Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada RM.Warung Cepot).
! " ! #
! " ! #
! "$%&'
! " ! #
()
*
+
,
-- ) .
/
*
Universitas Kristen Maranatha
"
!
"
#
"
$%
"
"
#
&
#
)
( !%
*
( !'
"
*
!%
"
,
'
+
*
"
*
-
#
)
)
# .
#
)
)
(
!
#
)
%)
,
/
)
)
-
Universitas Kristen Maranatha
*!
)
#
)
*
)
%.
" 0
"
%
# .0
)
#
,
1 ' '
)
2
/
, (
)
#1
#
!
#1
)
.)
0
# .0
#
!
#1
#
!'
#1
#1
%
,
!'
#1
"
/
2
,
#1
!
/
2
!%
#1
3 4 '
(
(
(
$
)
5
#
*
(
7
: %#
!
9
7
3
#1
-
!
-
#1
6 7 8
9
6
) 8 '
"
: %#
"
"
#
""
4
",
#!#
;
"/
!%
"3
;$
"
,
"
;
)
0
,,
Universitas Kristen Maranatha
#
9 %#
5 &
,
*
5 9
'
/-
)
#1
#
!
/
)
9
"
7
*
: %#
% #1
#
!
/
/"
!%
(
/
//
//
Universitas Kristen Maranatha
!"
$
%
&
$
%
)
* $
+
!"
#
!"
!"
#
#
#
'(
'
,
,
Universitas Kristen Maranatha
!
"
#
$
!
! %
!
!
!
!
&
!
!
(
!
)
$
!
, !
'
$&
!
$(
!
$$
$$
*
$+
#
$+
+
%
!#
-
%
!. /
#
!#
"
%
!
#
. /
'
#
.
#
"
"
+
. /
01
#
2
+
+
+'
+
+&
Universitas Kristen Maranatha
Universitas Kristen Maranatha
!
"
"
#
$%
"
!
&''() *
!
!
"
!
%
!
"
"
+
"
",
, !
!
+
!
!
" -
!
% ! "
"
"
!
!
!
, !
"
"
"
"
!
"
!
"
"
"
+
"
!
!
"
"
-
!
"
"
Universitas Kristen Maranatha
&
!
" ! . " ! !
!
!
"
"
"
"
"
"
!
"
-
+
! ! /
% "
. /
"
"
"
"
-
+
"
"
"
!
0
!
!
!
"
!
"
"
, !
+
$ !
"
!
,
+
"
"
$
*
*
" !
"
,
%
"
!
+
!
"
-
+
"
"
+
1
!
+
! "
"
! "
+
! "
!
+
!
!
+
!
+
!
!
"
+
!
"
"
2! "
"
!
"
"
! "
" !
"
!
Universitas Kristen Maranatha
3
"
"
45
45 %
5
"
+
%
) 45 %
45 %
"
5 !
45
45 6
!
#!
"
!
!
+
!
"
!
!
+
!
+
"
!
+
!
-
"
!
"
+
%
"
7 /
-
!
"
"
!
!
"
"
!
" !
2! "
-
"
!
!
"
!
-
!
!
!
!
!
" !
!
"!
" !
,
/
/
"
,
" !#" ! !
!
"
" !#" ! !
! "
"
!
-
"
"
+
"
!
Universitas Kristen Maranatha
8
9
!
"
! "
:!
+
/
!?@ *
!
!
, +
"
#
A
!
!
!
!
!
!
7
!
!
!
!
% "
!
",
"
! "
"
" !
+
!
+
/
!
"
45 B
6
"
0
!
>C 45 B
!
6
"
%
0 ,
%
"
!
"
7
"
"
6
4
"
+
6
"
"
-
!
"
"
- !
!
"
+
! !
+
"
!
45 B
+
!
" 5
"
!
"
!
"
! " 45 B
!
"
!"
!
!"
- !
%
"
7
Universitas Kristen Maranatha
(
!
.
!
45 B
!
!
6
+
! "
"
" !
1 % 0 %
1 4
45 B 4
=6
!
6
-
"
!
"
!
5
!
2D
1 %
= 4
2 % 5
$%1
% %
21*
)
!
!
+
!
!
45 B
6
E
!
"
+
-
! "
!
45 B
!
