PERAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI HI-TECH MALL.
30
PERAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
USULAN PENELITIAN
PENGARUH TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
Oleh :
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Her i Ar ianto Lestar i W.
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
SKRIPSI
PENGARUH TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
Yang diajukan
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal………………
Her i Ar ianto Lestar i W.
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
SKRIPSI
PENGARUH TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
Disusun Oleh:
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 28 Febr uar i 2014
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Drs. Ec. Herr y Arianto L.W, MM
Dra. Ec. Nur janti T. M.Si
Sekr etar is
Herr y Arianto LW. SE. MM
Anggota
Sugeng Purwanto, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“Peran Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Notebook Acer”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Heri Arianto Lestari W, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Para dosen dan asisten yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama
menjadi mahasiswi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak
kekurangan dalam isi maupun penulisannya, oleh karena itu semua kritik dan
saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penulisan
selanjutnya. Sebagai akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca baik sebagai bahan kajian maupun sumber informasi, serta bermanfaat
bagi semua pihak.
Surabaya, Februari 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 10
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 10
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 12
2.2.1. Konsep Pemasaran ................................................................ 12
2.2.2. Strategi Pemasaran ................................................................ 12
2.2.3. Pengertian Merek .................................................................. 13
2.2.4. Kepercayaan terhadap Merek ................................................ 15
2.2.4.1. Brand Characteristic ........................................................... 18
2.2.4.2. Company characteristic ...................................................... 20
2.2.4.3. Consumer-brand characteristic............................................ 20
2.2.5. Loyalitas Merek ................................................................... 21
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. 1. Indikator Loyalitas Merek................................................ 24
2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ..... 24
2.3. Kerangka Konseptual ............................................................... 29
2.4. Hipotesis .................................................................................. 30
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
31
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
33
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
34
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
38
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan .............................................
38
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................
40
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................
40
4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian ...............................................
42
4.2.2. Uji Validitas
........................................................
45
4.2.3. Uji Reliabilitas
........................................................
48
4.2.4. Model Struktural
........................................................
49
4.3 Pembahasan
........................................................
50
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 52
5.2. Saran
.................................................................................. 52
DAFTAR PUSTAKA
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 40
Tabel 4.2
Identitas Responden Menurut Pendidikan ................................... 41
Tabel 4.3
Identitas Responden Menurut Umur ........................................... 41
Tabel 4.4.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Brand characteristic ...................................................... 42
Tabel 4.5.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Company characteristic ................................................ 43
Tabel 4.6.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Consumer-brand characteristic ..................................... 44
Tabel 4.7.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Brand Loyalty .............................................................. 45
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas ...................................................................... 46
Tabel 4.9.
Average variance extracted (AVE) ............................................. 47
Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal.................................. 48
Tabel 4.11. R-square ..................................................................................... 49
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual .................................................................. 29
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA NOTEBOOK ACER DI HI-TECH MALL
Ahmad Sunhaji
ABSTRAK
Bagi perusahaan, merek adalah salah satu aset penting dalam pemasaran
sebuah produk maupun jasa. Sehingga dalam pemasaran, perusahaan akan
berusaha membangun dan mempertahankan merek agar dapat dikenal dan diakui
keberadaannya oleh konsumen. Persaingan yang ketat mengakibatkan banyak
merek yang mulai tidak dikenal atau diingat konsumen. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk membuktikan apakah Trust in Brand berperan terhadap Brand
Loyalty Pada Notebook Acer Hi-Tech Mall.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen
Notebook Acer di Hi-Tech Mall. Dalam penelitian ini sampel diambil dari
pelanggan dengan jumlah 100 responden. Pengujian hipotesis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan PLS.
Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji variabel Kepercayaan pada
merk terhadap loyalitas merek, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab
permasalahan sebagai berikut : Kepercayaan pada merk memberikan kontribusi
terhadap loyalitas merek pada Pelanggan Notebook Acer. Hasil ini menunjukkan
bahwa kepercayaan konsumen meningkat seiring dengan strategi pemasaran
Notebook Acer yang juga mengalami perubahan.
Keywords :
Trust in Brand dan Brand Loyalty.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bagi perusahaan, merek adalah salah satu aset penting dalam
pemasaran sebuah produk maupun jasa. Sehingga dalam pemasaran,
perusahaan akan berusaha membangun dan mempertahankan merek agar
dapat dikenal dan diakui keberadaannya oleh konsumen. Persaingan yang
ketat mengakibatkan banyak merek yang mulai tidak dikenal atau diingat
konsumen. Hal ini disebabkan konsumen mulai berpindah ke produk lain
yang lebih baik dimata konsumen. Trust in a brand memegang peranan yang
penting dalam terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
Menurut Lau dan Lee dalam Wijaya (2008:2), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi trust in a brand. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga
entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun
ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri (brand characteristic),
perusahaan pembuat merek (company characteristic) dan konsumen
(consumer-brand characteristic).
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau
secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji,
dan bernilai tinggiterbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitunganhitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building
activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala
macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. (Riana, 2008:185)
Upaya penciptaan kepuasan dan brand loyality harus selalu diikuti
dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh
konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat
kepuasan atau brand loyality, manajemen perusahaan akan dapat menentukan
strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan
baik. (Riana, 2008:185)
Brand Loyality menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan
dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian
ulang dari pelanggan. Minor dan Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa
loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang
dikaitkan dengan proporsi pembelian. Berdasarkan dari pandangan tersebut
maka Brand Loyality didefinisikan sebagai: keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian ulang.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai
Brand Loyality yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan
karena
biaya untuk
mempertahankan pelanggan jauh lebih
murah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Brand Loyality yang
tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari Brand
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Loyality adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan
pesaing. . (Riana, 2008:185)
Kecenderungan perkembangan persaingan pemasaran di masa
mendatang akan menjadi persaingan antar merek, yaitu suatu persaingan
untuk memperoleh dominasi merek. Merek akan menjadi asset perusahaan
yang paling bernilai, karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau
sebuah logo seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James
2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat dan
ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif
yang berkelanjutan. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible
dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang
mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan
tepat. . (Riana, 2008:185)
Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam
menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap
kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal.
Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan
pembelian ulang secara terus – menerus. Aaker (dalam Maylina 2003:99)
menyatakan bahwa brand loyalty adalah sebagai suatu faktor yang penting
dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut
dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang
ditawarkan lebih baik dari para pesaing. Lebih dari itu, Aaker berpendapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa brand loyalty memiliki nilai strategik bagi perusahaan, antara lain
mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik
minat konsumen dan dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon
terhadap pesaing. . (Riana, 2008:186)
Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola factor
– faktor yang mempengaruhi brand loyalty. Aaker (dalam Maylina, 2003:99)
mengemukakan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi Brand Loyality
adalah: (1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari
penggunaan suatu produk yang meliputi kesesuaian dengan manfaat,
kemampuan produk, gambar, tulisan, desain warna khas, kejelasan informasi
dan kemudahan dalam memperoleh. (2) variabel habitual behavior atau
kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan
keputusan dan kebiasaan. (3) variabel liking of the brand yaitu tingkat
kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan yakni perasaan emosional
yang terkait pada suatu merek dan pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya.
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin
mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang
memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market
share. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah dengan merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Setiap perusahaan diharapkan mampu untuk mengembangkan
produknya agar lebih berkualitas, mempunyai harga yang bersaing, saluran
distribusi yang baik dan kelebihan lainnya agar produk yang ditawarkan
benar-benar produk yang memenuhi kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Dalam pasar notebook, ada banyak merek dan atribut yang kesemuanya
menjanjikan kepuasan konsumen. Meski demikian, persepsi dari masingmasing konsumen memang beragam terhadap tuntutan kebutuhan notebook,
baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung
pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari
kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan berbagai tipe notebook
yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek
dukungan terhadap kecepatan kerja.
Dalam penjualan di Indonesia, notebook Acer mengalami
penurunan pada tahun 2012 yakni 6,2 persen pada kuartal tersebut.
Penjualannya turun menjadi 10,2 juta unit. Pada kuartal sebelumnya,
penjualan Acer mencapai 10,9 juta unit. Dengan demikian, pangsa pasar
Acer secara global menjadi 12,4 persen. Turun dari 13,3 persen pada kuartal
sebelumnya. Mengingat penjualan notebook
secara global sendiri
sebenarnya naik pada kuartal kedua 2011, penurunan penjualan tersebut
tentu merupakan kabar yang kurang bagus bagi Acer. Demikian juga yang
dialami PC Master dalam penjualan notebook Acer juga mengalami
penurunan, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1.1.
Penjualan Notebook Acer
Mer ek
Batter y
Acer Aspire One (1)
Acer Aspire One (2)
Acer Note (1)
3-cell 2200mAh
Oper ating
System
Linux
Penjualan
2010
1851
Penjualan
2011
1620
Penjualan
2012
1433
3-cell 2200mAh
XP
933
1130
846
6-cell
Vista
654
605
587
Total
3438
3355
2866
(-0.024%)
(-0.145%)
Sumber : data internal PC Master
Berdasarkan tabel penjualan diatas, dapat diketahui dari tahun
2010sampai 2012 penjualan Acer di PC Master mengalami penurunan dari
tahun 2011 sebesar -0.024% turun sebesar -0.145% pada tahun 2012, yang
diindikasikan kepuasan pelanggan yang juga mengalami penurunan. Hal ini
juga didukung dengan data Top Brand Index yang diperoleh dari Acer juga
mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.2.
Top Brand Notebook 2010-2012
Merek
TBI
(2010)
Acer
32.9%
Toshiba
17.6%
HP Compaq
10.0%
Apple
3.6%
Sumber : www.topbrandindex.com, 2013
TBI
(2011)
20.9%
35.0%
7.6%
4.8%
TBI
(2012)
15.0%
42.0%
12.7%
5.0%
Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan
Top Brand Index pada Notebook Acer dari tahun 2010-2012. Hal ini
diindikasikan dari penurunan penjulan dari Notebook Acer. Penurunan
penjualan notebook Acer juga diikuti dengan naiknya complain pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Padahal Notebook Acer telah membangun kepercayaan konsumen
dengan mengkomunikasikan mereknya dengan gencar melalui iklan, dari
komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek
juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai
reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma,
merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari
waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.
Sehingga konsumen bisa loyal terhadap produk Notebook Acer.
Pemahaman yang lengkap tentang Brand Loyality tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai trust in brand (trust in a brand) dan
bagaimana hubungannya dengan Brand Loyality. Dalam pemasaran industri,
para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan
supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Menurut Lau dan Lee, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi trust
in brand. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup
dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut
adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa trust in brand akan
menimbulkan brand loyality.
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa trust in brand
berpengaruh positif terhadap brand loyality hal ini didukung oleh jurnal
Gede Riana yang menyatakan bahwa Secara bersama-sama variabel trust in
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a brand yang meliputi brand characteristic (X1), company characteristic
(X2), dan consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty
Dari fenomena di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana penilaian
konsumen Surabaya terhadap perkembangan kopi tersebut diukur dari Brand
Loyality. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk
menelusuri apakah ada Peran Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Notebook Acer.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka
penulis merumuskan permasalahan, yaitu :
“Apakah Trust in Brand berperan terhadap Brand Loyalty Pada Notebook
Acer di Hi-Tech Mall ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut :
“Untuk membuktikan apakah Trust in Brand berperan terhadap Brand Loyalty
Pada Notebook Acer Hi-Tech Mall”.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Dengan adanya penelitian ini dapat membarikan masukan bagi
perusahaan di dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kesempatan kepada
penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima selama
masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan
penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Untuk penelitian dengan masalah perluasan merek (brand extension)
memang sudah ada yang melakukan pada penelitian sebelumnya.
