ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBIAYAAN BMT AL-ISHLAH SALATIGA - Test Repository

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBIAYAAN

PADA BMT AL-ISHLAH SALATIGA

TUGAS AKHIR

  

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

  

Oleh:

ULFAH ISLAMIATI WIYOGO

NIM: 201-14-069

  

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBIAYAAN

PADA BMT AL-ISHLAH SALATIGA

TUGAS AKHIR

  

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

  

Oleh:

ULFAH ISLAMIATI WIYOGO

NIM: 201-14-069

  

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

  

MOTTO

“Belajar adalah sikap berani menantang segala ketidakmungkinan bahwa ilmu

yang tak dikuasai akan menjelma di dalam diri manusia menjadi sebuah

ketakutan, belajar dengan keras hanya bisa dilakukan oleh sesorang yang

bukan penakut”. ( Anwar Fuadi )

“Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya serta akal yang suka

berpikir”. (Abdullah bin Abbas)

“Ilmu pengetahuan tanpa agama lumpuh, agama tanpa ilmu pengetahuan buta”.

( Albert Einstein )

  

PERSEMBAHAN

  Teriring ucapan syukur Alhamdulillah, lembar demi lembar Tugas Akhir ini ku persembahkan untuk:

  

Bapak Sujogo dan Ibu Sundari

  Kedua orang tua yang tidak pernah berhenti memberikan segalanya, baik itu materi dan do’a kepada penulis. Terimakasih mah.. pah.. sudah memberikan yang terbaik untuk ulfah selama ini.

  

Hamzah Rizky Prayogo dan Indra Fachrurozy Prayogo

  Kedua adikku tercinta yang selalu hadir untuk memberi semangat dan doanya serta memberi dorongan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  

Irfan Ariwijaya

  Yang selalu memberikan semangat dan waktunya dalam menyelasaikan Tugas Akhir ini

  

Sahabatku

  Sahabatku Bina, Riswindya, Rima, Mb Titin. Terimakasih atas segala bantuan, semangat, dan kebersamaan yang diberikan.

  

Teman-teman Seperjuangan

  Teman-temanku jurusan D-III Perbankan Syariah kelas A dan B angkatan 2014

  

UKM SSC IAIN Salatiga

  Eka, Nurul, Aziz, Sukron, Dani, Mas Rifqy (Coach), Mas Asnan, Dini, Firdaus, Ali, Rozy, Rifky, Terimakasih sudah menjadi keluarga baru bagi ku selama di

KATA PENGANTAR

  Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat- Nya saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisis

  Kualitas Pelayanan Pembiayaan Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Studi Kasus Pada BMT AL-

  ISHLAH)”. Penulisan Tugas Akhir ini dalam rangka memenuhi salah satu syarat kelulusan Jursan DII Perbankan syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, dan penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada tahap penyusunan Tugas Akhir ini, Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.

  Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Bapak Drs. H. Alfred L MSI, selaku Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga

  4. Ibu Fetria Eka Yudiana., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatian serta kesabarannya memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan tugas akhir ini.

  5. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar., M.Si selaku dosen pembimbing akademik yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan perkuliahan.

  6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan.

  7. Ibu Rusdiana, S. Ag, selaku Manajer BMT AL-ISHLAH Salatiga 8.

  Seluruh Karyawan BMT AL-ISHLAH Salatiga, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian hingga akhir.

  9. Semua pihak yang terkait dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi perbaikan dimasa mendatang.

  Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

  Salatiga, 14 Juli 2017 Penulis, Ulfah Islamiati Wiyogo NIM. 201-14-069

  

ABSTRAK

  Wiyogo, Ulfah Islamiati. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Pembiayaan Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Studi Kasus pada BMT Al-Ishlah) .

  Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si

  

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pembiayaan, Lembaga Keuangan Mikro

  Syariah, SERVQUAL, Dalam penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pembiayaan yang di berikan BMT Al-Ishlah kepada nasabah pembiayaan. Karena pada saat ini, produk pembiayaan sudah menjadi sangat penting bagi lembaga keuangan mikro syariah dalam menambah aset keuntungan. Oleh karena itu untuk meningkatkan jumlah nasabah pembiayaan, pentingnya kualitas pelayan sangat penting bagi loyalitas nasabah sendiri dan reputasi lembaga kuangan mikro syariah. Dimensi SERVQUAL (service quality) adalah salah satu konsep layanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan ditengah persaingan yang semakin ketat. Hal ini di lakukan untuk menganalisis sejauh mana tingkat layanan yang diberikan BMT Al-Ishlah kepada nasabah pembiayaan. Tujuan penelitian ini di lakukan untuk mengetahui indikator pelayanan apa sajakah memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan BMT Al-Ishlah kepada nasabahnya.

  Metodelogi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Penelitian ini dilakukan di wilayah Salatiga yang tersebar di beberapa tempat seperti daerah Sayangan, Ndomas, Pasar Raya I, dan Pasar Raya II. Kegiatan pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dari tanggal 15-21 Juni 2017. Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran sebanyak 30 kuesioner kepada para nasabah yang melakukan pembiayaan di BMT AL-ISHLAH, yang ditemui pada saat jam kerja. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif statistik

  Berdasarkan hasil analisis deskriptif statistik, diperoleh informasi bahwa 17 indikator pembentuk dimensi SERVQUAL sudah di katakan dalam pernyataan baik dan sangat baik, hal ini dinyatakan dengan nilai persentase tertinggi setiap dimensi, tangible 37% dikatakan baik, reliability 51,1% dikatakan baik,

  

responsiveness 45,5 % dikatakan sangat baik, assurance 54,4 % dikatakn baik,

empathy 46,6 % dikatakan baik. Dari kelima dimensi tersebut, ternyata dimensi

  memberikan kontribusi paling besar terhadap

  assurance, reliability, dan empathy kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah pembiayaan.

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PESETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................ iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ..................................................................... v MOTTO ................................................................................................................. vi PERSEMBAHAN ................................................................................................ vii KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii ABSTRAK ............................................................................................................... x DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv DAFTAR TABEL .................................................................................................. xv

  BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6 C. Tujuan ........................................................................................................... 6 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7 E. Metode Penelitian ......................................................................................... 8 F. Sistematika Penulisan ................................................................................. 10 BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 12

  B.

  Kajian Teoritik ........................................................................................... 20 1.

  Pengertian Pelayanan .................................................................... 20 2. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 22 3. Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ................................ 23 4. Pengertian Pembiayaan ................................................................. 25 5. Pengertian Lembaga Keuangan Mikro Syariah ............................ 26

  BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...................................... 28 A. Sejarah Singkat dan Perkembangan BMT Al-Ishlah ................................. 28 B. Visi dan Misi .............................................................................................. 29 C. Struktur Organisasi BMT Al-Ishlah ........................................................... 30 D. Penjabaran Tugas dan Wewenang ............................................................. 31 E. Produk-produk BMT Al-Ishlah .................................................................. 34 BAB IV ANALISA DATA ................................................................................... 39 A. Gambaran Umum Responden .................................................................... 39 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 40 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 41 4. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah .......... 42 B. Analisis Data .............................................................................................. 43 1. Hasil Deskripsi Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ............................ 43 2. Hasil Deskripsi Dimensi Reliability (Keandalan) .......................... 46 3. Hasil Deskripsi Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) .............. 48 4. Hasil Deskripsi Dimensi Assurance (Jaminan) .............................. 50 5. Hasil Deskripsi Dimensi Empathy (Empati) .................................. 53 C. Pembahasan ................................................................................................ 55 1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ........................................................................... 55

  2. Dimensi Reliability(Keandalan) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ........................................................................... 56

  3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ......................................................... 57 4. Dimensi Assurance (Jaminan) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ........................................................................... 58

  5. Dimensi Empathy (Empati) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ........................................................................... 59

  BAB V PENUTUP ................................................................................................. 60 A. Kesimpulan ................................................................................................ 60 B. Saran ........................................................................................................... 62 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 64 LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................... 66 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................................

