Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth dengan Kepusan Nasabah Sebagai Variabel Intervening - Test Repository

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

PERUSAHAAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP WORD

OF MOUTH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  (Studi Kasus pada BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  Disusun oleh :

  

LINA MUSLIKAH

NIM: 21314214

PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH

  

MOTTO

  “Bukan seberapa banyak yang kamu capai tapi bagaimana caramu untuk menghadapi suatu pesoalan atau ujian dengan sabar dan ikhlas”

  “Semangat dalam menhadapi rintangan dan jangan suka menghakimi diri sendiri sebelum melangkah menghadapi rintangan tersebut. Yakinlah pada diri sendiri dan berfikirlah positif”.

  اًرْﺳُﯾ ِرْﺳُﻌْﻟا َﻊَﻣ ﱠنِا ﺎَﻓ ) ٥ ( اًرْﺳُﯾ ِرْﺳُﻌْﻟا َﻊَﻣ ﱠنِا ) ٥(

  “Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (5) Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (6) ”

  (QS: Al. Insyirah : 5–6)

  

PERSEMBAHAN

  Karya tulis ini saya persembahkan kepada :

  1. Allah SWT. Segala puji bagi Engkau ya Allah, berkat rahmat dan kuasaMu akhirnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini. Semoga ini menjadi salah satu bentuk ibadah dan dapat yang bermanfaat bagi kehidupan saya khususnya dan masyarakat pada umumnya.

  2. Bapak ibu saya yang sangat saya cintai dan sayangi. Bapak Syamsudin dan Ibu Suminem. Beliau berdua adalah orang tua hebat yang telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh kasih sayang. Terimakasih atas pengorbanan, nasehat dan do’a yang tiada hentinya bapak dan ibu berikan kepada saya selama ini.

  3. Bapak KH. Zoemri RWS (alm) dan ibu Nyai Hj. Lathifah Zoemri selaku pengasuh saya di Pondok Pesantren Tarbiyyatul Islam Al Falah Salatiga yang selalu saya harapkan barokah serta manfaat ilmunya..

  4. Nenek saya dan saudara-saudara saya yang tidak bisa saya sebutkan satu- persatu yang telah memberikan semangat dan doa kepada saya.

  5. Untuk seorang yang spesial dan kelak akan menjadi pendamping hidup tidak bisa saya sebutkan satu per satu. Terimakasih atas semua kebaikan kalian selama ini.

  7. Satu lagi, terimakasih kepada Kakak Kuni Africhani L., Nur Fandhilah, Uswatun Fitriyah, dek Via Indriyani, dek Inna Nur Khasanah, dek Arifah dan dek Fuziyatul Ngumriyah dan dek Nurul Hidayah yang selalu menyemangati dan mendoakan yang terbaik untuk saya.

KATA PENGANTAR

  Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat taufik dan hidayahNya kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan dan Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouh dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta” dengan lancar tanpa halangan yang berarti. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada nabi Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa kita dari jaman kegelapan menuju zaman yang terang benerang.

  Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) dalam Program Studi Perbankan Syariah. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya peneliti ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahab, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk.

  Ucapan terima kasih peneliti sampaikan kepada:

  1. Bapak Dr Rahmat Hariyadi, M.P.d selaku Rektor IAIN Salatiga

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana M.Si selaku ketua program studi S1 Perbankan

  4. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag selaku dosen pembimbing yang telah membimbing peneliti dengan sabar dan ikhlas dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan-kekurangan dalam penulisan skripsi ini, maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari para pembaca demi kesempurnaan skripsi ini.

  Selasa, 18 September 2018

  

ABSTRAK

  Muslikah, Lina. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Nilai

  Nasabah Terhadap Word of Mouth dengan Kepusan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  Program Studi Perbangkan Syariah.Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin, M.Ag.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,citra perusahaan nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap word of mouth. Kemudian pengaruh kualitas pelayanan,citra perusahaan dan nilai nasabah terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.Obyek penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dan path analysis. Pengolaha data dalam penelitian ini menggunakan alat IBM SPSS Statistic 22.0.

  Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan , nilai nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh postif dan signifikan terhadap word

  of mouth sedangkan variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan

  tidak signifikan terhadap word of mouth. Kemudian kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan tethadap kepuasan nasabah.

