Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Bank
2.1.1
Pengertian Bank
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 bank adalah suatu badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Kasmir, 2008 :
9). Sedangkan perbankan menurut UU No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu
yang menyangkut tentang bank: mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta
cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (Hendry, dkk, 1999 : 20)
Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya
sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan penawaran dan
permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni, 2006 : 21 )
Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset
keuangan serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari
keuntungan saja. (Kasmir, 2008:2 )
Dengan demikian dapat diketahui bahwa bank adalah suatu lembaga
keuangan yang fungsinya melayani masyarakat, memberikan kemudahan,
kenyamanan, dan keamanan bagi masyarakat dan tetap berpotensi profit dan tetap
menjalankan fungsi-fungsi dari bank itu sendiri.
7
Universitas Sumatera Utara
2.1.2
Fungsi Bank
2.1.2.1 Fungsi Bank Menurut Ahli
Menurut Kasmir (2004:12) dalam perpsektif sistem keuangan fungsi bank
secara spesifik memiliki tujuh fungsi pokok, yaitu :
1. Fungsi Tabungan
Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau
instrument simpanan lainnya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan
resiko yang rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan
Bank melalui instrument simpanan menjadi alternatif sebagai tempat yang
oleh masyarakat difungsikan sebagai penyimpanan selama belum digunakan
oleh penyimpanan untuk dibelanjakan.
3. Fungsi Likuiditas
Lembaga perbankan merupakan instrument penting dalam menentukan tingkat
likuiditas.
Di
sini
diartikan
bahwa
dengan
kedudukannya
sebagai
penyimpanan asset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank
memiliki kemampuan untuk mengkonversikan simpanan dan surat-surat
berharga yang dikelolanya untuk menjadi aset tunai.
4. Fungsi Kredit
Konsekuensi dari fungsi intermiediasi adalah menghubungkan kepentingan
masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat
8
Universitas Sumatera Utara
yang kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan dana yang
dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi kredit, yang selanjutnya
digunakan untuk membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran
barang dan jasa melalui alat pembayaran yang dimilikinya seperti cek, bilyet,
giro credit card maupun transfer uang.
6. Fungsi Resiko
Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara
langsung melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan asuransi
terhadap penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk perlindungan
terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (foreign exchange)
7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrument penting bagi
pemerintajh dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk
menstabilkan atau meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
2.1.2.2 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Menyadari bahwa bukan hanya kredit yang dapat menjadi upaya untuk
mewujudkan pembangunan nasional yang merata, bank akhirnya difungsikan pula
untuk menyediakan berbagai layanan jasa yang memjudahkan masyarakat untuk
melakukan transaksi keuangan. Awalnya, bank menyediakan layanan jasa transfer
9
Universitas Sumatera Utara
untuk memjudahkan masyarakat untuk memudahkan pengiriman uang dari satu
daerah ke daerah lain hingga ke luar negeri. Namun, seiring waktu, layanan bank
kini semakin beraneka ragam.
Layanan bank kini sudah dapat dinikmati masyarakat dari berbagai kelas.
Dengan layanan jasa tersebut, masyarakat dimudahkan untuk melakukan berbagai
transaksi
pembayaran
maupun
pembelian.
Contohnya
saja,
kini
bank
menyediakan layanan pembayaran listrik, telepon, sampai pembelian tiket
transportasi. Dengan layanan tersebut , alur pembayaran menjadi lebih jelas dan
aman,
Berbagai kemudahan yang diberikan oleh bank semuanya adalah demi
meningkatkan kepuasan nasabah. Bank melakukan berbagai upaya dan cara agar
nasabahnya semakin puas dan tidak menyesal telah menggunakan produk dan jasa
bank tersebut. Karena semakin bertambahnya kepuasan nasabah menandakan
bahwa bank semakin berhasil dalam menjalankan fungsinya.