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar 1 Struktur Organisasi BMT AL-ISHLAH ........................................ 30

  

DAFTAR TABEL

  Tabel 1 Penelitian Sebelumnya ................................................................... 18 Tabel 2 Jenis Kelamin Responden ............................................................. 39 Tabel 3 Pendidikan Responden .................................................................. 40 Tabel 4 Pekerjaan Responden .................................................................... 31 Tabel 5 Lama menjadi Nasabah ................................................................. 42 Tabel 6 Tanggapan Responden tentang Penampilan Petugas .................... 43 Tabel 7 Tanggapan Responden tentang ruangan pelayanan bersih ........... 44 Tabel 8 Tanggapan Responden tentang petugas menggunakan tanda pengenal ........................................................................................ 44 Tabel 9 Tanggapan Responden tentang kelengkapan fasilitas ruangan ........................................................................................ 45 Tabel 10 Tanggapan Responden tentang tempat parkir yang luas ............... 46 Tabel 11 Tanggapan Responden tentang penerimaan cepat dan tepat ........ 46 Tabel 12 Tanggapan Responden tentang pelayanan cepat dan tepat ........... 47 Tabel 13 Tanggapan Responden tentang penjelasan pembiayaan ............... 48 Tabel 14 Tanggapan Responden tentang sikap siap melayani ..................... 49 Tabel 15 Tanggapan Responden tentang menjawab pertanyaan nasabah .......................................................................................... 49 Tabel 16 Tanggapan Responden tentang berada di tempat saat di butuhkan ................................................................................... 50 Tabel 17 Tanggapan Responden tentang aman dan nyaman saat

  bertransaksi .................................................................................... 51 Tabel 18 Tanggapan Responden tentang tentang informasi petugas mengenai produk pembiayaan ........................................................................ 51 Tabel 19 Tanggapan Responden tentang kerahasiaan data nasabah ............. 52 Tabel 20 Tanggapan Responden tentang petugas memberi perhatian ......... 53 Tabel 21 Tanggapan Responden tentang petugas adil ................................. 54 Tabel 22 Tanggapan Responden tentang petugas bersahabat ...................... 54 Tabel 23 Tanggapan Responden mengenai dimensi tangible ...................... 55 Tabel 24 Tanggapan Responden mengenai dimensi reliability ................... 56 Tabel 25 Tanggapan Responden mengenai dimensi responsiveness ........... 57 Tabel 26 Tanggapan Responden mengenai dimensi assurance ................... 58 Tabel 27 Tanggapan Responden mengenai dimensi empathy ..................... 59

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama yaitu memerima simpanan uang, meminjamkan uang dan jasa pengiriman uang. Dalam sejarah perekonomian kaum muslim. Fungsi - fungsi bank telah dikenal

  sejak jaman rasulullah SAW. Fungsi - fungsi tersebut adalah menerima titipan harta, meminjamkan uang untuk keperluan konsumsi dankeperluan bisnis, serta melakukan pengiriman uang. (Hosen, 2008 : 95).

  Menurut undang

• – undang No 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usaha.

  Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu, agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain dengan cara meningkatkan kualitas layanan di lembaga keuangan tersebut.

  Pada industri jasa, pelayanan merupakan kunci sukses dalam keberhasilan suatu organisasi bisnis atau perusahaan jasa. Seperti yang dikemukakan AS.

