Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen : studi pada konsumen Basic Cleaner - TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Basic Cleaner
TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
NIM : 142214036

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Basic Cleaner
TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman,
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
NIM : 142214036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA

2019

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Satu-satunya cara untuk melakukan pekerjaan hebat
adalah cintai apa yang anda kerjakan”
(Steve Jobs)
“Tak ada yang dapat dicapai di dunia ini tanpa usaha yang
rasional”
(Andrea Hirata)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
 Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai setiap

langkahku.
 Kedua orang tuaku tercinta serta kakak-kakakku tersayang yang selalu
mendukung dalam segala hal.
 Sahabat dan teman yang selalu memberikan dukungan, doa, semangat, dan
candaan disaat buntu untuk pekerjaan ini.
 WARMINDO “KINZA” untuk fasilitas dan pelayanannya.

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada Konsumen Basic Cleaner

(TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman,
Yogyakarta)
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 20 November 2018 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25
dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019
Yang membuat pernyataan,

Imannuel Catur
Hendarsono

NIM: 142214036

v

Restu

Putra

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata
Dharma
Nama

: Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono

Nomor Induk Mahasiswa

: 142214036

Demi

pengembangan

ilmu

pengetahuan,

saya

memberikan

kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN: Studi pada Konsumen Basic Clenaer (TOSCO

lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman,
Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk
media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan
secara terbatas, dan mempublikasikan nya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa peluh izin dari saya maupun memberikanroyalty
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2019
Yang menyatakan

Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa

atas segala karunia, cinta dan kasih-Nya melalui Yesus Kristus dan Bunda
Maria,

serta

bimbingan

Roh

Kudus-Nya

sehingga

penulis

dapat

menyelesaikan penulisan skripsi berjudul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
Studi pada konsumen Basic Cleaner (TOSCO, lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav

12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta). Skripsi ini ditulis sebagai
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada program studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan
kepada penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertai dengan
kasih, berkat, dan tangan-Nya membantu dalam penulisan skripsi ini.
2. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen pembimbing I,
yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing,
membina, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M. selaku Dosen pembimbing II, yang
telah mengarahkan dan membantu penulis dengan teliti dan sabar

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Segenap Dosen, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Kedua orang tuaku, Bapak (Purnawirawan) Antonius Sudarsono dan
Ibu

Theresia

Laureta

Kusningsih

yang

tidak

pernah

lelah

membimbing, menasehati, menyayangi, memahami, mendoakan,
memberikan semangat dan memberi dukungan yang membuatku
semakin memiliki harapan untuk berjuang.
6. Untuk kakak-kakak terkasih Fx. Ony Febrianto Hendarsono, Agustinus
Dwi Hanantyo Hendarsono, dan Aloysius Tri Septianto Hendarsono
yang selalu memberikan nasehat, arahan, motivasi dan doa.
7. Untuk sahabat dan teman saya, Daewoo Made Ollin, Martinus Yogas
Pranoto, Stefanus Irfan, Buyung Reza, Marselus Noy, Antofan
Ferdian, Patrick Valerian, (Alm) Andreas Sendy, Ridwan Saputra dan
yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas
nasehat, masukan, motivasi serta candaannya ketika saya suntuk dan
pemikiran buntu.
8. L.N terimakasih atas masukan, motivasi, dukungan, dan yang sudah
mau menemani saya dalam mengerjakan skripsi ini.
9. Pihak Basic Cleaner yang sudah mengijinkan, mendukung, dan
memberikan motivasi agar selesainya skripsi ini.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

10. Seluruh pihak yang telah membantu dalam proses penulisan skripsi ini
yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih atas bantuan
dan dukungannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya sebagai sumber referensi.

Yogyakarta, 30 Oktober2018

Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................................ v
PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ......................................................................... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiii
DAFTAR GRAFIK .................................................................................... xiv
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ xv
HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A.
B.
C.
D.
E.

