Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Teori Kepuasan

2.1.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara umum
kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas
(Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292).
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Oxford Advanced Learner‟s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011 : 292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have

when you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai
sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut (Anderson & Chambers,1985) ekspektasi adalah apa yang
diyakini konsumen individual akan didapatkannya menyangkut kinerja alternatif
penyedia jasa berdasarkan pemrosesannya terhadap sumber-sumber informasi
yang tersedia. Menurut Woodruff, Cadotte & Jenkins (1983) ekspektasi
merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal

11
Universitas Sumatera Utara

diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt (1992),
ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk
memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra,
2011 : 307).
Kepuasan adalah tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja
produk yang dirasakan jika dibandingkan dengan yang diharapkan.Pilihan
konsumen untukmenyatajan puas atu tidak puas merupakan respon terhadap
pemenuhan kebutuhan konsumen,dimana derajat tingkat pemenuhan tersebut

menyebabkan kesenangan dan ketidaksenangan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 115).
Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari
ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil
penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari
ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi,
dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan
(Tjiptono, 2012 : 311). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan
menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s
fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau
produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan

12
Universitas Sumatera Utara

konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan

over-fulfillment.
2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu
perasaan,

penilaian

dan

emosional

yang

positif

dari

pelanggan

atas

penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau
bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya.
Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang
diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya
apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya,
maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari setiap bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang puas (Tjiptono & Chandra 2011 : 298). Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang

13
Universitas Sumatera Utara

sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono,
2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan

(reliability)

yaitu

kemungkinan

kecil

akan

mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya

tahan

(durability)

berkaitan dengan

berapa

lama

produk

tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

14
Universitas Sumatera Utara

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2

Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut L.L.Bean ,Freeport, dan Maine, pelanggan adalah orang yang

tidak tergantung kepada kita,tetapi kita bergantung pada dia. Pelanggan adalah
orang-orang yang membawa kita kepada keinginannya sehingga tidak akan
seorang pun pernah menang beradu argumen adengan pelanggan (Yuri &
Nurcahyo 2013 : 111). Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata
wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian
pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.
Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi
bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari
layanan yang di berikan oleh organisasi.
Produk dan jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk yang diberikan,
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan bila
kepuasan pelanggan tinggi, maka akan menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.

15
Universitas Sumatera Utara

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan

dengan

harapan.

Dengan

demikian,

harapan

pelanggan

melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para
konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada
organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi
keperluan

pengembangan

danimplementasi

serta

peningkatan

kepuasan

pelanggan. Dari sini dapat diketahui padasaat pelanggan komplain.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam
bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat „heboh‟. Pelanggan yang
tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang
lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore
Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia
mengalami masalah tertentu.

16
Universitas Sumatera Utara

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan
produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk
ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap
negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula
penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek
(brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya
rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan
loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar.
Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga
sebaliknya.

17
Universitas Sumatera Utara

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang
kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh
pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat
subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat.
Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk
menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata),
realibility(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.
Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan
18
Universitas Sumatera Utara

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat
puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.
Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting.
Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah
selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah
memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau
setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan
anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai
semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan
mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah
persepsi.
c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan
memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang
positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif

19
Universitas Sumatera Utara

karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan
pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka
sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan
diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/
layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik.
2.1.3

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang

banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing.

20
Universitas Sumatera Utara

3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurna selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat
kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang
lebih tinggi.

21
Universitas Sumatera Utara

d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara
lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiayakomunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masadepan
5. Meningkatkan

toleransi

harga

(terutama

kesediaan

pelanggan

untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).

22
Universitas Sumatera Utara

6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions,

dan

new

add-on

services

yang

ditawarkan

perusahaan.
8. Meningkatkan

bargaining

power

relatif

perusahaan

terhadap

jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5

Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan

disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting
dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits
jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga
dapat meningkatkan customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini
pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau
berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif
lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini
dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat
lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tciptono, 2012:112).