  Moenir dalam bukunya bahwa pelayanan merupakan salah satu serangkaian kegiatan, juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan bersinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam bermasyarakat. Sedangkan yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak-pihak lain yang ditujukan guna untuk memenuhi kepentingan orang banyak. (Moenir, 2001:17)

  Pada penelitian Nugroho dkk (2013) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dalam penelitian Pribadi dkk (2007), hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi fisik dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah;

  

intangible asset dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

  dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari sini kita dapat mengetahui bahwa adanya layanan yang baik dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (Dewi dan Moses, 2015)

  Lembaga keuangan mikro di dunia terus mengalami perkembangan yang sangat pesat. Berdasarkan data yang di publikasikan Microcredit Summit

  

Campaign tahun 2012, sebanyak 1.746 Program Pembiayaan Mikro telah

  dilakukakn dan mencapai 169 juta klien pada tahun 2012 di kawasan Asia-Pasifik saja. Kawasan ini memang merupakan kawasan yang paling banyak menerima program pembiayaan mikro, disamping karena jumlah penduduknya banyak juga tingkat penduduk miskinnya cukup tinggi. Tingkat jangkauan program yang diberikan Institusi Keuangan Mikro atau micro finanace institution (MFI) mencapai 68,8 persen, dengan kata lain dari sekitar 182,4 juta penduduk miskin dikawasan tersebut, 125,53 yang mendapat akses dalam program pembiayaan mikro. Perkembangan menarik juga terjadi di Indonesia di mana dengan semakin maraknya perkembangan lembaga keuangan mikro maka bank-bank umum juga mulai terjun memberikan pelayanan kredit mikro. (Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Agustus 2003 dalam Lasmiatun, 2015:16).

  Kehadiran lembaga keuangan mikro pada intinya membuka peluang partisipasi warga masyarakat miskin dalam proses produksi dan distribusi, serta perancang jalannya proses produksi dan distribusi. Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS) adalah salah satu penopang perekonomian Indonesia yang menyediakan alternatif pembiayaan terhadap usaha mikro dan kecil, dan sangat diharapkan dapat membantu dalam pengentasan kemiskinan di Indonesia. LKMS memiliki sejumlah karakteristik dan mekanisme operasional yang berbeda dari lembaga keuangan pada umumnya. Lembaga keuangan mikro syariah memiliki peranan besar menstimulasi bergeraknya sektor riil dan sektor moneter di kalangan perusahaan kecil. Sinergi dua sector ini membawa implementasipada penerapan nilai keadilan. (Muhammad, 2009:88)

  Tema Besar pada penelitian ini adalah membumikan peran Lembaga Keuangan Mikro Syariah dalam Menghadapi MEA demi terwujudnya kesejahteraan masyarakat yang damai bermartabat. Dengan kualitas pelayanan yang baik yang diberikan unit pembiayaan terhadap lembaga keuangan mikro syariah diharapkan dapat memberikan kemajuan dalam sektor pembiayaan.

  Penelitian sebelumnya tentang pelayanan dengan menggunakan metode Servqual, sudah di lakukan oleh Dewi Aprilia Kurniawati dan Moses Laksono Singgih (2015), Arie Angga Lubis dan Febri Yuliani (2014), Wibowo, Suroso, Suliyanto (2013), Hetty Rohayani. AH dan Afrizal. J (2012), Dini Ratih Priyanti (2009).

  Dari penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati dan Singgih (2015), dengan judulIntegrasi Servqual, IPA Dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan

  

Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan Di Bank Syariah . Hasil penelitian

  menunjukkan bahwa Keseluruhan atribut dari servqual memiliki nilai gap skor servqual yang bernilai negatif, artinya nasabah belum merasa puas dengan pelayanan unit pembiayaan KPR Bank Syariah. Berdasarkan analisa hasil IPA terdapat 5 atribut yang termasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang dirasa oleh nasabah penting untuk diperbaiki.