Latar Belakang...................................................................................... 1
Rumusan Masalah ................................................................................ 4
Pembatasan Masalah ............................................................................ 4
Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
Manfaat Penelitian ................................................................................ 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7
A.
B.
C.
D.

Landasan Teori ..................................................................................... 7
Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 20
Desain Penelitian .................................................................................. 22
Rumusan Hipotesis ............................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN.......................................................... 29
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 29
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 29

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
M.

Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 29
Variabel Penelitian ............................................................................... 30
Definisi Oprasional Variabel ................................................................ 31
Pengukuran Variabel ............................................................................ 37
Populasi dan Sampel............................................................................. 37
Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 39
Sumber Data ......................................................................................... 39
Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 39
Teknik Pengujian Instrumen................................................................. 40
Teknik Analisis Data ............................................................................ 42
Pengujian Hipotesis .............................................................................. 47

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ..................... 54
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 61
A. Deskripsi Data dan Analisis ................................................................. 62
B. Hasil Uji Statistik ................................................................................. 66
C. Pembahasan .......................................................................................... 94
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............... 98
A. Kesimpulan ........................................................................................... 98
B. Saran ..................................................................................................... 99
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 100
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 102
LAMPIRAN .............................................................................................. 104

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 24
Gambar IV.1Logo Basic Cleaner ................................................................... 55
Gambar IV.2 Struktur Organisasi ................................................................... 57

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Devinisi Oprasional Variabel ....................................................... 31
Tabel V.1 Presentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 62
Tabel V.2 Presentase Responden Berdasarkan Usia ...................................... 63
Tabel V.3 Presentase Responden Berdasarkan Uang Saku dan Pendapatan .. 64
Tabel V.4 Presentase Responden berdasarkan Frekuensi Pemakaian Jasa .... 65
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ........................... 67
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ................................................ 67
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ....................... 68
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 69
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga ............................................ 69
Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ................. 70
Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 71
Tabel V.12 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 73
Tabel V.13 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan .............................. 75
Tabel V.14 Hasil Analisis Deskriptif Harga................................................... 76
Tabel V.15 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen .......................... 77
Tabel V.16 Hasil Uji Linear Berganda ........................................................... 78
Tabel V.17 Hasil Uji Determinasi .................................................................. 79
Tabel V.18 Hasil Uji F ................................................................................... 80
Tabel V.19 Hasil Uji t .................................................................................... 82
Tabel V.20 Hasil Uji Independent Sample t Test ........................................... 86
Tabel V.21 Hasil Uji ANOVA Uang Saku ...................................................... 89
Tabel V.22 Hasil Uji ANOVA Pendapatan ..................................................... 92

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GRAFIK
Grafik V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ......................................................... 74

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Basic Cleaner
TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman,
Yogyakarta
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan harga secara simultan dan parsial terhadap kepuasan
konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa
Basic Cleaner Cabang TOSCO lantai 2, Jl. Anggajaya III, Kav 12,
Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta, dengan sampel sebanyak 100
responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive
Sampling.Teknik pengumpulan data dengan kuesioner yang dilakukan pada
bulan Agustus 2018 hingga September 2018.Uji Validitas menggunakan
formula Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha.Uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji
Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji Normalitas. Analisis data
dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Beda
menggunakan teknik Independent Sample t Test dilakukan untuk melihat
perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari golongan usia,
dan Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen
terhadap harga jika dilihat dari uang saku. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara bersama-sama
(simultan) terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen. Hasil penelitian Uji beda menunjukkan bahwa tidak terdapat
perbedaan persepsi konsumen terhadap harga jika dilihat dari golongan usia
dan uang saku.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Konsumen