23
Universitas Sumatera Utara

2.2

Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1

Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;

24
Universitas Sumatera Utara

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuaiketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepadamasyarakat;
7. Kecepatan
diselesaikan

pelayanan,
dalam

yaitu

waktu

target

yang

waktu

telah

pelayanan

ditentukan

oleh

dapat
unit

penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

25
Universitas Sumatera Utara

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan

Pelayanan,

yaitu

terjaminnya

tingkat

keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah;

26
Universitas Sumatera Utara

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

2.3

Kualitas Pelayanan

2.3.1

Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi

umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian
antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
ditetapkan sebelumnya. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh
faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa)
memenuhi spesifikasinya.
Berdasarkan perpektif

TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek
hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis
(1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan

27
Universitas Sumatera Utara

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap kebutuhannya yaitu selera konsumen yang selalu berubah dan meningkat
dan ekspektasi konsumen terhadap produk pemenuhan kebutuhan tersebut
memiliki kualitas baik (Yuri & Nurcahyo 2013 : 12).
Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah
kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan
ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2006 :
253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas
dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan
ekspektasi pelanggan.
2.3.2

Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk

bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk
mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan
untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan

28
Universitas Sumatera Utara

3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk
mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan
perjanjian
4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk
mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk
mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang
tepat selama bekerja dengan pelanggan
Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182)
menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut
meliputi :
1. Keandalan

(relialibility),

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen

29
Universitas Sumatera Utara

antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun.
4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.

2.4

Pelayanan Publik

2.4.1

Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan

pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006:227)
mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that one
party can offer to another that is essentially antangible and does not result in the
ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical
product” artinya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan

30
Universitas Sumatera Utara

dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya.
Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Kemudian menurut Syafrizal (2011 : 2014) Service adalah pengalaman yang tidak
berwujud (intangible) yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang
berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli.
Sehingga dari tiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler (1994 : 561) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan
adalah sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.

31
Universitas Sumatera Utara

2.4.2

Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang
prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab
utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan
masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c. Instansi

Pemerintah

adalah

Instansi

Pemerintah

Pusat

dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,
d. Pelayanan

publik

adalah

segala

kegiatan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

32
Universitas Sumatera Utara

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang
secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable

33
Universitas Sumatera Utara

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3

Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat

memuaskan

masyarakat

tanpa

memandang

apapun.

Untuk

itu

dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai
berikut:
a.

Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti

b.

Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c.

Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi

dan

penerima

pelayanan

dengan

tetap

berpegangan pada prinsipefisiensi dan efektifitas.
d.

Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakadalam

penyelenggaraan

pelayanan

publik

dengan

memperhatikan aspirasi,kebutuhan, dan harapan masyarakat.

34
Universitas Sumatera Utara

e.

Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial,dan lain-lain.

f.

Keseimbangan

hak

dan

kewajiban,

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
2.4.4

Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun

praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa
dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan
lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik
dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.
Dwiyanto (2008 : 20 – 24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan
mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan
good governance di Indonesia, di antaranya :
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas.
Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang
lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara
langsung oleh warga dan masyarakat luas.

35
Universitas Sumatera Utara

b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih mudah dalam

ruang lingkup

pelayanan publik.

Aspek

kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance

dapat

penyelenggaraaan

dengan

pelayanan

mudah
publik.

dinilai
Dalam

dalam
pelayanan

praktik
publik,

keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama
ini

sudah

banyak

terjadi.

Ini

merupakan

suatu

keuntungan

untukmemulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur
masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang
dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan
redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara
pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi
dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan
buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada
ketiganya (Indiahono, 2009).

2.5

Penelitian Terdahulu
Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakatterhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini

36
Universitas Sumatera Utara

adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan
Labuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah
sampel incidental. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan

Marelan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan
petugasdalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang
mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar
2,2133.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada
Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Dengan

di ketahui nilai mutu pelayanan pada pemerintahan di Kecamatan Medan Marelan
mendapatkan nilai yang kurang baik, maka pihak pemerintahan Kecamatan
Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa
unsur yang di nilai masyarakat tidak memuaskan. Sementara Indeks kepuasan
masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39. Dari keempat belas

unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan
nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur
yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu padakepastian biaya pelayanan
sebesar 2,611667. Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan
Kecamatan MedanLabuhan “B” yaitu Baik. Dengan di ketahui nilai mutu
pelayanan pada pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai
yang baik secara keseluruhan.