  Penelitian oleh Lubis dan Yuliani (2014), dengan judul Kualitas

  

Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pengiriman Pos Express di

Kantor Pos Pekanbaru 28000) . Pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos

  Indonesia (Persero) Kantor Pos Pekanbaru 28000 secara keseluruhan dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness,

  

Assurance, dan Empathy sudah menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun

masih ada sebagian kecil yang dianggap belum optimal.

  Penelitian oleh Wibowo, Suroso, Suliyanto (2013), dengan judul Analisis

  

Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra

Usaha Pada Pt Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto.

  Penelitian ini bertujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

  

empaty yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan. Alat

  analisis yang digunakan adalah analisis faktor, analisis kepausan konsumen dan

  

importance performance analysis . Kesimpulan penelitian ini adalah: (1) Faktor

  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah berkisar antara 61,76 persen

• – 87,15 persen. (3) Atribut yang tergabung dalam variabel reliability berada dalam kuadran A yang berarti atribut tersebut yang belum memenuhi harapan konsumen, sehingga membuat konsumen merasa belum puas.

  Penelitian oleh Rohayani dan Afrizal (2012), dengan judul Analisis

  

Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan AHP Pada Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muaro Jambi. Hasil penelitian

  ini dapat disimpulkan bahwa nilai sevqual yang didapat dalam keadaan negatif artiya dimensi-dimensiyang bernilai negatif tersebut perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, sedangkan dengan metode AHP didapat hasil kualitas pelayanan tertinggi bobotnya ada pada kriteria emphaty.

  Dalam hal ini, saya sebagai peneliti ingin lebih memfokuskan pada bagaimana Pelayanan yang di lakukan oleh Unit Pembiayaan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Terkait dengan metode servqual beserta atribut-atribut dalam pengukuran kualitas pelayanan.

  Dari uraian di atas, peneliti mengambil judul penelitian ini, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BMT AL-ISHLAH SALATIGA”.

  B. Rumusan Masalah 1.

  Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi tangible?

  2. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi realibility?

  3. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi responsiveness?

  4. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi assurance?

  5. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi emphaty?

  C. Tujuan Penelitian 1.

  Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi tangible 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi realibility.

  3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi responsiveness.

  4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi assurance.

  5. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan BMT Al-Ishlah Salatiga berdasarkan dimensi emphaty

D. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Peneliti a. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya.

  b. Guna menambah pengetahuan sebagai bekal agar dapat menerapkan ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan dengan praktek yang sesungguhnya.

  c. Untuk mengetahui secara langsung kualitas pelayanan pembiayaan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah 2. Bagi Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga

  a. Memperkaya literatur penelitian tentang kualitas pelayanan pembiayaan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah b. menambah wawasan bagi mahasiswa. Khususnya mahasiswa FEBI

  IAIN Salatiga program studi Perbankan Syariah

  c. Serta sebagai sarana untuk menjalin kerjasama antara lembaga IAIN dengan Lembaga Keuangan Mikro Syariah lainnya.

3. Bagi Perusahaan

  a. Penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Lembaga Keuangan Mikro Syariah untuk mempertahankan dan mengembangkan kenerja pelayananya di masa akan datang.

  b. sebagai bahan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

  4. Bagi Pembaca Menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk mengetahui lebih lanjut akan kualitas pelayanan pembiayaan pada

  Lembaga Keuangan Mikro Syariah E.

   Metode Penelitian 1.

  Jenis penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenispenelitiandeskriptif kualitatif, prosedurpenelitian yang menggunakan data deskiptif. Deskriptif adalah suatu metode penelitian yang ditujukan untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung saat ini atau saat yang lampau. Penelitian ini tidak mengadakan manipulasi atau pengubahan pada variabel-variabel bebas, tetapi menggambarkan suatu kondisi apa adanya. Penggambaran kondisi bisa individual atau menggunakan angka-angka.

  2. Jenis data a.

  Data Primer Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan.

  1) Angket (questionere) Angket adalah daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna.

