Pengaruh persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis
NIM: 102214078

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis
NIM: 102214078


PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK

TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Motto dan Persembahan

Motto:

“Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan
mengantarkan kita pada hasil yang lebih baik dari apa
yang kita bayangkan”
“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah
harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang
frustrasimnu, tapi tentang potensi yang belum

terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang
telah kamu coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih
mungkin bagimu untuk melakukan sesuatu” – Paus
Yohanes XXIII

Skripsi ini kupersembahkan kepada:
1.
2.
3.
4.
5.

Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini.
Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku.
Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku.
Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku.
For my honey, yang selalu menemani dan mau direpotkan.

iv


PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal
70).

Yogyakarta, 29 Agustus 2014
Yang membuat pernyataan,

Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis
NIM: 102214078

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN

MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis
NIM: 102214078
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH DARI PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 29 Agustus 2014
Yang menyatakan,

René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah
dan penyertaanNya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Nasabah”.
Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan
wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak
sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih
kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si.,selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku dosen pembimbing I dan Ibu Lucia
Kurniawati, S.Pd.,M.S.M. selaku dusen pembimbing II yang telah meluangkan
segenap waktu, tenaga, pikiran, dan dedikasi untuk memberikan pengarahan,
bimbingan dan masukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan
pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
5. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan pada penulis.
6. Bapak dan Ibuku tercinta serta kaka dan adikku yang selalu memberikan saya
dukungan, kasih sayang, nasehat serta doa yang selalu menyertai saya.
7. Terima kasih kepada teman-teman Komunitas Pemuda, Muda Dewasa atas
dukungan, doa dan motivasinya untuk kami bisa menyelesaikan skripsi dengan baik.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8. Teman-teman yang berarti untuk saya : Silviana, Sean, Mak Mica, Qnha, Sonya, Kak
Primus dan segenap teman-teman yang lain.

9. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi angkatan 2007, 2008, 2009, 2010
semuanya.
10. Dan semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi yang tidak
dapat penulis satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena
itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan penulisan
ini menjadi lebih sempurna. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi yang membutuhkan.

Yogyakarta, 29 Agustus 2014
Penulis

Rene Joao Isaac D.B.R
NIM: 102214078

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ....................................................................................... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL .............................................................................. xii
HALAMAN ABSTRAK ........................................................................................xiii
HALAMAN ABSTRACT ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 3
C. Pembatasan Masalah ............................................................................................. 3
D. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 3
E. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 4
F. Sistematika Penulisan ............................................................................................ 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran .......................................................................................... 6
B. Pemasaran Jasa .................................................................................................... 6

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

C. Pengertian Persepsi ............................................................................................ 12
D. Penilaian Citra ................................................................................................... 17
E. Kepuasan Nasabah ............................................................................................. 19
F. Pengertian loyalitas ........................................................................................... 22
G. Penelitian Sebelumnya ...................................................................................... 26
H. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................................... 28
I. Hipotesis ............................................................................................................ 29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 30
B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 31
C. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................................... 31
D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 31
E. Pengukuran Variabel ......................................................................................... 32
F. Defenisi Operasional ......................................................................................... 32
G. Populasi dan sampel .......................................................................................... 36
H. Teknik Pengambilan sampel .............................................................................. 37
I. Sumber Data ...................................................................................................... 38
J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 38
K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................................. 38
L. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 40
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan ............................................................................................ 41
B. Struktur Organisasi ............................................................................................ 43
C. Direksi ............................................................................................................... 44
D. Komisaris ........................................................................................................... 44
E. Produk dan Layanan .......................................................................................... 45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Karateristik Responden ....................................................................... 65

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

B. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................................ 68
C. Hasil Analisis Data ............................................................................................ 73
D. Pembahasan ....................................................................................................... 82
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Keseimpulan ...................................................................................................... 86
B. Saran .................................................................................................................. 87
C. Keterbatasan ............................................................................................................ 88
D. DAFTAR REFERENSI ......................................................................................... 89
LAMPIRAN

