Transparansi Pelayanan Publik dalam Pengurusan Paspor (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia)

GLOSARIUM

FIFO : First In First Out

Kanim Polonia : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Kanwil Kemenkumham : Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Kasi. Insarkom : Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Kasi. Lantuskim : Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian

Kasi. Statuskim : Kepala Seksi Status Keimigrasian

Kasi. Wasdakim : Kepala Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian KITAP : Kartu Izin Tinggal Tetap

KITAS : Kartu Izin Tinggal Terbatas Pusdakim : Pusat Data Keimigrasian Rudenim : Rumah Detensi Imigrasi

SIMKIM : Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian SOP : Standar Operasional Prosedur

SPRI : Surat Perjalanan Republik Indonesia

TPI : Tempat Pemeriksaan Imigrasi

DAFTAR PERTANYAAN

Pedoman Wawancara untuk Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian

1. Bagaimana manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik dalam pengurusan paspor yang diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia?

2. Apakah prosedur yang diterapkan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia?

3. Apa saja yang telah dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia untuk mempublikasikan informasi yang berkaitan dengan tata cara pelaksanaan permohonan pengurusan paspor, persyaratan yang diperlukan, rincian biaya serta waktu penyelesaian paspor?

4. Apakah masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan yang dibutuhkan?

5. Apakah keterbukaan informasi publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sudah maksimal?

6. Apakah model loket dan alur di bagian pelayanan dapat memudahkan masyarakat yang melakukan permohonan pengurusan paspor dan mengurangi kemungkinan penyimpangan/kecurangan yang terjadi?

7. Mengapa masih terjadi keterlambatan waktu penyelesaian pengurusan paspor? Apakah ada sanksi yang diberikan kepada petugas atas keterlambatan tersebut?

8. Apakah di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia tersedia layanan pengaduan masyarakat atau bagian yang bertugas untuk menjawab pertanyaan serta keluhan dari masyarakat yang melakukan permohonan pengurusan paspor?

9. Bagaimana kesediaan pegawai dalam melayani dan menanggapi keluhan dari masyarakat?

10.Bagaimana proses penyelesaian pengaduan ataupun keluhan yang disampaikan oleh pemohon paspor?

11.Tindakan apa yang dilakukan oleh pihak Imigrasi terhadap pemohon sehubungan dengan pengaduan dan keluhan yang disampaikan?

12.Apakah masyarakat turut dilibatkan dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia berkaitan dengan sosialisasi pelayanan publik maupun kegiatan sosial kemasyarakatan?

13.Apakah ada perlakuan berbeda bagi Warga Negara Indonesia (WNI) Keturunan ataupun Warga Negara Asing (WNA) di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia?

14.Bagaimana kelengkapan sarana dan prasarana yang mendukung dalam pengurusan paspor?

15.Apakah pernah terjadi kesalahan dalam pelayanan pengurusan paspor? Bagaimana memperbaiki kesalahan tersebut?

16.Apakah dalam memberikan pelayanan pengurusan paspor pernah mengalami kesulitan? Bagaimana mengatasi kesulitan tersebut?

17.Apakah semua permohonan pengurusan paspor disetujui? Jika ada yang tidak disetujui, apa saja alasannya?

18.Tindakan apa yang dilakukan oleh petugas imigrasi jika ada pemohon paspor yang masuk dalam daftar pencegahan?

Pedoman Wawancara untuk Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian

1. Bagaimana manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik dalam pengurusan paspor yang diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia?

2. Mengapa dalam pengurusan paspor masih terjadi keterlambatan waktu penyelesaian? Apakah petugas diberikan sanksi atas keterlambatan tersebut?

3. Adakah kesulitan yang ditemui dalam pelayanan pengurusan paspor? Bagaimana mengatasi kesulitan tersebut?

4. Apakah semua permohonan pengurusan paspor dapat disetujui? Apa alasan permohonan pengurusan paspor tidak disetujui?

5. Tindakan apa yang dilakukan oleh petugas imigrasi jika ada pemohon paspor yang masuk dalam daftar pencegahan?

7. Kenapa pengurusan paspor melalui biro jasa bisa lebih cepat selesai?

8. Bagaimana jika penggantian paspor melebihi batas masa berlaku paspor tersebut? Apakah dikenakan denda atau sanksi lain?

9. Apa yang terjadi jika ada seseorang yang mengajukan permohonan paspor baru, sementara orang tersebut sudah pernah memiliki paspor tetapi paspornya ditahan oleh perusahaan dimana dia pernah bekerja?

Pedoman Wawancara untuk Pemohon Paspor

1. Sebelum mengurus paspor, apakah Anda sudah mengetahui tentang prosedur, biaya dan jangka waktu penyelesaian paspor?

2. Menurut Bapak/Ibu, apakah sudah mudah untuk mendapatkan kejelasan informasi mengenai tata cara, persyaratan, biaya, maupun waktu penyelesaian dalam pengurusan paspor?

3. Apakah prosedur pengurusan paspor saat ini dapat memberikan rasa aman bagi Bapak/Ibu dalam mengantisipasi kecurangan yang pernah terjadi?

4. Apakah prosedur, biaya dan jangka waktu penyelesaian pengurusan paspor yang Bapak/Ibu lalui ini sudah sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku?

5. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan?

6. Apakah Bapak/Ibu pernah mendapat perlakuan yang berbeda dari petugas dalam pengurusan paspor?

7. Apakah Bapak/Ibu mempunyai keluhan terhadap pelayanan pengurusan paspor? 8. Apakah Bapak/Ibu pernah mendapat kesulitan dalam pengurusan paspor?

9. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang sikap para petugas dalam menanggapi keluhan dari masyarakat yang mengurus paspor?

10.Apa pendapat Bapak/Ibu tentang sistem FIFO (First in First Out) yang diterapkan di Kantor Imigrasi Polonia?

11.Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang Sumber Daya Manusia yang ada di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia? Apakah sudah memadai jika dilihat dari segi kualitas maupun kuantitas?

12.Apakah letak loket dan alur di bagian pelayanan pengurusan paspor sudah sesuai dan memudahkan Bapak/Ibu untuk mendapatkan pelayanan, serta mengurangi kemungkinan terjadinya kecurangan/penyimpangan?

13.Apakah sarana dan prasarana yang tersedia sudah cukup memadai dan memberikan kenyamanan saat Anda mengurus paspor?

14.Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang keberadaan biro jasa di sini? Apakah dengan keberadaan biro jasa dapat membantu atau malah menghambat pengurusan paspor?

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku

Buku Pedoman Penguatan Pengamanan Program Pembangunan Daerah, Badan Perencanaan Pembangunan Nasional & Departemen Dalam Negeri. 2002.

Bungin, Burhan. 2001. Metodologi Penelitian Sosial: Format-Format Kuantitatif dan Kualitatif. Surabaya: Airlangga University Press.

Djohar, Djohermansyah. 2007. Potret Otonomi Daerah dan Wakil Rakyat di Tingkat Lokal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Ginting, Paham. 2005. Teknik Penelitian Sosial. Medan: USU Press.

Hidayat, Komaruddin dan Azyumardi Azra. 2000. Demokrasi, Hak Asasi Manusia dan Masyarakat Madani. Jakarta: ICCE UIN Syarif Hidayatullah.

Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga. Kurniawan, Agung. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Moenir, H. A. S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. . 2007. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Mulyanto, Hadi dan Sugianto. 1997. Pabean, Imigrasi, dan Karantina. Jakarta: Pustaka

Utama.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfication. Bandung: PT. Alumni.

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Salam, Dharma Setyawan. 2005. Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta: Djambatan. Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik-Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung:

Refika Aditama.

Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Prenada.

Thoha, Miftah. 2003. Birokrasi Politik di Indonesia. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori-Aplikasi. Jakarta: Bumi

Aksara. Sumber Thesis

Firyan, Edy. 2009. Deportasi sebagai Salah Satu Tindakan Keimigrasian di Luar Proses Peradilan.Thesis Pasca Sarjana. Surabaya: Universitas 17 Agustus 1945.

Lufthi, Chairil. 2009. Analisis Pembaharuan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian dalam Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) terhadap Kinerja Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Thesis Pasca Sarjana. Medan: Universitas Sumatera Utara.

Sumber Internet

Antaranews.com. 2012. Permintaan Paspor di Kantor Imigrasi Makassar Meningkat. http://makassar.antaranews.com/berita/35990/permintaan-paspor-di-kantor-imigrasi-makassar-meningkat. Diakses pada 3 Februari 2012 pukul 06.50 WIB

http://www.imigrasi.go.id/index.php/layanan-publik/paspor-biasa#persyaratan. Diakses pada 2/4/2013 pukul 09.10 WIB

Hutasoit, Udiawan. 2008. Layanan Publik di Medan Menyenangkan.

udiawanhutasoit.wordpress.com/2008/08/14/layanan-publik-di-medan-menyenangkan/.Diakses pada 14 Desember 2011 Pukul 20.12 WIB Sumber Undang-Undang

Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor IMI.891.GR.01.01 pasal 2 Tahun 2008 tentang

Standart Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Zuriah menyatakan bahwa penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu24. Penelitian sosial menggunakan format deskriptif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu25. Penelitian deskriptif tidak terbatas pada pengumpulan data saja tapi juga analisa dan interpretasi dari data itu26

Menurut Bogdan dan Taylor, penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan terhadap manusia

.

24

Nurul Zuriah. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori-Aplikasi. Jakarta: Bumi

Aksara. Hlm. 47 25

Burhan Bungin. 2001. Metodologi Penelitian Sosial: Format-Format Kuantitatif dan Kualitatif.

Surabaya: Airlangga University Press. Hlm. 48 26

dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya27

Untuk mendapatkan data-data dan informasi yang dibutuhkan dalam suatu penelitian, dapat diperoleh dari informan penelitian. Biasanya untuk meneliti dengan pendekatan kualitatif, subjek penelitian (dalam penelitian kualitatif disebut sebagai informan) tidak harus banyak

. III.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang terletak di Jalan Mangkubumi Nomor 2 Polonia Medan 20151. Peneliti memilih lokasi ini karena permohonan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Polonia selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, masih terdapat banyak pemohon yang tidak langsung mengurus paspornya sendiri, melainkan melalui bantuan biro jasa, serta adanya keluhan atas jangka waktu penyelesaian paspor yang tidak sesuai janji kerja.

III.3 Informan Penelitian

28

. Informan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, sedangkan informan biasa adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti29

1. Informan kunci, terdiri dari:

.

Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:

a. Kepala Bagian Tata Usaha

27

Lexy Moleong. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Hlm. 3

28

Muhammad Idrus. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga. Hlm. 95

29

b. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi c. Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian

2. Informan biasa dalam penelitian ini adalah masyarakat yang membuat paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Jumlah informan biasa tidak bisa ditentukan, sampai peneliti menemukan jawaban hingga titik jenuh dimana tidak ada jawaban lain yang dapat memberikan informasi lain dalam pengembangan penelitian.

III.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data-data, informasi dan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer adalah teknik pengumpulan data dengan mengambil data secara langsung dari responden di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara dan observasi.

a) Wawancara

Metode wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancara30

b) Observasi

.

Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian dengan melihat langsung atau mengamati langsung apa yang menjadi objek penelitian yang dilakukan peneliti dengan menggunakan pancaindra.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

30

Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui bahan kepustakaan untuk mendukung kelengkapan dari data primer. Teknik pengumpulan data sekunder ini terdiri dari studi dokumentasi dan studi kepustakaan. a) Studi Dokumentasi

Studi Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

b) Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari berbagai literatur seperti buku, tulisan, karangan ilmiah, majalah, peraturan-peraturan dan berbagai bahan yang berhubungan dengan masalah penelitian.

III.5 Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Teknik analisa data kualitatif dilakukan dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, menyusunnya dalam satu-satuan, yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya, dan memeriksa keabsahan serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian31.

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

IV.1 Sejarah Keimigrasian Indonesia

Perkembangan keimigrasian di Indonesia terjadi sejak zaman penjajahan Belanda yang pada saat itu bernama Immigratie Dienst yang menangani semua masalah keimigrasian diseluruh kawasan Hindia Belanda. Setelah Indonesia merdeka berdasarkan Surat Penetapan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Serikat No. JZ/30/16 tanggal 28 Januari 1950 yang berlaku surut mulai tanggal 26 Januari 1950, menetapkan bahwa pada tanggal 26 Januari 1950 untuk pertama kalinya keimigrasian diatur langsung oleh Pemerintah Republik Indonesia. Immigratie Dienst diserah terimakan dari H. Breekland kepada Mr. Yusuf Adiwinata sebagai Kepala Jawatan Imigrasi yang baru. Hal ini menandai dimulainya era baru dalam politik hukum keimigrasian di Indonesia, yang kemudian diperingati sebagai Hari Ulang Tahun Imigrasi.

Sejak berlakunya Penetapan Menteri Kehakiman tersebut, maka pelaksanaan tugas dan fungsi keimigrasian di Indonesia dijalankan oleh Jawatan Imigrasi atau sekarang disebut Direktorat Jenderal Imigrasi yang berada langsung di bawah Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. Imigrasi menjadi sebuah organisasi vital dalam struktur kenegaraan Indonesia dengan semboyannya “Sasanti Bhumi Pura Purna Wibawa” yang berarti penjaga pintu gerbang negara yang berwibawa. Direktorat Jenderal Imigrasi semula

hanya memiliki 4 (empat) buah Direktorat, yaitu; Direktorat Lalu Lintas Keimigrasian, Direktorat Izin Tinggal dan Status Kewarganegaraan Orang Asing, Direktorat Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, serta Direktorat Informasi Keimigrasian32

32

Chairil Lufthi. 2009. Analisis Pembaharuan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian dalam

Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) terhadap Kinerja Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I

.

Pengaruh globalisasi dan perkembangan zaman saat ini yang menimbulkan kepentingan kerja sama internasional antar negara, maka dibentuklah Direktorat Kerjasama Luar Negeri Keimigrasian untuk menunjang tugas-tugas keimigrasian dalam menjalin kerjasama dengan negara lain. Hingga saat ini, Direktorat Jenderal Imigrasi terdiri dari: Direktorat Dokumen Perjalanan Visa dan Fasilitas Keimigrasian, Direktorat Intelijen Keimigrasian, Direktorat Lintas Batas dan Kerjasama Luar Negeri Keimigrasian, Direktorat Penyidikan dan Penindakan Keimigrasian, Direktorat Izin Tinggal dan Status Keimigrasian, Direktorat Sistim dan Teknologi Informasi Keimigrasian, serta Sekretariat Direktorat Jenderal.

Sementara itu sebagai pendukung tugas dan fungsi Keimigrasian, maka Kantor Imigrasi di wilayah Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia diklasifikasikan ke dalam 4 (empat) klas, yaitu : Kantor Imigrasi Klas Khusus dipimpin oleh Pejabat Eselon II B, Kantor Imigrasi Klas I dipimpin oleh Pejabat Eselon III A, Kantor Imigrasi Klas II dipimpin oleh Pejabat Eselon III B, dan Kantor Imigrasi Klas III dipimpin oleh Pejabat Eselon IV A. Klasifikasi ini dilakukan atas dasar beban kerja, tingkat kerawanan dan tingkat kerusuhan suatu daerah ditinjau dari segi keimigrasian.

IV.2 Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Terbentuknya Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ditujukan sejalan dengan dibukanya Tempat Pemeriksaan Imigrasi Bandara Polonia sehingga keberadaannya banyak dibantu dan diberi fasilitas dengan memanfaatkan gedung Kantor Angkasa Pura II Cabang Medan. Selanjutnya pada tahun 1987 Kepala Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Sumatera Utara melalui suratnya Nomor W2-07573.PL.02.01 tahun 1987 tanggal 09 Juni 1987 secara resmi menyerahkan gedung Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan beserta tanahnya sebagai tempat beroperasi kegiatan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang berkedudukan di Jalan Mangkubumi No. 2 Medan. Berdasarkan Daftar Isian Proyek tahun anggaran 1999/2000 gedung ini direnovasi total menjadi 2 (dua) lantai dengan pembangunan diarahkan untuk ruang Kepala Kantor Imigrasi, Lantaskim (Lalu Lintas Keimigrasian) dan Sub Bagian Tata Usaha sebagai proyek tahap I (pertama). Berdasarkan Daftar Isian Proyek Tahun Anggaran 2000 dilanjutkan dengan pembangunan ruang Insarkom (Informasi dan Sarana Komunikasi), Wasdakim (Pengawas dan Penindakan Keimigrasian), dan ruang arsip 2 (dua) lantai sebagai proyek tahap II (kedua) sampai dengan saat ini.

Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor: M.03-PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi dinyatakan bahwa Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia terdiri dari:

1. Kecamatan Medan Johor 2. Kecamatan Medan Tuntungan 3. Kecamatan Deli Tua

4. Kecamatan Tanjung Morawa 5. Kecamatan Lubuk Pakam 6. Kecamatan Pagar Merbau 7. Kecamatan Beringin

8. Kecamatan Pantai Labu 9. Kecamatan Medan Baru

Aktivitas keimigrasian Kantor Imigrasi Kelas I Polonia lebih terfokus kepada pelayanan keimigrasian seperti penerbitan paspor, pemberian dan perpanjangan Izin Tinggal. Hal tersebut dapat dilihat dari volume penerbitan paspor selama kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah yang cukup signifikan seperti yang telah disajikan pada Tabel I.1. Kondisi yang sama juga terjadi terhadap pemberian dan perpanjangan Izin Tinggal dari tahun ke tahun menunjukkan intensitas yang cukup tinggi. Aspek penegakan hukum Kantor Imigrasi Kelas I Polonia selama ini berjalan cukup baik.

Berdasarkan perkembangan jumlah penduduk dan meningkatnya volume kegiatan pemerintahan di daerah Sumatera Utara khususnya di Kota Medan, melalui Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 1991 dibentuk beberapa kecamatan baru melalui pemekaran dari kecamatan yang sudah ada. Pemekaran wilayah tersebut berupa pembentukan kecamatan baru namun pada waktu itu belum tertampung dalam Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang dituangkan dalam Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Untuk menghindari adanya ketidakjelasan dan kesimpang-siuran wilayah kerja tersebut, melalui Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi No. F-PR.07.04-1105 tanggal 25 November 1992 telah ditegaskan tentang Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dengan berdasarkan Pemekaran Wilayah pada Kabupaten Deli Serdang dan Kota Medan yang meliputi beberapa kecamatan sebagai berikut:

A. Kabupaten Deli Serdang, terdiri dari: 1. Kecamatan Beringin.

3. Kecamatan Lubuk Pakam. 4. Kecamatan Pagar Merbau. 5. Kecamatan Pantai Labu. 6. Kecamatan Tanjung Morawa. B. Kotamadya Medan, terdiri dari:

1. Kecamatan Medan Amplas. 2. Kecamatan Medan Baru. 3. Kecamatan Medan Johor. 4. Kecamatan Medan Maimun. 5. Kecamatan Medan Polonia. 6. Kecamatan Medan Selayang. 7. Kecamatan Medan Tuntungan.

Keberadaan Bandara Internasional Polonia di Kecamatan Medan Polonia, mengharuskan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia untuk mempunyai sarana pendukung seperti Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) yang memiliki 33 orang Petugas Pendaratan di Bandara Polonia. Setiap orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia, akan berhubungan dengan keimigrasian melalui Tempat Pemeriksaan Imigrasi ini, dimana pemeriksaan akan dilakukan oleh Pejabat Imigrasi. Semakin meningkatnya kegiatan orang untuk keluar masuk wilayah Indonesia, selain pengurusan paspor maka kegiatan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia banyak dilaksanakan di Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI).

IV.2.2 Tugas dan Fungsi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Kantor Imigrasi Kelas I Polonia merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di bidang keimigrasian yang berada di bawah lingkungan Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Sumatera Utara (Kanwil Kemenkumham) dan bertanggung jawab kepada

Kepala Kantor Wilayah. Kantor Wilayah mempunyai tugas yang salah satunya adalah melaksanakan pengawasan dan pemeriksaan terhadap UPT dan melaksanakan kegiatan keimigrasian di wilayahnya. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor : M.03-PR.07-04 Tahun 1991, Kantor Imigrasi mempunyai tugas melaksanakan bagian tugas pokok dan fungsi Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia di wilayah yang bersangkutan. Selanjutnya Direktorat Jenderal Imigrasi secara jelas telah menentukan kerangka tugasnya yang tertuang dalam Tri Fungsi Imigrasi, yaitu sebagai:

1. Aparatur pelayanan masyarakat.

2. Pengamanan negara dan penegakan hukum keimigrasian. 3. Fasilitator ekonomi nasional.

Untuk dapat melaksanakan fungsi pokok tersebut, Kantor Imigrasi Kelas I Polonia memiliki tugas antara lain :

1. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian.

2. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Lalu Lintas Keimigrasian. 3. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Status Keimigrasian.

