Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPORT PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
OLEH
Firdanti Ambarsari
120501152
PROGRAM STUDI STRATA 1
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPORT PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap
kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan mengetahui atribut
– atribut apa saja yang perlu diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan melakukan wawancara
langsung dengan narasumber. Data dianalisis dengan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis
menunjukan tingkat kepuasan pemohon terhadap kualitas pelayanan pengurusan
paspor Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebesar72,46%. Hal ini menunjukan
bahwa pemohon yang menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Medan
merasa puas dengan kinerja dan pelayanan telah diberikan. Dengan metode IPA
diketahui ada 8 atribut yang perlu diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Medan.
Kata Kunci : Kepuasan Pemohon, Kualitas Pelayanan, Index Kepuasan
Konsumen(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kantor Imigrasi.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN HANDLING PASSPORT OFFICE
OF IMMIGRATION CLASS I POLONIA IN MEDAN
This study aims to determine the level of passenger satisfaction with quality of
services in Class I Immigration Office Medan Polonia and find out the attributes attributes whatever needs to be corrected by the Immigration Class I Medan Polonia.
Methods of data collection is done by questionnaires and direct interviews with
sources. Data were analyzed using methods Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance Performance Analysis (IPA). Results of the analysis showed the
applicant's level of satisfaction with quality of services passports for Class I
Immigration Office Polonia sebesar72,46%. This shows that the applicant used the
service at the Immigration Office Class I Field was satisfied with the performance
and services rendered. With IPA method is known to have eight attributes that need
to be corrected by the Immigration Class I Medan Polonia.
Keywords: Applicant Satisfaction, Service Quality, Customer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Immigration Office.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas karunia dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Berkat
petunjuk-Nya skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancAr. Penulisan skripsi dengan
judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Di Kota Medan” ini dilakukan dalam rangka memenuhi syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Dalam kesempatan ini, penulis juga tidak lupa
mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis
dalam penyusunan skripsi ini dan juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :
1. Kedua orang tua tercinta Bambang Surianto, SH dan Popi Surianti atas cinta,
kasih, sayang, doa dan seluruh dukungan baik moril maupun materil yang
telah diberikan kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE., M.Ec. selaku Ketua Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, dan
Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si. selaku Sekretaris Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara. Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Irsyad Lubis, S.E., M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara, sekaligus dosen penguji yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta
memberi masukan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.
5. Bapak Paidi Hidayat, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara sekaligus dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga,
dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
6. Ibu Raina Linda Sari, M.SI. selaku dosen penguji yang telah banyak
memberikan dukungan dan masukan berupa saran dan kritik dalam
penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar dan staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara, terutama Departemen Ekonomi Pembangunan
8. Kepada teman-teman seperjuangan Ekonomi pembangunan 2012 yang telah
banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini dan menginspirasi penulis.
9. Serta kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang
telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini. Universitas Sumatera
Utara Akhir kata, penulis menyadari keterbatasan dan kekurangan dalam
penulisan skripsi ini. Penulis memohon maaf apabila terdapat kekeliruan
dalam penulisan skripsi ini. Penulis memohon maaf apabila terdapat
kekeliruan dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
iv
Universitas Sumatera Utara
bagi semua pihak, khususnya sebagai masukan bagi pengambil kebijakan
terkait dengan meningkatkan daya saing ekonomi daerahnya.
Medan, Juni 2015
Firdanti Ambarsari
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………….
ABSTRACT…………………………………………………………
KATA PENGANTAR………………………………………………
DAFTAR ISI …………………………………………………...…...
DAFTAR TABEL…………………………………………………...
DAFTAR GAMBAR………………………………………………..
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………..
BAB I
BAB II
BAB III
i
ii
iii
v
viii
x
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………….………………….....…......
1.2 Rumusan Masalah…….……………………..............
1.3 Tujuan Penelitian……..………………….…...….......
1.4 Manfaat Penelitian…..…………………....….............
1
6
6
6
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan ...……..……….……......…….
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................
2.1.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan.......
2.2 Kualitas Pelayanan.......................................................
2.3Pengertian Paspor........................................................
2.4 Penelitian Terdahulu .....…………………....…….....
2.5 Kerangka Konseptual..................................................
8
9
11
13
15
16
18
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian …….…………………..…..…........
3.2 Lokasi Penelitian ..............………...………….…....
3.3 Batasan Operasional ………………………..….......
3.4 Definisi Operasional …………….….................…...
3.5 Skala Pengukuran Variabel..……………..………....
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian.……............…....…
3.7 Jenis Data………………………................………..
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas.....................................
3.9.1Uji Validitas ....................................................
3.9.2Uji Reliabilitas ................................................
3.10Teknik Analisis Data ................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif .........................................
3.10.2 Customer Satisfaction Index ..........................
19
19
19
20
20
21
23
23
24
24
24
25
26
26
vi
Universitas Sumatera Utara
3.10.3 Importance Performance Analysis...................
BAB IV
BAB V
PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Umum Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan..............................................