1. Tjahyadi (2006) Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek Peran
Karakteristik
Merek,
Karakteristik
Perusahaan,
Dan
Karakteristik
Hubungan Pelanggan-Merek
Loyalitas merek atau loyalitas pelanggan merupakan konsep penting bagi
banyak perusahaan , dapat membawa banyak manfaat bagi perusahaan ,
seperti pembelian berulang dan rekomendasi dari merek kepada orang lain
, dan kemudian dapat mengurangi biaya pemasaran . Literatur yang ada
loyalitas merek telah difokuskan pada peran kepuasan pelanggan
membimbing tindakan mereka berikutnya . Dalam konteks ini , penekanan
beralih ke pemasaran relasional telah mengabdikan banyak upaya untuk
menganalisis bagaimana konstruksi lainnya seperti kepercayaan merek
memprediksi niat masa depan . Kepercayaan terhadap merek adalah
penting dan merupakan faktor utama dalam pengembangan loyalitas merek
. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pada merek
meliputi sejumlah karakteristik merek, karakteristik perusahaan , dan
karakteristik konsumen - merek. Pemasar harus, karena itu , mengambil
pertimbangan faktor merek dalam pengembangan kepercayaan pada merek
. Fokus dari makalah ini adalah untuk membahas faktor-faktor yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
mempengaruhi pengembangan kepercayaan dalam merek , dan untuk
mewakili bagaimana kepercayaan yang mempengaruhi loyalitas merek .
2. Gede Riana (2008) dengan judul : Pengaruh Trust In A Brand Terhadap
Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari
variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company
characteristic, dan consumer – brand characteristic terhadap brand
loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum Aqua, yang
respondennya diambil dari para pengguna air minum Aqua yang ada di
Kota Denpasar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersamasama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a
brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty. Company characteristic mempunyai
pengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Consumer – brand
characteristic juga berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas terdapat perbedaan dan
persamaan penelitian yang akan dilakukan, perbedaannya terdapat pada kurun
waktu, tempat penelitian, dan ruang lingkup yang digunakan. Sedangkan
persamaannya adalah sama – sama membahas mengenai brand loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang
diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran (marketing
concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih
efektif
dari
pada
pesaqing
dalam
menciptakan,
menyampaikan,
dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) pada pasar sasaran yang
telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi
harus
memuaskan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
agar
dapat
menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan diguankan oleh konsumen (Peter dan
Olson, 2002 : 3).
2.2.2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran menurut Kotler (2000:93) mengatakan bahwa.
“Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis
diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran, strategi pemasaran terdiri
dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Menurut Winardi (2001:93) menyatakan bahwa. “Strategi pemasaran yang
digunakan oleh perusahaan merupakan hasil dipadukannya berbagai elemen
pemasaran”.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi
pemasaran merupakan rangkaian suatu kegiatan yang terarah untuk mencapai
sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi
kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang
akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri
2.2.3. Pengertian Merek
Menurut
American
Marketing
Association,
merek
adalah
nama,
istilah,tanda,simbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana, 2008:186)
Tinggi dapat meningkatkan perdagangan, dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas
merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing.
(Riana:2008:187).
Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460)
mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman
dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk
tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu
merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang
dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek
dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut
“mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk
tersebut.
2.2.4. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (Kepercayaan
Merek) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran
industri para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan
suplier merupakan sumber dari loyalitas. (Riana 2006:187)
Menurut Lau dan Lee dalam Riana (2008:187), terdapat tiga dimensi yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga dimensi ini berhubungan
dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.
Adapun ketiga dimensi tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat
merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau Lee memproposisikan bahwa kepercayaan
terhadap merek dan menimbulkan loyalitas merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif . Morgan dan Hunt mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu
kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan
integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif
mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang
dalam situasi yang berisiko (Lau dan Lee, dalam Tjahyadi, 2006:71).
Kepercayaan cukup penting dalam relational exchange. Menurut Speakman
kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena
karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu
kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas
hubungan tersebut. Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam
sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap
harapan tersebut (Lau dan Lee, dalam Tjahyadi, 2006:71).
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif
melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan. Kepercayaan
dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan memiliki dua
dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence. Kredibilitas didasarkan pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan
dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan
motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama. Hal ini menjelaskan
bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust
(kepercayaan).
Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak
teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan
personal dengan setiap pelanggan. Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk
membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol,
yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute
hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya
kepercayaan dapat dibangun melalui merek.
Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah
bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan
kepercayaan pada merek. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini,
pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan
dalam consumer-brand relationship.
Komitmen terhadap suatu hubungan didefinisikan sebagai suatu keinginan
yang terus-menerus untuk mempertahankan suatu hubungan jangka panjang yang
bernilai. Morgan dan Hunt mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya sikap yang
positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku organisasional,
kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi dari loyalitas, yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
komitmen. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada
suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.
(Tjahyadi, 2006:72)
2.2.4.1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek)
Sudah menjadi kebiasaan pengusaha pabrik untuk menjual barang-barang
yang dihasilkan oleh pabriknya dibubuhi tanda lukisan dan atau perkataan untuk
membedakannya dari barang-barang sejenis hasil pabrik lainnya. Tanda itu
disebut “merek”.
Dengan merek tersebut perusahaan mengharapkan agar konsumen
mempunyai kesan positif pada barangnya. Pemberian merek terhadap hasil
produksi ini harus disesuaikan dengan keadaan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.(Alma,2002:106)
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee, 1999). Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan
pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan
kompetensi merek.