4. Melaksanakan tugas keimigrasian di bidang Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian.

Aspek pelayanan keimigrasian mengandung makna melancarkan dan memudahkan orang masuk dan keluar dari wilayah Indonesia. Dalam aspek pelayanan termasuk pengaturan pembebasan visa bagi orang asing dari negara-negara tertentu. Berbagai bentuk pelayanan ini tidak terlepas dari kepentingan nasional, karena itu setiap kemudahan keimigrasian yang diberikan kepada warga negara asing dari satu atau beberapa negara tertentu dilakukan dengan sedapat mungkin mengupayakan penarapan prinsip resiprositas yang memungkinkan

Warga Negara Indonesia menikmati kemudahan-kemudahan yang sama dari negara-negara yang mendapat kemudahan keimigrasian di Indonesia33

1. Kepastian Persyaratan.

.

Direktorat Jenderal Imigrasi menyadari bahwa untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsi tersebut dibutuhkan dukungan dan kerja keras dari setiap personil yang ada di dalamnya. Direktorat Jenderal Imigrasi juga berupaya untuk menjaga dan meningkatkan profesionalisme, kualitas sumber daya manusia secara berkelanjutan. Setiap personil Direktorat Jenderal Imigrasi harus tetap berpegang pada nilai-nilai yang terdapat dalam Panca Bhakti Insan Imigrasi yaitu: Taqwa, Menjunjung Tinggi Kehormatan, Cendekia, Integritas Pribadi dan Inovatif. Hal ini berarti setiap insan Imigrasi menyadari bahwa kualitas pribadi akan mendukung secara langsung kualitas kerjanya.

IV.2.3 Motto, Janji Layanan, Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Motto dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia adalah “Melayani dengan Tulus”. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan menjamin kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik, Kantor Imigrasi Kelas I Polonia memiliki janji pelayanan sebagai berikut:

2. Kepastian Biaya.

3. Kepastian Waktu Penyelesaian.

Visi yang dimiliki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia adalah “Menjadikan insan imigrasi yang professional, berwibawa, dan berwawasan global”. Untuk dapat mewujudkan visi tersebut, maka misi dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia adalah:

a. Melaksanakan pelayanan yang cepat.

33

Edy Firyan. 2009. Deportasi sebagai Salah Satu Tindakan Keimigrasian di Luar Proses Peradilan.

b. Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan terhadap masyarakat.

c. Melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing dalam kerangka mengamankan serta menunjang pembangunan nasional.

IV.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Pelayanan yang diberikan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ditujukan kepada Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) yang tinggal di Indonesia. Pelayanan tersebut sama seperti pelayanan yang di berikan oleh Kantor Imigrasi di seluruh Indonesia34

1. Pelayanan bagi Warga Negara Indonesia (WNI) terdiri dari: , pelayanan yang dimaksud adalah:

a. Paspor (Surat Perjalanan Republik Indonesia) b. Pemberian tanda bertolak atau masuk.

2. Pelayanan bagi Warga Negara Asing (WNA), terdiri dari: a. Pemberian Dokumen Keimigrasian (DOKIM), berupa:

 Kartu Izin Tinggal Terbatas (KITAS)

KITAS diberikan kepada orang asing yang tinggal di wilayah Indonesia dalam jangka waktu yang terbatas. KITAS ini juga diberikan kepada orang asing yang masuk ke Indonesia dengan menggunakan Visa Tinggal Terbatas, seperti untuk penanaman modal, bekerja sebagai tenaga ahli, rohaniawan, mengadakan penelitian ilmiah dan lain-lain yang disetujui oleh Pemerintah Republik Indonesia dan bermanfaat bagi Negara. Selain itu KITAS juga dapat diberikan kepada isteri atau anak yang belum berusia 18 tahun dan belum kawin untuk mengikuti suami atau orang tuanya yang telah mendapatkan izin tinggal

34

Salman Dalimunthe. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Proses Pemberian Surat Perjalanan Republik Indonesia (Paspor) terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Polonia Medan,”

terbatas. KITAS juga diberikan kepada anak orang asing yang mengikuti status ayahnya yang belum mendapat izin Keimigrasian, sedangkan ibunya adalah Warga Negara Indonesia.

 Kartu Izin Tinggal Tetap (KITAP)

KITAP diberikan kepada orang asing untuk tinggal menetap di Indonesia yang telah memiliki surat keterangan kependudukan dan orang asing pemegang KITAS yang telah diperpanjang sampai dengan masa yang telah ditentukan. b. Pemberian perpanjangan izin tinggal yang meliputi:

 Visa Kunjungan Usaha (VKU).

 Visa Kunjungan Sosial Budaya (VKSB).  Visa Kunjungan Wisata (VKW).

c. Pemberian Exit Reentry Permit, yaitu izin yang diberikan kepada orang asing pemegang KITAS dan KITAP, yang meliputi:

 Multiple Exit Reentry Permit(MERP) yaitu izin masuk dan keluar ke wilayah Indonesia dengan beberapa kali perjalanan dalam batas waktu yang telah ditentukan.

 Single Exit Reentry Permit (SERP) yaitu izin masuk dan keluar ke wilayah Indonesia untuk satu kali perjalanan.

 Exit Reentry Only (EPO) yaitu izin yang diberikan untuk meninggalkan Indonesia dan tidak kembali.

d. Pendaftaran Orang Asing (POA) diberikan kepada orang asing yang berada di Indonesia lebih dari 3 (tiga) bulan.

IV.2.5 Keadaan Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Kantor Imigrasi Polonia memiliki 96 orang pegawai yang bertugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sebanyak 63 orang, sedangkan yang lainnya sebanyak 33 orang bertugas di

Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) di Bandara Polonia. Keadaan pegawai di Kanim Polonia dapat dibedakan berdasarkan tingkat pendidikan formal dan golongan. Keadaan pegawai tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1

Kualifikasi Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal

NO Bagian Tingkat Pendidikan Formal Jumlah

SMP SMA D3 S1 S2

1 Ka. Kanim I Polonia - - - - 1 1

2 Sub. Bag Tata Usaha - 1 - 2 1 4

3 Sie. Informasi - - - 2 1 3

4 Sie. Lalu Lintas - - 1 2 - 3

5 Sie. Status - - - 1 2 3

6 Sie. Pengawasan - - - 3 - 3

7 Staf 1 42 9 27 - 79

Jumlah 1 43 10 37 5 96

Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa tingkat pendidikan pegawai Kanim Polonia sangat beragam dengan mayoritas berpendidikan SMA sebanyak 43 pegawai dimana 42 orang diantaranya merupakan pegawai pada bagian staf.

Tabel 4.2

Kualifikasi Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia berdasarkan Golongan

No Bagian

Golongan

Jumlah

II III IV

A B C D A B C D A B C D

2 Sub. Bag Tata Usaha - - - 1 - 2 1 - - - 4

3 Sie. Informasi - - - - 1 1 - 1 - - - - 3

4 Sie. Lalu Lintas - - - - 1 1 - 1 - - - - 3

5 Sie. Status - - - - 1 1 - 1 - - - - 3

6 Sie. Pengawasan - - - 3 - - - 3

7 Staf 6 6 16 9 20 16 4 2 - - - - 79

Jumlah 6 6 16 9 23 23 4 7 2 0 0 0 96

Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Data diatas menunjukkan bahwa pangkat pegawai paling tinggi adalah golongan IV A sebanyak 2 orang pegawai, serta mayoritas pegawai berpangkat golongan III A dan III B.

IV.2.6 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Setiap instansi pemerintah maupun swasta pasti memiliki struktur organisasi. Pembentukan struktur organisasi bertujuan agar suatu instansi memiliki pembagian tugas dan wewenang yang jelas dalam menjalankan tugas dan fungsinya secara efektif dan efisien untuk mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan.

Adapun struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dapat dilihat melalui gambar berikut :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Ka. Kanim Kelas I Polonia

Drs. Lilik Bambang Lestari

Kasubbag Tata Usaha Chairil Lufthi, S.H, M.Si

Kasi. Status Keimigrasian Murdo Danang Laksono,

S.E, M.Si

Ka. Urusan Keuangan Tetty Matondang, S.E

Kasubsi. Penentuan Status Keimigrasian Hermansyah, Amd. Im,

S.H, M.Si

Ka. Urusan Umum Zulfan B. Siregar, S.H

Kasi. Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian Hattor Tampubolon, S.H Ka. Urusan Kepegawaian

Jenda Ukur Br. Karo

Kasi. Informasi dan Sarana Komunikasi

Keimigrasian Edy Firyan, S.H, M.H

Kasubsi. Penelaahan Status Keimigrasian

Imam Bahri, S.H

Kasubsi. Penindakan Keimigrasian Agustinus Makabori, S.H

Kasubsi. Pengawasan Keimigrasian Andy Syahputra, S.H Kasubsi. Informasi

Ricky Abrianda, Amd.Im, S.H

Kasi. Lalu Lintas Keimigrasian

Rafli, S.H

Kasubsi. Komunikasi Katrine, S.H

Kasubsi. Lintas Batas Ismed Ade W, Amd. Im.

Kasubsi. Perizinan Keimigrasian Adrianus Tonny, S.H

Kasubsi. Penentuan Status Keimigrasian Hermansyah, Amd. Im,

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

V.1 Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam Pengurusan Paspor V.1.1 Dasar Hukum

Segala bentuk kebijakan publik yang berlaku dalam suatu organisasi selalu memiliki dasar hukum sebagai acuan organisasi tersebut dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Dasar hukum tersebut dapat berupa Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang, Keputusan Menteri, atau dalam lingkungan Keimigrasian terdapat Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi (Perdirjenim). Untuk menjalankan tugas dan fungsinya sebagai instansi pemerintah, Kanim Polonia juga memiliki dasar hukum yang dijadikan acuan dalam memberikan pelayanan publik dalam pengurusan paspor. Hal ini dimaksudkan agar dapat memberikan rasa aman bagi Kanim Polonia sebagai pelaksana pelayanan publik dan juga kepada masyarakat bahwa pelayanan yang didapatkan sesuai dengan standar dan hukum yang berlaku, sehingga jika terjadi kesalahan maupun pelanggaran dapat diperbaiki dan dipertanggungjawabkan berdasarkan hukum yang berlaku.

Undang-undang yang berlaku di lingkungan Kanim Polonia menyangkut pengurusan paspor, antara lain:

1. Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, sebagai acuan dasar pelaksanaan tugas keimigrasian oleh Kantor Imigrasi selaku pelaksana pelayanan pengurusan Paspor bagi masyarakat yang melakukan permohonan.