  2) Wawancara (interview) Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang yang dianggap ahli dan berwenang dalam bidangnya atau bahkan orang yang berperan aktif maupun pasif dalam bidang tersebut. 3)

  Pengamatan (Observation) Pengamatan adalah metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung diobjek penelitian.

  b.

  Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari data yang diperoleh secara tidak langsung atau informasi-informasi yang berkaitan dengan penelitian ini. Data ini diperoleh oleh peneliti dari studi kepustakaan sepeti jurnal, majalah, buku, data statistik, dan internet.

3. Teknik Pengambilan Data a.

  Pengamatan (Observasi) Peneliti langsung terjun ke lokasi penelitian untuk melihat dan memperhatikan atau mengamati serta mengumpulkan informasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini.

  b.

  Wawancara (Interview) Wawancara langsung kepada pihak divisi bagian Pembiayaan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah, yaitu dengan melakukan tanya jawab langsung terhadap objek penelitian. Hal ini dilakukan untuk memperoleh data-data yang berhubungan erat dengan masalah yang dibahas. c.

  Angket (questionere) Menggunakan Kuesioner atau daftar pertanyaan yang dibagikan ke responden yang di anggap mampu memberikan kriteria tentang

  Pelayanan Pembiayaan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah d. Dokumentasi

  Berupa brosur, formulir, laporan data dan data lain dari pihak BMT yang berhubungan dengan objek penelitian.

F. Sistematika Penulisan

  Pada penelitian ini terdiri dari 5 (lima) bab yang terdiri dari beberapa sub bab yang dapat di uraikan kembali. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Bab I : PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari hal-hal yang berkaitan dan berhubungan dengan Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian,Penelitian Terdahulu, Pengumpulan Data dan Sistematika Penelitian.

  Bab II : LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentanglandasan teori yang meliputi telaah pustaka berdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dan kerangka teoritik mengenai konsep kualitas pelayanan, konsep pembiayaan, konsep lembaga keuangan mikro syariah.

  Bab III : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN Pada Bab ini menggambarkan mengenai gambaran umum BMT Al Ishlah Salatiga yang menjelaskan menegnai laporan objek yang berisi sejarah berdirinya BMT Al Ishlah Salatiga, visi dan misi, struktur organisasi,Job Description , Produk-produk BMT Al-Ishlah.

  Bab IV : ANALISIS DATA Pada Bab ini berisikan tentang hasil penelitiandan pembahasan menguraikan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan permasalahan yakni mengenai kualitas pelayanan pembiayaan pada lembaga keuangan mikro syariah.

  BAB V : PENUTUP Bab kelima ini merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan dari semua pembahasan dan sekaligus jawaban dari permasalahan yang di kaji. Bab ini meliputi kesimpulan, saran, dan penutup.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Dalam penelitian ini, penyusun sejauh ini belum menemukan satu

  karyapun yang khusus membahas tentanganalisis kualitas pelayanan pembiayaan pada lembaga keuangan mikro syariah pada BMT Al-Ishlah. Untuk itu penulis membandingkan literatur-literatur maupun dari penelitian yang sekiranya hampir sama:

1. Kurniawati dan Singgih (2015) dengan judul Integrasi Servqual, IPA Dan

  QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan Di

  . Lokasi berada disalah satu cabang Bank Umum Syariah yang

  Bank Syariah

  ada di Surabaya yang selanjutnya akan disebut sebagai Bank Syariah. Bank Syariah Cabang Surabaya ini pada awalnya merupakan Unit Usaha Syariah dari perusahaan induknya dan pada tahun 2010 perusahaan ini melakukan

  spin off . Bank Syariah memiliki 5 Kantor Cabang Pembantu yang ada di Jalan

  Diponegoro Surabaya, Jalan Rajawali Surabaya, Mojokerto, Gresik, dan Sidoarjo. Waktu penelitian dilakukan adalah pada 11 Desember 2014 hingga