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARDS
CUSTOMER SATISFACTION
A Case Study at Basic Cleaner Consumers
TOSCO 2nd floor, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman,
Yogyakarta
Imannuel Catur Restu Putra Hendarsono
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2018
This study aims to determine the influence of service quality and price
simultaneously and partially torwards customer satisfaction. The population
in this study was consumers of the Basic Cleaner Branch of TOSCO 2nd
floor, Jl. Anggajaya III, Kav 12, Condongcatur, Depok, Sleman, Yogyakarta,
meanwhile the sample was 100 respondents. The sampling technique used
was purposive sampling and the data collecting technique was questionnaire.
The research was conducted from August 2018 to September 2018. Validity
Test was conducted with Pearson's Product Moment while Reliability Test
was using the Cronbach's Alpha formula. The classic assumption test used
were Multicollinearity Test, Heterocedasticity Test and Normality Test. Data
analyzing technique were Multiple Linear Regression Analysis,Independent
Sample t Test and ANOVA tests. The results of the study indicated that
service quality and prices influenced simultaneously on customer satisfaction.
The results also showed that prices did not partially influence customer
satisfaction, while service quality had a partial influence on customer
satisfaction. Moreover, service quality had a partial influence on customer
satisfaction. The results of the difference test showed that there was no
difference perception in price based on age and income.
Keywords: Service Quality, Price, and Customer Satisfaction

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada zaman sekarang perkembangan tren fashion sangat cepat dan
terkadang kembali kemodel lama, baik dari pakaian, aksesoris, dan alas
kaki. Seiring dengan perkembangan tersebut fashion menjadi hal yang
sangat dibutuhkan, hal tersebut terbukti dari tingginya minat akan
pembelian produk fashion. Selain itu banyak orang pula yang rela
berkorban

demi

mendapatkan

produk

fashion

tertentu

dengan

mengesampingkan keperluan yang lebih dibutuhkan.
Pada masa sekarang alas kaki menjadi salah satu tren fashion yang
cukup penting, terutama bagi para pecintanya. Melihat peluang tersebut
mulai banyak muncul jasa perawatan sepatu. Selain karena munculnya tren
tersebut hal lain didukung pula dengan bahan dasar sepatu yang
memerlukan perawatan yang berbeda juga, bahan dasar sepatu umunya
adalah suede, kulit (leather), dan kanvas (canvas). Dalam jasa tersebut
banyak ditawarkan berbagai macam pelayanan akan sepatu kesayangan
pemiliknya, mulai dari cuci sepatu, pewarnaan ulang (re-colour),
pengeleman ulang (re-glue), menghilangkan noda kuning pada sepatu
(unyellowing), bahkan hingga kustom sepatu sesuai keinginan pemilik.
Salah satu perusahaan jasa yang menyediakan jasa tersebut adalah
Basic Cleaner. Basic Cleaner sendiri berdiri sejak 2015, diawali dari
melihat peluang karena di Jogja masih sedikit usaha jasa cuci sepatu,
1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2

sedangkan minat akan cuci sepatu yang tinggi akhirnya berdirilah usaha
ini. Seiring dengan berjalannya waktu muncul pesaing-pesaing pada bisnis
ini, tetapi usaha ini mampu bertahan karena memiliki nilai tersendiri bagi
konsumennya.Kunci dari usaha ini adalah kualitas pelayanan, harga,
promosi, dan nilai pelanggan.
Sebelum pelanggan menentukan untuk memilih pelayanan di Basic
Cleaner dibandingkan tempat lain yang sejenis, pelanggan terlebih dahulu
akan memperkirakan kualitas pelayanan yang akan didapatkan. Inti dari
kualitas pelayanan adalah keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan
bukti fisik. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan melihat apabila
karyawan dapat ramah ketika menyambut konsumen, cekatan dalam
melakukan perawatan terhadap sepatu pelanggan, garansi yang diberikan
pada perawatan tertentu terhadap sepatu pelanggan. Yang tidak kalah
penting adalah perhatian dari karyawan akan memberikan pilihan
perawatan yang terbaik bagi sepatu pelanggannya dimana hal tersebut
akan sangat membantu pelanggannya dalam menentukan perawatan yang
terbaik bagi sepatu pelanggannya tersebut.
Selain itu harga juga menjadi salah satu pertimbangan konsumen
untuk menggunakan jasa perawatan sepatu di Basic Cleaner. Pelanggan
akan mempertimbangkan apakah biaya yang dikeluarkan akan sesuai
dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan tersebut. Selain itu harga
juga menjadi faktor persaingan antar bisnis sejenis yang mampu bisa
membuat pelanggan berpindah ke tempat jasa sejenis yang lain. Maka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3

