Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN

I. KATA PENGANTAR

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian.

Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Peneliti,

II. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

2. Umur : 1. 17-23 tahun 4. 37- 43 tahun 7. 64> tahun 2. 24-30 tahun 5. 44-56 tahun

3. 31-36 tahun 6. 57-63 tahun 3. Pendidikan Terakhir :

1. Tidak Tamat SD 5. D3 2. Tamat SD atau sederajat 6. S1 3. Tamat SMP atau sederajat 7. S2 &S3 4. Tamat SMA atau sederajat

4. Pekerjaan :

1. PNS/BUMN/BUMD 5.TNI/POLRI 2. Wiraswasta 6. Pelajar/Mahasiswa

3. Wirausaha 7. Lain – lain (...) 4. Ibu rumah tangga

III. PENGALAMANRESPONDEN

1. Sudah berapa kali saudara mengurus pembuatan/perpanjangan pasport melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ?

a.1 kali b.2 kali c.3 kali d.4 kali e.5 kali e.lebih dari 5 kali

2. Kapan saudara melakukan pengurusan pasport terakhir melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan :

a. Saat ini e. 4 bulan yang lalu b. <1 bulan yang lalu f. 5 bulan yang lalu

c. 2 bulan yang lalu g. Lebih dari 5 bulan yang lalu d. 3 bulan yang lalu

3. Apa yang pendapat saudara tentang Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ? (dapat memilih lebih dari 1 jawaban) :

a. Kantor imigrasi yang nyaman

b. Kantor imigrasi yang paling baik

c. Kantor imigrasi yang fasilitasnya lengkap

d. Kantor imigrasi yang biasa saja

e. lainnya ……….

4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara ?

a. Ya (lanjut kepertanyaan nomor 5) b. Tidak (lanjut ke pertanyaan nomor 6)

5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ?

... ... ... .

6. Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dimasa yang akan datang ?

... ... ... ... ...

IV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X), checklist (√), atau Lingkaran pada kolom -kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan :

1 = tidak puas 1 = tidak penting 2 = kurang puas 2 = kurang penting 3 = cukup puas 3 = cukup penting 4 = puas 4 = penting 5 = sangat puas 5 = sangat penting

NO PERTANYAAN KINERJA KEPENTINGAN

Tangible (Wujud Fisik) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas di dalam gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan. 2. Bagaimana pendapat Anda

mengenai kondisi fisik bangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar kantor.

3. Bagaimana pendapat Anda mengenai penampilan petugas.

4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll).

5. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan air bersih di lingkungan kantor.

Reliability (Kehandalan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan.

3. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketepatan waktu petugas dalam bekerja.

4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketelitian petugas dalam bekerja.

5. Bagaimana pendapat Anda mengenai kepengurusan paspor di dalam kantor.

Responsiveness (Ketanggapan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Menurut pendapat Anda bagaimana kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan paspor.

2. Menurut pendapat Anda bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan paspor pada saat dibutuhkan.

3. Bagaimana pendapat anda terhadap kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor di dalam kantor.

Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.

mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.

3 Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat bekerja.

4 Bagaimana pendapat Anda mengenai keramahan petugas dengan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.

4. Bagaimana pendapat Anda mengenai image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di mata masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.

Emphaty (Kepedulian) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Bagaimana pendapat Anda mengenai perhatian petugas dalam menangani masyarakat yang melakukan pengurusan paspor dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu.

2. Bagaimana pendapat Anda mengenai keakraban petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.

3. Bagaimana pendapat Anda mengenai perlakuan petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan paspor, apakah dibeda-bedakan atau tidak. 4. Bagaimana pendapat Anda

mengenai kesimpatikan petugas dalam menangani masyarakat atau pada saat terjadi hal-hal yang tidak terduga.