Berdasarkan definisi klasik dari Jacob dan Kyner dalam tjiptono
(2000:109), merek memiliki karakteristik:
1. Bersifat bias (non-random)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2. Merupakan respon behavioral (berupa pembelian)
3. Diekspresikan sepanjang waktu
4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan
5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan
dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek
6. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan
keputusan,evaluatif)
Merek sangat penting dalam situasi persaingan yang tidak
terkendali. Pelanggan paling mudah untuk mengenali merek dibandingkan
atribut-atribut lain yang melekat pada suatu produk. Merek yang sukses
dipersepsi
oleh
pelanggan
akan
memberikan
nilai
superior.
(Tandjung,2004:57)
Indikator Brand characteristic yang digunakan dalam penelitian ini
adalah yang dikembangkan oleh Riana (2008:197):
a. Merek dengan reputasi tinggi
b. Tidak menggangu kesehatan
c. Pengetahuan publik tentang merek
d. Pengetahuan konsumen tentang merek
e. Merek yang konsisten dengan kualitasnya
f. Berbeda dengan merek yang lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.4.2. Company characteristic
Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang
diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. Indikator dalam variabel ini sebagai
berikut (Arlan, 2006: 71) :
1) Kepercayaan terhadap perusahaan
2) Reputasi dari perusahaan tersebut di mata para konsumen
3) Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan
2.2.4.3. Consumer-brand characteristic
Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok
yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan
antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap
merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas
pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga
sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang.
Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah
asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen
dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri
konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk
mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari
kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu
merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut. Indikator variabel
ini adalah (Arlan, 2006: 72) :
1) Adakesamaan merk dengan emosi pelanggan
2) Merupakan merk favorit
3) Merk yang sesuai dengan kepribadian pelanggan
2.2.5. Loyalitas Merek
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi
pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar
perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa
yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan
cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan
usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Aaker (2000 : 8)
mendefinisikan Loyalitas Merek sebagai “A measure of the attachment that a
costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya
pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa
loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan
dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang
mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran
perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi
dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru
karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal
dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek
adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya
beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukan
tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.
Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Durianto dkk
(2004:19), adalah sebagai berikut :
1. Switcher (Berpindah-pindah)
Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian
konsumen
berpindah
mengindikasikan
dari
bahwa
suatu
merek
ke
merek
mereka
tidak
loyal,
yang
semua
lain
merek
dianggapmemadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam
keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak
konsumen lain yang membeli merek tersebut.
2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)
Adalah
pembeli
yang
tidak
mengalami
ketidakpuasan
dalam
mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya
untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika
peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi,
pembeli ini dalam membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.
Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya
peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul
akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli
kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus
ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai
kompensasi.
4. Likes The Brand (Menyukai merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi.
Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
5. Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten)
Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan
dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat
penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya
penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli
untuk merekomendasikan / mempromosikan merek yang digunakannya
kepada orang lain.
2.2.5. 1. Indikator Loyalitas Merek
Loyalitas merek, ketika pelanggan percaya akan suatu merk, dan
memperlihatkan keinginan untuk bersandar pada merk tersebut, maka
pelanggan akan membentuk maksud pembelian yang positif terhadap mere\k
tersebut. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merk akan tergantung
terhadap tingkat kepercayaan pelanggan pada merk tersebut. Indikator yang
mempengaruhi variabel ini adalah (Arlan, 2006: 73) :
a)
Melakukan pembelian ulang merek dengan merek yang sama
b)
Merekomendasikan merek kepada orang lain
c)
Bersedia membayar lebih untuk merk tersebut
d)
Pelanggan tidak akan mengganti merek Vitazone dengan merk lain
2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek
Jika satu kelompok mempercayai kelompok lainnya, maka
kelompok tersebut kemungkinan akan mengembangkan beberapa bentuk
maksud perilaku yang positif kepada kelompok lain. Ketika pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk
bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan
membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga,
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat
kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada
suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan
sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut
memberikan hasil yang positif.
Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu
komponen yang penting dari disposisi internal atau sikap yang diasosiasikan
dengan loyalitas. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna
mengenai loyalitas tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand
trust. Kepercayaan pelanggan pada merek memberikan kontribusi pada
intensi pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama di masa akan
datang, dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek tersebut pada
orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan
pelanggan pada merek yang mereka tawarkan. (Tjahyadi, 2006:76)
Morgan dan Hunt mendefinisikan loyalitas merek sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya
sikap yang positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku
organisasional, kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi
dari loyalitas, yaitu komitmen. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah
pada loyalitas terhadap merek tersebut. (Tjahyadi, 2006:76)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
2.3. Kerangka Konseptual
Tidak melakukan
pembelian bila
tidak tersedia
Brand
characteristic
(X1)
Company
characteristic
(X2)
Trust in
brand
(X)
Brand loyalty
(Y)
Mencari di tempattempat yang
tersedia
Merekomendasikan
Consumerbrand
characteristic
(X3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bersedia membayar
lebih tinggi
30
2.4. Hipotesis
Semakin meningkat Trust in Brand akan meningkatkan Brand Loyalty
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan
persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam
penelitian ini, yaitu :
a) Trust in Brand (X)
Yaitu persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan
pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang
dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
(Riana, 2008:187) Yang dimensinya terdiri dari :
1. Brand characteristic yaitu Karakteristik merek yang berkaitan dengan
kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi,
dan kompeten. Dengan indikator :
a) Merek dengan reputasi tinggi
b) Tidak mengganggu kesehatan
c) Berita positif tentang merek
2. Company characteristic yaitu pengetahuan konsumen tentang
perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar
awal
pemahaman
konsumen
terhada
PERAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
USULAN PENELITIAN
PENGARUH TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
Oleh :
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Her i Ar ianto Lestar i W.