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel

Halaman

V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Mahasisw............................... 66

V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pekerja Umum....................... 66

V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin mahasiswa................ 67

V.4

Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pekerja Umum........... 68

V.5

Deskripsi Variabel Persepsi Atas Citra Perusahaan.......................…........... 69

V.6

Deskripsi Indikator Technical Quality…..........................................…........ 70

V.7

Deskripsi Indikator Functional Quality......................................................... 71

V.8

Deskripsi Loyalitas Nasabah......................................................................... 72

V.9

Hasil Uji Validitas Persepi Atas Citra Perusahaan........................................ 74

V.10

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah........................................................ 75

V.11

Reliability Statistics Persepsi Atas Citra Perusahaan.................................... 76

V.12

Reliability Statistics Loyalitas Nasabah........................................................ 77

V.13

Model Summary............................................................................................ 78

V.14

Anova........................................................................................................... 79

V.15

Coefficients................................................................................................... 80

V.16

Pandangan Menurut Mahasiswa.................................................................... 80

V.17

Pandangan Menurut Pekerja Umum……………………………………...... 81

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI ATAS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
Rene Joao Isaac Da Costa Boavida Dos Reis
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank
BRI terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten karena nasabah merasa puas akan pemakaian suatu produk tertentu.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah akan kualitas
jasa. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BRI. Sampel yang
akan diambil untuk menjadi bahan dalam penelitian ini yaitu sejumlah 100 orang
nasabah dari bank BRI yang terdiri dari 50 orang mahasiswa dan 50 orang
masyarakat umum. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis
regresi sederhana. Dalam penelitian ini variabel persepsi atas citra perusahaan sebagai
X dan variabel loyalitas nasabah sebagai Y. Hasil penelitian ini menunjukkan
persepsi atas citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Hal ini
ditunjukkan oleh nilai F hitung yang diperoleh adalah 115,453 pada F tabel 3,938.

Kata Kunci: Persepsi, Citra Perusahaan, Loyalitas nasabah, pengaruh persepsi terhadap
loyalitas nasabah.

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
INFLUENCE OF PERCEPTION ON COMPANY’S IMAGE TOWARD
CUSTOMER LOYALTY
René João Isaac Da Costa Boavida Dos Reis
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2014
This study aims to determine the influence of company image of the customer on
customer loyalty. Customer loyalty is reflected in the consistent repeat purchases
because customers are satisfied with the consumption. Factors affecting customer
satisfaction is the customer's perception of the quality of services. The population in
this study were all BRI bank customers. Samples taken in this research was 100
customers of BRI bank consisting of 50 students and 50 non students. Analysis of the
data in this study used simple regression analysis techniques. The results of this
study indicated that the perception on company’s image influenced the customer
loyalty, as shown by the calculated F value : 3.938 and F table : 115.453.
Keywords: Perception, Corporate Image, Customer loyalty, influence perceptions on
customer loyalty.

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu,
banyak perusahaan sekarang berlomba meningkatkan kualitas layanan. Peningkatan
kualitas layanan akan membantu pemasaran perusahaan sehingga bisa berkembang
dan menarik lebih banyak pelanggan dan membawa keuntungan yang besar bagi
perusahaannya, karena jika satu pelanggan yang puas akan suatu pelayanan maka
perusahaan berasumsi bahwa pelanggan tersebut akan bercerita ke kerabatnya yang
lain dan akan membawa kerabatnya tersebut ke tempat dimana ia menjadi anggota.
Namun jika pelanggan merasa tidak puas maka mereka akan menghentikan relasinya
dengan perusahaan. Hal itu sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Ervin
(2006:46) sebagai berikut: “Semua upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu
dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya sama sekali, jika
anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan”.
Hal yang utama agar perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya adalah
dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya sendiri karena
pelanggan merupakan kunci suksesnya suatu usaha.

Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh banyak elemen dan akan menciptakan loyalitas diantara yang
bersangkutan, oleh karena itu dalam penelitian ini penulis akan meneliti tentang
bagaimana pengaruh dari persepsi atas citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
pada bank. Loyalitas nasabah tercipta jika nasabah menilai produk atau

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

layanan yang diberikan mampu memberikan nilai tambah kepada mereka maka
nasabah akan puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan. Kondisi seperti
ini akan menciptakan harmonisasi antara nasabah dengan bank. Hubungan
emosional seperti ini yang disebut dengan loyalitas nasabah terhadap suatu bank
(Hidayat, 2009:99).
Bank merupakan suatu usaha jasa yang mana menurut Christopher dan
Gummerson (2010:15) bahwa jasa (services) adalah suatu usaha bentuk sewa –
menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal ini
diartikan bahwa kita tidak bisa membeli dan memiliki seseorang, tapi kita dapat
menyewa dan menggunakan keahlian serta tenaganya. Seiring dengan
berkembangnya ekonomi suatu negara sektor jasapun berubah secara dramatis
sehingga mendorong bank untuk semakin inovatif untuk bisa bersaing dengan
bank – bank lain dalam rangka mendapatkan nasabah. Pada era sekarang ini
untuk mempertahankan loyalitas nasabah atau membangun hubungan jangka
panjang dengan nasabah tidaklah mudah karena nasabah sekarang cukup lihai
dalam melihat penawaran pasar. Maka dalam hal ini bank harus memahami
secara lebih baik apa yang dibutuhkan untuk memuaskan seorang pelanggan,
akan berguna bagi bank sendiri untuk mengambil cara pandang pelanggan. Cara
pandang itu sendiri dibagi menjadi dua; pertama, berurusan dengan manfaat yang
dapat diraih dari penawaran tersebut; dan yang kedua berkaitan dengan apa yang
harus diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat – manfaat tersebut
(Cannon Dkk, 2008:22-24).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

Berdasarkan uraian di atas maka judul penelitian yang akan dilakukan
adalah: “Pengaruh Persepsi Atas Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah”.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah persepsi nasabah atas citra bank berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah?
2. Bagaimana pengaruh persepsi nasabah atas citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pekerja umum?

C. Batasan Masalah
Dalam penulisan ilmiah ini penulis membatasi masalah yang hanya pada
bagaimana pengaruh persepsi nasabah terhadap citra bank BRI dan hal – hal apa
saja yang mempengaruhi citra bank BRI terhadap loyalitas nasabah. Penulis akan
melakukan studi kasus pada nasabah Bank BRI.

D. Tujuan Penelitian
1.

Untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap
loyalitas nasabah.

2.

Untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah atas citra Bank BRI terhadap
loyalitas nasabah menurut pandangan mahasiswa dan pekerja umum.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Dengan adanya penelitian ini penulis berharap mampu membantu penulis
untuk mengetahui seberapa besar persaingan dalam dunia usaha yang tidak
hanya berdasarkan teori. Sehingga diharapkan penulis dapat siap bersaing
dalam dunia usaha setelah lulus dari bangku kuliah.
2. Bagi Perusahaan atau Organisasi yang diteliti
Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu atau dapat membantu perusahaan
untuk bisa memingkatkan kualitas perusahaan dimata nasabah.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan atau Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu penambahan informasi untuk
penelitian berikut yang mana sama dengan penelitian ini.

F. Sistematika Penulisan
Bab I :

Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan
penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, serta sistematika laporan penelitian.

Bab II :

Landasan Teori
Bab ini membahas tentang teori – teori terpilih yang berkaitan
dengan topik penelitian.

Bab III :

Metode Penelitian

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

Bab ini membahas tentang jenis penelitian, populasi, sampel,
lokasi, waktu, subyek dan obyek, teknik, data yang diperlukan,
variabel, serta teknik yang akan digunakan dalam analisis data.

Bab IV :

Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini membahas tentang gambaran umum perusahaan.