37
Universitas Sumatera Utara

Selain itu, Agustina (2013) juga

melakukan penelitian dengan judul

Indeks KepuasanMasyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari
keempat belas unsur unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan
dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah :
prosedur pelayanan (3,13), kejelasan petugas pelayanan (3,12), tanggung jawab
petugas pelayanan (3,12), kemampuan petugas pelayanan (3,17), kesopanan dan
keramahan petugas (3,13), kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian jadwal
pelayanan (3,15), kenyaman lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26).
Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik
menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu
persyaratan pelayanan (3,11), kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan
pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya
pelayanan (3,03). Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik
dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di
Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan
mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat/ pengunjung
serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan
yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut
responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan.
Situmorang & Rini (2014), melakukan penelitian dengan judul
Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai
Sumatera Utara. Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan

38
Universitas Sumatera Utara

masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan
menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa
indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86,
tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitas pelayanan
nya adalah B.
Lain halnya dengan penelitian Nurrizka & Saputra (2011), dengan judul
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan.
Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, maka dihasilkan
gambarantentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan-persoalanyang muncul
dalam pelaksanaanpelayanan di RSUD Achmad Mochtar. Secaraumum, tingkat
pelayanan kesehatan di RSUD Achmad Mochtar sudah masuk dalam katagori
baikdi mana unsur pelayanan yang palingmenonjol adalah kemampuan petugas
sertapelayanan keamanan. Dari 14 unsur yang dianalisistersebut, 10 unsur
memiliki kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya 4 unsur yang berada
dibawahrata-rata. Adapun unsur yang berada di bawah rata-ratatersebut, secara
berturut-turut adalah: 1) kecepatandalam memberikan pelayanan 2) kesesuaian
biayayang harus dikeluarkan pasien, 3) kemudahan prosedurpelayanan,4)
kesesuaian pelayanan dengan jadwal pelayanan yang ada.
Situmorang,Dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik
Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada
masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas

39
Universitas Sumatera Utara

Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat,
dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang
ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks
kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya
mendapat nilai indeks : 72,03.
Sementara Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T
Kota Tanjungpinang. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan.
Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung
dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan
berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat
dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi
sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena
ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14
indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik (prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan,
dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam
kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).

40
Universitas Sumatera Utara

Table 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No

1

2

Nama Penelitian
dan Tahun Penelitian
Rifki (2014)

Agustina
(2013)

Judul
Penelitian

Sampel
Penelitian

Pengukuran
Indeks Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Pelayanan
Pemerintah di
Kecamatan
Medan Marelan
dan Kecamatan
Medan Labuhan
Kota Medan.

Penelitian ini
dilakukan pada

Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah
Kecamatan
Tulung Agung.

Masyarakat
yang
menggunakan
layanan
Kantor
Kecamatan
Tulung Agung

masyarakat yang
pada saat
pencacahan
sedang berada di
kecamatan
Medan Marelan,
dan Kecamatan
Medan Labuhan,
atau masyarakat
yang pernah
menerima
pelayanan dari
dua kecamatan
tersebut.

Hasil Penelitian
Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa
Indeks kepuasan
masyarakat pada
Kecamatan Medan
Marelan adalah 59,72
sehingga mutu
pelayannanya dinilai
Kurang Baik,
sementara bahwa
Indeks kepuasan
masyarakat pada
Kecamatan Medan
Labuhan adalah 66,39
sehingga mutu
pelayanannya dinilai
Baik.
Dari 14 unsur atau
indikator, ada 9
indikator yang dinilai
baik. Dan indikator
yang menurut
masyarakat paling
baik yaitu pada
keamanan pelayanan
(3,26) dengan alasan
tersedianya lahan
parkir yang nyaman
dan mudah untuk
mengamati kendaraan
yang diparkir.
Sementara yang di
nilai paling rendah
yaitu

pada kecepatan
pelayanan (3,02)

41
Universitas Sumatera Utara

3

Situmorang & Rini
(2014)

Satisfaction Index
Measurement of
Community
Service in
Serdang Bedagai
Sumatera Utara

Masyarakat
pengguna jasa
layanan publik di
Serdang Bedagai
Sumatera Utara

.

