ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE KSPPS BMT TUMANG CABANG BOYOLALI - Test Repository

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE KSPPS BMT TUMANG CABANG BOYOLALI TUGAS AKHIR

  Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

  Oleh: TUTIK PURWANTI NIM: 201-14-067 JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2017

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

KSPPS BMT TUMANG CABANG BOYOLALI

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

  

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

Oleh:

TUTIK PURWANTI

NIM: 201-14-067

  

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2017

  

MOTTO

  “Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri, dan jika kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri” (QS. Al-

  Isra’ : 7)

  

PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk: 1.

  Allah SWT atas segala rahmat, nikmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini

  2. Bapak dan Ibu (Njari dan Yatini), terima kasih atas kasih sayang dan doa yang diberikan selama ini

  3. Kakakku (Beni Lestari) 4.

  Adikku (Azka Azril Kusuma) 5. Sahabat-sahabat yang selalu mendukung dan menyemangati 6. Teman-teman seperjuangan D III Perbankan Syariah angkatan 2014 yang telah bersama berjuang selama ini

  7. Almamaterku IAIN Salatiga.

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

  Alhamdulillahi robbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

  kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta inayah-Nya

  dengan

  sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE KSPPS BMT TUMANG CABANG

  

BOYOLALI sebagai syarat menyelesaikan pendidikan D-III jurusan Perbankan

Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari berbagai pihak yang membantu, baik berupa bimbingan, dorongan maupun informasi yang berkaitan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga 2.

  Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga 3. Bapak Drs. Alfred L, M.Si selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syari’ah 4. Ibu Desi Trisnawati, M.M selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa sabar membimbing dan mendukung penulis dalam segala bentuk keluh kesah selama penelitian 5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, khususnya

  Program Studi Perbankan Syari’ah D-III yang telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang bermanfaat bagi

6. Segenap staff dan karyawan KSPPS BMT Tumang Kantor Pusat maupun

  Cabang Boyolali yang telah membantu kelancaran kegiatan penelitian ini 7. Sahabat-sahabatku seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya Prodi D III

  Perbankan Syari’ah kelas A maupun kelas B angkatan tahun 2014 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

  8. Semua pihak yang dengan senang hati telah membantu dan terlibat, baik dalam kelancaran pelaksanaan kegiatan penelitian maupun dalam penyelesaian penyusunan laporan penelitian ini. Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan imbalan yang lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, senantiasa diberikan kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah dengan cipta-Nya. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa tidak ada sesuatu apapun yang sempurna kecuali Allah SWT, oleh karena itu dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

  Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

  Salatiga, 15 Agustus 2017 Penulis,

  

ABSTRAK

  Purwanti, Tutik. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Front Office KSPPS BMT

  Tumang Cabang Boyolali. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  Program Studi DIII-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Desi Trisnawati, M.M

  Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS) yang saat ini semakin berkembang dan menuntut pihak Lembaga Keuangan Mikro Syariah untuk membenahi manajemennya dan meningkatkan kualitas pelayanan. Mengingat kualitas pelayanan menjadi senjata paling ampuh untuk menarik minat anggota dan memberikan kepuasan kepada anggota. Ketika anggota puas maka anggota akan loyal dan terbentuk hubungan jangka panjang dengan pihak Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi anggota tentang kualitas pelayanan front office dan dimensi kualitas yang paling dominan memberikan kepuasan kepada anggota KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali.

  Metode pengumpulan data yang dilakukan menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengambilan data berupa dokumentasi, observasi, dan wawancara.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi anggota KSPSS BMT Tumang cabang Boyolali terkait kualitas pelayanan berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (realiability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty) sudah baik dan dimensi yang paling dominan memberikan kepuasan terhadap anggota yaitu dimensi tangible khususnya terkait penampilan karyawan yang dinilai sudah sangat baik dan sopan.