usaha ini berusaha untuk tidak memberikan harga yang terlalu tinggi tapi
memberikan manfaat yang jelas bagi pelanggannya dan harga yang
diberikan juga kompetitif dengan pesaing sejenisnya.
Faktor penting lain dalam usaha ini adalah kepuasan konsumen.
Inti dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari
perbandingan antara persepsi terhadap hasil suatu produk dengan
harapannya. Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada
dibawah harapannya, kondisi ini menunjukan hal tidak puas (Dissatisfied),
bila sama puas (Satisfied), dan bila di atas sangat puas (Highly Satisfied).
Konsekwensi dari pada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan
kepada kesenjangan antara harapan dan pengalaman, tanpa harus
mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang tadi, maka penulis merasa
penting untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen.Oleh sebab itu,
penulis mencoba melakukan penelitian ini dalam bentuk skripsi dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen
Basic Cleaner).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Basic Cleaner?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Basic
Cleaner?
3. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari
uang saku?
4. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika dilihat dari
golongan usia?
C. Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan terbatas pada variabel yaitu kualitas pelayanan,
harga, dan kepuasan konsumen.
2. Tempat usaha jasa perawatan sepatu yang diteliti adalah Basic Cleaner.
3. Subjek yang diteliti adalah sebagian pelanggan pengguna jasa
perawatan sepatu Basic Cleaner.
4. Responden yang terlibat dalam penelitian ini dari golongan usia,
memiliki uang saku dan pendapatan:
a. Golongan usia :
1) 16 th – 30 th
2) 31 th – 40 th
b. Uang saku :
1) Kurang dari Rp 1.000.000
2) Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5

3) Lebih dari Rp 2.000.000
c. Penghasilan :
1) Kurang dari Rp 2.000.000
2) Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000
3) Lebih dari Rp 3.000.000
D. Tujuan Penelitian
1. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen.
3. Penelitian dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi pada harga
jika dilihat dari uang saku.
4. Penelitian dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi pada harga
jika dilihat dari golongan usia.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
menerapkan ilmu pengetahuan serta teori pemasaran yang telah penulis
pelajari ke dalam dunia nyata.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi
manajemen perusahaan dan bahan evaluasi bagi perusahaan dalam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6

rangka meningkatkan kepuasan konsumen melalui aspek kualitas
pelayanan dan harga yang diberikan.
3. Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk
penelitian selanjutnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen
Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses,
seni, ataupun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen terdapat
beberapa tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Dikatakan seni karena
manajemen merupakan suatu cara atau alat untuk seorang manajer
dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan penggunaannya
tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian besar
dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer.Dikatakan ilmu
karena

manajemen

dapat

dipelajari

dan

dikaji

kebenarannya

(Athoillah, 2010).
Menurut ahli lain mengatakan, manajemen adalah seni dan ilmu,
dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga dan pikiran
orang lain untuk melaksanakan suatu aktifitas yang diarahkan pada
pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam
manajemen terdapat teknik-teknik yang kaya dengan nilai-nilai estetika
kepemimpinan

dalam

mengarahkan,

mempengaruhi,

mengorganisasikan semua komponen yang saling menunjang untuk
tercapainya tujuan yang dimaksudkan (Appley dan Oey Liang Lee,
2010).
7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