Lampiran 2

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

pertanyaan1 76.44 227.663 .761 .968

pertanyaan2 76.41 228.345 .675 .969

pertanyaan3 76.15 233.624 .604 .970

pertanyaan4 76.50 227.222 .727 .969

pertanyaan5 76.29 234.572 .580 .970

pertanyaan6 76.23 224.947 .833 .967

pertanyaan7 76.14 226.970 .787 .968

pertanyaan8 76.24 227.598 .735 .968

pertanyaan9 75.98 230.242 .813 .968

pertanyaan10 75.97 229.201 .809 .968

pertanyaan11 76.30 228.152 .797 .968

pertanyaan12 76.24 225.194 .876 .967

pertanyaan13 76.37 227.225 .796 .968

pertanyaan14 76.08 229.549 .794 .968

pertanyaan15 76.33 225.718 .768 .968

pertanyaan16 76.13 228.579 .780 .968

pertanyaan17 76.32 224.765 .811 .968

pertanyaan18 76.28 226.931 .793 .968

pertanyaan19 76.25 226.917 .777 .968

pertanyaan20 76.42 224.792 .783 .968

pertanyaan21 76.38 228.460 .643 .970

Nilai r pada tabel α = 5% dan N = 100 adalah 0,196

Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah valid semua.

Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya lebih besar dari nilai r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.970 22

Nilai koefisien Alpha Cronbach’s = 0,6 dan N = 100 adalah 0,970

Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah reliabel.

Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach’s hitungnya lebih besar dari nilai 0,6 (0,970 > 0,6).

Lampiran 3

Hasil Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

KODE ATRIBUT MIS WF

(%) MSS WS

1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,84 4,29 3,45 14,8005 2 Kondisi Fisik Bangunan

Kantor 3,98 4,44 3,48

15,4512 3 Penampilan Petugas 3,96 4,42 3,74 16,5308 4 Ketersediaan Fasilitas

Pendukung Kantor 3,96 4,42 3,39

14,9838 5 Ketersediaan Air Bersih 3,96 4,42 3,60 15,912 6 Kemampuan Petugas

Memberi Pelayanan 4,15 4,63 3,66

16,9458

7 Kemampuan Petugas

Menjawab Pertanyaan 4,18 4,67 3,75

17,5125 8 Ketepatan Waktu Petugas 4,13 4,61 3,65 16,8265 9 Ketelitian Petugas 4,25 4,75 3,91 18,5725 10 Pengurusan Paspor

(Administrasi, Registrasi, dll) 4,20 4,69 3,92

18,3848 11 Daya Tanggap Petugas

Menyelesaikan Keluhan 4,06 4,53 3,59

16,2627 12 Daya Tanggap Petugas

Memberi Bantuan 4,10 4,58 3,65

16,717 13 Daya Tanggap dan Kesadaran

Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi

4,03 4,50 3,52

15,84

14 Kepercayaan terhadap

Kemampuan Petugas 4,15 4,63 3,81

17,6403 15 Kesopanan dan Keramahan

Petugas 4,10 4,58 3,56

16,3048

16 Kepercayaan terhadap

Kemampuan Petugas saat Bekerja

4,21 4,70 3,76

17,672

17 Keramahan Petugas terhadap

para Pemohon 4,03 4,50 3,57

16,065 18 Image atau Citra Kanim

Polonia Medan di Mata Masyarakat

4,06 4,53 3,61

19 Perhatian Petugas dalam

Menangani para Pemohon 4,08 4,56 3,64

16,5984 20 Keakraban Petugas dengan

para Pemohon 3,99 4,45 3,47

15,4415 21 Perlakuan Petugas terhadap

para Pemohon 3,99 4,45 3,51

15,6195 22 Kesimpatikan Petugas 4,06 4,53 3,65 16,5345

TOTAL 89,47 100 79,89 362,3394

Customer Satisfaction Index (CSI) = 72,46

Keterangan :

MIS = Mean Importance Score (Rata – rata Tingkat Kepentingan). MSS = Mean Satisfaction Scroe (Rata – rata Tingkat Kinerja). WF = Weight Factors (Bobot per Atribut).

WS = Weight Score (Nilai Bobot).