+
/
"
!
45 B
!
! "
!
!
"
1 +
! "
! !
"
"
+
6
)
"
"
!
!
+
!
!
"
/
!
! +
Universitas Kristen Maranatha
C
!
"
!
!
, ,
"
!
!
+
" 5
B
!
/
+
!
/
"
!
" , ,
+
"
"
"
!
"
"
!
!
"
!
!
+
"
!
+
+
-
!
!
$B -
+
/
!
!
!
!
! "
"
9
+
!
!
!
!
"
"
!
!
"
!
!
!
! "
"
!
!
"
+
!
!
"
6
!
"
+
"
!
4
5
!
! "9
!
7 ! - >??*
+
!
"
"
"
!
!
"
"
$F
1+
>>C)(>*
Universitas Kristen Maranatha
@
!
"
+
!
!
! "
"
+
"
-
!
-
5
G "
!
!
"
/
"
F
"
$ >>C)C>*
!
! +
,
$
!
"
"
F;
",
, +
!
!
!
"
+
,
!
!
! "
+ +
!
!
!
! "
! "/
! "
!
!
!
+
1
!
"
+
! "
!
!
% 4HI
:
)
>>8 A G "
!
!
+
! "
!
% 4HI
!
>??
F ;
>>C *
+
"
!
1+
!
.
+
! " /
! "
,
+
!
! "
!
<
! "
% 4H
!
6
"
4F
!
"
6
!
% 4H
!
4F
!
"
Universitas Kristen Maranatha
?
% 4HI
5
! "
"
!
% 4H
! "
+ +
% 4H
!
" !
% 4H
"
!
+
!
!
+
+
+
!
!
$ >?@* !
-
!
!
+
!
!
!
5
! "
"
!
!
! "
"
!
! "
! "
!
<
!
"
#
6
+
!
+
"
! +
/
!
4F !
!
< 1 !
1 !
!
6
6
! " 6
!
"
$
! /
/
+
!
/
% 4HI
!
!
!
)
4F
4F "
7 !
&''&* 0
! "
!
! "
"
% 4HI
6;
/
! < =!
! +
:!
+
"
!
!
"
"
!
+ !
"
+
+
"
"
:!
!
+
"
"
Universitas Kristen Maranatha
>
%
!
!
+
5 !
!
&
!
3 5
8 5
!
!
-
$= //
>>()3 * )
-
!
!
+
!
:
+
!
!
"
+
$
" ! "
*
+
! "
!
5
"
!
!
+
+
! "
)
Universitas Kristen Maranatha
'
4 !
!
4
5 !
!
7
6
-
-
-!
"
%
&
"
!
!
!
6
-
"
#
!
$
"
#
"
6
6
"
#
%
'
#
!
5
!
!
(
'
% -
5
+
!
:
,
"
:
-
1
"
" ! "
!
+
$
/
+
!! *
Universitas Kristen Maranatha
)
*
5
!
!
!
/
!
5
!
+
!
!
! "
/
!
#
-
!
+
" !#" !
+
+
!
!
)
%+
*
,
!
7
+
!
0
7
:
%
7
7
1
!
D
!
!
!
!
:
! !
)
7
7
! $7
!
:
! "
7
!
! J*
! $7
!!
!
7
7
!
!
! D*
! "7
!
! "!
!"
!
+
"
+
!
!
! #7
7
" 7
!
1
7
7
!
7
7
!
!
+
D
"
!
:
7
H
!
!
7
H
!
7
!!
!
!
!
, "
)
Universitas Kristen Maranatha
&
Universitas Kristen Maranatha
3
Universitas Kristen Maranatha
8
)
*
#
!
!
0
$%
+
!
! "
! "
) 5
!
+
45 B
45 B
!
6
!
"
+
6
! " 3 '''
*
+
% !7
! "
$
>>@)8>#('*
K
L $' *&
)
K
!
K
!
"
K
)
3 '''
L 3''' $' *&
K >C @@
K+
! K >@
! "
!
K
!
$
-
!
!
!
"
! " >@
!
)
!
#
!
+
! "
>@
! "
!
"
!
!
!
+
)
Universitas Kristen Maranatha
(
D
!
"
4
/
"5
! "
B
, , -
5
"
"
!