Bab V :

Analisis Data
Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan
pembahasannya.

Bab VI :

Kesimpulan dan Saran
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan dimana seseorang melakukan aktivitas
pemenuhan kebutuhan pihak-pihak yang terlibat didalamnya baik berbentuk barang
maupun jasa yang dalam bentuk bisnis.
Pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran yang memiliki
nilai (value) bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas (American Marketing
Association dalam Tjiptono, 2011: 6). Definisi lain dari pemasaran menurut Kotler
adalah pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (2000:11).

B. Pemasaran jasa
1. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Di zaman modern ini jasa merupakan suatu alternatif untuk semua kalangan
masyarakat, baik itu kalangan bawah sampai kalangan atas membutuhkan jasa.
Sekarang ini industri jasa telah banyak digunakan oleh banyak orang misalnya
penggunaan jasa setiap hari seperti penerangan dari lampu, menonton televisi,
penggunaan hp, pengiriman barang dan sebagainya

6

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

merupakan hasil dari pemasaran jasa. Sedangkan jasa itu sendiri menurut
Lovelock dan Wright (2005:4-5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin
terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Dapat
dikatakan juga bahwa jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau
atas nama-penerima jasa tersebut. Menurut kotler (1985:352) jasa (service)
setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu, produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat
atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik.
Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama: 1.
Sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi,
rumah sakit, sekolah, bank pemerintah, dan seterusnya; 2. Sektor nirlaba
swasta, seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga charity, yayasan
dan sebagainya; 3. Sektor bisnis, penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan
asuransi, konsultan, real estate, dan seterusnya; dan 4. Sektor manufaktur,
yang juga melibatkan para pekerja jasa, seperti akuntan, operator komputer,
penasihat hukum, arsitek dan sebagainya (Tjiptono, 2011:21).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8

Industri jasa merupakan industri yang menggunakan strategi pemasaran
yang berbeda dari industri barang, hal ini dikarenakan jasa memiliki
karakteristik tersendiri, yaitu:

a. Intangibility
Jasa sendiri bersifat tak berwujud, karena itu jasa tidak dapat dilihat,
disentuh ataupun disimpan, jasa hanya dapat dirasakan setelah terjadi
suatu transaksi atau suatu proses jasa.

b. Inseparability (Tidak terpisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Jika konsumen membeli suatu jasa, maka ia akan berhadapan langsung
dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih
diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Pada
industri jasa sendiri ada 3 hal yang tidak dapat dipisahkan yaitu penyedia
jasa-jasa itu sendiri-dan pelanggan.

c. Variability (Bervariasi)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
Semakin murni suatu jasa maka semakin bervariasi kualitas jasa yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

9

dihasilkannya. Dikatakan murni karena proporsi barang berwujud dalam
suatu usaha jasa itu semakin kecil dibandingkan barang tak berwujudnya
sendiri.

d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, sehingga tidak dapat dijual pada masa yang
akan datang. Keadaan ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya
stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.
Namun, jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi
masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

e. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan, atau menjualnya. Sedangkan, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk
jangka waktu yang terbatas (misalnya jasa penerbangan, kamar hotel, jasa
pemotongan rambut, dll). Pembayaran biasanya ditujukan untuk
pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2011:30).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

10

2. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (Marketing Mix) dalam usaha jasa sedikit berbeda
dengan barang. Hal ini dikarenakan jasa itu bersifat intangible maka
dibutuhkan bauran pemasaran yang lebih mendukung dalam upaya untuk
menganalisis pasar. Adapun bauran pemasaran menurut Lovelock dan Wright
(2005:18-20) itu ialah sebagai berikut:
a. Produk (product)
Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun jasa)
dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan
merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya
saing produk tersebut.
b. Tempat dan waktu ( place and time)
Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang
tepat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi
fisik atau elektronik (atau keduanya), bergantung pada sifat jasa yang
diberikan dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
c. Proses (process)
Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan
diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif, metode
pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa
langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
ditetapkan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