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Front Office, KSPPS BMT Tumang cabang

  Boyolali

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ..................................................................... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii ABSTRAK ............................................................................................................ ix DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi

  

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ................................................... 5 D. Metode Penelitian ....................................................................................... 6 E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 8

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 10

A. Kajian Pustaka ........................................................................................... 10

  1. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................. 17

  a. Definisi Kualitas ................................................................................ 17

  b. Definisi Pelayanan ............................................................................. 17

  c. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................. 17

  d. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 19

  e. Kesenjangan Kualitas Jasa ................................................................. 20

  2. Pengertian Jasa ....................................................................................... 22

  a. Definisi Jasa ....................................................................................... 22

  b. Karakteristik Jasa .............................................................................. 22

  

BAB III LAPORAN OBJEK .............................................................................. 25

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 25

  1. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................... 25

  2. Visi dan Misi BMT Tumang ................................................................. 28

  3. Identitas Lembaga dan Kelengkapan Organisasi ................................ 31

  4. Struktur Organisasi ................................................................................ 34

  5. Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-masing Bagian .................. 35

  B. Produk-Produk pada BMT Tumang .......................................................... 47

  1. Produk Simpanan BMT Tumang .......................................................... 47

  2. Produk Pembiayaan BMT Tumang ....................................................... 53

  C. Sumber Daya Manusia KSPPS BMT Tumang ......................................... 58

  

BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................. 60

A. Persepsi Anggota terhadap Kualitas Pelayanan yang Diberikan

  1. Bukti Fisik (Tangible) ........................................................................... 60

  a. Gedung Kantor dan Kestrategisan Lokasi ........................................ 60

  b. Ruang Tunggu ................................................................................... 62

  c. Media Transaksi seperti Brosur dan Slip Transaksi .......................... 63

  d. Penampilan Karyawan ....................................................................... 65

  2. Kehandalan (Reliability) ........................................................................ 66

  a. Kemampuan Karyawan Front Office BMT Tumang Memberikan pelayanan sesuai yang Dijanjikan .............................. 66

  3. Ketanggapan (Responsivenes) ............................................................... 68

  a. Kecepatan dan Kejelasan dalam Penyampaian Informasi ................. 68

  b. Keseriusan Karyawan Front Office dalam Menanggapi Keluhan .... 69

  4. Jaminan (Assurance) .............................................................................. 71

  a. Keamanan dalam Bertransaksi........................................................... 71

  b. Etika Berkomunikasi ......................................................................... 72

  5. Empati (Emphaty) .................................................................................. 74

  a. Sikap dan Perilaku Karyawan ........................................................... 74

  B. Dimensi Kualitas Pelayanan yang paling Dominan Memberikan Kepuasan kepada Anggota ........................................................................ 76

  

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 78

A. Kesimpulan ............................................................................................... 77 B. Saran .......................................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 79

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Logo BMT Tumang ......................................................................... 31Gambar 3.2 Struktur Organisasi BMT Tumang ..................................................... 34

  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Ketentuan Nisbah Simpanan Mudharabah Berjangka .......................... 51Tabel 3.2 Ketentuan Jangka Waktu dan Nisbah SiMudaMapan .......................... 52Tabel 3.3 Ilustrasi Penerimaan Bagi Hasil SiMudaMapan .................................. 53Tabel 3.4 SDM Pengelola KSPPS BMT Tumang ............................................... 59

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Pernyataan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi Lampiran 2 Lembar Declaration Lampiran 4 Slip Angsuran Lampiran 5 Slip Setoran Lampiran 6 Slip Kas Keluar Lampiran 7 Brosur Pembiayaan Akad Ijarah Lampiran 8 Brosur Program Umrah 5 Juta Tanah Suci Bukan Mimpi KSPPS

  BMT Tumang Lampiran 9 Brosur Simpanan Mudharabah Berjangka Masa Depan Lampiran 10 Brosur Pembiayaan Akad Mudharabah Lampiran 11 Brosur Simpanan Mudharabah Berjangka Lampiran 12 Brosur Pembiayaan Barang Baru atau Second Lampiran 13 Simulasi Repayment Capacity Pembiayaan Murabahah/Ijarah

  KSPPS BMT Tumang (Produk Tempo) Lampiran 14 Simulasi Repayment Capacity Pembiayaan Murabahah/Ijarah

  KSPPS BMT Tumang Lampiran 15 Surat Ijin Pelaksanaan Penelitian KSPPS BMT Tumang Lampiran 16 SK Pembimbing Lampiran 18 Daftar Nilai SKK

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam

  memajukan suatu negara sangatlah besar, hampir seluruh sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa perbankan.

