicant used the
service at the Immigration Office Class I Field was satisfied with the performance
and services rendered. With IPA method is known to have eight attributes that need
to be corrected by the Immigration Class I Medan Polonia.

Keywords: Applicant Satisfaction, Service Quality, Customer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Immigration Office.

ii
Universitas Sumatera Utara