Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berkembangnya jaman, semakin banyak kemajuan-
kemajuan yang dapat kita terima dan rasakan, salah satu nya adalah kemajuan di
bidang teknologi informasi. Perkembangan teknologi yang saat ini semakin sering
dan besar manfaatnya adalah penggunan internet di berbagai bidang. Banyak
kegiatan-kegiatan di sekitar kita
sekarang sudah mempergunakan internet
sehingga semakin memberikan kemudahan dan kelancaran di dalam proses
pengerjaannya.
Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna internet
Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada tahun 2014. Angka yang berlaku untuk
setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu
mendudukan Indonesia di urutan ke-6 sebagai negara pengguna internet paling
banyak di dunia, setelah mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang
pertumbuhan jumlah pengguna internet nya lebih lamban. (kompas.com, 2014)
Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Survei
yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada
tahun 2014 meyebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia telah mencapai
angka 88,1 juta. Jika disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia
yang menurut Badan Pusat Statistik mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna.
internet di Indonesia mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta
1
Universitas Sumatera Utara
pengguna di tahun 2013. Pertumbuhan penggunaan internet meningkat 34,9 % di
banding tahun 2013. (liputan6.com, 2015).
Semakin meningkatnya jumlah populasi pengguna internet di Indonesia
dan semakin berkembangnya teknologi menyebabkan munculnya berbagai jenis
bisnis berbasis internet. Salah satunya di dunia perbankan. Bank-bank di
Indonesia bersaing untuk membuat produk yang memanfaatkan kemajuan
teknologi dalam menjalankan transaksinya. Salah satu dari aplikasi bisnis tersebut
adalah internet banking atau e-banking
Pada tahun 1983, Nottingham Building Society
biasa disingkat dan
disebut sebagai NBS, meluncurkan layanan perbankan internet pertama di Inggris.
Layanan ini membentuk dasar untuk sebagian besar fasilitas internet banking
yang diikuti. Namun, fasilitas ini tidak berkembang dengan baik karena
membatasi jumlah transaksi dan fungsi dari yang bisa dilakukan oleh pemegang
rekening. Fasilitas yang diperkenalkan oleh Nottingham Building Society berasal
dari sistem yang dikenal sebagai Prestel, yang digunakan oleh department layanan
pos di Inggris.(republika.co.id „berita/breaking news/internasional‟)
E-banking yang juga dikenal dengan istilah internet banking yaitu segala
bentuk transaksi perbankan yang dilakukan melalui internet dengan website milik
bank yang dilengkapi dengan sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin
banyak bank yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur
melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang
Penerapan Manajemen Risiko Dalam Pneggunaan Teknologi Informasi Oleh
Bank Umum.
2
Universitas Sumatera Utara
Penyelanggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi
teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab
keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman,
murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari/minggu) dan dapat diakses dari mana
saja, baik itu dari handphone, komputer, laptop/ notebook, PDA, dan sebagainya.
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi,
efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem
penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvesional.(kompas.com, 2012)
Pertumbuhan penggunaan internet banking di Indonesia tercatat sebagai
yang tercepat di Asia Tenggara. 2,3 miliar pengguna internet di dunia. Ada
Singapura unit visitors tumbuh 14% per tahun, Malaysia 16% per tahun, dan
Indonesia 72% per tahun. Jumlah pencari layanan dan jasan perbankan melalui
internet bertambah hingga 23 kali lipat dalam kurun waktu lima tahun. Hal ini
menunjukkan semakin banyak penduduk Indonesia yang menjadikan internet
sebagai pintu gerbang pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan.
(merdeka.com, 2012)
Transaksi perbankan dengan menggunakan electronic banking (e-banking)
di Indonesia baik secara frekuensi maupun volume terus mengalami peningkatan.
Untuk tahun 2014 saja volume e-banking sudah mencapai Rp. 6.477 triliun atau
naik 17,32 persen dibanding tahun sebelumnya. (Dari) segi volume, penggunaan
e-banking meningkat mulai dari Rp.4.441 triliun tahun 2012, Rp.5.495 triliun
tahun 2013, dan Rp. 6.477
triliun tahun 2014. Sementara untuk frekuensi
penggunaan juga terus meningkat. (kompas.com, 2014).
3
Universitas Sumatera Utara
Dalam pengaplikasiannya di dalam dunia perbankan, sudah banyak bankbank komersial di Indonesia yang menyediakan fasilitas layanan internet banking.