  Kata kunci:

  Citra Perusahaan, Nilai Nasabah, Word of Mouth

  

DAFTAR ISI

HALAMAM SAMPUL................................................................................................ i HALAMAN LOGO .................................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................... v HALAMAN MOTTO ............................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................................... ix ABSTRAK ................................................................................................................. xi DAFTAR ISI .............................................................................................................. xii DAFTAR TABEL .................................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xviii

  BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian......................................................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ...................................................................................................... 8

  BAB II : KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka........................................................................................................... 10 B. Kerangka Teori .......................................................................................................... 25

  1. Word of Mouth .................................................................................................25

  2. Kualitas Pelayanan...........................................................................................30

  3. Citra Perusahaan ..............................................................................................34

  4. Nilai Nasabah...................................................................................................36

  5. Kepuasan Nasabah ...........................................................................................39

  C. Hipotesis .................................................................................................................... 42

  D. Kerangka Penelitian................................................................................................... 50

  BAB III : METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................................................... 52 B. Lokasi Penelitian ...................................................................................................... 52 C. Populasi dan Sampel .................................................................................................. 53 D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................................... 54 E. Skala Pengukuran ....................................................................................................... 55 F. Definisi Konsep Variabel dan Operasional ................................................................ 56 G. Instrumen Penelitian................................................................................................... 68

  2. Uji Asumsi Klasik............................................................................................72

  3. Uji Analisis Jalur (Path Analisys)....................................................................74

  BAB IV : ANALISIS DATA A. Deskriptif Objek Penelitian ....................................................................................... 75 B. Analisis Deskriptif Responden .................................................................................. 79

  1. Jenis Kelamin Responden ................................................................................79

  2. Usia Responden ...............................................................................................80

  3. Pendidikan Responden.....................................................................................80

  4. Pekerjaan Responden .......................................................................................81

  C. Uji Instrumen............................................................................................................. 82

  1. Uji Validitas .....................................................................................................82

  2. Uji Reliabilitas .................................................................................................85

  D. Analisis Regresi..........................................................................................................85

  1. Uji Ttest ...........................................................................................................85

  2. Uji F .................................................................................................................88

  2

  3. Uji R ...............................................................................................................89

  E. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................................90

  1. Uji Multikolonieritas........................................................................................90

  2. Uji Heteroskedastisitas.....................................................................................93

  3. Uji Normalitas..................................................................................................95

  F. Analisis Jalur (Path Analisys).. ..................................................................................98

  BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan......................................................................................................... 114 B. Saran ................................................................................................................... 116 DAFTAR PUSTAKA

  ...........................................................................................................118

  LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS

  DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi word of mouth .................................. 10Tabel 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah............................. 12Tabel 2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ..................... 15Tabel 2.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah ....................... 18Tabel 2.5 Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasana Nasabah............................ 19Tabel 2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth ........................... 20Tabel 2.7 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Word of Mouth ............................. 21Tabel 2.8 Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth .................................. 22Tabel 2.9 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Word of Mouth .......................... 23Tabel 3.1 Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap kuesioner.......... 55

  Tabel 32 Definisi Operasional dan Pengukuran........................................................ 63

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ......................................................................... 79Tabel 4.2 Usia Responden......................................................................................... 80Tabel 4.3 Pendidikan Responden .............................................................................. 80Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ................................................................................ 81Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 83Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................ 85Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................................. 90Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas....................................................................... 91Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas Metode VIF .................................................. 92Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisita Metode Park .............................................. 95Tabel 4.15 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov ............................................................... 98Tabel 4.16 Uji Parsial Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah ........... 99Tabel 4.17 Analisis Regresi Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah

  Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................................................... 100

Tabel 4.18 Uji Parsial Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah Terhadap

  

Word of Mouth ......................................................................................................... 102

Tabel 4.19 Uji Parsial Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah,

  Kepuasan Nasabah Terhadap Word of Mouth ......................................................... 102

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian............................................................................... 50Gambar 4.1 Struktur Organisasi BNI Syariah........................................................... 77Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................. 94Gambar 4.3 Histogram Regression Standardized Residual ....................................... 96Gambar 4.4 Grafik Normal Plot ................................................................................. 97Gambar 4.5 Model Jalur Penelitian .......................................................................... 104

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan bank syariah sebagai salah satu bagian dari

  aplikasi ekonomi syariah telah mengalami banyak kemajuan. Hal tersebut mendorong perbankan syariah untuk terus bersaing dalam mendapatkan pangsa pasar. Adanya persaingan dalam dunia usaha menuntut perbankan syariah untuk melakukan berbagai upaya untuk dapat menarik nasabah dan mempertahankan nasabahnya. Dalam upaya tersebut, bank syariah harus mengerti keinginan dan kebutuhan nasabah sehingga mampu memenuhi harapan nasabah.