2.2
Kepuasan Nasabah
2.2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk atau jasa
dirasakan (perceived) sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan
sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan PUAS
(satisfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan
mengatakan, TIDAK PUAS (dissatisfaction). (M. Taufiq Amir, 2005: 13)
Menurut Kotler (2005:87) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan disbanding
10
Universitas Sumatera Utara
harapannya. Kepuasan keseluruhan didefiniskan sebagai pernyataan efektif
tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan)
dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut (informasi
kepuasan).
Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang
merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli
terhadap alternatif yang dipilih memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan konsumen. Ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi tidak memenuhi harapan konsumen (Oliver dan Sulistiyo, 1999 : 11)
2.2.2
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan
dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan
konsumen menurut Tjiptono (2003 : 102) antara lain :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
11
Universitas Sumatera Utara
5. Reputasi perusahaan menjai baik.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
2.2.3
Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat
lima indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Membeli kembali produk atau jasa.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan tersebut.
2.3
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Pengertian Persepsi Kemudahan Penggunaan, didefinisikan sebagai
tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan Teknologi Informasi
merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya.
Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan Teknologi Informasi dan
kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.
Faktor persepsi terhadap kemudahan untuk menggunakan teknologi dan perspesi
terhadap daya guna sebuah teknologi berhubungan dengan sikap seseorang pada
penggunaan teknologi tersebut.
12
Universitas Sumatera Utara
Sikap pada penggunaan sesuatu adalah sikap suka atau tidak suka terhadap
penggunaan suatu produk. Sikap suka atau tidak suka terhadap suatu produk ini
dapat digunakan untuk memprediksi perilaku niat seseorang untuk menggunakan
suatu produk atau tidak menggunakannya. (Davis, 1989 : 320)
2.4
Kenyamanan
Menurut Poon (2008 : 157), internet banking menyediakan tingkat
kenyamanan yang lebih tinggi yang mana memudahkan nasabah untuk melakukan
transaksi perbankan kapanpun dan di manapun. Jika dibandingkan dengan
transaksi perbankan tanpa menggunakan internet banking misalnya dengan
transaksi interpersonal, internet banking memberikan lebih banyak keuntungan
dan kemudahan.
Menurut Poon (2008 : 157) terdapat beberapa konstruk yang merupakan
indikator kenyamanan suatu sistem internet banking, yaitu :
1. Nasabah dapat mengakses internet banking kapanpun dan di manapun
(anytime and everywhere).
2. Tidak terdapat antrian (queue).
3. Hemat waktu, jika dibandingkan dengan cara konvensional (convensional
banking) yang kemudian mereka akan berminat untuk menggunakannya di
masa datang.
13
Universitas Sumatera Utara
2.5
Kepercayaan
Kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Kepercayaan di
sini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik
perbankan serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. (Kusmayadi, 2007 : 182)
(Rofiq, 2007) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk berpartisipasi dengan pertukaran dalam perbankan, yang
berarti bahwa ketika nasabah sudah mencapai kepercayaan tertentu, nasabah akan
melakukan transaksi dengan bank melalui penyertaan atau pembiayaan. Semakin
banyak nasabah yang melakukan transaksi dengan bank sebagai bentuk partisipasi
nasabah, maka fungsi bank sebagai lembaga intermediasi menjadi terlaksana, dan
pada gilirannya menjadi yang portifable dapat tercapai.
Doney dan Canoon (dikutip oleh Kusmayadi, 2007: 182) berpendapat
bahwa, terdapat beberapa indikator dalam variabel kepercayaan, yaitu :
1. Kehandalan
Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Kepedulian
Kepedulian merupakan sikap emosi yang tinggi yang dapat dirasakan pihak
bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang
dialami oleh nasabah.
14
Universitas Sumatera Utara
3. Kredibilitas
Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasional transaksi
elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya.
2.6
Internet Banking
2.6.1
Pengertian Internet Banking
Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah satu
pelayanan atau jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui
jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu
: Informational Internet Banking, Communication Internet Banking dan
Transactional Internet Banking.