8

Sedangkan menurut G.R. Terry (2010:16) menjelaskan bahwa
manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan melalui pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Jadi dapat penulis simpulkan bahwa manajemen adalah suatu
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
melalui pemanfaatan sumber daya dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai tujuan dari suatu kelompok atau
organisasi.
2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi
perusahaan untuk mencapai tujuannya.Sekarang sudah banyak pesaing
yang memiliki produk yang sejenis, perusahaan harus bisa menentukan
strategi yang tepat agar perusahaan bisa terus berkembang dan
bertahan seiring dengan perkembangan zaman.Perusahaan harus
melakukan inovasi produk jasa agar produk jasa yang dijual sesuai
dengan kebutuhan para konsumen dan dapat memuaskan konsumen itu
sendiri. Menurut Kotler dan Keller(2015:5)dalam buku Marketing
Management edisi 13 pengertian pemasaran adalah “mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”.
Lalu menurut AMA- The American Marketing Association (dalam
Morissan 2010:3) mengatakan bahwa pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi dan distribusi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

9

ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
individu serta tujuan organisasi.
Sedangkan menurut Daryanto (2011:1) mengemukakan bahwa
pemasaran sebagai “suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka
dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai
satu sama lain”.
Jadi dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran

merupakan

suatu

aktifitas

dalam

menciptakan,

menyampaikan, mengenalkan, dan menawarkan produk atau jasa
kepada konsumen, dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen.
3. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki manajemen
pemasaran sendiri untuk melakukan segala kegiatan pemasarannya
sendiri agar bisa mencapai tujuan perusahaan itu sendiri.Agar setiap
kegiatan berjalan dengan baik maka manajemen pemasaran sangat
diperlukan untuk menunjang segala kegiatan pemasaran dari
perusahaan atau organisasi itu sendiri.
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2011:6) dalam
buku Marketing Manajemen edisi 13 adalah :
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

10

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan umum”.
Menurut Kotler dan Keller ( dalam Panzy et all 2015:4), definisi
manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih
pasar sasaran dan meraih,mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan

dengan

menciptakan,

menghantarkan,

dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Sedangkan definisi manajemen pemasaran menurut Tjiptono
(2011;2) menjelaskan bahwa:
“Manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan
mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan
keinginan

pasar

sasaran

dalam

rangka

mencapai

tujuan

organisasional”.
Jadi dari pengertian diatas kita dapat menyimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan perencanaan, penerapan
strategi pemasaran, dan pendistribusian produk atau jasa untuk
membantu perusahaan untuk mencapai tujuan dan memuaskan
konsumen.
4. Pengertian Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam perusahaan jasa khususnya, kualitas pelayanan
memiliki peranan yang sangat penting dalam berjalannya suatu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

11

perusahan, dimana kualitas pelayanan menjadi ujung tombak
cermin dari perusahan itu sendiri.
Menurut Aditya (2011:23) kualitas pelayanan merupakan
sesuatu yang dipersepsikan oleh konsumen. Konsumen akan
menilai kualitas jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang
mereka deskripsikan dalam benak mereka. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang mampu memahami
kebutuhan spesifik konsumen dan memberikan layanan yang
lebih baik.
Sedangkan menurut Kotler (dalam Fajar 2008:88) “Quality
is our best assurance of customer allegiance, our strongest
defense against foreign competition, and the only path to
sustained growth and earnings”kualitas merupakan jaminan
terbaik kita atas persaingan asing, dan satu-satunya jalan
menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Dari pengertian-pengertian yang telah dibahas penulis dapat
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan nilai yang
dapat dirasakan secara langsung yang didapat oleh konsumen
setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (dalam Herwinda 2017:35) di dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yang dapat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12

digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis,
adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1) Bukti langsung (Tangibles), segala fasilitas fisik termasuk
perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti
lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan
pegawai dan sarana komunikasi.
2) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para konsumen.
3) Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan terpercaya dan akurat,
konsisten dan sesuai pelayanan.
4) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dari para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat.
5) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Pengertian Harga
a. Definisi Harga
Harga merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran
yang bersifat fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13

waktu

dan

tempat.Harga

memiliki

banyak

bentuk

dan

melaksanakan banyak fungsi.
Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran (2011:67), harga dalah suatu elemen bauran pemasaran
yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya.
Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran
untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi
membutuhkan banyak waktu.
Menurut Tjiptono (2011:151) menyebutkan bahwa harga
merupakan