  Karena semakin banyaknya yang membutuhkan jasa perbankan maka semakin banyak pula bank-bank yang bermunculan. Bank-bank tersebut bersaing untuk menarik minat nasabah agar membeli produk/jasa yang mereka tawarkan. Pemasaran harus dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing-pesaing untuk memenangkan persaingan. Sudah banyak bukti yang menunjukkan bahwa sebuah perusahaan sukses mencapai tujuan dengan menjalankan kegiatan pemasaran secara sungguh-sungguh.

  Saat ini, semakin berkembangnya ekonomi syariah di Indonesia, maka Lembaga Keuangan Mikro Syariah juga semakin meningkat baik dalam jumlah maupun kinerja. Selama ini, ekonomi syariah lebih banyak terfokuskan pada Lembaga Keuangan Perbankan Syariah. Padahal Lembaga Keuangan Mikro Syariah juga memiliki peran yang sangat penting dalam memajukan dan membangun ekonomi umat Islam di Indonesia, terutama dalam pengentasan kemiskinan. Hal ini mengingat masih banyak masyarakat miskin yang tidak dapat mengakses jasa keuangan karena kurangnya literasi informasi mengenai

  Berbagai produk dan jasa yang disediakan oleh Lembaga Keuangan Mikro Syariah berdasarkan prinsip-prinsip Islam diharapkan dapat menjadi suatu cara untuk membangun ekonomi umat Islam di Indonesia. Peran-peran Lembaga Keuangan Mikro Syariah seperti, mengurangi kemiskinan, menjaga keadilan ekonomi masyarakat dengan distribusi yang merata, memberdayakan masyarakat serta mengembangkan Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) (Maulidia Amri, www.academia.edu.com).

  Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) merupakan salah satu lembaga keuangan berbasis syariah yang harus selalu menyiapkan diri menghadapi ketatnya persaingan. Tidak hanya bersaing dengan sesama BMT, tetapi juga dengan Lembaga Keuangan Mikro lain seperti Bank Umum Syariah untuk Usaha Mikro dan BPRS yang sekarang mulai banyak tumbuh di berbagai daerah (Widyarini dkk, 2014: vol.8 No. 2).

  Dalam menghadapi persaingan, menuntut pihak Lembaga Keuangan Mikro Syariah untuk membenahi manajemennya dan meningkatkan kualitas pelayanan. kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting bagi perkembangan Lembaga Keuangan Mikro Syariah. kualitas pelayanan juga menjadi senjata paling ampuh untuk menarik minat anggota dan memberikan kepuasan kepada anggota. Jika anggota puas terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan perbankan maka anggota tersebut akan melakukan pembelian jasa/barang dalam kategori sering. Dan tentunya hal tersebut akan menjadikan anggota loyal dengan pihak lembaga keuangan. Semakin loyal pihak lembaga keuangan. Tentunya hal ini akan membuat Lembaga Keuangan Mikro Syariah maju dan akan dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya (Ukudi, 2007: vol. 14. No.2).

  Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected

  

service ). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka

  perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  Persaingan dalam dunia perbankan memaksa BMT untuk mencari strategi dalam meningkatkan kepuasan anggota yaitu dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas-fasilitas yang unggul dibandingkan dengan lembaga keuangan lainnya. Lima dimensi kualitas pelayanan seperti tangible,

  

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty diharapkan mampu

meningkatkan kepuasan anggota.

  Untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka diperlukan sumber daya manusia yang memadai, profesional, mempunyai keterampilan, wawasan yang luas dan tentunya sumber daya manusia tersebut harus memahami prinsip-prinsip ekonomi syariah. Harus diakui bahwa sumber daya manusia operasional Lembaga Keuangan Syariah masih sangat langka. Kendala sumber daya manusia dalam pengembangan Lembaga Keuangan Syariah ini terjadi di samping karena sistem Lembaga Keuangan Syariah di Indonesia relatif masih baru, juga masih terbatasnya lembaga akademik dan pelatihan di bidang Lembaga Keuangan Syariah (http://www.agustiantocentre.com).