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebagai acuan Standar Operasional Prosedur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Undang-Undang No. 38 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia, yang merumuskan tentang tarif yang berlaku pada Kantor Imigrasi terkait dengan pengurusan Paspor dan pelayanan keimigrasian lainnya.

4. Peraturan Direktorat Jenderal Imigrasi No. IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standart Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia, sebagai standar operasional prosedur bagi petugas Imigrasi yang berkaitan dengan proses penerbitan Paspor.

5. Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1994 tentang Surat Perjalanan Republik Indonesia, yang memuat tentang masa berlaku Paspor.

V.1.2 Sistem Penerbitan Paspor

Demi mewujudkan pencapaian produktivitas dan efisiensi pelayanan keimigrasian, perlu adanya penggunaan sistem pelayanan dan administrasi keimigrasian yang berbasis teknologi informasi dalam rangka pelayanan keimigrasian kepada masyarakat. Sejalan dengan hal tersebut, sistem penerbitan paspor menerapkan Sistem E-office Keimigrasian yang bersifat online. Sistem ini mengintegrasikan seluruh Kantor Imigrasi di Indonesia sehingga pemberian pelayanan keimigrasian, pengumpulan dan pengolahan data dapat dilakukan lebih efisien, transparan, tertib, cepat, mudah, terpadu, dan aman.

Sistem e-office keimigrasian ini menggunakan perangkat-perangkat yang terdiri dari: 1. Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat keras terdiri dari server, komputer kerja (workstation), penyimpanan data (storage device), peripheral (printer, scanner dan lain sebagainya), dan perangkat keras pendukung seperti UninterruptablePower Supply (UPS).

Perangkat lunak e-office keimigrasian terdiri dari: a. Sistem operasi;

b. Program Tools (Software Development Kit/SDK dan lain sebagainya), dan

Database;

c. Sistem pengamanan, berupa antivirus, firewall;

d. Customized Application Program, dikembangkan untuk mendukung pelayanan keimigrasian;

e. Perangkat lunak jaringan, berupa Network Management System/NMS dan lain sebagainya.

3. Jaringan Komputer

Jaringan komputer sebagai sarana pengimplementasian e-office keimigrasian, baik dalam lingkup Direktorat Jenderal Imigrasi maupun dengan unit atau satuan kerja di luar Direktorat Jenderal Imigrasi dalam rangka otomatisasi pertukaran data dan informasi. Perangkat pendukung jaringan komputer terdiri dari:

a. Media Transmisi (Wireline dan Wireless) yang dapat mengkomunikasikan data (kabel Coaxial, kabel UTP, serat optik dan lain-lain);

b. Konektor kabel transmisi ke peralatan (modem, ethernet card, hub, switch, router, dan lain-lain);

c. Networking Interface Card (NIC).

Tujuan diterapkannya sistem e-office keimigrasian adalah untuk mewujudkan standarisasi prosedur kegiatan substantif maupun fasilitatif dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi keimigrasian. Sistem ini akan lebih mengefektifkan fungsi dari Kantor Imigrasi itu sendiri sebagai suatu lembaga yang bertugas untuk menerbitkan paspor bagi seluruh Warga Negara Indonesia sebagai bukti identitas dirinya di luar negara Indonesia. Oleh sebab itu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, seluruh Kantor Imigrasi harus terus meningkatkan

kualitas pelayanannnya sehingga tercipta pelayanan publik yang prima. Selain itu sistem e-office

keimigrasian juga bertujuan untuk meningkatkan keamanan dan menjaga kedaulatan negara Republik Indonesia dari tindak kecurangan dan kejahatan, misalnya penggandaan paspor.

Adapun manfaat dari penerapan e-office keimigrasian adalah guna memperoleh informasi yang akurat berkaitan dengan pelayanan maupun pengawasan keimigrasian. Penerapan e-office keimigrasian memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam pengurusan paspor dikarenakan data pemohon akan tersimpan secara otomatis pada Pusat Data Keimigrasian (Pusdakim), sehingga pemohon dapat mengajukan permohonan paspor dimana saja tanpa harus disesuaikan dengan wilayah domisili yang tertera pada kartu identitasnya. Hal ini juga mempersingkat waktu pengurusan paspor karena seluruh data telah terintegrasi dan dapat diakses secara online melalui kanim di seluruh wilayah Indonesia. Selanjutnya dengan penerapan e-office ini dapat menghindari terjadinya pembuatan paspor ganda karena adanya pengambilan foto wajah dan 10 sidik jari. Sistem akan menolak secara otomatis apabila terdapat indikasi penggandaan identitas dengan foto wajah dan sidik jari yang serupa pada data yang tersimpan di Pusdakim.

V.1.3 Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab

Sebuah pelayanan publik akan berjalan lancar jika ada petugas yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Hal ini juga berlaku dalam pengurusan paspor, di setiap proses dan tahapannya ada petugas yang memiliki kewenangan sekaligus bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Secara umum Kanim Polonia dibagi ke dalam empat substansi yang sekaligus menjadi tugas pokok Kepala Kantor Imigrasi Polonia, sebagai berikut:

1. Lalu Lintas Keimigrasian (Lantaskim) yang menyangkut pelayanan keimigrasian seperti paspor bagi WNI, sedangkan untuk orang asing pemberian exit reentri permitt

yaitu izin yang diberikan kepada orang asing pemegang KITAS dan KITAP.

2. Status Keimigrasian (Statuskim) melayani pemberian izin tinggal bagi orang asing seperti izin tinggal kunjungan yang meliputi:

a. Izin tinggal terbatas untuk tenaga kerja asing atau non tenaga kerja asing misalnya orang yang melakukan perkawinan campuran dengan WNI.

b. Izin tinggal tetap, perbedaan antara izin tinggal tetap dengan izin tinggal terbatas adalah masa berlakunya. Kalau izin tinggal terbatas masa berlakunya hanya satu tahun sedangkan izin tinggal tetap berlaku lima tahun.

3. Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian (Wasdakim), seksi ini bertugas melakukan pengawasan keimigrasian terhadap WNI maupun WNA atas dokumen keimigrasian yang diberikan, dan penindakan keimigrasian dilakukan bagi setiap orang yang melakukan pelangggaran atau tindak pidana keimigrasian misalnya pemalsuan dokumen. Pihak imigrasi bisa melakukan penyidikan dan proyudistia lalu diajukan ke pengadilan sampai prosesnya tuntas. Wasdakim membawahi beberapa sub bagian yaitu Inteligen Keimigrasian, Pencegahan dan Penangkalan (Cekal), serta bagian yang menangani Berita Acara Pemeriksaan (BAP).

4. Informasi dan Sarana Komunikasi (Insarkom), memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat tentang keimigrasian dan juga pengembalian dokumen keimigrasian bagi orang asing yang dikarenakan meninggal dunia, menjadi WNI, maupun orang asing tersebut cuti keluar negeri dan tidak kembali ke Indonesia, lalu Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi akan memberikan pencabutan dan surat keterangan pengembalian dokumen.

Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa tugas dari Kepala Seksi (Kasi) Lantaskim adalah memberikan izin perlintasan kepada WNA berupa izin masuk, dan memberikan izin atas permohonan paspor yang diajukan orang Indonesia baik paspor 24 halaman maupun 48 halaman. Kasi Statuskim khusus melayani orang asing dengan memberikan status dan perpanjangan izin tinggal kepada mereka untuk tinggal di Indonesia. Kasi Wasdakim bertugas mengawasi keberadaan WNA dan WNI di Indonesia yang menyalahgunakan dokumen keimigrasian, dan izin tinggal yang over stay bagi WNA. Kasi Insarkom memberikan informasi kepada orang-orang asing yang tinggal di Indonesia, terkait tentang izin tinggalnya, jangka waktu berada di Indonesia, hingga waktu kepulangannya baik itu izin tinggal kunjungan, izin tinggal tetap, izin tinggal sementara, dan izin tinggal wisata.

V.1.4 Lokasi Pelayanan

Letak suatu instansi pemerintah sebaiknya berada di lokasi yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Begitu juga dengan lokasi Kanim Polonia yang berkedudukan di Jalan Mangkubumi No. 2 Medan, mudah dijangkau oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan, baik dengan menggunakan transportasi pribadi maupun transportasi umum. Pada tahun 1987 Kepala Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Sumatera Utara melalui suratnya Nomor W2-07573.PL.02.01 tahun 1987 tanggal 09 Juni 1987 secara resmi menyerahkan gedung Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan beserta tanahnya sebagai tempat beroperasi kegiatan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

Selain lokasi yang strategis, Kanim Polonia juga dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai. Sarana yang dimiliki Kanim Polonia antara lain gedung kantor yang terdiri dari dua lantai, satu buah mesin cetak paspor, beberapa unit komputer, alat pemindai data, kamera foto dan pemindai sidik jari (sistem biometrik), serta ruangan arsip. Dengan letak yang cukup strategis ini sekitar 10 menit dari Bandara Polonia membuat Kanim

Polonia mudah dijangkau karena dekat dengan pusat kota dan banyak dilalui oleh angkutan umum. Gedung Kanim Polonia sendiri terdiri dari dua lantai, dimana lantai pertama terdapat ruang tunggu, loket pengurusan paspor, loket pembayaran, loket wawancara dan foto, sedangkan di lantai dua terdapat ruang pelayanan bagi warga negara asing, ruang Kepala Kantor Imigrasi, ruang Kepala Sub. Bagian Tata Usaha, dan lain-lain.

Prasarana demi menunjang pelayanan keimigrasian yang dimiliki Kanim Polonia antara lain, loket informasi dan pengaduan, mushola, kamar mandi, areal parkir, fotokopi, kamera pengawas, pendingin udara, serta beberapa televisi layar datar yang terpampang di setiap ruangan Kantor Imigrasi. Adanya sarana dan prasarana yang dimiliki Kanim Polonia tersebut, diharapkan dapat mengefektifkan pemberian pelayanan publik baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

V.2 Transparansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

V.2.1 Manajemen Pelayanan Publik

Pelayanan publik mempunyai peran penting dalam masyarakat. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan hendaknya dapat memberikan pelayanan-pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat dengan baik. Penyelenggaraan dan manajemen pelayanan publik oleh instansi pemerintah harus sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku pada instansi tersebut. Begitu juga halnya dengan pelayanan di Kanim Polonia, penyelenggaraan pelayanan publiknya mengacu pada SOP yang tertera pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang tersebut berisikan tentang persyaratan, dasar hukum, sistem, mekanisme, dan prosedur. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Bapak Edy Firyan, S.H, M.H selaku Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Kanim Polonia :

“Kalau kita ini manajemennya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dari Kementerian Hukum dan HAM maupun dari Direktorat Jenderal Imigrasi, baik itu tentang paspor, WNI, maupun pelayanan WNI35

“Kalau penyelenggaraan ya kita manfaatkan apa yang tersedia di kantor, tergantung juga masalah alat, kalau alatnya bagus ya bisa cepat. Kita tidak bisa mengadakan sendiri alatnya itu, kalau bisa kita kirim ke pusat, kita informasikan ke pusat tentang kondisinya

.”