11

d. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)
Produktivitas dan kualitas yang sering juga dipisahkan satu sama lain,
harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Produktivitas sangat
penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, tetapi manajer harus
berhati-hati untuk tidak mengurangi tingkat layanan yang tidak disukai
oleh pelanggan (bahkan juga karyawan). Kualitas jasa, yang didefenisikan
pelanggan, berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi
pembentukan loyalitas pelanggan. Tetapi, investasi untuk peningkatan
kualitas tampa menyadari keseimbangan antara peningkatan biya dan
peningkatan pendapatan akan membahayakan keuntungan perusahaan.
e. Orang (people)
Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara
pelanggan dan karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang
terlibat dalam proses produksi seperti ketika memotong rambut dan
makan di restoran. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa pelanggan sering menilai kualitas jasa
yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang
menyediakan jasa tersebut.
f. Promosi dan edukasi (promotion and education)
Tidak satu pun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program
komunikasi

efektif

yang

memberikan

promosi

dan

pendidikan.

Komponen ini memainkan tiga peran penting: menyediakan informasi dan
saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12

suatu produk, mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan suatu
waktu.
g. Bukti fisik (physical evidance)
Gedung, tanah, kendaraan , perabotan interior, perlengkapan, anggota
staf, tanda-tanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa harus perlu mengelola
bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan.
h. Harga dan biaya jasa lainnya (price and other outlays)
Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada
manajemen

berbagai

biaya

yang

ditimbulkan

pelanggan

dalam

memperoleh manfaat suatu produk jasa. Pengeluaran uang, waktu, dan
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

C. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan proses yang kompleks karena didunia ini ada banyak
ragam manusia yang mulai dari ras, suku, agama, warna kulit, dan lain
sebagainya. Karena beranekaragaman ini pula pola pikir manusia berbeda satu
sama yang lain, meskipun mereka mengunakan satu produk yang sama tetapi
pendapat mereka terhadap produk tesebut mungkin akan berbeda satu sama
lainnya.
Pemasar dapat memanfaatkan fenomena ini apabila tidak ingin menjadi
korban persepsi konsumen yang keliru karena banyak tindakan atau perilaku
konsumen yang disebabkan persepsi tertentu. Persepsi adalah suatu proses

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13

dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir dan diinterpretasi menjadi
informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari obyek tertentu yang dilihat
oleh konsumen melalui satu atau beberapa panca indranya (Ferrinadewi, Erna.
2008:42). Menurut (Kotler, 2006:248) persepsi dapat dirumuskan dalam arti
sebagai “proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan
masukan - masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna
tentang dunia. Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis,
tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya (gagasan
keseluruhan) dan kondisi dalam diri individu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pada dasarnya dibagi menjadi 2 yaitu
Faktor Internal dan Faktor Eksternal.

1. Faktor Internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-faktor yang
terdapat dalam diri individu, yang mencakup beberapa hal antara lain :

a. Fisiologis

Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang diperoleh
ini akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk memberikan arti
terhadap lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera untuk mempersepsi
pada tiap orang berbeda-beda sehingga interpretasi terhadap lingkungan
juga dapat berbeda.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

14

b. Perhatian

Individu

memerlukan

sejumlah

energi

yang

dikeluarkan

untuk

memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas mental
yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda sehingga
perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal ini akan
mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek.

c. Minat

Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa
banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan untuk
mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan kecenderungan seseorang
untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau dapat dikatakan
sebagai minat.

d. Kebutuhan yang Searah

Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu
mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban sesuai
dengan dirinya.

e. Pengalaman dan Ingatan

Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti sejauh
mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk
mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

15

f. Suasana Hati

Keadaan

emosi

mempengaruhi

perilaku

seseorang,

mood

ini

menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat
mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima, bereaksi dan
mengingat.