6
+
4
"5
+
+
B
6
!
!
)
+
!
+
"
,
+
/
!
45 B
! "
6
!
&
D
!
5
B
/
!
6
#
!
!
)
+
#
4
!
"
"
!
!
!
!
)
!
!
!
+
!
4
$
1
!
"5
7
!
B
6
*
!
-
-
+
! "
!
!
"
+
Universitas Kristen Maranatha
C
B , !
7
!
/
!
!
, , -
5
B
!
!
"5
&
!
"
+
4
"
6
!"
4
!
B
+
!
6
!
!
! +
/
)
"
"
! "
!
! "
!
! "
!
.#
3
)%
/* *0 11 23 4
%
%
%
+ K
(
!K
+ K
! "
!
)
+ H !
H !
4 !
!
!
!
"
+
+
!
Universitas Kristen Maranatha
@
+ H !
"
%
7 !
7 !
+
! "
$
=" ; ! &''()8( *
5
7 !
!
5 !
!
!
+ 7 !
+
!
7
3
)
!
7
&
-
!
!
.
+
- /
+ 7 !
+
!
/ -
!
$6F *
)
/
!
! 0
"
!
"
"
!
!
!
/
7 !
&
!
!
% %%
.
!"
"
",
!
!
+
/
!
",
"
!
.
! "7 !
3
+
6F
!
+
12 25
!
4 !
!
!
12 25
42 1
!
42 1
!
! "7 !
!
,
Universitas Kristen Maranatha
?
+
!
!
! " !
7
!
!
$
!
= ; ! &''()8 *
!
-
!
!
!
"
+ )
)
"
!
!
!
!
+ ,
)
%
7
!
!
!+
!
M ' C'
&
!
4
)
#
"
"&
#
"&
"#
"&
" "#
&
"
" #
&
"
)
J K
!
D K !
!
K
-
K
3
!
+
/
!
Universitas Kristen Maranatha
>
!
"
7
!
!
4
+
!
!
)
"#
"&
"
&
"
#
#&
#
&
)
K
/
!
K +
! "
J K
!
+
D K !
!
!
"
!
K #
!
$+
/
! "
"
-
"
D
KL
!
!
!
+ "
*
"
" $+
J
D
*
K'
'
"
"
1
! ,
L
"
!
)
#
J
!
!
/
!
"
!
!"
!
, "
)
Universitas Kristen Maranatha
&'
-
$%
/
!
' ''#' &(
' &C#' ('
' ( #' @(
' @C# ''
)
0 6"
8
!
5
1 /
1
!
!
!
!
-
!
!
!
"
+
>? )3'&*
!
"
!
"
"
"
!
+
!
K4K
&
N ''P
4K
/
K
/
!
+
%
! "
!
"
"
+
/
+
!
/
!
&7
!
"
! $N
*
5
+
!
"
)
)
O' 1
"
7
"
!
)
!
!!
!
"
!
+
!
M'
7
7
"
! !
7
!
"
!
+
"
!
Universitas Kristen Maranatha
&
( %
+
! "
)
&
&
)
K
!
"
K
/
!
K0
! "
!
7
"
!
"
"
!
!
"
M
!
!
"
Q
!
5
!
"
!
!
7
)
!
!
! "
! " !
" ! +
% %%
6
*
!
0 !
!
!
4
"5
B
6
>C
Universitas Kristen Maranatha
!
!
"
"
!#
$
%
!
% !
"
%
&' !
&
( % "
%
%
"
"
&' !
"
%
! !
( %
!
!
!
!"!
$
%
% !
&' !
)! !
( %&
" "
!
"
!
&' !
*&
&' !
!
( %
"
"
"
!
!#
( % + !
"
!
$
#
!
"! !
% !
"
&
"
&
"
!
"
!
"
"
% !
&
Universitas Kristen Maranatha
,
-&
"
% !
&' !
( %
$
!"!
"
&
Universitas Kristen Maranatha
!" #
$
& '
!
,
%
(
)
++
"
, *
!
"
,.
.
, *
.
, *
3
2
*
/ "
45
0
++1 2
'
"
++
$
"
*
, *
2
, *
"
6
/
,
"
2
, *
"
6
/
,
"
.