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
SKRIPSI
PENGARUH TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
Yang diajukan
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal………………
Her i Ar ianto Lestar i W.
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
SKRIPSI
PENGARUH TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND
LOYALTY PADA NOTEBOOK ACER DI
HI-TECH MALL
Disusun Oleh:
AHMAD SUNHAJ I
1012010036 / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 28 Febr uar i 2014
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Drs. Ec. Herr y Arianto L.W, MM
Dra. Ec. Nur janti T. M.Si
Sekr etar is
Herr y Arianto LW. SE. MM
Anggota
Sugeng Purwanto, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“Peran Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Notebook Acer”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Heri Arianto Lestari W, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Para dosen dan asisten yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama
menjadi mahasiswi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak
kekurangan dalam isi maupun penulisannya, oleh karena itu semua kritik dan
saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penulisan
selanjutnya. Sebagai akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca baik sebagai bahan kajian maupun sumber informasi, serta bermanfaat
bagi semua pihak.
Surabaya, Februari 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 10
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 10
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 12
2.2.1. Konsep Pemasaran ................................................................ 12
2.2.2. Strategi Pemasaran ................................................................ 12
2.2.3. Pengertian Merek .................................................................. 13
2.2.4. Kepercayaan terhadap Merek ................................................ 15
2.2.4.1. Brand Characteristic ........................................................... 18
2.2.4.2. Company characteristic ...................................................... 20
2.2.4.3. Consumer-brand characteristic............................................ 20
2.2.5. Loyalitas Merek ................................................................... 21
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. 1. Indikator Loyalitas Merek................................................ 24
2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ..... 24
2.3. Kerangka Konseptual ............................................................... 29
2.4. Hipotesis .................................................................................. 30
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
31
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
33
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
34
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
38
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan .............................................
38
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................
40
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................
40
4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian ...............................................
42
4.2.2. Uji Validitas
........................................................
45
4.2.3. Uji Reliabilitas
........................................................
48
4.2.4. Model Struktural
........................................................
49
4.3 Pembahasan
........................................................
50
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 52
5.2. Saran
.................................................................................. 52
DAFTAR PUSTAKA
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 40
Tabel 4.2
Identitas Responden Menurut Pendidikan ................................... 41
Tabel 4.3
Identitas Responden Menurut Umur ........................................... 41
Tabel 4.4.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Brand characteristic ...................................................... 42
Tabel 4.5.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Company characteristic ................................................ 43
Tabel 4.6.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Consumer-brand characteristic ..................................... 44
Tabel 4.7.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Variabel Brand Loyalty .............................................................. 45
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas ...................................................................... 46
Tabel 4.9.
Average variance extracted (AVE) ............................................. 47
Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal.................................. 48
Tabel 4.11. R-square ..................................................................................... 49
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual .................................................................. 29
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN TRUST IN BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA NOTEBOOK ACER DI HI-TECH MALL
Ahmad Sunhaji
ABSTRAK
Bagi perusahaan, merek adalah salah satu aset penting dalam pemasaran
sebuah produk maupun jasa. Sehingga dalam pemasaran, perusahaan akan
berusaha membangun dan mempertahankan merek agar dapat dikenal dan diakui
keberadaannya oleh konsumen. Persaingan yang ketat mengakibatkan banyak
merek yang mulai tidak dikenal atau diingat konsumen. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk membuktikan apakah Trust in Brand berperan terhadap Brand
Loyalty Pada Notebook Acer Hi-Tech Mall.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen
Notebook Acer di Hi-Tech Mall. Dalam penelitian ini sampel diambil dari
pelanggan dengan jumlah 100 responden. Pengujian hipotesis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan PLS.
Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji variabel Kepercayaan pada
merk terhadap loyalitas merek, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab
permasalahan sebagai berikut : Kepercayaan pada merk memberikan kontribusi
terhadap loyalitas merek pada Pelanggan Notebook Acer. Hasil ini menunjukkan
bahwa kepercayaan konsumen meningkat seiring dengan strategi pemasaran
Notebook Acer yang juga mengalami perubahan.
Keywords :
Trust in Brand dan Brand Loyalty.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bagi perusahaan, merek adalah salah satu aset penting dalam
pemasaran sebuah produk maupun jasa. Sehingga dalam pemasaran,
perusahaan akan berusaha membangun dan mempertahankan merek agar
dapat dikenal dan diakui keberadaannya oleh konsumen. Persaingan yang
ketat mengakibatkan banyak merek yang mulai tidak dikenal atau diingat
konsumen. Hal ini disebabkan konsumen mulai berpindah ke produk lain
yang lebih baik dimata konsumen. Trust in a brand memegang peranan yang
penting dalam terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
Menurut Lau dan Lee dalam Wijaya (2008:2), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi trust in a brand. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga
entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun
ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri (brand characteristic),
perusahaan pembuat merek (company characteristic) dan konsumen
(consumer-brand characteristic).
Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau
secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji,
dan bernilai tinggiterbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitunganhitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building
activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala
macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. (Riana, 2008:185)
Upaya penciptaan kepuasan dan brand loyality harus selalu diikuti
dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh
konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat
kepuasan atau brand loyality, manajemen perusahaan akan dapat menentukan
strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan
baik. (Riana, 2008:185)
Brand Loyality menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan
dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian
ulang dari pelanggan. Minor dan Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa
loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang
dikaitkan dengan proporsi pembelian. Berdasarkan dari pandangan tersebut
maka Brand Loyality didefinisikan sebagai: keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian ulang.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai
Brand Loyality yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan
karena
biaya untuk
mempertahankan pelanggan jauh lebih
murah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Brand Loyality yang
tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari Brand
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Loyality adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan
pesaing. . (Riana, 2008:185)
Kecenderungan perkembangan persaingan pemasaran di masa
mendatang akan menjadi persaingan antar merek, yaitu suatu persaingan
untuk memperoleh dominasi merek. Merek akan menjadi asset perusahaan
yang paling bernilai, karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau
sebuah logo seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James
2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat dan
ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif
yang berkelanjutan. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible
dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang
mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan
tepat. . (Riana, 2008:185)
Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam
menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap
kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal.
Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan
pembelian ulang secara terus – menerus. Aaker (dalam Maylina 2003:99)
menyatakan bahwa brand loyalty adalah sebagai suatu faktor yang penting
dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut
dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang
ditawarkan lebih baik dari para pesaing. Lebih dari itu, Aaker berpendapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa brand loyalty memiliki nilai strategik bagi perusahaan, antara lain
mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik
minat konsumen dan dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon
terhadap pesaing. . (Riana, 2008:186)
Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola factor
– faktor yang mempengaruhi brand loyalty. Aaker (dalam Maylina, 2003:99)
mengemukakan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi Brand Loyality
adalah: (1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari
penggunaan suatu produk yang meliputi kesesuaian dengan manfaat,
kemampuan produk, gambar, tulisan, desain warna khas, kejelasan informasi
dan kemudahan dalam memperoleh. (2) variabel habitual behavior atau
kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan
keputusan dan kebiasaan. (3) variabel liking of the brand yaitu tingkat
kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan yakni perasaan emosional
yang terkait pada suatu merek dan pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya.
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin
mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang
memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market
share. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah dengan merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Setiap perusahaan diharapkan mampu untuk mengembangkan
produknya agar lebih berkualitas, mempunyai harga yang bersaing, saluran
distribusi yang baik dan kelebihan lainnya agar produk yang ditawarkan
benar-benar produk yang memenuhi kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Dalam pasar notebook, ada banyak merek dan atribut yang kesemuanya
menjanjikan kepuasan konsumen. Meski demikian, persepsi dari masingmasing konsumen memang beragam terhadap tuntutan kebutuhan notebook,
baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung
pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari
kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan berbagai tipe notebook
yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek
dukungan terhadap kecepatan kerja.
Dalam penjualan di Indonesia, notebook Acer mengalami
penurunan pada tahun 2012 yakni 6,2 persen pada kuartal tersebut.
Penjualannya turun menjadi 10,2 juta unit. Pada kuartal sebelumnya,
penjualan Acer mencapai 10,9 juta unit. Dengan demikian, pangsa pasar
Acer secara global menjadi 12,4 persen. Turun dari 13,3 persen pada kuartal
sebelumnya. Mengingat penjualan notebook
secara global sendiri
sebenarnya naik pada kuartal kedua 2011, penurunan penjualan tersebut
tentu merupakan kabar yang kurang bagus bagi Acer. Demikian juga yang
dialami PC Master dalam penjualan notebook Acer juga mengalami
penurunan, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1.1.
Penjualan Notebook Acer
Mer ek
Batter y
Acer Aspire One (1)
Acer Aspire One (2)
Acer Note (1)
3-cell 2200mAh
Oper ating
System
Linux
Penjualan
2010
1851
Penjualan
2011
1620
Penjualan
2012
1433
3-cell 2200mAh
XP
933
1130
846
6-cell
Vista
654
605
587
Total
3438
3355
2866
(-0.024%)
(-0.145%)
Sumber : data internal PC Master
Berdasarkan tabel penjualan diatas, dapat diketahui dari tahun
2010sampai 2012 penjualan Acer di PC Master mengalami penurunan dari
tahun 2011 sebesar -0.024% turun sebesar -0.145% pada tahun 2012, yang
diindikasikan kepuasan pelanggan yang juga mengalami penurunan. Hal ini
juga didukung dengan data Top Brand Index yang diperoleh dari Acer juga
mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.2.
Top Brand Notebook 2010-2012
Merek
TBI
(2010)
Acer
32.9%
Toshiba
17.6%
HP Compaq
10.0%
Apple
3.6%
Sumber : www.topbrandindex.com, 2013
TBI
(2011)
20.9%
35.0%
7.6%
4.8%
TBI
(2012)
15.0%
42.0%
12.7%
5.0%
Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan
Top Brand Index pada Notebook Acer dari tahun 2010-2012. Hal ini
diindikasikan dari penurunan penjulan dari Notebook Acer. Penurunan
penjualan notebook Acer juga diikuti dengan naiknya complain pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Padahal Notebook Acer telah membangun kepercayaan konsumen
dengan mengkomunikasikan mereknya dengan gencar melalui iklan, dari
komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek
juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai
reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma,
merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari
waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.
Sehingga konsumen bisa loyal terhadap produk Notebook Acer.
Pemahaman yang lengkap tentang Brand Loyality tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai trust in brand (trust in a brand) dan
bagaimana hubungannya dengan Brand Loyality. Dalam pemasaran industri,
para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan
supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Menurut Lau dan Lee, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi trust
in brand. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup
dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut
adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa trust in brand akan
menimbulkan brand loyality.
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa trust in brand
berpengaruh positif terhadap brand loyality hal ini didukung oleh jurnal
Gede Riana yang menyatakan bahwa Secara bersama-sama variabel trust in
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a brand yang meliputi brand characteristic (X1), company characteristic
(X2), dan consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty
Dari fenomena di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana penilaian
konsumen Surabaya terhadap perkembangan kopi tersebut diukur dari Brand
Loyality. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk
menelusuri apakah ada Peran Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Notebook Acer.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka
penulis merumuskan permasalahan, yaitu :
“Apakah Trust in Brand berperan terhadap Brand Loyalty Pada Notebook
Acer di Hi-Tech Mall ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut :
“Untuk membuktikan apakah Trust in Brand berperan terhadap Brand Loyalty
Pada Notebook Acer Hi-Tech Mall”.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Dengan adanya penelitian ini dapat membarikan masukan bagi
perusahaan di dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kesempatan kepada
penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima selama
masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan
penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Untuk penelitian dengan masalah perluasan merek (brand extension)
memang sudah ada yang melakukan pada penelitian sebelumnya.