satu-satunya

memberikan

pemasukan

unsur

bauran
atau

pemasaran
pendapatan

yang
bagi

perusahaan.Sedangkan Kotler dan Armstrong (2011:345), harga
adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa
atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu
produk dan jasa.
Dari pengertian-pengertian di atas penulis dapat mengambil
kesimpulan bahwa harga adalah nominal yang diberikan untuk
suatu produk atau jasa yang harus dibayarkan oleh konsumen atas
apa yang telah didapatkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

14

b. Peranan Harga
Menurut

Tjiptono

dan

Chandra

(2012:319),

harga

memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro,
konsumen dan perusahaan.
1) Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat
upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan alat ukur dasar
dalam perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap
alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah,
modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik
tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi
investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya,
harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan
siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan
(permintaan).
2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli
yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga
sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada
pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap
harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra
merek, lokasi took, layanan, nilai, fitur, produk, dan kualitas
produk). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas
produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

15

kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas yang
tinggi, terutama dalam kategori specialy products.
3) Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran
lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan
pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan
pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi
permintaan

pasar

mempengaruhi

atas

posisi

produk

bersaing

bersangkutan.
dengan

pangsa

Harga
pasar

perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan
dan

laba

bersih

perusahaan.

Singkatnya,

perusahaan

mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk
atau jasa yang dijualnya.
c. Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga menurut Liu (2016:16) yaitu:
1) Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target
segmen pasar yang dipilih.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial
yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa
kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai
dengan kualitas yang ditawarkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

16

3) Daya saing harga
Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah ratarata dari pada pesaing usaha sejenis.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi
Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan
manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai
denagn nilai yang mereka keluarkan.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen
Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi
daya beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan
Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak
mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya
konsumen tidak memutuskan untuk melakukan pembelian,
sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil
keputusan positif yang berarti melakukan pembelian.
6. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan
dituntut untuk jeli dalam mengetahui pergeseran kebutuhan dan
keinginan dari konsumen yang hampir setiap saat mampu berubah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

17

Konsumen akan membentuk persepsi terhadap nilai penawaran,
kepuasan sesudah penggunaan produk atau jasa tergantung dari
kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya itu sendiri.
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013: p.35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen
akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja melebihi harapan
maka pelanggan akan merasa sangat puas dan atau gembira.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (dalam Lenzun,
Massie, dan Adare 2014:1239) berpendapat, kepuasan merupakan
perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan
(atau hasil) dengan harapan mereka. Selain itu menurut Bachtiar
(2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen
yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan
atau setelah menggunakan produk atau jasa.
Jadi dari pengertian diatas penulis mampu menyimpulkan
kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh
konsumen atas produk atau jasa yang telah diberikan dan dirasakan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

18

oleh konsumen dan mampu memenuhi atau tidak memenuhi
harapan dari konsumen itu sendiri.
b. Dimensi-dimensi kepuasan konsumen
Secara Keseluruhan kepuasan konsumen memiliki dimensidimensi.Claes Fornell dalam jurnalnya yang dikutip oleh Liu
(2017:51) membagi kepuasan konsumen ke dalam 3 bagian
dimensi, yaitu harapan (expectation), kualitas yang dirasakan
(product performance), dan nilai yang dirasakan (experience).
1) Kualitas yang Dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau
kinerja. Kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan
ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen
secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi, yaitu sejauh
mana penawaran yang ditawarkan dan diberikan oleh
perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan sejauh mana
kompetensi

karyawan

perusahaan

dalam

memberikan

pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya.