Lampiran 4

Hasil Perhitungan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN

1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,45 3,84 2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor 3,48 3,98

3 Penampilan Petugas 3,74 3,96

4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung

Kantor 3,39 3,96

5 Ketersediaan Air Bersih 3,60 3,96

6 Kemampuan Petugas Memberi

Pelayanan 3,66 4,15

7 Kemampuan Petugas Menjawab

Pertanyaan 3,75 4,18

8 Ketepatan Waktu Petugas 3,65 4,13

9 Ketelitian Petugas 3,91 4,25

10 Pengurusan Paspor (Administrasi,

Registrasi, dll) 3,92 4,20

11 Daya Tanggap Petugas

Menyelesaikan Keluhan 3,59 4,06

12 Daya Tanggap Petugas Memberi

Bantuan 3,65 4,10

13 Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi

3,52 4,03

14 Kepercayaan terhadap

Kemampuan Petugas 3,81 4,15

15 Kesopanan dan Keramahan

Petugas 3,56 4,10

16 Kepercayaan terhadap

Kemampuan Petugas saat Bekerja 3,76 4,21 17 Keramahan Petugas terhadap para

Pengurus Paspor 3,57 4,03

18 Image atau Citra Kanim Polonia

Medan di Mata Masyarakat 3,61 4,06

19 Perhatian Petugas dalam

Menangani para Pemohon 3,64 4,08

20 Keakraban Petugas dengan para

Pemohon 3,47 3,99

21 Perlakuan Petugas terhadap para

Pemohon 3,51 3,99

22 Kesimpatikan Petugas 3,65 4,06

Lampiran 5

Tabulasi Data Primer Kinerja

R/P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 _{3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 2 _{2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 1 3} 3 _{2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3} 4 _{4 2 3 2 3 3 2 4 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3} 5 _{3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 4} 6 _{3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3} 7 _{3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4} 8 _{1 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2} 9 _{4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 4 5 5 4} 10 _{3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 11 _{4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 12 _{3 3 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3} 13 _{5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5} 14 _{4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4} 15 _{2 1 3 1 3 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 3 1 1 5 1} 16 _{5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 17 _{3 4 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 2 3} 18 _{3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4} 19 _{4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 1 3 1 2 3 3 2 4} 20 _{2 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3} 21 _{4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 22 _{3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2} 23 _{4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 1 1 1 2} 24 _{3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 5 4 3 4} 25 _{3 3 4 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 3 4} 26 _{4 2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 3 5} 27 _{2 2 4 1 2 2 2 4 4 4 2 2 1 2 4 4 2 2 4 1 1 2} 28 _{3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5} 29 _{4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4} 30 _{3 3 5 3 2 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 5} 31 _{4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 32 _{3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 1 2} 33 _{1 2 3 2 4 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 3 2 1 2 2 4 1} 34 _{2 2 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3}

35 _{3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3} 36 _{5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 2 3 3} 37 _{3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3} 38 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3} 39 _{3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 40 _{3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3} 41 _{2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4} 42 _{2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 3 4 4 3 2 1 2} 43 _{4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3} 44 _{3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3} 45 _{2 1 3 2 3 2 2 4 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2} 46 _{4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3} 47 _{3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4} 48 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4} 49 _{3 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 4} 50 _{2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2} 51 _{4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 5 3 4 5 4 4 3 4} 52 _{2 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3} 53 _{2 5 2 5 5 1 1 3 3 5 2 2 2 4 2 2 4 2 5 5 5 5} 54 _{3 3 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 3 5 4 4 3 3 3 3} 55 _{4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 56 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4} 57 _{4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 58 _{4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5} 59 _{4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4} 60 _{3 4 3 4 5 2 3 5 5 5 4 4 3 3 2 3 2 5 2 1 5 5} 61 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 62 _{4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4} 63 _{4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4} 64 _{4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4} 65 _{3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 66 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3} 67 _{3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3} 68 _{4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 69 _{4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4} 70 _{5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4} 71 _{5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5} 72 _{5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

73 _{3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 74 _{4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4} 75 _{4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 76 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 77 _{5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 78 _{4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 79 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3} 80 _{3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3} 81 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 82 _{4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4} 83 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 84 _{4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5} 85 _{5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 86 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 87 _{4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4} 88 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 89 _{4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4} 90 _{2 1 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3} 91 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 92 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 93 _{4 3 5 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4} 94 _{3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 3 3} 95 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 96 _{4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4} 97 _{3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4} 98 _{4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 99 _{3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 100 _{4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5}