Internet Banking atau yang dikenal dengan istilah online banking atau ebanking ini menurut situs Wikipedia adalah melakukan transaksi, pembayaran dan
transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi
dengan 21 sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang
menyediakan layanan jasa internet banking. Aplikasi teknologi informasi dalam
internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas
sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih
efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi
dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan
oleh industri perbankan.
Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank
memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,
15
Universitas Sumatera Utara
memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data
pribadinya.
Menurut Maryanto Supriyono (2010 : 65) kemajuan pesat teknologi
komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem
jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa
perbankan secara elektronik. Perkembangan internet banking mengalami
lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanp ada
batasan waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan E-banking untuk
memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk
melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ATM. Kecuali
untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.
Kehadiran layanan internet banking melalui home banking dan wireless
banking, ternyata telah mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara
bank dengan nasabahnya. Dengan disediakannya fasilitas layanan internet
banking, nasabah bank mendapat keuntungan berupa fleksibilitas untuk
melakukan kegiatan setiap saat. Nasabah juga dapat mengakses layanan internet
banking melalui personal computer , ponsel atau media wireless lainnya. Namun
demikian, layanan internet banking di-setting sebagai sebuah channel baru dan
customer touchpoint. Untuk membuat layanan internet banking memberi
keuntungan, lembaga keuangan bank harus menyediakan bagian integral dan
strategi multichannel yang membolehkan nasabah bagaimanapun, kapanpun, di
manapun mereka dapat bertransaksi. (Riswandi, 2005 : 21)
16
Universitas Sumatera Utara
Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-banking sebagai ilustrasinya
adalah : “Meja teller/customer service seolah-olah berpindah ke tempat nasabah,
di mana nasabah pulalah sebagai teller/customer
service
atau tangan
teller/customer service berada di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan
transaksi apa saja selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat
dilakukan tampil dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu
tersebut tidak dapat dilakukan.
2.6.2
Fitur Transaksi Internet Banking
Jenis fitur transaksi BNI Internet banking terbagi dua yaitu :
`
a. Non Finansial terbagi dua yaitu :
1. Informasi Rekening
Informasi Saldo
Mutasi Rekening 30 transaksi terakhir
2. Administrasi
Registrasi BNI e-Secure
Ganti alamat e-mail
Ganti Password hapus daftar transfer
Hapus daftar pembayaran
Hapus daftar pembelian
b.Finansial
Transfer Dana Antar Rekening BNI
Pembayaran kartu kredit BNI Visa dan Master Card
17
Universitas Sumatera Utara
Pembayaran tagihan, yaitu Telkom meliputi telepon (seluruh kode
area di Indonesia), Speedy, Flexy Classy, Telkomsel yaitu kartu
Halo.
Pembelian voucher prabayar Telkomsel yaitu Simpati dan Kartu
AS, Mentari, IM3 Brihght, Prepaid Excelcomindo yaitu Bebas dan
Jempol
2.7
No
1
2
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Hasil Beberapa Penelitan Terdahulu
Nama
Judul Penelitian
Hasil / Kesimpulan
Peneliti
Gilang Rizky Pengaruh
persepsi Hasil
penelitian
ini
Amijaya
teknologi
informasi, menunjukkan
bahwa
(2010)
kemudahan, resiko dan persepsi
teknologi,
fitur layanan terhadap kemudahan
dalam
minat ulang nasabah bank menggunakan,
resiko,
dalam
menggunakan dan
fitur
layanan
internet banking (Studi berpengaruh
terhadap
pada Bank BCA)
minat ulang nasabah
dalam
menggunakan
internet banking
.
Olyvia Ivone
(2010)
Pengaruh kualitas layanan 1. Terdapat perbedaan
internet banking secara
antara kualitas jasa yang
keseluruhan
terhadap
dirasakan nasabah
kepuasan pelanggan.
dengan kualitas jasa
yang diharapkan nasabh
dan hipotesis pertama
(H1) dinyatakan
diterima. Artinya
nasabah masih belum
puas dengan pelayanan
yang diberikan Bank
BRI Cabang
Karanganyer.