4.2 Visi, Misi dan Motto..................................................
4.3 Ketenagaan.................................................................
4.4 Struktur Organisasi.....................................................
4.5 Jenis Pelayanan Pembuatan Paspor............................
4.6 Biaya Paspor...............................................................
4.7 Alur Proses Pembuatan Paspor...................................
4.8 Karakteristik Responden............................................
4.9 Deskripsi Hasil Pengalaman Responden...................
4.10 Hasil Pengolahan Data..............................................
4.10.1 Uji Validitas dan Realibilitas.........................
4.10.2 Hasil Metode Analisis Data..........................
4.10.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian..........
4.10.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan
Responden dengan Menggunakan
Metode CSI.....................................
4.10.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan
Responden dengan Menggunakan
Metode IPA.....................................
28
32
34
34
32
37
41
42
43
46
49
49
50
50
61
61
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan.................................................................
5.2 Saran...........................................................................
75
76
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................
78
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No . Tabel
2.1
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu............................................
Skor dengan Skala Likert....................................
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)........
Jumlah Pegawai Kanim Polonia Medan..............
Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin.......
Jumlah Pejabat Eselon.........................................
Jumlah Berdasarkan Pendidikan..........................
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin................................................................
Distribusi Responden Berdasarkan Usia..............
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan Terakhir.............................................
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan......
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Bukti Fisik (Tangibles).........................................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Kehandalan (Reliability).......................................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Daya Tanggap (Responsiveness)...........................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Jaminan (Assurance).............................................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Kepedulian (Emphaty)...........................................
Hasil Perhitungan Metode IPA.............................
17
21
28
34
35
35
35
44
44
45
46
51
53
55
57
59
62
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No . Gambar
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual.............................................
Diagram Kartesius Metode Index Perormance
Analysis..................................................................
Struktur Organisasi dari Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia.......................................................
Surat Perjalanan Republik Indonesia.....................
Jumlah Melakukan Pembuatan Paspor
Responden.............................................................
Pembuatan Paspor Terakhir Responden................
Pendapat Responden terhadap Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan...........................................
Diagram Kartesius Hasil Pengolahan
Metode IPA...........................................................
18
30
36
42
47
48
49
65
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No . Lampiran
1
2
3
4
5
6
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian............................................
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas......................
Hasil Perhitungan Metode Customer
Satisfaction Index (CSI........................................
Hasil Perhitungan Metode Importance
Performance Analysis (IPA)................................
Tabulasi Data Primer Kinerja...............................
Tabulasi Data Primer Kepentingan......................
81
88
90
92
93
96
x
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPORT PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
OLEH
Firdanti Ambarsari
120501152
PROGRAM STUDI STRATA 1
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPORT PADA
KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap
kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan mengetahui atribut
– atribut apa saja yang perlu diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan melakukan wawancara
langsung dengan narasumber. Data dianalisis dengan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis
menunjukan tingkat kepuasan pemohon terhadap kualitas pelayanan pengurusan
paspor Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebesar72,46%. Hal ini menunjukan
bahwa pemohon yang menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Medan
merasa puas dengan kinerja dan pelayanan telah diberikan. Dengan metode IPA
diketahui ada 8 atribut yang perlu diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Medan.
Kata Kunci : Kepuasan Pemohon, Kualitas Pelayanan, Index Kepuasan
Konsumen(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kantor Imigrasi.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN HANDLING PASSPORT OFFICE
OF IMMIGRATION CLASS I POLONIA IN MEDAN
This study aims to determine the level of passenger satisfaction with quality of
services in Class I Immigration Office Medan Polonia and find out the attributes attributes whatever needs to be corrected by the Immigration Class I Medan Polonia.
Methods of data collection is done by questionnaires and direct interviews with
sources. Data were analyzed using methods Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance Performance Analysis (IPA). Results of the analysis showed the
applicant's level of satisfaction with quality of services passports for Class I
Immigration Office Polonia sebesar72,46%. This shows that the applicant used the
service at the Immigration Office Class I Field was satisfied with the performance
and services rendered. With IPA method is known to have eight attributes that need
to be corrected by the Immigration Class I Medan Polonia.
Keywords: Applicant Satisfaction, Service Quality, Customer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Immigration Office.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas karunia dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Berkat
petunjuk-Nya skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancAr. Penulisan skripsi dengan
judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Di Kota Medan” ini dilakukan dalam rangka memenuhi syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Dalam kesempatan ini, penulis juga tidak lupa
mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis
dalam penyusunan skripsi ini dan juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :
1. Kedua orang tua tercinta Bambang Surianto, SH dan Popi Surianti atas cinta,
kasih, sayang, doa dan seluruh dukungan baik moril maupun materil yang
telah diberikan kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE., M.Ec. selaku Ketua Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, dan
Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si. selaku Sekretaris Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara. Universitas Sumatera Utara
iii
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Irsyad Lubis, S.E., M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara, sekaligus dosen penguji yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta
memberi masukan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.
5. Bapak Paidi Hidayat, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi S1
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara sekaligus dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga,
dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
6. Ibu Raina Linda Sari, M.SI. selaku dosen penguji yang telah banyak
memberikan dukungan dan masukan berupa saran dan kritik dalam
penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar dan staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara, terutama Departemen Ekonomi Pembangunan
8. Kepada teman-teman seperjuangan Ekonomi pembangunan 2012 yang telah
banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini dan menginspirasi penulis.