Seiring dengan penjelasan di atas, Bapak Rafly, S.H yang menjabat Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian menyatakan bahwa:

36

“Sebenernya tergantung kita nanya mereka, mood kita, macem mana wajah kita berinteraksi dengan mereka itu yang saya paham. Kalau umpamanya kita istilahnya entah asik mengeluh dengan wajah yang marah mungkin sambutan mereka pun kurang, tapi kalau kita berusaha menanya dengan tata krama yang ramah saya rasa mereka menjawab dengan baik lah, begitu saya tengok. Karena kebetulan anak-anak saya banyak, saya ini buat paspor udah yang kesepuluh kali jadi saya tahu perkembangannya. Makanya saya harap semakin hari semakin baik

.”

Berdasarkan penjelasan Bapak Rafly, S.H tersebut dapat kita tarik kesimpulan bahwa ternyata di Kanim Polonia terdapat keterbatasan alat. Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis, terlihat bahwa mesin pencetak paspor hanya tersedia satu buah, jika mesin rusak maka proses pembuatan paspor akan terhambat karena harus menunggu mesin tersebut diperbaiki. Hal ini tentu kurang efektif dan efisien, karena bisa menghambat kinerja petugas pemberi pelayanan sehingga menimbulkan keluhan dari masyarakat.

Sikap para pemberi pelayanan dalam manajemen pelayanan publik turut menjadi sorotan. Tanggapan petugas dalam melayani masyarakat ikut mempengaruhi penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi publik seperti Kanim Polonia. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Asmah :

37

35

Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

36

Hasil wawancara dengan Bapak Rafly, S.H. Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian. 12 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

37

Hasil wawancara dengan Ibu Asmah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I .”

Sebagai penerima pelayanan, masyarakat sebaiknya dapat sedikit memahami petugas pemberi pelayanan, karena petugas tidak hanya melayani satu atau dua orang saja tetapi mereka harus melayani begitu banyak orang dengan keinginan dan kebutuhan yang berbeda. Seyogianya sifat manusia, jika sudah terlalu lelah dengan pekerjaan ditambah lagi harus mendengarkan berbagai keluhan dan melayani berbagai macam bentuk rupa masyarakat, pasti merasa jenuh dan emosi pun akan terpancing. Alangkah lebih baik jika masyarakat sebagai pengguna jasa dan petugas selaku pemberi jasa saling memahami dan mengerti tugas, hak dan kewajiban masing-masing pihak, jadi tidak terjadi salah paham atau prasangka buruk diantara keduanya.

V.2.2 Prosedur Pelayanan, Persyaratan Teknis dan Administratif

Untuk mendapatkan suatu pelayanan publik sudah tentu ada proses, tata cara, persyaratan serta prosedur yang harus dilalui dan dilengkapi. Sama halnya dengan Kanim Polonia sebagai pemberi pelayanan, ada beberapa syarat maupun prosedur yang telah ditetapkan untuk dipenuhi oleh masyarakat agar dapat memperoleh pelayanan. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan paspor yaitu melampirkan dokumen asli dan fotokopi dari :

1. Bukti Domisili, terdiri dari:

a. Bagi WNI yang bertempat tinggal di wilayah Indonesia berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP), dilengkapi dengan Kartu Keluarga (KK).

b. Bagi WNI yang bertempat tinggal di luar negeri berupa Tanda Bukti Penduduk (Identity Card) negara setempat, atau bukti/petunjuk/keterangan lain yang menunjukkan bahwa pemohon bertempat tinggal di negara tersebut.

2. Bukti Identitas, antara lain: a. Akte kelahiran, atau

b. Ijazah, atau

c. Akte perkawinan/Akte nikah, atau d. Surat Baptis.

3. Surat ganti nama, bagi yang pernah mengganti nama sesuai ketentuan yang berlaku. 4. Bagi PNS/TNI/POLRI, melampirkan surat rekomendasi dari instansinya.

5. Khusus bagi TKI melampirkan Surat Rekomendasi dari Kementerian/Dinas Tenaga Kerja.

6. Paspor lama bagi pemohon yang sebelumnya pernah memiliki paspor.

Agar bisa memiliki paspor terdapat beberapa proses yang harus dilalui oleh masyarakat. Paspor tidak bisa diperoleh secara instan dan tidak semudah membalikkan telapak tangan, karena pada dasarnya kita harus melengkapi persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah mereka tetapkan. Persyaratan yang dibutuhkan dalam pengurusan paspor bisa dibilang mudah untuk dipenuhi karena persyaratan pokok yang harus dilengkapi memang hanya dokumen yang wajib dimiliki oleh WNI. Persyaratan pokok yang wajib dipenuhi dalam pengurusan paspor hanya persyaratan yang tertulis pada nomor 1 dan 2 saja, sedangkan persyaratan pada nomor 3 sampai nomor 6 merupakan persyaratan tambahan yang harus dilengkapi oleh pemohon dengan kondisi tertentu. Jika salah satu syaratnya tidak bisa dipenuhi, maka proses pengurusan paspor pun akan terhambat.

Berdasarkan pengamatan penulis, Kanim Polonia sudah tertib administrasi artinya petugas tidak akan menerima permohonan pengurusan paspor jika ada salah satu syaratnya tidak terpenuhi. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Rafly, S.H :

“Sepanjang memenuhi syarat kita terima, kalau tidak lengkap ya kita tolak harus dilengkapi dulu karena ini dokumen negara. Persyaratannya sangat gampang, bukti domisili berupa KTP dan Kartu Keluarga, bukti identitas diri yang pertama kali Akte lahir, tidak ada akte lahir ya ijazah, tidak ada ijazah pakai buku nikah, tidak ada

buku nikah ya surat baptis, itu alternatif pilihan. Jika ada ganti nama, harus dilampirkan surat ganti namanya38

“Gampang, prosedur juga gampang, tapi kesalnya waktu itu penyelesaiannya lama kali 2 minggu. Kalau untuk PNS atau aparat sulit kali ngurusnya, karena harus minta surat keterangan dari atasan, iya kalau atasannya ada di tempat, kalau gak kan ribet

.”

Sejalan dengan pernyataan beliau, salah seorang informan yaitu Putri Fatimah menyatakan bahwa prosedur pengurusan paspor cukup mudah untuk diikuti, seperti yang dikutip dari hasil wawancara berikut ini:

39

“Dasar pelayanan di Kanim Polonia itu Keputusan Kementerian Hukum dan HAM dengan dari Direktorat Jenderal Imigrasi, dimana bahwa pelayanan kita ini kan berdasarkan online system, segala sesuatu itu sudah diformat, sudah diprogram dari pusat jadi kita hanya sekedar memasukkan data-data maupun persyaratan-persyaratan yang sudah ditentukan sebelumnya. Segala kebijakan-kebijakan itu memang pusat yang sudah menentukan, jadi kita sendiri kadang-kadang kalau mau ngambil kebijakan sendiri sangat sulit. Online system ini digunakan di seluruh Indonesia dari Sabang sampai Merauke, semua persyaratan sama, prosedur sama tentang pelayanan baik warga negara Indonesia maupun warga negara asing. Data yang masuk itu sudah terintegrasi, sudah tergabung dari imigrasi A, B, C, D sampai Z itu sama semua sekarang, jadi tidak bisa memberikan kebijakan sendiri namun sudah ditentukan oleh pusat. Kebijakan pimpinan seperti sebelum-sebelumnya masih

.”

Ini salah satu contoh masyarakat yang proses pembuatan paspornya terhalang karena surat rekomendasi dari tempatnya bekerja belum ada. Untuk itu, si pemohon diwajibkan untuk mengurus surat rekomendasi tersebut. Hal ini menyebabkan proses pembuatan paspor menjadi lebih lama yang lazimnya hanya 10 hari kerja menjadi 14 hari kerja karena menunggu surat rekomendasinya selesai. Artinya, jika satu saja persyaratan tidak terpenuhi maka itu akan menghambat proses pembuatan paspor yang harusnya bisa sesuai jadwal menjadi lebih lama.

Selain memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan, prosedur yang diterapkan di Kanim Polonia juga sudah sesuai dengan peraturan dan Undang-Undang yang berlaku, seperti yang disampaikan oleh Pak Edy Firyan, S.H, M.H :

38

Hasil wawancara dengan Bapak Rafly, S.H. Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian. 12 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

39

bisa kan, tapi sekarang sudah tidak bisa lagi. Semua sudah terintegrasi dengan pusat, baik itu imigrasinya, airport, akademi imigrasi, maupun rumah detensi imigrasi (rudenim)40

“Letak loket dan alur ini sebenarnya memudahkan, untuk persyaratannya juga. Mereka udah ngasih tau kita kan apa-apa yang mau dibawa, jadikan dari awal kita memang udah punya persiapan itu. Saya rasa aman lah alurnya seperti ini, gak ada kecurangan. Kan kita bisa menilai keadaan sendiri, setelah saya mengurus sendiri saya rasa aman, saya lengkapkan administrasi saya

.”

Alur yang digunakan sekarang ini sudah cukup baik dan bisa menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya petugas melakukan penyimpangan karena dalam prosedur tersebut sudah jelas bahwa pemohon harus mengambil nomor antrian. Sebelum itu, saat mengambil map di pos penjaga berkas pemohon sudah di-sortir dulu kelengkapannya minimal ada KTP, KK, dan akte lahir. Setelah mengambil nomor antrian berkas mereka akan dimasukkan ke loket, lalu petugas loket memeriksa materi persyaratan mereka dan melakukan scanning. Scanning berfungsi untuk meng-entry data ke Pusat sekaligus memverifikasi bahwa data tersebut benar dan disetujui untuk lanjut ke proses berikutnya, jika dalam proses pemeriksaan berkas ada persyaratan yang ganjil misalnya KTP-nya mati maka akan dikembalikan kepada pemohon dan diminta untuk memperbaharui KTP-nya dulu jadi waktu penyelesaian paspornya tidak sesuai prosedur karena harus menunggu KTP-nya selesai. Tiga hari kemudian, pemohon akan disuruh datang lagi ke Kantor Imigrasi untuk melakukan pembayaran buku paspor, pengambilan foto wajah, sidik jari, dan wawancara. Empat hari kerja setelah proses wawancara, pemohon bisa mengambil paspornya yang sudah selesai di loket pengambilan paspor.