Salah satu nya adalah Bank Negara Indonesia (BNI) Persero.Tbk. PT. Bank
Negara Indonesia (Persero)Tbk. Adalah sebuah institusi bank milik pemerintah,
dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, di Indonesia. BNI adalah bank komersial
tertua dalam sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli
tahun 1946. Saat ini mempunyai 914 kantor cabang yang tersebar di seluruh
Indonesia dan 5 di luar negeri. (bni.ac.id, 2014)
Institusi perbankan dalam penerapan internet banking harus memberikan
jasa pelayanan yang lebih sesuai dengan kehendak nasabah dan lebih menjamin
keamanannya sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada para
nasabah. Penggunaan internet banking oleh nasabah akan memberikan pelayanan
yang lebih baik tanpa mengenal tempat dan waktu.
BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui
jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu. Jumlah pengguna internet
banking BNI setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Jumlah transaksi
internet banking BNI hingga September 2015 sebanyak 14 juta atau naik sekitar
47,2% dari tahun sebulumnya. Adapun jumlah nilai transaksi internet banking
sebesar Rp.50 triliun atau naik 30,8% dari tahun sebelumnya.(bisnis.com, 2015)
Penelitian ini mencoba untuk mengetahui bagaimana penyediaan fasilitas
BNI
internet banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabahnya. Dalam
penelitian ini kepuasan nasabah merupakan variabel dependen, kenyamanan,
kemudahan penggunaan, dan kepercayaan merupakan variabel independen yang
4
Universitas Sumatera Utara
merupakan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
penggunaan BNI internet banking.
Berdasarkan uraian di atas untuk mengimplementasikan nya, maka Peneliti
memilih judul penelitian : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Penyediaan Fasilitas Internet Banking Di Bank XXXX di Kota Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, adapun masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah penyediaan fasilitas internet banking mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabahnya?
2. Bagaimana faktor-faktor kemudahan penggunaan, kenyamanan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan
fasilitas internet banking?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai Peneliti dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis seberapa besar faktor kemudahan penggunaan,
kenyamanan dan kepercayaan dalam menggunakan internet banking
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
2. Untuk
mengetahui
faktor
apakah
yang
paling
besar
dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penggunaan internet
banking.
5
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan dan informasi untuk
dapat meningkatkan kualitas internet banking nya demi kepuasan
nasabah.
b. Bagi Peneliti, untuk menambah wawasan dan ilmu serta pengalaman
dengan mengaplikasikan ilmu-ilmu yang didapat selama kuliah.
c. Bagi perguruan tinggi, untuk dapat menambah informasi dan
perbendaharaan kepustakaan Jurusan Ekonomi Pembangunan, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara.
6
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berkembangnya jaman, semakin banyak kemajuan-
kemajuan yang dapat kita terima dan rasakan, salah satu nya adalah kemajuan di
bidang teknologi informasi. Perkembangan teknologi yang saat ini semakin sering
dan besar manfaatnya adalah penggunan internet di berbagai bidang. Banyak
kegiatan-kegiatan di sekitar kita
sekarang sudah mempergunakan internet
sehingga semakin memberikan kemudahan dan kelancaran di dalam proses
pengerjaannya.
Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna internet
Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada tahun 2014. Angka yang berlaku untuk
setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu
mendudukan Indonesia di urutan ke-6 sebagai negara pengguna internet paling
banyak di dunia, setelah mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang
pertumbuhan jumlah pengguna internet nya lebih lamban. (kompas.com, 2014)
Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Survei
yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada
tahun 2014 meyebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia telah mencapai
angka 88,1 juta. Jika disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia
yang menurut Badan Pusat Statistik mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna.
internet di Indonesia mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta
1
Universitas Sumatera Utara
pengguna di tahun 2013. Pertumbuhan penggunaan internet meningkat 34,9 % di
banding tahun 2013. (liputan6.com, 2015).
Semakin meningkatnya jumlah populasi pengguna internet di Indonesia
dan semakin berkembangnya teknologi menyebabkan munculnya berbagai jenis
bisnis berbasis internet. Salah satunya di dunia perbankan. Bank-bank di
Indonesia bersaing untuk membuat produk yang memanfaatkan kemajuan
teknologi dalam menjalankan transaksinya. Salah satu dari aplikasi bisnis tersebut
adalah internet banking atau e-banking
Pada tahun 1983, Nottingham Building Society
biasa disingkat dan
disebut sebagai NBS, meluncurkan layanan perbankan internet pertama di Inggris.
Layanan ini membentuk dasar untuk sebagian besar fasilitas internet banking
yang diikuti. Namun, fasilitas ini tidak berkembang dengan baik karena
membatasi jumlah transaksi dan fungsi dari yang bisa dilakukan oleh pemegang
rekening. Fasilitas yang diperkenalkan oleh Nottingham Building Society berasal
dari sistem yang dikenal sebagai Prestel, yang digunakan oleh department layanan
pos di Inggris.(republika.co.id „berita/breaking news/internasional‟)
E-banking yang juga dikenal dengan istilah internet banking yaitu segala
bentuk transaksi perbankan yang dilakukan melalui internet dengan website milik
bank yang dilengkapi dengan sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin
banyak bank yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur
melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang
Penerapan Manajemen Risiko Dalam Pneggunaan Teknologi Informasi Oleh
Bank Umum.