  Dari seluruh proses kegiatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dia rasakan. Kepuasan menurut kotler dan keller (2008), dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.

  Berdasarkan hal diatas maka penulis tertarik untuk meneliti masalah ini dalam bentuk Tugas Akhir dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Front

  Office KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini akan membahas mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Front Office KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali. Dengan rumusan masalah yang akan dibahas dalam Tugas Akhir (TA) ini adalah : 1.

  Bagaimana persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan Front Office KSPPS BMT Tumang Cabang Boyolali ? 2. Dimensi kualitas pelayanan apakah yang paling dominan memberikan

C. Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan judul penelitian dan rumusan masalah yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan front office yang diberikan oleh KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali.

  2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan memberikan kepuasan kepada anggota

D. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi penyusun/peneliti a.

  Untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai pentingnya kualitas pelayanan perbankan b.

  Untuk menambah wawasan c. Sebagai syarat kelulusan program D3 Perbankan Syariah 2. Bagi IAIN Salatiga a.

  Untuk memperkaya literatur penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan b.

  Untuk menambah wawasan bagi mahasiswa 3. Bagi bank a.

  Sebagai bahan pertimbangan atau masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

F. Metode Penelitian

  1. Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat kualitatif deskriptif. Diskriptif adalah metode penelitian dengan kajiannya mengungkapkan suatu gejala atau petanda, keadaan sebagaimana adanya. Kualitatif adalah penelitian yang datanya disajikan dalam bentuk kata-kata yang mempunyai makna. Penelitian kualitatif bertujuan untuk melukiskan sebuah kenyataan secara argumentative. Hal penting dalam penelitian kualitatif adalah adanya anggapan bahwa subjek yang dipilih adalah pihak yang paling mengetahui tentang informasi yang diperlukan oleh peneliti (Idrus, 2009:95). Peneliti akan menggambarkan secara terperinci tentang kualitas pelayanan front office pada KSPPS BMT Tumang.

  2. Sumber Data

  a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh melalui wawancara secara langsung dengan narasumber yang berhubungan dengan bahasan penelitian tentang analisis kualitas pelayanan yaitu dengan anggota BMT Tumang cabang Boyolali sebagai responden. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan observasi. Hal-hal yang ditanyakan pada saat wawancara dengan anggota KSPPS BMT Tumang adalah hal-hal yang menyangkut dengan bagaimana tanggapan anggota atas pelayanan yang diberikan oleh KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali dan apakah anggota merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. b.

  Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melainkan melalui perantara dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau orang lain tentang subjek, seperti buku dan data pada server pada KSPPS BMT Tumang.

  3. Metode Pengumpulan Data

  A. Data Primer

  1. Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dimana pewawancara (peneliti atau yang diberikan tugas melakukan pengumpulan data) dalam mengumpulkan data mengajukan suatu pertanyaan kepada yang diwawancarai (Sugiyono, 2016:224). Jenis wawancara yang dipilih adalah wawancara terbuka dan terstruktur. Dimaksudkan terbuka bahwa para subyek tahu, mereka sedang diwawancarai dan mengetahui pula apa maksud wawancara tersebut.

  Sedangkan tersetruktur berarti pewawancara yang menetapkan sendiri masalah pertanyaan yang diajukan (Suyanto & Sutinah, 2006:69-70).

  Wawancara dilakukan dengan anggota KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali.

2. Observasi

  Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan secara langsung dan terhadap obyek yang diteliti sekaligus mencatat secara penelitian (Sugiyono, 2001:2004). Dalam observasi ini peneliti akan mengamati secara langsung pelayanan front office kepada anggota KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali.

  B.

  Data Sekunder Melalui studi dokumentasi atau sumber pustaka, yaitu data yang sudah tertulis dan diolah oleh orang lain, dengan kata lain data sudah jadi

  (Wiratha, 2006:36). Metode pengumpulan data dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau orang lain tentang subjek. Adapun bahan dokumenter seperti buku dan data pada server dan sebagainya.

G. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Bab I : Pendahuluan Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,

  rumusan masalah, tujuan penelitian manfaat penelitian dan metode penelitian serta sistematik penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Bab ini berisi kajian terhadap beberapa teori dan referensi yang

  menjadi landasan dalam mendukung studi penelitian tugas akhir ini, diantaranya kajian pustaka penelitian terdahulu, kajian teoritik yang berkaitan dengan analisis kualitas pelayanan.

  Bab III : Gambaran Umum Objek Penelitian Dalam bab ini diuraikan tentang tinjauan lapangan terhadap objek

  penelitian, yaitu KSPPS BMT Tumang, gambaran umum objek penelitian, struktur organisasi, Visi dan Misi, isi penelitian tugas akhir sesuai dengan rumusan masalah yang sudah ditetapkan dalam penelitian ini, dan berisikan informasi yang berkaitan dengan tujuan penelitian.

  Bab IV : Analisis Data Pada bab ini berisikan pembahasan dari berbagai hasil

  pengumpulan data dan analisa mengenai hasil tersebut. Penulis akan menganalisis kualitas pelayanan front office pada KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali.

  Bab V : Penutup Dalam bab ini penyusun menyajikan kesimpulan yang diambil

  berdasarkan pada analisis data penelitian yang telah dilakukan, dan berisikan saran yang disusun dari hasil kesimpulan tersebut, baik bagi pihak objek penelitian ataupun bagi pihak-pihak lainnya yang membutuhkan untuk digunakan sebagai bahan referensi yang juga bertujuan demi perbaikan di masa yang akan datang.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Sebelum melakukan penelitian penulis melakukan pengkajian pustaka

  dan karya yang mempunyai relevansi terhadap topik yang diteliti. Telaah pustaka dalam penelitian ini adalah: Penelitian

  Wijayaningratri (2015) “Pengaruh Fasilitas, Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini menggunakan nasabah pada Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan sampling

  

aksidental dengan sampel sebesar 100 orang. Teknik analisa yang digunakan

  adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian kelayakan menunjukkan bahwa fasilitas, lokasi, dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun. Hasil ini menunjukkan variabel tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini didukung dengan perolehan tingkat koefisien determinasi yang menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan fasilitas, lokasi, dan pelayanan cukup besar terhadap kepuasan nasabah Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun. Hasil Pengujian hipotesis juga menunjukkan fasilitas, lokasi dan pelayanan masing-masing mempunyai terhadap kepuasan nasabah Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun.

  Penelitian Setiawan dan Ukudi (2007) “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada PD. BPR Bank

  Pasar Kendal)”. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 250, namun yang layak dianalisis sebanyak 225. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat satu hipotesis yang tidak dapat diterima.dari hasil pengujian, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanandapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Penelitian Dama (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo”. Penelitian ini merupakan pendekatan ilmu ekonomi yang memfokuskan pada bidang pemasaran jasa. Secara lebih khusus lagi penelitian ini merupakan pendekatan pada aspek kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri cabang kota Gorontalo. Pengamatan dilakukan terhadap nasabah khususnya para nasabah simpanan giro, tabungan dan deposito. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap dan parsial. Dimensi kualitas pelayanan yang dikaji adalah meliputi tangible,

  

empathy, reliability, responsibility, dan assurance. Sampel dalam penelitian ini

adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo yang berjumlah 100 orang.

  Instrument pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan angket dengan skala likert. Analisis data yang digunakan adalah analis jalur

  

(path analisis) dimana untuk memenuhi persyaratan analisis tersebut

  menggunakan skala interval. Untuk mengubah skala ordinal ke skala interval digunakan metode Successive Interval Method (SIM). Kualitas pelayanan terhadap nasabah yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Gorontalo belum dapat sepenuhnya memenuhi harapan dari nasabah. Hal ini diketehui dari masih terdapatnya gap antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh nasabah menyangkut kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangible,

  

empathy , relialible, responsibility, dan assurance. Tanggapan responden

  terhadap kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Bank Mandiri Cabang Gorontalo yang meliputi tangible, empathy, reliability, responsibility dan