Terkait dengan letak loket dan alur pelayanan yang memberikan rasa aman, Ibu Asmah menyatakan :

41

40

Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

41

Hasil wawancara dengan Ibu Asmah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I .”

Adapun prosedur yang harus dilalui oleh masyarakat dalam pengurusan paspor, dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 5.1

Prosedur Sistem Penerbitan Paspor

Mekanisme penerbitan paspor pada gambar di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pemohon atau yang diberi kuasa mengambil dan mengisi formulir permohonan

paspor, lalu mengambil nomor antrian.

2. Pemohon atau yang diberi kuasa menyerahkan formulir dan berkas-berkas persyaratan ke Loket Penerimaan Berkas. Di loket ini petugas akan memeriksa kebenaran persyaratan asli, melakukan pemindaian dokumen dan memeriksa hasil pemindaian serta memeriksa daftar pencegahan. Petugas loket memberikan Tanda Terima

Permohonan kepada pemohon yang memenuhi persyaratan dan namanya tidak tercantum dalam daftar pencegahan. Tanda Terima Permohonan ini berisi nama pemohon, nama petugas penerima permohonan, tanggal permohonan, tanggal permohonan, dan tanggal pemohon untuk kembali.

3. Pada tanggal yang sudah ditentukan dalam Tanda Terima Permohonan, pemohon datang ke Loket Pembayaran untuk melakukan pembayaran tarif keimigrasian. Bendahara menerima pembayaran tarif keimigrasian kemudian memasukkan nomor perforasi paspor dan mencetak serta memberikan Tanda Terima Pembayaran, lalu pemohon bisa mengambil nomor antrian untuk Foto, Sidik Jari dan Wawancara.

4. Pemohon wajib datang pada saat pengambilan Foto Wajah, Sidik Jari dan Wawancara. Petugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah dan pengambilan 10 sidik jari terhadap pemohon sesuai dengan nomor antrian pada Tanda Terima Pembayaran. Pada saat wawancara, pemohon menunjukkan kelengkapan dokumen persyaratan asli, petugas wawancara meneliti kelengkapan dokumen tersebut. Petugas lalu mencetak biodata pemohon, selanjutnya pemohon menandatangani hasil pencetakan dan blanko paspor.

5. Petugas wawancara mengirim data foto wajah dan sidik jari serta identitas diri ke Pusat Data Keimigrasian (Pusdakim) untuk dilakukan identifikasi.

6. Petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan halaman biodata pemohon dan halaman catatan resmi/official notes, serta halaman pengesahan/endorsements (jika diperlukan) setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim, dan melakukan laminasi blanko paspor. Petugas lain melakukan uji kualitas pencetakan dan laminasi, jika ditemukan cacat produksi maka dilakukan penggantian blanko paspor tanpa dikenakan tarif.

7. Setelah selesai dicetak, Kepala Seksi Lalu Lintas dan Status Keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada paspor. Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani paspor dan menyerahkan kepada petugas untuk diterakan cap dinas untuk selanjutnya diserahkan pada petugas loket.

8. Petugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan Kepala Kantor Imigrasi dan halaman catatan petugas, selanjutnya menyerahkan paspor kepada pemohon atau yang diberi kuasa. Pemohon atau yang diberi kuasa, menandatangani Tanda Terima Penyerahan Paspor pada kolom penerimaan.

9. Seluruh berkas fisik permohonan paspor yang telah selesai proses, disimpan oleh Seksi Informasi Keimigrasian (Infokim).

Dari gambar tersebut, dapat kita lihat bahwa dalam memberikan pelayanan, Kanim Polonia menerapkan sistem antrian atau yang dikenal dengan sistem FIFO (First In First Out). Sistem FIFO mengharuskan masyarakat untuk mengambil nomor antrian agar bisa mendapatkan pelayanan, pemohon yang datang duluan maka akan dilayani lebih dulu sehingga paspornya juga akan selesai lebih cepat. Sistem tersebut menurut penulis sangat efektif dan memudahkan semua pihak dalam memberikan serta mendapatkan pelayanan karena menciptakan keadilan dan mempersempit timbulnya diskriminasi.

Masyarakat pun merasa mudah untuk memahami dan mengikuti prosedur yang harus dilalui. Seperti yang disampaikan oleh Putri:

“Ya biasa saja, ngikutin prosedur yang ada di depan. Saya ngurus paspor sendiri dari awal sampai selesai dan gak ada kenal sama petugas imigrasi. Tinggal ngikutin prosedur aja dan semuanya yang dibuat di prosedur itu sesuai dengan jadwalnya42

42

Hasil wawancara dengan Putri. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. .” Sejalan dengan pernyataan Putri tersebut, kemudahan prosedur pengurusan paspor pun juga dirasakan oleh Pak Ismail:

“Alhamdulillah saya udah dua kali gak ada kesulitan, mudah lah untuk ngurus paspor. Prosedurnya aman, gak ada kecurangan udah bagus semua43

“Sebenernya letak loket-loketnya sudah memudahkan. Kalau pas banyak antrian kan kita repot juga nunggu karena ini kan lokasinya sikit, tapi kalau nanti banyak dan diperbesar mungkin kita rasa lebih nyaman. Saat ini kalau tidak membludak disini tertib, tapi kalau membludak itu kan kita ngantrinya banyak dan panjang, kalau lama berdiri kan gak tahan

.”

Hal serupa juga disampaikan oleh Ibu Asmah yang merasa tata letak loket pelayanan sudah baik:

44

“Kalau kita perhatikan dari survey-survey yang pernah kita buat, saya lihat dari standar yang masyarakat jawab, rata-rata mereka memilih jawaban yang menunjukkan kalau pelayanan kami nyaman, sopan, bertanggung jawab, disiplin, dan baik. Jadi sekitar 80% mereka menjawab pelayanan kami sudah mendekati bagus lah

.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga narasumber diatas, dapat disimpulkan bahwa prosedur pengurusan paspor di Kanim Polonia sudah jelas dan mudah dipahami oleh setiap pengguna jasa, baik untuk yang pertama kali mengurus maupun yang sudah berpengalaman. Letak loket pelayanan pun sudah sesuai dan memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Hal tersebut juga dikuatkan oleh hasil survey yang pernah dilakukan Kanim Polonia, seperti yang diutarakan oleh Pak Edy Firyan, S.H, M.H :

45

Menurut beliau berdasarkan hasil survey yang pernah dilaksanakan, mayoritas masyarakat menganggap pelayanan yang diberikan sudah cukup bagus di setiap tahap. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, penulis menyarankan untuk ke depannya sebaiknya survey yang berkenaan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan itu dilakukan oleh pihak ketiga selaku penengah antara pemberi dan penerima jasa, agar hasil survey yang diperoleh tidak bersifat subjektif melainkan objektif. Sehingga masyarakat merasa lebih nyaman dan terbuka dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan diperoleh

.”

43

Hasil wawancara dengan Pak Ismail. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

44

Hasil wawancara dengan Ibu Asmah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

45

jawaban-jawaban yang lebih luas serta terperinci yang memungkinkan lahirnya saran maupun kritik yang membangun agar Kanim Polonia lebih baik lagi.

V.2.3 Informasi Penyelenggaraan Pelayanan

Informasi mengenai penyelenggaraan pelayanan publik di berbagai instansi pemerintah terkadang sulit untuk didapat. Padahal kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan publik merupakan hal yang penting dalam mewujudkan transparansi. Semakin mudah masyarakat untuk memperoleh informasi mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, maka semakin tinggi tingkat transparansi instansi tersebut.

Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan, Kanim Polonia juga menyediakan loket informasi dan layanan pengaduan bagi masyarakat. Loket ini berfungsi untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh informasi yang mereka butuhkan dengan cara bertanya langsung kepada petugas di loket tersebut maupun menyampaikan keluhan baik secara lisan ataupun tulisan.

Gambar 5.2

Loket Informasi dan Layanan Pengaduan

Informasi merupakan hal yang penting dan dibutuhkan oleh penguna jasa, tidak hanya menyediakan loket informasi dan pengaduan, Kanim Polonia juga menyediakan brosur dan

website resmi kantor imigrasi yait

seputar pelayanannya. Tidak berhenti sampai disitu saja, Kanim Polonia juga aktif mengadakan sosialisasi melalui acara talk show di radio, sosialisasi ke pihak penyelenggara pariwisata, sosialisasi ke perguruan tinggi, serta sosialisasi ke pihak pengguna tenaga kerja asing se-Sumatera Utara.

Kemudahan memperoleh informasi tersebut dirasakan oleh masyarakat yang mengurus paspor, seperti yang disampaikan oleh Putri:

“Sekarang kan udah mudah, gak susah lagi kan. Udah gampang nyari info tentang paspor gak perlu nyari lagi di internet atau tanya-tanya temen, datang aja kesini semuanya udah jelas46

.”

Hal serupa juga disampaikan oleh Ibu Asmah yang sudah 10 kali mengurus paspor, baik paspornya sendiri maupun paspor untuk anak-anaknya:

“Kalau pelayanan dari awal sampai selesai alhamdulillah kali ini oke lah saya tengok. Untuk sekarang ini nampaknya udah banyak perubahan lah, dah gampang ngurus paspor, nyari informasinya juga gampang.47

“Susah sih enggak, tapi kurang informasi aja. Susahnya itu mungkin karena kurang terbuka, jadi harus kesini tau nya. Kayak kemarin saya ngurus punya nenek, informasinya untuk membuat paspor bagi keluarga kurang lengkap menurut saya. Saya mewakilkan ngurus paspor nenek saya, saya gak tau apa sih syarat-syarat untuk mewakilkan itu, apakah dikasi surat pernyataan atau surat kuasa

.”

Menurut kedua narasumber di atas, dapat diketahui bahwa informasi mengenai paspor sangat mudah diperoleh dan cukup jelas karena Kanim Polonia sudah menyediakan semua informasi yang dibutuhkan. Hal tersebut juga disertai dengan adanya jaminan keamanan dan keselamatan terhadap pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan. Bertentangan dengan dua narasumber diatas, narasumber lain yang bernama Astri merasa bahwa dia kurang mendapat informasi tentang pengurusan paspor untuk keluarganya:

48

47

Hasil wawancara dengan Ibu Asmah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

48

Hasil wawancara dengan Astri. Pemohon Paspor. 11 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

.”