  Kesuksesan dan keberlangsungan suatu perbankan sangat ditentukan oleh keberhasilan bank dalam memenuhi harapan nasabahnya, sehingga dapat memberikan rasa senang dalam diri nasabah. Nasabah yang merasa senang akan termotivasi untuk kembali dan terus menggunakan produk-produk dari perbankan yang telah membuatnya merasa senang. Atau dengan kata lain nasabah akan menjadi pelanggan setia perbankan yang mampu memenuhi harapannya.

  Nasabah akan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut atau word of

  mouth untuk menyampaikan kepada orang lain tentang pengalamannya dalam

  menggunakan suatu produk maupun jasa, sehingga akan mempengaruhi perilaku pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual suatu produk/jasa/merek kepada pelanggan yang lain. Tujuan ahirnya adalah seorang pelanggan tidak hanya mampu membicarakan dan mempromosikan produk yang ia gunakan, tetapi juga mampu menjual secara tidak langsung kepada pelanggan lain. Untuk itu, hal terpenting adalah bagaimana sebuah produk/jasa/merek bisa menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang mengkonsumsi untuk pertama kali (Rangkuti, 2009: 77).

  Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif (Rai, 2014: 199). Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami nasabah akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya. Nasabah yang puas, maka dia akan memperlihatkan sikap dan perilaku positif terhadap produk dan layanan perbankan yang sudah dimanfaatkan (Suryani, 2017: 95). Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Rai, 2014: 199).

  Menurut Tjibtono dan Chandra, kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong pembelian kembali dan word of mouth (Rangkuti, 2013: 44).

  Kemudian menurut Amini, Darani, Afshani menyatakan citra yang baik dapat meningkatkan penjualan suatu perusahaan melalui kepuasan pelangggan yang meningkat dan loyalitas, serta menarik baik investor dan karyawan masa depan. Ini melemahkan pengaruh negatif dari pesaing, memungkinkan organisasi untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi dari keuntungan (Sudarso, 2016:49). Berdasarkan penelitian oleh Garnis Anggi Sektiani (2015) dengan hasil penelitian citra perusahaan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan word of mouth.

  Konsumen membeli barang atau jasa karena keinginan untuk memuasakan keinginan dan kebutuhannya. Nilai pelanggan (costumer value) didefinisikan sebagai nilai lebih dari selisih total manfaat dan total pengorbanan dalam proses hubungan pelanggan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan pada tingkat ekspektasi yang diharapkan (Widjaja, 2009: 56). Dalam penciptaan nilai pelanggan, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai produk atau layanan perusahaan berada diatas kompetitornya. Nilai pelanggan tidak hanya menumbuhkan transakasi, tetapi juga menumbuhkan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan perpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan meningkatkan word of mouth yang positif (Widjaja, 2009: 64).

  BNI Syariah adalah bank syariah yang cukup dipercaya dan dikenal oleh masyarakat luas. BNI Syariah memiliki banyak kantor cabang dan kantor cabang pembantu, sehinggga memiliki jangkauan yang cukup luas diseluruh wilayah Indonesia. Produk-produk BNI Syariah cukup banyak dan beragam sehingga mampu bersaing dengan produk-produk bank syariah lainnya. Hal tersebut menjadikan BNI Syariah memiliki pangsa pasar yang luas. Dengan demikian apakah BNI Syariah sudah mampu melampaui harapan nasabahnya?. Dengan adanya penelitian ini, maka bisa dijadikan pertimbangan apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah atau belum, sehingga dapat dijadikan tolak ukur bagi manajemen BNI syariah dalam meningkatkan mutu perbankan syariahnya.

  Penelitian Aji dan Soemarso (2015) dengan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah ,nilai nasabah berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah , kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian penelitian oleh Michael B. Pontoh (2014) dengan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian oleh Arya Suryaatmaja (2016) dengan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah objek penelitian, periode penelitian dan model penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini objek penelitian adalah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta pada periode tahun 2018 dan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel intervening untuk variasi model penelitiannya . Selain itu, dilihat dari penelitian terdahulu masih terdapat inkonsistensi hasil penelitian dari penelitian yang memiliki variabel yang sama dengan yang diteliti oleh peneliti.

  Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening ” (Studi Kasus BNI Sya riah Kantor

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, penulis dapat merumuskan sebagai berikut :

  1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

  2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

  3. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

  4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

  5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

  6. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

  7. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu sebagai berikut :

  1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  3. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap word of mouth di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  6. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  7. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

  D. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah terhadap word of

  mouth

  dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening di BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta.

  2. Bagi Akademisi Sebagai bahan untuk menambah pengetahuan dan sebagai percontohan, perbandingan dan referensi untuk penelitian di masa yang akan datang.

  3. Bagi Pembaca Untuk penambah wawasan dan pengetahuan agar wawasan maupun pengetahuan yang terdapat dalam penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

  E. Sistematika Penulisan

  Untuk lebih memahami gambaran penelitian ini maka penulis menyajikan pembahasan penelitian ini secara urut dari bab 1-5 sesuai dengan sistematika penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas tentang telaah pustaka, landasan teori, kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang metode penelitian yang akan menguraikan

  tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, definisi operasional, pengukuran variabel, uji instrument penelitian dan alat analisis.

BAB IV ANALISIS DATA Bab ini membahas gambaran singkat objek penelitian, hasil analisis data serta hasil pengolahnan data dan pembahasan hasil penelitian. BAB V PENUTUP Bab ini membahas hasil atau kesimpulan analisis penelitian dan saran yang berdasarkan pada penelitian yang telah dilaksanakan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu adalah kumpulan referensi bagi peneliti untuk

  melakukan penelitian yang berkaitan dengan apa yang diteliti oleh peneliti terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian yang dilakukan. Berikut ini disajikan tabel faktor-faktor yang mempengaruhi word of mouth dan kepuasan nasabah :

Tabel 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Word of Mouth

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Arya Nugraha Suryaatmaja, dkk (2016)

  PT Bank BPD Bali Responden nasabah bank BPD Bali

  Structural Equation Modelling

  (SEM) Kualitas pelayanan +, citra perusahaa +, kepuasan nasabah +

  2 Putu Budi Cahyadi, dkk (2014)

  PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem Responden nasabah bank BPD

  Structural Equation Modelling

  (SEM) Kualitas pelayanan +, kepuasan nasabah +

  3 Amarif Ganefi Putra (2017)

  Bank BJB Cabang Semarang Responden pada nasabah bank BJB

  Structural Equation Modelling

  (SEM) Kualitas layanan +, kepuasan nasabah +

  4 Maman Rusdiana (2016)

  Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung Responden nasabah bank Bjb syariah

  Path analysis Banking service quality +,

  kepuasan nasabah +

  5 Yahya Pamungkas Aji dan Embun

  BRIS KCP Ungaran Responden BRIS

  Structural Equation Modelling

  Kualitas pelayanan +, nilai nasabah Soemarso (2015) kepercayaan

• , kepuasan nasabah +

  6 Novia Khoirunnisa (2012)

  PT BRI Cabang Semarang Responden nasabah Britama PT BRI

  Regresi linear berganda Kepuasan nasabah +

  7 Moch. Eko Denariansyah (2012)

  BCA Surabaya Responden nasabah BCA Surabaya

  Regresi Partial Least Square

  Effect of brand image

• , Preceived Value +

Tabel 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Luh Ayu Mulyaningsih, dkk (2016)

  Bank OCBC NISP di Denpasar Responden nasabah bank

  Regresi linear berganda Kualitas pelayanan +, citra perusahaan + Denpasar

  2 Dita Septi BRI Unit Regresi linear Kualitas Setiarini, Semarang sederhana layanan +, Sendang Nurseto Respon nilai nasabah (2017)

• den nasabah tabungan simpedes BRI Unit Semarang

  3 Michael

  B. BRI Cabang Regresi linear Kualitas Pontoh, dkk Manado sederhana layanan +, (2014) Responden citra nasabah perusahaan -,