  11 Februari 2015. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan responden sebanyak 109 kuesioner. Metode yang dilakukan untuk uji validitas adalah menggunakan Product Momen Pearson . Hasil perhitungannya dinyatakan dengan korelasi Pearson, dimana korelasi

  pearson i ni mengukur adanya hubungan linier antar atribut. Jika atribut tidak

  valid, r hitung lebih kecil dari r tabel, maka tidak diikutkan lagi dalam analisa a) Keseluruhan atribut dari servqual memiliki nilai gap skor servqual yang bernilai negatif, artinya nasabah belum merasa puas dengan pelayanan unit pembiayaan KPR Bank Syariah.

  b) Berdasarkan analisa hasil IPA terdapat 5 atribut yang termasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang dirasa oleh nasabah penting untuk diperbaiki ya itu “Ketika pihak bank menjanjikan sesuatu maka akan dilakukannya”, “Ketika anda mempunyai masalah maka pihak bank akan menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya”, “Pihak bank akan memberikan pelayanan yang baik pertama kali”, “Karyawan bank memberik an pelayanan tepat disaat nasabah membutuhkannya”, “Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah”.

  Dengan atribut yang memiliki nilai absolute weight and percent dari

  customer requirement

  tertinggi adalah “Ketikapihak bank menjanjikan ses uatu maka akan dilakukannya”. Hal ini menunjukkan bahwa memenuhi janji mengenai fasilitas layanan yang akan diberikan merupakan prioritas utama bagi nasabah.

  c) Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen didapatkan 11 respon teknis. Respon teknis tersebut adalah “Verifikasi nasabah telah dilakukan dengan teliti”, “Data nasabah lengkap dan sesuai checklist”, “Selalu memberi salam”, “Selalu memperkenalkan diri terlebih dahulu”, “Pelatihan standar pelayanan untuk karyawan”, “Berpenampilan rapi”, “Meja kerja rapi”, “Fasilitas gedung lengkap dan nyaman”, “Memahami produk- produk bank”, “Proses kerja maksimal 7 hari kerja”, dan “Sinergi yang baik dengan unit terkait”. Dari sebelas respon teknis tersebut, “Memahami produk-produk bank” memiliki nilai absolute weightand

  percent yang tertinggi. Hal ini menunjukkan bahwa respon teknis adalah

  prioritas respon teknis yang harus dikuasai terlebih dahulu oleh karyawan.

2. Lubis dan Yuliani (2014) dengan judul Kualitas Pelayanan PT. Pos

  Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pengiriman Pos Express di Kantor Pos Pekanbaru 28000) . Penelitian ini merupakan suatu bentuk penelitian yang

  menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif. Sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah peristiwa-peristiwa atau fenomena yang terjadi di lapangan termasuk perilaku dan sikap subyek/aktor yang diteliti. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka peneliti mengumpulkan data atau informasi dari informan kunci (key informan) sesuai dengan fokus penelitian yang telah ditetapkan. Dari informan kunci inilah kemudian dilanjutkan mencari dan mengumpulkan data atau informasi dari para informan berikutnya dengan menggunakan teknik “snowball sampling” atau bola salju yang menggelinding semakin lama semakin besar. Hasil Pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Pekanbaru 28000 secara keseluruhan dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

  Empathy sudah menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun masih ada sebagian kecil yang dianggap belum optimal.

3. Wibowo, Suroso, Suliyanto (2013) dengan judul Analisis Kualitas

  Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada Pt Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto. Objek

  penelitian ini adalah mitra usaha PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto. Jenis penelitian Penelitian ini merupakan studi kasus dengan metode survei tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan mitra usaha pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto. Sumber data menggunakan Data Primer dan Data Sekunder. Metode pengumpulan data dengan Kuesioner dan Observasi .