  

asuurance pada umumnya relatif mendapat penilaian yang cukup baik. Hal ini

  dapat dilihat dari nilai rata-rata skor masing-masing variable, dimana rata-rata skor tertinggi ada pada variable tangible dengan nilai rata-rata skor sebesar 412,75 atau sebesar 22,52% dari total rata-rata skor untuk semua variable. Sedangkan nilai rata-rata skor terendah diperoleh dari variable responsibility yakni sebesar 351,75 atau sebesar 18,45% dari nilai total rata-rata skor untuk semua variable. Tingkat kesesuaian antara harapan nasabah dan kinerja keseluruhan relative tinggi yakni sebesar 82,34%. Tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi atau variable tangible yakni sebesar 90,86% dan Assurance sebesar 90,22% diatas rata-rata, sementara tingkat kesesuaian terendah adalah variable responsibility, reliability dan empathy yakni sebesar 75,88% , 75,97% dan 78,77% dimana nilai kesesuaiannya tersebut masih dibawah nilai rata-rata. Kualitas pelayanan yang disampaikan Bank Mandiri Cabang Gorontalo berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, secara simultan maupun parsial variable tangible, empathy, reliability, responsibility dan assurance mempunyai pengarug secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Dimana pengaruh langsung tertinggi adalah variable responsibility yakni sebesar 9,7% dan pengaruh langsung terendah adalah variable tangible yakni sebesar 2,5%. Sementara pengaruh tidak langsung tertinggi adalah variable reliability melalui empathy yakni sebesar 4,1% serta variable responsibility melalui emphaty yang juga sebesar 4,1%. Sementara variabel terendah adalah variabel tangible melalui assurance yang hanya 1,0%.

  Penelitian Nalim (2015) dengan judul “Analisis Komparatif dan Eksploratif terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah dan Bank Konvensional di Kota

  Pekalongan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah memilih bank (syariah atau konvensional), mengetahui indeks layanan bank syariah dan konvensional, serta mengetahui perbedaan kualitas layanan antara bank syariah dan konvensional. Instrumen yang diusulkan oleh Parasuraman (1994). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan komparatif (uji t). Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui data responden secara deskriptif sedangkan uji t digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel dengan menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank syariah dan konvensional yang ada di kota Pekalongan.

  Setidaknya terdapat empat bank umum syariah di Kota Pekalongan yaitu Bank Muamalat, Bank Negara Indonesia Syariah (BNI Syariah), Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI Syariah), dan Bank Syariah Mandiri (BSM).

  Sedangkan bank konvensional yang terdapat di Kota Pekalongan diantaranya adalah Bank Mandiri, Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mega, Bank CIMB Niaga, Bank Permata, dan Bank BCA. Sampel dalam penelitian ini diambil dari sebagian nasabah bank syariah maupun konvensional yang ada di Kota Pekalongan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa jika yang dibandingkan adalah dimensi pelayanan, maka tidak ada perbedaan yang signifikan antara bank konvensional dengan bank syariah dalam dimensi tangible, reability,asurance dan empathy. Namun, khusus dimensi responsivenes memiliki perbedaan signifikan. Artinya sebagian besar dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua bank tersebut tidak jauh berbeda. Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05.

  Adapun ringkasan mengenai perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah sebagai berkut: No Judul Jurnal Perbedaan

  1 Pengaruh Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun a.

  Metode yang di gunakan dalam penelitian adalah diskriptif kuantitatif dengan pengambilan data melalui penyebaran kuesioner b. Objek penelitian adalah nasabah

  Bank Mega Syariah di Walikukun c. Fokus pada pengaruh fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah a.

  Metode penelitian yang penulis ambil merupakan metode diskriptif kualitatif untuk melukiskan sebuah kenyataan secara argumentativ b. Objek penelitian merupakan KSPPS

  BMT Tumang.

  c.

  Fokus penelitian pada persepsi anggota atas kualitas pelayanan front office KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali

  2. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada PD. BPR Bank Pasar a.

  Metode yang di gunakan dalam penelitian adalah metode diskriptif kuantitatif b. Objek penelitian

  PD. BPR Bank Pasar Kendal c. Fokus pada pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah a.