Lampiran 6

Tabulasi Data Primer Kepentingan

R/P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 _{3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3} 2 _{4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4} 3 _{2 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4} 4 _{3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 2 4 4 2} 5 _{2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 4 2 3 2 3} 6 _{4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 3 4 4} 7 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4} 8 _{3 3 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 3 2 2 3 1 3 2 1 1 2} 9 _{5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5} 10 _{3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4} 11 _{4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5} 12 _{3 3 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 3} 13 _{5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4} 14 _{4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4} 15 _{3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4} 16 _{5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4} 17 _{4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 2 3} 18 _{3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4} 19 _{4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 1 3 2 4 2 2 4 4} 20 _{3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3} 21 _{4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 22 _{4 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2} 23 _{4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 24 _{3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3} 25 _{3 4 4 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 3 4} 26 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4} 27 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5} 28 _{4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5} 29 _{4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4} 30 _{3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 3 4 4 4} 31 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 32 _{3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 1 2} 33 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 34 _{4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

35 _{3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 4 3 3} 36 _{4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5} 37 _{3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3} 38 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3} 39 _{4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 40 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 41 _{2 3 2 2 2 3 4 3 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 4} 42 _{2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 1 2} 43 _{4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3} 44 _{5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 3 3 2 4} 45 _{3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4} 46 _{4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 5 3} 47 _{4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4} 48 _{3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4} 49 _{4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5} 50 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 51 _{5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5} 52 _{5 3 4 5 4 3 5 4 3 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5} 53 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 54 _{4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5} 55 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 56 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 57 _{4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 58 _{4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5} 59 _{4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4} 60 _{3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 61 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 62 _{3 3 5 2 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4} 63 _{4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4} 64 _{5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4} 65 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3} 66 _{3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3} 67 _{3 5 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5} 68 _{4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 69 _{5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5} 70 _{4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 71 _{5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5} 72 _{5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5}

73 _{4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4} 74 _{4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5} 75 _{4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 76 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 77 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 78 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 79 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4} 80 _{3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 81 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 82 _{4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 83 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 84 _{3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4} 85 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 86 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 87 _{4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4} 88 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 89 _{4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4} 90 _{4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 91 _{5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 92 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 93 _{3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3} 94 _{3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4} 95 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 96 _{4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4} 97 _{3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4} 98 _{4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5} 99 _{3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 100 _{4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5}

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2009). Dasar - Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Aneka Cipta. Bungin, B. (2010). Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Dwiyanto, A. (2008). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif dan

Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Dye, T. R. (1978). Understanding Public Policy. Prentice Hall: N.J: Englewood. Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi

Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hanifa. (2012). Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan. Medan.

Irawan, H. (2004). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Kasmir. (2005). Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Christoper, & Wirtz, J. (2011). Service Marketting. New Jersey USA: Pearson.

Lukman, S. (2004). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Majid, A. S. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa dan Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Ps, D., & Subagyo, P. (1996). Statistik Induktif Edisi Empat. Yogyakarta: Badan Percetakan Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.

Rahayu, Warsono, & Yuningsih. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Semarang.

Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Simanjuntak, M. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Pematangsiantar.

Sugiyono, D. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D .

ALFABETA.

Suharyadi, & Purwanto. (2004). Statistika Dasar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Suryabrata, S. (2004). Metodologi Penelitian Edisi 2. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Thoha, M. (2001). Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu

Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia.

Jakarta: LP3ES.

Zeithaml, Valarie, A., & Bitner, M. J. (2000). Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies.

PERATURAN PERUNDANG – UNDANGAN :

Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas).

Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Website

Arudam, Riyanto. Pengertian Paspor (Passport). 19 Mei 2014.

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode Penelitian adalah langkah – langkah sistematik atau prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Adapun metodologi penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :

3.1Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif – kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah.

3.2Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Jalan Mangkubumi No.2 Polonia, Medan 20151 Provinsi Sumatera Utara. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah dengan memperhitungkan aksesibilitas, dimana lokasi penelitian mudah untuk dijangkau oleh peneliti, dan memberikan peluang yang cukup karena tidak mungkin hanya diteliti dalam sekali waktu saja. Selain itu realitas yang diteliti masih terjadi (berlangsung).