2) Nilai yang Dirasakan
Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen
terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan
membandingkan nilai yang dirasakannya setelah melakukan
transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19

baik berupa produk barang atau jasa. Dengan ini konsumen
dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakannya
terhadap produk barang atau jasa itu tadi.
3) Harapan Konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan
kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen
memiliki harapan terhadap sejauh mana penawaran yang
diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa
tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen mencari dan
mendapatkan

informasi-informasi

dari

berbagai

sumber,

selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di
masa depan yang akan diterimanya.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Wikstorm (dalam Tjiptono et al. 2012:60)
kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal hal sebagai berikut :
1) Before sales satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap
proses pencarian informasi, proses berbelanja dan ketersediaan
alternatif produk dipasar.
2) Product and price satisfaction, yaitu kepuasan terhadap kinerja
produk dikaitkan dengan harganya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20

3) After sales satisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan
purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk.
4) Marketplace structure or performance satisfaction, yaitu
kepuasan

pelanggan

terhadap

system

pemasaran

dan

kinerjanya, seperti periklanan, praktik pemasaran pengemasan
dan pelabelan.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya diambil dari beberapa penelitian, penelitian
tersebut diantaranya adalah:
1. Penelitian berjudul “ PENGARUH PRODUK, HARGA DAN
KUALITAS
KONSUMEN”

PELAYANAN
yang

ditulis

TERHADAP
oleh

KEPUASAN

Herwinda

Lucky

Kuswaraningtyas yang diterbitkan pada 2017. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) di Klaten, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) di Klaten, untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT.
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten, dan untuk mengetahui
pengaruh produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

21

(JNE) di Klaten. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa
dalam uji F setiap variabel secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan dalam uji t variabel
produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dan
koefisien determinasi yang didapat dalam penelitian ini adalah
0,231 (21,3%) yang berarti bahwa variabel produk, harga, dan
kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 21,3% terhadap
kepuasan konsumen, sedangkan 78,7% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Jurnal berjudul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN” (Studi
Kasus Pada Pelanggan OOST KAFE SURABAYA) yang
ditulis oleh Hanifiyatun Samhah dan Heru Suprihadi pada
2016. Jurnal ini ditulis bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di OOST KAFE
SURABAYA, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen di OOST KAFE SURABAYA, dan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen OOST KAFE SURABAYA. Dalam
penelitian ini didapatkan hasil bahwa uji F setiap variabel yang
diteliti dalam penelitian ini secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, selain itu dalam uji t variabel

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22

kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
C. Desain Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau
biasa disebut dengan variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel
bebas yang digunakan yaitu:
a. Kualitas Pelayanan(X1)
Adapun indikator Kualitas Pelayanan adalah: Reliabilitas,
Responsivitas, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik
b. Harga(X2)
Indikator dari harga adalah sebagai berikut: Keterjangkauan
harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Daya saing
harga, Kesesuaian harga dengan manfaat produk, Harga
mempengaruhi daya beli konsumen.
2. Variabel Dependen
Variabel

dependen

adalah

variabel

yang

dijelaskan

dan

dipengaruhi, dalam penelitian ini variabel terikat yang digunakan
adalah:
a. Kepuasan Konsumen (Y). Indikator dari kepuasan konsumen
adalah sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

23

1) Before Sales Satisfaction:
Kepuasan konsumen terhadap proses pencarian informasi,
proses berbelanja dan ketersediaan alternatif produk
dipasar.
2) Product and Price Satisfaction:
Kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan dengan
harganya.
3) After Sales Satisfaction:
Kepuasan terhadap layanan purnajual perusahaan dan
pengalaman konsumen dalam menggunakan produk.
4) Marketplace Structure or Performance Satisfaction:
Kepuasan pelanggan terhadap system pemasaran dan
kinerjanya,

seperti

periklanan,

pengemasan dan pelabelan.

praktik

pemasaran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

24

Kualitas Pelayanan
(X1)

H1

Kepuasan
Konsumen
(Y1)
-Usia

H2

Harga
(X2)