  Populasi dan Sampel dalam penelitian ini adalah mitra usaha pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk akhir tahun 2004. Penelitian ini berujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor, analisis kepuasan konsumen dan

  importance performance analysis . Kesimpulan penelitian ini adalah: 1. Faktor

  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah berkisar antara 61,76 persen

• – 87,15 persen. 3. Atribut yang tergabung dalam variabel reliability berada dalam kuadran A yang berarti atribut tersebut yang belum memenuhi harapan konsumen, sehingga membuat konsumen merasa belum puas.

  4. Rohayani dan Afrizal (2012) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan

  Dengan Metode Servqual Dan AHP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muaro Jambi. Tujuan penelitian adalah untuk

  mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dengan menggunakan metode servqual.

  Variabel penelitian terdiri dari variable terikat yaitu tingkat kepuasan pelanggan dan variable bebas yaitu Tangibles, Reability, Responsivenes,

  Assurance, Emphathy . Pengumpulan data diperoleh melalui kuisioner dari

  jawaban responden. Analisa data menggunakan metode Servqual dengan pembobotan menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai servqual yang didapat dalam keadaan negatif artiya aspek-aspek yang bernilai negatif tersebut perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, sedangkan dengan metode AHP didapat hasil kualitas pelayanan tertinggi bobotnya ada pada kriteria

  Emphaty .

  5. Priyanti (2009) dengan judul penelitian Analisis Mutu Pelayanan Di Bank

  Syariah (Studi Kasus Pada Unit Usaha Syariah

• – Bank Permata). Dengan

  hasil penelitian a.

  Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan terjadi pada semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu Prinsip Syariah (Compliance), Keyakinan (Assurance), Keandalan

  (Reliability), Fisik Nyata (Tangible), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness).

  b.

  Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara persepsi dan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil analisis antara kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang memberikan hasil sebesar 84,05%.

  c.

  Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi adalah sebagai berikut : 1)

  Pemenuhan Prinsip Syariah, dimana yang menjadi prioritas utama adalah memberikan informasi yang akurat dan terbaru kepada nasabah. 2) Keyakinan, harus memprioritaskan keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah.

  3) Keandalan, harus memprioritaskan keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan kepada nasabah.

  4) Fisik nyata, yang menjadi prioritas utama adalah keberadaan tempat parkirsebagai sarana penunjuang bagi nasabah cukup luas dan jaminan keamanan. 5) Dan daya tanggap, yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah namun kinerjanya masih rendah, atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang.

  Tabel 1 Penelitian Sebelumnya Peneliti Judul Metodologi Variabel Hasil

  Dewi Aprilia Kurniawati dan Moses Laksono Singgih (2015)

  Integrasi

• Keseluruhan atribut dari servqual memiliki nilai gap skor servqual yang bernilai negatif, artinya nasabah belum merasa puas dengan pelayanan unit pembiayaan KPR Bank Syariah.

  Servqual,

  IPA Dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan Di Bank Syariah.

  Product Momen Pearson .

  Arie Angga Lubis dan Febri Yuliani (2014)

  Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pengiriman Pos Express di Kantor Pos Pekanbaru 28000).

  Deskriptif Kualitatif

• Pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Pekanbaru 28000 secara keseluruhan dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

  Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sudah

  menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun masih ada sebagian kecil yang dianggap belum optimal. Wibowo, Suroso, Suliyanto (2013)

  Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada Pt Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto.

  Importance Performanc e Analysis

  Variable terikat : faktor Variable bebas : kepuasan konsumen .

  (1) Faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (2)Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah berkisar antara 61,76 persen

• – 87,15 persen; (3) Atribut yang tergabung dalam variabel reliability berada dalam kuadran A yang berarti atribut tersebut yang belum memenuhi harapan konsumen, sehingga membuat konsumen merasa belum puas.

  Hetty Rohayani AH dan Afrizal J. (2012)

  Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan AHP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muaro Jambi.

  Analitycal Hierarchy Process

  Variable terikat : tingkat kepuasaan pelanggan Variable bebas :