9. Serta kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang
telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini. Universitas Sumatera
Utara Akhir kata, penulis menyadari keterbatasan dan kekurangan dalam
penulisan skripsi ini. Penulis memohon maaf apabila terdapat kekeliruan
dalam penulisan skripsi ini. Penulis memohon maaf apabila terdapat
kekeliruan dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
iv
Universitas Sumatera Utara
bagi semua pihak, khususnya sebagai masukan bagi pengambil kebijakan
terkait dengan meningkatkan daya saing ekonomi daerahnya.
Medan, Juni 2015
Firdanti Ambarsari
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………….
ABSTRACT…………………………………………………………
KATA PENGANTAR………………………………………………
DAFTAR ISI …………………………………………………...…...
DAFTAR TABEL…………………………………………………...
DAFTAR GAMBAR………………………………………………..
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………..
BAB I
BAB II
BAB III
i
ii
iii
v
viii
x
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………….………………….....…......
1.2 Rumusan Masalah…….……………………..............
1.3 Tujuan Penelitian……..………………….…...….......
1.4 Manfaat Penelitian…..…………………....….............
1
6
6
6
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan ...……..……….……......…….
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................
2.1.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan.......
2.2 Kualitas Pelayanan.......................................................
2.3Pengertian Paspor........................................................
2.4 Penelitian Terdahulu .....…………………....…….....
2.5 Kerangka Konseptual..................................................
8
9
11
13
15
16
18
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian …….…………………..…..…........
3.2 Lokasi Penelitian ..............………...………….…....
3.3 Batasan Operasional ………………………..….......
3.4 Definisi Operasional …………….….................…...
3.5 Skala Pengukuran Variabel..……………..………....
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian.……............…....…
3.7 Jenis Data………………………................………..
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas.....................................
3.9.1Uji Validitas ....................................................
3.9.2Uji Reliabilitas ................................................
3.10Teknik Analisis Data ................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif .........................................
3.10.2 Customer Satisfaction Index ..........................
19
19
19
20
20
21
23
23
24
24
24
25
26
26
vi
Universitas Sumatera Utara
3.10.3 Importance Performance Analysis...................
BAB IV
BAB V
PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Umum Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan..............................................
4.2 Visi, Misi dan Motto..................................................
4.3 Ketenagaan.................................................................
4.4 Struktur Organisasi.....................................................
4.5 Jenis Pelayanan Pembuatan Paspor............................
4.6 Biaya Paspor...............................................................
4.7 Alur Proses Pembuatan Paspor...................................
4.8 Karakteristik Responden............................................
4.9 Deskripsi Hasil Pengalaman Responden...................
4.10 Hasil Pengolahan Data..............................................
4.10.1 Uji Validitas dan Realibilitas.........................
4.10.2 Hasil Metode Analisis Data..........................
4.10.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian..........
4.10.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan
Responden dengan Menggunakan
Metode CSI.....................................
4.10.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan
Responden dengan Menggunakan
Metode IPA.....................................
28
32
34
34
32
37
41
42
43
46
49
49
50
50
61
61
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan.................................................................
5.2 Saran...........................................................................
75
76
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................
78
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No . Tabel
2.1
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Judul
Halaman
Penelitian Terdahulu............................................
Skor dengan Skala Likert....................................
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)........
Jumlah Pegawai Kanim Polonia Medan..............
Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin.......
Jumlah Pejabat Eselon.........................................
Jumlah Berdasarkan Pendidikan..........................
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin................................................................
Distribusi Responden Berdasarkan Usia..............
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan Terakhir.............................................
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan......
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Bukti Fisik (Tangibles).........................................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Kehandalan (Reliability).......................................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Daya Tanggap (Responsiveness)...........................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Jaminan (Assurance).............................................
Distribusi Tanggapan Responden terhadap
Kepedulian (Emphaty)...........................................
Hasil Perhitungan Metode IPA.............................
17
21
28
34
35
35
35
44
44
45
46
51
53
55
57
59
62
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No . Gambar
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual.............................................
Diagram Kartesius Metode Index Perormance
Analysis..................................................................
Struktur Organisasi dari Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia.......................................................
Surat Perjalanan Republik Indonesia.....................
Jumlah Melakukan Pembuatan Paspor
Responden.............................................................
Pembuatan Paspor Terakhir Responden................
Pendapat Responden terhadap Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan...........................................
Diagram Kartesius Hasil Pengolahan
Metode IPA...........................................................
18
30
36
42
47
48
49
65
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No . Lampiran
1
2
3
4
5
6
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian............................................
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas......................
Hasil Perhitungan Metode Customer
Satisfaction Index (CSI........................................
Hasil Perhitungan Metode Importance
Performance Analysis (IPA)................................
Tabulasi Data Primer Kinerja...............................
Tabulasi Data Primer Kepentingan......................
81
88
90
92
93
96
x
Universitas Sumatera Utara