  BRI Cabang kepercayaan

• Manado

  4 Maman Nasabah Bank Path analysis Banking Rusdiana Bjb Syariah service (2016) Bandung quality +,

  Responden syariah

  5 Basuki Sri Rahayu (2014)

  BPR BKK Boyolali Responden nasabah BPR BKK Boyolali

  Path analysis Kualitas

  pelayanan +, hubungan pelanggan +, citra perusahaan +,

  6 Iskawanto Kurniawan dkk (2015)

  Bank syariah Mandiri cabang Ciputat Responden nasabah bank syariah Mandiri cabang ciputat

  Path analysis Nilai nasabah

• , kualitas layanan +, kualitas hubungan +

  7 Rahmad Hidayat (2009)

  Bank Mandiri Jawa Timur Responden nasabah bank Mandiri Jawa

  Structural Equation Modelling

  (SEM) Kualitas pelayanan +, kualitas produk +, nilai nasabah

  Structural

  8 Yahya BRIS KCP Kualitas Pamungkas Aji Ungaran Equation pelayanan +, dan Embun Responden BRIS Modelling nilai nasabah Duriany KCP Ungaran (SEM) -, Soemarso kepercayaan

• (2015)

  9 Novia PT BRI Cabang Regresi linear Kualitas Khoirunnisa Semarang berganda pelayanan + (2012) Responden nasabah Britama

  PT BRI

Tabel 2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Luh Ayu Bank OCBC Regresi linear Positif dan Mulyaningsih, NISP di Denpasar berganda signifikan dkk Responden (2016) nasabah bank

  OCBN NISP

  2 Dita Septi BRI Unit Regresi linear Positif dan Setiarini, Semarang sederhana Signifikan Sendang Nurseto Responden (2017) nasabah tabungan simpedes BRI

  Unit Semarang

  3 Michael

  B. BRI Cabang Regresi linear Positif dan Pontoh, dkk Manado sederhana signifikan (2014) Responden nasabah

  BRI Cabang Manado

  4 Maman Nasabah Bank Path analysis Positif dan Rusdiana Bjb Syariah signifikan (2016) Bandung

  Responden nasabah bank Bjb syariah Bandung

  Path analysis

  5 Basuki Sri BPR BKK Positif dan Rahayu Boyolali signifikan (2014) Responden nasabah BPR

  BKK Boyolali

  6 Iskawanto Bank syariah Path analysis Positif dan Kurniawan dkk Mandiri cabang signifikan (2015) Ciputat

  Responden nasabah bank syariah Mandiri cabang ciputat

  7 Rahmad Hidayat Bank Mandiri Structural Negatif dan (2009) Jawa Timur Equation signifikan

  Responden Modelling nasabah bank Mandiri Jawa Timur

  8 Novia PT BRI Cabang Regresi linear Positif dan Khoirunnisa Semarang berganda signifikan nasabah Britama PT BRI

Tabel 2.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Arya Nugraha PT Bank BPD Structural Positif dan

  Equation

  Suryaatmaja,dkk Bali signifikan (2016) Responden Modelling nasabah bank (SEM)

  BPD Bali

  2 Luh Ayu Bank OCBC Regresi linear Positif dan Mulyaningsih, NISP di Denpasar berganda signifikan dkk Responden (2016) nasabah bank

  OCBN NISP Denpasar

  3 Michael

  B. BRI Cabang Regresi linear Tidak Pontoh, dkk Manado berganda signifikan (2014) Responden nasabah

  BRI Cabang Manado

  4 Basuki Sri BPR BKK Path analysis Positif dan Rahayu Boyolali signifikan (2014) Responden nasabah BPR

  BKK Boyolali

Tabel 2.5 Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Dita Septi BRI Unit Regresi linear Positif dan Setiarini, dkk Semarang sederhana Signifikan (2017) Responden nasabah tabungan simpedes BRI Unit Semarang

  2 Iskawanto Bank syariah Path analysis Positif dan Kurniawan dkk Mandiri cabang signifikan

  (2015) Ciputat Responden nasabah bank syariah Mandiri cabang ciputat

  3 Rahmad Hidayat Bank Mandiri Structural Positif dan (2009) Jawa Timur Equation signifikan

  Responden Modelling nasabah bank (SEM) Mandiri Jawa Timur

Tabel 2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Arya Nugraha PT Bank BPD Structural Positif dan Suryaatmaja,dkk Bali Equation signifikan (2016) Responden Modelling nasabah bank