Informasi mengenai bagaimana pengurusan paspor yang diwakilkan oleh keluarga memang agak sulit diperoleh. Hal ini dikarenakan dalam pengurusan paspor dianjurkan untuk mengurus sendiri dengan datang langsung ke Kanim Polonia. Tindakan ini dilakukan untuk mengantisipasi agar tidak terjadi kecurangan atau tindakan percaloan dalam pengurusan paspor. Bagi pemohon yang sakit, anak-anak, ibu menyusui, lansia, dan orang cacat akan mendapat prioritas pelayanan. Mereka bisa mendapatkan pelayanan lebih dahulu dibandingkan pemohon yang lain. Pelayanan ini didasarkan atas sifat kemanusiaan dimana dalam Undang-Undang pun juga sudah diatur.

Kanim Polonia menyediakan banyak brosur dan memasang spanduk, poster serta

banner di dalam maupun luar gedung kantor. Beberapa diantaranya berisi tentang informasi mengenai waktu penyelesaian paspor dan biaya yang harus dikeluarkan untuk mengurus paspor. Waktu penyelesaian paspor ditetapkan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, sedangkan biaya pengurusan paspor ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia.

Tabel 5.1

Jenis dan Tarif Pengurusan Paspor RI

Jenis Pelayanan Tarif Per Buku

1. Paspor 48 halaman untuk WNI perorangan Rp. 200.000,00 2. Paspor 48 halaman untuk WNI pengganti yang

hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan kelalaian

Rp. 400.000,00

3. Paspor 48 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan bencana alam / awak kapal yang kapalnya tenggelam

Rp. 200.000,00

4. Paspor 24 halaman untuk WNI perorangan Rp. 50.000,00 5. Paspor 24 halaman untuk WNI perorangan bagi

Calon Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang akan bekerja di Luar Negeri untuk pertama kali

Rp. 0

6. Paspor 24 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan kelalaian

Rp. 100.000,00

7. Paspor 24 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan bencana alam / awak kapal yang kapalnya tenggelam

Rp. 50.000,00

WNI perorangan

9. Paspor elektronis (e-Passport) 48 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan kelalaian

Rp. 800.000,00

10. Paspor elektronis (e-Passport) 48 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan bencana alam / awak kapal yang kapalnya tenggelam

Rp. 600.000,00

11. Paspor elektronis (e-Passport) 24 halaman untuk WNI perorangan

Rp. 350.000,00

12. Paspor elektronis (e-Passport) 24 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan kelalaian

Rp. 400.000,00

13. Paspor elektronis (e-Passport) 24 halaman untuk WNI pengganti yang hilang / rusak yang masih berlaku disebabkan bencana alam / awak kapal yang kapalnya tenggelam

Rp. 350.000,00

14. Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI perorangan

Rp. 40.000,00

15. Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI dua orang atau lebih

Rp. 50.000,00

16. Perubahan Surat Perjalanan Laksana Paspor untuk WNI dari SPLP perorangan menjadi SPLP

keluarga dua orang atau lebih

Rp. 30.000,00

17. Pas Lintas Batas perorangan Rp. 10.000,00

18. Pas Lintas Batas keluarga Rp. 15.000,00

19. Jasa penggunaan teknologi sistem penerbitan paspor berbasis biometrik per orang

Rp. 55.000,00

Berdasarkan tabel di atas, biaya yang dikenakan kepada pemohon untuk membuat paspor baru 48 halaman sebesar sebesar Rp.255.000 dengan rincian Rp.200.000 untuk pembayaran buku paspor dan Rp.55.000 untuk biaya penggunaan sistem foto biometrik.

Keseluruhan biaya pengurusan paspor tersebut akan masuk ke dalam kas Negara sebagai Penerimaan Negara Bukan Pajak. Proses penyelesaian paspor dihitung dari memasukkan berkas permohonan hingga pengambilan paspor membutuhkan waktu sekitar 8 hari kerja. Adapun tanggapan masyarakat berkaitan dengan hal tersebut, seperti yang disampaikan oleh Pak Fredi adalah:

“Seperti saya sendiri lah, kan dibilang ambil paspor empat hari kerja setelah foto dan wawancara, kalau gak salah saya foto hari Selasa tanggal 4-9-2012, ternyata di bukti pengambilan paspor dibikin hari Rabu tanggal 12-9-2012 jadi enam hari kerja lah. Biaya seperti yang ditulis tertera disana itu yang kita bayar, tak ada lebih tak ada kurang. Prosedurnya juga pas, kita hanya melengkapi persyaratan mereka ya sudah bisa, hanya itu saja49

“Biaya emang Rp.255.000, bayar hari pertama, 4 hari kemudian foto dan wawancara. Kenyataannya 2 minggu baru siap paspornya

.”

Selain Pak Fredi narasumber lain yang bernama Putri Fatimah juga menyatakan:

50

“Kalau kita satukan dengan kebijakan publik yang menggunakan sistem tadi, itu sudah bertolak belakang. Guna sistem itukan untuk mempercepat waktu sementara sistem yang digunakan Kanim itu malah lambat. Sistem itu kalau dirangkum tidak ketemu dengan SOP kita. Kenapa pengurusan paspor itu lama, karena terintegrasi dengan daftar cekal, kalau daftar cekalnya tidak ada, bisa diberikan paspornya, tapi jika masuk dalam daftar cekal datanya akan nyangkut, maka seseorang tidak akan diberikan paspornya

.”

Menurut kedua narasumber di atas, biaya pengurusan paspor sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku, tetapi untuk masalah waktu penyelesaian paspor masih belum sesuai Undang-Undang yaitu 4 hari kerja setelah proses wawancara dan foto. Menyangkut hasil wawancara dari kedua narasumber di atas, Bapak Chairil Lufthi, S.H, M.Si selaku Kepala Subbag Tata Usaha berpendapat bahwa keterlambatan penyelesaian paspor berhubungan dengan sistem yang digunakan oleh Kanim Polonia seperti yang disampaikan beliau dalam wawancara berikut ini:

51

49

Hasil wawancara dengan Pak Fredi. Pemohon Paspor. 12 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

50

Hasil wawancara dengan Putri Fatimah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

51

Hasil wawancara dengan Bapak Chairil Lufthi, S.H, M.Si. Kepala Subbag Tata Usaha. 6 Agustus .”

Menurut penulis berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan, keterlambatan penyelesaian paspor ini dikarenakan adanya gangguan pada sistem (offline), persyaratan pemohon yang kurang lengkap, banyaknya kuota pemohon yang mengajukan paspor, serta rusaknya alat cetak paspor. Jika sistem sedang offline maka kantor imigrasi mana pun tidak bisa melayani pengurusan paspor, karena semua kantor imigrasi menggunakan sistem yang terintegrasi dengan Pusat (online system). Bagi pemohon yang persyaratannya kurang lengkap, misalnya KTP-nya mati atau surat rekomendasi dari perusahaan/instansi tempat bekerja tidak ada, maka diwajibkan untuk mengurus KTP atau surat rekomendasi tersebut. Pengurusan KTP dan surat rekomendasi tersebut belum tentu selesai dalam waktu 1-2 hari, sehingga proses pengurusan paspornya harus menunggu syarat-syarat tersebut terpenuhi.

Ada saat-saat tertentu dimana kuota pemohon paspor meningkat, hal ini biasa terjadi pada saat musim liburan sekolah tiba dan momen pergantian tahun. Pada saat tersebut beban kerja para petugas imigrasi akan bertambah pula, sementara kuantitas petugasnya sama seperti waktu-waktu biasa, tidak ada dilakukan penambahan petugas agar dapat membantu menyelesaikan pekerjaan lebih cepat. Mesin cetak paspor di Kanim Polonia hanya tersedia 1 buah dengan kuota 150 paspor yang bisa dicetak perharinya, jika terjadi kerusakan pada mesin tersebut tidak bisa di-handle langsung oleh Kanim Polonia maka harus melapor dulu ke Pusat dan menunggu peralatannya dari Jakarta.

V.2.4 Fasilitas Pendukung

Instansi pemerintah dapat dikatakan efektif dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila memiliki sarana dan prasarana yang memadai serta mendukung pelaksanaan pelayanan publik pada instansi tersebut. Fasilitas keimigrasian mencakup sarana dan prasarana yang dimiliki untuk menunjang penyelenggaraan pelayanan keimigrasian.

Selain menggunakan sistem e-office keimigrasian, lokasi kantor suatu instansi pemerintah juga sangat berperan bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Walaupun lokasi Kanim Polonia tidak begitu luas, tetapi sarana dan prasarana yang tersedia cukup lengkap. Sarana tersebut antara lain gedung kantor yang terdiri dari dua lantai, mesin cetak paspor, beberapa unit komputer, alat pemindai data, kamera foto dan pemindai sidik jari (sistem biometrik), serta ruangan arsip. Sedangkan prasarana yang dimiliki Kanim Polonia antara lain, loket informasi dan pengaduan, mushola, kamar mandi, areal parkir, fotokopi, kamera pengawas, pendingin udara, serta beberapa televisi layar datar yang terpampang di setiap ruangan Kantor Imigrasi.

Berkaitan dengan fasilitas yang tersedia, berikut pendapat dari Pak Fredi:

“Kalau disini memadai menurut saya, karena juga kita parkir pun ada juru parkir, cuman maunya kalau parkir mungkin diperbesar lagi lah tempatnya , ini kan nampaknya sempit kali52

“Sarana dan prasarananya udah bagus. Lumayan nyamanlah, tidak terlalu ramai di ruang tunggunya. Disini kan menggunakan sistem antrian, sistem antriannya pun udah baik lah jadi masyarakat yang datang untuk mengurus paspornya gak menumpuk

.”

Sejalan dengan pendapat di atas, Putri juga merasa bahwa pelayanan di Kanim Polonia sudah cukup nyaman, seperti yang diutarakannya berikut ini :

53

.”

Berdasarkan pendapat dari narasumber-narasumber diatas, dapat diketahui bahwa fasilitas yang disediakan Kanim Polonia sudah cukup memadai, hanya saja untuk ruang tunggu dan areal parkirnya kurang luas. Seperti yang tampak pada gambar di bawah ini :

52

Hasil wawancara dengan Pak Fredi. Pemohon Paspor. 12 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

Gambar 5.3

Ruang Tunggu pada Loket Pelayanan dan Areal Parkir

Mengingat banyaknya pemohon yang datang langsung untuk mengurus paspornya dan harus menunggu giliran sesuai dengan nomor antrian, sehingga ruang tunggu yang tersedia dan tidak begitu luas menjadi sangat padat. Banyak diantara mereka yang membawa

kendaraan pribadi ke Kanim Polonia. Keterbatasan lahan parkir serta tidak disediakannya tempat khusus bagi pemohon untuk parkir kendaraan di dalam halaman Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia, hal ini menyebabkan kendaraan diparkirkan di pinggir jalan depan Kantor Imigrasi dan sering menimbulkan kemacetan lalu lintas.