3.3Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada pengguna pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Provinsi Sumatera Utara.

3.4 Definisi Operasional

1. Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan – harapan pelanggan.

2. Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

4. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

5. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.

6. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

3.5Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan Skala Likert untuk mengukur reability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance(jaminan), emphaty (empati) dan tangible

(kasat mata) seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator – indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrumen – instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Pada setiap jawaban akan diberi skor sebagai berikut :

Tabel 3.1

Skor dengan Skala Likert

Keterangan Skor

Tidak Puas 1

Kurang Puas 2

Cukup Puas 3

Puas 4

Sangat Puas 5

Sumber : Arikunto (2009)

3.6Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang – orang, benda – benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.

Populasi dalam penelitian ini adalah pemohon yang mengurus paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara probabilitysampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsure (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling

(sederhana) yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.

Dalam menentukan jumlah sampel untuk kuisioner, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu :

n =

�

Dimana :

n = sampel N = populasi

d = nilai presisi 90% atau sig = 0,1.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan jumlah pemohon yang mengurus pembuatan paspor pada tahun 2015 berjumlah sebanyak 46.587 orang.

Untuk menentukan jumlah sampel, maka peneliti menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n =

�

�(�)2+ 1

n =

46.587

46.587 (0,1)2+ 1

n =

46.587

46.587 (0,01)+ 1

n =

46.587

465+1

n = 99,97 ; n = 100

Adapun kriteria responden adalah sebagai berikut :

1. Pemohon yang berada di lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan maupun yang tidak berada di kantor namun pernah mengurus paspor melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

2. Pemohon yang pernah mengurus paspor minimal 1 tahun terakhir sejak di mulainya penelitian.

3. Pemohon yang pernah menggunakan pelayanan/jasa di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

4. Pemohon berumur antara 17-65 tahun

3.7Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Data primer tersebut diperoleh dari pengisian kuesioner untuk responden dan wawancara baik kepada pemohon maupun pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Data sekunder diperoleh dari sumber kedua seperti diambil dari buku literature, jurnal, skripsi, serta bahan – bahan lain yang digunakan peneliti sebagai data penunjang penilitian.

3.8Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah bagian instrument pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Kuisioner

Teknik data menggunakan angket (kuisioner) merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden. Daftar pertanyaan/pernyataan dalam penelitian ini bersifat tertutup artinya ada alternatif – alternatif jawaban

yang telah disediakan. Kuisioner yang berupa lembar daftar pertanyaan dalam bentuk skala, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. 2. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)

Wawancara mendalam (indepth interview) adalah melakukan wawancara langsung dengan narasumber (pihak pengelola Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan) secara mendalam tentang strategi yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

3.9Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Rumus validitas adalah sebagai berikut :

r =

� (∑ ��)− (∑ �)(∑ �)

�[� ∑ �2− (∑ �)2][� ∑ �2− (∑ �)2]

Keterangan : r = koefisien validitas yang diukur n = jumlah responden

∑ � = jumlah total dari skor butir

∑ � = jumlah skor dari skor total

∑ �� = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total

Item instrumen dianggap valid jika r hitung > r tabel.sebaliknya jika r hitung < r tabel, item instrumen dianggap tidak valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Realibilitas atau keandalan adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa pengukuran dari alat ukur yang sama (tes dengan tes ulang) akan memberikan hasil yang sama, atau untuk pengukuran yang lebih subjektif, apakah dua orang penilai memberikan skor yang mirip (reliabilitas antar penilai). Realibilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan.

Pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach (α) merupakan

teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau tanggapan berupa pilihan, plihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

r =

�

�

(�−1)

� �

1

−

∑ �2_� �_�2

�

Keterangan : r = koefisien realibilitas instrumen (cronbach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ �_�2

= total varians butir

��2 = total varians

Pada uji ini data reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,05 dimana kriteria sebagai berikut :

α ≥ 0,05 artinya instrumen reliabel α < 0,05 artinya instrumen tidak reliabel

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada 3 yaitu, analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index(CSI) dan Importance Performance Analysis

(IPA).