  Metode penelitian yang penulis ambil merupakan metode diskriptif kualitatif untuk melukiskan sebuah kenyataan secara argumentativ b. Objek penelitian merupakan KSPPS

  BMT Tumang c. Fokus penelitian pada persepsi anggota atas kualitas pelayanan front office KSPPS BMT Tumang cabang Boyolali Pengaruh

  3 a.

  a. Metode yang Metode penelitian digunakan dalam yang penulis ambil

  Kualitas penelitian ini merupakan metode adalah metode diskriptif kualitatif

  Pelayanan kuantitatif dengan untuk melukiskan teknik sebuah kenyataan terhadap pengumpulan data secara argumentativ

  Loyalitas menggunakan b.

  Objek penelitian angket merupakan KSPPS Nasabah pada

  b. BMT Tumang Objek penelitian merupakan Bank c.

  Fokus penelitian Bank Mandiri

  Mandiri Cabang pada persepsi Gorontalo.Fokus anggota atas kualitas

  Cabang penelitian, pelayanan front Gorontalo pendekatan pada office KSPPS BMT aspek kualitas Tumang cabang pelayanan terhadap Boyolali loyalitas nasabah

  4 Analisis a.

  a. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan yang penulis ambil

  Komparatif adalah metode merupakan metode kuantitatif dengan diskriptif kualitatif dan Eksploratif teknik untuk melukiskan pengumpulan data sebuah kenyataan terhadap dari penyebaran secara argumentativ Kualitas kuesioner b.

  Objek penelitian

  b. merupakan KSPPS Objek penelitian

  Pelayanan merupakan bank BMT Tumang syariah dan bank c.

  Fokus penelitian pada Bank Syariah konvensional di persepsi anggota atas kota Pekalongan kualitas pelayanan dan Bank c. front office KSPPS

  Fokus penelitian Konvensional mengetahui indeks BMT Tumang cabang layanan bank Boyolali di Kota syariah dan konvensional, serta

  Pekalongan mengetahui perbedaan kualitas konvensional B.

   Kajian Teoritik 1. Pengertian Kualitas Pelayanan a. Definisi kualitas

  Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Ratnasari dan Aksa, 2011:103).

  b. Definisi Pelayanan

  Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Parasuraman mendifinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan dalam service encounter yang dilakukan oleh konsumen (Setiawan dan ukudi, 2007: vol. 14. No. 2).

  c. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Parasuraman (1985) menyatakan bahwa ada dua factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara universal mengakui adanya korelasi yang positif. Kualitas pelayanan ada 5 dimensi yaitu : 1.

  Bukti fisik (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan perlengkapa yang digunakan), serta penampilan pegawainya.

  2. Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

  3. Daya tanggap (responsiveness), suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  4. Jaminan (assurance), pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

  5. Empati, memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan ( Ratnasari dan Aksa, 2011: 107).

  Kelima hal tersebut merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya adalah pelayanan menjadi tidak unggul, ada komponen yang kurang. Maka untuk mencapai tingkat yang unggul atau prima, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu diantaranya berpenampilan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja, sikap selalu melayani, tenang dalam bekerja, rendah hati, menguasai pekerjaannya, memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional agar perusahaan meraih manfaat besar terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

d. Kepuasan Pelanggan

  Menurut Engel kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

  

(outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan

  ketidakpuasan timbul apabila hasil hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000: 38).

  Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2008) kepuasan dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Ratnasari dan Aksa, 2011:117).

  Dalam meningkatkan kepuasan melalui kualitas pelayann, Kotler dan Keller menyarankan untuk melakukan hal sebagai berikut: memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer focus, dengan mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Selain itu, juga dilakukan pengamatan dan pegawasan pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

e. Kesenjangan Kualitas Jasa

  Ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa, yaitu :

  1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

  Kesenjangan terjadi, antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

  3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini:

  1) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai harapan dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.

  2) Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

  3) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya. 4) Kesesuaian teknologi yang digunakan dengan pegawai. 5)

  Sistem pengendalian dari atasan,yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.

  6) Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk melakukan cara pelayanan.

  7) Team work, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa

  pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan mengenai komuikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena berikut: 1) Tidak memadainya komunikasi horizontal. 2) Adanya kecenderungan untuk memberikan janji berlebihan.

  5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akann memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan (Ratnasari dan Aksa, 2011:111).