, 7
89
:
'
3
* '
)
? .@
C
"
++
++; /
6
9
,
5
! " ! #
! "$%&'
! " ! #
()
*
+
,
-- ) .
/
*
Universitas Kristen Maranatha
"
!
"
#
"
$%
"
"
#
&
#
)
( !%
*
( !'
"
*
!%
"
,
'
+
*
"
*
-
#
)
)
# .
#
)
)
(
!
#
)
%)
,
/
)
)
-
Universitas Kristen Maranatha
*!
)
#
)
*
)
%.
" 0
"
%
# .0
)
#
,
1 ' '
)
2
/
, (
)
#1
#
!
#1
)
.)
0
# .0
#
!
#1
#
!'
#1
#1
%
,
!'
#1
"
/
2
,
#1
!
/
2
!%
#1
3 4 '
(
(
(
$
)
5
#
*
(
7
: %#
!
9
7
3
#1
-
!
-
#1
6 7 8
9
6
) 8 '
"
: %#
"
"
#
""
4
",
#!#
;
"/
!%
"3
;$
"
,
"
;
)
0
,,
Universitas Kristen Maranatha
#
9 %#
5 &
,
*
5 9
'
/-
)
#1
#
!
/
)
9
"
7
*
: %#
% #1
#
!
/
/"
!%
(
/
//
//
Universitas Kristen Maranatha
!"
$
%
&
$
%
)
* $
+
!"
#
!"
!"
#
#
#
'(
'
,
,
Universitas Kristen Maranatha
!
"
#
$
!
! %
!
!
!
!
&
!
!
(
!
)
$
!
, !
'
$&
!
$(
!
$$
$$
*
$+
#
$+
+
%
!#
-
%
!. /
#
!#
"
%
!
#
. /
'
#
.
#
"
"
+
. /
01
#
2
+
+
+'
+
+&
Universitas Kristen Maranatha
Universitas Kristen Maranatha
!
"
"
#
$%
"
!
&''() *
!
!
"
!
%
!
"
"
+
"
",
, !
!
+
!
!
" -
!
% ! "
"
"
!
!
!
, !
"
"
"
"
!
"
!
"
"
"
+
"
!
!
"
"
-
!
"
"
Universitas Kristen Maranatha
&
!
" ! . " ! !
!
!
"
"
"
"
"
"
!
"
-
+
! ! /
% "
. /
"
"
"
"
-
+
"
"
"
!
0
!
!
!
"
!
"
"
, !
+
$ !
"
!
,
+
"
"
$
*
*
" !
"
,
%
"
!
+
!
"
-
+
"
"
+
1
!
+
! "
"
! "
+
! "
!
+
!
!
+
!
+
!
!
"
+
!
"
"
2! "
"
!
"
"
! "
" !
"
!
Universitas Kristen Maranatha
3
"
"
45
45 %
5
"
+
%
) 45 %
45 %
"
5 !
45
45 6
!
#!
"
!
!
+
!
"
!
!
+
!
+
"
!
+
!
-
"
!
"
+
%
"
7 /
-
!
"
"
!
!
"
"
!
" !
2! "
-
"
!
!
"
!
-
!
!
!
!
!
" !
!
"!
" !
,
/
/
"
,
" !#" ! !
!
"
" !#" ! !
! "
"
!
-
"
"
+
"
!
Universitas Kristen Maranatha
8
9
!
"
! "
:!
+
/
!?@ *
!
!
, +
"
#
A
!
!
!
!
!
!
7
!
!
!
!
% "
!
",
"
! "
"
" !
+
!
+
/
!
"
45 B
6
"
0
!
>C 45 B
!
6
"
%
0 ,
%
"
!
"
7
"
"
6
4
"
+
6
"
"
-
!
"
"
- !
!
"
+
! !
+
"
!
45 B
+
!
" 5
"
!
"
!
"
! " 45 B
!
"
!"
!
!"
- !
%
"
7
Universitas Kristen Maranatha
(
!
.
!
45 B
!
!
6
+
! "
"
" !
1 % 0 %
1 4
45 B 4
=6
!
6
-
"
!
"
!
5
!
2D
1 %
= 4
2 % 5
$%1
% %
21*
)
!
!
+
!
!
45 B
6
E
!
"
+
-
! "
!
45 B
!
+
/
"
!
45 B
!