2. Kualitas jasa
berpengaruh secara
tidak langsung dan
signifikan terhadap
18
Universitas Sumatera Utara
3
4
2.8
Yusnaini
(2009)
Pengaruh
kualitas
pelayanan internet banking
terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen pada
bank swasta.
Aiisiyah
Amanah
(2014)
Faktor - faktor yang
mempengaruhi
minat
untuk
menggunakan
internet banking (studi
pada
nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Yogyakarta)
loyalitas nasabah
melalui kepuasan
nasabah Bank BRI
Cabang Karanganyer
3. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhada
loyalitas nasabah
bankBRI Cabang
Karanganyer
Hasilnya
menunjukkan
bahwa kualitas internet
banking
dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian uji F
menunjukkan
bahwa
persepsi kemudahan, risiko,
dan
kepercayaan
berpengaruh
secara
simultan terhadap minat
menggunakan
internet
banking. sedangkan uji T
menunjukkan
bahwa
variabel
risiko
tidak
berpengaruh secara parsial.
Kerangka Pemikiran
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan
internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet
pada layanan perbankan adalah internet banking. Variabel terikat dalam penelitian
ini yaitu minat nasabah dan variabel tidak terikat faktor-faktor yang
mempengaruhinya antara lain : Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kenyamanan,
dan Kepercayaan.
19
Universitas Sumatera Utara
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh
dimensi fasilitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Kerangka
pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel di bawah ini :
Penggunaan Internet Banking Pada
PT. Bank Negara Indonesia
Kantor Cabang Umum Medan
Persepsi
Kemudahan
Penggunaan
(X1)
Kenyamanan
(X2)
Kepercayaan
(X3)
Tingkat Kepuasan Nasabah
(Y)
20
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Bank
2.1.1
Pengertian Bank
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 bank adalah suatu badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Kasmir, 2008 :
9). Sedangkan perbankan menurut UU No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu
yang menyangkut tentang bank: mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta
cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (Hendry, dkk, 1999 : 20)
Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya
sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan penawaran dan
permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni, 2006 : 21 )
Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset
keuangan serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari
keuntungan saja. (Kasmir, 2008:2 )
Dengan demikian dapat diketahui bahwa bank adalah suatu lembaga
keuangan yang fungsinya melayani masyarakat, memberikan kemudahan,
kenyamanan, dan keamanan bagi masyarakat dan tetap berpotensi profit dan tetap
menjalankan fungsi-fungsi dari bank itu sendiri.
7
Universitas Sumatera Utara
2.1.2
Fungsi Bank
2.1.2.1 Fungsi Bank Menurut Ahli
Menurut Kasmir (2004:12) dalam perpsektif sistem keuangan fungsi bank
secara spesifik memiliki tujuh fungsi pokok, yaitu :
1. Fungsi Tabungan
Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau
instrument simpanan lainnya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan
resiko yang rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan
Bank melalui instrument simpanan menjadi alternatif sebagai tempat yang
oleh masyarakat difungsikan sebagai penyimpanan selama belum digunakan
oleh penyimpanan untuk dibelanjakan.
3. Fungsi Likuiditas
Lembaga perbankan merupakan instrument penting dalam menentukan tingkat
likuiditas.
Di
sini
diartikan
bahwa
dengan
kedudukannya
sebagai
penyimpanan asset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank
memiliki kemampuan untuk mengkonversikan simpanan dan surat-surat
berharga yang dikelolanya untuk menjadi aset tunai.
4. Fungsi Kredit
Konsekuensi dari fungsi intermiediasi adalah menghubungkan kepentingan
masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat
8
Universitas Sumatera Utara
yang kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan dana yang
dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi kredit, yang selanjutnya
digunakan untuk membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran
barang dan jasa melalui alat pembayaran yang dimilikinya seperti cek, bilyet,
giro credit card maupun transfer uang.