1. Tjahyadi (2006) Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek Peran
Karakteristik
Merek,
Karakteristik
Perusahaan,
Dan
Karakteristik
Hubungan Pelanggan-Merek
Loyalitas merek atau loyalitas pelanggan merupakan konsep penting bagi
banyak perusahaan , dapat membawa banyak manfaat bagi perusahaan ,
seperti pembelian berulang dan rekomendasi dari merek kepada orang lain
, dan kemudian dapat mengurangi biaya pemasaran . Literatur yang ada
loyalitas merek telah difokuskan pada peran kepuasan pelanggan
membimbing tindakan mereka berikutnya . Dalam konteks ini , penekanan
beralih ke pemasaran relasional telah mengabdikan banyak upaya untuk
menganalisis bagaimana konstruksi lainnya seperti kepercayaan merek
memprediksi niat masa depan . Kepercayaan terhadap merek adalah
penting dan merupakan faktor utama dalam pengembangan loyalitas merek
. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pada merek
meliputi sejumlah karakteristik merek, karakteristik perusahaan , dan
karakteristik konsumen - merek. Pemasar harus, karena itu , mengambil
pertimbangan faktor merek dalam pengembangan kepercayaan pada merek
. Fokus dari makalah ini adalah untuk membahas faktor-faktor yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
mempengaruhi pengembangan kepercayaan dalam merek , dan untuk
mewakili bagaimana kepercayaan yang mempengaruhi loyalitas merek .
2. Gede Riana (2008) dengan judul : Pengaruh Trust In A Brand Terhadap
Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari
variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company
characteristic, dan consumer – brand characteristic terhadap brand
loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum Aqua, yang
respondennya diambil dari para pengguna air minum Aqua yang ada di
Kota Denpasar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersamasama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a
brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty. Company characteristic mempunyai
pengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Consumer – brand
characteristic juga berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas terdapat perbedaan dan
persamaan penelitian yang akan dilakukan, perbedaannya terdapat pada kurun
waktu, tempat penelitian, dan ruang lingkup yang digunakan. Sedangkan
persamaannya adalah sama – sama membahas mengenai brand loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang
diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran (marketing
concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih
efektif
dari
pada
pesaqing
dalam
menciptakan,
menyampaikan,
dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) pada pasar sasaran yang
telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi
harus
memuaskan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
agar
dapat
menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan diguankan oleh konsumen (Peter dan
Olson, 2002 : 3).
2.2.2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran menurut Kotler (2000:93) mengatakan bahwa.
“Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis
diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran, strategi pemasaran terdiri
dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Menurut Winardi (2001:93) menyatakan bahwa. “Strategi pemasaran yang
digunakan oleh perusahaan merupakan hasil dipadukannya berbagai elemen
pemasaran”.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi
pemasaran merupakan rangkaian suatu kegiatan yang terarah untuk mencapai
sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi
kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang
akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri
2.2.3. Pengertian Merek
Menurut
American
Marketing
Association,
merek
adalah
nama,
istilah,tanda,simbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana, 2008:186)
Tinggi dapat meningkatkan perdagangan, dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas
merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing.
(Riana:2008:187).
Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460)
mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman
dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk
tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu
merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang
dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek
dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut
“mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk
tersebut.
2.2.4. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (Kepercayaan
Merek) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran
industri para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan
suplier merupakan sumber dari loyalitas. (Riana 2006:187)
Menurut Lau dan Lee dalam Riana (2008:187), terdapat tiga dimensi yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga dimensi ini berhubungan
dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.
Adapun ketiga dimensi tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat
merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau Lee memproposisikan bahwa kepercayaan
terhadap merek dan menimbulkan loyalitas merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai
keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko
yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif . Morgan dan Hunt mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu
kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan
integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif
mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang
dalam situasi yang berisiko (Lau dan Lee, dalam Tjahyadi, 2006:71).
Kepercayaan cukup penting dalam relational exchange. Menurut Speakman
kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena
karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu
kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas
hubungan tersebut. Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam
sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap
harapan tersebut (Lau dan Lee, dalam Tjahyadi, 2006:71).
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif
melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan. Kepercayaan
dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan memiliki dua
dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence. Kredibilitas didasarkan pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan
dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan
motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama. Hal ini menjelaskan
bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust
(kepercayaan).
Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak
teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan
personal dengan setiap pelanggan. Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk
membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol,
yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute
hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya
kepercayaan dapat dibangun melalui merek.
Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah
bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan
kepercayaan pada merek. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini,
pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan
dalam consumer-brand relationship.
Komitmen terhadap suatu hubungan didefinisikan sebagai suatu keinginan
yang terus-menerus untuk mempertahankan suatu hubungan jangka panjang yang
bernilai. Morgan dan Hunt mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya sikap yang
positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku organisasional,
kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi dari loyalitas, yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
komitmen. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada
suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.
(Tjahyadi, 2006:72)
2.2.4.1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek)
Sudah menjadi kebiasaan pengusaha pabrik untuk menjual barang-barang
yang dihasilkan oleh pabriknya dibubuhi tanda lukisan dan atau perkataan untuk
membedakannya dari barang-barang sejenis hasil pabrik lainnya. Tanda itu
disebut “merek”.
Dengan merek tersebut perusahaan mengharapkan agar konsumen
mempunyai kesan positif pada barangnya. Pemberian merek terhadap hasil
produksi ini harus disesuaikan dengan keadaan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.(Alma,2002:106)
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan
pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee, 1999). Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan
pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan
kompetensi merek.