! "
!
!
"
1 +
! "
! !
"
"
+
6
)
"
"
!
!
+
!
!
"
/
!
! +
Universitas Kristen Maranatha
C
!
"
!
!
, ,
"
!
!
+
" 5
B
!
/
+
!
/
"
!
" , ,
+
"
"
"
!
"
"
!
!
"
!
!
+
"
!
+
+
-
!
!
$B -
+
/
!
!
!
!
! "
"
9
+
!
!
!
!
"
"
!
!
"
!
!
!
! "
"
!
!
"
+
!
!
"
6
!
"
+
"
!
4
5
!
! "9
!
7 ! - >??*
+
!
"
"
"
!
!
"
"
$F
1+
>>C)(>*
Universitas Kristen Maranatha
@
!
"
+
!
!
! "
"
+
"
-
!
-
5
G "
!
!
"
/
"
F
"
$ >>C)C>*
!
! +
,
$
!
"
"
F;
",
, +
!
!
!
"
+
,
!
!
! "
+ +
!
!
!
! "
! "/
! "
!
!
!
+
1
!
"
+
! "
!
!
% 4HI
:
)
>>8 A G "
!
!
+
! "
!
% 4HI
!
>??
F ;
>>C *
+
"
!
1+
!
.
+
! " /
! "
,
+
!
! "
!
<
! "
% 4H
!
6
"
4F
!
"
6
!
% 4H
!
4F
!
"
Universitas Kristen Maranatha
?
% 4HI
5
! "
"
!
% 4H
! "
+ +
% 4H
!
" !
% 4H
"
!
+
!
!
+
+
+
!
!
$ >?@* !
-
!
!
+
!
!
!
5
! "
"
!
!
! "
"
!
! "
! "
!
<
!
"
#
6
+
!
+
"
! +
/
!
4F !
!
< 1 !
1 !
!
6
6
! " 6
!
"
$
! /
/
+
!
/
% 4HI
!
!
!
)
4F
4F "
7 !
&''&* 0
! "
!
! "
"
% 4HI
6;
/
! < =!
! +
:!
+
"
!
!
"
"
!
+ !
"
+
+
"
"
:!
!
+
"
"
Universitas Kristen Maranatha
>
%
!
!
+
5 !
!
&
!
3 5
8 5
!
!
-
$= //
>>()3 * )
-
!
!
+
!
:
+
!
!
"
+
$
" ! "
*
+
! "
!
5
"
!
!
+
+
! "
)
Universitas Kristen Maranatha
'
4 !
!
4
5 !
!
7
6
-
-
-!
"
%
&
"
!
!
!
6
-
"
#
!
$
"
#
"
6
6
"
#
%
'
#
!
5
!
!
(
'
% -
5
+
!
:
,
"
:
-
1
"
" ! "
!
+
$
/
+
!! *
Universitas Kristen Maranatha
)
*
5
!
!
!
/
!
5
!
+
!
!
! "
/
!
#
-
!
+
" !#" !
+
+
!
!
)
%+
*
,
!
7
+
!
0
7
:
%
7
7
1
!
D
!
!
!
!
:
! !
)
7
7
! $7
!
:
! "
7
!
! J*
! $7
!!
!
7
7
!
!
! D*
! "7
!
! "!
!"
!
+
"
+
!
!
! #7
7
" 7
!
1
7
7
!
7
7
!
!
+
D
"
!
:
7
H
!
!
7
H
!
7
!!
!
!
!
, "
)
Universitas Kristen Maranatha
&
Universitas Kristen Maranatha
3
Universitas Kristen Maranatha
8
)
*
#
!
!
0
$%
+
!
! "
! "
) 5
!
+
45 B
45 B
!
6
!
"
+
6
! " 3 '''
*
+
% !7
! "
$
>>@)8>#('*
K
L $' *&
)
K
!
K
!
"
K
)
3 '''
L 3''' $' *&
K >C @@
K+
! K >@
! "
!
K
!
$
-
!
!
!
"
! " >@
!
)
!
#
!
+
! "
>@
! "
!
"
!
!
!
+
)
Universitas Kristen Maranatha
(
D
!
"
4
/
"5
! "
B
, , -
5
"
"
!
6
+
4
"5
+
+
B
6
!
