Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2009). Dasar - Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Aneka Cipta.
Bungin, B. (2010). Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Dwiyanto, A. (2008). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif dan
Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Dye, T. R. (1978). Understanding Public Policy. Prentice Hall: N.J: Englewood.
Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi
Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hanifa. (2012). Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di
Stasiun Kereta Api Medan. Medan.
Irawan, H. (2004). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Kasmir. (2005). Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christoper, & Wirtz, J. (2011). Service Marketting. New Jersey USA:
Pearson.
Lukman, S. (2004). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara.
Majid, A. S. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa dan Transportasi. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.

Nazir, M. (1998). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

78
Universitas Sumatera Utara

Ps, D., & Subagyo, P. (1996). Statistik Induktif Edisi Empat. Yogyakarta: Badan
Percetakan Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.
Rahayu, Warsono, & Yuningsih. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan
Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Semarang.
Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Simanjuntak, M. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtauli
Pematangsiantar. Pematangsiantar.
Sugiyono, D. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D .
ALFABETA.
Suharyadi, & Purwanto. (2004). Statistika Dasar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Suryabrata, S. (2004). Metodologi Penelitian Edisi 2. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Thoha, M. (2001). Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia.
Jakarta: LP3ES.

Zeithaml, Valarie, A., & Bitner, M. J. (2000). Service Marketing. Singapore: Mc
Graw-Hill Companies.

PERATURAN PERUNDANG – UNDANGAN :
Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (Propenas).
Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

79
Universitas Sumatera Utara

Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.

Website
Arudam, Riyanto. Pengertian Paspor (Passport). 19 Mei 2014.
http://kanalku.blogspot.co.id/2014/05/pengertian-paspor-passport.html
http://polonia.imigrasi.go.id/

80
Universitas Sumatera Utara