6. Fungsi Resiko
Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara
langsung melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan asuransi
terhadap penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk perlindungan
terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (foreign exchange)
7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrument penting bagi
pemerintajh dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk
menstabilkan atau meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
2.1.2.2 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Menyadari bahwa bukan hanya kredit yang dapat menjadi upaya untuk
mewujudkan pembangunan nasional yang merata, bank akhirnya difungsikan pula
untuk menyediakan berbagai layanan jasa yang memjudahkan masyarakat untuk
melakukan transaksi keuangan. Awalnya, bank menyediakan layanan jasa transfer
9
Universitas Sumatera Utara
untuk memjudahkan masyarakat untuk memudahkan pengiriman uang dari satu
daerah ke daerah lain hingga ke luar negeri. Namun, seiring waktu, layanan bank
kini semakin beraneka ragam.
Layanan bank kini sudah dapat dinikmati masyarakat dari berbagai kelas.
Dengan layanan jasa tersebut, masyarakat dimudahkan untuk melakukan berbagai
transaksi
pembayaran
maupun
pembelian.
Contohnya
saja,
kini
bank
menyediakan layanan pembayaran listrik, telepon, sampai pembelian tiket
transportasi. Dengan layanan tersebut , alur pembayaran menjadi lebih jelas dan
aman,
Berbagai kemudahan yang diberikan oleh bank semuanya adalah demi
meningkatkan kepuasan nasabah. Bank melakukan berbagai upaya dan cara agar
nasabahnya semakin puas dan tidak menyesal telah menggunakan produk dan jasa
bank tersebut. Karena semakin bertambahnya kepuasan nasabah menandakan
bahwa bank semakin berhasil dalam menjalankan fungsinya.
2.2
Kepuasan Nasabah
2.2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk atau jasa
dirasakan (perceived) sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan
sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan PUAS
(satisfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan
mengatakan, TIDAK PUAS (dissatisfaction). (M. Taufiq Amir, 2005: 13)
Menurut Kotler (2005:87) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan disbanding
10
Universitas Sumatera Utara
harapannya. Kepuasan keseluruhan didefiniskan sebagai pernyataan efektif
tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan)
dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut (informasi
kepuasan).
Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang
merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli
terhadap alternatif yang dipilih memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan konsumen. Ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi tidak memenuhi harapan konsumen (Oliver dan Sulistiyo, 1999 : 11)
2.2.2
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan
dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan
konsumen menurut Tjiptono (2003 : 102) antara lain :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
11
Universitas Sumatera Utara
5. Reputasi perusahaan menjai baik.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
2.2.3
Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat
lima indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Membeli kembali produk atau jasa.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan tersebut.
2.3
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Pengertian Persepsi Kemudahan Penggunaan, didefinisikan sebagai
tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan Teknologi Informasi
merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya.
Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan Teknologi Informasi dan
kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.
Faktor persepsi terhadap kemudahan untuk menggunakan teknologi dan perspesi
terhadap daya guna sebuah teknologi berhubungan dengan sikap seseorang pada
penggunaan teknologi tersebut.
12
Universitas Sumatera Utara
Sikap pada penggunaan sesuatu adalah sikap suka atau tidak suka terhadap
penggunaan suatu produk. Sikap suka atau tidak suka terhadap suatu produk ini
dapat digunakan untuk memprediksi perilaku niat seseorang untuk menggunakan
suatu produk atau tidak menggunakannya. (Davis, 1989 : 320)
2.4
Kenyamanan
Menurut Poon (2008 : 157), internet banking menyediakan tingkat
kenyamanan yang lebih tinggi yang mana memudahkan nasabah untuk melakukan
transaksi perbankan kapanpun dan di manapun. Jika dibandingkan dengan
transaksi perbankan tanpa menggunakan internet banking misalnya dengan
transaksi interpersonal, internet banking memberikan lebih banyak keuntungan
dan kemudahan.