!
)
+
!
+
"
,
+
/
!
45 B
! "
6
!
&
D
!
5
B
/
!
6
#
!
!
)
+
#
4
!
"
"
!
!
!
!
)
!
!
!
+
!
4
$
1
!
"5
7
!
B
6
*
!
-
-
+
! "
!
!
"
+
Universitas Kristen Maranatha
C
B , !
7
!
/
!
!
, , -
5
B
!
!
"5
&
!
"
+
4
"
6
!"
4
!
B
+
!
6
!
!
! +
/
)
"
"
! "
!
! "
!
! "
!
.#
3
)%
/* *0 11 23 4
%
%
%
+ K
(
!K
+ K
! "
!
)
+ H !
H !
4 !
!
!
!
"
+
+
!
Universitas Kristen Maranatha
@
+ H !
"
%
7 !
7 !
+
! "
$
=" ; ! &''()8( *
5
7 !
!
5 !
!
!
+ 7 !
+
!
7
3
)
!
7
&
-
!
!
.
+
- /
+ 7 !
+
!
/ -
!
$6F *
)
/
!
! 0
"
!
"
"
!
!
!
/
7 !
&
!
!
% %%
.
!"
"
",
!
!
+
/
!
",
"
!
.
! "7 !
3
+
6F
!
+
12 25
!
4 !
!
!
12 25
42 1
!
42 1
!
! "7 !
!
,
Universitas Kristen Maranatha
?
+
!
!
! " !
7
!
!
$
!
= ; ! &''()8 *
!
-
!
!
!
"
+ )
)
"
!
!
!
!
+ ,
)
%
7
!
!
!+
!
M ' C'
&
!
4
)
#
"
"&
#
"&
"#
"&
" "#
&
"
" #
&
"
)
J K
!
D K !
!
K
-
K
3
!
+
/
!
Universitas Kristen Maranatha
>
!
"
7
!
!
4
+
!
!
)
"#
"&
"
&
"
#
#&
#
&
)
K
/
!
K +
! "
J K
!
+
D K !
!
!
"
!
K #
!
$+
/
! "
"
-
"
D
KL
!
!
!
+ "
*
"
" $+
J
D
*
K'
'
"
"
1
! ,
L
"
!
)
#
J
!
!
/
!
"
!
!"
!
, "
)
Universitas Kristen Maranatha
&'
-
$%
/
!
' ''#' &(
' &C#' ('
' ( #' @(
' @C# ''
)
0 6"
8
!
5
1 /
1
!
!
!
!
-
!
!
!
"
+
>? )3'&*
!
"
!
"
"
"
!
+
!
K4K
&
N ''P
4K
/
K
/
!
+
%
! "
!
"
"
+
/
+
!
/
!
&7
!
"
! $N
*
5
+
!
"
)
)
O' 1
"
7
"
!
)
!
!!
!
"
!
+
!
M'
7
7
"
! !
7
!
"
!
+
"
!
Universitas Kristen Maranatha
&
( %
+
! "
)
&
&
)
K
!
"
K
/
!
K0
! "
!
7
"
!
"
"
!
!
"
M
!
!
"
Q
!
5
!
"
!
!
7
)
!
!
! "
! " !
" ! +
% %%
6
*
!
0 !
!
!
4
"5
B
6
>C
Universitas Kristen Maranatha
!
!
"
"
!#
$
%
!
% !
"
%
&' !
&
( % "
%
%
"
"
&' !
"
%
! !
( %
!
!
!
!"!
$
%
% !
&' !
)! !
( %&
" "
!
"
!
&' !
*&
&' !
!
( %
"
"
"
!
!#
( % + !
"
!
$
#
!
"! !
% !
"
&
"
&
"
!
"
!
"
"
% !
&
Universitas Kristen Maranatha
,
-&
"
% !
&' !
( %
$
!"!
"
&
Universitas Kristen Maranatha
!" #
$
& '
!
,
%
(
)
++
"
, *
!
"
,.
.
, *
.
, *
3
2
*
/ "
45
0
++1 2
'
"
++
$
"
*
, *
2
, *
"
6
/
,
"
2
, *
"
6
/
,
"
.
, 7
89
:
'
3
* '
)
? .@
C
"
++
++; /
6
9
,
5