2
Universitas Sumatera Utara
Penyelanggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi
teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab
keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman,
murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari/minggu) dan dapat diakses dari mana
saja, baik itu dari handphone, komputer, laptop/ notebook, PDA, dan sebagainya.
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi,
efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem
penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvesional.(kompas.com, 2012)
Pertumbuhan penggunaan internet banking di Indonesia tercatat sebagai
yang tercepat di Asia Tenggara. 2,3 miliar pengguna internet di dunia. Ada
Singapura unit visitors tumbuh 14% per tahun, Malaysia 16% per tahun, dan
Indonesia 72% per tahun. Jumlah pencari layanan dan jasan perbankan melalui
internet bertambah hingga 23 kali lipat dalam kurun waktu lima tahun. Hal ini
menunjukkan semakin banyak penduduk Indonesia yang menjadikan internet
sebagai pintu gerbang pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan.
(merdeka.com, 2012)
Transaksi perbankan dengan menggunakan electronic banking (e-banking)
di Indonesia baik secara frekuensi maupun volume terus mengalami peningkatan.
Untuk tahun 2014 saja volume e-banking sudah mencapai Rp. 6.477 triliun atau
naik 17,32 persen dibanding tahun sebelumnya. (Dari) segi volume, penggunaan
e-banking meningkat mulai dari Rp.4.441 triliun tahun 2012, Rp.5.495 triliun
tahun 2013, dan Rp. 6.477
triliun tahun 2014. Sementara untuk frekuensi
penggunaan juga terus meningkat. (kompas.com, 2014).
3
Universitas Sumatera Utara
Dalam pengaplikasiannya di dalam dunia perbankan, sudah banyak bankbank komersial di Indonesia yang menyediakan fasilitas layanan internet banking.
Salah satu nya adalah Bank Negara Indonesia (BNI) Persero.Tbk. PT. Bank
Negara Indonesia (Persero)Tbk. Adalah sebuah institusi bank milik pemerintah,
dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, di Indonesia. BNI adalah bank komersial
tertua dalam sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli
tahun 1946. Saat ini mempunyai 914 kantor cabang yang tersebar di seluruh
Indonesia dan 5 di luar negeri. (bni.ac.id, 2014)
Institusi perbankan dalam penerapan internet banking harus memberikan
jasa pelayanan yang lebih sesuai dengan kehendak nasabah dan lebih menjamin
keamanannya sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada para
nasabah. Penggunaan internet banking oleh nasabah akan memberikan pelayanan
yang lebih baik tanpa mengenal tempat dan waktu.
BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui
jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu. Jumlah pengguna internet
banking BNI setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Jumlah transaksi
internet banking BNI hingga September 2015 sebanyak 14 juta atau naik sekitar
47,2% dari tahun sebulumnya. Adapun jumlah nilai transaksi internet banking
sebesar Rp.50 triliun atau naik 30,8% dari tahun sebelumnya.(bisnis.com, 2015)
Penelitian ini mencoba untuk mengetahui bagaimana penyediaan fasilitas
BNI
internet banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabahnya. Dalam
penelitian ini kepuasan nasabah merupakan variabel dependen, kenyamanan,
kemudahan penggunaan, dan kepercayaan merupakan variabel independen yang
4
Universitas Sumatera Utara
merupakan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
penggunaan BNI internet banking.
Berdasarkan uraian di atas untuk mengimplementasikan nya, maka Peneliti
memilih judul penelitian : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Penyediaan Fasilitas Internet Banking Di Bank XXXX di Kota Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, adapun masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah penyediaan fasilitas internet banking mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabahnya?
2. Bagaimana faktor-faktor kemudahan penggunaan, kenyamanan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan
fasilitas internet banking?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai Peneliti dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis seberapa besar faktor kemudahan penggunaan,
kenyamanan dan kepercayaan dalam menggunakan internet banking
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
2. Untuk
mengetahui
faktor
apakah
yang
paling
besar
dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penggunaan internet
banking.
5
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan dan informasi untuk
dapat meningkatkan kualitas internet banking nya demi kepuasan
nasabah.
b. Bagi Peneliti, untuk menambah wawasan dan ilmu serta pengalaman
dengan mengaplikasikan ilmu-ilmu yang didapat selama kuliah.
c. Bagi perguruan tinggi, untuk dapat menambah informasi dan
perbendaharaan kepustakaan Jurusan Ekonomi Pembangunan, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara.
6
Universitas Sumatera Utara