Menurut Poon (2008 : 157) terdapat beberapa konstruk yang merupakan
indikator kenyamanan suatu sistem internet banking, yaitu :
1. Nasabah dapat mengakses internet banking kapanpun dan di manapun
(anytime and everywhere).
2. Tidak terdapat antrian (queue).
3. Hemat waktu, jika dibandingkan dengan cara konvensional (convensional
banking) yang kemudian mereka akan berminat untuk menggunakannya di
masa datang.
13
Universitas Sumatera Utara
2.5
Kepercayaan
Kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu
pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Kepercayaan di
sini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik
perbankan serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. (Kusmayadi, 2007 : 182)
(Rofiq, 2007) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk berpartisipasi dengan pertukaran dalam perbankan, yang
berarti bahwa ketika nasabah sudah mencapai kepercayaan tertentu, nasabah akan
melakukan transaksi dengan bank melalui penyertaan atau pembiayaan. Semakin
banyak nasabah yang melakukan transaksi dengan bank sebagai bentuk partisipasi
nasabah, maka fungsi bank sebagai lembaga intermediasi menjadi terlaksana, dan
pada gilirannya menjadi yang portifable dapat tercapai.
Doney dan Canoon (dikutip oleh Kusmayadi, 2007: 182) berpendapat
bahwa, terdapat beberapa indikator dalam variabel kepercayaan, yaitu :
1. Kehandalan
Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Kepedulian
Kepedulian merupakan sikap emosi yang tinggi yang dapat dirasakan pihak
bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang
dialami oleh nasabah.
14
Universitas Sumatera Utara
3. Kredibilitas
Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasional transaksi
elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya.
2.6
Internet Banking
2.6.1
Pengertian Internet Banking
Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah satu
pelayanan atau jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui
jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu
: Informational Internet Banking, Communication Internet Banking dan
Transactional Internet Banking.
Internet Banking atau yang dikenal dengan istilah online banking atau ebanking ini menurut situs Wikipedia adalah melakukan transaksi, pembayaran dan
transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi
dengan 21 sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang
menyediakan layanan jasa internet banking. Aplikasi teknologi informasi dalam
internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas
sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih
efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi
dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan
oleh industri perbankan.
Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank
memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,
15
Universitas Sumatera Utara
memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data
pribadinya.
Menurut Maryanto Supriyono (2010 : 65) kemajuan pesat teknologi
komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem
jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa
perbankan secara elektronik. Perkembangan internet banking mengalami
lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanp ada
batasan waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan E-banking untuk
memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk
melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ATM. Kecuali
untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.
Kehadiran layanan internet banking melalui home banking dan wireless
banking, ternyata telah mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara
bank dengan nasabahnya. Dengan disediakannya fasilitas layanan internet
banking, nasabah bank mendapat keuntungan berupa fleksibilitas untuk
melakukan kegiatan setiap saat. Nasabah juga dapat mengakses layanan internet
banking melalui personal computer , ponsel atau media wireless lainnya. Namun
demikian, layanan internet banking di-setting sebagai sebuah channel baru dan
customer touchpoint. Untuk membuat layanan internet banking memberi
keuntungan, lembaga keuangan bank harus menyediakan bagian integral dan
strategi multichannel yang membolehkan nasabah bagaimanapun, kapanpun, di
manapun mereka dapat bertransaksi. (Riswandi, 2005 : 21)
16
Universitas Sumatera Utara
Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-banking sebagai ilustrasinya
adalah : “Meja teller/customer service seolah-olah berpindah ke tempat nasabah,
di mana nasabah pulalah sebagai teller/customer
service
atau tangan
teller/customer service berada di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan
transaksi apa saja selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat
dilakukan tampil dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu
tersebut tidak dapat dilakukan.