V.2.5 Penanganan Pengaduan dan Saran

Layanan pengaduan dan saran merupakan fasilitas yang disediakan Kanim Polonia bagi masyarakat yang mengurus paspor untuk berperan serta dalam pengawasan ataupun evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan. Peran serta tersebut dapat berupa menyampaikan pertanyaan, pengaduan, keluhan, saran, sumbangan pemikiran, serta gagasan yang bersifat membangun. Penanganan pengaduan, saran dan keluhan merupakan salah satu hal penting yang harus dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin. Hal tersebut dikarenakan penanganan pengaduan, saran, dan keluhan merupakan salah satu unsur maupun standar minimal dalam memberikan pelayanan publik. Penyampaian pengaduan, saran dan keluhan merupakan timbal balik yang disampaikan masyarakat atas pelayanan yang didapatkan.

Usaha yang dilakukan Kanim Polonia dalam rangka penanganan pengaduan dan saran, yaitu dengan menyediakan loket informasi dan pengaduan yang terletak di lantai satu,

pada loket ini kita bisa mendapatkan berbagai informasi yang kita butuhkan khususnya mengenai proses pengurusan paspor. Pada loket ini terdapat seorang petugas yang akan melayani masyarakat dalam memberikan informasi dan menerima pertanyaan, keluhan, pengaduan maupun saran. Kita juga bisa menemukan kotak saran yang terletak di samping loket pengaduan, namun penyediaan kotak saran ini tidak digunakan dan dimanfaatkan dengan semaksimal mungkin. Hal ini dimungkinkan karena letak kotak saran yang berada tepat di sebelah meja loket informasi dan pengaduan, membuat masyarakat enggan menuliskan pertanyaan,

keluhan dan sarannya. Untuk mengatasi hal ini, Kantor Imigrasi juga menerima pengaduan melalui layanan sms dan email. Beberapa sarana pengaduan yang disediakan diharapkan dapat memberikan masukan bagi peningkatan kualitas maupun sebagai pengawasan pelayanan keimigrasian. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Edy Firyan :

“Masalah keluhan atau pengaduan masyarakat bilamana terjadi ketidakpuasan atau komplain karena merasa dirugikan, kita sendiri sudah menyediakan loket pengaduan, bisa juga menggunakan media SMS maupun telepon, atau melalui website. Itu setiap hari selalu ada SMS maupun telepon, saran, kritik, dan pujian, yang mengkritik banyak, yang memberi pujian juga banyak. Pengaduan-pengaduan itu kita tindak lanjuti, kepada petugas yang melakukan pelanggaran kita lakukan pemeriksaan sesuai aturan yang berlaku. Pemeriksaan serta laporannya dilakukan setiap bulan, setelah itu dilaporkan ke Kanwil Kemenkumham Sumatera Utara dan tembusannya ke Direktorat Jenderal Imigrasi di Jakarta. Selalu kita tuntaskan apabila ada keluhan-keluhan dari masyarakat atau pengaduan yang mengakibatkan kerugian bagi masyarakat ataupun hal-hal yang tidak sepantasnya dilakukan oleh petugas54

“Keluhanku cuma terlalu lama siapnya dan Cina-cina jangan didahului, kalau dibilang sama petugasnya pasti gak setuju. Pasti ada aja jawaban dari orang tu, ya memang sistem gak bisa cepat, sistem lagi off makanya sampai 2 minggu, atau karena banyak yang buat paspor, gitu lah dibilang orang tu. Kalau soal Cina didahului, pasti orang tu bilang gak ada yang dibeda-bedai, siapa duluan dia ya didahului, tapi kenyataannya Cina diduluankan, mana ada Cina yang mau nunggu dan antri

.”

Suatu hal yang lumrah dalam proses pelayanan publik, masyarakat memilki keluhan dan kritik terhadap jasa yang diberikan. Begitu juga halnya dengan masyarakat yang mengurus paspor di Kanim Polonia. Sebagian merasa pelayanan yang diberikan sudah baik, akan tetapi ada juga sebagian yang merasa pelayanannya masih kurang baik atau memilki keluhan. Masyarakat berhak untuk menyampaikan keluhannya, dan sebagai pemberi layanan alangkah lebih baik jika petugas imigrasi bersedia menampung dan menanggapi keluhan yang disampaikan. Berikut keluhan dari salah satu pemohon paspor :

55

“Untuk permohonan paspor kalau dulu kan antara WNI asli dan WNI keturunan sebelum sistem online memang ada perlakuan berbeda, berbedanya karena waktu itu belum ada ketentuan yang mencabut bahwa WNI keturunan itu sama seperti kita

.” Berkaitan dengan keluhan di atas, Bapak Edy Firyan menambahkan :

54

Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

55

Hasil wawancara dengan Putri Fatimah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.

diwawancarai, serta seluruh Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang telah membantu dan memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.

10.Untuk semua informan dalam penelitian ini, yang gak bisa disebutin satu per satu, terima kasih banyak buat semua informasi yang udah diberikan kepada penulis.

11.Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang penulis sayangi, Ayu, Rosi, Diana, Linda, Rosa, Ade, Ande, Rahmi, Tya. Thank ya woy udah menjadi sebagian cerita yang penuh warna di perjalanan kuliahku, menemani di saat suka maupun duka dan terus memberikan semangat kepada penulis.

12.Terima kasih buat teman-teman yang penulis sayangi Uning, Yuli, Nanda, Qoma, Tina thank buat tebengan kosannya, juga untuk Nisa, Yana, Icha dan semua teman-teman Kelompok Magang Water Jo, serta seluruh AN 08, makasi ya udah menemani penulis perkuliahan. Sukses buat kita semua.

13.Thank juga buat Badax Community : Putri ‘badax” Fatimah, Putri “Lichin”, Yeni, Neni, Rahmi, Ika, dll yang udah share berbagai hal dari masa SMA, Kuliah, hingga sekarang.

` Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dikemudian hari bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak yang berkepentingan.

Medan, Juni 2013 Penulis

Ririn Novita Lestari 080903077

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

ABSTRAK ... ix

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Rumusan Masalah ... 8

I.3 Tujuan Penelitian ... 8

I.4 Manfaat Penelitian ... 8

I.5 Sistematika Penulisan ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance) ... 11

II.1.1 Pengertian Good Governance ... 11

II.1.2 Prinsip-Prinsip Pokok Good Governance ... 14

II.2 Transparansi ... 18

II.2.1 Pengertian Transparansi ... 18

II.2.2 Transparansi Pelayanan Publik ... 19

II.3 Pelayanan Publik ... 26

II.3.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 26

II.3.2 Asas dan Standar Pelayanan Publik ... 28

II.4 Paspor ... 32

II.4.1 Pengertian Paspor ... 32

II.4.2 Jenis-Jenis Paspor ... 36

II.4.3 Penerbitan Paspor ... 38

II.4.4 Penolakan, Pencabutan, dan Penarikan Paspor ... 44

II.5 Defenisi Konsep ... 46

BAB III METODE PENELITIAN III.1 Bentuk Penelitian ... 49

III.2 Lokasi Penelitian ... 50

III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 51

III.5 Teknik Analisa Data ... 53

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN IV.1 Sejarah Keimigrasian Indonesia ... 54

IV.2 Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 56

IV.2.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 56

IV.2.2 Tugas dan Fungsi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 59

IV.2.3 Motto, Janji Layanan, Visi dan Misi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 61

IV.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 62

IV.2.5 Keadaan Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 64

IV.2.6 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 66

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN V.1 Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam Pengurusan Paspor ... 68

V.1.1 Dasar Hukum ... 68

V.1.2 Sistem Penerbitan Paspor ... 69

V.1.3 Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab ... 72

V.1.4 Lokasi Pelayanan ... 74

V.2 Transparansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 76

V.2.1 Manajemen Pelayanan Publik ... 76

V.2.2 Prosedur Pelayanan, Persyaratan Teknis dan Administratif ... 78

V.2.3 Informasi Penyelenggaraan Pelayanan ... 87

V.2.4 Fasilitas Pendukung ... 95

V.2.5 Penanganan Pengaduan dan Saran ... 98

BAB VI PENUTUP VI.I Kesimpulan ... 102

VI.2 Penutup ... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 105 GLOSARIUM

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Rekapitulasi Kegiatan Pelayanan Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Tahun 2009-2011 ... 5 Tabel 4.1 Kualifikasi Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia berdasarkan

Tingkat Pendidikan Formal ... 65 Tabel 4.2 Kualifikasi Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia berdasarkan

Golongan ... 65 Tabel 5.1 Jenis dan Tarif Pengurusan Paspor RI ... 91

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia ... 67

Gambar 5.1 Prosedur Sistem Penerbitan Paspor ... 83

Gambar 5.2 Loket Informasi dan Layanan Pengaduan ... 88

ABSTRAK

Transparansi Pelayanan Publik dalam Pengurusan Paspor (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia)

Skripsi ini disusun oleh :

Nama : Ririn Novita Lestari

NIM : 080903077

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, S.H, M.Hum

Globalisasi yang melanda Indonesia turut meningkatkan kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu dampak yang timbul akibat globalisasi adalah meningkatnya perjalanan antar negara yang dilakukan oleh penduduk di berbagai wilayah Indonesia. Untuk dapat melakukan perjalalanan antar negara, setiap WNI diwajibkan memiliki paspor sebagai bukti identitas diri. Hal ini menyebabkan terjadinya peningkatan permohonan paspor setiap tahunnya. Jangka waktu penyelesaian paspor yang tidak sesuai SOP dan ketidakjelasan informasi mengenai prosedur membuat pengurusan paspor ini menjadi rumit.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana transparansi pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, yang didukung oleh hasil wawancara.

Dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa transparansi pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari manajemen penyelenggaraan pelayanan publik, prosedur, persyaratan teknis dan administratif, rincian biaya, waktu penyelesaian, serta informasi pelayanan yang sudah jelas dan sesuai SOP. Selain itu, transparansi di Kantor Imigrasi Polonia juga sangat didukung oleh penerapan sistem e-office keimigrasian dalam penerbitan paspor yang berbasis online.