  BPD Bali

  2 Putu Budi PT Bank BPD Structural Positif dan

  Equation

  Cahyadi, dkk Bali Cabang signifikan (2014) Karangasem Modelling

  Responden nasabah bank BPD

  3 Amarif Ganefi Bank BJB Cabang Structural Positif dan Putra Semarang Equation signifikan (2017) Responden pada Modelling nasabah bank BJB

  4 Maman Nasabah Bank Path analysis Positif dan Rusdiana Bjb Syariah signifikan (2016) Bandung

  Responden nasabah bank Bjb syariah

Tabel 2.7 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Word of Mouth

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Arya Nugraha PT Bank BPD Structural Positif dan

  Equation

  Suryaatmaja,dkk Bali signifikan (2016) Responden Modelling nasabah bank

  BPD Bali

  2 Putu Budi PT Bank BPD Structural Positif dan Cahyadi, dkk Bali Cabang Equation signifikan (2014) Karangasem Modelling

  Responden nasabah bank BPD

Tabel 2.8 Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Yahya BRIS KCP Structural Positif Pamungkas Aji Ungaran Equation dan Embun Responden BRIS Modelling Duriany KCP Ungaran Soemarso

  (2015)

  2 Moch. Eko BCA Surabaya Regresi Partial Positif dan

  Denariansyah Responden nasabah BCA Surabaya

  Least Square

  signifikan

Tabel 2.9 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Word of Mouth

  No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil

  1 Arya Nugraha Suryaatmaja, dkk (2016)

  PT Bank BPD Bali Responden nasabah bank BPD cc Bali

  Structural Equation Modelling

  (SEM) Positif dan signifikan

  2 Yahya Pamungkas Aji dan Embun Duriany Soemarso

  (2015) BRIS KCP Ungaran Responden BRIS KCP Ungaran

  Structural Equation Modelling

  (SEM) Positif dan signifikan

  3 Novia Khoirunnisa (2012)

  PT BRI Cabang Semarang Responden

  Regresi linear berganda Positif dan signifikan nasabah Britama PT BRI

  4 Maman Nasabah Bank Path analysis Positif dan Rusdiana Bjb syariah signifikan (2016) Bandung

  Responden nasabah bank Bjb syariah Bandung

  5 Putu Budi PT Bank BPD Structural Positif dan

  Equation

  Cahyadi, dkk Bali Cabang Signifikan (2014) Karangasem Modelling

  Responden (SEM) nasabah bank BPD

  6 Amarif Ganefi Bank BJB Cabang Structural Positif dan Putra Semarang Equation signifikasi (2017) Responden pada Modelling nasabah bank BJB (SEM)

  Berdasarkan faktor-faktor diatas peneliti memilih variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah sebagai variabel independen, word

  of mouth sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai variabel

  intervening. Peneliti mengambil variabel-variabel tersebut dari asumsi peneliti terhadap fenomena yang dijadikan obyek penelitian yaitu:

  1. Kualitas pelayanan, citra perusahaan,nilai nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap word of mouth berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu.

  2. Untuk lebih membedakan penelitian dengan penelitian lainnya peneliti menjadikan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi atau variabel intervening.

  3. Masih adanya inkonsistensi hasil peneltian terdahulu.

  4. Anggapan peneliti bahwa konsep gagasan penelitian bersifat original dan kemungkinan belum ada pihak yang meneliti dengan judul dan obyek yang sama.

B. Kerangka Teori

1. Word of Mouth

  a. Pengertian Word of Mouth

  Word of mouth adalah usaha pemasaran yang memicu pelanggan

  untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual mempromosikan produk yang ia gunakan, tetapi juga mampu menjual secara tidak langsung kepada pelanggan lain. Untuk itu, hal terpenting adalah bagaimana sebuah produk/jasa/merek bisa menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang mengkonsumsi untuk pertama kali (Rangkuti, 2009: 77). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide diantara dua konsumen atau lebih, yang tidak satupun merupakan sumber pemasaran (Mahendrayasa , 2014).

  Dalam kaitanya dengan word of mouth, Kotler dan Keller (2008: 6) menyatakan bahwa saluran komunikasi personal dalam ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut bisa menjadi metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas bisa menjadi media iklan bagi perusahaan.

  b. Menurut Wiyono (2009) dalam Robot (2016:261) word of mouth terjadi di karena : 1) Membicarakan

  Seorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses word of

  2) Mempromosikan Seseorang mungkin menceritakan yang pernah dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain ( teman atau keluarga). 3) Merekomendasikan

  Seseorang mungkin akan merekomendasikan sesuatu produk yang pernah dibelinya kepada orang lain.