Berdasarkan definisi klasik dari Jacob dan Kyner dalam tjiptono
(2000:109), merek memiliki karakteristik:
1. Bersifat bias (non-random)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2. Merupakan respon behavioral (berupa pembelian)
3. Diekspresikan sepanjang waktu
4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan
5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan
dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek
6. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan
keputusan,evaluatif)
Merek sangat penting dalam situasi persaingan yang tidak
terkendali. Pelanggan paling mudah untuk mengenali merek dibandingkan
atribut-atribut lain yang melekat pada suatu produk. Merek yang sukses
dipersepsi
oleh
pelanggan
akan
memberikan
nilai
superior.
(Tandjung,2004:57)
Indikator Brand characteristic yang digunakan dalam penelitian ini
adalah yang dikembangkan oleh Riana (2008:197):
a. Merek dengan reputasi tinggi
b. Tidak menggangu kesehatan
c. Pengetahuan publik tentang merek
d. Pengetahuan konsumen tentang merek
e. Merek yang konsisten dengan kualitasnya
f. Berbeda dengan merek yang lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.4.2. Company characteristic
Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang
diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. Indikator dalam variabel ini sebagai
berikut (Arlan, 2006: 71) :
1) Kepercayaan terhadap perusahaan
2) Reputasi dari perusahaan tersebut di mata para konsumen
3) Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan
2.2.4.3. Consumer-brand characteristic
Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok
yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan
antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap
merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas
pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga
sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang.
Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah
asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen
dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri
konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk
mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari
kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu
merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut. Indikator variabel
ini adalah (Arlan, 2006: 72) :
1) Adakesamaan merk dengan emosi pelanggan
2) Merupakan merk favorit
3) Merk yang sesuai dengan kepribadian pelanggan
2.2.5. Loyalitas Merek
Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi
pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar
perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa
yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan
cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan
usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Aaker (2000 : 8)
mendefinisikan Loyalitas Merek sebagai “A measure of the attachment that a
costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya
pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa
loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan
dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang
mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran
perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi
dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru
karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal
dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek
adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya
beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukan
tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.
Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Durianto dkk
(2004:19), adalah sebagai berikut :
1. Switcher (Berpindah-pindah)
Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian
konsumen
berpindah
mengindikasikan
dari
bahwa
suatu
merek
ke
merek
mereka
tidak
loyal,
yang
semua
lain
merek
dianggapmemadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam
keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak
konsumen lain yang membeli merek tersebut.
2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)
Adalah
pembeli
yang
tidak
mengalami
ketidakpuasan
dalam
mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya
untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika
peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi,
pembeli ini dalam membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.
Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya
peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul
akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli
kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus
ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai
kompensasi.
4. Likes The Brand (Menyukai merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi.
Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
5. Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten)
Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan
dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat
penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya
penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli
untuk merekomendasikan / mempromosikan merek yang digunakannya
kepada orang lain.
2.2.5. 1. Indikator Loyalitas Merek
Loyalitas merek, ketika pelanggan percaya akan suatu merk, dan
memperlihatkan keinginan untuk bersandar pada merk tersebut, maka
pelanggan akan membentuk maksud pembelian yang positif terhadap mere\k
tersebut. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merk akan tergantung
terhadap tingkat kepercayaan pelanggan pada merk tersebut. Indikator yang
mempengaruhi variabel ini adalah (Arlan, 2006: 73) :
a)
Melakukan pembelian ulang merek dengan merek yang sama
b)
Merekomendasikan merek kepada orang lain
c)
Bersedia membayar lebih untuk merk tersebut
d)
Pelanggan tidak akan mengganti merek Vitazone dengan merk lain
2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek
Jika satu kelompok mempercayai kelompok lainnya, maka
kelompok tersebut kemungkinan akan mengembangkan beberapa bentuk
maksud perilaku yang positif kepada kelompok lain. Ketika pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk
bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan
membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga,
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat
kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada
suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan
sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut
memberikan hasil yang positif.
Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu
komponen yang penting dari disposisi internal atau sikap yang diasosiasikan
dengan loyalitas. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna
mengenai loyalitas tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand
trust. Kepercayaan pelanggan pada merek memberikan kontribusi pada
intensi pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama di masa akan
datang, dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek tersebut pada
orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan
pelanggan pada merek yang mereka tawarkan. (Tjahyadi, 2006:76)
Morgan dan Hunt mendefinisikan loyalitas merek sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya
sikap yang positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku
organisasional, kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi
dari loyalitas, yaitu komitmen. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah
pada loyalitas terhadap merek tersebut. (Tjahyadi, 2006:76)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
2.3. Kerangka Konseptual
Tidak melakukan
pembelian bila
tidak tersedia
Brand
characteristic
(X1)
Company
characteristic
(X2)
Trust in
brand
(X)
Brand loyalty
(Y)
Mencari di tempattempat yang
tersedia
Merekomendasikan
Consumerbrand
characteristic
(X3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bersedia membayar
lebih tinggi
30
2.4. Hipotesis
Semakin meningkat Trust in Brand akan meningkatkan Brand Loyalty
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan
persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam
penelitian ini, yaitu :
a) Trust in Brand (X)
Yaitu persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan
pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang
dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
(Riana, 2008:187) Yang dimensinya terdiri dari :
1. Brand characteristic yaitu Karakteristik merek yang berkaitan dengan
kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi,
dan kompeten. Dengan indikator :
a) Merek dengan reputasi tinggi
b) Tidak mengganggu kesehatan
c) Berita positif tentang merek
2. Company characteristic yaitu pengetahuan konsumen tentang
perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar
awal
pemahaman
konsumen
terhada