Dengan menggunakan
metode pengukuran
indeks kepuasan
masyarakat, subjek
penelitian yang
diambil adalah 150
responden dengan
menggunakan metode
accidential sampling.
Penelitian ini
menunjukkan bahwa
indeks kepuasan
masyarakat di
Serdang Bedagai pada
tahun 2010 adalah
2.86, tahun 2011
adalah 2.98 dan tahun
2012 adalah 2.79.

Berarti kualitan
pelayanan nya adalah
B.

4

Rahmah Hida
Nurrizka
(2011)

Pengukuaran
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Kesehatan
(Program
Kesehatan
Masyarakat
STIKES Hang
Tuah Pekanbaru
&Tanjung Biru
Research
Institute)

Penelitian
dilakukan pada
masyarakat yang
memakai
jasa
pelayanan rawat
inap dan IGD

Menggunakan teknik
perhitungan indeks
kepuasan masyarakat,
maka dihasilkan
gambaran tentang
posisi tingkat
pelayanan serta
persoalan - persoalan
yang muncul dalam
pelaksanaanpelayanan
di RSUD Achmad
Mochtar. Secara
umum, tingkat
pelayanan kesehatan
di RSUD Achmad
Mochtar sudah masuk
dalam katagori baik
(Gambar 4) di mana
unsur pelayanan yang
paling menonjol
adalah kemampuan

42
Universitas Sumatera Utara

5

Situmorang,Dkk
(2009)

Analisis Survei
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap UnitUnit Pelayanan
Publik
Pemerintah Studi
Kasus Kabupaten
Serdang Bedagai.

petugas serta
pelayanan keamanan.
Dari 14 unsur yang
dianalisis tersebut, 10
unsur memiliki
kualitas pelayanan
diatas rata, dan hanya
4 unsur yang berada
dibawah rata-rata.
Adapun unsur yang
berada di bawah
ratarata
tersebut, secara
berturut-turut adalah:
1) kecepatan
dalam memberikan
pelayanan 2)
kesesuaian biaya
yang harus
dikeluarkan pasien, 3)
kemudahan prosedur
pelayanan, 4)
kesesuaian pelayanan
dengan jadwal
pelayanan yang ada.
Penelitian
Menggunakan teknik
dilakukan pada
perhitungan indeks
masyarakat
kepuasan masyarakat,
yangmenggunak- dengan mengukur 14
an jasa
unsur
pelayanan
pelayanan yang
secara
umum
ada di Dinas
berdasarkan kriteria
Kependudukan
yang
ditentukan
dan Catatan
termasuk
dalam
Sipil, Kantor
kategori baik.
Kecamatan,
Berdasarkan
teknik
Kantor
analisis
indeks
Pelayanan
kepuasan masyarakat
Terpadu dan
tersebut
atas
Puskesmas Sei
pelayanan pengurusan
Rampah.
yang
adasemuanya
mendapat nilai indeks
: 72,03.

43
Universitas Sumatera Utara

6

Kartikaningdyah
(2007)

2.6

Analisis Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan Publik
Pada BP2T Kota
Tanjung Pinang

Penelitian
dilakukan pada
masyarakat yang
memakai
layanan publik
BP2T
Tanjungpinang

Penelitian ini
menunjukkan bahwa
Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat
setelah di konversi
adalah sebesar
66,492, sehingga
Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada
BP2T adalah baik dan
dari 14 indikator yang
diteliti ada 12
indikator dengan
kategori pelayanan
yang baik sedangkan
2 indikator lainnya
masuk dalam kategori
tidak baik.

Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka

konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kebijakan

Indeks

Mengetahui

PER. MENPAN

Kepuasan

Kualitas

NO. 001 / 2015

Masyarakat

Pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Indeks Kepuasan Masyarakat

44
Universitas Sumatera Utara