  4) Menjual Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesmen layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan ahirnya mencoba.

  c. Rosen (2002: 39) enam unsur yang harus dimiliki oleh suatu produk untuk bisa menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus yaitu : 1) Produk harus dapat membangkitkan tanggapan emosional.

  2) Produk harus dapat memberikan efek sesuai dengan delight dan extitement.

  3) Produk harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya

  4) Suatu produk lebih powerfull bila penggunaannya banyak. 5) Produk harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengendalikan teknologi. (Robot,

  2015: 261)

  d. Dimensi Word of Mouth Menurut Hasan (2010) dimensi word of mouth adalah sebagai berikut:

  1) Vallence Dari sudut pandang pemasaran, word of mouth dapat bersifat negatif atau positif. Wom positif terjadi ketika berita baik testimonial dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan yang diucapkan. Sedangkan word of mouth negatif adalah bayangan cermin. Namun, perlu diketahui bahwa hal negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap sangat positif oleh sudut pandang konsumen. 2) Focus

  Pemasaran yang berorientasi pasar, fokus pemasar word of

  mouth adalah konsumen, membangun dan memelihara hubungan

  yang saling menguntungkan dalam berbagai peran utama pelanggan (end user sekaligus mediator), pemasok, karyawan, influence,

  Dengan kata lain fungsi word of mouth adalah menciptakan kesetiaan pelanggan dengan cara mengubah prospek menjadi pelanggan dan seterusnya. 3) Timing

  Rekomendasi word of mouth mungkin dilakukan baik sebelum atau sesudah pembelian. Word of mouth dapat beroperasi sebagai sumber penting informasi pada para pembelian. Yang umumnya dikenal sebagai masukan word of mouth. Pelanggan dapat menjadi word of mouth setelah pembelian atau pengalaman konsumsi atau dikenal sebagai output word of mouth.

  4) Solicitation

  Word of mouth dapat ditawarkan dengan atau tanpa

  permohonan, ketika sulit ditemukan talker, word of mouth dapat ditawarkan tanpa permohonan pelanggan. Sebaliknya, jika talker cukup banyak cara yang dilakukan dengan surat permohonan (solicitation). Namun, ketika otoritas informasi muncul dari prospek yang mencari masukan lain dari seorang pemimpin opini atau orang yang berpengaruh, maka pemimpin opini menjadi salah satu sasaran yang dapat direkrut untuk menjadi talker.

  5) Intervation upaya untuk mendorong dan mengelola aktivitas word of mouth. Mengatur word of mouth agar dapat beroprasi pada tingkat iindividu atau organisasi. Individu yang dicari adalah individu yang dapat mendesain dan menyampaikan word of mouth secara aktif dan melayani calon pelanggan.

  e. Menurut Godes dan Mayzlin (Paulus , 2015: 43), terdapat dua elemen untuk mengukur word of mouth yaitu: 1). Volume Pada elemen akan diukur seberapa banyak WOM yang ada.

  Selain itu dapat pula dianalogikan sebagai frekuensi yakni sebarapa sering orang membicarakan atau merekomendasikan. Semakin banyak percakapan yang terjadi , tentunya akan semakin banyak orang yang mengetahui hal tersebut.

  2). Dispersion Elemen ini mendefinikan sebagai tingkat dimana percakapan mengenai produk mengambil tempat di dalam komunikasi yang luas.

  Hal ini dapat dianalogikan sebagai jangkauan, yakni berapa banyak orang yang membicarakan.

2. Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan menurut yang dihasilkan perusahaan ( Kotler dalam Alma (2007: 286). Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen tehadap tingkat pelayanan yang diterima dengan dengan tingkat layanan yang diharapkan (Hasanah, 2013). Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk menyeimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2009: 246). Menurut Martin kualitas layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten dan sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan mendapatkan kualitas pelayanan yang b aik”. Sedangkan menurut Kotler k ualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berahir dengan kepusan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas jasa (Admadjati, 2018: 21).

  Menurut Tjibtono dan Chandra, kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong pembelian kembali dan