2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan karakteristik dari
linkungan dan obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen
tersebut dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya
dan mempengaruhi bagaimana seseoarang merasakannya atau menerimanya.
Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi adalah :

a. Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus

Faktor ini menyatakan bahwa semakin besarnya hubungan suatu obyek,
maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan mempengaruhi
persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu obyek individu
akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk persepsi.

b. Warna dari obyek-obyek

Obyek-obyek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan lebih mudah
dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang sedikit.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

16

c. Keunikan dan kekontrasan stimulus

Stimulus luar yang penampilannya dengan latar

belakang dan

sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain akan
banyak menarik perhatian.

d. Intensitas dan kekuatan dari stimulus

Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering
diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan
dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi
persepsi.

e. Motion atau gerakan

Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang
memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek
yang diam.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

17

D. Penilaian Citra
Citra (image) adalah cara seseorang atau sekelompok orang memandang
sebuah obyek. Masing-masing orang secara individu dapat mempunyai citra yang
berbeda terhadap sebuah obyek yang sama. Sebuah organisasi mungkin merasa
puas dengan citra dari masyarakat terhadapnya tetapi mungkin juga dihadapkan
pada suatu masalah yang sulit mengenai citra ini. Salah satu sarana utama untuk
mengukur kadar citra secara terperinci adalah dengan menggunakan semantic
differential. Semantic differential menggunakan pengembangan suatu daftar ciri
(atribut) yang tepat yang menjelaskan obyek yang bersangkutan (Kotler, Phillip.
1985:362-363). Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan
persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan,
dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan
atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada
dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka
memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek
tersebut. Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat
berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis,
diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap
orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang
ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima
relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik.
Citra perusahaan yang baik merupakan sebuah asset bagi kebanyakan
perusahaan, karena citra perusahaan memiliki suatu dampak terhadap persepsi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

18

pelanggan dari komunikasi dan operasi perusahaan yang sangat menghormati
pelanggan.
Gronroos (1990:169) dalam Tjiptono menyebutkan citra mempunyai dua fungsi:
1. Citra perusahaan merupakan komunikasi dengan berbagai harapan.
2. Citra perusahaan merupakan sebuah fungsi dari pengalaman yang paling baik
sebagaimanana berbagai harapan pelanggan.
Gronroos (1984) dalam Tjiptono ( 2005:260) berpendapat bahwa citra dibangun
sebagian besar melalui technical quality (kualitas teknik) seperti manfaat apa
yang diterima pelanggan dari pengguna jasa dan functional quality (kualitas
fungsional), yaitu bagaimana cara perusahaan menyampaikan jasa tersebut.
Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang
secara simultan mengonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Merek lebih dari sekedar nama dan lambang. Merek adalah elemen kunci
dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek mempresentasikan
persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan kinerjanya semua hal
tentang arti produk atau jasa kepada konsumen. Nilai nyata dari sebuah merek
yang kuat adalah kekuatannya untuk menangkap preferensi dan loyalitas
konsumen (Kotler. Armstrong. 2008:281). Citra korporasi dan/atau lokal
(corporate and/or local image) sangat penting dalam sebagian besar jasa. Faktor
ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui berbagai cara. Jika
penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, maka kesalahan
minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan seringkali
terjadi maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika citra organisasi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19

negatif maka dampak dari setiap kesalahan seringkali jauh lebih besar daripada
bila citranya positif (Tjiptono. Fandy. 2005: 260-261).
Telah banyak riset yang mencoba memahami hubungan antara citra merek
dan respon pelanggan. Citra merek merupakan persepsi pelanggan terhadap
sebuah merek yang dicerminkan pada serangkaian asosiasi yang dikaitkan oleh
pelanggan bersangkutan dengan nama merek tertentu dalam memori (tjiptono,
2004:239).

E. Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya, hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses
pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk
kepada orang lain. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani. 2006:192-194).
Tingkat kepuasan nasabah yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
nasabah dan mencegah perputaran nasabah, mengurangi sensitivitas nasabah
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah nasabah, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell dalam Lupiyoadi dan
Hamdani. 2006:192). Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

20

persepsi nasabah akan kualitas jasa. Nasabah membeli jasa perbankan untuk
menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap
kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah
berhubungan dengan benefit yang akan diterimanya. Kualitas produk perbankan
didapatkan dengan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah,
meningkatkan nilai produk dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut (
Hidayat, Rachmad. 2009:101). Kepusan pelanggan merupakan reaksi-reaksi
kognitif dan afektif terhadap insiden jasa / layanan atau kadangkala terhadap
relasi jangka panjang (Rust & Oliver, 1994). Kepuasan (atau ketidakpuasan)
dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan
interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan (Oliver, 1980). (dalam Tjiptono,
2005:296).
Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam mantra ajaib yang dijumpai
di hampir semua buku teks laris bidang pemasaran dan perilaku konsumen.
Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan
non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai. Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi
pada

sejumlah

aspek

krusial,

seperti

terciptanya

loyalitas

pelanggan,

meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan (Anderson, dkk., 1994; Anderson, dkk., 1997; Edvarson, dkk., 2000)
disamping itu, kepuasan pelangga juga dipandang sebagai salah satu indikator

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

21

terbaik untuk laba masa depan (Fornell, 1992; Kotler, 2000). Fakta bahwa
menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan
saat ini juga menjadi salah satu pemicuh meningkatnya perhatian pada kepuasan
pelanggan (fornell & wenerfelt, 1987).
Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat
sesuatu memadai‟ (Tjiptono, 2005:348-349).
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif,yaitu :
1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs
produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena
perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada
pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting
untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk
menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi,
maka customer defections tidak dapat dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas,
bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

22

5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most
accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

F. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu didefinisikan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini
mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai
sikap (dalam Umar, Husein. 2003:16). Konsep loyalitas pelanggan banyak
dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila seseorang
merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom. Pembeliannya bukan merupakan
peristiwa acak. Yang menunjukkan bahwa keputusan pembelian merupakan
kompromi yang dilakukan oleh seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan
mengapa ia kadang-kadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling
disukainya (Griffin, Jill. 2009:5). Konsep loyalitas pelanggan pada sebuah
perusahaan tidak terlepas dari konsep loyalitas merek (brand loyalty) pada
perusahaan tertentu yang mana menurut Engel loyalitas merek (brand loyalty)
kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang
sama, berakar dalam keterlibatan yang tinggi (P, Ervin. 2006: 49). Menurut
Tjiptono dkk., loyalitas konsumen telah menjadi mantra bagi kinerja perusahaan.
Setidaknya loyalitas konsumen menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan praktik

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

23

pemasaran. Loyaitas konsumen memiliki arti yangstrategis karena dapat
membendung masuknya pesaing baru, menangkal konsumen dari aktivitas
pesaing, serta menigkatkan penjualan dan laba perusahaan. Hubungan antara
konsumen dan merek terutama dalam hal trust dan commitment seperti halnya
hubungan interpersonal menjadi fokus riset Ballester dan Munuera-Aleman
(2001) (Tjiptono, 2004: 237).

Menurut Subroto pada majalah SWA, menyatakan bahwa terdapat 5
faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang dipergunakan
(Ervin. 2006: 49), yaitu :
1. Nilai merek (brand value)
2. Karakteristik pelanggan
3. Switching barrier
4. Customer satisfaction
5. Lingkungan yang kompetitif
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan adalah pembelian
berulang, yang dibagi menjadi empat jenis loyalitas berbeda yang muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang
yang rendah dan tinggi (Griffin. 2005:22-24).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

24

1. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu, mereka hanya berkontribusi sedikit pada
kekuatan keuangan perusahaan.

2. Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu
menggunakanya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor
nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini
merasa tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada
ketidak puasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada
produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami
faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan
dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

25

4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga
karena menemukan dan menggunakan produk tertentudan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Untuk memperoleh l