2.6.2
Fitur Transaksi Internet Banking
Jenis fitur transaksi BNI Internet banking terbagi dua yaitu :
`
a. Non Finansial terbagi dua yaitu :
1. Informasi Rekening
Informasi Saldo
Mutasi Rekening 30 transaksi terakhir
2. Administrasi
Registrasi BNI e-Secure
Ganti alamat e-mail
Ganti Password hapus daftar transfer
Hapus daftar pembayaran
Hapus daftar pembelian
b.Finansial
Transfer Dana Antar Rekening BNI
Pembayaran kartu kredit BNI Visa dan Master Card
17
Universitas Sumatera Utara
Pembayaran tagihan, yaitu Telkom meliputi telepon (seluruh kode
area di Indonesia), Speedy, Flexy Classy, Telkomsel yaitu kartu
Halo.
Pembelian voucher prabayar Telkomsel yaitu Simpati dan Kartu
AS, Mentari, IM3 Brihght, Prepaid Excelcomindo yaitu Bebas dan
Jempol
2.7
No
1
2
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Hasil Beberapa Penelitan Terdahulu
Nama
Judul Penelitian
Hasil / Kesimpulan
Peneliti
Gilang Rizky Pengaruh
persepsi Hasil
penelitian
ini
Amijaya
teknologi
informasi, menunjukkan
bahwa
(2010)
kemudahan, resiko dan persepsi
teknologi,
fitur layanan terhadap kemudahan
dalam
minat ulang nasabah bank menggunakan,
resiko,
dalam
menggunakan dan
fitur
layanan
internet banking (Studi berpengaruh
terhadap
pada Bank BCA)
minat ulang nasabah
dalam
menggunakan
internet banking
.
Olyvia Ivone
(2010)
Pengaruh kualitas layanan 1. Terdapat perbedaan
internet banking secara
antara kualitas jasa yang
keseluruhan
terhadap
dirasakan nasabah
kepuasan pelanggan.
dengan kualitas jasa
yang diharapkan nasabh
dan hipotesis pertama
(H1) dinyatakan
diterima. Artinya
nasabah masih belum
puas dengan pelayanan
yang diberikan Bank
BRI Cabang
Karanganyer.
2. Kualitas jasa
berpengaruh secara
tidak langsung dan
signifikan terhadap
18
Universitas Sumatera Utara
3
4
2.8
Yusnaini
(2009)
Pengaruh
kualitas
pelayanan internet banking
terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen pada
bank swasta.
Aiisiyah
Amanah
(2014)
Faktor - faktor yang
mempengaruhi
minat
untuk
menggunakan
internet banking (studi
pada
nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
Yogyakarta)
loyalitas nasabah
melalui kepuasan
nasabah Bank BRI
Cabang Karanganyer
3. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhada
loyalitas nasabah
bankBRI Cabang
Karanganyer
Hasilnya
menunjukkan
bahwa kualitas internet
banking
dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian uji F
menunjukkan
bahwa
persepsi kemudahan, risiko,
dan
kepercayaan
berpengaruh
secara
simultan terhadap minat
menggunakan
internet
banking. sedangkan uji T
menunjukkan
bahwa
variabel
risiko
tidak
berpengaruh secara parsial.
Kerangka Pemikiran
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan
internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet
pada layanan perbankan adalah internet banking. Variabel terikat dalam penelitian
ini yaitu minat nasabah dan variabel tidak terikat faktor-faktor yang
mempengaruhinya antara lain : Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kenyamanan,
dan Kepercayaan.
19
Universitas Sumatera Utara
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh
dimensi fasilitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Kerangka
pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel di bawah ini :
Penggunaan Internet Banking Pada
PT. Bank Negara Indonesia
Kantor Cabang Umum Medan
Persepsi
Kemudahan
Penggunaan
(X1)
Kenyamanan
(X2)
Kepercayaan
(X3)
Tingkat Kepuasan Nasabah
(Y)
20
Universitas Sumatera Utara