-Uang saku

Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
: Menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen secara parsial
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara yang masih harus diuji
kebenarannya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan harga. Maka penulis akan
menyampaikan beberapa hipotesisnya, sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di Basic Cleaner
Secara sederhana, kualitas pelayanan merupakan nilai yang
dapat dirasakan secara langsung yang didapat oleh konsumen
setelah menggunakan pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
Maka dari itu pelayanan yang diberikan harus semaksimal
mungkin agar konsumen merasakan hasil dari pelayanan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

25

diberikan dan konsumen akan merasa puas akan kualitas
pelayanan yang diberikan.
Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H01: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner.
b. Ha1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pengguna jasa di Basic Cleaner.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen di Basic
Cleaner
Harga merupakan nominal yang diberikan untuk suatu produk
atau jasa yang harus dibayarkan oleh konsumen atas apa yang
telah didapatkan. Konsumen akan merasa puas apabila harga
yang diberikan sesuai dengan manfaat yang didapat atas
pelayanan atau produk yang sudah didapatkan.
Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H02: Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa di Basic Cleaner.
b. Ha2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa di Basic Cleaner.
3. Perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari uang
saku
Suatu persepsi akan muncul ketika konsumen telah merasakan
secara langsung hasil dari pelayanan yang diberikan. Persepsi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

26

tersebut yang akan menentukan apakah konsumen merasa puas
atau tidak dengan pelayanan yang diberikan. Jika harga yang
diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen
maka konsumen akan berpindah ke tempat usaha sejenis lain,
begitu juga sebaliknya jika harga yang diberikan sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen akan bertahan dengan
tempat usaha yang biasanya konsumen melakukan treatment.
Setiap orang atau konsumen yang ada memiliki perbedaan
mengenai uang saku, dalam pengambilan keputusan konsumen
untuk

menentukan

tempat

usaha

untuk

melakukan

treatmentterhadap sepatu mereka uang saku biasanya menjadi
pertimbangan bagi mereka, jika harga yang ditawarkan sesuai
dengan uang saku mereka maka konsumen akan memilih
tempat usaha treatment sepatu yang sesuai itu. Setelah
menentukan tempat usaha dan melihat hasil pelayanan yang
diberikan maka konsumen bisa mempertimbangkan apakah
tempat usaha yang dipilih dengan harga yang diberikan sudah
sesuai dengan harapan konsumen.
Dengan tingkatan uang saku yang berbeda juga banyak
konsumen yang mencoba-coba ke banyak tempat untuk
melakukan perawatan pada sepatu mereka, maka dari itu ini
menunjukkan juga bahwa tingkat uang saku yang dimiliki pun

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

27

memberikan persepsi yang berbeda akan kepuasan konsumen
atas pelayanan yang dirasakan.
Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
a. H03 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen jika dilihat
dari uang saku.
b. Ha3 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika
dilihat dari uang saku.
4. Perbedaan persepsi konsumen pada harga dilihat dari
golongan usia
Konsumen adalah orang atau kelompok yang menggunakan
jasa atau produk yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, orang lain, keluarga, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dalam hal ini
penulis membagi konsumen menjadi dua golongan berdasarkan
usia yaitu usia 16 th – 30 th dan 31 th – 40 th, dimana kedua
golongan itu berasal dari dua generasi berbeda yaitu generasi Y
dan generasi Z. Generasi Y adalah generasi yang lahir pada
tahun 1980-1995, sedangkan generasi Z adalah generasi yang
lahir pada tahun 1995-2010.
Dimaksudkan bahwa dari kedua generasi tersebut ketika
semakin bertumbuh dewasa maka konsumen akan melihat
suatu produk atau jasa yang mereka gunakan mampu atau tidak
mencukupi kebutuhan mereka, selain itu mereka akan melihat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

28

harga yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan manfaat yang
akan mereka terima. Oleh karena itu, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
a. H04 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen pada harga
jika dilihat dari golongan usia.
b. Ha4 : Ada perbedaan persepsi konsumen pada harga jika
dilihat dari golongan usia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis
penelitian ini menggunakan objek tertentu dimana dalam penelitian ini
haya berlaku pada perusahaan yang bersangk