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran secara faktual dan akurat mengenai bagaimana kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

3.10.2 Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut – atribut yang diukur.

Menurut Irawan (2004), terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI),yaitu :

1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berdasarkan dari tingkat – tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden.

bagi semua pihak, khususnya sebagai masukan bagi pengambil kebijakan terkait dengan meningkatkan daya saing ekonomi daerahnya.

Medan, Juni 2015

vi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK………. i

ABSTRACT……… ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI ………...…... v

DAFTAR TABEL………... viii

DAFTAR GAMBAR……….. x

DAFTAR LAMPIRAN……….. xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………….………...…... 1

1.2 Rumusan Masalah…….………... 6

1.3 Tujuan Penelitian……..……….…...…... 6

1.4 Manfaat Penelitian…..………....…... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan ...……..……….……...……. 8

2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 9

2.1.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan... 11

2.2 Kualitas Pelayanan... 13

2.3Pengertian Paspor... 15

2.4 Penelitian Terdahulu ...………....……... 16

2.5 Kerangka Konseptual... 18

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian …….………..…..…... 19

3.2 Lokasi Penelitian ...………...………….….... 19

3.3 Batasan Operasional ………..…... 19

3.4 Definisi Operasional ……….…...…... 20

3.5 Skala Pengukuran Variabel..………..……….... 20

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian.……...…....… 21

3.7 Jenis Data………...……….. 23

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 23

3.9Uji Validitas dan Reliabilitas... 24

3.9.1Uji Validitas ... 24

3.9.2Uji Reliabilitas ... 24

3.10Teknik Analisis Data ... 25

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 26

3.10.2 Customer Satisfaction Index ... 26

3.10.3 Importance Performance Analysis... 28

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Umum Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan... 32

4.2 Visi, Misi dan Motto... 34

4.3 Ketenagaan... 34

4.4 Struktur Organisasi... 32

4.5 Jenis Pelayanan Pembuatan Paspor... 37

4.6 Biaya Paspor... 41

4.7 Alur Proses Pembuatan Paspor... 42

4.8 Karakteristik Responden... 43

4.9 Deskripsi Hasil Pengalaman Responden... 46

4.10 Hasil Pengolahan Data... 49

4.10.1 Uji Validitas dan Realibilitas... 49

4.10.2 Hasil Metode Analisis Data... 50

4.10.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian... 50

4.10.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Responden dengan Menggunakan Metode CSI... 61

4.10.2.3 Analisis Tingkat Kepuasan Responden dengan Menggunakan Metode IPA... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 75

5.2 Saran... 76

viii

DAFTAR TABEL

No . Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu... 17

3.1 Skor dengan Skala Likert... 21

3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)... 28

4.1 Jumlah Pegawai Kanim Polonia Medan... 34

4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 35

4.3 Jumlah Pejabat Eselon... 35

4.4 Jumlah Berdasarkan Pendidikan... 35

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 44

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir... 45

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 46

4.9 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik (Tangibles)... 51

4.10 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability)... 53

4.11 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)... 55

4.12 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)... 57

4.13 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Emphaty)... 59

4.14 Hasil Perhitungan Metode IPA... 62

DAFTAR GAMBAR

No . Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual... 18 3.1 Diagram Kartesius Metode Index Perormance

Analysis... 30 4.1 Struktur Organisasi dari Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia... 36 4.2 Surat Perjalanan Republik Indonesia... 42 4.3 Jumlah Melakukan Pembuatan Paspor

Responden... 47 4.4 Pembuatan Paspor Terakhir Responden... 48 4.5 Pendapat Responden terhadap Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia Medan... 49 4.6 Diagram Kartesius Hasil Pengolahan

x

DAFTAR LAMPIRAN

No . Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian... 81 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 88 3 Hasil Perhitungan Metode Customer

Satisfaction Index (CSI... 90 4 Hasil Perhitungan Metode Importance

Performance Analysis (IPA)... 92 5 Tabulasi Data Primer Kinerja... 93 6 Tabulasi Data Primer Kepentingan... 96